Présentation du Rapport de stage

Encadree par : Mme Laura Javello

Presenter par : IBTISSAM BOULAHIAN
 Sommaire :
 Introduction .

 Presentation du secteur d'entreprise .

 Description general de l'hôtel .

Analyse Marketing .

Mission et taches effectuées .

 Problématiques d'études .

 Conclusion .
● Au cours de ma formation, j'ai eu l'opportunité d'effectuer
un stage au sein de l'hôtel Hilton Taghazout Bay Resort &
Spa en tant que stagiaire au Front Office.
● Ce stage m'a permis de découvrir le fonctionnement de
l'industrie hôtelière et de mettre en pratique les
connaissances acquises lors de ma formation.
● Dans le cadre de ce stage, j'ai été amené à réaliser un
rapport de stage qui présente les différentes missions que
j'ai effectuées et les compétences que j'ai acquises.
Présentation du secteur d'entreprise :
● Hilton est une chaine hôtelière de renommée internationale fondée par Conrad Hilton en 1919.
Elle fait partie des plus grandes entreprises hôtelières du monde .

● Hilton possède plusieurs marques qui s’adressent à différents segments du marché, notamment
Hilton Hotels & Resorts, Conrad Hotels & Resorts, Waldorf Astoria Hotels & Resorts, DoubleTree by
Hilton, Hilton Garden Inn, Hampton by Hilton, Homewood Suites by Hilton et daughters ….

● Hilton Taghazout Bay Beach Resort & Spa a ouvert ses portes le 24 Octobre 2022 . Situé à
Taghazout Bay à l’adresse (Station touristique de Taghazout Bay, Km 17 route d’Essaouira

● L’établissement possède de 170 chambres, 17 suites et 9 chambres handicapes.

Description de l'hôtel :
 L’hôtel Hilton Taghazout Bay Beach Resort & Spa se trouve à 17 km de la ville d’Agadir et, 43 Km de
l’aéroport El Massira, 22 km de la gare routière d’Agadir. Cest un hôtel de 5 Etoiles .

 Il dispose en totalité de 170 chambres , (7 suites et 9 chambres handicapé )

 Les chambres sont bien équipée par : Télévision , Téléphone fixe , climatisation , Coffre fort , Wifi ,
Bouilloire électrique ,,,

 L'hôtel dispose de plusieurs points de vente a bien noter : 3 restaurant ( 2 en cours ) , Grape and Go ,
Suave bar , Spa , terrain de tennis , Night club ( Pulse) (4 novembre 2023 ouverture ) , ET Calypso .

 L'hôtel a un moyen d’effectif de 250 employés dans ses différents services.

Analyse Marketing
Analyse SWOT
Forces :

 L’hôtel Hilton Taghazout Bay Beach Resort & Spa dispose d’un emplacement stratégique
et agréable qui donne une vue panoramique sur la côte atlantique.

 L’hôtel dispose d’un programme de fidélité (Hilton Honors programme) de récompenses

gérer par la chaine hôtelière Hilton Worldwide. Ils offrent des avantages aux membres
fidèles qui séjourne régulièrement dans l’hôtel participant a la chaine Hilton.
Faiblesse :
 Des nuisances sonores des fois (Calypso) et des mauvaises odeurs parfois dans les
chambres à causes des égouts.
 Turn over élevé du personnel.
Analyse Marketing :
Opportunité :

 La promotion de la station Taghazout Bay offre une opportunité pour l’hôtel pour se
connaitre auprès des clients potentiels.

 L’hôtel offre à ses clients des cours de Yoga gratuite aux personnes qui cherchent à
détendre leurs corps et leurs esprits.

Menaces :

 Des concepts concurrentiels comme Hyatt Regency, Fairmont, une concurrence accrue
dans l’industrie hôtelier.

 Des fois des avis négative si la clientèle n’est pas satisfaites sur les sites internet ce qui
impacte l’image de marque de l’entreprise.
 Analyse des 4P :
 Produits : Le complexe propose d’un large éventail d’option d’hébergement, dont
les chambres luxueuses, des suites spacieuses et les chambres sont conçues pour
offrir le confort et la détente aux clients et des points de ventes différentes .
 Prix : La hausse saison a connue une augmentation a cause de l’offre et la
demande , Pendant la basse saison les tarifs sont diminués , L’hôtel consolide des
tarifs promotionnels pendant le mois d’octobre .

 Promotion : L’hôtel Hilton Taghazout Bay Beach Resort & Spa se base sur les OTAs
comme (Booking, Expedia, Hotels Beds …) pour promouvoir ses produits ,
● Distribution : Utilisation de plateformes de réservation en ligne telles que
Booking.com, Expedia, etc. , et aussi l'utilisation de programmes de fidélité pour
encourager les clients à réserver directement sur le site web de l'hôtel.
Mission et Taches effectuer :
Au cours de mon stage au Front Office de l'hôtel Hilton, j'ai été amené à effectuer différentes
tâches pour assurer le bon fonctionnement de l'hôtel et offrir une expérience de qualité aux
clients , ce qui m'a permis de découvrir le fonctionnement de ce service dans l'industrie
hôtelière . La réception d'un hôtel est le premier point de contact entre les clients et
l'hôtel du coup on complète le travail de l’un l’autre.

les taches que j’ai effectuées en tant que réceptionniste sont assez nombreuses, car J’ai
appris à accueillir les clients à leur arrivée et enregistrer leur arrivée (check in) et leurs
départ (check out). Sous l’encadrement de ma manager et son assistant et aussi les
membres de la team. J’ai aussi appris à gérer les standards téléphoniques et les
réservations, et après quelques semaines de mon stage j’ai pu acquérir la confiance
pour gérer et informer les clients sur les modes de paiement et vérifier leurs données
de carte bancaire, et assister les clients dans leurs demandes de renseignements sur les
activités touristiques et les sites à visiter et aussi faire des accompagnements aux
chambres.
Problèmes rencontrer :
● Parmi les problèmes que j’ai rencontré lors de mon stage c’est que j’avais des difficultés
à accéder aux informations facilement, ce qui peut frustrer les clients lors de sa
présence à la réception.

● Manque de communication, car des fois l’information ne circule pas comme il le faut.

● Et finalement mon stage s’est limites au niveau du Système car je n’avais pas de session,
mais ça ne m’a pas posé de problèmes car je pouvais utiliser la session de mes collègues
pendant la durée de mon stage.
Problématique d'étude :

● Quel est l’impact des OTAs sur le secteur touristique ? (Cas Hilton Taghazout Bay
Beach Resort & Spa):

Les OTAs (Online Travel Agencies) sont des agences de voyage en ligne qui permettent aux
consommateurs de rechercher et de réserver des produits et services de voyage, tels que
des vols, des locations de voitures, des croisières et des hébergements . Ils sont utiliser
par les hotels pour atteindre le public le plus large .

Et après une étude de recherche et d’analyse, j’ai remarqué que les hôteliers ont
remarqué que la plupart de leurs réservations sont effectuées par le biais de systèmes
électroniques, en particulier par les OTA (agences de voyage en ligne) qui facturent un
certain montant pour chaque réservation, réduisant ainsi l'utilité de l'hôtel .
Problématique d'études :
 D’après mes observations et mes analyses, je conclus que la plupart des réservations sont effectuées par
l'intermédiaire d'une OTA et qu'à mesure que le nombre de réservations effectuées sur cette plateforme
augmente, le nombre de réservations effectuées sur le site web de l'hôtel augmente lui aussi mais sans
tenir compte les clients qui réserve directement.
● Une stratégie de vente directes est plus rentable que de passer par des OTAs.
● Les OTAs peuvent également avoir un impact sur la concurrence entre les hôtels, car ils dominent
souvent les résultats de recherche en ligne, ce qui peut rendre difficile pour les hôtels de se faire
remarque .
● L hôtel ne récupère aucune information sur lui, il est anonyme pour l’hôtel ce qui est très
problématique car cela empêche toute analyse de données car il est difficile de créer un
lien privilégié avec le client pour le fidéliser.
Solutions :
 La mise en place des changements drastiques du programme de fidélité Hilton
Honors pour encourager les clients à réserver directement sur son site web.
 L’hôtel dois fixer des tarifs les plus avantageux, c’est à dire que le client doit voir
l’avantage financier d’une réservation direct plutôt que via Ota.
 Travailler encore plus sur la démarche marketing d’hôtel, sur ses réseaux sociaux
pour une publicité attractive.
 Jouer avec des stratégies de prix et de package

Je propose aussi que l’hôtel doit offrir des services supplémentaires inclus tels que
des transferts aéroport, des visites guidées, pour encourager les clients à réserver
directement .
Conclusion :
● En conclusion, mon stage au Hilton Front Office a été
une expérience enrichissante qui m'a permis de
développer mes compétences en matière de
communication, de résolution de problèmes et de travail
en équipe

● Je suis reconnaissante d'avoir eu l'occasion de travailler

avec une équipe aussi dévouée et professionnelle, et j'ai
hâte d'appliquer les compétences et les connaissances que
j'ai acquises dans ma future carrière.
MERCI POUR VOTRE ATTENTION