REPUBLIQUE TUNISIENNE

Ministère de la jeunesse, du Sport et

de l’intégration Professionnelle
Collège Lasalle, Tunis

Stage de Fin de Formation Rapport

de stage Pour l’obtention du Brevet
de Technicien Professionnel En
Vente des produits touristiques

R éalisé par : sous la

direction de :
Med aziz bibani Amal Manai
 Dédicace
J e tiens c’est avec grande plaisir que je dédie
ce modeste travail :
A lettre le plus cher de ma vie ma mère.
A celui qui m’a fait de moi un homme, mon
père.
A mon cher frère et sœur.
A tous mes amis de 2éme années btp en vente
du produit touristique et toute personne qui
occupe une place à mon cœur.
 Remercîment
Tout d’abord, je voudrais remercier mon maître de
stage,
M. Mustapha ITANI directeur de l’hôtel Sheraton, M.
Mohamed fassi directeur de FINANCE et M .azza
meddeb directrise de guest service.
Ils ont su me faire confiance lors de cette aventure
dans le monde, ils m’ont beaucoup appris sur son
entreprise et les défis des directeurs d’entreprise
doivent relever au quotidien .
J e souhaite ensuite adresser mes remerciements au
corps professoral et administratif de l‘École de
collège Lasalle Tunis pour la qualité de
l’enseignement offert et le soutien de l’équipe
administrative.
J e voudrais enfin exprimer ma reconnaissance
envers les amis et collègues qui m’ont apporté leur
soutien moral et intellectuel tout au long de mon
stage. Un grand merci à Madame Amal Manai pour
ses conseils concernant le style de mon rapport de
stage et pour la relecture de celui-ci.
 Résumé
Ce rapport est le récit d'un stage de deux moins à partir
de … … … .. au Sheraton Tunis Hôtel.
J e suis tellement reconnaissant pour cette opportunité
qui m'a permis de mettre en pratique mes compétences
académiques et d'en apprendre plus sur la
communication.
Sheraton est une marque hôtelière qui sait rassembler
les gens C'est pourquoi ils Créer une stratégie pour que
les invités se connectent et partagent de nouvelles
expériences.
Chaque jour est un nouveau jour pour découvrir,
apprendre et innover. Au cours de ma formation
professionnelle, j'ai effectué 2 tâches du majeur
département de l'hôtel finance au département guest
service. J 'ai aussi observé comment Chaque
département a travaillé et comment les managers ont
dirigé leurs équipes, ce qui m'a inspiré à Interviewez-les
pour mieux comprendre le leadership en hôtellerie.
Ce rapport aborde également les faiblesses et les
forces de l'hôtel Sheraton Tunis et Les diplômes
 universitaires Il comprend également quelques
recommandations en tant que partie finale du P rojet.
Enfin, le passage de l'apprentissage académique à la
formation professionnelle m'a donné l'opportunité de
renforcer mes capacités de communication.

Abréviations
I. Finance

Guest service
 Chapitre 1 Profil de
l’entreprise
Introduction
 Nous détaillons dans cette section Marriott Bonvoy et
Sheraton hôtels.
➢ Introduction générale sur Marriott hôtels Marriott
International est l'un des premiers’ hôteliers au monde.
La société exploite 6 900 hôtels, résidences et propriétés à
temps partagé dans le monde entier. Son portefeuille d'hôtels
comprend environ 1,3 million de chambres, y compris les
marques premium des hôtels Sheraton et Renaissance et de
leur navire amiral Marriott Hôtels & Ressorts ainsi que Ritz-
Carlton, W Hôtels, The Luxure Collection, des marques de
luxe comme St. Louis. Reg. Select-service et Marques de
séjour.
De plus, l'entreprise exploite le Court yard, le Fairfield Inn
prolongé. Elle gère également environ 80 golfs. L'Amérique
du Nord représente près de 80 pour cent des ventes de
Marriott International. La présence de Marriott International
s'étend à plus de 130 pays en Amérique du Nord, Amérique,
Caraïbes, Europe, Moyen-Orient, Afrique et Asie Pacifique.
 Introduction générale
sur Sheraton hôtels
Sheraton Tunis Hôtel a été l'un des hôtels
internationaux les plus célèbres et les plus
prestigieuses marques depuis son ouverture le
19 décembre 2003 et emploie environ 326
personnes.
11 Grâce à son emplacement stratégique sur la
colline du Belvédère, à dix minutes de l'aéroport,
le 'hôtel Sheraton Tunis a dominé l'industrie
hôtelière en Tunisie.
Sheraton Tunis Appartient à la Division Europe,
Afrique et Moyen-Orient (EAME) et son siège
social est situé à Bruxelles.
L'hôtel est un investissement 100% tunisien et
appartient de droit à la société mère SO.HO.TO
MARHBA BELVEDERE avec MR. Hichem Idriss
en tant que PDG de l'entreprise.
 Equipment :
L'hôtel Sheraton Tunis dispose de 285
chambres, 5 étages, 7 salles D’événements
et de réunion et 4 F&B.
- A noter que le Junior Club, la Suite
Diplomatique et la Suite Présidentielle sont
exclusifs au cinquième étage qui est l'étage
VIP avec des avantages exclusifs.
Table 1 : Inventaire des chambres
Table 2 : F&B de restauration
 Evénements & salles de réunion :
Des salles conçues pour des réunions et
des événements, tels que des séminaires,
des conférences, des mariages et occasions
spéciales, l'hôtel Sheraton Tunis a promu
l'activité d'organisation d'événements avec
ses sept chambres bien agencées.
Salle le belvédère SPACE :
Salle Kairouan :
Salle MARHABA
Pang’s restaurant
 Services

Sheraton Tunis Hôtel offre de multiples

services à ses clients et s'efforce de répondre
à leurs divers besoins :
Spa et centre de remise en forme
Sheraton propose des programmes de
spa et de remise en forme pour les clients
et les citoyens.

Location de voiture
L'hôtel propose des services de location
de voitures pour les clients sans moyen de
transport via divers moyens luxueux (Bus,
mini bus, voiture de l'hôtel).

Blanchisserie
L'hôtel offre la possibilité de nettoyer le
linge sale des clients.

Service en chambre 24h/24 et 7j/7

 L'hôtel prend soin de ses clients en
proposant de la nourriture, des boissons,
des friandises, des chambres
Entretien et nettoyage en fonction de leurs
demandes.

Transport aéroport
L'hôtel offre la possibilité de prendre en
charge et de déposer ses clients à
l'aéroport.

Services de réveil
L’hôtel offre la possibilité de faire des
appels de réveil pour leurs clients en
fonction de la deman
Organigramme de l’hôtel
Table 3 : Présentation de l’organisme
d’accueil
Chapitre 2 : Les tâches
observées et réalisées
 Finance :

Classement des fichiers, factures et

chèque
en fait la recherche des factures selon la
date ou le bare code ou le nom de
fournisseurs après en fwit le classement
Payement des factures:
jai observè comment les fournisseurs
sont pay
Vérification des factures:
en fait une verification des
factures (controlé les boites
darchives )
 Guest service :
Accueillir les clients :répendre aux
teléphone,accompagne les clients parfoit
si nécessaire(salle de
sèminaire/réstaurant..)
Carre calls: â partire de 19h jusque â
20:30 en à le droit dapplé les chambres
des clients pour voir leurs bessoin
Shift requests: cèst un tableau sur pc ou
en enregistre toutes les operations que on
â fait par jour avant de Quitter le travail
Les appo

Les apports de stage :

En terme Professionnel :
Le stage favorise une reprise de confiance en soi
par la responsabilité qui incombe à chaque
apprenant dans le cadre du bon fonctionnement
des départements. Il leur permet également de
mieux se réaliser dans différents domaines.

En terme Personnel :
1. Les apports que j'ai tirés de cette
expérience professionnelle peuvent être
regroupés autour de trois idées
principales : les compétences acquises,
les difficultés rencontrés et solutions
apportées ainsi que la vie en société.
2. Et l’important J’ai aussi travaillé dans
un domaine qui me plait et dans lequel
j’envisage de m’orienter pour me poursuite
d’études.

Les Remarques
Critiques :
 Points Positive :
Une volonté d'amélioration
Disponibilité des compétences et des
ressources
Un engagement de la direction
Une grande expérience dans le demain
touristique

Points Négative :
Manque de stabilitè pour les pèrsonnel ,des
agens non qualifiè (non formè au tourisme)
 Conclusion
générale :
Ce stage a été une expérience très
constructive. Grâce à elle, j'ai réussi à
connaître et mieux comprendre mes propres
qualités intérieures. C'était aussi une
excellente occasion pour moi de faire de
nouveaux contacts professionnels et d'établir
de bonnes relations avec les collègues et les
clients. Cette formation a été un processus
d'apprentissage très instructif grâce auquel j'ai
pu connaître plus sur mes propres forces et
faiblesses, ce qui m'a aidé à identifier
l'ensemble des compétences qui me
manquent et besoin d'acquérir pour mon
amélioration personnelle. Enfin, grâce à ce
stage j'ai appris de nouvelles leçons et une
expérience qui me laisserait un impact à vie
sur moi.