FORMATEUR PROFESSIONNEL D’ADULTES

ANNEXE 1

Stéphane BODAR
31 rue GUYNEMER Tel : 0684090940
63000 CLERMONT FERRAND stephane_bodar@yahoo.com
TABLE DES MATIERES

1 . PRÉSENTATION DE LA STRUCTURE page 1

2 . DESCRIPTION DE LA DEMANDE page 3

3 . PROPOSITION D’UNE ACTION DE FORMATION page 3

3.1. Le contexte de la demande

3.2. Objectifs de l’action
3.3. Public concerné
3.4. Prérequis
3.5. Méthode pédagogique
3.6. Construction de la carte de progression

4 . CARTE DE PROGRESSION page 8

5 . DÉVELOPPEMENT D’UNE SÉANCE page 8

6 . MODALITÉS DÉVALUATION page 10

7 . CONCLUSION et POLITIQUE RSE page 10

1 . PRÉSENTATION DE LA STRUCTURE

L’Institut des Métiers est un centre de formation

d’apprentis interprofessionnel (CFA), au départ
appelé C.F.P.P. (Centre de formation
professionnelle permanente), qui a été fondé en
1972. Il s’agit d’une association régie par la loi de
1901. Il a été créé conjointement par la Chambre
des Métiers et de l’Artisanat du Puy-de-Dôme et la
Chambre de Commerce et d’Industrie de Clermont
Ferrand/Issoire.

COORDONNEES L’association est fondée de membres, qui

font partie de la Chambre des Métiers et de
INSTITUT DES MÉTIERS l’Artisanat et de la Chambre de Commerce
RUE DU CHATEAU DES VERGNES et d’Industrie, qui élisent les personnes qui
63039 CLERMONT-FERRAND - CEDEX 2
constituent le Conseil d’administration puis
le Bureau. C’est lui qui élit le président et
nomme les directeurs. Aujourd’hui,
STANDARD : 04 73 23 60 00 l’association est un centre privé qui
contact@institut-metiers.fr fonctionne grâce à des fonds publics
(subventions) et à ses propres fonds,
obtenus par son offre de services annexes. Le chiffre d’affaires est entièrement réinvesti dans
le centre de formation puisqu’il s’agit d’une association à but non lucratif

Mr CLIVILLE Directeur administratif et financier

• Mme BRUYERE, Chef de service vente, commerce et services
• Mr ESTEVES, Chef de secteur automobile
• Mr MARTINET et Mr ROBIN, Chefs de secteur hotellerie et alimentation
• Mr METRAUD, Chef de secteur des soins et services à la personne

ORGANIGRAMME
SIMPLIFIÉ
Mr GAILLE
Directeur Général

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L’objectif de l’Institut des Métiers est de former des jeunes en partenariat avec les entreprises,
afin de s’adapter au mieux au marché de l’emploi.

Les entreprises ont donc un rôle essentiel pour l’Institut des Métiers.

Offre de service principale

Le centre de formation propose 50 diplômes du CAP au BTS, sous contrat d’apprentissage ou

contrat de professionnalisation, dans 4 grands secteurs : les métiers de bouche ; la vente et le
commerce ; l’automobile ; le soin et service à la personne. Ces formations sont financées par
le Conseil Régional, le Fond Social Européen, et la taxe d’apprentissage.

Vous trouverez, grâce au lien ci-dessous, la liste des formations proposées en 2016 :

http://www.idm63.com/pdf/septembre-diplomes-2016.pdf

Offre de services annexe

Le « pôle de la formation continue » offre des

formations pour adultes, qui peuvent être
financées selon le profil des stagiaires par le
FONGECIF, Pôle Emploi ou le Conseil Régional.

Grâce son offre de formations dans diverses

branches professionnelles, l’Institut des Métiers
propose un large éventail de services
complémentaires à son public et ses partenaires :

- Ouverture au public du restaurant d’application.

- Salon de coiffure.
- Location de l’amphithéâtre, et de d’autres salles dans nos locaux.
- Vente de viennoiseries.
- Repas ouvriers au self le midi (sous certaines conditions).
- Partenariat avec un centre de formation d’apprentis spécialisé, avec une
antenne dans les locaux.

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2 . DESCRIPTIF DE LA DEMANDE

Concernant le thème de cette annexe « Construire une action de formation à partir

d’une demande », je n’ai pas eu de demande formelle dans le sens où les mots n’étaient pas
clairement exprimés.

Pour autant, compte tenu de mon parcours professionnel, sur lequel nous avions
échangé, Mr DUGNON (tuteur) m’a demandé d’apporter mon expérience de vente en magasin
afin de rapprocher au maximum théorie et réalité du terrain. Cette expérience devait servir aux
CAP Employé de vente spécialisé.

Bien sûr cette idée devait être creusée car elle était vraiment généraliste. C’est Au
travers d’échanges et d’observations que j’ai pu identifier un besoin qui m’a permis d’établir
une action de formation. C’est celle-ci que je me propose de relater dans ce document.

3 . PROPOSITION D’UNE ACTION DE FORMATION

3.1. CONTEXTE DE LA DEMANDE

Pour mettre à profit mes compétences et imaginer une action de formation, je fus
confié à Mme MARTINEZ, professeur de vente auprès de classe de CAP employé de vente
spécialisé.

Les premiers cours observés se sont faits avec les 2ème années de ce CAP. Ces élèves
exerçaient leurs activités dans des commerces surtout « alimentaires » (boulangerie, pâtisserie,
commerce de proximité), le reste étaient dans l’habillement ou la chaussure. En ce mois de
septembre, nous étions en période de rentrée et après une révision rapide du programme de
1ère année, nous avons entamé les premiers sketches de vente. J’ai donc commencé par une
période d’observation afin de cerner plus précisément la demande qui m’a été faite.

Ces sketches de vente étaient très importants à la fois pour leur activité professionnelle
mais aussi pour l’obtention de leur diplôme. En effet, dans leurs activités respectives, le contact
clientèle était essentiel et l’objectif de vente était principal. Par ailleurs, l’épreuve EP1 -
PRATIQUE DE LA VENTE ET DES SERVICES LIÉS était notée coefficient 8. Cette épreuve a pour
but de vérifier le niveau de compétences professionnelles du candidat ainsi que ses attitudes
professionnelles dans le ou les points de vente d'accueil.

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 Je suis allé au centre de documentation de l’établissement afin de me procurer le
référentiel de certification. Par ailleurs pour être complet, je me suis procuré par le biais
d’internet le REAC de leur métier.

À partir de ces documents et de mes observations, j’ai initié des discussions avec les
responsables (Mme MARTINEZ et Mr DUGNON). Pour mener ces entretiens, je me suis servi de
l’Hexamètre de Quintilien. J’ai donc pu identifier des axes de travail qui allaient devenir le point
de départ de création de mon action de formation.

Pour établir cette offre de formation, je me suis essentiellement servi du REAC

téléchargé sur internet à l’adresse ci-dessous.

http://www2.ac-lyon.fr/enseigne/ecogestion/sitelp/spip.php?article159

Sur ce document, j’ai extrait la fiche activité « vente » et les tâches liées à l’activité de
vente. Elles sont les suivantes :

• Accueil du client
• Écoute et recherche des besoins et motivations
• Sélection et apport de précisions spécifiques aux produits adaptés au besoin du client
• Argumentation
• Réponse aux objections les plus courantes
• Prise de commande simple, le cas échéant
• Conclusion de la vente
• Réalisation de ventes additionnelles
• Information du client à partir d’outils d’aide à la décision d’achat (albums
professionnels, catalogues…)
• Participation à l’information du client (publipostage, publicité sur le lieu de vente,
affichettes, distribution de prospectus, d’échantillons, dégustation…)
• Proposition de services liés au produit (livraison, portage, retouche…)
• Proposition de services liés au client (carte de fidélité, de paiement…)
• Proposition de services liés au prix (crédit, réduction…)
• Mise à jour du fichier “ clients ”
• Traitement des réclamations courantes des clients en fonction des procédures
• Participation aux manifestations promotionnelles ou événementielles
• Livraison éventuellement

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Dans ce même document, on retrouve les différentes compétences et savoirs qui seront
évalués lors de la certification.

3.1. Accueillir le client

• Adopter une attitude d’accueil et une tenue conforme au style du point de vente
• Saluer le client, détecter le moment d’intervention

3.2. Rechercher les besoins, faire préciser la demande

• Questionner le client sur ses besoins

• Adopter une attitude d’écoute active.

3.3. Présenter les produits correspondant aux besoins du client

• Sélectionner les produits pouvant satisfaire le client

• Présenter matériellement le ou les produits sélectionnés (déplier un vêtement ;
sortir un article de son emballage ; faire déguster un produit…)
• Comparer les caractéristiques techniques des produits proposés.

3.4. Démontrer et argumenter "

• Démontrer les points forts du produit "

• Argumenter en utilisant les caractéristiques techniques et l’argumentaire du
produit "
• Guider le client dans son choix " Insister sur les spécificités du produit et donner
des conseils (d’utilisation, de conservation, de consommation…) au client "
• Énoncer le prix le cas échéant (1) "
• Identifier les objections et y apporter une réponse

3.5. Conclure la ou les ventes

• Favoriser la décision d’achat du client

• Repérer les ventes additionnelles (supplémentaires, complémentaires)
possibles et les proposer
• Présenter le prix total
• Rédiger ou saisir éventuellement les documents de vente
• Recevoir le règlement et opérer les vérifications inhérentes au mode de
paiement adopté par le client

3.6. Prendre congé

• Conforter le client dans sa décision

• Saluer le client (vente conclue ou non) et éventuellement l’accompagner

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3.2. OBJECTIF DE L’ACTION

J’ai pu constater une difficulté rencontrée par les stagiaires, ils étaient très concentrés
sur le produit et beaucoup moins sur le client. En effet, lorsqu’ils étaient en magasin
pédagogique, ils avaient du mal à dérouler leur acte de vente car ils nous disaient qu’ils
n’avaient pas ces produits là sur leurs lieux de vente. Il y avait un décalage entre la « théorie et
la réalité » selon eux. Et selon moi, c’est bien cette centration sur le produit et non sur le client
qui était la source de leurs difficultés.

Dès lors, l’objectif de l’action était de les recentrer sur le client de façon à être plus
professionnel et ne pas être en difficulté si les produits habituels ne sont pas présents dans le
magasin pédagogique. La finalité étant que les stagiaires soient plus à l’aise dans leurs actes
de vente, centrés sur le client et capables de travailler dans n’importe quel magasin moyennant
quelques connaissances techniques ; connaissances techniques qui peuvent être acquises en
centre de formation ou en interne dans l’entreprise.

3.3. PUBLIC CONCERNE

L’action de formation que j’ai créée peut s’adresse aux vendeurs en magasin. Les codes
ROME (Pôle Emploi) concernés sont nombreux mais peuvent être regroupées sous le terme de
Vendeur/Vendeuse. Elle peut s’adresser à des niveaux VI, V, IV.

3.4. PREREQUIS

Pour une action comme celle-ci, les seuls prérequis seront de savoir lire et écrire.

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3.5. METHODES PEDAGOGIQUES

Pour cette action de formation, la méthode active sera privilégiée. Elle pourra prendre
la forme de simulation, avec ou sans vidéo. La simulation est intéressante dans le fait que le
stagiaire conserve son identité. En cela elle est différente du jeu de rôle où là le stagiaire
endosse un rôle qui n’est pas le sien.

Le brainstorming sera aussi utilisé afin de faire émerger les représentations de chacun
sans jugement de valeurs.

3.6. CONSTRUCTION DE LA CARTE DE PROGRESSION

Afin d’établir une carte de progression, j’ai identifié deux activités distinctes qui vont
constituer mes deux modules

MODULE 1 – Mener une action de vente

MODULE 2 - Accompagner la vente

Le premier module va s’articuler autour de 4 compétences qui vont se traduire en

séquence sur la carte de progression, à savoir :

Accueillir
Rechercher les besoins du client
Proposer des produits et argumenter
Conclure la vente.

Le deuxième module quant à lui se fera en fonction de 4 compétences traduites en

séquences sur la carte de progression :

Exploiter l’environnement du point de vente

Mettre en place des services liés aux produits
Mettre en place des services liés aux personnes
Fidéliser son client.

Chaque séquence sera découpée en séance. Ces séances correspondent aux tâches que
le stagiaire doit effectuer dans sa mission. Vous trouverez ci-après la carte de progression de
l’action de formation proposée

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4 . CARTE DE PROGRESSION FORMATION VENTE
UNITÉ DÉCOUVERTE DE LA FORMATION
MODULE 1 – Mener une action de vente
Séquence 1 Accueillir le client
Séance 1 Saluer le client
Séance 2 Du stress à l’énergie positive
Séance 3 Entrer en contact
Séance 4 Gérer la file d’attente
Séquence 2 Rechercher les besoins du client
Séance 1 Écouter le client
Séance 2 Questionner le client
Séance 3 Reformuler
Séquence 3 Proposer des produits et argumenter
Séance 1 Proposer un produit au client
Séance 2 Argumenter
Séance 3 Répondre aux objections
4 heures
80 heures
5 . DEVELOPPEMENT D’UNE SEANCE
Séance 2 : Questionner le client
Accueil
Phase 1 : définir la notion de besoin
Objectif : Chaque client est là pour satisfaire un ou
plusieurs besoins, lesquels ?
Méthode : active par le brainstorming
Phase 2 : découvrir l’hexamètre de Quintilien
Objectif : Connaitre la méthode CQQCOQP
Méthode : active par le travail en équipe
Phase 3 : s’exercer par écrit à utiliser la méthode
CQQCOQP
Objectif Poser les questions pour découvrir les besoins
Méthode : applicative
Évaluation
Objectif : mesurer les capacités à poser des questions
pertinentes
Méthode : active par la simulation
 Séquence 4 Conclure la vente
Séance 1 Finaliser la vente
Séance 2 Gérer une file d’attente

MODULE 2 - accompagner la vente 40 heures

Séquence 1 Exploiter l’environnement du point de vente
Séance 1 Explorer l’environnement informatif du point de vente
Séance 2 Élaborer une affiche
Séquence 2 Mettre en place des services liés aux produits
Séance 1 Découvrir les services liés aux produits (pose, service après-vente, location)
Séance 2 Utiliser les services liés aux prix (réductions, promotions, financement)
Séquence 3 Mettre en place des services liés aux personnes
Séance 1 Fidéliser son client
Séance 2 Proposer des services liés à la clientèle (parking, garderie)

UNITÉ ÉVALUATION 14 Heures

TOTAL DE LA FORMATION 138 Heures

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6 . MODALITES D’EVALUATION

En amont de la formation, il est prévu une évaluation dite « diagnostique ». Elle aura pour but
de contrôler les pré-acquis dans le domaine de la vente. Cette action permettra de produire
des informations permettant d’ajuster la formation aux profils des formés.

Durant la formation, plusieurs évaluations dites « formatives » permettront aux stagiaires de

repérer ses progrès, d’identifier ses points forts. Le formateur devra aider à cette
compréhension et, au besoin, proposer les remédiations nécessaires.

En fin de formation, les stagiaires seront évalués en deux étapes. La première se fera sous
forme d’une simulation d’un acte de vente. La deuxième se fera au cours d’un entretien entre
le formateur et le stagiaire. Le but de cet entretien permettra de mesurer l’acquisition des
techniques et termes des actions menées autour de la vente.

7 . CONCLUSION ET POLITIQUE RSE

La formation s’adresse à toutes personnes de toute origine sans distinction aucune. Le

formateur cherche à faire prendre à chacun conscience des risques de discrimination qui
peuvent surgir dans tout un ensemble de situations de la vie sociale mais aussi professionnelle.

Le formateur, de par sa position avec les apprenants, personne ressource ou médiateur, est
porteur de valeurs. Il les véhicule, s’en fait le promoteur. Sa crédibilité viendra en partie de ce
qu’il applique ou non ce qu’il avance. Il est sensibilisé à la question de la gestion rationnelle des
ressources et des consommables, principalement à la question de la rationalisation du papier
et du recyclage des emballages en carton.

Les documents sont imprimés en recto verso et en noir et blanc la plupart du temps. Dès que
cela est possible, les documents produits sont dématérialisés sur des serveurs distants « cloud
» accessibles depuis n’importe quel terminal connecté ou bien encore sur une clé USB. La mise
en place de dossiers communs sur le réseau intranet de l’entreprise permet de faire circuler les
documents sans avoir besoin de les imprimer.

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