OPTION : TECHNICIEN SPECIALISE EN GESTION

D’ENTREPRISE OPTION OFFICE MANAGER

EFFECTUEE CHEZ : HÔTEL HOSPITALITY-INN BERRECHID

ETABLI PAR : MERIEM HAWAM

ENCADRE PAR : Mme KORCHI

PROMOTION DE 2023/2024

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Table des matières
I. Remerciement : ................................................................................................................................................................... 3
II . Dédicace :............................................................................................................................................................................... 4
II. Introduction : ....................................................................................................................................................................... 5
IV. Développement ..................................................................................................................................................................... 6
1) Fiche technique de l’hôtel : ............................................................................................................................................... 6
2) Présentation de l’hôtel :....................................................................................................................................................... 7
3) Les services de l'entreprise : ............................................................................................................................................ 8
4) Organigramme de L’hôtel: ............................................................................................................................................... 11
5) Déroulement de stage : ................................................................................................................................................... 11
6) Tâches réalisées :............................................................................................................................................................. 12
V. Conclusion .......................................................................................................................................................................... 16
VI. Thème .................................................................................................................................................................................. 17
1) Gestion du stress en entreprise : ................................................................................................................................ 17
2) Les symptômes du stress ............................................................................................................................................... 18
3) Stratégies de gestion de stress ......................................................................................................................................... 19

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 I. Remerciement :

Dans le cadre de mon stage, J'ai eu la chance de rencontrer divers professionnels

qui m'ont guidée et conseillée dans mes travaux.

J'aimerais d'abord présenter mes vifs remerciements à M.Belkacem Akartit le

directeur de l'ISTAG ainsi que tout les enseignant de l'établissement.

Mes remerciements s'adressent aussi à mon encadrante Mme Amal Korchi pour

l'intérêt avec lequel elle a suivi La pogression de ce travail, et pour ses conseils

Efficaces et ses directions.

Aussi, je remercie M. FATIMA ANBARI qui m'a formé et accompagné tout au long

de cette expérience professionnelle avec beaucoup de patience

Enfin, je tiens à remercier toutes les personnes qui m'ont conseillé et relu lors de la

rédaction de ce rapport de stage: ma famille, mes professeurs et mes collègues.

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 II . Dédicace :

Je tiens à exprimer ma sincère gratitude envers vous tous. Ma famille, vous êtes ma

source inépuisable de soutien et d'amour.

À mes formateurs, votre expertise et vos conseils ont été essentiels pour mon

apprentissage, et je vous suis reconnaissante de m'avoir guidée tout au long du

chemin. Enfin, à mes collègues, notre collaboration a été source d'inspiration et de

motivation ensemble, vous avez enrichi mon parcours de manière inestimable. Merci

du fond du cœur pour tout.

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 II. Introduction :

Dans le cadre de notre formation théorique en gestion des entreprises A l'office de

la formation proffessionnele et la promotion du travail , il s'avéré nécessaire de

compléter cette formation, par une expérience pratique pour acquérir les

connaissances et les compétences indispensables afin d'accéder au marché

d'emploi.

Dans ce sens, j'ai effectué un stage durant 1 mois dans l'hôtel Hospitality-inn

Berrechid, j'ai ciblé en premier lieu l'acquisition de l'expérience et du savoir-faire

dans le domaine et en second lieu, noué des relations précieuses avec le personnel,

une action qui apparait nécessaire dans le monde de l'entreprise.

Ce rapport présente l'ensemble des travaux exercé au cours de mon stage à

l'institut, et cette période en entreprise a été pour moi une source de satisfaction et

d'apprentissage, même de savoir si j'étais en mesure de m'insérer dans une équipe

et de me rassurer dans mon optique.

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 IV. Développement

1) Fiche technique de l’hôtel :

Nom de l’entreprise Hospitality-inn Berrechid

Dénomination 3*

Forme juridique de l’entreprise S.A.R.L.

Adresse Angle Bd Mohamed V and Bd Abdelkarim Al Khatib

Route Bouskoura, Berrechid 26202 Maroc

Téléphone 05.22.33.66.56

Type de services Hôtellerie / Restauration

Produits commercialisé Hébergement /Boisson / En-cas

Segmentation des client - Clients de passage

-Représentants commerciaux

Capital 100 000 dh

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 2) Présentation de l’hôtel :

-DESCRIPTION
L'Hotel Hospitality-Inn City Center Berrechid est classé 3 étoiles et dispose de 50
chambres encourageant les invités à se détendre. L'hôtel n'est qu'à 5 minutes à pied
du centre-ville de Berrechid.

-Emplacement
Vous pourrez vous rendre à Mansouria, à 69 km de L'Hotel Hospitality-Inn City
Center Berrechid.
L'hôtel est à 25 minutes en voiture de l'aéroport Mohammed-V de Casablanca, qui
est à 25 km.

-Chambres
Les chambres disposent d'un balcon et d'un vestiaire, ainsi que d'un mini-frigo bar
pour votre confort. La plupart des chambres d'Hotel Hospitality-Inn City Center
proposent une toilette séparée et une douche, en outre, le confort est assuré par un
sèche-cheveux et des peignoirs de bain.

-Restauration
Vous pouvez commencer votre journée avec un petit déjeuner complet, qui coûte
60dh par
Jour.
3) Les services de l'entreprise :

• Département d'hébergement:

Equipées de :
*Téléphone
* Télévision satellite à écran plat
* Climatisation à contrôle individuel
* Mini-bars
* Ventilateur de plafond
* Accès wifi gratuit

• Département de restauration:
* Conception de plats et de menus pour un établissement de restauration ou de
production culinaire.
* Animation et gestion d'équipes.
* Gestion de la production au sein d'une cuisine.
* Manager des équipes et assurer la répartition des tâches.
* Assurer la formation et l'encadrement de nouveaux profils dans ses équipes.
* Permettre la fidélisation clientèle et le développement de la notoriété de son
établissement.

• Directeur de ressources humaines:

* La conception et de la mise en œuvre de la politique RH.
* Le suivi de l'ensemble des stratégies RH.
* Décliner la stratégie par grands axes RH.

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* Le recrutement des collaborateurs.
* La conception et le suivi de la politique salariale.
* L'encadrement des équipes du personnel RH.
* Le pilotage des réunions du personnel.
* La promotion de la politique en matière de communication interne.
* La gestion du personnel.
* La mise en place du règlement de travail

•Département technique:
* Encadrement de l'équipe de techniciens
* Maintenance du parc informatique,
* Maîtriser et optimiser les consommations d'eau-énergie,
* Diagnostiquer les besoins en maintenance,
* Entretenir les équipements et installations de production et de distribution
(climatisation, chauffage, froid, équipement de cuisine, électricité, plomberie...).
* Assurer la sûreté des biens et des personnes (respecter les méthodes et
procédures réglementaires en matière d'hygiène sanitaire et de sécurité incendie).

• Département financière:
* Gérer les factures et les paiements des fournisseurs.
* Suivre les dépenses de l'hôtel et les comparer aux budgets prévus.
* Participer à l'élaboration du budget annuel de l'hôtel.
* Analyser les données financières pour identifier des opportunités d'économies ou
d'amélioration.
* Collaborer avec d'autres départements pour assurer une gestion financière
efficace.
•Assistance du directeur:
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* Accueillir et informer le client à la réception de l'hôtel. Assumer et organiser
l'ensemble des tâches administratives rattachées.
* Assurer l'accueil et le service en salle. Organiser le travail des commis et chefs de
rang.
* Établir un budget prévisionnel d'exploitation, en contrôler l'application à l'aide de
tableau de bord et apporter si nécessaire des mesures rectificatives.
* Élaborer et mettre en œuvre une politique commerciale.
* Organiser et contrôler le travail d'une équipe de salariés.
• Chef de réception:
* Accueillir les clients
* Gérer le remplissage de l'établissement

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4) Organigramme de L’hôtel:

Président
Directeur
Général

Secrétaire
Direction

Directeur Directeur Directeur Directeur du Directeur

d'hébergement restauration technique personnel financier

Réservation Cuisine Entretien Secrétariat Contrôlée

gestion

Réception Restaurant Piscine Assistance social Informaticiens

Animation Snack Jardin chauffeurs Comptables

Gouvernante Gardiens

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5) Déroulement de stage :

J'ai effectuer mon stage au sein d'hôtel Hospitality-inn Berrechid au poste de

réception. Actuellement étudiant en gestion des entreprises avec une spécialisation
en office manager à l'OFPPT, j'ai pu établir des liens étroits entre les tâches
accomplies pendant mon stage et les compétences acquises dans ma filière.

J'ai mis en pratique mes compétences en gestion administrative en assumant des

responsabilités telles que la gestion de documents, la communication interne et la
planification des réunions. L'utilisation quotidienne d'outils bureautiques, tels que
Microsoft Office, a été une extension naturelle de ce que j'ai appris dans le cadre de
ma formation.

Mon expérience a également mis en lumière mes compétences relationnelles et ma

capacité à travailler en équipe, en collaborant étroitement avec les membres de
l'équipe administrative. La gestion efficace du temps et le respect des délais, des
compétences inculquées au cours de ma formation, ont été cruciaux pour mener à
bien mes tâches da un environnement professionnel.

Lors de mon stage au poste de réception dans un hôtel, je serai impliquée dans
diverses tâches passionnantes. J'accueillerai les clients avec le sourire, les aiderai à
s'enregistrer et répondrai à leurs questions sur les services de l'hôtel. Je serai
également responsable de la gestion des réservations, de l'attribution des chambres
et de l'émission des clés. En plus de cela, j'assisterai les clients en leur fournissant
des informations sur les activités locales, les restaurants et les attractions
touristiques. C'est une expérience stimulante qui me permettra de développer mes
compétences en communication, en résolution de problèmes et en service à la
clientèle.

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6) Tâches réalisées :

J'ai pu effectuer des divers taches telles que:

En général :

☆Assurer l'accueil des clients à l'hôtel tout au long du séjour et leur fournir toute
information nécessaire au bon déroulement de celui-ci .

☆Check'in & check out .

☆L'écoute active.

☆Informer (sois interne ou externe)

☆Réserver des (green fees, table dans un tel restaurant à l'extérieur de l'hôtel).

☆Répondre sur des appels externes ou internes.

☆Transmission des appels vers les chambres ou autre département.

☆Recevoir et noter les pannes des clients sur le livre des incidents.

☆Servir les besoins du client.

☆Utilisation du rack informatiser et manuel.

☆Indiquer et orienter.

☆Effectuer des visites guider de l'hôtel.

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☆Distribuer des messages.

☆Planifier les réservations et l'occupation des chambres.

En détails:

1. Accueil et communication:

-Accueil du client en français

-Contrôle de la réservation (dates d'arrivée, de départ, documents éventuels:

voucher,...)

-Pour les réservations sur place: présentation des chambres

-disponibles, information sur le prix, l'équipement sanitaire....

-Contrôle des modalités de paiement (carte de crédit, voucher, autre,...).

-Contrôle de la répartition des chambres en cas d'accueil de groupe.

-Réponse au client pendant la durée du séjour sur des questions d'ordre pratique,
touristique,...

-Traitement des contestations éventuelles.

-Information sur les prestations offertes par l'hôtel.

2. pré-check'in (la veille)

-Apres que le chef de réception fait l'attribution des chambres pour les arrivés en
tenant compte de leurs souhaits en commence par:

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-Impression de la liste d'arrivés prévue.

-Préparation des cartes de pré-check'in avec le nom, la date d'arrivée, la date de

départ, le numéro de chambre de
chaque client.
- Préparation des cartes serviettes et les feuilles d'accueil.

- Programmation des cartes magnétique.

- Classement des cartes pré-check'in par agences, par ordre alphabétique

3. check'in (le jour d'arrivée des clients)..

-Accueillir le client avec un sourire et les bras ouvert Lui souhaiter un bienvenu
chaleureusement.

- Prise en contact avec le client

-Demande de bon de séjours 《 voucher 》 Vérification du bon si il correspond à la

réservation (noms de l'hôtel, durée de séjour, type de chambre...).
-Demander de remplir la fiche de voyageur
-Donner le bracelet au client (noir pour les adultes et le rouge pour les enfants)

-Si la chambre est déjà prête on lui donne les informations les plus utiles sur l'hôtel
(horaire du restaurant, clef de coffre, les cartes de piscines ou de plage etc.).
- Si par contre la chambre n'est pas encore prête, on dira au client l'heure

4. Communication interne et externe

-Communication avec les autres services et notamment celui des étages.

-Transmission des consignes et commandes aux services concernés

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-Passation de commandes à des fournisseurs extérieurs

5. la saisie informatique:

- Remplir le cardex des clients qui en anniversaire pendant leur séjour

- Remplir le cardex des clients qui dispose d'un compte Riu Remplir le reste du
cardex quotidiennement.

6. Utilisation du programme.

- J'ai pu utiliser le programme Rumbo soit pour:

- Tirer la liste d'arrivée du lendemain.
- Saisir le cardex
- Délogement
-Chercher le numéro de chambre de client on utilisant son nom Et le programme des
téléphones .
-Donner la ligne téléphonique.
-Sortir la facture des appels de chaque chambre.

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 V. Conclusion

Ainsi, j'ai effectué mon stage de fin de formation de la gestion des entreprises
option office manager au sein d'hôtel Hospitality-inn Berrechid. Lors de ce stage de
1mois, j'ai pu mettre en pratique mes connaissances théoriques acquises durant ma
formation, de plus, je me suis confronté aux difficultés réelles du monde du travail et
du management d'équipes.

Après ma rapide intégration dans l'équipe, j'ai eu l'occasion de réaliser plusieurs

tâches qui ont constitué une mission de stage globale.

Chacune de ces tâches, utiles au service et au bon déroulement de l'activité de

l'entreprise, se sont inscrites dans la stratégie de celle-ci et plus précisément dans
celle du service réception en mettant en avant les différents domaines du gestion.
Je garde du stage un excellent souvenir, il constitue désormais une expérience
professionnelle valorisante et encourageante pour mon avenir. Je pense que cette
expérience en entreprise m'a offert une bonne préparation à mon insertion
professionnelle car elle fut pour moi une expérience enrichissante et complète qui
conforte mon désir d'exercer mon futur métier dans le domaine de gestion.

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 VI. Thème

1) Gestion du stress en entreprise :

Le stress et ses déclencheurs

Le stress est un aspect normal de la vie. Nous vivons tous des périodes de stress à
un moment ou autre. Cependant, certaines personnes souffrent de stress de
manière si fréquente ou si intense que leur qualité de vie en est sérieusement
affectée. Les sources de stress sont nombreuses et variées:

• relations interpersonnelles

• vie professionnelle

• études

• maladie

• changements des circonstances de vie comme le mariage, la retraite, le divorce

• activités et tâches du quotidien;

• événements positifs comme des jours fériés ou des fêtes;

• jongler diverses tâches en même temps.

Certaines personnes savent bien ce qui les stresse et donc peuvent efficacement
prévenir et gérer ce stress alors que d'autres ont plus de difficulté. Apprendre à
reconnaître ses sources de stress est un aspect clé de la gestion du stress. Si vous
ressentez souvent du stress, prenez le temps de considérer quels pourraient être

vos élémentsdéclencheurs.

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2) Les symptômes du stress

Certaines personnes ne se rendent pas compte du stress qu'elles ressentent avant

que des symptômes se manifestent, dont:

• irritabilité ou mauvaise humeur

• sommeil interrompu

• inquiétude ou anxiété

• douleur dans le dos ou le cou

• maux de tête fréquents, de faible intensité à la migraine

• troubles digestifs

• hausse de la pression artérielle

• baisse ou hausse de l'appétit

• éruptions cutanées

• douleur à la poitrine

• hausse de la sévérité de problèmes physiques

• plus grande vulnérabilité au rhume ou à la grippe et une plus longue période de

rétablissement Ces symptômes affectent la qualité de la vie, et les personnes
souffrant de stress remarqueront peut- être une diminution de leur rendement au
travail ou une détérioration de leurs relations.

Interpersonnelles. Certaines des stratégies proposées dans cette fiche pourraient

vous être utiles. Vous pourriez aussi consulter votre spécialiste de la santé mentale
pour obtenir du soutien supplémentaire.

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Ces symptômes affectent la qualité de la vie, et les personnes souffrant de stress
remarqueront peut- être une diminution de leur rendement au travail ou une
détérioration de leurs relations interpersonnelles. Certaines des stratégies
proposées dans cette fiche pourraient vous être utiles. Vous pourriez aussi consulter
votre spécialiste de la santé mentale pour obtenir du soutien supplémentaire.

3) Stratégies de gestion de stress

1) Identifier vos éléments déclencheurs pour voir s'il y en a que vous pouvez mieux
contrôler. Il y a des choses qui sont hors de votre contrôle comme, par exemple, si
votre emploi demande de travailler avec des échéances fixes, vous ne pouvez
contrôler cela sans changer d'emploi, mais vous pouvez modifier certains aspects
de votre horaire comme prendre des pauses pour diner tous les jours ou vous
coucher plus tôt pour avoir plus d'énergie au quotidien.

2) Faire de l'exercice ou pratiquer un sport chaque jour, en plus d'être un élément

clé d'un mode vie sain et équilibré, peut vous aider à vous détendre et vous donner
plus d'énergie.

3) Avoir de saines habitudes de sommeil et surveiller votre alimentation.

4) Réserver du temps pour la famille, les amis et les passe temps. La plupart des
gens savent que c'est important, mais nous ne le faisons pas tous. Si vous avez de
la difficulté à prendre du temps pour ces activités, essayez de prévoir des moments
précis dans votre horaire pour vous y consacrer, comme un soir par semaine pour
rencontrer des amis ou faire une activité que vous aimez, ou réserver une journée
de la fin de semaine pour rester à la maison et vous détendre.

5) Apprendre des stratégies de résolution de problèmes peut vous aider à clarifier le

problème, à faire un remue méninge pour chercher des solutions, en évaluer les
avantages et les inconvénients, et ensuite mettre en œuvre la solution choisie.
Veuillez consulter la fiche d'information Résoudre ses problèmes pour en savoir
plus.

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6) Apprendre des techniques de relaxation comme la respiration contrôlée ou la
relaxation musculaire Progressive vous aidera à entraîner vos corps et votre esprit
à être plus détendu. Ces techniques doivent être pratiquées régulièrement pour être
efficaces. Veuillez consulter les fiches d'information Technique de relaxation et La
relaxation musculaire progressive pour en savoir plus.

7) Consulter un ou une spécialiste de la communication efficace et de l'assertivité

pour apprendre à mieux faire face aux situations qui vous posent défis et donc
réduire votre niveau de stress. Veuillez consulter la fiche d'information Associativité
ou l'affirmation de soi pour en savoir plus.

8) Enfin, mais non le moindre, tentez de déceler si un mode de pensée négatif ne

contribuerait pas à votre stress. Les pensées négatives peuvent hausser notre
niveau d'inquiétude plus que nécessaire et donc augmenter notre stress. Il est alors
plus difficile de poser des actions positives. Veuillez consulter les fiches
d'information Les pensées et les émotions, Analyser ses pensées et Modifier son
mode de pensée pour plus d'information.

En conclusion, la gestion du stress en entreprise est un investissement dans le bien-

être de chacun et la santé globale de l'organisation. En adoptant des approches
proactives et en favorisant un environnement qui prend en compte le bien-être
mental des employés.

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