Office de la Formation Professionnelle et

de la Promotion du travail

Rapport de stage

Effectué: Riyad El Cadi

Du: 07/09/2023 Au 01/11/2024

Préparé par:
Ouhaddou Ayoub
Formatrice:
Mme Elkhayame Majdouline

2023-2024
 REMERCIEMENTS
Après la fin de la période de stage, rendons grâce à Dieu
pour nous avoir donné la force d'accomplir ce modeste
travail.

"Je tiens à remercier spécialement Mme Majdouline

EL KHAYYAM pour les efforts considérables qu'elle a
déployés dans notre apprentissage. Elle a joué un rôle
actif et influent dans notre classe, et a grandement
contribué au développement de nos compétences et
de nos connaissances.

Un merci spécial à l'Institut des Hôtels et de la

Restauration, qui nous a offert l'opportunité de suivre cette
formation intéressante qui nous sera bientôt utile dans
notre parcours professionnel.

Je tiens également à remercier M. Youssef El Harch,

responsable de Riyad El Cadi, ainsi que tous ceux qui ne
m'ont pas ménagé en termes d'informations et à toutes les
personnes qui m'ont aidé durant cette formation.
 2023-2024

SOMMAIRE

AVANT PROPOS .............................................................. 3

INTRODUCTION ...............................................................4
PRESENTATION DE L’ENTREPRISE ......................................5
TRAVAIL EFFECTUE .................................................... 6-7
CONCLUSION ......................................................... 8
 AVANT PROPOS:
"Le stage est une période de découverte et d'acquisition
d'expérience pour les futurs gestionnaires, leur permettant d'en
apprendre davantage sur le travail et la vie professionnelle. Cette
exigence professionnelle vise à consolider les connaissances
théoriques acquises au cours des années d'études par des mises
en pratique concrètes dans le milieu des entreprises. Cette
formation permet d'apprendre et de développer de nouveaux
concepts afin de combler les lacunes éventuelles issues du
programme théorique.

D'autre part, le stagiaire en adaptation environnementale a la

possibilité de bénéficier de l'expertise des professionnels, non
seulement dans la mise en œuvre des projets, mais également
dans d'autres aspects. Dans le cadre de ma formation au sein de
l'OFPPT, nous avons un module complet consacré à l'étude de cas
d'une entreprise, et un stage d'une durée d'un ou deux mois est
obligatoire, accompagné de la rédaction d'un rapport décrivant
l'entreprise d'accueil.

Les objectifs du stage sont les suivants :

- Découvrir le monde du travail et s'y adapter professionnellement.
- Appliquer les connaissances acquises.
- Assurer une meilleure adéquation entre la formation et l'emploi.
- Préparer les jeunes à la vie active de manière plus efficace."
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INTRODUCTION
Mon stage au service des commandes du Riyad El Cadi
à Marrakech a été une immersion fascinante dans le
monde trépidant de l'hôtellerie de luxe au sein d'une
médina pleine de vie. Situé à une courte distance de la
place Jamaâ El Fna, célèbre pour ses marchés
foisonnants et son atmosphère captivante, le Riyad El
Cadi offre une retraite paisible qui allie la tradition à la
modernité. Avec ses 17 chambres et suites élégamment
agencées, ses cour intérieures paisibles, sa piscine
invitante et sa terrasse sur le toit offrant une vue
imprenable, cet établissement incarne le charme et
l'élégance marocains.
Pendant ma période de formation, j'ai été plongé au
cœur de l'activité hôtelière, m'adonnant à une variété de
tâches cruciales qui sont le fondement du service
exceptionnel du Riyad El Cadi. J'ai développé des
compétences en communication en répondant aux
appels téléphoniques, en assurant un classement
efficace des clés, et en remplissant avec précision les
fiches de police pour l'enregistrement des données dans
la base de données de l'hôtel. En outre, j'ai été formé à
la gestion des réservations, au transfert d'appels
internes, à la prise de messages et à leur transmission,
ainsi qu'à la fourniture d'informations aux clients
concernant les services complémentaires disponibles.

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PRESENTATION DE L'ENTREPRISE
L'hôtel Riad El Cadi est composé de sept maisons traditionnelles qui
offrent une impression authentique des anciennes formes et de la
pureté de l'architecture marocaine ancienne. Monsieur Herwig
Bartels, l'ancien ambassadeur d'Allemagne au Maroc, en est le
fondateur, ayant créé cet établissement en 2000 en tant qu'hôtel.
Depuis 2003, ses filles ont pris en charge la gestion de
l'établissement. Le Riad propose une variété de services, tels qu'un
hammam touristique, un spa, un restaurant offrant une cuisine
marocaine authentique, des cours de cuisine, et des chambres de
haute qualité. De plus, l'établissement propose diverses activités,
notamment des visites guidées de la ville pour découvrir des sites
historiques à l'intérieur et à l'extérieur de Marrakech, le tout avec
une équipe multilingue. En comparaison avec mes expériences, je
considère que c'est l'un des meilleurs établissements de ce type.

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TRAVAIL EFFECTUE
Mon stage au Riyad El Cadi a été une expérience enrichissante,
me procurant des compétences pratiques et des leçons précieuses
pour ma future carrière dans le domaine de l'hôtellerie. J'ai acquis
une compréhension approfondie du service client et de
l'importance de créer une expérience inoubliable pour chaque
client dès le premier contact à la réception jusqu'à la fin de leur
séjour.
1. Processus de réservation d'hôtels et rôle de la réception: À la
réception, j'ai été le premier point de contact pour les clients,
impliqué directement dans le processus de réservation d'hôtels qui
se décompose comme suit :
- Accueil et première impression : Accueillir les clients à la
réception, leur fournir toutes les informations nécessaires et les
orienter dans le Riad.
- Recherche d'hôtels disponibles : Utiliser le système de gestion
des réservations pour identifier les chambres disponibles
correspondant aux besoins des clients.
- Comparaison des prix et des prestations : Conseiller les clients
sur les meilleurs choix en fonction de leur budget et de leurs
préférences. - Gestion des demandes clients : Communiquer avec
les clients pour saisir leurs besoins spécifiques, assurant une
expérience sur mesure dès le premier contact.
- Réservation proprement dite : Entrer les informations dans le
système de réservation et gérer les aspects administratifs, y
compris la confirmation de la réservation.
- Suivi post-réservation : Confirmer les détails de la réservation
aux clients et préparer leur accueil, en collaboration avec les
autres services du riad.
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2. Gestion des réservations et de la réception: Les compétences
clés développées dans la gestion des réservations et de la
réception comprennent :
- Communication interpersonnelle : Écouter activement et
répondre avec empathie aux demandes des clients.
- Négociation et persuasion : Travailler avec les fournisseurs et
l'équipe interne pour garantir les meilleures conditions pour les
clients.
- Gestion des imprévus : Résoudre efficacement les problèmes
tels que les annulations ou les changements de dernière minute.
3. Collaboration avec les établissements hôteliers: Travailler à la
réception m'a aussi appris l'importance de :
- Maintenir des relations professionnelles : Établir et entretenir
des rapports de travail efficaces avec les différents services du
Riad.
- Mise à jour des informations : Assurer une communication fluide
concernant les disponibilités et les tarifs.
- Assurance qualité : Vérifier que les réservations et les
demandes spéciales sont correctement exécutées et reflétées
dans les préparatifs des chambres.
4. Compétences acquises et leçons apprises : Cette expérience
m'a enseigné la gestion efficace des tâches à la réception et au
service des réservations.
J'ai acquis des compétences en communication, en résolution de
problèmes et en travail d'équipe. De plus, j'ai appris à gérer le
stress et à rester organisé même lors de pics d'activité.

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 CONCLUSION

Mon stage au Riyad El Cadi a été une période formatrice et

enrichissante qui m'a permis d'acquérir un ensemble de
compétences essentielles dans les domaines de la réception et
de la réservation d'hôtels.
Cette expérience m'a non seulement familiarisé avec les aspects
pratiques de l'industrie hôtelière, mais m'a également inculqué
des valeurs telles que le sens du service client, la communication
efficace et la gestion des situations imprévues.
Travailler dans un environnement aussi dynamique m'a permis de
développer une compréhension approfondie des besoins des
clients et de l'importance de fournir une expérience personnalisée
et mémorable à chaque visiteur.
Les leçons apprises et les compétences acquises tout au long de
ce stage seront d'une valeur inestimable pour ma carrière future
dans le secteur de l'hospitalité.
Je suis reconnaissant pour l'opportunité qui m'a été donnée de
m'immerger dans le monde de l'hospitalité au sein du Riyad El
Cadi, et je suis désormais mieux préparé et confiant pour relever
les défis futurs et exceller dans ce domaine exigeant mais
gratifiant.

2023-2024