Université Hassan II - Casablanca

Ecole Supérieure de Technologie

Département Innovation et Entrepreneuriat Digital

Agence d’accueil

Rapport de stage d’initiation

Filière Management Digital des

Organisations (MDO)
Réalisé par : Rayane RACHDIA
Année universitaire : 2023/2024 Encadré par : Zineb BOUABDALI
Octobre2023
 Université Hassan II – Casablanca
École Supérieure de Technologie
Département Innovation et Entreprenariat Digital

Rapport de stage d’initiation

Agence d’accueil : Enjaaz Travel

Durée de stage : 1 mois

L’année universitaire : 2023/2024

Réalisée par : Rayane RACHDIA

Encadré par : Zineb BOUABDALI

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Remerciement :

Avant tout développement sur cette expérience professionnelle enrichissante, il m’apparaît

opportun de commencer ce rapport de stage par des remerciements, à ceux qui m’ont
beaucoup aidé au cours de mes quatre semaines de stage et qui m’ont permet de
bénéficier d’une expérience enrichissante.
Je tiens à exprimer ma sincère gratitude envers toute l'équipe d’Enjaaz Travel pour
m'avoir offert une expérience de stage exceptionnelle au sein de leur agence de
voyage. Je souhaite remercier chaleureusement Madame Zineb BOUABDALI, pour
son soutien et ses précieux conseils durant mon stage.
Je remercie également l'École Supérieure de Technologie pour avoir facilité cette
opportunité de stage.
Enfin, je souhaite exprimer ma gratitude envers mon amie, Rana LOTFI, pour son soutien
constant tout au long de cette expérience de stage.
À toute l'équipe d'Enjaaz Travel, à Madame Zineb BOUABDALI, à l'École Supérieure de
Technologie, et à Rana LOTFI, je vous adresse mes plus sincères remerciements pour
cette expérience de stage mémorable. Votre contribution à mon développement
professionnel restera à jamais précieuse.

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 Table de matière :

I. Introduction : ......................................................................................................................................6
II. Contexte Économique et Cadre du Stage : ..........................................................................................8
A. Le secteur : .....................................................................................................................................8
1. Présentation :..............................................................................................................................8
B. L’entreprise par rapport au secteur : ...............................................................................................8
1. Historique de l’entreprise : ..........................................................................................................8
2. L’entreprise aujourd’hui : ............................................................................................................8
C. Description de la structure sociale :.................................................................................................9
D. Fonctionnement :.......................................................................................................................... 10
III. Les travaux effectués et les apports du stage : .................................................................................. 12
A. Les travaux effectués : .................................................................................................................. 12
1. Les outils mis à ma disposition : ................................................................................................ 12
2. Les Missions du poste occupé :.................................................................................................. 12
3. Les tâches périphériques : ......................................................................................................... 13
B. Les apports du stage : ................................................................................................................... 13
IV. Conclusion : ...................................................................................................................................... 15

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I. Introduction :

L'entrée dans le monde professionnel est une étape décisive dans le parcours de tout
étudiant, marquant la concrétisation des apprentissages académiques au sein d'un
environnement opérationnel. Dans le cadre de ma formation en Management Digital des
Organisations à l'École Supérieure de Technologie, j'ai eu la chance d’effectuer un stage du
24 Juillet 2023 à 26 Aout 2023 (1 mois) au sein de l'agence de voyage "Enjaaz Travel". Cette
opportunité m'a permis d'expérimenter et d'appliquer les concepts appris en classe au contexte
dynamique et exigeant du secteur du voyage.

Le choix de mon stage chez "Enjaaz Travel" découle d'une démarche réfléchie. En tant
qu'étudiante en Management Digital des Organisations, je cherchais une entreprise qui soit à
la pointe de l'innovation dans le domaine du voyage, tout en offrant un environnement propice
à l'apprentissage pratique. J'ai découvert "Enjaaz Travel" grâce à et des recommandations,
appréciant sa réputation d'excellence. Le secteur du voyage m'a toujours fasciné en raison de
son caractère dynamique, de son orientation client et de son évolution rapide grâce aux
avancées technologiques.

"Enjaaz Travel" est une agence de voyage renommée, spécialisée dans la création d'expériences
de voyage exceptionnelles pour une clientèle diversifiée. Fondée il y a quatre ans, l'agence
s'est forgé une solide réputation grâce à sa capacité à anticiper les tendances du marché et à
offrir des solutions sur mesure. Son engagement envers l'innovation et l'excellence en fait un
acteur clé de l'industrie du voyage, tout en maintenant un fort accent sur la satisfaction client.

Mon parcours académique en Management Digital des Organisations m'a fourni les bases
théoriques nécessaires pour comprendre les dynamiques de l'entreprise moderne, l'importance
de la technologie dans la transformation des processus et la manière de gérer efficacement le
changement. Le stage chez "Enjaaz Travel" offre une opportunité unique de mettre en
pratique ces enseignements au sein d'un environnement professionnel réel. Mon but est de
combiner ces connaissances théoriques avec les compétences pratiques acquises au cours de
mon stage pour devenir un professionnel agile et compétent dans le domaine du management
digital.

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Les objectifs de mon stage sont multiples. Tout d'abord, je vise à acquérir une compréhension
approfondie des opérations d'une agence de voyage moderne, en mettant l'accent sur la
manière dont les technologies numériques sont intégrées pour améliorer les services et les
processus. De plus, je m'efforcerai d'observer et de participer activement à la gestion de
projets liés à la transformation digitale de l'entreprise. Enfin, je chercherai à développer mes
compétences en communication interne et externe, en travaillant en étroite collaboration avec
les membres de l'équipe et en interagissant avec les clients.

Ce rapport de stage est structuré de la manière suivante : dans la section suivante, je présenterai
en détail l'entreprise "Enjaaz Travel", son histoire, et ses activités principales. Par la suite, je
décrirai les missions et les projets spécifiques auxquels j'ai participé au sein de l'agence, en
mettant l'accent sur les compétences techniques et managériales que j'ai développées. Enfin, je
conclurai en abordant les enseignements que j'ai tirés de cette expérience et les perspectives
que cela ouvre pour mon avenir professionnel.

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II. Contexte Économique et Cadre du Stage :
A. Le secteur :
1. Présentation :
Enjaaz Travel est une agence de voyage qui opère dans le secteur du tourisme. Fondée il y a 4
ans, l'agence s'est rapidement imposée comme un acteur majeur dans l'industrie du voyage.
Spécialisée dans le voyage d'affaires, le tourisme culturel, médical, Enjaaz Travel se distingue
par son engagement envers la qualité du service et la satisfaction du client.

L'agence propose une gamme complète de services de voyage, comprenant la réservation de

vols, d'hébergements et d'autres services connexes. Avec une équipe expérimentée et une
connaissance approfondie du secteur, Enjaaz Travel offre des expériences de voyage sur
mesure pour répondre aux besoins et à préférences individuelles des clients.

B. L’entreprise par rapport au secteur :

1. Historique de l’entreprise :
Enjaaz Travel a une histoire riche et inspirante depuis sa fondation en 2018. L'entreprise a été
créée avec la vision de fournir des services de voyage de haute qualité et de créer des
expériences mémorables pour les voyageurs du monde entier. Ses débuts modestes en tant que
petite agence locale ont rapidement évolué dans l'industrie du voyage.

L'entreprise a progressivement étendu ses opérations, en développant des partenariats

stratégiques avec des compagnies aériennes, des chaînes hôtelières et d'autres acteurs clés de
l'industrie. Au fil des années, Enjaaz Travel a gagné la confiance et la fidélité de sa clientèle
en offrant des solutions de voyage sur mesure, des tarifs compétitifs et un service client
exceptionnel.

2. L’entreprise aujourd’hui :
Aujourd'hui, Enjaaz Travel occupe une position solide. L'entreprise a su s'adapter aux
changements de l'industrie du voyage en adoptant les technologies de pointe et en offrant des
services modernes pour répondre aux besoins variés de sa clientèle diversifiée.

Enjaaz Travel se distingue par sa gamme complète de services, notamment la réservation de

vols, la planification de voyages sur mesure, la location de voitures, les forfaits touristiques et
bien plus encore. L'entreprise met l'accent sur l'expérience client en fournissant des conseils

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 personnalisés et des recommandations locales pour garantir que chaque voyageur ait une
expérience mémorable et sans tracas.

L'équipe d'Enjaaz Travel est composée de personnels compétents et passionnés qui travaillent
ensemble pour offrir des solutions innovantes et des expériences de voyage uniques. Grâce à
sa réputation établie et à sa solide base de clients fidèles, l'entreprise continue de croître tout
en conservant ses valeurs fondamentales d'excellence et de satisfaction client.

C. Description de la structure sociale :

Enjaaz Travel possède une structure sociale organisée qui favorise la collaboration, la
communication et la réalisation d'objectifs communs. L'entreprise est composée d'une équipe
multidisciplinaire, allant des agents de voyage aux spécialistes du marketing, en passant par le
service client et la gestion administrative. Voici une description de la structure sociale au sein
de l'entreprise :

• Direction et gestion : La direction de l'entreprise est responsable de la vision, de la stratégie et

de la prise de décisions clés. Les directeurs guident les activités de l'entreprise et veillent à ce
que les objectifs soient atteints.

• Agents de voyage : Les agents de voyage sont au cœur de l'entreprise. Ils sont chargés
d'interagir directement avec les clients, de comprendre leurs besoins et leurs préférences, et de
créer des itinéraires personnalisés. Ils travaillent en étroite collaboration pour assurer la
coordination des services.

• Service client : Le service client est chargé de fournir une assistance continue aux clients
avant, pendant et après leurs voyages. Ils traitent les demandes, résolvent les problèmes et
assurent une expérience client optimale.

• Marketing et communication : Enjaaz Travel, gère la présence en ligne de l'entreprise et crée

des campagnes publicitaires pour attirer de nouveaux clients. La communication interne et
externe est essentielle pour maintenir la cohésion et informer les parties prenantes.

• Administration et opérations : Ce département gère les aspects administratifs et opérationnels

de l'entreprise, tels que la comptabilité, la logistique, la gestion des ressources humaines et les
aspects légaux.

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 Propriétaires

Directeur
Marketing Directeur général

Communication Comptabilité Service client

Employé (1) Employé (2) Employé (3)

Organigramme de l'agence de voyage Enjaaz Travel

D. Fonctionnement :

Le fonctionnement quotidien chez Enjaaz Travel reflète une approche collaborative et axée sur
le client. L'entreprise s'efforce de fournir des services de qualité exceptionnelle tout en
maintenant une efficacité opérationnelle. Les points clés concernant le fonctionnement de
l'entreprise :

• Processus de réservation : Le processus de réservation commence par l'interaction entre les

agents de voyage et les clients. Les agents travaillent avec les clients pour comprendre leurs
besoins, proposer des options de voyage et finaliser les réservations.

• Coordination interne : La coordination entre les différents départements est cruciale pour
garantir que les voyages se déroulent sans accroc. Les agents de voyage collaborent avec
l'équipe opérationnelle pour réserver les vols, les hébergements et les services connexes.

• Qualité du service : Enjaaz Travel met l'accent sur la qualité du service en assurant un suivi
attentif, des conseils personnalisés et une communication transparente avec les clients.
L'entreprise vise à dépasser les attentes des clients à chaque étape du processus.

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• Technologie et outils : Enjaaz Travel utilise des technologies de pointe pour faciliter les
réservations en ligne, la gestion des données clients et la communication avec les partenaires
de l'industrie. Ces outils permettent une efficacité accrue et une meilleure expérience client.

• Formation et développement : L'entreprise investit dans la formation et le développement de

son personnel pour s'assurer qu'ils restent au courant des dernières tendances de l'industrie et
des meilleures pratiques de service à la clientèle.

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III. Les travaux effectués et les apports du stage :
A. Les travaux effectués :

1. Les outils mis à ma disposition :

Pendant mon stage chez Enjaaz Travel, j'ai eu l'opportunité de travailler avec un éventail
d'outils et de technologies qui soutiennent les opérations de l'entreprise. Ces outils
comprennent :

• Systèmes de réservation en ligne : J'ai eu accès aux systèmes de réservation utilisés par les
agents de voyage pour rechercher et réserver des vols, des hôtels et d'autres services de
voyage en ligne, comme Top Travel Trip, Amadeus, Elaf et plein d’autre.

• Logiciels de gestion de la relation client (CRM) : J'ai pu utiliser des logiciels CRM pour
enregistrer les détails des clients, et leurs informations de contact, ce qui a contribué à
personnaliser les offres de voyage.

• Plateformes de communication interne : J'ai utilisé des outils de communication interne pour
rester en contact avec les membres de l'équipe et partager des informations importantes sur les
réservations et les demandes des clients.

• Bases de données de destinations : J'ai eu accès à des bases de données fournissant des
informations sur les destinations populaires, les activités touristiques et les options
d'hébergement, ce qui m'a aidé à fournir des recommandations pertinentes aux clients.

2. Les Missions du poste occupé :

Au cours de mon stage, j'ai été impliqué dans diverses missions qui m'ont permis de mieux
comprendre le fonctionnement de l'agence et de contribuer à ses opérations. Mes missions
comprenaient :

• Assistance aux agents de voyage : J'ai travaillé en étroite collaboration avec les agents de
voyage pour rechercher des itinéraires, comparer les tarifs, et aider à la préparation de
propositions personnalisées pour les clients.

• Prise de rendez-vous : J'ai également participé à la prise de rendez-vous avec les clients, en
recueillant des informations initiales sur leurs besoins de voyage et en organisant des
consultations ultérieures avec les agents de voyage.

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• Suivi des réservations : J'ai eu l'occasion de suivre les réservations en cours, de confirmer les
détails des vols et des hébergements avec les clients, et de m'assurer que toutes les
informations étaient correctes.

• Gestion des documents : Aider les clients à obtenir les documents nécessaires tels que les
visas, les passeports et les assurances voyage. Vérifier les exigences en matière de documents
pour les différentes destinations et faciliter le processus de demande.

• Communication avec les fournisseurs : Coordonner avec les compagnies aériennes, les
hôtels, les agences locales et d'autres partenaires pour confirmer les réservations, gérer les
modifications éventuelles et résoudre les problèmes logistiques.

3. Les tâches périphériques :

En plus des missions spécifiques à mon poste, j'ai également été exposé à des tâches
périphériques qui font partie intégrante du fonctionnement de l'entreprise. Celles-ci
comprenaient :

• Suivi des demandes clients : J'ai aidé à répondre aux demandes des clients par téléphone, par
e-mail et en personne, en fournissant des informations sur les services offerts par Enjaaz
Travel.

• Participation aux réunions d'équipe : J'ai assisté à des réunions d'équipe où les agents de
voyage partageaient leurs expériences, discutaient des défis et collaboraient sur des cas
spécifiques.

B. Les apports du stage :

Mon stage d'observation chez Enjaaz Travel a été une expérience enrichissante qui m'a permis
de développer de nouvelles compétences, d'acquérir une compréhension approfondie de
l'industrie du voyage et de contribuer de manière significative aux opérations de l'entreprise.
Voici les principaux apports de mon stage :

1. Acquisition de compétences pratiques : J'ai eu l'opportunité de travailler avec divers outils et

technologies utilisés dans l'industrie du voyage, tels que les systèmes de réservation en ligne
et les logiciels de gestion de la relation client. Cette expérience m'a permis de développer des
compétences pratiques en matière de recherche, de planification de voyages et de
communication avec les clients.

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2. Compréhension approfondie de l'industrie : Grâce à mon immersion au sein d'Enjaaz Travel,
j'ai pu acquérir une compréhension approfondie de l'industrie du voyage, de ses tendances, de
ses défis et de ses opportunités. J'ai appris comment les agences de voyage fonctionnent,
comment elles interagissent avec les partenaires de l'industrie et comment elles gèrent les
demandes et les préférences diverses des clients.

3. Interaction avec les clients : Mon rôle m'a permis d'interagir directement avec les clients en
répondant à leurs demandes et en aidant à la préparation de leurs voyages. Cette expérience
m'a permis de développer d'excellentes compétences en communication et de comprendre
l'importance de fournir un service client exceptionnel.

4. Collaboration au sein d'une équipe : En travaillant aux côtés des agents de voyage et d'autres
professionnels d'Enjaaz Travel, j'ai compris l'importance de la collaboration et de la
coordination au sein d'une équipe. J'ai appris comment différents départements travaillent
ensemble pour garantir que chaque voyageur reçoive une expérience fluide et personnalisée.

5. Observation de la gestion opérationnelle : J'ai pu observer de près comment les opérations

quotidiennes sont gérées au sein de l'entreprise, de la gestion des réservations à la
communication avec les fournisseurs de services. Cela m'a donné un aperçu des défis
logistiques et des processus efficaces nécessaires pour maintenir le bon fonctionnement de
l'agence.

6. Apprentissage sur la satisfaction client : Enjaaz Travel accorde une importance primordiale à
la satisfaction du client. J'ai appris comment écouter attentivement les besoins des clients,
anticiper leurs attentes et personnaliser les offres de voyage pour créer des expériences
mémorables qui répondent à leurs souhaits.

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IV. Conclusion :

En conclusion, mon stage d'observation au sein de l'agence de voyage "Enjaaz Travel" a

été une expérience très enrichissante. Durant cette période d'un mois, j'ai pu découvrir
le fonctionnement interne d'une agence de voyage et participer activement à diverses
tâches et missions.

Cette expérience m'a permis de mettre en pratique les connaissances acquises au cours de
ma formation en Management Digital des Organisations. J'ai pu observer de près
comment les opérations quotidiennes sont gérées, comment les agents de voyage
interagissent avec les clients et comment les technologies numériques sont utilisées
pour améliorer les services et les processus.

Les missions qui m'ont été confiées, telles que l'assistance aux agents de voyage, le suivi
des réservations et la coordination avec les fournisseurs, m'ont permis de développer
des compétences pratiques en communication, en organisation et en gestion de projet.

Cette expérience m'a également donné un aperçu du secteur du tourisme et de l'importance

de la satisfaction client dans ce domaine. J'ai pu observer comment une approche axée
sur le client est essentielle pour garantir des expériences de voyage exceptionnelles.

En conclusion, ce stage m'a non seulement permis d'appliquer mes connaissances

théoriques à des situations réelles, mais il m'a également ouvert les yeux sur les
opportunités et les défis du secteur du voyage. Les compétences et les enseignements
que j'ai acquis pendant ce stage auront un impact positif sur mon développement
professionnel futur.

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