Année universitaire : 2023/2024

Licence professionnelle d’excellence

3 éme cycle : S6

Rapport de stage
Effectué à l’agence « TAZI TRAVELS
Du 1 MAI 2024 au 30 MAI 2024

Réalisé par : encadré par :

BOUTAYNA BELAID Mme bouslime

Année universitaire : 2023/2024

 Remerciement
Je tiens tout d’abord à remercier monsieur le directeur Youssef Tazi pour
m’avoir ouvert les portes de leur entreprise, et m’avoir donnée
l’opportunité de réaliser ce stage.
J’adresse aussi mes remerciements les plus sincères à toute l’équipe de
l’agence Tazi TRAVELS Mme HAJAR Tazi Mr Mohammed SMAIL Tazi
et Mme Imane Hajji. Pour m’avoir intégré rapidement au sein de
l’entreprise et m avoir accordé toute leur confiance, pour le temps qu’ils
m’ont consacrés tout au long de la période du stage, et leurs conseils.
Je ne saurai oublier d’exprimer notre gratitude au corps professoral
université Moulay Ismail, qui n’ont cessé de dépenser efforts et énergie
pour mener à bien notre formation.
Que toutes les personnes ayant contribuées de près ou de loin à
l’aboutissement de ce stage, trouvent ici l’expression de nos sentiments les
meilleurs.
 Sommaire
Introduction…………………………………………………………………………………05
Chapitre1 : secteur de tourisme :
I : la revue de littérature………………………………………………………07-08
II : présentation du secteur touristique et de l’environnement de l’agent de
voyage .09-14
Chapitre2 :
I : la description de l’agence…………………………………………………………. 16
II : l’organigramme……………………………………………………………………17
III : les différents services de l’agence………………………………………………18-22
Chapitre3 :
I : les taches effectués………………………………………………………………24
II : Amadeus………………………………………………………………………25-26
Conclusion…………………………………………………………………………………27
Liste des abréviations……………………………………………………………………28
Annexes……………………………………………………………………………………29
 Introduction
Le tourisme comprend d’activités déployés par les personnes au cours de
leurs voyages et de leur séjour dans les lieux situés en dehors de leur
environnement habituel à des fins de loisirs, pour affaires et autres motifs.
Le tourisme est devenu un phénomène de civilisation. L’ampleur qu’il
acquise l’a fait passer du plan limité d’un plaisir élitaire au plan général de la
vie sociale et économique.
Vu que ma formation en marketing et ingénierie commerciale qui m’oblige
à avoir un stage de 2 mois au sein d’une société pour m affirmer et être dans
le milieu professionnel, j’ai choisi le domaine touristique et plus
précisément l’agence de voyage TAZI TRAVELS pour connaitre mieux ce
domaine.
En vue de rendre compte de manière fidèle et analytique de 2 mois passés
au sein de la société il apparait logique de présenter a titre prenable
l’environnement économique du stage à savoir le secteur du tourisme, puis
d’envisager le cadre du stage : la société TAZI TRAVELS tant d’un pont de
vue commercial que stratégique enfin il sera précis les différents missions et
taches que j’ai pu effectuer tout au long de mon stage, et les nombreux
rapports que J’ai pu tirer.
 Chapitre I :
Secteur de tourisme

I. La revue de littérature :
1. La place de l’accueil physique des clients et leur orientation dans la stratégie
commerciale d’une entreprise :
L’image de l’entreprise est l’affaire de tous, elle reflète son histoire, ses valeurs, sa
dynamique et ses ambitions et elle démarre par une qualité d’accueil.
L’accueil est un état d’esprit.
En quelques secondes, vous vous construisez une image de l’entreprise ou de
l’institution dans laquelle vous vous trouvez, de sa culture, de son management, de son
efficacité, de ses valeurs. Cette première impression, qu’elle soit bonne ou mauvaise, a
la vie dure et influence durablement les relations qui vont se construire.

2. Les techniques et les méthodes utilisées :

Le moment essentiel de l’accueil est la prise de contact et les premières paroles
échangées entre l’accueillant et le visiteur. De ce moment dépendra la réussite de la
communication, mais les mots ne sont pas suffisants, la gestuelle, les attitudes
contribuent aussi à donner une bonne impression.

 La charte d’accueil :
La charte de l’accueil est l’engagement de l’entreprise à fournir un niveau de
Prestations de qualité pour toute personne accueillie.
C’est la manière de se comporter avec la personne que l’on reçoit afin de créer un climat
de confiance. C’est un état d’esprit permanent. Chacun est responsable de l’image qu’il
projette de son entreprise.
Sourire au visiteur.
Etablir un contact visuel.
Saluer le visiteur.
S’enquérir de l’identité du visiteur.
Vouvoyer le visiteur.
Utiliser un langage soigné et poli.
Utiliser un ton agréable.

Être disponible pour le visiteur et éviter de faire deux choses à la fois.

Assurer une prise en charge rapide, personnalisée et permanente.
Ne pas laisser attendre un visiteur sans lui signifier que l’on sera à son service dans les
plus brefs délais.
Veiller au confort du visiteur (café, journal du jour).
S’assurer de bien comprendre ce que veut le visiteur, pour être en mesure de bien lui
répondre.
Aborder cordialement un visiteur qui semble chercher quelque chose ou avoir besoin
d’aide.
Demeurer patient et courtois avec un visiteur qui ne semble pas comprendre ce qu’on lui
dit ou qui pose une question dont la réponse nous apparaît comme évidente.
Ne jamais laisser un visiteur sans réponse ou avec une réponse approximative.
S’informer pour trouver la bonne réponse ou diriger le visiteur vers la personne en
mesure de lui répondre correctement. Considérer une réclamation ou un commentaire
formulé par un visiteur comme une occasion d’amélioration et non comme un blâme ou
une attaque personnelle.
Faire appel à un collègue ou à un supérieur lorsqu’un visiteur est impoli, grossier ou
agressif, malgré les efforts pour le calmer.
Ne pas mâcher de la gomme, manger devant un visiteur.
Ne pas faire d’appel téléphonique personnel devant un visiteur.
Ne pas parler en mal d’un visiteur devant la clientèle.
Ne pas exposer les problèmes internes de l’organisation devant le visiteur.
Ne pas adresser de reproche à un membre du personnel et ne pas parler en mal de lui
devant un visiteur.
À la fin d’une interaction avec le visiteur, lorsque le contexte s’y prête, lui demander s’il
a d’autres questions ou besoins, le saluer et l’inviter à revenir nous voir.

II. Présentation du secteur touristique et de l’environnement de

l’agent voyages :
1. Tourisme dans le monde :
Le tourisme mondial face à la crise économique globale et à la menace de grippe Madrid
(Espagne), 13 mai 2009 – La demande touristique internationale a continué à fléchir
sous l’effet de la récession de l’économie mondiale. Les arrivées de touristes
internationaux ont diminué de 8% entre janvier et février de cette année, refoulant leur
volume global au niveau de 2007. Par ailleurs, le secteur commence à sentir l’impact de
la grippe A (H1N1) que l’OMT surveille de près en étroite collaboration avec
l’Organisation mondiale de la santé (OMS). L’OMT suit les conseils de l’OMS, l’agence
par excellence de l’ONU en matière de santé, qui n’a pas recommandé pour l’instant de
restreindre les voyages.
Les chiffres préliminaires de l’OMT relatifs aux premiers mois de 2009 indiquent la
poursuite de la tendance négative enregistrée au deuxième semestre 2008. Les
destinations du monde entier ont pâti d’une chute de la demande des principaux
marchés sources. Seules l’Afrique, l’Amérique centrale et l’Amérique du Sud affichent
des résultats positifs de 3 à 5%. À l’heure actuelle, les sous régions les plus touchées
sont l’Europe septentrionale, l’Europe méridionale, l’Europe méditerranéenne, l’Asie du
Nord-est, l’Asie du Sud et le Moyen-Orient.
Dans ce contexte, l’OMT estime que le tourisme international régressera de 2 à 3% en
2009. Nombreux sont les pays qui ont déjà développé des mesures de stimulation
fiscales ou monétaires pour mitiger les effets de la crise sur le tourisme car ils savent que
ce secteur peut être un moteur clé de la reprise économique. Certaines destinations ont
entrepris de réduire les impôts et de faciliter les voyages car elles estiment qu’il est
actuellement crucial de supprimer tous les obstacles au tourisme, notamment dans les
domaines de la fiscalité et de la réglementation. D’autres ont créé des systèmes
financiers pour soutenir les entreprises touristiques, pour maintenir voire accroître
l’emploi dans le secteur et pour développer des infrastructures. L’OMT encourage les
autres pays à en faire autant. La Feuille de route pour la reprise de l’OMT placera le
secteur dans une position de choix par rapport à la crise Économique, à son rôle dans le
programme de stimulation et dans la reprise, à la durabilité et à la compétitivité du
tourisme. Prêts à faire face à la grippe ;
La possible pandémie de grippe A (H1N1) est venue se greffer sur l’incertitude et la perte
de confiance des consommateurs et des entreprises, semant la confusion sur la question
de savoir s’il était sage ou non de voyager. L’OMT a vivement insisté pour obtenir un
avis clair de l’OMS et elle travaille en étroite collaboration avec l’Organisation de
l’aviation civile internationale (OACI) pour que la procédure de prise de décisions soit
équilibrée.

2- Tourisme au Maroc :
Appartenant à l'industrie des services, qui représente 45 % du PIB de l'économie
marocaine, le secteur touristique devient l'un des secteurs prioritaires du gouvernement
marocain dès la fin des années soixante. Celui-ci a en effet connu une croissance
constante depuis, hormis les évènements du 11 septembre 2001 qui ont provoqué une
chute des entrées touristiques. En ce qui concerne ces dernières années, le nombre
d'arrivées de touristes étrangers, mais également de Marocains Résidents à l'Etranger, a
largement augmenté. Ainsi, en 2006, ils étaient respectivement de 3,6 et 2,9 millions,
totalisant ainsi 6,6 millions de touristes. Cette étude montre que le secteur touristique
marocain est de différents types, à savoir principalement le tourisme balnéaire et
culturel ; dans une moindre mesure le tourisme de découverte écologique, d'affaires, de
cure ou thermal, sportif, religieux ou encore médical – chirurgie esthétique et cardiaque.
L'environnement écologique paraît primordial quant à l'organisation du secteur. Le pays
présente une importante variété et beauté des paysages et des sites naturels qui
attirent chaque année plus de touristes. En 2003, le ministère du tourisme a ainsi créé le
concept du pays d'accueil touristique (PAT) qui s'inscrit dans la stratégie « plan niche et
rural » et qui vise à valoriser et développer les ressources humaines et naturelles des
régions rurales, à attirer les touristes vers les différents territoires de l'arrière-pays et
organiser l'offre touristique d'après un territoire bien défini. Le Haut-Commissariat aux
Eaux et Forêts (HCEF) prend en charge les ressources naturelles et leur gestion, et
propose des projets de loi pour la protection de l'environnement marocain ainsi que des
plans de préservation (parcs nationaux...). Ces initiatives visent à sensibiliser la
population marocaine à propos des richesses naturelles du pays et lui permettent
d'investir dans ce secteur en présentant des appels d'offres « écotourisme »
Les particuliers des taxes au Maroc
En effet au marc, les agences de voyages achètent les prestations touristiques