RAPPORT DE STAGE

« Dans quelle mesure la satisfaction du client peut-elle affecter la

notoriété et l’image de l’entreprise ? »

Travail préparé par : Sarah Ayman Gamal Elshebokshy

Maître de stage : Mme Menna Abobakr

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Table de matière:
Remerciement : ............................................................................................................................. 3
Introduction : ................................................................................................................................ 4
Première partie: Une approche sur TRAPPED ......................................................................... 6
Histoire de l’entreprise : .................................................................................................... 6
Les concurents: .................................................................................................................. 8
Les collaborations avec les autres entreprises et les projets: ............................................. 9
Deuxième Partie : mes missions et mes tâches ......................................................................... 10
Troisième partie : Rôle apporté par l’entreprise en répondant aux attentes ........................ 14
A.Satisfaction client: ........................................................................................................................................ 14
1.Perception du client: ..................................................................................................... 15
1.1. La notion de fidélité .................................................................................................................................. 16
1.2.Le bouche-à-oreille ..................................................................................................................................... 16
2.Les dimensions de la satisfaction .................................................................................. 16
2.1. Dimensions cognitive ................................................................................................................................. 17
2.2. Dimensions emotionnelles: ....................................................................................................................... 17
B. Les services proposés par l’entreprise:........................................................................ 19
1.La diversité: .................................................................................................................. 20
1.1. La technologie: .......................................................................................................................................... 21
1.2. Diversité des générations: ......................................................................................................................... 21
2.Comptabilité et finance: ................................................................................................ 22
2.1. Changement du prix: ................................................................................................................................ 22
2.2. Offre des coupons:..................................................................................................................................... 22
Conclusion: .................................................................................................................................. 23
Bibliographie: ...................................................................................Error! Bookmark not defined.

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Remerciement :

Tout d'abord, j’adresse mes remerciements à l’entreprise TRAPPED qui m'a permis de rencontrer
des salariés qui avaient l’esprit d’équipe et qui partage avec moi leurs expériences professionnelles
et leurs conseils. Aussi M. Amr El Azzab le directeur financier m'a accordé la confiance qui m’a
attribué des missions très importantes et intéressantes durant mon stage.
Je tiens à remercier l’équipe de département de finance pour son accueil sympathique et ses
soutiens continuel tout au long du travail.
Mes remerciements les plus sincères vont également à Mme Menna Abobakr pour ses conseils, sa
disponibilité et pour la chance qu’elle m’a donné de profiter de ce stage, elle était toujours présent
pour m’encourager, m’aider et me motiver.
Je tiens également à remercier Mme Howayda ISMAIL ainsi que,M Guilaume, Mme Sarah Elbat,
Mme Mariam Etman pour leurs efforts tout au long des 4 années précédentes, qui m’ont bien
préparé á aboutir ce rapport.
Enfin, j'aimerais remercier l'administration du DGCI qui m'a permis d’effectuer ce stage et par
conséquent, mon envie de poursuivre mon projet professionnel dans cette voie.

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Introduction :
Dans le cadre de mes études au DGCI, j'ai eu l'opportunité d'effectuer un stage dans une entreprise
“TRAPPED”. Cette expérience a été très enrichissante. Cela m'a permis de découvrir le statut de
la division des marketing et de finance, et les différentes missions et postes qui contribuent à son
développement. Participer à la vie quotidienne de l'entreprise et interagir avec les différentes
parties prenantes m'a aidé à comprendre les différentes problématiques soulevées dans le monde
de l'entreprise.
Après avoir effectué un stage en marketing et finance en juillet, j'ai pu me familiariser avec le
monde de l'événementiel et participer à l'organisation de plusieurs événements. A l'issue de ce
stage, sans aucun débouché, je souhaitais découvrir ces secteurs plus en profondeur et
Globalement, ce stage a été l'occasion d'améliorer et de développer mes compétences
Il a non seulement enrichi mes connaissances mais m'a aussi permis de comprendre à quel point
j’ai pu m’adapter avec plusieurs situations, Ce stage a donc été l'occasion de voir des entreprises
avec plusieurs secteurs. La principale source d'information pour ce rapport a été diverses
expériences tirées de ma pratique quotidienne des tâches qui m'ont été confiées. Enfin, j'ai pu
mener de nombreux entretiens avec des personnes de différents services de l'entreprise, ce qui a
permis d'apporter de la cohérence à ce rapport.
Durant la période de mon stage, j’ai eu la de travailler dans le département de finance qui
m’intéresse beaucoup et qui m’a donné l’occasion d’appliquer ce que j’ai appris au DGCI dans la
vie professionnelle.
Le département de finance est très important pour chaque entreprise, principalement situé au centre
de l'entreprise, son influence est considérable, il influence toutes les fonctions de l'entreprise. Son
rôle se résume à superviser les dépenses, à superviser la comptabilité et à fournir des rapports qui
aident à prendre des décisions clés qui ne sont pas toujours utiles pour élaborer des plans d'action
concrets.
L'impact des changements des prix, l’impact des relations avec les clients de différents âges.
Au niveau professionnel mes principales missions étaient la relation avec le service clients me
permettant de participer concrètement aux activités de l'entreprise, en découvrant le secteur de
“Marketing“ ses acteurs et ses enjeux.

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J’ai commencé mon stage dans l'entreprise connue appelés ‘TRAPPED EGYPT’, Trapped est la
plus grande collection de jeux d'évasion en Égypte, avec plusieurs salles thématiques, chacune
magistralement conçue pour être remplie d'énigmes logiques élaborées que vous devez résoudre
pour s’échapper.
Au cours de mon stage ici, j'ai eu une variété d'emplois, chacun plus varié pas comme les autres. J'ai
effectué la comptabilité, l'administration et la gestion d’un peu d'accueil, j'ai assisté à une réunion,
pris des notes..
Réunions, utiliser des systèmes de gestion en ligne, apprendre à taper plus vite sur le clavier, créer
des textes, mise à jour des présentations, dossiers et création des textes…
Bien sûr, j'ai effectué différentes tâches, mais j'étais toujours connecté sur mon domaine. Étant
donné que je fais tout ce travail, une meilleure vision de la gestion/administration, c'est très
important pour moi ,c'est mon cheminement de carrière actuel lorsque je vais au travail.
Dans ce département, j’ai rencontré une problématique très importante avec des conséquences
négatives sur le profit de l’entreprise : l’impact des problèmes économiques sur le profit et la réussite
des projets dans cette entreprise.
Là où les problèmes des prix ont eu un impact négatif sur la rentabilité des projets et la satisfaction
des clients, et la plupart d’entre eux ont échoué. C’était aussi pour la variation des prix et les comptes
d’écart de conversion..

Je vous expose ce rapport en deux parties ; dans la première partie, je commence par la présentation
de l’entreprise, ensuite, je vous présente ; l’historique de l’entreprise, ses affiliations et ses clients.
Je vous explique l’importance du secteur d’activité de l’entreprise et spécialement dans les pays
étranger . Je termine cette partie avec les missions et les tâches.
Dans une deuxième partie, je vais vous parler de l’instabilité économique expliquant deux sujets
différents.
Ensuite, je présente la problématique que j’ai envisagée durant les deux mois passés au sein de mon
stage. Et finalement, je propose des solutions envisagées que l’entreprise peut les mettre en œuvre
pour assurer la réussite de ses projets.

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Première partie: Une approche sur TRAPPED

Histoire de l’entreprise :

TRAPPED est lancée en mai 2015, TRAPPED a amené un groupe d'amis au Royaume-Uni dans le
but de présenter des expériences de salle d'évasion du monde réel en Égypte et au Moyen-Orient
avec une touche de haute technologie. Trapped s'est associé à l'un des principaux fournisseurs de
jeux sous licence britannique en Europe, á commencé avec 4 chambres et est passé à 34 chambres
dans 3 pays différents. c'est un jeu vidéo et ils souhaitent être à l'intérieur du jeu au lieu d'être assis
derrière l'écran ..
Le jeu peut leur y emmener et leur faire découvrir exactement ce que leur cerveau leur a caché
pendant toutes ces années . Le piège est une illusion que leur esprit créé et leur y croyez. Ils ont 60
minutes pour détendre leur cerveau et atteindre le seuil de leur liberté mentale et physique. Trapped
propose une variété de thèmes pour convenir et satisfaire différents états d'esprit, tranches d'âge et
personnalités. les gens choisissent leur défi et ils doivent se libérer , le jeu les oblige à utiliser tous
leurs sens jusqu'à ce qu'ils parviennent à leur assommer. C'est un exercice mental qui encourage la
participation, l'interaction physique et le travail d'équipe, une équipe assez forte pour travailler
ensemble et s' échapper l'équipe doit se composer de (3-6 personnes),et ils choisissent une salle et
commencent à le prouver.
Les jeux TRAPPED ESCAPE offrent une expérience thématique qui ne serait pas complète sans le
travail d'équipe améliorant naturellement les compétences de communication et d'interaction
d'équipe des joueurs. C'est un jeu interactif où les participants doivent faire équipe pour trouver des
indices et résoudre des énigmes logiques basées sur différentes histoires et salles thématiques, et
cela améliore également la pensée critique, une compétence utile pour tous les types de travail.
TRAPPED offre une expérience d'environnement bâti unique..
C’est est une vraie salle d'évasion divertissante à plusieurs niveaux avec un éclairage professionnel,
un logiciel de puzzle avancé, des lasers, des paramètres énergisants et apaisants pour ajouter de
l'excitation à chaque jeu jusqu'à 7 joueurs ou plus.

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TRAPPED offre des programmes professionnels de consolidation d'équipe et d'éducation, offrant
des forfaits pour les fêtes d'anniversaire, les groupes de jeunes, les événements spéciaux et les
équipes sportives. Les écoles et autres organisations de jeunesse peuvent également essayer des jeux
de réflexion laser et labyrinthe.
Avec plus de milliers de jeux d'évasion en salle depuis leur ouverture, ils se sont développés de plus
en plus en mettant l'accent sur un service client exceptionnel. Chez TRAPPED , ils vendent du
plaisir. En plus, elle répond toujours aux mêmes questions comme:Sommes-nous vraiment piégés ?
La porte d'entrée est toujours laissée ouverte. Il y a une porte de sortie spéciale pour s'échapper ,
Que fais-tu quand tu es coincé ? Ne t'inquiète pas. Si nécessaire, notre personnel vous aidera à vous
orienter dans la bonne direction. Notre personnel surveillera chaque session pour s'assurer que vous
disposez du meilleur temps possible. Si jamais vous avez besoin de quitter votre chambre, nous
sommes plus qu'heureux de vous accueillir. Cependant, les joueurs qui ont quitté la salle ne peuvent
plus y entrer.

Elle contient 4 branches, d'où travaille plus que 75 personnel expert travaillant, et ensuite elle
contient plus que 18 salles d'évasion avec différentes histoire . En outre , comme toutes les grandes
entreprises connues , Trapped à plusieurs de concurrents et aussi elle a fait plusieurs collaborations
avec différentes compagnies ce qu’il l’a fait augmenter au milieu de ses concurrents. Avant de citer
ses concurrents et les collaborations de cette entreprise, je vous expose quelques exemples des
histoires des salles de Trapped parmi plus de 20 salles……

Commençant par quelques histoire des salles:

1- Soute 38 (Bunker 38) , C'est comme un souterrain où vous êtes enfermé dans un monde post-
apocalyptique et vous devez sortir avant que l'oxygène ne s'épuise.
2- Asile 1 (Asylum 1), Dans cet hôpital psychiatrique, il y a un psychopathe super dangereux qui a
des super pouvoirs psychiques et peut contrôler les gens autour de lui, même son médecin ! Il
parvient à mettre la main sur une infirmière qui l'aide à tuer le personnel et à expérimenter sur eux.
3- Pablo Escobar, Escobar est le trafiquant de drogue le plus célèbre, vous êtes le détective, essayant
de trouver sa réserve d'argent, dans la première moitié vous êtes sur une île et vous essayez de savoir
dans quelle maison il a caché l'argent, dans la seconde moitié vous êtes dans sa maison en essayant
d'obtenir la carte qui vous emmène à l'argent.

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Les concurents:

Passant par la deuxième partie concernant les concurrents:

Il existe plusieurs jeux de salle d'évasion parmi eux , “escape the room”,” xcape the room”,”haunted
escape room”, etc…. , mais en parlant a propos du Trapped c’est la premiere jeux de salle d'évasion
en egypte , ceci à partir des commentaires des gens, le nombre des personnels qui participent dans
ces jeux.
Ensuite , l’entreprise s’est collaboré avec plusieurs compagnies , Trapped en partenariat avec des
personnes corporatives, aussi les entreprises bénéficient parmi ces entreprises citant leur en
présentant un petit bref sur cette la compagnie , TOYOTA est un constructeur automobile japonais
4. Le siège social de l'entreprise se trouve à Toyota City. En 2017, il est le premier constructeur
automobile mondial en termes de performances financières, dépassant Volkswagen et Daimler.,
PepsiCo (anciennement Pepsi-Cola Company) est une multinationale américaine spécialisée dans
l'industrie agroalimentaire. Il est surtout connu pour ses boissons et ses produits de collation tels que
Pepsi Cola. L'un de ses concurrents est la société Coca-Cola. , ”NATIONAL BANK EGYPT”
Banque nationale d'Égypte - La Banque nationale d'Égypte est l'institution financière de l'Égypte.
Fondée le 25 juin 1898, c'est la plus ancienne et la plus grande banque du pays. C'est la huitième
banque africaine selon le classement The Banker.
On a détaillés les plus connues compagnies, mais en plus il y en a d’autres comme, Electrolux,
vodafone, Samsung,Orientalweave, …
Les programmes que offre l’entreprise, L'un des derniers dingues dans le monde des événements
d'entreprise est l'escape room. C'est le pouvoir qui leur permet de collecter des indices, de combiner
des idées et de travailler en équipe. TRAPPED propose des espaces de team building spécialement
conçus et centrés pour élever votre équipe comme : Direction , Innovation , Productivité ,
Communications, Engagement .Elle offre aussi un programme d'éducation: La visite éducative
incluse est exactement ce dont vous avez besoin.
les exercises éducatives promettent d'être uniques, informatives et amusantes pour nos étudiants.
Mise au point incluse : Productivité , Communications , Fiançailles , Sciences , Mathématiques
Résolution de problème.
Cette collaboration aide les autres entreprises à travailler en équipe , si une entreprise planifie un
événement pour leurs collègues Il est courant de faire sortir du personnel du bureau pour des
événements de team building et les entreprises sont toujours à la recherche de quelque chose de

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différent. Aucun jeu TRAPPED ESCAPE ne serait complet sans un travail d'équipe qui offre une
expérience thématique et améliore naturellement les compétences de communication et d'interaction
des joueurs.
Il s'agit d'un jeu interactif qui oblige les participants à travailler ensemble pour trouver des indices
et résoudre des énigmes logiques basées sur différentes histoires et salles thématiques. Il améliore
également la pensée critique, une compétence utile pour tous les types de travail. TRAPPED offre
une expérience unique dans un environnement réaliste et sophistiqué.

Les collaborations avec les autres entreprises et les projets:

Dernières nouvelles, de cette entreprise, dans plusieurs fois, à participer dans plusieurs événements
et aussi en participant avec leurs jeux d’une manière différentes,
c’est “ portable room”, ou bien “ salle portable”, avant de citer les collaborations ,
Un jeu d'aventure portable :
Des équipes de six joueurs maximum sont guidées par une histoire pour accomplir des quêtes telles
que désamorcer une bombe, sauver un singe d'un jeu magique ou trouver un totem d'immortalité
dans le coffre d'un pirate.
Les joueurs doivent résoudre 10 à 20 énigmes pour atteindre la fin. Les puzzles incluent une variété
d'activités telles que des puzzles tactiles, des jeux à écran tactile, des Rubik's Cubes et des puzzles
mathématiques simples.
Fournissez un maître de jeu au joueur pour lui poser des questions, obtenir des conseils
supplémentaires et prendre des photos pendant le voyage.
Comment ça marche? Les groupes reçoivent des missions qui doivent être complétées dans un
certain laps de temps. Les joueurs dans la salle doivent combiner des notes et des objets et travailler
ensemble pour résoudre des énigmes en équipe. Une caméra et un microphone permettent aux
maîtres du jeu à l'extérieur de la salle de surveiller la progression du jeu.
Avant de citer les compagnies participer dans cette collaboration, on doit d’abords citer le profits
qu’atteint cette compagnie participer et son équipe, les salles d'évasion sont des expériences
immersives qui encouragent la résolution de problèmes, le travail d'équipe et la collecte d'indices
pour atteindre des objectifs spécifiques. Ce sont généralement des expériences cognitives et
d'apprentissage qui offrent une excellente expérience de jeu.

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Les salles d'évasion offrent également aux joueurs des scénarios stimulants sur le plan éducatif qui
les rendent amusants, intelligents et heureux. Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles vous
devriez jouer à Escape Room.
Les gens ont besoin d'interaction sociale. Lorsque vous vous trouvez dans une situation de pression,
il est sage de communiquer avec ceux qui vous entourent pour surmonter les défis. L'escape room
met l'équipe dans une situation où la communication est essentielle. Au fur et à mesure que nous
nous immergeons dans le numérique, l'acte physique de la parole disparaît rapidement. Les jeux
d'évasion stimulent une envie intérieure de discuter de solutions et de résoudre des défis en équipe.
Trapped sur mesure des chambres portables, En novembre 2017, nous avons collaboré avec Toyota
Egypt pour lancer la nouvelle campagne Yaris HB sur plusieurs sites (Mall of Arabia, CFC, GUC,
BUE, MSA, MIU).
Aussi ,leurs salles portables ont accueilli des Entreprises, écoles et universités sont hébergées dans
leurs espaces mobiles respectifs (Unilever, MIU, BUE, GUC, MSA, El Hayat School, Bedaya
School, CFC Mall of Arabia, Little Venice Jazz in Sokhna).
Au cours de la saison estivale 2016, nous avons travaillé avec SAMSUNG pour créer un système
de salle d'évasion personnalisé qui utilise les produits SAMSUNG dans le jeu comme outil de
marketing, permettant aux consommateurs de prendre des décisions d'achat inconscientes. .

Deuxième Partie : mes missions et mes tâches

Deuxièmement, passant par les missions que j’ai effectué durant la période de mon stage comme un
service clientèle et responsable des rapports de finance , d’abords on doit savoir le travail qu’effectue
une service clientèle, le service client est le support qu'une entreprise fournit à ses clients avant,
pendant ou après l'achat ou l'utilisation d'un produit ou d'un service. Le service client comprend des
actions telles que suggérer des produits, résoudre des problèmes et des réclamations et répondre à
des questions générales.
Avant de parler de mes missions durant ce stage, je devrais d’abords apprécier le fait de faire un
stage ou bien de travailer quand on est un étudiant, première raison c’est de gagner de l’argent,C'est
l'une des principales raisons pour lesquelles nous avons décidé de travailler en parallèle de nos
recherches. C'est un avantage évident que vous pouvez vous sentir libre de faire.

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Nous pouvons subvenir à nos besoins en payant le loyer et les frais de scolarité. Ou tout simplement
s'amuser sans se soucier d'un budget un peu plus serré.
Autre, ce stage m'a permis d'être indépendantes, alimenter mon cv, c'est-à- dire un petit travail
d'étudiant peut rapporter gros quand on demande de mettre la petite assiette dans la grande assiette
pour trouver un stage. En travaillant, j‘ajoute une ligne de plus à mon CV Mais ce n'est pas tout.
Quels que soient mes objectifs académiques ou professionnels, je présente un job étudiant comme
un bon choix et prouve que j'ai bien d'autres qualités.
Et bien sure comme j’ai bien profiter de ce stage j’ai été aussi obligé de réduire mon temps libre, et
d’autre mais pour je considère que ce stage était un grand profit pour moi
Pour moi dans ce stage j'étais en premierement comme une service client, ensuite ils m’ont permis
d’avoir la responsabilité de mon équipe et d’envoyer chaque jours les rapports de chaque jours
contenant, les fiches d’excel, le comportement de l'équipe, les clients qui ont participé dans le jeux,
aussi j'étais responsable de superviser et de gérer s’il y a un problème dans l'équipe, s’il y a un
problème avec un client etc…….
Le premier travail d'une entreprise en matière de service à la clientèle consiste à fournir des
informations aux clients potentiels. Pour ce faire, vous devez centraliser toutes les informations dont
vos clients potentiels ont besoin sur votre produit ou service, mais vous devez également être en
mesure de les fournir de la manière la plus concise possible.
Plusieurs solutions sont à ma disposition pour assurer mes obligations d'information du service
client. Fournissez des services de téléphonie sur site et fournissez de manière fiable aux opérateurs
des feuilles de route et des listes de meilleures pratiques. Ils peuvent également engager un agent
professionnel pour répondre aux appels téléphoniques de vos clients et prospects.
Mon rôle principal d'un responsable du service client est de gérer les fichiers clients dans un objectif
de satisfaction et de fidélisation de la clientèle. Je dirige une équipe de gestionnaires de comptes
avec plusieurs rôles, notamment le suivi des commandes et des demandes, l'enregistrement des
plaintes et la réalisation d'enquêtes de satisfaction. Véhicule l'image de son entreprise auprès des
consommateurs. Je travaille dans divers départements.
commercial, marketing, technique, etc. mes tâches peuvent être effectuées dans le back-office ou le
centre d'appels. J’avais toujours la responsabilité de viser la satisfaction des clients et d'utiliser des
outils et une organisation rigoureuse pour permettre l'amélioration de tous les services.

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Dans ce contexte, j'étais responsable de la conception des indicateurs de performance, du suivi des
activités et du reporting annuel. Je devrais être fort pour développer mon service et mon équipe.
D’autre part, j’avais des compétences en moi-même par exemple pour interagir avec les
collaborateurs, notamment avec les clients de l'entreprise, j'ai besoin de peaufiner l'organisation, les
relations et la communication. Ce professionnel doit avoir une connaissance approfondie de tous les
produits et services vendus ainsi que du marketing afin de fournir au client la meilleure solution
possible.
De plus, je dois maîtriser les progiciels de relation client et avoir des connaissances en gestion
comptable et/ou administrative. Je dois prendre des décisions rapides et travailler dans l'urgence,
donc je dois être capable de gérer la pression et le stress, et je dois faire preuve d'une bonne capacité
d'analyse et de réactivité.
Après avoir développé mon travail et se concentrer à faire tout ce qu’il faut faire pour que a la fin
j’ai pu obtenir cette position et être le chef d'équipe et en supériorité.
Durant ce stage, j’ai passé par plusieurs situations parmi eux les désaccords entre l'équipe, dans ce
cas je devrait rester avec chacun d’eux et de prendre une bonne décision pour ne pas répéter cet
affrontement une autre fois, en outre , des milliers de fois il y avait des malentendues entre une de
l'équipe et un clients , je devrais parler premièrement avec le client pour savoir son problème et
ensuite de notifier cette personne et de l’enseigner pour bien se communiquer avec les clients..
D’autre situation que j’ai rencontré, c’est un client qui avait rentré une salle,il est sorti et il n'était
pas satisfait du tout, ensuite j’ai parlé avec lui et je lui ai offert une salle gratuitement pour le
satisfaire…
Et comme j’ai mentionné au début que j'étais aussi responsable des comptabilités de l’entreprise
Les comptables sont responsables de la bonne gestion des comptes et des finances pour le compte
de plusieurs clients ou de leurs entreprises. . Mais ce travail ne se limite pas aux chiffres et aux
calculs.
Il a également un rôle de conseil. Les fonctions et les responsabilités d'un comptable varient
considérablement en fonction de l'environnement de travail.
J'ai commencé par réaliser un audit comptable. Sur la base de cet audit, je ferai des recommandations
pour reprendre la comptabilité, temporairement ou indéfiniment, selon le cas.
Outre , mes tâches parmi l’audit et le conseil considère: Préparation des rapports mensuels sur la
situation financière de l'entreprise, Enregistrement quotidien du processus de réservation

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Salaire des employés, Préparer sa réinsertion fiscale et sociale, Traitement des factures (client ou
fournisseur), Enregistrer les transactions d'écriture dans les livres de comptes, Préparation des
comptes annuels, Faire le suivi des clients qui n'ont pas payé leurs factures .
J'étais en charge de la comptabilité avec le chef de service. Nous acceptons également les
déclarations de taxes à la consommation. À la fin de l'exercice, un bilan ou des états financiers
annuels est préparé. Il est également responsable du traitement des données financières et
comptables de la société. Je surveille les débiteurs et les créanciers. Nous gérons également les
déclarations et les déclarations de revenus.
C'est aussi une tâche comptable, et je suis chargée de la gestion administrative et financière. Nous
assurons également la budgétisation et l'analyse. J'étais également responsable de la création du
nouveau budget.
La plupart du temps, je travaille dans un bureau avec un responsable comptable, qui visite
occasionnellement des clients. Cependant, le travail peut être plus intensif à certaines périodes,
notamment lors des déclarations de revenus et en fin de période de paie.
Aussi j'étais comme une organisatrice des événements, J'étais comme un chef d'orchestre chargé
d'orchestrer l'événement de A à Z. De réceptions, cérémonies d'ouverture, etc., j'étais responsable
de l'organisation d'événements pour les clients, particuliers ou professionnels ainsi que de
l'organisation de la logistique et du matériel.
Mon rôle était de créer une situation où les membres inexpérimentés peuvent discuter des questions
organisationnelles essentielles. J'avais également pour tâche d'inviter les membres à se réunir, de
préparer un ordre du jour, de définir des alternatives et de simplifier les difficultés.
Pour moi, ce stage a été très enrichissant pour moi car il m'a permis d'en apprendre davantage sur
l'industrie de la finance et du marketing. Grâce à cela, j'ai pu participer à ses challenges à travers
différents jobs. Aussi, ce stage m'a permis de comprendre qu'une mission créative n'est pas pour
moi.
L'entreprise qui m'a accepté pour ce stage traverse une période critique et je suis très fier de
contribuer à cette révolution. L'évolution des applications et l'adaptation des entreprises aux
changements de l'environnement...

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Troisième partie : Rôle apporté par l’entreprise en répondant aux attentes
Une personne ou une entreprise qui obtient ou acquiert des besoins d'autres personnes ayant un
pouvoir d'achat. Ils sont des entreprises désireuses de faire des affaires au sein d'un marché ou d'un
espace de marché, les biens et services sont des employés, les employés peuvent être considérés
comme un autre groupe de clients d'une organisation, comme; les employés qui reçoivent une
rémunération pour avoir contribué à des produits ou services ,client d'une organisation qui fabrique
un produit ou un service.
Cela représente pourquoi on excelle, on s’adapte et on démarque. C'est grâce à lui que l’offre de
services trouvera une réponse, c'est ce qui fait le succès de l’entreprise.
Mais comment attirer de nouveaux clients potentiels tout en les fidélisant et en les incitant à
revenir à notre marque ?

A.Satisfaction client:
La fidélité des clients se caractérise par des achats répétés de produits ou de services d'une même
marque ou entreprise.C'est une mesure de la façon dans laquelle ils répondent ou dépassent les
attentes des consommateurs. Dans un marché hautement concurrentiel où les entreprises se
disputent les consommateur, elle est considéré comme l'indicateur de performance clé d'une
entreprise et fait souvent partie du tableau de bord prospectif, aussi considérée comme un
différenciateur clé et devient un élément important de la stratégie commerciale.
Des recommandations sont susceptibles d'attirer des clients potentiels vers l’entreprise. Mais
d’autre part, il existe des clients insatisfaits qui peuvent créer un bouche à oreille négatif et nuire
à la réputation, parsuite, ils perdent des prospects car ils ont une mauvaise image d'eux avant de
faire affaire avec l’entreprise.
Il faut adopter une stratégie dite “Customer Centric” en sondant le cible afin de décrypter ses
attentes, anticiper ses besoins. Ce mélange nuancé de qualité perçue et attendue indique une
satisfaction globale à l'égard d'une entreprise et est important pour les marques à plusieurs niveaux.
et a un impact positif ou négatif sur les taux d'achat répétés, cela a également un impact sur
l'éthique de travail des employés, cequi détermine si l’entreprise bénéficiera d'une image de
marque positive ou négative à long terme.
Et j’aborderons plus en détail les conséquences supplémentaires d'un bonheur accru dans le
paragraphe suivant de cet article.

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De nombreux facteurs influent sur la satisfaction des clients, ils sont basés sur l'écoute des clients,
c'est le principe absolu des enquêtes de satisfaction, elle peut être déterminée en sondant les clients
verbalement (en magasin, par téléphone, etc.) ou par écrit en leur faisant remplir une enquête de
satisfaction et une enquête sur la relation client.
Identifier clairement ces problèmes est essentiel pour éviter de nombreuses insatisfactions clients
et améliorer l'expérience client interne. C'est ainsi que les clients se connectent à la marque, á
partire de 2 facteurs:

1.Perception du client:

La perception d'un client est l'expérience personnelle qu'il a avec un produit ou un service,ce sont
influencées par les interactions directes et indirectes avec les entreprises, des facteurs tels que les
médias sociaux, les avis en ligne, le prix, la qualité, les influenceurs influencent tous la perception
des consommateurs. Gérez la qualité des produits et des services, la tarification, l'expérience client,
etc..
Elle joue un rôle clé pour aider les clients à comprendre les communications et la publicité, les
décisions d'achat, la fidélité, les recommandations de marque et même la promotion, elle comprend
la manière dont les consommateurs sélectionnent, organisent et interprètent à la fois les
informations et les stimuliés à une marque.
Les consommateurs d'aujourd'hui comptent sur les marques pour concevoir des expériences client
amusantes et attrayantes, créer et diffuser du contenu et proposer de nouvelles technologies qui
améliorent leur vie. Ils s'attendent même à s'impliquer dans les questions sociales et
environnementales.
Ce qui forme les perceptions des clients :
Les logos et l'ambiance du magasin aux emballages et aux interfaces utilisateur, la présentation
de la marque projette la première image que les prospects verront. Il n'est pas surprenant que les
entreprises investissent massivement dans l'image de marque de leurs entreprises et de leurs
services. Les activités du marketing et commerce, les promotions commerciales doivent attirer,
engager et motiver les consommateurs par le biais d'interactions et d'expériences sponsorisées qui
déclenchent l'action des consommateurs.

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Aussi connues sous le nom d'« activation de marque », ces tactiques sont pertinentes à toutes les
étapes du parcours client, de la découverte de produits à la création de perceptions positives des
clients en passant par la conduite de références.
Ceci ce compose à partir de plusieurs facteurs comme:

1.1. La notion de fidélité

La fidélité désigne une expression de la relation émotionnelle continue qui lie les consommateurs
à une marque, qui se manifeste dans le paysage de l'achat et de la consommation, Caractérisé par
des achats répétés de produits ou services de la même marque ou entreprise. Il reflète la préférence
consciente ou inconsciente d'un acheteur pour une offre par rapport à ses concurrents, ainsi que
son attachement au produit de marque de cette offre.
1.2.Le bouche-à-oreille
Le bouche à oreille peut être défini comme une communication formelle ou informelle avec
d'autres consommateurs au sujet des produits et services, y compris l'approbation et la défense
contre les attaques d'autres consommateurs.
Il représente une communication qui échappe à l'entreprise et émane naturellement du monde
extérieur, ou plus précisément du consommateur. Les avis sont hautement crédibles.
Face à la publicité, les consommateurs sont généralement sceptiques quant à la sincérité du
message et à sa crédibilité, estimant qu'il y a un intérêt commercial derrière la publicité qui prime
sur le design.

2.Les dimensions de la satisfaction

Clients, employés, parties prenantes - Inclut les facteurs de satisfaction organisationnels.

La satisfaction du développement organisationnel n'est pas seulement liée au client, les employés
et les parties prenantes doivent répondre aux exigences nécessaires du client, ce sont tous les
moteurs de l'organisation, lié en interne ou en externe, mais avec un impact et une contribution
plus importants à l'organisation, cela mene à apporter un changement de jeu dans la satisfaction.
Les organisations doivent équilibrer ces satisfactions pour obtenir et maintenir les rendements les
plus précieux pour les produits ou les services.
Si ce niveau de satisfaction est anormal, le produit ou service peut ne pas atteindre le niveau
satisfaisant.

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Il existe 2 types des dimensions qui sont essentielles pour mesurer la satisfaction client.

2.1. Dimensions cognitive

Pendant longtemps, la satisfaction client est presenteé principalement à travers ses aspects
cognitifs.
Les dimensions cognitives permettent de mesurer la qualité perceptive en fonction de divers
attributs. Les clients apprécient la qualité des produits et services, ou de la capacité à gérer les
problèmes, elle correspond à des visions rationnelles et utilitaires de la satisfaction client, mais
cela masque complètement les émotions.
Le traitement des informations qui parviennent consiste notamment en pensées conscientes ou
inconscientes, et plus généralement en toutes expressions mentales, interpréter, juger, ruminer,
anticiper, généraliser...Il permet la concentration, la perception, , le raisonnement et l'adaptation et
l'interaction avec les autres. Il y a certaines fonctions cognitives; la capacité de se concentrer
pendant un certain temps pour faire deux choses à la fois, par exemple:
Stockage: Capacité à retenir des informations visuelles et verbales à court et à long terme.
Mémoire de travail: Manipuler des informations en mémoire (exemple de calcul mental).
Fonction d'exécution :c’est la capacité de développer et d'organiser des stratégies pour povoir
rêsoudre les situations difficiles.
Fonctions visuo-spatiales : Capacité à s'orienter et à se diriger.
Congnition sociale: Ce sont les capacités à comprendre les autres, à reconnaître différentes
émotions et à interpréter correctement son environnement. Cela permer d'intégrer toutes les
informations et d'établir des relations entre les données qui les composent.

2.2. Dimensions emotionnelles:

Les émotions imprègnent tout ce que nous faisons. Lorsque nous ressentons des émotions, nos
perceptions et nos pensées changent, lorsque nos émotions sont positives, cela nous dynamise,
nous aide à nous concentrer, apprécie ce que nous faisons et nous permet d'être patient.
Il existe 6 types des dimensions émotionnelles,
La perspective, c’est la persistance des émotions positives, il y a des personnes positives d'un côté
du continuum et des personnes négatives de l'autre,

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cette dimension est étroitement liée à une autre dimension : résilience, rapidité pour surmonter les
difficultés., faire face au stress, à un défi émotionnel ou à une difficulté…
Certaines personnes ont des sentiments et une conscience corporelle que d'autres ne pensent pas
possibles. L’intuition sociale, c'est la capacité à percevoir les signaux sociaux émis par les
personnes qui les entourent. Certaines personnes peuvent facilement interpréter le langage
corporel, tandis que d'autres ont des signaux non verbaux en langue étrangère.

D’un côté du continu se trouvent les personnes socialement intuitives et de l’autre se trouvent les
personnes socialement perplexes; les personnes perplexes à l’extrême peuvent être représentées
par des personnes autistes , elles n’arrivent pas à comprendre et analyser les relations sociales. Le
manque d’intuition sociale est dû à un fort niveau d’activation de l’amygdale dans un contexte de
relation sociale, ce qui pousse la personne à se détourner de cette relation pour éviter l’inconfort.
La sensibilité au contexte, c’est l'art d'adapter son comportement aux situations.
En outre, se trouvent les personnes contextualisées et de l'autre côté, les personnes
décontextualisées. L’attention, c’est la capacité de se concentrer clairement et précisément.
Il existe deux types de concentration :
l'attention sélective (une décision consciente de se concentrer sur certaines caractéristiques de
l'environnement et d'en ignorer d'autres) ; la conscience ouverte (la capacité d'absorber les signaux
de l'environnement extérieur et les pensées et les sentiments qui en émergent).
Comme mentionné précédemment, la satisfaction du client est subjective, c'est un état
psychologique qui découle de sensations et d'émotions.
Les clients mécontents regrettent leurs achats, á l'inverse, les clients satisfaits ressentent des
émotions positives. La satisfaction n'est jamais purement rationnelle.
En fait, fournir des produits et des services de qualité ne suffit pas à satisfaire les clients et à générer
des revenus ca affecte l’entreprise…

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B. Les services proposés par l’entreprise:

1. Les services ou emplois tertiaires couvrent un large éventail d'emplois; commerce,

transport, activités financières, immobilier, services aux entreprises, services personnels,
éducation, santé et activités sociales.
2. Le service commercial a pour but d'assurer la vente des produits et services mis à la
disposition de l'entreprise. Pour y parvenir, l'équipe effectue plusieurs tâches; la liste peut
mentionner l'affinement des réponses aux offres des clients, la recherche de clients, le
traitement des contrats en cours. L'objectif principal est de générer les fonds nécessaires
pour répondre aux besoins de l’entreprise, rémunération des employés, factures
fournisseurs.
3. Le département marketing, la tâche principale de ce service est de déterminer les besoins
des clients potentiels, les membres ont donc la propriété d'analyser attentivement le
marché. Il deverait être capable de définir un produit qui attire la cible, une fois la recherche
terminée, créez une offre qui correspond aux attentes des consommateurs, noter que
l'équipe en question évalue également les stratégies marketing de ses concurrents, cette
initiative permettra de proposer les formules de trading les plus attractives.
4. La direction financière, la mission principale de ce département est d'équilibrer la situation
financière de l'entreprise. Il contribue donc pleinement à la détermination du prix de vente
du produit, il est chargé des travaux liés à la banque. Plus précisément, elle joue un rôle
actif dans les demandes de prêt et les remboursements, de plus, il paiera certainement les
différentes dépenses de l'entreprise, loyer, services publics, salaires du personnel, etc.
5. Le service industriel est chargé de veiller à la qualité de l'offre, par exemple; pour s'assurer
que les produits et services sont livrés dans les délais convenus, cette tâche est très
importante. En fait, les articles doivent toujours être sur le marché au bon moment, sinon,
des frais d'expédition peuvent s'appliquer et de telles situations entraînent généralement
des pertes pour l'entreprise.
6. Le département des ressources humaines, la mission principale de ce service est la gestion
des compétences des salariés. Ainsi, il peut dispenser une formation appropriée pour
optimiser l'efficacité de ses employés et assurer le développement de l'entreprise.

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Il contribue également à l'embauche et au licenciement de l'équipe, ses fonctions comprennent
également le dialogue avec les syndicats. Le but de cet entretien est souvent d'améliorer les
conditions de travail dans les entreprises.

1.La diversité:

La diversité en entreprise est un terme collectif regroupant toutes les stratégies de lutte contre les
discriminations au travail (genre, origine, handicap, religion, orientation sexuelle, classe sociale,
âge, etc.). Une stratégie diversité d'entreprise a pour objectif d'offrir à tous les salariés de bonnes
conditions de travail et des chances égales d'évolution, mais il s'agit aussi de faire des différents
individuelles dans les leviers de performance de l'entreprise. Assurer la diversité dans l’entreprise
est important pour de nombreuses raisons;
Il est très important d'impliquer tous les employés afin que chacun se sente à sa place et reste
motivé, reconnaître les différences est source de participation, d'appartenance et de cohésion
intérieure. Les employés sont égaux indépendamment de leur race, de leur sexe ou de leur intégrité,
hétérosexuels, homosexuels, hommes ou femmes, et les personnes âgées sont plus productives et
se sentent à l'aise.
Mobiliser les compétences individuelles á partir:
1. Reconnaître les différences de chacun et accepter la diversité peut améliorer la performance
globale, l'égalité des chances sur le lieu de travail réduit les risques juridiques liés à la
discrimination, meilleure image de l'entreprise, attirez des clients potentiels et des
employés qui partagent les mêmes valeurs d'entreprise.
2. La mise en place d'une politique de non-discrimination nous permet de mieux comprendre
le marché.
3. Le recrutement basé uniquement sur les compétences et les talents nous permet d'attirer
des personnes qualifiées et de combiner leurs forces, la gestion des carrières devient plus
facile, et la diversité culturelle et les compétences apportent beaucoup à l'entreprise,
l'embauche doit être professionnelle et non personnelle.
4. Les relations d'affaires sont plus détendues et moins de temps est consacré à la résolution
des conflits.

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1.1. La technologie:
La technologie c’est l'étude des outils, des processus et des méthodes utilisés dans diverses
industries" et c’est un ensemble de processus systématiques basés sur des connaissances
scientifiques utilisées dans la production. La nouvelle technologie réduit la charge de travail des
employés, les nouvelles technologies permettent d'apporter de la modernité au fonctionnement des
entreprises.
En fait, dans tous les domaines d'activité, nous trouvons des innovations intéressantes qui nous
permettent d'optimiser le travail de chaque membre de notre équipe d'employés, il est donc
intéressant de suivre une autre pratique, plus orientée numériquement. Les employés peuvent
utiliser des outils de collaboration pour rester en contact avec leurs collègues, clients et tous les
employés externes de l'entreprise. Cela améliore la communication interne, encourage le travail
d'équipe, mais surtout réduit les allers-retours nécessaires.
Il existe des nouvelles technologies qui facilitent grandement le travail des employés, en
automatisant certaines tâches, C'est le principal avantage de l'automatisation.
De manière générale, les nouvelles technologies modifient les métiers, les formes de coopération
et de communication. Ils entraînent des changements dans les modes de production et de
distribution. 80% du travail est changer en 2018.

1.2. Diversité des générations:

La diversité générationnelle est définie comme le fait d'avoir une large tranche d'âge des employés,
l’orsque les entreprises se concentrent sur l'amélioration de la diversité, elles examinent souvent
des indicateurs tels que la religion, l'orientation sexuelle et l'ethnicité. La diversité générationnelle
comprend des membres de différentes générations, les baby-boomers, la génération Z et tous les
autres.
Lorsque ces générations se chevauchent, les managers craignent souvent un fossé générationnel.
Par conséquent, il devient de plus en plus important de mettre en place une gestion générationnelle;
avoir des générations différentes au sein de l’entreprise peut représenter une réelle opportunité.
Cette diversité des âges et le leadership de la relève dans les organisations sont l'occasion de
repenser l'adéquation des outils RH et la nécessité d'adapter les organisations à cette nouvelle
forme de diversité.

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2.Comptabilité et finance:

La fonction comptable et financière a pour mission de modéliser les flux de composants et de

produits et de modéliser les flux financiers; La comptabilité consiste à tenir des registres et à rendre
compte des décisions concernant les finances de l'entreprise, les finances peuvent analyser toutes
les données pour aider à prendre des décisions clés sur la meilleure façon de gérer l'entreprise.
La comptabilité et la finance sont deux pièces d'un puzzle commercial réussi et elles ont besoin
l'une de l'autre pour réussir dans le but de :
Fournir aux partenaires externes des informations sur la situation financière de l'entreprise.

2.1. Changement du prix:

Reprendre une entreprise est un excellent moyen de devenir son propre employeur.
Un prix de vente plus élevé génère des revenus supplémentaires qui permettent à l'entreprise
d'offrir des services améliorés à ses clients. Conseils personnalisés, connaissances approfondies,
plus grande portée, disponibilité, proximité, etc.
Les prix peuvent évoluer à la hausse pour plusieurs raisons,répercuter les frais supplémentaires,
répondre aux exigences excessives, résoudre les problèmes de rentabilité.
En outre,Si vous êtes tenté d'augmenter les prix pour augmenter vos marges, vous courez le risque
d'être désavantagé par les consommateurs qui se tournent vers des produits similaires moins chers.
Cependant, il y a place pour une politique de prix à partir de laquelle tous les produits ne sont pas
identiques mais distincts (marque, qualité, services associés). Cette fourchette dépend de la
sensibilité aux prix (élasticité-prix) de la demande des consommateurs. Plus celui-ci est bas, plus
l'entreprise peut se permettre d'augmenter le prix de ses produits, augmentant ainsi ses marges sans
être compensée par la baisse des volumes de ventes.

2.2. Offre des coupons:

L'offre de remise est là depuis le début de la transaction, les coupons et les offres peuvent aider à
convaincre les consommateurs d'essayer l’entreprise, même s'ils ne l'ont pas encore essayé, ou
même s'ils ne l'ont pas essayé depuis un certain temps, près de 80 % des consommateurs ont déclaré
que leur premier achat était exclusivement une offre promotionnelle, et près de 75 % ont
déclaré que les coupons et les offres sont l'un des facteurs les plus importants qu'ils prennent en
compte, en particulier lors des achats en ligne.

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Conclusion:
Ainsi, j’ai effectué mon stage de fin d’étude de la Licence de sciences de Gestion et finance au
sein de l’entreprise Trapped. Durant la période de ce stage, j’ai pu mettre en pratique mes
connaissances théoriques acquises durant mon cursus universitaire au DGCI et de me confronter
aux difficultés réelles du monde du travail et du management d’équipes.
Durant le rapport, j’ai présenté l’histoire de la société , ses affiliations et ses clients .
Je vous ai exposé l’importance de secteur d’activité de la communication et du satisfaction client,
ces tâches et missions. J’ai terminé le rapport par les problèmes que j' ai envisagé durant le stage
et les solutions qui peuvent être appliquées un jour pour garantir le succès des projets étrangers
de l’entreprise Trapped. Après ma rapide intégration dans l’équipe financier grâce à leur soutien
et leur confiance, j’ai eu l’occasion d’être responsable de la clôture comptable des projets qui se
trouvent dans plusieurs branches et avec plusieurs compagnies. J’étais en lien avec les
comptables responsables de ces projets, qui m’envoyaient toutes les pièces comptables de la
clôture. Depuis la présence du Trapped sur le marché plus précisément depuis 7 á 8 ans, la
vision de l’entreprise était de devenir le pionnier dans le domaine des jeux de salle d’évasion et
pour réaliser cette vision, elle doit surmonter tous les problèmes confrontés tels que l’instabilité
économique et politique que j’ai exposé dans ce rapport. Cette vision demande une stratégie et
des solutions pour atteindre les meilleurs résultats. J’ai présenté dans mon rapport, plusieurs
solutions qui nécessitent plus de temps et d’investissement que l’entreprise peut les mettre en
œuvre pour augmenter le profit

Finalement, je tiens à exprimer ma satisfaction d’avoir pu travailler dans des bonnes conditions
matérielles, un environnement agréable et avec une bonne équipe comme Trapped..

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Bibliographie :

Dimensions et conséquences de la satisfaction au travail des apprentis. Le cas de l'enseignement

supérieur , (Pierre-Antoine-, 10 Novembre, 2010).

Qu’est-ce que la satisfaction client? ,( Ludivine Kasteleyn, 24 Mars, 2022).

Plusieurs dimensions de la satisfaction client (sandrine lefevre ,10 février, 2022).

Qu’est-ce qu’un client pour une entreprise? ADKONTACT, ( 2 juin, 2020).

Qu’est-ce que la tarification ciblée ? Avantages et inconvénients de la tarification ciblée

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Annexes :

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