RAPPORT DE STAGE

LA GESTION DE RESTAURATION

AMIRA ASSOU
BTS EN GESTION DE RESTAURATION
NOM ET PRENOM: ASSOU AMIRA
NOM D’ECOLE SCOLAIRE : LYCEE QUALIFIER DES METIERS D’HOTELLERIE ET DE TOURISME
NOM DE L’ENTREPRISE : FOUR SEASONS HOTEL
LA DATE DE STAGE : 01/06/2023 – 30/06/2023

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 L’objectif de stage :
Mon objectif lors de mon stage dans l’hôtel four Seasons Casablanca est de développer mes
compétences dans l’industrie hôtelière en acquérant une expérience pratique et en m’immergeant
dans les opérations quotidiennes de l’établissement. Je souhaite comprendre les différents
départements et leur interaction pour offrir une expérience client exceptionnelle. En me concentrant
sur le service client, je veux améliorer mes compétences en communication et en résolution de
problèmes, en offrant un service personnalisé et en répondant aux besoins spécifiques des clients. Je
suis également intéressé par la gestion Hotellière, en apprenant comment les décisions stratégiques et
opérationnelles sont prises pour optimiser la rentabilité, maintenir la qualité des services et assurer la
conformité aux normes de l'industrie. De plus, je suis motivée pour développer mes compétences en
gestion d'équipe, en collaborant efficacement et en contribuant à un environnement de travail positif.
Ce stage me permettra de mettre en pratique mes connaissances théoriques et d'acquérir une
expérience précieuse dans le secteur de l'hôtellerie

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  Les difficultés rencontrées :
Dans cette période de stage j’ai rencontré personnellement des difficultés. L’une des difficultés c’est
l’horaires irréguliers et des périodes de pointe ou la pression est élevée. Cela nécessite une gestion
efficace du temps, une grande capacité d'adaptation et une résistance au stress pour mener à bien les
tâches assignées. L'environnement de travail bruyant, La cuisine d'un hôtel peut être un lieu bruyant
et stressant, avec des équipements bruyants, des ordres donnés en urgence et des chefs qui crient des
instructions à leur équipe. La pression et le stress, Les cuisines d'hôtels peuvent être des
environnements de travail hautement stressants, avec des commandes urgentes de clients exigeants.
J’étais sous pression pour produire une quantité importante de nourriture de qualité supérieure dans
des délais très serrés.

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  Remerciement :
Je tiens à profiter de cette occasion pour vous exprimer ma sincère gratitude et mes plus chaleureux
remerciements pour votre précieuse contribution et votre soutien tout au long de mon stage.
Tout d'abord, je souhaite remercier four SEASONS HOTEL de m'avoir offert l'opportunité d'effectuer
mon stage au sein de votre équipe. Cela a été une expérience enrichissante qui m'a permis d'acquérir
des connaissances et des compétences précieuses dans le domaine de la restauration et la cuisine.
Votre hôtel a créé un environnement de travail stimulant et professionnel, et j'ai été ravie de faire
partie de cette équipe dynamique.

Je tiens également à exprimer ma gratitude envers mon superviseur, NADIA CHAHID pour sa guidance,
ses conseils éclairées et son soutien constant tout au long de mon stage. Votre expertise et votre
patience ont joué un rôle essentiel dans ma progression et m'ont permis d'approfondir ma
compréhension des différentes tâches et responsabilités liées à mon domaine d'étude.

Je souhaiterais également remercier tous mes collègues (Laila, Meriem, Souad) pour leur accueil
chaleureux et leur collaboration. Leur bienveillance et leur volonté de partager leurs connaissances
ont grandement contribué à mon épanouissement professionnel et personnel. J'ai apprécié chaque
moment passé avec eux, que ce soit lors de réunions, de discussions informelles ou de projet
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communs. Leur soutien mutuel et leur esprit d'équipe ont créé une atmosphère de travail agréable et
motivante.

Enfin, je tiens à remercier mes professeurs et l'équipe pédagogique de lycée qualifié des métiers
d’hôtellerie et de tourisme (ISTHTM) pour avoir préparé un programme d'études solide et m'avoir
encouragé à participer à ce stage. Leur enseignement rigoureux et leurs conseils avisés m'ont donné
les outils nécessaires pour aborder cette expérience de stage avec confiance.

En conclusion, je suis extrêmement reconnaissante envers tous ceux qui ont contribué à la réussite de
mon stage. Votre soutien, votre expertise et votre bienveillance.

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  Sommaire :

Page de garde …………………………………………………………………………………………………Page 1

L’objectif de stage ………………………………………………………………………………………………Page 2
Les difficultés rencontrés ……………………………………………………………………………………Page 3
Remerciement………………………………………………………………………………………………………Page 4 et 5
Liste des abréviations …………………………………………………………………………………………Page 6
Introduction …………………………………………………………………………………………………Page 8/9/10/11
Développement …………………………………………………………………………………………. Entre page 12 et 23
Conclusion ……………………………………………………………………………………………………Page 24

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 Introduction :
a. Présentation de stage
Je suis ASSOU AMIRA, étudiante en filière gestion de restauration à l’ISTHTM. J'ai effectué un stage
dans le domaine de cuisine pendant un mois dans FOUR SEASONS HOTEL.
Ce stage a été réalisé dans le cadre de ma formation, afin d'acquérir des compétences pratiques et
de découvrir le fonctionnement d'un hôtel dans le domaine de l’hôtellerie. L’hôtel FOUR SEASONS
est une chaîne d'hôtels de luxe qui offre une expérience haut de gamme à ses clients. La
spécialisation de cette chaîne hôtelière est de fournir un service personnalisé et de qualité
supérieure, en mettant l'accent sur l'hospitalité et le confort de ses clients.

L'un des principaux avantages de l'hôtel Four Seasons est que chaque établissement est unique et
adapté au lieu où il se trouve. Les hôtels sont conçus pour refléter la culture et l'histoire du lieu,
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dans lequel ils sont situés et pour répondre aux besoins de la clientèle locale et internationale. Les
intérieurs de chaque hôtel sont élégants et raffinés, avec un mobilier de haute qualité et une
attention particulière aux détails
Au terme de ce stage, j'ai acquis des compétences pratiques en domaine de la cuisine. J'ai
également appris à travailler en équipe et à suivre les procédures de l’hôtel. J'ai pu observer,
comprendre et apprécier le fonctionnement de l’hôtel, ce qui m'a permis de consolider mes
connaissances théoriques.
Ce stage a été une expérience très enrichissante pour moi, tant sur le plan personnel que
professionnel. J'ai pu acquérir des compétences pratiques, découvrir le fonctionnement d'un hôtel
et échanger avec des professionnels de mon domaine. Je suis reconnaissance envers four SEASONS
HOTEL pour l'opportunité qui m'a été offerte et je suis convaincue que cette expérience me sera
utile pour ma future carrière professionnelle
b. Présentation de l’hôtel
L'hôtel Four Seasons Casablanca est un établissement prestigieux situé au cœur de la ville de
Casablanca, au Maroc. Il fait partie du groupe hôtelier international Four Seasons Hotels and
Resorts, réputé pour offrir des services de luxe et une expérience haut de gamme à sa clientèle.
L'hôtel Four Seasons Casablanca est idéalement situé en bord de mer, offrant ainsi une vue
magnifique sur l'océan Atlantique. Il dispose d'un emplacement privilégié, à proximité des

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 principales attractions touristiques de la ville, des quartiers d'affaires et des centres
commerciaux.
Cet établissement cinq étoiles propose des chambres et des suites élégamment décorées,
dotées de toutes les commodités modernes pour assurer le confort des clients. L'hôtel offre
également un large éventail de services et d'installations, tels qu'un spa de classe mondiale,
une piscine, des
Restaurants gastronomiques, des salles de réunion et de banquet, ainsi qu'un service de
conciergerie attentif.
L'équipe de l'hôtel Four Seasons Casablanca est composée de professionnels hautement
qualifiés et dévoués, qui mettent tout en œuvre pour offrir un service personnalisé et
exceptionnel à chaque client. L'attention portée aux détails et le souci de la satisfaction du
client sont au cœur de la philosophie de l'hôtel.

c. Bref descriptif de mes missions :

Au sein du département cuisine de l'hôtel, j'ai été chargée de diverses missions qui ont
contribué au bon fonctionnement de cette division essentielle de l'établissement ; Préparation
des aliments. J'ai été impliquée dans la préparation des ingrédients, la découpe, l'épluchage et
la mise en place des produits nécessaires pour les différents plats et menus. J'ai appris à
respecter les normes d'hygiène et de sécurité alimentaire en vigueur et à suivre les recettes et

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les directives du chef. Cuisson et assemblage des plats. J’ai eu l'occasion de mettre en pratique
mes compétences culinaires en participant à la cuisson des plats chauds et froids. J'ai appris les
techniques de cuisson appropriées, le dressage des assiettes et l'assemblage des ingrédients
pour obtenir des présentations attrayantes et appétissantes.

Collaboration avec l'équipe ; J'ai travaillé en étroite collaboration avec les autres membres de
l'équipe de cuisine, sous la supervision du chef de cuisine. J'ai participé à la coordination des
tâches, à la communication efficace et à l'entraide mutuelle pour assurer une production fluide
et une qualité constante des plats

Gestion des stocks et des approvisionnements ; J'ai contribué à la gestion des stocks en vérifiant
régulièrement les niveaux d'inventaire, en signalant les besoins de réapprovisionnement et en
aidant à la réception et à la vérification des livraisons. J'ai également appris à minimiser le
gaspillage alimentaire et à utiliser les produits de manière efficace. Respect des normes de
qualité ; J'ai veillé à ce que les plats préparés respectent les standards de qualité de
l'établissement. Cela comprenait la vérification de la fraîcheur des ingrédients, le contrôle de la
cuisson, le goût et la présentation des plats, ainsi que le respect des exigences diététiques
spéciales des clients. Nettoyage et entretien ; J'ai participé au nettoyage et à l'entretien des

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équipements de cuisine, des ustensiles et des surfaces de travail. J'ai également respecté les
protocoles de nettoyage pour maintenir un environnement propre et sécurisé.

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Développement :
I. L’environnement économique du stage :
L'hôtel Four Seasons se situe dans le contexte national du Maroc. Le pays bénéficie d'une
économie dynamique, favorisée par la croissance dans les secteurs du tourisme, de
l'agriculture, de l'industrie et des services. Le Maroc est une destination touristique
prisée, offrant une grande variété d'attractions et contribuant de manière significative à
son économie. Le gouvernement marocain accorde une importance particulière au
développement du secteur touristique, mettant en place des politiques et des initiatives
pour encourager l'industrie hôtelière de luxe et promouvoir le pays comme une
destination de choix. La riche culture et les traditions marocaines offrent à l'hôtel Four
Seasons une base solide pour offrir une expérience authentique à ses clients, en mettant
en avant la gastronomie, l'architecture, l'artisanat local et les expériences culturelles
uniques. En outre, la stabilité politique relative du Maroc favorise la confiance des
investisseurs et attire des visiteurs étrangers, contribuant ainsi à la croissance
économique et au développement de l'industrie hôtelière.

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 Situé dans un marché concurrentiel, l'hôtel Four Seasons Casablanca se trouve parmi
d'autres établissements hôteliers prestigieux. Casablanca étant une destination
touristique majeure et un centre d'affaires important au Maroc, la concurrence dans le
secteur de l'hôtellerie y est intense. Parmi les concurrents potentiels de l'hôtel Four
Seasons Casablanca, on retrouve :

Les hôtels de luxe tels que l'Hôtel Hyatt Regency Casablanca, l'Hôtel Sofitel Casablanca
Tour Blanche et l'Hôtel Mazagan Beach & Golf Resort. Ces établissements se distinguent
par leurs services hauts de gamme, leurs installations modernes et leur réputation
exceptionnelle.
Les chaînes hôtelières internationales telles que Marriott, Hilton et Radisson Blu, qui
offrent confort, service de qualité et fidélité à la marque, attirant ainsi une clientèle
variée.
Les hôtels boutique, plus petits et exclusifs, proposant des expériences uniques et
personnalisées. Leur design soigné, leur atmosphère intimiste et leur souci du détail en
font des alternatives attrayantes.
Les riads traditionnels et les maisons d'hôtes, qui offrent une expérience authentique en
mettant en valeur l'architecture et la culture marocaine. Ces hébergements sont souvent
situés dans les médinas, ajoutant une touche de charme local.

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Les appart-hôtels et les résidences de luxe, qui associent services hôteliers et
installations d'appartements. Ces établissements attirent les clients en quête d'espace de
vie spacieux et de commodités supplémentaires.
Pour se démarquer de ses concurrents, l'hôtel Four Seasons Casablanca se concentre sur
l'offre de services haut de gamme, une expérience client exceptionnelle, des installations
de qualité et une attention minutieuse aux détails. La réputation de la marque Four
Seasons et son engagement envers l'excellence constituent des atouts majeurs pour
maintenir sa position concurrentielle sur le marché hôtelier de Casablanca.
La demande touristique pour un hôtel spécifique comme le Four Seasons à Casablanca
est influencée par plusieurs facteurs. Tout d'abord, la popularité de la destination joue
un rôle important, car Casablanca est la plus grande ville du Maroc et un centre
économique majeur, attirant un nombre important de voyageurs d'affaires et de
touristes intéressés par son patrimoine culturel, ses attractions et son ambiance urbaine.
Ensuite, la saisonnalité est un facteur clé, car la demande touristique peut varier en
fonction des saisons et des périodes de pointe touristiques à Casablanca. Les mois d'été
et les périodes de vacances peuvent être plus fréquentés en raison des voyages estivaux
et des vacances.

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De plus, la tenue d'événements spéciaux tels que des conférences, des festivals, des
expositions ou des événements sportifs peut stimuler la demande d'hébergement dans
les hôtels de la région, y compris le Four Seasons.

Enfin, la réputation de l'hôtel joue un rôle crucial. Le Four Seasons est connu comme une
marque de luxe offrant des services de qualité, ce qui peut influencer la demande et
attirer une clientèle fidèle.

En résumé, la demande touristique pour le Four Seasons à Casablanca dépend de la

popularité de la destination, de la saisonnalité, des événements spéciaux et de la
réputation de l'hôtel.

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II. L’hôtel par rapport au secteur économique :

Le Four Seasons Hôtel Casablanca joue un rôle essentiel dans l'économie locale en
contribuant de différentes manières :

Il génère des revenus grâce à ses services d'hébergement haut de gamme, ainsi que ses
restaurants (MINT/ BLEU), spas et salles de réunion.
Il crée des emplois en recrutant du personnel pour divers postes, contribuant ainsi à
réduire le chômage et à améliorer les conditions économiques locales.
Il promeut le tourisme en attirant des touristes nationaux et internationaux, stimulant
ainsi le secteur touristique dans son ensemble et encourageant les dépenses dans les
restaurants, commerces et attractions de Casablanca.
Il renforce la réputation de Casablanca en tant que destination touristique haut de
gamme en étant associé à la marque Four Seasons, attirant ainsi une clientèle
internationale en quête d'expériences de voyage luxueuses et contribuant au
développement du tourisme haut de gamme dans la région.

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 a) Historique de l’hôtel four Seasons :
L'histoire de la chaîne d'hôtels Four Seasons remonte à
1960, lorsque Isadore Sharp, un jeune entrepreneur
canadien, a ouvert le premier hôtel Four Seasons à
Toronto, au Canada. Depuis lors, la chaîne a connu une
croissance significative et est devenue l'une des marques
hôtelières les plus prestigieuses et reconnues à l'échelle
mondiale.

Au fil des décennies, Four Seasons Hotels and Resorts s'est développée en ouvrant de
nouveaux établissements dans des destinations emblématiques du monde entier.
L'entreprise s'est distinguée en offrant des services de qualité supérieure, une
attention personnalisée aux détails et une expérience client exceptionnelle.

En 1970, Four Seasons a étendu sa présence internationale en ouvrant son premier

hôtel en dehors du Canada, à Londres. Depuis lors, la chaîne s'est développée dans de
nombreuses villes emblématiques à travers les Amériques, l'Europe, l'Asie, le Moyen-
Orient et l'Afrique.

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En ce qui concerne l'hôtel Four Seasons Casablanca, il a ouvert ses portes en 2015.
Situé sur la côte atlantique du Maroc, l'hôtel offre une vue panoramique sur l'océan et
combine l'élégance moderne avec des touches marocaines traditionnelles. Il propose
des chambres luxueuses, des restaurants hauts de gamme, des installations de bien-
être et des espaces pour des événements et réunions.

Au fil des ans, la marque Four Seasons a continuellement évolué et s'est adaptée aux
tendances du secteur de l'hôtellerie, tout en maintenant son engagement envers le
service de qualité et l'expérience client exceptionnelle qui ont fait sa renommée.

Aujourd'hui, Four Seasons Hotels and Resorts continue d'expansionner son portefeuille
d'établissements dans le monde entier et reste une référence pour le luxe, l'hospitalité
et l'excellence dans l'industrie hôtelière.

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III. Le cadre du stage :

L'hôtel Four Seasons est généralement considéré comme un établissement de luxe de

haut niveau. Sa structure sociale reflète souvent une hiérarchie basée sur les différents
postes et rôles des employés qui y travaillent. Voici une description générale de la
structure sociale que l'on peut retrouver dans de nombreux hôtels Four Seasons :

1. Direction générale : Au sommet de la hiérarchie se trouve la direction générale de

l'hôtel Four Seasons. Cela peut inclure le directeur général, le directeur des opérations et
d'autres hauts responsables de la gestion de l'hôtel. Ils sont responsables de la
supervision globale de l'établissement, de la prise de décisions stratégiques et de la
gestion de l'ensemble du personnel.

2. Départements opérationnels : L'hôtel Four Seasons compte plusieurs départements

opérationnels qui travaillent en étroite collaboration pour assurer le bon fonctionnement
de l'établissement. Ces départements peuvent inclure les services suivants :

- Réception et conciergerie : Responsables de l'accueil des clients, de l'enregistrement,

du départ, de la gestion des réservations et de la fourniture de services personnalisés.
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 - Restauration et bars : Comprenant les restaurants, les bars, les services de
restauration en chambre et les événements culinaires. Le personnel peut inclure des
chefs, des serveurs, des sommeliers, des barmans, des maîtres d'hôtel, etc.

- Services d'étage : Responsables de la livraison de repas et de boissons dans les

chambres des clients.

- Spa et bien-être : Offrant des services de spa, de fitness et de bien-être aux clients.

- Services de ménage : Responsables du nettoyage et de l'entretien des chambres, des

espaces communs et des zones publiques de l'hôtel.

- Sécurité : Garantissant la sécurité des clients, du personnel et des installations de

l'hôtel.

3. Personnel de soutien : Outre les départements opérationnels, il peut y avoir du

personnel de soutien qui contribue au bon fonctionnement de l'hôtel. Cela peut inclure
des équipes de comptabilité, de ressources humaines, de marketing et de relations
publiques, d'informatique, d'entretien des installations, etc.
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Dans l'ensemble, la structure sociale de l'hôtel Four Seasons est organisée de manière à
offrir un service de haute qualité et une expérience de luxe à ses clients. Chaque
membre du personnel joue un rôle important dans la prestation de services
exceptionnels et dans la réalisation de la vision de l'établissement.

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 IV. Les travaux effectués et les apports du stage :

Dans la période du 01/06/2023 et 30/06/2023 J’ai eu

la chance de passer mon stage à l’hôtel four Seasons
Casablanca ; au premier jour je suis allée au bureau des ressources humaines où l’accueil
a été formidable avec d’autre stagiaires ; puis j’ai mis l’uniforme de cuisine ; j’ai
rencontrés une commis s’appelle AMINA qui m’a fait un tour au diffèrent cuisine de
l’hôtel « la cuisine marocaine , la cuisine du room service , la cuisine du restaurant
MINT , la cuisine du restaurant bleu , la cuisine du l’attitude pour la piscine , et la cuisine
du banquet , et enfin la cuisine ZAAFRAN du cuisine collectif .

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 Restaurant l’attitude Restaurant MINT
Restaurant BLEU

Immédiatement après ça j’ai été installée à la cuisine marocaine avec chef Nadia et chef Meriem
qui ont spécialisée à la cuisine marocaine ; au début elles m’ont appris comment éplucher les légumes
d’une façon très professionnel ; après ça Meriem m’a emmené à l’économat d’hôtel, qui est diverssé
aux plusieurs chambres ( chambre poisson , chambre viande et poulet , chambre légume , chambre
fruit , chambre produit laitiers , chambre de stocks , chambre légumerie ) ; où elles m’assignaient
d’aller chercher les matériaux dont nous avons besoin ; après des jours dans mon stage , elles m’ont
donné la responsabilité de préparer plusieurs plats comme ( un FTOUR 100% marocain , tagine
d’agneau , tagine de bœuf , tagine de poulet ; briouattes de viande , briouattes de poulet , briouattes
légumes , briouattes fromage , des crêpes marocaines … )
Voici quelques exemples des plats marocains de
l’hôtel four Seasons :

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 Puis je suis passé à un autre département c’est le ROOM SERVICE ; c’est un service proposé par
les hôtels où les clients peuvent commander des repas et des boissons dans le confort de leur
chambre. Lorsqu'un client souhaite manger ou boire quelque chose sans quitter sa chambre, il peut
contacter le service de chambre de l'hôtel et passer une commande. Cette place connue un peu de
stresse car il ne faut pas dépasser 25 min pour préparer une commande où les clients peuvent
réclamer. J’ai appris comment préparer la mise en place ; comment décorer les plats d’une façon
moderne ; comment éviter le gaspillage des aliments …
La dernière semaine je suis passé à la pâtisserie qui était l’endroit le plus préférable pour moi ; La
pâtisserie est une discipline qui exige un haut niveau d'hygiène et de sécurité alimentaire. Lors de mon
stage, j’ai appris les bonnes pratiques en matière d'hygiène, de manipulation des aliments et de
sécurité au travail ; Participation aux tâches de base, j’ai été probablement impliqué dans les tâches de
base de la pâtisserie, telles que la préparation des ingrédients, le pesage, le mélange des pâtes, la
cuisson, le glaçage, la décoration, etc. Cela me permettra de me familiariser avec les procédures et les
étapes nécessaires pour créer différentes pâtisseries.

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 Conclusion :
Pour conclure, j’ai effectué mon stage de fin d’études de première année BTS en gestion de
restauration, en tant que cuisinière pour la cuisine marocaine au sein de l’hôtel four
Seasons à Casablanca. Lors de ce stage d’un mois, j’ai pu mettre en pratique mes
connaissances théoriques acquises durant ma formation à l’ISTHTM I, tout en étant
confronté aux difficultés réelles du monde du travail et du management d’équipes
Après ma rapide intégration au sein de l’hôtel, j’ai eu l’occasion de réaliser plusieurs
missions en cuisine et de développer mes connaissances
Ce stage a été très enrichissant pour moi, car il m’a permis de découvrir le domaine de
l’hôtellerie, ses acteurs et ses contraintes. Il m’a permis de participer concrètement à ses
enjeux au travers mes missions en cuisine.
Cette expérience m’a permis de répondre aux questionnements que j’avais en ce qui
concerne les moyens utilisés par les hôtels pour s’adapter au changement de leur
environnement. L’hôtel qui m’a accueilli pendant ce stage faisait face à une période
charnière, et je suis très fière d’y avoir contribué. L’évolution des usages et l’adaptation de
l’hôtel au changement de son environnement m’ont permis de comprendre l’importance
des enjeux économiques dans la définition des stratégies à adopter.
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