INTERNATIONAL TRAINING

Agréée par l’Etat sous N° 11- 1293 - 13

COMPANY
À l’attention de Madame, Monsieur
Le Directeur Général / Responsable Formation
Nous avons le plaisir de vous informer que le Cabinet de Formation ITC organise un séminaire de formation
portant sur le thème suivant :

Technique d'accueil et de la communication

avec l'environnement externe
23 et 24 juin 2022
À l’hôtel Novotel avenue
Mohamed-V Tunis

Prix : 1080 DT (HT)

OBJECTIFS DE LA FORMATION :
 Accueillir avec professionnalisme.
 Valoriser activement l'image de son entreprise.
 Être plus à l'aise face aux situations délicates. POPULATION CIBLE :
Comprendre et gérer les clients difficiles Agent du bureau, secrétaire,
 Assurer pleinement sa double mission d'accueil téléphonique assistante de direction, chef
et de visu section, chef service, agent
 Identifier les éléments d'un conflit et comprendre le administratif….
fonctionnement d'un conflit
 Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
 Adapter son comportement dans une situation de conflit.

Formateur :
Dr Mohamed BEN AMMAR
 Psychologue Clinicien
 Maître de conférences de Psychologie Clinique
 Professeur Titulaire de l'Enseignement Supérieur en
Psychologie Clinique

(Son CV détaillé peut vous être envoyé sur simple demande)

Nous restons à votre entière disposition pour vous fournir plus d’informations.
Dans l’attente de vous recevoir parmi nous, veuillez agréer, Madame/Monsieur, nos sincères salutations
P.ITC
Le Gérant

10, Rue El Hamidia – 2 éme Etage / Kheireddine Pacha – 1002 Tunis

Tél : 71 903 148 – Fax 71 903 169 - Mobile : 28 919 374
Mail : managementitc1@gmail.com
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PROGRAMME :
Premier Jour Deuxième Jour
Identifier les enjeux de l'accueil : côté
entreprise, côté clients Comprendre le conflit et son fonctionnement
 Les nouvelles exigences des clients.  L'approche systémique de la communication
 Situer le rôle de l'hôtesse-standardiste et ses
missions.  La notion de conflit dans son ensemble
 S'organiser pour concilier standard, accueil et
 Les différents types de conflit
activités administratives.
 Savoir se tenir informée.  Les facteurs déclencheurs des tensions
Soigner l'image offerte au visiteur
 Réussir la première impression.  Les conséquences du conflit sur une relation ou un
 Prendre en charge les visiteurs : échange
 les attitudes adaptées ;
 les mots justes pour chaque circonstance.  Les différentes étapes d'un conflit
 Valoriser son capital image :
Les stratégies de gestion des clients difficiles
 son style ;
 son esthétique.
 Les différents types de stratégie : l'évitement, le
 Veiller à la qualité de son espace de réception.
désamorçage, l'affrontement
Accueillir au téléphone en vraie professionnelle
 Annoncer et valoriser sa société.  Procédure efficace pour gérer un conflit simple
 Identifier avec tact et précision.
 Utiliser les bons mots pour : Gérer son stress et maîtriser ses émotions
 mettre en attente ;
 reprendre l'appel ;  Savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
 transférer l'appel ;
 Les gestes et attitudes à éviter
 orienter.
 Prendre un message précis et adapté aux besoins. Savoir apaiser les tensions et favoriser les échanges
Savoir gérer les situations délicates de l'accueil  Faire preuve d'empathie et d'assertitivté
 Gérer les priorités entre le téléphone, les  Faire face aux critiques
visiteurs et les demandes internes.  Identifier les différents profils clients
 Cadrer dès le départ les situations délicates : MISE EN SITUATION.
 l'usage de la fermeté ;
 l'usage de la rigueur à l'accueil.
 Traiter avec maîtrise les situations

"difficiles" : agressif, confus, bavard.

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BULLETIN D’INSCRIPTION
Technique d'accueil et de la communication avec l'environnement
externe
DAT FORMATEUR LIEU PRIX (HT)
ES

23 et 24 juin 2022 Dr Mohamed Ben À l’hôtel Paris Les Berges

AMMAR 1080.
Du Lac1 DT

ENTREPRISE :
Raison Sociale : ………………………………………………………………………………………………………
Forme Juridique :……………………………………………………………………………………….………………

Secteur d’Activité :……………………………………………………………………………………………………

Matricule Fiscale : …………………………………………………………………………………………………

Adresse : ………………………………………………………………………………………………………

Code Postal : ………………………….. Ville : ………..………………… Pays : …………………………….…

Téléphone : ……………………………………………………. Fax: ……………………………………………

Responsable de la Formation : …………………………........... E-mail :…………………………….....................

NOM ET PRÉNOM FONCTION TÉLÉPHONE E-MAIL

Fait à : ………………………………… Le : …………….……………………….

(Signature et cachet de l’entreprise)

10, Rue El Hamidia – 2 éme Etage / Kheireddine Pacha – 1002 Tunis

Tél : 71 903 148 – Fax 71 903 169 - Mobile : 28 919 374
Mail : managementitc1@gmail.com