BOOK DE FORMATION AU

METIER DE LA RELATION
CLIENT
SOMMAIRE

 Comment en est –on arrive au Marketing et à la GRC?

 Definition GRC
 Centre d’appel vs centre de contact
 Presentation de PCCI
 Principes généraux de la communication
 Les techniques d’entretien
 Conclusion
COMMENT ON EST ARRIVE AUX CONCEPTS DE MARKETING-CRM ?
,
EVOLUTION DU MARKETING A TRAVERS LE TEMPS

1-avant 1950 : pré-marketing

2-1950-1975 : marketing de masse

3-1975-1995 : marketing segmenté

4-Depuis 1975 : marketing individualisé/

Marketing relationnel
Le marketing est le fruit de
la révolution industrielle .
Il s’est développé au fur et
à mesure que les
processus de production
et de commercialisation se
sont massifiés
EVOLUTION DES STRATEGIES MARKETING A TRAVERS LE TEMPS
1-AVANT 1950 (avant guerre) Pre-
marketing
Stratégie : production de masse
Demande >offre
Le client subit le DIKTAT des
entreprises (le client n’a pas le choix)
2-1950-1975 (30 glorieuses)
Après la pénurie et les difficultés liées à la
guerre, les usines fabriquant des biens de
consommation se mettent à tourner à plein
régime.
L’offre devenait de plus en plus abondante pour
couvrir les demandes des consommateurs
Pour mettre en relation l’offre de plus en plus
abondante et la demande , il fallait développer
de nouveaux moyens de communication ( PUB)
et de nouveaux moyens de commercialisation
( hypermarché /force de vente )
3-1975-1995 (crise économique : choc
pétrolier)
Orientation : produit
Stratégie : marketing segmenté

Le concept de ONE TO FEW

Les choses se compliquent avec le choc
pétrolier des années 70 offre de plus en plus
importante mais la demande stagne du fait de
la crise ( fermeture des entreprises –chômage
–baisse du pouvoir d’achat des
consommateurs )
Cette situation fragilise les entreprises et
exacerbe la concurrence.

Pour y faire face les entreprises ont

développé un marketing plus conquérant
basé sur la segmentation du marché en
fonction de la cible ( femme/enfant / jeunes
etc)
4-Depuis 1995

Orientation : client
Stratégie : marketing individualisé /marketing
relationnel
Le processus est entrain de s’inverser. Les entreprises
mettent alors les clients au cœur de leur
préoccupation .Il faut aller vers le client s’enquérir de
ses besoins puis retourner en usine pour produire des
biens adaptés à sa demande

Le concept ONE TO ONE

C’est le règne du client ROI

C’est durant cette période que le concept de GRC ou

CRM (customer relationship management) prend
pleinement pied.
DEFINITION DE LA GRC

« … elle consiste à réorienter

l’ensemble des processus et les
comportements au sein d’une
entreprise afin de répondre au mieux
aux exigences des clients et les
fidéliser, tout en optimisant les
ressources allouées…. »

Deux leviers sur lesquels les

entreprises doivent agir pour
garantir une meilleure satisfaction
client 
2 LEVIERS DE LA GRC
1-PROCESSUS :
Adapter nos produits et
nos procédures aux
exigences des clients
2-COMPORTEMENT :

les conseillers doivent comprendre que le client

est leur raison d’être

*Le comportement est le reflet de notre état

d’esprit , lequel nous conditionne dans le choix des
mots, des expressions , en somme le discours .

Le conseiller doit comprendre qu’un client qui

appelle pour une réclamation ou une information
ne fait qu’exercer un droit, il devra alors être
traité avec beaucoup d’égard.

Il faudra lui proposer une solution certes mais avec

la manière, y mettre la forme.
PRINCIPE DU P/T CIRCLE

SATISFACTION
Principe du P/T CIRCLE
Satisfaction du client : 100% T +
100% P

*T ( technique ) = processus

/procédures de prise en charge
( une bonne maîtrise et une
adaptation aux exigences des
clients

*P( personne) = comportement du

conseiller ( discours)

La gestion de la relation client peut

être faite par l’entreprise elle-même
ou être confiée à d’autres structures
spécialisées dans le domaine du
service client d’où la naissance des
centres d’appel et centres de
contact
CENTRE D’APPEL vs
CENTRE DE CONTACT
CENTRE D’APPEL

Le centre d’appel est une entité constituée

de moyens humains, matériels et
techniques ayant pour mission d’assurer à
distance et par téléphone la gestion de la
relation client pour des entreprises
données.
 
LE CENTRE DE CONTACT
Le centre de contact est une organisation composée
de moyens humains, matériels et techniques ayant
pour mission d’assurer à distance la gestion de la
relation client pour des entreprises déterminées
avec tous les moyens de communication dont elle
dispose

En plus du téléphone il peut utiliser le fax, le

courrier, le mail, les réseaux sociaux
LES MISSIONS D’UN CENTRE DE CONTACT

Négocier
Informer
Assister
Traiter les réclamations
LES OBJECTIFS D’UN CENTRE DE CONTACT

 Acquisition de clients
 Fidélisation
 Réduction des couts
 Augmentation du chiffre
d’affaires
 Amélioration de la
connaissance client
A vous de jouer …
A vous de jouer …

CHARADE :
 
 
Mon premier se boit

Mon deuxième se boit

Mon troisième n’est pas vrai

Mon quatrième sert à attacher des cordes
Mon tout, on s’en sert tous les jours
Qui suis-je ?

 
A vous de jouer …

REPONSE :
Mon premier : Thé
Mon deuxième : Lait
Mon troisième : Faux
Mon quatrième : Nœud
Qui suis-je ? : le téléphone
A vous de jouer …
A vous de jouer …
PRESENTATION DE
PCCI
PRESENTATION DE PCCI

C:\PROJET
PROFESSIONALISATION RESSOURCES\
LA DIMENSION DE LA RELATION ENTRE LES
HOMMES
LA COMMUNICATION THEORIQUE

NB: En dehors de ces 5 éléments indispensables pour établir une bonne

communication, Il faut tenir compte des conditions complémentaires suivantes:

culture histoire
histoire culture

moment moment

Emetteur
  Intention Récepteur
  Effet produit
 
  
 
 
 
Il faut aussi tenir compte des conditions physiologiques et
 
  physiques.
Du niveau de connaissance.
Du même cadre de référence.
Et de l’affect.
LE SCHEMA IDEAL DE LA COMMUNICATION

EMETTEUR RECEPTEUR

 
COMPREHENSION
 
SATISFACTION
ADHESION
ACTION
COA ET FAF ?

On distingue deux types de

communications:
la Communication Orale et
Aveugle (COA)
la Communication en Face à
Face (CFAF)
 
NB: En dehors de ces 5 éléments indispensables pour établir une
bonne communication, Il faut tenir compte des conditions
complémentaires suivantes:

Il faut aussi tenir compte des conditions physiologiques et physiques.

Du niveau de connaissance.
Du même LEScadre PRINCIPES
de référence. GENERAUX DE LA
Et de l’affect.
COMMUNICATION
LE PRINCIPE DE
LA COHERENCE
LE PRINCIPE
D’ECHANGE
PERMANENT
LE PRINCIPE DE LA
PERCEPTION GLOBALE
 LE PRINCINPE DE LA COHERENCE
Une communication efficace implique que
le récepteur reçoive et comprenne le
message conformément aux intentions de
l’émetteur.
LE PRINCIPE D’ECHANGE PERMANENT
Pour qu’une bonne communication
s’établisse entre l’émetteur et le récepteur,
il faut qu’il ait possibilité de message en
retour
LE PRINCIPE DE LA PERCEPTION GLOBALE
La communication ne passe pas
uniquement par l’orale, elle implique aussi
le non verbal comme le geste le regard le
sourire
LES 7 REGLES OU LES REGLES D’OR DE LA COMMUNICATION
Le CC est un professionnel de la communication, il ; doit
bien comprendre ces règles:

1-La communication totale et parfaite et sans aucune

ambigüité ni distorsion n’existe pas

2-On ne peut pas ne pas  communiquer : ne rien dire

c’est encore communiquer

3-Tout communique : les mots, les gestes, la tenue,

l’espace dans lequel on se trouve

4-Il faut se méfier de nos perceptions immédiates

5-En matière de communication le résultat compte plus

que l’intention

6-Nous ne voyons pas tous les mêmes choses au même

moment

7-C’est à l’émetteur qu’il incombe à 100% la charge de se

faire comprendre pour parvenir à ses fins.
LES 10 REGLES D’OR DU TELEMARKETING TMK

LES 7 C D OR
Voici 10 les règles qui servent de
baromètres pour une bonne
communication orale et aveugle et qui
déterminent le bon comportement au
téléphone

1-Chaleur et rythme dans la voix,

2-Capacité d’écoute,
3-Capacité de réponse,
4-Confiance en soi,
5-Courtoisie et sourire,
6-Concentration,
7-Clarté dans la diction,
8-Directivité,
9-organisation,
10-résistance à l’échec et à la répétitivité
LES TECHNIQUES
D’ENTRETIEN
L’ECOUTE

La principale qualité du CC est la capacité

d’écoute. Pour atteindre ses objectifs
(concrétiser une vente, évaluer les besoins et
les attentes, remplir un questionnaire), il faut
savoir tendre l’oreille.
Pour se faire il doit :
Etre disposé à écouter (disponibilité)
Ecouter
Mettre son esprit en éveil (entendre)
Comprendre
Retenir
Analyser
Finalement réagir
TYPOLOGIE D’ECOUTE

ECOUTE ECOUTE ECOUTE ECOUTE ACTIVE

EXTERNE INTERNE PASSIVE

Attention Attention Recul/Non Empathie

Flottante concentrée identifié

Amplitude du Etroitesse du Neutralité Signaux d’écoute

champ d’écoute champ d’écoute

Balayage Analyse Echo Appui

Parasitaire Tri Factuel Synthèse

Moisson/Perte Accord/ Miroir Interprétation

Désaccord

NB : l’écoute active est à mettre en avant

Philosophons un peu…

Pourquoi la nature nous a doté de deux

oreilles et d’une langue ????
Philosophons un peu…

Selon EPICTETE
«  la nature a doté l’homme de deux oreilles et d’une langue
pour que celui ci écoute deux fois avant qu’il ne parle »
Philosophons un peu…

Savoir écouter c’est être capable de s’ouvrir aux autres avec

bienveillance et d’accueillir leurs émotions sans les
rattacher à notre jugement , à nos critiques ou à nos
sentiments personnels

C’est à d’autres moments aider l’autre à construire lui-même

ses propres solutions en l’aidant à prendre conscience de ses
besoins .
A vous de jouer …
Déperdition de l’information
Objectif :
Démontrer la déperdition de l’information lors de la
délivrance d’un message entre ce qui est dit et ce qui est
entendu et retransmis.

 
Déroulement
•Les stagiaires sont répartis en groupe restreint qui interviennent à tour de
rôle.
•Chaque groupe est détenteur d’un message et a pour mission de le
transmettre à chacun de ses membres.

Les apports
Le constat permettra la prise de
conscience que toute communication
perd de son efficience dés l’émission
LE QUESTIONNEMENT
C’est une technique de communication permettant de :
Identifier le client, Personnaliser le client, Cerner la demande,
Développer son argumentation, Diriger l’échange, Trouver les
points d’appui de l’échange, Gérer au mieux le temps de
l’entretien, Donner la réponse adaptée, Obtenir la satisfaction
client

TYPOLOGIE DES QUESTIONS

 
 LA QUESTION OUVERTE
 
Elle est utile lorsque nous voulons faire parler largement notre
interlocuteur.
 
 LA QUESTION FERMEE
 
Elle sert à obtenir une réponse précise, généralement un « oui ».
 LA QUESTION ALTERNATIVE

Elle dirige la décision de l’interlocuteur vers des choix que

nous avons faits. Elle sert aussi à bien diriger la découverte
d’un client.
 Exemple : « vous préférez le matin ou l’après midi ?

 LA QUESTION OUVERTE INDUCTIVE

Ouverte, elle est canalisée vers un sujet précis provoquant
ainsi une réponse plus précise ; exemple : « que pensez-vous
de l’ADSL pour le confort sur internet ».

 LA QUESTION FILTRE
Affirmative, elle vérifie un acquis.
 Exemple : « vous possédez bien un téléphone portable ? » 
 LA QUESTION DE CONTROLE
Sert à faire participer positivement
l’interlocuteur.
 Exemple : « vous nous renvoyez votre
adhésion, c’est entendu ? » 
 LA QUESTION INTERRO-NEGATIVE
Ne jamais l’utiliser lors d’une offre, car elle
induit une réponse négative.
Exemple : « vous ne voulez pas bénéficier du
double appel ? »
 LA QUESTION REFORMULATION
Utile notamment quand l’interlocuteur soulève
une objection longue et confuse.
Elle contribue à comprendre notre client et à
lui montrer que nous sommes à l’écoute.
Exemple : « Selon vous…, si je vous comprends
bien monsieur Martin
A vous de jouer …
EXERCICES : LES 7 QUESTIONS
 Objectif :  
1.Démontrer la valeur ajouté des
questions ouvertes
2.Démontrer par les questions
fermées la précision du champ
d’investigation.
 
Déroulement 
1.Faire sortir un stagiaire de la salle.
2.Sélectionner un objet dans la pièce.
3.Demander au stagiaire de le découvrir à son
retour dans la salle.
4.Il a le droit de poser 7 questions (ouvertes ou
fermées).

Les apports
Savoir quand et quels types de
questions posées
LA REFORMULATION
Reformuler c’est dire à nouveau ; elle nous sert à
valider la compréhension de l’interlocuteur et
notre propre compréhension, mais aussi à
valider l’accord du client. On distingue trois
types de reformulations
La Reformulation ECHO : C’est la répétition à
l’identique, partielle ou totale du discours du
client
La Reformulation SYNTHESE : C’est la répétition
résumée du discours du client

La Reformulation INDUCTIVE : C’est la répétition

du perçu du discours du client
LE LANGAGE
Le langage recouvre les mots, les
tournures de phrases, les
expressions que nous utilisons .Le
langage reflète notre état d’esprit,
supporte notre message, peut être
notre meilleur ami tout comme
notre pire ennemi
NB : pour avoir un discours de
qualité, le langage doit respecter
les 4©.
Il doit être Court, Clair, Concis et
Cohérant
LA
CLIENT
ATTITUDE
QUELLES SONT CES ATTITUDES?

L’enthousiasme : qui fait que le client ne

regrette pas son choix pour la compagnie et
pour le fait d’avoir pris contact avec le conseiller

L’écoute : qui doit être active pour une bonne

compréhension de la demande, pour pouvoir
faire preuve de proactivité mais aussi pour
éviter de faire répéter le client

La clarté: dans les explications, dans

l’accompagnement lors des manipulations

L’implication : qui traduit notre envie, notre

dynamisme
LES OBJECTIONS :
UN FEED BACK
-
C’est une remarque marquant une opposition ou un
recul momentané par rapport à l’accord recherché.
- L’objection est normale et même souhaitable, c’est
la preuve que votre client montre de l’intérêt pour
votre proposition : le client veut vérifier que la
solution présentée est conforme à ses intérêts.
- les objections sont utiles et révèlent :
*les préoccupations,
*les besoins,
*les attentes,
*les centres d’intérêt du client
COMMENT TRAITER UNE OBJECTION
1-ACCEPTER
Faire comprendre à son
interlocuteur que c’est pertinent
d’avoir soulever le point , pour le
valoriser

2-COMPRENDRE
reformuler si nécessaire et poser des
questions pour mieux comprendre
3-TRAITER

4-ISOLER l’objection
Valider la compréhension de son
interlocuteur avant de poursuivre la
prise en charge
COMMENT DIRE
NON A UN CLIENT ?
Principe du modèle 1/2/3

Ne jamais commencer par un

non (réponse négative)

1- Expliquer ce que vous pouvez

ou ce qu'il peut faire pour lui
même, donner la meilleure
solution ou se concentrer sur ce
qui est possible
2- Ce que vous ne pouvez pas
faire(expliquer le pourquoi du
non

3- Donner des solutions, options

et alternatives supplémentaires
ou témoigner notre empathie
 
Exercice : le client vous
demande de lui donner du
crédit parce qu’il a un coup de
fil urgent a passé
A vous de jouer …

Le client vous indique qu’il a besoin

de crédit parce qu’il a un appel
urgent à passer….
LA PERSONNALISATION

Elle vise à valoriser le

client et consiste à :
Prononcer au minimum
trois fois le nom du client
(civilité + nom ) au cours
d’un entretien
L’EPELLATION

Elle est importante lors de la

transmission et le recueil d’une
information 
C’est énoncer les éléments digit
par digit ou lettre par lettre
EMPATHIE

Savoir se mettre à la
place de son interlocuteur
pour mieux le comprendre
dans sa préoccupation
DIRECTIVITÉ

C’est la capacité à prendre en

charge un entretien, à le
diriger vers l’objectif
souhaité, notamment par un
questionnement. Etre
directif c’est aller droit au
but, gagner du temps et de
l’efficacité.
12-LE SCHEMA D’APPEL EN R.A (Réception d’Appel)
Cette démarche est établie par l’operateur et qu’un conseiller doit
suivre lors d’un entretien.
Le schéma d’appel en RA s’articule autour de la démarche ACTES