REPUBLIQUE DE COTE D’IVOIRE

UNION-DISCIPLINE-TRAVAIL

Filière : RH-COM

Niveau : BTS 1ere ANNEE

ANNEE UNIVERSITAIRE : 2022-2023

 SOMMAIRE

INTRODUCTION

I. APPROCHE DEFINITIONNELLE DES TERMES CLES

1. Définition de la communication

a. La communication au sens général

b. La communication en entreprise

2. Définition du mot clientèle

3. Définissez vos objectifs de communication

II. L’IMPACT DE LA COMMUNICATION DANS L’ENTREPRISE SUR LA
CLIENTELE

1. Communications : Il s’agit toujours d’argent …

2. La communication avec les employés stimule leur engagement

3. L’identité “centré client” : le grand défi pour les communications internes

CONCLUSION

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INTRODUCTION

Si l’on reconnaît que les ressources humaines constituent l’essentiel

vecteur pour garantir le développement de l’entreprise et l’élément clé reflétant
son image à l’extérieur, il devient logique de communiquer vers les Hommes
afin que ces derniers se sentent pris en considération et pour que l’image
véhiculée à l’extérieur ne soit pas détériorée par des propos négatifs. En effet, et
pour permettre à l’entreprise de survivre dans la conjoncture actuelle, la
communication occupe aujourd’hui une position stratégique. Dès lors,
qu’appelle-t-on communication et quel impact a-t-elle sur la clientèle d’une
entreprise ?

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I. APPROCHE DEFINITIONNELLE DES TERMES CLES.

1. Définition de la communication
a. La communication au sens général
La communication d’une manière générale est une mise en commun et
partage d’informations permettant de travailler, dans un contexte donné, à des
objectifs communs. C’est un processus dynamique par lequel des idées,
sentiments, faits, opinions, signaux, image…, etc. d’une personne ou d’une
organisation sont transmis à une autre personne ou organisation dans un
contexte donné en vue de modifier ses connaissances, attitudes ou
comportement vis-à-vis d’une variable bien indiquée.

b. La communication en entreprise.
La communication en entreprise est un moyen d’information et de
compréhension de l'environnement professionnel. Elle permet la conduite ou
l’accompagnement du changement, renforce la connaissance et créée l’adhésion
pour, finalement, améliorer le climat général et les performances de l’entreprise.
Elle constitue un outil de motivation des ressources humaines d’une entreprise.

2. Définition du mot clientèle

La clientèle correspond à l'ensemble des clients d'une entreprise
artisanale, commerciale, ou de services. Elle consiste même en l'aspect le plus
essentiel du fonds de commerce d'une entreprise commerciale. La clientèle fait
référence aux clients qui consomment réellement le service vendu par
l'exploitant du fonds de commerce.

3. Définissez vos objectifs de communication

Maintenant que vous savez où en est votre communication interne et que

vos cibles sont identifiées, passez à la définition de vos objectifs. Ne vous

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précipitez pas et prenez bien le temps de préciser chacun de vos objectifs.
Appuyez-vous pour cela sur la méthode SMART :

Spécifiques : les objectifs doivent être simples et compréhensibles par tous.

Mesurables : vous devez pouvoir mesurer et suivre l’évolution de vos objectifs

au fil du temps.

Atteignables : vos objectifs doivent être suffisamment réalistes pour être

atteignables. C’est la méthode Kaizen des petits pas. Si vous avez décidé
d’atteindre l’Himalaya alors que vous ne faites jamais de sport, vous n’avez
aucune chance d’y parvenir ! Choisissez un objectif qui soit à la frontière entre
votre zone de confort et votre zone d’inconfort. Vous aurez alors toutes les
chances de l’atteindre et vous serez en confiance pour vous attaquer à l’objectif
suivant.

Réalistes : prenez en compte toutes les contraintes internes et externes et

assurez-vous que vos objectifs sont réalistes.

Temporels : définissez une date à laquelle vos objectifs devront être réalisés.

II- L’IMPACT DE LA COMMUNICATION DANS L’ENTREPRISE

SUR LA CLIENTELE
1. Communications : Il s’agit toujours d’argent …

L’enquête annuelle de Towers Watson sur l’impact de la communication interne

sur la relation clientèle a souligné, à maintes reprises, une étroite corrélation
entre les communications internes et les résultats financiers. En effet, selon cette
même étude, les entreprises dont la communication est très efficace ont eu un
rendement total pour les actionnaires supérieurs de 47% à ceux des entreprises
qui communiquent le moins efficacement.

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Plusieurs études traitent de la relation entre l’engagement des employés et la
satisfaction client. Une corrélation claire a été mesurée dans l’industrie du
commerce de détail, pour ne citer que cet exemple.

En 2012, le Journal of Occupational and Organizational Psychology a publié une

étude démontrant bien plus qu’une corrélation. Il s’agit d’une relation de cause à
effet entre l’engagement des employés et le rendement des unités d’exploitation,
exprimé via des indicateurs financiers et de satisfaction de la clientèle.

2. La communication avec les employés stimule leur engagement

Malgré ce qui se décide depuis la tour d’ivoire de la direction, les employés se

trouvent en première ligne dans l’interaction avec les clients. Ils sont le visage et
la voix de l’entreprise.

Il n’y a pas de contrôle possible sur ce que chaque employé dit ou fait sur le
terrain. Et c’est pour cette même raison que la culture d’entreprise ainsi que la
communication interne sont si cruciales.

Une culture d’entreprise et une communication interne fortes alignent certains

métiers sur les objectifs de l’entreprise, transmettent les valeurs et le message de
l’entreprise, engagent et motivent les employés !

La digitalisation au cœur de la fonction RH

3. L’identité “centré client” : le grand défi pour les communications

internes

Une équipe de vente redoutable et un service clientèle fantastique sont la

première étape, mais une organisation vraiment centrée client ne repose pas
seulement sur une première ligne engagée.

Une organisation centrée client prend toutes ses décisions en rapport aux retours
clients pour la satisfaction clients. Le service clientèle doit devenir le souci et

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l’unique préoccupation de tout le monde, depuis la première ligne jusqu’à la
toute dernière !

Comment pouvez-vous garantir que l’innovation est menée par les besoins et les
demandes des clients plutôt que par un agenda interne ?

Comment pouvez-vous garantir que les points centrés clients sont placés en
haute priorité dans la création des produits ?

Comment pouvez-vous assurer que la gestion financière alloue un budget et des

ressources pour les initiatives clés centrées clients ?

Pourquoi l’équipe de vente devrait suivre le cycle d’achats de l’acheteur plutôt

que de pousser l’acheteur dans leur cycle de ventes ?

Quelle est la bonne direction stratégique à la lumière de la réussite de votre

client ?

Toutes les réponses à ces questions sont obtenues en assurant le libre

cheminement de l’information. Des employés en contact avec les clients aux
autres branches de l’organisation, et à travers des unités opérationnelles, des
différentes localisations et les hiérarchies, l’information doit passer.

Cela parait simple sur le papier … Mais en réalité, il s’agit d’un énorme défi,
nécessitant une vraie transformation de la culture interne de votre entreprise.

La profonde transformation des organisations est aujourd’hui le défi des

communications internes.

Comment les communications internes améliorent la satisfaction de vos clients ?

Assurez-vous que vos employés communiquent sur les valeurs et objectifs de

l’entreprise.

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Assurez-vous que chaque employé comprend son rôle dans la réalisation des
objectifs de l’entreprise.

Garantissez la circulation de l’information de “haut en bas”, de “bas en haut” et

à travers les postes et les sites variés.

Mettez en place un partage des connaissances proactif, créant un climat où le

partage des connaissances est promu et encouragé.

Capitalisez sur la technologie : un intranet efficace stimule les communications

internes, la gestion des connaissances et la collaboration.

Beaucoup d’entreprises pensent qu’elles sont centrées client, mais peu le sont
vraiment. Néanmoins, à travers des communications internes efficaces et en
utilisant les bons outils informatiques, vous pouvez assurer à votre entreprise un
avantage compétitif majeur.

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CONCLUSION
En définitive, il convient de retenir que la communication dans une
entreprise est une fonction forte incontournable pour toute entreprise qui aspire à
une survie dans l’environnement de plus en plus très concurrentiel. Le besoin de
disposer des ressources distinctives oblige les entreprises ayant des visions à
long terme à disposer de bonnes stratégies de communication. Ce concept
maîtrisé et adapté à l’entreprise favorise incontestablement sa réussite. Il est
évident qu’une communication bien gérée crée de la valeur ajoutée à
l’entreprise. Lorsque qu’elle est mal gérée, elle constitue une source de crises
majeures.