AXE / 1 Introduction

Négociation commerciale : principes de base

- Communiquer pour persuader

- Principes de communication verbale et non verbale et écoute

AXE / 2 Les techniques de vente

- Le but de la vente
- Les qualités humaines dont un vendeur doit disposer Se préparer pour la rencontre
avec le client
- Qu'est-ce qu'une technique de vente ?
- Les incidences sur la vente
- L'entretien de vente avec ses 5 étapes
- Les méthodes pour aider à la vente et la négociation
Qui dit révolution digitale dit bouleversement des techniques de vente. Ces dernières années,
nous sommes passés d’une vision produit à une vision client, qui impose d’entretenir une
relation intime avec le client afin d’installer une fidélité dans la durée. Cette transformation
s’accompagne d’une évolution et d’une diversification des techniques de vente.

Au cours des dernières années, les entreprises ont pris conscience du changement imposé par
la révolution numérique, abandonnant peu à peu le marketing transactionnel au profit d’une
démarche de marketing relationnel.

Alors que les modes de consommation se transforment en profondeur (un consommateur

toujours mieux informé et plus volatil) et que l’environnement commercial se complexifie, il
est plus que jamais nécessaire de soutenir les forces de vente, en leur donnant les moyens
d’optimiser la satisfaction client.

Cela passe par l’acquisi1on de nouveaux outils facilitant le travail des commerciaux, tels que
les logiciels de CRM (Customer Rela1onship Management). Cela suppose aussi de consolider
l’ensemble des techniques de vente.

La base même de la vente ou de la négociation, mais aussi du management, de la formation,

du coaching, du marketing direct et de la publicité, est fondée sur les principes de la
communication.

En fait, la communication nous permet de construire nos relations quotidiennes privées ou

professionnelles, de mettre en place des attitudes et comportements positifs, de créer des plans
de vente, de management, de formation.

Bien sûr nous aborderons aussi les aspects comportementaux issus de notre personnalité et les
différentes formes de vente en fonction des spécificités: boutique, agence, porte-à-porte, vente
B to B1 ou B to C2

IMPORTANCE DE LA VENTE ET ... DU VENDEUR

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 La plupart des entreprises et des artisans savent fabriquer des produits ou des services de
qualité et connaissent les marchés porteurs. Pourtant, certains n'arrivent pas à les vendre ...
Cela s'explique par le fait que, sur certains marchés, les produits et services se ressemblent,
sont «banalisés» et sont présentés souvent au même prix, parfois avec les mêmes remises ...

Le vendeur est celui qui assure le lien, le contact entre l'entreprise et les clients. Il représente
l'entreprise, il parle en son nom. C'est un prestataire de service dont le rôle est essentiel dans
la vie économique. D'ailleurs, pour être politiquement correct, et c'est aussi une tendance liée
aux attentes des clients, les vendeurs se sont transformés en conseillers.

Réhabilitons un peu le métier de «représentant de commerce» ou de VRP (voyageur,

représentant, placier), aujourd'hui galvaudé: à vouloir tout moderniser, rajeunir, américaniser,
transformer en «politiquement correct», ce statut de vendeur est trop souvent moqué comme
si ce métier n'avait aucune noblesse! Les moqueurs ont oublié que les VRP ou les
représentants sont, en fait, des personnes très importantes dans l'entreprise: ce sont ses
ambassadeurs, les représentants de l'ensemble de son personnel, les chargés de mission de la
direction. Quand ils sont en clientèle, ils sont seuls et leur liberté est très grande pour
représenter leur société. Quand ils s'engagent à donner une remise, par exemple, ils engagent
en même temps, parfois même contre leur gré, toute la direction qui s'y soumet. Dans une
entreprise, le vendeur est pratiquement le seul à être responsabilisé dans sa liberté de parole et
d'action, dans les premiers contacts.

Aujourd'hui, avec tous les circuits de commercialisation existants, le vendeur ne travaille plus
seul mais avec tous les autres services de l'entreprise pour consolider toutes ses ventes. L'une
des qualités demandées au vendeur des années deux mille, c'est d'être et de rester curieux, de
jouer un rôle de conseil. Curieux de la fabrication du produit, des circuits de vente dans son
entreprise, de la concurrence, du marketing et de la promotion des ventes, des types de
facturation possibles, des délais de livraison, des aspects techniques et du service après-vente,
de la capacité financière de son client, des recouvrements en cours, de l'historique du client.
..C'est aussi pour toutes ces raisons que les premières impressions que donne au client le
vendeur, qui représente son entreprise, sont importantes dans le cadre de la relation clientèle:
s'il n'est pas sympathique, son entreprise devient antipathique; s'il est maladroit et impoli, son
entreprise et ses produits possèdent sûrement des défauts; si sa cravate est tachée et ses
chaussures pas cirées, le personnel de son entreprise doit être sale et les produits laids ... ; s'il
est efficace, convainquant, à l'écoute du client et sympathique, son entreprise, ses produits,

TVN . DM 3
ses services sont sûrement à son image! Pour conclure sur le sens donné à ce métier que l’on
appelle vendeur, il faut insister sur le fait que dans une entreprise, une boutique, un magasin,
chez un artisan, dans un cabinet ou à l'étude d'une profession libérale ... tout est commercial et
tous les acteurs de ces organisations sont des «vendeurs ».

AXE / 1 Introduction

Négociation commerciale : principe de base

- Communiquer pour persuader

- Principe de communication verbale et non verbale et écoute

La communication rassemble plusieurs éléments :

• l’action, le fait de communiquer, d’établir une relation avec autrui, de transmettre

quelque chose à quelqu’un

• l’ensemble des moyens et techniques permettant la diffusion d’un message auprès d’une
audience plus ou moins vaste et hétérogène

• l’action, pour une entreprise, d’informer et de promouvoir son activité auprès du public,
d’entretenir son image, et ce quel que soit le procédé médiatique utilisé.

Elle concerne aussi bien l’homme (communication interpersonnelle, de groupe, de masse...)

que l’animal et la plante (communication intra- ou inter-espèces,) ou la machine
(télécommunications, nouvelles technologies...).

Lorsqu’on transmet un message physique, oral ou écrit, on s’inscrit dans une situation de
communication. D’ailleurs, la socialisation de l’individu est étroitement liée aux
communications qui s’établissent entre lui et son environnement

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Explication :

Pour l’émetteur, l’acte de communication consiste à transmettre au récepteur un concept,

une idée, une pensée, une information. Pour cela, il va devoir l’exprimer au travers d’un
message.

Pour être compris, un message doit être émis et reçu grâce à un code commun à l’émetteur et
au récepteur.

Un code peut être composé de signes tels que des sons (code linguistique), des signes écrits
(code graphique), des gestes, des images, des symboles (logo), des signaux mécaniques
(morse).

Ce message utilise un canal (le média) qui permet d’entrer en contact avec le destinataire. On
distingue les canaux physiologiques internes de l’émetteur et du récepteur (audition, vision,
odorat...) et les canaux techniques externes (radio, ordinateur,...) qui servent à convoyer le
message à travers le temps et l’espace. Le fait que le récepteur d’un message puisse y
répondre s’appelle le feed-back.

Il apparaît clairement que le plus déterminant dans un échange est la part de ce que l’on ne dit
pas. L’impact des mots, lui, est minime.

Dans toute situation de communication l’émetteur met en place une stratégie, variable selon
son intention et le statut des récepteurs de son message.

PPT 1 : AXE COM

LES BRUITS

Dans le schéma des communications, un phénomène très important, désigné par le terme de
«bruit », intervient. Employé dans un sens plus large que dans le sens usuel, il recouvre tous
les facteurs qui viennent perturber la communication et provoquer des distorsions dans
l'information communiquée. Le bruit déforme le message et empêche le récepteur de décoder
correctement les messages qu'il a reçus. Il peut être externe, lorsqu'une sonnerie de téléphone
interrompt un entretien, ou interne, face à une incapacité momentanée du récepteur à être
attentif au message. Cette dernière catégorie de bruits retiendra plus particulièrement notre
attention.

TVN . DM 5
Dans toute communication entre deux personnes, il est possible d'identifier huit sources
principales de bruits internes à l'origine d'importantes distorsions dans l'information :

1. La distraction: la personne qui écoute voit son attention détournée sans arrêt par la voiture
qui passe dans la rue, une personne qui entre dans la pièce, les sonneries de téléphone ... Elle
peut également être préoccupée par de véritables soucis. Le vendeur doit se démarquer
rapidement avec des questions pertinentes sur les besoins du client pour attirer son attention.
Mais attention, si la distraction touche le vendeur, le client mettra vite fin à l'entretien !

2. Le manque de motivation: l'interlocuteur n'est pas attentif à ce que dit l'émetteur, ne se sent
pas concerné par ce qui est dit. Dans la vente, c'est au vendeur de motiver le client, c'est-à-
dire de repérer rapidement ses centres d'intérêts et ses besoins. Mais attention, si c'est le
vendeur qui n'est pas motivé, la vente sera «ratée »!

3. L'esprit voyageur: votre interlocuteur pense à autre chose quand on lui parle. Il écoute
quelques minutes ce qu'on lui dit puis pense à ce qu'il va faire lors de son prochain week-end,
écoute à nouveau, puis se demande s'il a bien fermé la porte avant de quitter son appartement.
Là aussi, le vendeur devra susciter l'attention du client avec des arguments forts, en prise avec
ses besoins. Mais un vendeur sous l'emprise de l'esprit voyageur ne pourra se concentrer sur
sa vente et son client.

4. L'écran émotionnel: il apparaît lorsqu'une parole ou une attitude de l'émetteur éveille une
émotion chez le récepteur qui l'empêche de continuer à écouter. C'est le cas d'un client timide
qui se trouve en face d'un vendeur imposant. .. ou l'inverse!

5. L'instinct de réplique: un mot ou une phrase de l'émetteur va retenir l'attention du récepteur

qui, au lieu de continuer à écouter, va prendre la parole. Écouter son interlocuteur jusqu'au
bout est parfois difficile, mais il faut savoir se contraindre au mutisme et permettre à son
interlocuteur de développer sa pensée.

Un vendeur doit passer plus de temps à écouter qu'à parler afin de pouvoir recentrer l'entretien
sur l'essentiel. Dans ce contexte, un vendeur laissant libre court à son instinct de réplique met
en difficulté son plan de vente et laisse la place à l'agressivité, voire l'escalade verbale !

6. La passivité: le récepteur passif entend mais n'écoute pas ce qu'on lui dit. L'émetteur ne
parvient pas à le «sortir» de sa peur. Pour le vendeur, c'est sa responsabilité qui est engagée

TVN . DM 6
pour comprendre pourquoi il n'obtient pas de réponses claires du client: «Est-il d'accord?»,
«N'est-il pas intéressé? ».

7.pour le sortir de sa torpeur, exécutez une «conclusion d'essai » du style: «Puisque nous
sommes d'accord, je vous propose une livraison pour le ... ». Le client peut dire: «OK, j'avais
déjà choisi votre produit» ou « Vous allez un peu vite en besogne ». Il suffira alors de lui
poser les questions d'implication. En revanche, un vendeur passif doit chercher à changer de
métier !

Les préjugés: des idées toutes faites incitent le récepteur à classer son interlocuteur dans une
catégorie. Dans ces conditions, rejette a priori tout ce qu'il entend. Le vendeur doit se méfier
de son look, de son accent prononcé, de ses attitudes trop ou pas assez décontractées, de son
style de communication. Mais le vendeur qui se laisse aller à placer le client dans une
catégorie par ses propres préjugés, a beaucoup à redouter, s'il s'est trompé!

8. L'égocentrisme: le récepteur ne peut s'oublier lui-même pour écouter l'autre. Il ramène tout
à lui, lui-même constituant sa seule référence («Moi, je pense cela»; «Moi, je ferais cela»).

Il ne faut pas oublier que le client aime parler de lui, alors profitons en pour en connaître
encore plus sur lui. Dans ce contexte, le grand danger pour le vendeur, et c'est courant, c'est
de ne s'occuper que de lui, sa société, ses produits! Ces différents obstacles à la
communication sont d'autant plus difficiles à éviter qu'ils se présentent de façon insidieuse. Il
est donc important de les connaître pour pouvoir les déceler tels qu'ils se présentent, car ils
sont à l'origine de graves distorsions dans les communications alors qu'ils passent souvent
inaperçus: on croit avoir compris, alors que l'on n'a pas écouté.

AXE / 2 Les techniques de vente

- Le but de la vente
- Les qualités humaines dont un vendeur doit disposer Se préparer pour la rencontre
avec le client
- Qu'est-ce qu'une technique de vente ?
- Les incidences sur la vente
- L'entretien de vente avec ses 5 étapes
- Les méthodes pour aider à la vente et la négociation

TVN . DM 7
Le but de la vente
Avant tout, il est essentiel de connaitre l’objectif de la vente. Avant de rencontrer un client,
tout vendeur doit se mettre à l’esprit qu’il doit faire en sorte de conclure un accord
commercial. Pour ce faire, il est important d’avoir un caractère humain et le sens du
relationnel. Vous devez aussi également bien maîtriser le secteur de votre activité. Sans
oublier le savoir-faire commercial.

Les qualités humaines dont un vendeur doit disposer

Les qualités humaines sont essentielles pour un commercial. Il est important d’être :
– Honnête : la base de la vente est la confiance. N’hésitez pas à faire savoir à votre
client si votre produit ou service ne correspond pas à leur attente .capacité de leur
offrir ce qu’ils demandent.
– Vrai : le client doit être donc au courant de toute la vérité.
– Digne de confiance : l’entreprise doit faire en sorte de procurer les choses qu’elle a
promis de faire.
– Avoir de l’intérêt pour les clients : le vendeur est censé faciliter la vie de leur
client.

Avoir une bonne qualité relationnelle

La relation avec les clients est une manière de pouvoir susciter la vente.
D’une façon générale, les relations que le vendeur doit avoir avec ses clients se résument par
les trois critères suivants :
– Être attentif : le vendeur doit écouter le client lorsqu’il parle. Il doit montrer ses intérêts
envers la personne et parler des choses qu’ils puissent comprendre et ne pas être trop
technique.
– Être naturel : c’est être totalement à l’aise dans ce que vous faites. Pour ce faire, vous
devez être parfaitement préparé et avoir une connaissance de votre produit.
– Être amical : vous devez montrer à vos clients que vous aimez leur compagnie.

Se préparer pour la rencontre avec le client

Afin de pouvoir convaincre un client, il est important d’élaborer un argumentaire de vente. La
première chose à faire est de connaître l’offre et le positionnement de votre produit ou service.

TVN . DM 8
- Vous devez avoir le maximum d’informations sur le produit afin d’avoir les arguments
nécessaires pour persuader et susciter la vente.
- La deuxième chose est de pouvoir anticiper les objections. Pour ce faire, essayez de
connaître les points faibles. La connaissance de ce point permet au vendeur de se préparer
contre les répliques possibles et d’avoir des réponses à toutes les questions..

Qu'est-ce qu'une technique de vente ?

Une technique ou méthode de vente permet à un commercial ou à une équipe commerciale

de générer des revenus et de vendre plus efficacement. Une technique n'est généralement
pas universelle et doit être régulièrement affinée sur la base des expériences passées.

Les incidences sur la vente

Les clients en savent parfois plus que les commerciaux sur les produits et services qui les
intéressent.
Ils croient aussi tout savoir (ils désignent le remède à leur mal à votre place)
Ils ont le sentiment de se faire enfumer quand ils entendent vos arguments
Ils doutent et ont encore plus besoin d’être rassurés

Les comportements et techniques à mettre en place pour regagner la

confiance des clients

Les comportements à avoir

Il devient urgent :
1. de s’intéresser sincèrement, à vos clients et à leurs problématiques (questionnement,
empathie)
2. d’aimer ce que vous vendez
3. de redevenir un expert aux yeux de vos clients (assertivité, savoir-faire métier)
4. de traiter toutes les objections, professionnellement, sans vous justifier ni être sur la
défensive

TVN . DM 9
Les techniques à maîtriser

1. le questionnement pour la phase de découverte (toujours avant l’argumentation)

2. l’argumentation (uniquement les arguments en rapport avec la situation)
3. la reformulation (reformulation sur les bénéfices)
4. le rebond sur les objections (le questionnement est encore la technique la plus simple
et la plus universelle

La prise de contact : phase très courte, mais qui conditionne souvent l'atmosphère de
l'entretien qui va suivre. Les premiers instants sont cruciaux et peuvent donner le ton
de la suite.
La découverte : pour comprendre les besoins rationnels et irrationnels du prospect ou
client. Le savoir-faire réside dans la maîtrise des techniques de questionnement et de
l'écoute de son interlocuteur. Vous pourrez ainsi découvrir quels sont les ressorts qui
vont le pousser à décider dans votre sens.
L'argumentation : ou l'art de faire correspondre des avantages produits aux besoins
décelés lors de l'étape précédente. Si votre découverte a été rigoureuse,
l'argumentation doit couler d'elle-même.
La réponse aux objections et négociation : aux vrais et... aux fausses (exemple : le
client n'a pas le temps...). Un moment fort car c'est à partir de là où la décision va se
faire.
La conclusion : étape souvent négligée, mais décisive pour la réussite de la vente. Il
est fréquent qu'une affaire ne se réalise pas simplement à cause d'une mauvaise
conclusion.

L'entretien de vente avec ses 5 étapes :

• l'accueil : savoir créer un contact, un climat positif propice au déroulé de la rencontre

• l'exploration (ou découverte) : savoir questionner, utiliser le silence à bon escient,

pratiquer l'écoute active du client, être en empathie

• la proposition : savoir reformuler, présenter un prix

• la négociation : savoir négocier un prix et répondre aux objections

• la conclusion : être ferme, conclure au moment propice

TVN . DM 10
Les méthodes pour aider la vente

• La méthode SONCAS (l'acronyme de Sécurité - Orgueil - Nouveauté - Confort -

Argent - Sympathie), dont l'objectif est de connaître les besoins et motivations du
client ou prospect en face de vous.
• La méthode CAB (Caractéristiques, Avantages, Bénéfices), ou sa
variante, CAP (Caractéristiques, Avantages, Preuves) - pour aider à construire sa
proposition face au client
• La méthode CAP-SONCAS, combinant les 2 méthodes de vente pour plus d'impacts
dans l'argumentation commerciale
• SIMAC (Situation, Idée, Mécanisme, Avantages, Conclusion) pour structurer son
argumentaire)
• SPIN Selling (Situation, Problems, Implication, Needs-payoff) de Neil Rackham, à
utiliser en phase de découverte en aidant à choisir les bonnes questions à poser.

Définition de la méthode SONCAS

Il s'agit d'une méthode commerciale reposant sur l'acronyme SONCAS pour lister les
motivations d'achat principales d'un client potentiel :

• S - Sécurité : besoin d'être rassuré, recherche d'une relation de confiance.

• O - Orgueil : quelqu'un qui porte une haute estime de lui-même, arrogant parfois. Son
ego dirige ses décisions.
• N - Nouveauté : friand d'innovations, ce profil développe une grande curiosité envers
les nouvelles offres.
• C - Confort : la simplicité, la commodité et le bien-être guident ses choix.
• A - Argent : personne matérialiste, compare, négocie ardemment les prix. Il met en
concurrence plusieurs fournisseurs. Il est à l’affût des promotions et autres bonnes
affaires.
• S - Sympathie : attaché à la convivialité, aux rapports humains. L'affectif guide ses
actes.

TVN . DM 11
 Qu'est-ce que l'argumentaire CAP SONCAS ?

La méthode CAP : caractéristiques, avantages, preuves

Afin de pouvoir mettre en œuvre la méthode CAP, vous devez identifier les caractéristiques
de votre produit/service, les avantages de votre produit/service, et pouvoir présenter les
preuves de ces éléments.
• Caractéristiques : il s’agit des éléments descriptifs de votre produit, essentiellement d’un
point de vue technique et factuel. Ici, vous présentez votre solution, de façon sobre et
descriptive
• Avantages : il s’agit des résultats liés aux caractéristiques, traduits en éléments bénéfiques. Il
s’agit des véritables « plus » qu’apporte votre solution, et qui va « changer la vie » de votre
prospect. Ici, votre client trouve quelque chose qui le séduit votre solution répond à ses
besoins et ses enjeux les plus importants.
• Preuves : il s’agit de prouver ce que vous venez d’annoncer ci-dessus, de montrer que les
caractéristiques et les avantages sont réels et concrets.
.
Un exemple de découpage d’un argument commercial basé sur la structure CAP.
Caractéristique : « Ce compte épargne est vraiment avantageux »
Avantage : « Il vous permet de faire des économies »
Preuve / Illustration : Démonstration par calculs

Utilisé conjointement avec SONCAS, le commercial appuie son argumentaire CAP sur les
motivations dominantes décelées chez son interlocuteur. Une méthode particulièrement
redoutable d'efficacité !
A savoir : un comportement d'achat est généralement dicté par plusieurs motivations. Une
hiérarchie s'établit entre chacune pour influencer la décision finale. Le processus reste
complexe, mais agir sur des traits dominants suffit à déclencher la vente.

Au cours de l'entretien de vente

L'usage de la méthode SONCAS est possible durant plusieurs phases du cycle de vente :
• Lors de la phase de découverte : en posant des questions ciblées, le commercial
dresse le profil de son interlocuteur. Ses motivations d'achat reposent-elles sur le
confort ? L'argent ? L'orgueil ?... Grâce à une écoute hors pair et des questions

TVN . DM 12
 finement décochées, le vendeur est en mesure de déceler les leviers sur lesquels
appuyer son argumentation.
• Lors de la phase de proposition (ou d'argumentation) : le vendeur stimule le
désire d'achat de son client ou prospect en livrant des arguments forts, en lien avec ses
motivations personnelles.
• Lors de la phase de négociation et du traitement des objections :
Il met en exergue ses arguments en phase avec les motivations d'achat de son
interlocuteur pour démontrer la valeur de son offre. L'objectif est ici est de convaincre
son contact que le produit ou le service proposé est celui qu’il lui faut.

Il est important de ne pas oublier qu'une offre commerciale est un instrument de vente et non
un simple devis indicatif des conditions tarifaires.

Cet outil est également pertinent pour les opérations de marketing direct. Il permet de
construire un argumentaire de vente en actionnant différents leviers psychologiques.

Pour toucher la corde sensible de son client potentiel, la mise en pratique de CAP et SONCAS
est très efficace.

A chaque profil son approche :

Motivations Argumentaire commercial

Sécurité Mettre en avant le côté sécuritaire de l'offre. Utiliser des arguments rassurants. Attester de la
qualité de ses produits et de ses services. Se reposer sur la notoriété de son entreprise et son
excellente réputation. Les preuves à utiliser : garantie, certification...

Orgueil Insister sur le côté valorisant, VIP. S'appuyer sur la dimension et le rayonnement de la
marque, le privilège de posséder ce produit réservé aux membres premium. Le cas échéant,
jouer sur la rareté, le côté exceptionnel de son offre haut de gamme.

Nouveauté Montrer en quoi son produit ou service est innovant, voire révolutionnaire. Comment grâce à
son originalité, il se différencie radicalement des produits concurrents. Présenter sa société

TVN . DM 13
 comme pionnière dans son domaine.

Confort Faire ressentir tout le confort apporté au client. Mettre en avant le côté pratique, simple et
ergonomique. Inspirer la sérénité à travers des services qui facilitent la vie.

Argent Mettre en avant les arguments économiques. Démontrer au client qu'il fait une excellente
affaire à ce prix. Que son investissement est rentable.

Sympathie Le meilleur argument est le commercial ! Montrer de l'empathie, de l'écoute, de la

compassion... Mettre en place un partenariat pour une collaboration durable.

Négociation commerciale
Le SONCAS offre des armes pour répondre aux objections et défendre votre prix. Les
motivations repérées sont pour vous des leviers essentiels pour négocier. Reposez-vous sur la
valeur de votre offre pour le bénéfice de votre interlocuteur.
Le confort est pour lui primordial ? Insistez sur le bien-être sans comparaison que va lui
procurer votre produit. Jouez sur tous ses sens .
Qu'est-ce que la méthode SIMAC ?

A l'instar de la méthode SONCAS, il s'agit d'une technique de vente (et un outil

mnémotechnique) dont l'objectif est d'aider les commerciaux à mémoriser les 5 phases du
processus d'argumentation pour capter l'attention de leurs clients potentiels, les convaincre
et enfin conclure la vente :

• S = Situation : le contexte de la demande

• I = Idée : la solution pour répondre à la problématique
• M = Mécanisme : comment la solution apporte une réponse point par point à la situation
• A = Avantages : les avantages et bénéfices que le prospect va retirer de la solution
• C = Conclusion : déclenchement de l'achat suite aux phases précédentes
1. Situation
La première phase consiste à résumer la problématique de votre client (ou prospect), le
contexte dans lequel se situe son besoin. Cela sous-entend que vous avez conduit une phase
exploratoire au préalable pour appréhender dans les moindres détails la situation dans laquelle
s'inscrit la demande de votre interlocuteur.
En position d'écoute active et de questionnement, vous avez su déceler et mettre en relief les
points importants de sa problématique, ses besoins, mais aussi ses motivations. Usez des
techniques de reformulation pour vous assurer que vous avez bien compris la situation.

TVN . DM 14
 Ne pas oublier ses contraintes, car elles pourraient se transformer plus tard dans l'acte de vente,
en objections.

Cet exercice est souvent négligé par les commerciaux inexpérimentés, préférant "foncer" vers
l'argumentation. Il s'agit pourtant d'une étape indispensable, car pour trouver des arguments
pertinents il est essentiel de déceler les ressorts sur lesquels s'appuyer pour convaincre
son contact.

De plus, en montrant que vous avez compris le(s) problème(s) à résoudre de votre
interlocuteur, vous renforcez votre crédit .Et par la même, vous entrouvrez la porte qui
mène à la vente. Vous apparaissez comme un professionnel compétent, en mesure
d'apporter les bonnes solutions.

Exemple : " Si j'ai bien compris, votre processus de paiement dans votre entreprise vous prend trop de
temps, il ne vous permet pas d'atteindre vos objectifs en matière de collecte de leads. De plus,
il est lourd à mettre à jour. Vous perdez énormément de temps sur ces tâches sans valeur
ajoutée que vous êtes obligées de réaliser par vous-même."

2. Idée
Vient ensuite la préconisation - ou la solution proposée - pour résoudre le problème décelé plus
tôt. accrocher votre interlocuteur, éveiller son attention, lui donner envie d'en savoir
plus . Utiliser une formulation percutante pour une efficacité maximale.

Exemple : " Nous avons développé une solution de paiement en ligne très performante, taillée sur
mesure pour votre entreprise, extra simple à utiliser."

3 - Mécanisme

Phase importante qui consiste à expliquer au prospect comment la préconisation va résoudre

la situation. Et donc démontrer que c'est une bonne solution, LA bonne solution.
De manière pratique, il est conseillé de se reposer sur la méthode du QQOQCCP pour explorer
toutes les dimensions de la solution : les personnes concernées, les lieux, les modalités de
mise en place de la solution, le planning, les coûts... en expliquant à chaque fois le bien-fondé
de vos dires.
4 - Avantages
Il s'agit de reprendre les besoins initiaux et de montrer les avantages de votre solution. Les
apports et les bénéfices que votre prospect va en retirer. N'hésitez pas à faire
correspondre lors de votre argumentation un besoin à un avantage. Montrez que vous apportez
une réponse complète (produit et services périphériques) qui couvre précisément sa
problématique, sans oublier ses motivations. Soyez préparé à traiter des objections

TVN . DM 15
Exemple : " Votre outil actuel ne vous permet pas d'atteindre vos objectifs en termes de temps. Comme
vous venez de le voir, notre offre vous apporte une réponse efficace et souple. Vous avez
souligné que vous passez personnellement trop de temps sur le contrôle de vos paiements ...
notre application est très facile à utiliser".

5- Conclusion

Phase ultime et stratégique. Après avoir déroulé l'ensemble du processus, il convient

de fermer la vente pour aboutir à la commande.
Pas question de se satisfaire d'un simple "je vous tiens au courant" - il convient d'obtenir un
engagement ferme de la part du futur client. Sans quoi l'impact du processus SIMAC s'étiolera
dans le temps. Le client est chaud, il faut le convertir maintenant ! Mettez en œuvre vos
techniques de closing en jouant sur l'urgence, la pénurie, la bonne affaire, etc.

Dans notre exemple, en rappelant les avantages d'une prise de décision immédiate :
" Si vous signez aujourd'hui, nous avons la disponibilité en interne pour vous livrer la
solution dans 4 semaines. "

L’écoute active : vendre mieux pour fidéliser

Si entendre est une démarche passive qui ne requiert pas de volonté particulière, écouter est
un processus actif qui exige un engagement personnel. l’expression « écoute active » c’est
pour insister sur la nécessité d’accorder une attention profonde à ce qu’expriment les
prospects et clients.

Plus que l’utilisation du silence et des signes de tête nécessaires pour suggérer l’intérêt, il
s’agit pour le commercial d’adopter une posture d’empathie réelle avec son interlocuteur :
reformuler les propos du client, poser des questions ouvertes (qui n’appellent pas uniquement
à des réponses « oui » ou « non »), lui demander de préciser un point.

La prise de notes est un moyen efficace de se concentrer sur la parole du client, pour
comprendre en profondeur ses structures de pensée.

L’usage de l’écoute active dans la négociation constitue donc pour la force de vente un atout
majeur. C’est en comprenant objectivement les besoins du client qu’on est en mesure de lui
apporter une réponse pertinente. L’écoute active permet à la force de vente d’améliorer son
taux de transformation et la satisfaction globale de sa clientèle, essentielle à la fidélisation.
S’il se sent écouté, le client se sent compris, donc valorisé.

Le SPIN selling

TVN . DM 16
C’est une technique qui consiste à poser les bonnes questions. En effet, en posant les
mauvaises questions, votre processus de vente tout entier peut perdre en efficacité voire être
complètement bloqué. Dans le cadre de cette méthode, vous devez laisser l'acheteur parler.
SPIN est un acronyme désignant 4 types de questions conçues pour attirer l'attention d'un lead
qualifié et le rapprocher de la vente :

Situation (contexte), Problématique, Implication et Need-Payoff (solutions).

1. Les questions sur le contexte (situation) posent les bases du cycle de vente. L'objectif est
de comprendre votre lead qualifié et sa situation, et de déterminer si votre offre peut
répondre à ses besoins. Cette information jouera un rôle clé dans le reste du cycle de vente.
Plus vous réfléchirez aux questions à poser, plus les informations que vous obtiendrez seront
pertinentes.

2. Les questions sur la problématique permettent de faire comprendre à votre lead qualifié
qu'il a un problème devant être résolu et de repérer des problèmes souvent ignorés. Ces
difficultés nouvellement identifiées permettent d'accélérer l'opportunité.
« Quel est votre principal problème en lien avec la gestion des assurances »

3. Les questions sur les conséquences du problème (Implication) se concentrent sur

l'impact négatif des problèmes et mettent en avant l'importance de trouver rapidement
une solution.
« Quelles seront les conséquences pour votre activité si vous ne mettez pas rapidement en
place une nouvelle solution d’assurance ? »

4. Une fois qu'un lead qualifié a compris dans quelle mesure la situation risque de se
dégrader, les questions sur les solutions (NEED/PAYOFF) l'aident à comprendre la valeur
d'une véritable solution. La clé de la réussite ? Aider l'acheteur à détailler de lui-même les
avantages de votre solution. En effet, si vous posez bien ces questions, votre lead qualifié
vous dira comment votre produit peut l'aider.
« Quel serait l'impact sur votre activité ? »

TVN . DM 17
Ces 4 questions vous aideront à découvrir ce dont votre acheteur a besoin et quel est le
meilleur moyen pour vous de l'aider. Si vous optez pour la technique SPIN, vous pouvez
guider votre lead qualifié vers les bonnes réponses en posant les bonnes questions.

SNAP selling

Les acheteurs modernes à la recherche d'une solution sont confrontés à une multitude de
sollicitations les invitant à opter pour le produit X ou Y. Il est ainsi difficile d'attirer leur
attention, car ils se méfient des commerciaux et de leurs stratégies. Le SNAP selling se
concentre sur le processus décisionnel de ces clients. Le but est ici de les influencer de
manière positive, pour leur faire croire qu'ils ont pris la décision seuls.

Les clients prennent 3 décisions avant de choisir de travailler avec vous :

1ière décision - Accepter de vous écouter :

Vous devez comprendre que le client est sans arrêt interrompu et distrait. Il peut tout à fait
considérer que les commerciaux ne sont qu'une perte de temps. Pour qu'il vous accorde son
attention, communiquez-lui des informations pertinentes à chaque contact : téléphone, e-mail,
etc.
Exemples : plutôt que de multiplier les mots-clés dans vos échanges, faites preuve d'honnêteté
et d'humilité : Mauvais exemple : « Nous sommes les leaders de notre secteur et proposons
une assurance de renom. » Bon exemple : « Nous mettons tout en œuvre pour vous aider à
faire des économies en vous aidant à optimiser, mais aussi à adapter notre offre d’assurance
à votre besoin . »

2ième décision - Initier le changement :

Une fois qu'un client accepte de vous parler, vous devez lui montrer la valeur réelle de votre
solution. Quel est son rôle ? Combien coûte sa mise en œuvre ?

Exemples : les personnes débordées sont toujours intéressées par de nouvelles informations
susceptibles de les aider à atteindre leurs objectifs commerciaux. Communiquez-leur des
études pertinentes et courtes pour les pousser à réfléchir. Simplifiez la prise de décision en
présentant de manière claire les mesures à prendre (par ex., guide détaillé de la numérisation
des documents).

TVN . DM 18
 3ième décision - Sélectionner des ressources :
A ce stade, les leads qualifiés décident des produits qu'ils souhaitent acquérir. Ils cherchent à
justifier leur choix et à minimiser le risque. Une des plus graves erreurs des commerciaux est,
donc ici, d'être trop gentils. Essayez plutôt d'aider le lead qualifié à prendre sa décision. Faites
preuve de flexibilité et de bonne volonté, mais expliquez clairement les possibilités et les
limites de votre offre.

Exemples : décrivez la concurrence, répertoriez les avantages et inconvénients de votre offre

et de celles de vos concurrents, puis préparez-vous à combattre les objections. Si un client
attend quelque chose que vous ne pouvez pas offrir, n'insistez pas. Toutefois, si vous pouvez
proposer quelque chose de différent, mettez ce point en avant.

Tout au long de ces phases décisionnelles, vous devez garder quatre points simples à l'esprit :

• Faites simple : respectez le temps de vos acheteurs et simplifiez au maximum l'adoption de

votre solution. Communiquez vos informations de manière brève, par l'intermédiaire de
messages téléphoniques de 30 s, d'e-mails de 90 mots ou de courriers d'une page.
• Soyez intéressant : établissez rapidement une relation de confiance et présentez la valeur de
votre offre. Montrez que vous comprenez véritablement l'activité, les objectifs et les priorités
de votre client pour vous démarquer de vos concurrents.
Si une entreprise s'intéresse véritablement au bien-être de ses équipes, mettez en avant les
améliorations que votre solution peut apporter dans ce domaine.
• Sachez toujours vous adapter : aux besoins, problèmes et objectifs du client. Si vous
parvenez à vous faire apprécier professionnellement, vous gagnerez rapidement accès au
décisionnaire.
• Mettez en avant les priorités : un acheteur a toujours des priorités.

Le SNAP selling vous aide à vous concentrer sur la façon dont un consommateur pense.
Adaptez-vous à son mode de pensée, à ses priorités et à ses objectifs pour gagner sa confiance
et lui montrer la véritable valeur de votre proposition.

TVN . DM 19
La méthode SPANCO : convertir le prospect en client

Mise en place par la société américaine Xerox, la méthode SPANCO permet de suivre étape
par étape la négociation commerciale, de la prise de contact jusqu’à la conclusion d’une
transaction. Elle se présente comme une véritable feuille de route pour convertir un prospect
en client, et permet de mettre en perspective les chiffres de ventes grâce à des KPI (Key
Performance Indicators).

Chaque lettre de l’acronyme SPANCO correspond à une phase du processus de captation.

• Suspect
Phase de définition de la cible. Il s’agit de circonscrire le périmètre des contacts et des
relations possibles pour déployer une offre. En d’autres termes, de définir son marché.
• Prospect
Phase d’identification du lead (client potentiel). En croisant les critères, on regroupe
les « suspects » comportant des caractéristiques communes, avant de les contacter
pour leur présenter l’offre.
• Analyse ou Approche
Phase d’évaluation et identification de la solution. Le commercial rencontre le
prospect, écoute sa problématique, analyse ses besoins et réfléchit à la façon dont
l’offre peut y répondre.
• Négociation
Phase de la proposition de vente et de négociation. L’objectif est de faire accepter
l’offre au client potentiel en répondant point par point aux objectifs déterminés au
cours de l’analyse précédente.
• Conclusion
Phase de finalisation de la commande et de concrétisation de la vente. On détermine
les conditions et le délai d’achat afin d’obtenir la signature de l’acte de vente et de
poser les jalons la relation client.
• Ordre
Phase de gestion et de suivi de la commande. Il est essentiel de soigner la qualité
d’exécution afin de renforcer la confiance du client et de favoriser le processus de
fidélisation.

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