ASSURER UN ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE DE QUALITE

Objectifs

- Prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser

- Être plus à l'aise dans la communication et donner une image positive
- Acquérir des outils pour gérer les situations délicates

PROGRAMME

1. Comprendre l'enjeu de l'accueil et d'une communication de qualité

- notion de service : attendu, rendu, perçu

- accueil et relation au public : positiver l'image de ma structure
- Partage de pratiques : prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts

2. Diagnostic des différents styles et positionnements dans la relation au public

- identifier la place et les motivations de chacun

- appréhender les sentiments et difficultés de chacun
- Autodiagnostic : identifier mon abord de la relation client

3. Savoir-faire et savoir-être dans la relation client : une conjugaison gagnante

- établir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale

- maîtriser l'écoute, le questionnement et la reformulation
- comprendre l'impact d'une formulation positive
- cerner l'importance d'un vocabulaire approprié
- transmettre un message clair, accessible et simple
- Mise en situation : identifier et m'approprier les meilleures pratiques et les bons réflexes

4. Réussir mon accueil physique

- orienter, conseiller, expliquer, informer

- faciliter les démarches, expliquer pour rassurer

- m'exprimer dans un langage compris de l'interlocuteur

- me rendre disponible ou faire patienter

- répondre efficacement

- Jeux de rôle : garantir la qualité de service dans l'accueil physique

5. Réussir mon accueil téléphonique

 - spécificités de la communication au téléphone

- décrypter rapidement l'objectif de mon interlocuteur

- reformuler, questionner et argumenter tout en préservant un contact convivial et satisfaisant

- être une interface efficace

- mettre en attente

- formuler ma prise de congé et conclure

Jeux de rôle : acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes

6. Accueillir et m'adapter à des interlocuteurs agressifs, inquiets, mécontents, impatients, bavards…

- gérer mes émotions et en faire des alliées

- m'affirmer

- reconnaître et poser mes limites

- savoir dire non

- me faire respecter et respecter mon interlocuteur

- Mise en situation : désamorcer un échange conflictuel

Exercice de synthèse (nuage de mots) : récapituler les points clés d'un accueil réussi
LES TECHNOLOGIES DIGITALES : NOUVEL ENJEU STRATEGIQUE POUR L'ENTREPRISE"

OBJECTIF DE LA FORMATION

Les technologies digitales évoluent très vite. Le marketing digital, la data et la relation client sont les
premiers domaines impactés au niveau de l'entreprise. Mais d'autres opportunités concernant les
technologies de l’information et de la communication vont apparaitre. Comprendre les concepts déjà
existants et ceux qui vont se développer dans les prochaines années devient un enjeu majeur pour les
entreprises en terme de stratégie commerciale et de communication. Les organisations doivent réagir et
s’adapter, au risque de voir leur activité diminuer ou disparaître, au profit d’acteurs plus rapides à
s’adapter et à s’étendre, franchissant les barrières des marchés classiques.
Cette formation "Les technologies digitales : nouvel enjeu stratégique pour l'entreprise" permettra aux
participants de comprendre les concepts du digital afin d'envisager la transformation digitale dans
l'entreprise :
- Définition et concepts de la technologie digitale
- Comprendre les enjeux de la technologie digitale
- Rôle et impact du digital dans le fonctionnement de l’entreprise
- Initier la transformation digitale dans l'entreprise

Programme de formation

Définition et concepts de la technologie digitale

- Les supports techniques du "digital" (mobiles, tablettes, bornes, moyens de paiement mobiles, objets
connectés, impression 3D, etc)

- Les différentes utilisations du "digital" (médias et réseaux sociaux, plateformes collaboratives,

intermédiation, crowdsourcing, communautés en ligne, comparateurs, etc)

- Les business models utilisés par le "digital" (mutualisation, partage, freemium, intermédiation,
consommation collaborative, etc)

Comprendre les enjeux de la technologie digitale

 - Les tendances et les chiffres clés

- La complémentarité multicanale

- Les enjeux de la technologie digitale

- Le succès de l’économie numérique

Rôle et impact du digital dans le fonctionnement de l’entreprise

- Remise en question des organisations et de leur fonctionnement à différents niveaux :

- modèles économiques
- chaînes de valeur
- environnement concurrentiel
- métiers, modes de travail et collaboration des salariés

- Imaginer les produits et services du futur

- Identifier les fonctionnalités et technologies digitales appropriées au contexte de l'entreprise

- Réaliser une analyse des attentes clients, les solutions digitales existantes et celles à
développer

- Les services et applications digitales : logiciels CRM, le social selling, l’inbound marketing

Initier la transformation digitale dans l'entreprise

- Les principaux objectifs de ces transformations digitales :
- amélioration de l’expérience client
- renforcement de l’efficacité opérationnelle
- développement de la collaborativité
- Définir les projets d’équipements en outils digitaux et les fonctions concernées par la transformation
numérique
- Moteurs et freins de la transformation digitale

- Les clés d’une transformation digitale réussie