ENCADRER ET ANIMER UNE EQUIPE DANS UN SERVICE APRES-VENTE (SAV)

OBJECTIF DE LA FORMATION

A l'issue de cette formation "Encadrer et animer une équipe dans un Service Après-vente (SAV)", les
participants seront capables de
- maîtriser les bases du management d'un service après-vente
- reconnaître la satisfaction client comme moteur de leur activité
- motiver et de valoriser leur équipe
- animer et de piloter le service SAV
- faire face et de gérer les situations difficiles à l'intérieur du groupe

PROGRAMME DE FORMATION

Rôle et fonctions du manager SAV

- Définir les objectifs d'un manager SAV

- Déterminer le périmètre d'intervention et de responsabilité

- Comprendre l'indispensable lien "Back Office" - "Front Office"

- Connaître l'équipe, reconnaître les compétences

- S'adapter à la culture technique

La satisfaction client comme priorité

- Distinguer satisfaction et fidélisation

- Repérer les apports et les contraintes du SAV dans la satisfaction client

- Sensibiliser l'équipe autour de la qualité de service

- Réaliser une enquête de satisfaction

- Mettre en évidence points forts et pistes d'amélioration

La gestion positive des réclamations clients

- Les notions de conflits, tensions et situations délicates

- Appréhender les enjeux d'une réclamation client

- Analyser les motifs et les raisons d'une réclamation clients (outils et techniques d'écoute

- Acquérir les techniques et les attitudes constructives

 - Ajuster son comportement et adopter une méthodologie relationnelle adaptée en fonction du
contexte

- Savoir résoudre les conflits

Motiver et valoriser son équipe

- Développer écoute active et empathie

- Transmettre une culture commerciale

- Valoriser les réussites, reconnaître le travail fourni

- Savoir rendre compte des échecs, faire progresser

- Accorder du temps aux échanges et au dialogue

- Déléguer aux techniciens motivés et compétents

Organiser le Service Après-Vente (SAV)

- Savoir fixer des objectifs individuels et collectifs

- Organiser les tournées et les plannings d'intervention

- Préparer et animer les réunions

- Mettre en place des indicateurs qualité

- Prioriser ses tâches et ses rendez-vous clients / fournisseurs

Maîtriser les situations délicates au sein du service

- Savoir accepter et formuler une critique

- Savoir dire "non"

- Remotiver un technicien, remobiliser l'équipe

- Gérer les tensions et les conflits au sein du service