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La notion de mtier sinscrit pleinement dans la politique de Gestion Prvisionnelle des Emplois et des Comptences (GPEC) du Groupe Acticall.

Lvolution de lexpertise en relation client a permis le dveloppement des comptences du secteur et la cration de nouveaux profils mtiers.

Exit limage ancestrale du tlmarketing , lheure est venue de promouvoir les nouveaux mtiers de la relation client distance. Ceux-ci regroupent trois fonctions principales : La fonction service client qui rassemble toutes les oprations dinformation, dassistance, de suivi de dossier, de traitement des rclamations. La fonction commerciale qui regroupe les oprations de prospection, de vente, danalyse et denqute. La fonction support qui regroupe les actions dassistance technique ou de hotline pour aider les clients rgler des problmes techniques.

Pour dcouvrir nos mtiers en images, visionnez le film du Groupe Acticall.

Organigramme type dun site de production

Les diffrentes fonctions


Directeur de site : il est le reprsentant de la socit auprs des clients, des partenaires sociaux, et des acteurs conomiques et politiques locaux. Il assure le fonctionnement optimal du centre et, est linterlocuteur provilgi des clients pour les aspects production. Il gre son tablissement selon les rgles tablies par la Direction Gnrale. Assistant de centre : Il assure la gestion administrative et matrielle du centre. Il joue le rle dinterface avec les fournisseurs et autres prestataires. Son rle est de veiller au respect des dlais et de la facturation afin dassurer le maintien et loptimisation des contrats en cours et venir. Il soutient le Comit de Direction du Centre pour lequel il gre les aspects logistiques.

La production :

Responsable Oprationnel dActivit : il est garant des ratios de production et de la satisfaction des clients quil gre. Il maintient et dveloppe le chiffre daffaires et la marge de ses activits dans le respect des procdures et des certifications de lentreprise afin de fiabiliser le niveau dactivit du centre. Cest la fois le patron oprationnel du service quil encadre et linterlocuteur privilgi du client sur les aspects production.

Chef de plateau : il est le responsable oprationnel et hirarchique dune unit de production pouvant regrouper plusieurs activits. Il encadre une quipe de superviseurs, et joue le rle dinterface entre la production et le client. Il garantit le maintient et le dveloppement de son unit de production dans le respect des procdures dfinies par lentreprise et du PAQ clients. Superviseur : il encadre une quipe de tlconseillers et garantit le bon fonctionnement de la production, la qualit de service et la productivit de son activit, le tout dans le respect des procdures dfinies par lentreprise. Vigie / Pilote : il suit les indicateurs quantitatifs en temps rel, gre les flux et les affecte aux tlconseillers en fonction des objectifs qui lui sont assigns par le Chef de plateau afin doptimiser les capacits de traitement des quipes. Son rle est de contrler la production par le biais doutils CRM. Il gre linformation et les quipes encadrantes. Support Mtier Production : il gre et traite distance les attentes des interlocuteurs de manire leur apporter le service les plus appropri. Pour ce faire, il doit mettre en uvre les moyens et procdures dfinis par lentreprise. Son expertise lui permet daccompagner et de former les nouveaux tlconseillers sur les activits et process. Tlconseiller : son rle est de grer et traiter distance les attentes de son interlocuteur de manire lui apporter le service le plus appropri tout en mettant en uvre les moyens et procdures dfinis par lentreprise. Ses principales activits sont le traitement de la relation client distance, la vente de produits et services distance, ou encore lassistance tlphonique lutilisation dun matriel... Au-del de lcoute et de llocution, ses principales qualits sont laisance informatique et la connaissance des applicatifs lis la mission, et bien sr la maitrise des techniques de communication par tlphone et des fondamentaux de la relation client distance.

Les services supports : Ressources Humaines

Responsable des Ressources Humaines : Sous

la responsabilit fonctionnelle du Directeur des Ressources Humaines, il est le garant de lapplication des rgles sociales et de la gestion de lensemble des Ressources Humaines de son centre. Il met en uvre la politique de Ressources Humaines dans le respect des accords et des certifications en vigueur dans lentreprise, en troite collaboration avec le Responsable Qualit et Formation pour les aspects Formation. Il assure le maintien et le dveloppement des comptences des collaborateurs du centre. Charg de gestion RH : Il assiste le responsable des Ressources Huamines dans la gestion administrative du personnel du centre. Il actualise les donnes administratives lies aux flux et lvolution des salaris dans le respect des rgles et procdures de lentreprise et relaye linformation auprs de ladministration ou de lorganisation comptente. Charg de gestion administrative et de paie : il assure toutes les activits de prparation et de saisies de paies du centre, dans le respect des accords et procdure de lentreprise. Charg de recrutement : Son rle est de recruter des candidats disposant des comptences ncessaires afin de rpondre de manire adapte aux besoins spcifiques de lentreprise et / ou de lactivit. Par ces actions, il doit assurer la continuit des activits du centre et tre capable de soutenir leur monte en charge.

Qualit et Formation

Responsable Qualit Formation : Sous la responsabilit fonctionnelle du Responsable Qualit Groupe, il est garant de lorganisation et de lanimation de la politique formation et qualit du centre, dans le respect des procdures et certifications en vigueur ainsi que des exigences qualit des donneurs dordre. Il participe au maintien et au dveloppement des comptences et latteinte des objectifs contractuels et dfinis par le Groupe. Formateur : il prpare et anime des actions de formation en conformit avec les attendus de lentreprise et du donneur dordre. Il veille la bonne intgration de nouveaux collaborateurs et participe au dveloppement des comptences des quipes de production afin de contribuer au maintien et au dveloppement des connaissances et des comptences du centre. Il participe lanimation de la politique Qualit.

Coordinateur Qualit Formation Mthode : dans le respect des certifications en vigueur dans lentreprise et des exigences qualit des donneurs dordre, il veille la bonne application des procdures et assiste le Responsable Qualit Formation dans la dfinition et la mise en uvre des process Qualit et Formation. Son objectif est de contribuer lamlioration des indicateurs Qualit et faire monter en comptences des quipes de production. Il est le point dentre du donneur dordre sur les process et mthodes.

Planification et Statistiques

Responsable Planification et Statistiques : il est garant de la planification et des horaires des quipes de production dans le respect des contraintes lgales, des accords de certifications de lentreprise et des spcificits des activits. Il veille optimiser la production et satisfaire la gestion des ressources humaines du centre. Assistant Planification et statistiques : il assure la planification du centre et veille loptimisation des ressources disponibles au niveau quantitatif. Il veille adapter les ressources aux besoins des clients et gnre les statistiques.

La Direction des systmes dinformation accompagne lensemble de ces services deux niveaux :

pour le dveloppement informatique : applications internes, services de production, suivi des appels sortants, applications spcifiques pour les mtiers Sant et Montique, ralisation et suivi des statistiques pour les oprations informatiques : tlphonie, rseaux et systmes, support et service desk

Acticall est un groupe spcialis dans la gestion de la relation client. Acteur majeur sur le march, le groupe propose une offre globale dexternalisation de plate-formes CRM multicanal en flux entrants et sortants. Autour de ses 14 centres de contacts (12 sites en France et 2 sites au Maroc), le Groupe Acticall conseille et accompagne ses clients grands comptes dans la dfinition, la mise en place et le dveloppement de leurs projets de relation client. Le groupe propose une large offre couvrant lensemble de la chane de services au client final (BtoB ou BtoC), de la demande dinformation, au service aprs-vente en passant par le dveloppement commercial et la formation.

Notre valeur ajoute


Depuis sa cration en 1996, le positionnement du groupe sur le march est celui d'un Centre de Services, avec :
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une expertise mtier et une logique industrielle un savoir-faire technologique innovant avec la mise de place de solutions CRM sur-mesure, souples et volutives, hberges et conomiques un positionnement thique et qualitatif fort, en tant depuis 2005, doublement certifi Label de Responsabilit Sociale et NF Service "Centre de Relation Client" - NF 345.

Acticall, acteur du dveloppement durable


Dans le cadre de sa politique de dveloppement durable, Acticall a tabli une charte ddie, fonde sur un double engagement, socital et environnemental. L'axe socital dfinit les engagements du groupe par rapport au Label de Responsabilit Sociale, mais galement vis vis des conditions de travail de ses salaris, leur recrutement, les formations et le suivi de carrire. L'axe environnemental positionne le groupe en acteur engag dans le dveloppement durable et respecteux de l'environnement. Il fait rfrence au comportement individuel, qui relve du quotidien des salaris, la matrise de la consommation d'nergie, et au recyclage du matriel. Le Label de Responsabilit Sociale Acticall, une entreprise socialement responsable : un atout pour valoriser nos pratiques sociales et thiques tant auprs de nos clients que de nos collaborateurs. Le groupe Acticall a obtenu le renouvellement de son label de responsabilit sociale le 7 octobre 2010, pour lensemble de ses sites, en France et au Maroc, dans la catgorie Centres de relation clients externaliss . Cette certification est issue dun audit complet ralis par le cabinet Ernst & Young, mandat par le comit de labellisation de lALRS. Acticall a fait partie du premier groupe dentreprises labellises.

Acticall a su rpondre aux critres dligibilit suivants :


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le recrutement laccueil et lintgration le suivi de carrire lintgration de travailleurs handicaps la reconversion la rtention

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le baromtre social le dialogue social les ratios formations le plan de formation le DIF le respect des engagements vis--vis de la CNIL les conditions de travail le RSE

Le Label de Responsabilit Sociale atteste de lexcellente gestion des ressources humaines dActicall ainsi que du respect du cadre lgal en termes de temps de travail, suivi de carrire, politiques de formation, conditions de travail ... Ce label a t cr par des professionnels de la relation client, lAFRC - Association Franaise de la Relation Client - et le SP2C - Syndicat Professionnel des Centres de Contacts -, en concertation avec les organisations syndicales et encourag par le Ministre de lEmploi, de la Cohsion Sociale et du Logement.

PROFIL RECHERCHE Bonne aisance au tlphone. Parfaite maitrise de la langue franaise Ecoute active Sens de l'organisation Esprit d'analyse