LA TECHNOLOGIE : LEVIER DE DIFFÉRENCIATION HÔTELIÈRE

La transformation digitale entraine un changement du mode de fonctionnement d’un hôtel et des

relations avec les clients. Ce phénomène se manifeste par une modification des processus traditionnels,
des appareils, des outils ou encore des métiers utilisant les technologies afin de les rendre plus
performants.

Les clients deviennent de plus en plus exigeants concernant le confort et les services lors d’un séjour.
L’hôtel ne sera pas seulement un lieu de résidence ou de travail provisoire mais une expérience à part
entière. Afin de mieux subvenir aux besoins des clients, les hôteliers doivent se différencier et utilisent la
digitalisation comme outil.

Les chaines hôtelières cherchent à se différencier par la digitalisation. Cette digitalisation se manifeste
notamment par l’automatisation de taches à faible valeur ajoutée.

Pour le groupe CitizenM, cela est un levier de différenciation. En effet, il a été l’un des premiers à
digitaliser son accueil client. Dans leurs hôtels, il n’y a plus de réception classique mais des ordinateurs.
Ainsi le voyageur fait son propre check-in et check-out en maximum une minute.

Ce processus est simple, rapide, efficace et se rapproche du Self Check-in des aéroports avec les bornes
d’enregistrements et les hôtesses/hôtes qui accompagnent les clients.

En outre, en Chine, environ 50 hôtels utilisent la reconnaissance faciale pour l’enregistrement des clients
et le paiement. Cela permet aux voyageurs de réduire leur temps d’attente à l’accueil en passant de
quelques minutes à 30 secondes.

Enfin, la robotisation a également investi les hôtels. Si vous vous rendez à l’hôtel Yotelpad de Miami et
que vous utilisez le room-service, le robot « Techibutler » viendra vous livrer. Il est totalement
autonome et disponible 24h/24h. Même si la robotisation en est encore à ses prémisses, ce type de
pratique permet d’habituer les clients aux robots.

Une tentative d’hôtels 100% robotisés a été ouverte en 2015. La robotisation s’est faite petit à petit, au
départ 80 machines étaient dédiées à des tâches simples :

o rangement des bagages

o aide au bar

o récolte des détritus

L’hôtel de demain devra être :

o Un lieu connecté qui améliore et enrichit l’expérience client

o Un lieu avec une faible empreinte écologique

L’expérience client :

Pour l’industrie hôtelière, l’IoT (Internet of Thing) va être un élément de différenciation important. Il
permettra de réduire les coûts et de proposer une meilleure expérience client.
Pour les clients, l’IoT doit rendre leur séjour plus confortable et personnalisé. Ils pourront ouvrir leur
chambre grâce à leur smartphone et séjourneront dans des chambres entièrement automatisées. Cette
intégration mobile fournira des données (avec autorisation du client) permettant de mémoriser les
préférences du client. Les clients ne vont pas être les seuls à bénéficier des avantages de l’IoT. Les
hôteliers vont pouvoir réaliser des économies grâce à l’automatisation et aux data. En effet, prenons
l’exemple de l’éclairage. En fonction de la lumière naturelle, l’éclairage va s’ajuster. De même que la
technologie va permettre de détecter l’occupation d’une pièce et d’adapter la température en
conséquence, réduisant ainsi les coûts énergétiques sans remettre en cause le confort du client.
À l’aide de l’IoT et de la maintenance prédictive, l’hôtelier anticipera également les problèmes
technologiques avant même qu’ils mettent en cause le bien-être du client.
Tous ces paramètres vont améliorer l’expérience client et permettre aux hôteliers de faire des
économies et anticiper les besoins des clients. Cependant, des menaces sont à prévoir telles que les
cyber-attaques et les atteintes à la sécurité.

Les hôtels ne doivent pas craindre l’implantation des technologies mais plutôt prendre les devants face
aux futures opportunités.

Un lieu avec une faible empreinte écologique :

Les établissements hôteliers s’engagent peu à peu dans la lutte contre le réchauffement climatique et
adoptent une économie plus responsable, sans nuire au confort et aux attentes du voyageur.

Il sera possible de créer des hôtels dans des endroits jusqu’alors inatteignables, complètement intégrés
à leur environnement. Comme par exemple l’Intercontinental Songjiang Quarry Hotel. Cet hôtel de luxe
situé à 30km de Shanghai épouse parfaitement le contour et les falaises d’une carrière. L’hôtel
fonctionnera grâce à l’énergie géothermique et solaire.

L’Intercontinental est le plus vert et éco-responsable au monde.

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RAFRAÎCHIR L’EXPÉRIENCE CLIENT & MODERNISER EN PROFONDEUR LES OPÉRATIONS
DES ÉTABLISSEMENTS HÔTELIERS.

Les dernières années ont été difficiles pour le secteur de l’hospitalité mais elles ont également été
l’occasion d’enclencher des mutations au sein des hôtels avec des perspectives à long terme, et
notamment des changements dans l’expérience client.

La pandémie, un frein au modèle classique mais également un accélérateur de transformation dans

l’hôtellerie.

Si la crise de la Covid-19 a été brutale pour le secteur hôtelier, certains acteurs ont compris qu’elle avait
également été un levier d’accélération pour la mise en place de process novateurs. « [La crise sanitaire]
a créé de nouveaux sujets auxquels on ne s’attendait pas, mais surtout elle a été un transformateur de
tendances de digitalisation ». Parmi les services les plus touchés de l’hôtellerie pendant la crise sanitaire,
le F&B et les espaces MICE figurent parmi les premiers.

En effet, le F&B a rencontré des obstacles majeurs avec notamment la difficulté à servir les clients. Pour
faire face à cet obstacle, les hôtels B&B ont par exemple misé sur un modèle d’e-conciergerie pour
visualiser les établissements de restauration à proximité de l’établissement et en y développement des
partenariats tandis que Tribe a mis en place des QR codes pour faciliter la lecture des cartes et des
menus. Accor quant à lui a étendu la digitalisation de ses services F&B au room service en créant la
possibilité de prendre commande sur Whatsapp. Le groupe a également mis en place des initiatives de
smartspeaker permettant au client de passer ses commandes directement depuis sa chambre. D’autres
espaces de restauration ont opté pour des systèmes de click & collect.

Dans la même veine, la fonctionnalité des espaces de réunions et lieux d’évènements a aussi été
amenée à être repensée. Face aux changements de pratiques des utilisateurs et à la généralisation des
outils numériques, Accor a mis en place un partenariat avec Microsoft (All Connect) permettant de créer
des espaces de réunions hybrides mélangeant personnes présentes et personnes à distance pour limiter
le nombre de personnes par évènement.

Mais la digitalisation de l’hôtellerie va au-delà du MICE et du F&B. Elle s’est également étendue via
d’autres canaux avec l’ajout de nouvelles technologies dans les chambres à l’instar du Chromecast chez
Tribe ou encore aux lobbies avec des parcours 100% « contactless » chez B&B où le client réserve, entre
dans l’hôtel, effectue le check in, paye et accède à sa chambre sans rencontrer personne.

La suppression du desk, du rôle historique du réceptionniste et de l’indépendance du voyageur grâce à

son smartphone nous amène toutefois à nous poser la question du risque de déshumanisation.