I.

APERÇU DU SECTEUR DE L'HÔTELLERIE ET DE LA

RESTAURATION

Industrie hôtelière

L'hospitalité est l'accueil cordial et généreux d'invités ou d'étrangers, que ce soit

sur le plan social ou commercial. Le secteur de l'hôtellerie et de la restauration comprend
les entreprises qui pratiquent l'hospitalité, c'est-à-dire les entreprises qui se caractérisent
par leur générosité et leur amabilité à l'égard de leurs clients.

A. Caractéristiques de l'industrie hôtelière

a. Inséparabilité
b. Périssabilité
c. à forte intensité de main-d'œuvre
d. Répétitif
e. Intangibilité

B. Composantes de l'industrie hôtelière

a. Exploitation de l'hébergement
-tels que les hôtels, les centres de villégiature, les motels, etc.
b. Services de transport et de voyage
-comme les taxis, les trains, les bateaux de croisière, etc.
c. Opérations sur les aliments et les boissons
-tels que les restaurants, les bars, etc.
d. Magasins de détail
-comme les boutiques de souvenirs, etc.
e. Activités
-tels que les loisirs, les festivals, etc.

C. Bref historique du développement du secteur de l'hébergement

• Elle remonte aux civilisations de la Sumérie, de l'Égypte ancienne, de la

Grèce antique, de Rome et des temps bibliques.

• Deux explications possibles au fait que les gens de l'Antiquité se sentaient

obligés d'être hospitaliers : ils pensaient que l'hospitalité envers les
étrangers était nécessaire à leur bien-être religieux et ils avaient des
croyances superstitieuses.

• Les plus logiques d'entre nous expliquent que l'hospitalité est le résultat
d'une philosophie du "donnant-donnant".

1
• Le besoin d'un endroit où séjourner loin de chez soi est aussi ancien que le
premier voyageur nomade. Le commerce entre deux cultures a créé la
nécessité pour des groupes de personnes de voyager souvent sur de
grandes distances.

• Le long de ces routes commerciales, certaines haltes ont été privilégiées

par nécessité. Ces points d'arrêt sont devenus des points de jonction qui se
sont transformés en centres de commerce, puis en villes.

• Le segment de voyage est la distance maximale raisonnable parcourue en

une journée le long des routes commerciales et caravanières. À ces étapes
du voyage, les installations d'hébergement sont devenues une nécessité.
Elles étaient appelées maisons relais en Chine, khans en Perse et tabernas
à Rome.

• Au fil de l'histoire de l'hébergement, des innovations ont vu le jour. À un

moment donné, les aubergistes ont commencé à intégrer des services de
restauration dans leurs activités.

• Un autre développement a été le réseau romain de routes qui a traversé

l'Europe et certaines parties de l'Asie et de l'Afrique. Ces routes
permettaient aux voyageurs de circuler rapidement et en toute sécurité.

• Le concept d'hospitalité a été modifié en 1282 à Florence, en Italie. Les

aubergistes ont créé une guilde ou des associations qui ont fait de
l'hospitalité une activité commerciale.

• La révolution industrielle du milieu des années 1700 a créé de nouveaux

modes de transport qui ont encore modifié la façon dont les gens se
déplaçaient.

• L'apparition des chemins de fer et, plus tard, de l'automobile a joué un rôle
important dans l'histoire de l'hébergement, car ces deux éléments ont
considérablement augmenté la longueur des trajets pour les voyageurs.
• Au fur et à mesure de l'évolution de l'hébergement, de nouveaux
établissements sont apparus comme une option pour les voyageurs.

• Les riches et l'aristocratie foncière du monde entier ont commencé à

considérer les nombreuses chambres libres de leurs châteaux et domaines
comme des sources de revenus. Le meilleur exemple remonte aux
auberges anglaises et coloniales des années 1700.

2
 • La différence significative entre les deux est que les auberges coloniales
offrent des chambres à tous ceux qui ont les moyens de payer, alors que
les auberges anglaises sont le plus souvent réservées à l'aristocratie.

• Autre différence : les auberges anglaises louaient des chambres

individuelles, alors que les auberges coloniales proposaient régulièrement
de grandes chambres avec plusieurs lits à l'intérieur. Les auberges
anglaises pouvaient ainsi proposer des chambres privées, tandis que les
auberges coloniales étaient mieux adaptées à l'hébergement collectif.

• Le mot hôtel est la version anglicisée du français hotel garni, qui se traduit
par "grande demeure meublée".

• Le premier établissement d'hébergement qui peut être directement

considéré comme un précurseur de l'hôtel moderne est le City Hotel de 73
chambres construit à New York en 1794.

• Il s'agit d'une étape importante dans l'évolution de l'hébergement, car sa

seule fonction était de loger des hôtes. Toutes les auberges précédentes
étaient d'abord des maisons et ensuite des établissements d'hébergement.

• En 1829, la Tremont House a été construite à Boston. Cet établissement a

marqué une nouvelle étape dans la révolution des hôtels.

• Il est considéré comme le premier hôtel cinq étoiles. Le personnel

hautement qualifié, la cuisine française et les chambres luxueuses se sont
combinés pour offrir aux clients la meilleure expérience hôtelière jamais
offerte à ce jour.

• Les commodités offertes par la Tremont House comprennent des pichets

d'eau dans les chambres et du savon gratuit, ce qui était considéré comme
révolutionnaire.

D. Classification des hôtels

1. Selon la taille :

a. Petite échelle (moins de 150 chambres)

b. Moyenne échelle (150 à 299 chambres)
c. Grande échelle (300 et plus)

2. Selon le marché cible :

a. Hôtels commerciaux

3
b. Hôtels de l'aéroport
c. Hôtels de suite
d. Hôtels résidentiels
e. Hôtels de villégiature
f. Chambres d'hôtes
g. La multipropriété et la copropriété
h. Hôtels-casinos
i. Centres de conférence
j. Hôtels de la Convention
k. Propriétés d'hébergement alternatives

3. Selon les niveaux de service / prix

a. Un service de classe mondiale

b. Service à moyenne portée
c. Economy / Limited Service

4. Selon le type de propriété et d'affiliation

a. Propriétaire-exploitant
b. Propriétaire-gérant
c. Indépendants
d. Franchisé
e. Contrat de gestion

5. Raisons de voyager

a. Voyages d'affaires
b. Voyages d'agrément
c. Voyages en groupe
d. Influences sur les achats

6. Selon le classement de la qualité

a. De luxe
b. Première classe
c. Standard
d. L'économie

7. Selon l'emplacement

a. Centre ville
b. Banlieue
c. Station de villégiature
d. Aéroport
e. Autoroute

4
E. Organisation hôtelière

Déclaration de mission

Définit l'objectif unique qui distingue un hôtel ou une entreprise

hôtelière des autres. Il exprime la philosophie sous-jacente qui donne un
sens et une orientation aux politiques hôtelières. La déclaration de mission
d'un hôtel doit répondre aux intérêts de trois groupes différents : les
clients, la direction et les employés.

Objectifs

Il s'agit des objectifs qu'une organisation doit atteindre pour mener à

bien sa mission. Un objectif est plus spécifique qu'une mission ; il prévoit
des niveaux de réalisation qui peuvent être observés et mesurés.

Objectifs

Ils définissent l'objectif d'un service ou d'une division ; ils orientent

les actions des cadres et des employés et les fonctions du service ou de la
division vers la réalisation de la mission de l'hôtel.

Stratégies

Il s'agit des méthodes qu'un département ou une division prévoit

d'utiliser pour atteindre ses objectifs.

Organigramme

Représentation schématique des relations entre les postes au sein

de l'organisation. Il indique la place de chaque poste dans l'ensemble de
l'organisation, ainsi que la répartition des responsabilités et les lignes
d'autorité. Les lignes pleines sur le graphique indiquent la responsabilité
en ligne directe. Les lignes pointillées indiquent les relations qui

5
 impliquent un degré élevé de coopération et de communication, mais pas
de relations hiérarchiques directes.

F. Classification des domaines fonctionnels :

1. Centres de revenus et centres de soutien

a. Centres de revenus - ceux qui vendent des biens ou des services aux
clients, générant ainsi des revenus pour l'hôtel (réception,
points de vente de nourriture et de boissons, service d'étage
et magasins de détail).

b. Centres de soutien - ils ne génèrent pas de revenus directs, mais

apportent un soutien important aux centres de revenus de
l'hôtel (ménage, comptabilité, ingénierie et maintenance, et
division des ressources humaines).

2. Avant-scène et arrière-scène

a. Avant-scène - zones qui impliquent une interaction entre les clients et

les employés (front office, restaurants et salons).

b. L'arrière-boutique - les zones où l'interaction entre les clients et les

employés est moins fréquente (entretien ménager, ingénierie et
maintenance, comptabilité et ressources humaines).

G. Divisions hôtelières :

• Division de l'alimentation et des boissons

• Division des ventes et du marketing
• Division de la comptabilité
• Ingénierie et maintenance
• Division de la sécurité
• Division des ressources humaines
• Division des chambres
• Front Office

6
 • Entretien ménager
• Autres divisions :
• Points de vente
• Loisirs
• Casino

II. ORGANISATION DE L'ENTRETIEN MÉNAGER

L'entretien ménager - désigne le maintien de la propreté et de l'ordre dans une maison

ou un établissement d'hébergement. La gestion efficace du service
d'entretien ménager permet d'assurer la propreté, l'entretien et l'attrait
esthétique des établissements d'hébergement. Le service d'entretien
ménager ne se contente pas de préparer, en temps voulu, des chambres
propres pour les clients qui arrivent, il nettoie et entretient également
tout ce qui se trouve dans l'hôtel afin que l'établissement soit aussi frais
et attrayant que le jour où il a ouvert ses portes.

Femme de ménage: personne chargée de l'administration de l'entretien ménager,

s'assurer que tout est en ordre et que tous les occupants sont en ordre.
confortable, sûr et protégé des bactéries pathogènes.

A. Types d'entretien ménager :

1. Ménage domestique - se réfère à l'entretien ménager d'une maison. Zones

couverts par l'entretien ménager : chambre à coucher,
salon salle de séjour, salle de divertissement, cuisine,
salle de confort et d'autres qui consistent en une
maison convenable.

2. Entretien ménager institutionnel - s'applique à l'entretien ménager dans les

établissements commerciaux.
les établissements d'hébergement tels que les hôtels,
les centres de villégiature, les auberges et les
appartements.

L'entretien ménager institutionnel couvre généralement les domaines suivants :

1. Chambres d'hôtes

7
 2. Couloirs et corridors
3. Lobby
4. Salles publiques et restaurants
5. Bureaux
6. Escaliers
7. Fenêtres
8. Magasins et boutiques de concessionnaires
9. Terrain
10. Espace linge et blanchisserie

B. Champ d'application de l'entretien ménager :

1. Entretien des chambres d'hôtes.

2. Entretien des espaces publics.
3. Entretien du linge et service de blanchisserie.
4. Lavage, délivrance, réparation et inventaire des uniformes des employés.
5. Installation, nettoyage et entretien des installations et des équipements.
6. Fourniture de services spéciaux tels que le baby-sitting, le cirage de chaussures,
etc.
C. Objectifs du service d'entretien ménager :

1. Fournir un environnement propre, sûr et confortable, qui donne un sentiment de

sécurité et de réconfort aux clients.
2. Se conformer aux exigences sanitaires des lois sur la santé.
3. Protéger et maintenir la beauté originale des finitions, des tissus et de
l'ameublement du bâtiment.
4. Offrir un service amical et courtois à tous les clients et à tous les membres du
personnel de l'hôtel.
5. Travailler avec un effort conscient et coopératif envers l'entreprise.
6. Former les membres du personnel de l'hôtel aux services d'entretien ménager.

D. Principales responsabilités du service d'entretien ménager :

1. Maintenir la propreté des chambres d'hôtes à un niveau élevé.

2. Signaler les réparations nécessaires et veiller à ce qu'elles soient effectuées le plus
rapidement possible.
3. Être attentif aux risques de sécurité et éliminer les conditions susceptibles de
causer des blessures au client.
4. Pratiquer des méthodes d'assainissement conformes aux exigences de la
législation sanitaire et assurer la protection des hôtes.
5. Éliminer les déchets de manière propre et sûre.
6. Veiller à ce que tous les espaces publics soient propres et accueillants.
7. Coordonner les services de lutte contre les nuisibles.
8. Fournir des quantités suffisantes de linge, d'uniformes, de produits de nettoyage et
de matériel imprimé.

8
 9. Veiller à ce que les services et les zones réservées aux employés soient propres et
ordonnés.
10. Maintenir tous les couloirs propres, sûrs et libres de toute obstruction.
11. Nettoyer les luminaires et utiliser les bons wattages.
12. Utiliser et entretenir correctement tous les équipements nécessaires.
13. Pratiquer des méthodes de nettoyage qui permettent de conserver la beauté
originale de l'hôtel.
14. Fournir les documents nécessaires à un fonctionnement efficace.
15. Promouvoir les affaires de l'hôtel en offrant un service courtois aux clients.
16. Contrôler les dépenses pour aider l'hôtel à fonctionner de manière rentable.
17. Veiller à ce que toutes les zones du bureau soient propres, soignées et
accueillantes.
18. Sécuriser et tenir un registre précis des objets perdus et trouvés.

E. Principales fonctions du service d'entretien ménager :

1. Nettoyage et entretien.
2. Formation de son personnel.
3. Réquisition et contrôle des fournitures et équipements nécessaires.
4. Paperasse.

Comportement favorable des travailleurs :

 Enthousiaste  Proactif
 La prise en charge  Assertive
 Flexible  Motivation personnelle
 Sensible  Orienté services
 Encouragement  Méticuleux
 Positif  Pas superstitieux
 Ouvrir  N'aborde pas les questions
 Absence de jugement controversées
 Communicateur  Prêt à relever des défis
 Joueur d'équipe  Crédible
 Innovante  Ne prend pas
 Fiable personnellement
 Juste  Le tact
 Organisé  Créatif
 Patient  Capacité à prendre des
 Facilitateur décisions rapides
 Respectueux  Capacité d'influence
 Adaptable  Diplomatique
 Éthique  Capacité à travailler sous
 La prise en charge pression

9
 III. ORGANIGRAMME DE L'ENTRETIEN MÉNAGER

 Pour les grands établissements :

Chef de service ou responsable de

l'entretien ménager

Superviseur de l'entretien Superviseur de l'espace Superviseur du linge et de la

des chambres public blanchisserie
Roomboy Agent d'entretien, Préposé au linge
services publics,
maintenance
Femme de Technicien en lutte Préposé à la
chambre antiparasitaire blanchisserie

Préposé au Jardinier/entretien du Valet Runner

mini-bar terrain
Presse à vapeur/
Repasseuse
Préposé(e) aux L'homme de Préposé au Jardinier et
chambres ou maison et la 10 linge et à la équipe
Roomboy et fille de la blanchisserie d'entretien des
femme de poudre terrains
 St

 Pour les petits établissements :

Superviseur de l'entretien
ménager

Superviseur adjoint de l'entretien

ménager

Répartition des responsabilités en matière d'entretien ménager :

Les tâches d'entretien ménager sont réparties entre les membres du personnel
d'entretien ménager, qui sont désignés pour assumer les fonctions et responsabilités
suivantes :

I. Chef de service ou responsable de l'entretien ménager

Fonction de base : Responsable du maintien d'un flux d'opérations fluide et

efficace au sein du service d'entretien ménager, il veille à ce que l'entretien
ménager soit effectué conformément aux normes et politiques prescrites.

A. Fonctions de planification et de résolution de problèmes :

1. Détermine les besoins opérationnels de son service et coordonne

avec le service des achats l'acquisition des articles en question ;
2. Formule des objectifs et des cibles ainsi que des plans et des
stratégies visant à atteindre ces objectifs ;
3. Préparer et soumettre les budgets des opérations et contrôler la
consommation par rapport au budget ;
4. Analyser les écarts par rapport aux objectifs et les écarts par
rapport aux normes et prendre des mesures correctives ;
5. Prendre des mesures correctives pour tout problème affectant les
opérations dans son service, répondre aux réclamations des

11
 clients et coordonner les mesures correctives avec le service
concerné ;
6. Convoque et préside les réunions d'exploitation avec les
superviseurs afin de discuter et de résoudre les problèmes
d'exploitation.

B. Fonctions organisationnelles

1. Organise le déroulement des opérations d'entretien ménager :

 Identifie les tâches à accomplir et les distribue à son
personnel
 Révision/amélioration de la description des tâches et
des procédures professionnelles
 Réviser/améliorer les politiques opérationnelles en
fonction des besoins
2. Déléguer des tâches secondaires à des subordonnés.

C. Fonctions d'encadrement et de direction

1. Organise l'orientation professionnelle et la formation du

personnel d'entretien ;
2. Effectue régulièrement des contrôles ponctuels et des inspections
de routine pour s'assurer que les normes d'entretien ménager sont
respectées ;
3. Préparer et soumettre les rapports demandés par la direction, tels
que les rapports sur les incidents critiques, les rapports sur les
écarts budgétaires, les rapports d'inventaire et d'autres documents
;
4. Stimuler le moral et la motivation des employés grâce à
l'utilisation efficace de techniques de motivation ;
5. Il supervise et encadre les chefs de section ;
6. Coordonne l'inventaire périodique des articles et fournitures
d'entretien ménager, tient le compte des pertes et des pannes
d'équipement ;
7. Il gère les stocks de pièces détachées et lance des demandes
d'achat si nécessaire ;
8. Coordonne étroitement avec le Front Office l'état des chambres
et les réservations, ainsi que les changements d'affectation des
chambres et les réservations ;
9. Coordonne avec la section "Installations et entretien" les
questions nécessitant la réparation ou le dépannage des
équipements et des installations des salles.

D. Fonction de contrôle

12
 1. Contrôle et surveille les dépenses par rapport au budget ; prend
les mesures appropriées en cas de consommation excessive ;
2. Veille à ce que le règlement intérieur et les politiques d'entretien
soient appliqués par les unités respectives placées sous sa
responsabilité ;
3. Évaluer les performances des subordonnés et mener des
entretiens d'évaluation.
4. Appliquer des mesures disciplinaires à l'encontre des employés
fautifs ; mener des entretiens correctifs si nécessaire ;
5. Veille à l'usure des équipements, à leur bonne utilisation, à leur
stockage et à leur entretien.

E. Relations avec les invités

1. Vérifie la satisfaction du client, sollicite son avis et répond à ses

besoins ;
2. Traite les plaintes des clients et prend des mesures correctives ;
3. Effectue d'autres tâches connexes qui peuvent lui être confiées
par son supérieur.

II. Superviseur de l'entretien des salles

Fonction de base : Diriger et contrôler les activités d'entretien des chambres,

y compris la préparation des chambres, l'installation du mini-bar et d'autres
équipements de chambre, et veiller au respect des normes et politiques
prescrites en matière d'entretien des chambres.

Fonctions et responsabilités :

1. Effectuer des inspections de routine pour vérifier la qualité de

l'aménagement des chambres ; s'assurer que les chambres sont
dotées des équipements standard et que la zone est exempte de
risques pour la sécurité. Il vérifie également si des réparations ou
des mesures correctives sont nécessaires ;
2. Vérifie l'état des chambres lors du contrôle des chambres, prépare
et distribue le rapport sur l'état des chambres à la réception et aux
préposés aux chambres ;
3. Veiller à l'utilisation, au stockage et à l'entretien adéquats du linge
et des équipements de nettoyage, ainsi que des outils et fournitures
d'entretien ménager ;
4. Vérifie régulièrement l'état et l'entretien du matériel d'entretien
ménager. Faites-les nettoyer régulièrement. Lance une demande de
service pour les articles défectueux ;
5. Contrôler et maintenir le stock de pièces détachées. Effectue des
réquisitions chaque fois que cela est nécessaire ;

13
 6. Initier et superviser l'inventaire hebdomadaire des fournitures de
chambre et des autres articles de ménage confiés à son unité.
Signaler les pertes et les dommages et prendre des mesures
correctives en cas d'utilisation imprudente du matériel ;
7. Veille à ce que son supérieur soit informé de tous les incidents et
accidents inhabituels dans son domaine de compétence ;
8. Former, encadrer et superviser les garçons de chambre et les
femmes de chambre ;
9. S'occupe de l'évaluation des performances de ses subordonnés ;
mène l'entretien d'évaluation ;
10. S'occuper personnellement des invités de marque et de leurs
besoins ;
11. Répondre aux réclamations des clients. Demandes d'informations
et de renseignements ;
12. Coordonne avec le Front Office les changements de statut des
chambres et les réservations ; avec l'unité de maintenance les
demandes de réparation ou d'entretien ;
13. Effectue d'autres tâches connexes qui peuvent lui être confiées par
son supérieur.

III. Chef de salle ou superviseur de l'espace public

Fonction de base : Diriger et contrôler toutes les activités relatives à

l'entretien des espaces publics et veiller au respect des normes et politiques
prescrites en matière d'entretien ménager.

Fonctions et responsabilités :

1. Assurer un entretien ménager de qualité dans toutes les zones

publiques en accordant une attention particulière à la propreté, à
l'ordre et à la sécurité dans toutes les zones couvertes ;
2. Effectue des inspections régulières des différentes zones
publiques ; vérifie la qualité du nettoyage et de l'entretien et
s'assure que la zone ne présente pas de risques pour la sécurité. Il
vérifie également si des réparations ou des mesures correctives
sont nécessaires ;
3. Vérifie l'ordre dans tous les secteurs et s'assure que les accessoires
et le mobilier sont installés au bon endroit ;
4. Contrôler et superviser l'utilisation, le stockage et l'entretien
corrects du matériel de nettoyage ainsi que des outils et fournitures
d'entretien ménager ;
5. Vérifier régulièrement l'état des équipements. Les nettoyer
régulièrement et les réparer lorsqu'ils sont hors d'usage ;
6. Contrôler et maintenir les besoins en stocks. Réalise les demandes
de réapprovisionnement.

14
 7. Initie et supervise l'inventaire hebdomadaire des produits de
nettoyage et autres articles d'entretien ménager alloués à son unité.
Signaler les pertes et les dommages et prendre des mesures
correctives en cas d'utilisation imprudente du matériel ;
8. Signaler à la direction tous les incidents et accidents inhabituels
dans les espaces publics, les risques pour la sécurité et les éléments
nécessitant une réparation ou un remplacement ;
9. Former, encadrer et superviser son personnel ;
10. Évalue les performances de ses subordonnés et mène des entretiens
d'évaluation ;
11. Effectue d'autres tâches connexes qui peuvent lui être confiées par
son supérieur.

IV. Roomboy, femme de chambre ou préposé à l'entretien des chambres

Fonction de base : Assurer la maintenance et l'entretien de toutes les

chambres d'hôtes et des zones de service qui lui sont attribuées.

Fonctions et responsabilités :

1. Veille à la propreté, à l'ordre et à l'hygiène des chambres qui lui

sont attribuées :
 Nettoyer les murs, les tapis et les installations en suivant les
procédures de nettoyage standard ;
 Assainit les toilettes et les salles de bains à l'aide de produits
chimiques d'assainissement ;
 Change/vient les corbeilles à papier ou les poubelles ;
 Ramasse le linge usagé/sale et le remplace par du linge frais ;
 Veille à la bonne tenue de la chambre, du lit et de la salle de
bains ;
 Vérifier l'état de tous les équipements et installations des
chambres d'hôtes et signaler tout défaut au superviseur pour
qu'il prenne des mesures correctives ;
 Installer et réapprovisionner les équipements standard des
chambres à l'endroit approprié ;
2. Effectuer le service de retournement s'il est programmé pour la
deuxième équipe ;
3. Veille à l'utilisation, à l'entretien et au stockage corrects du
matériel de nettoyage. Signaler les dommages au superviseur
pour qu'il prenne des mesures correctives ;
4. Répondre aux besoins et aux demandes supplémentaires des
hôtes de la maison ;
5. Signaler tous les incidents inhabituels et les plaintes des clients,
l'entrée non autorisée de personnes suspectes dans les chambres
ainsi que les clients malades ou dans un état critique ;

15
 6. Signaler et remettre au superviseur tous les objets perdus et
trouvés ;
7. Participe à l'inventaire des fournitures et du linge de maison des
chambres d'hôtes ;
8. Préparer et soumettre à son supérieur hiérarchique un rapport
quotidien sur les réalisations et la consommation ;
9. Assiste son superviseur dans la vérification des chambres ;
10. Procède à la fumigation des chambres d'hôtes qui lui sont
attribuées, selon les besoins ;
11. Il accomplit d'autres tâches connexes qui peuvent lui être
confiées par son supérieur hiérarchique.

V. Serveur de mini-bar / Préposé au mini-bar

Fonction de base : Il est responsable de l'installation des mini-bars, de

l'établissement des listes, du réapprovisionnement, de la prise d'inventaire, du
stockage, des demandes d'achat et d'autres fonctions connexes.

Fonctions et responsabilités :

1. Maintenir un stock d'articles de mini-bar ; initier les demandes

de réapprovisionnement des stocks usagés ;
2. Enregistre la consommation du mini-bar par chambre et
prépare un rapport de vente ;
3. Participe à la promotion des articles du mini-bar ;
4. Surveille les ventes et les mouvements de stocks, informe le
superviseur des articles à faible rotation et des articles qui ne se
déplacent pas ;
5. Faire l'inventaire du mini-bar ;
6. Nettoyer et dépoussiérer les bouteilles du mini-bar dans les
chambres vacantes ;
7. Vérifier et collecter les recettes du mini-bar dans toutes les
chambres d'hôtes ;
8. Participe à l'inventaire des stocks dans la réserve de l'entretien
ménager ainsi que dans toutes les chambres vacantes, occupées
et en fin de séjour ;
9. Préparer rapidement la facturation de la consommation du
mini-bar en donnant la priorité aux chambres occupées par des
clients qui sont sur le point de partir dans la journée ;
10. Coordonne avec les caissiers du front office la facturation des
frais de retard ;
11. Il coordonne également avec les autres membres du personnel,
comme le service des cloches, le recouvrement des factures des
clients et le skipper de l'hôtel ;
12. Explique au réceptionniste tous les mini-bars non
réapprovisionnés dans les chambres afin de s'assurer que tous

16
 les réapprovisionnements prévus pour la journée seront
effectués comme prévu.
13. Détermine la disponibilité et l'indisponibilité des stocks de
mini-bars et met à jour en conséquence les reçus individuels
distribués dans les chambres d'hôtes ;
14. Collecter les bouteilles et canettes vides ou consommées du
mini-bar, etc., dans les différents étages, les zones réservées
aux hôtes, les garde-manger et les chambres d'hôtes ;
15. Vérifie de temps à autre les registres de vente pour s'assurer de
l'exactitude des registres, des inventaires et de la facturation ;
16. Prend note des articles vendables et non vendables afin de
disposer d'une base plus précise pour les demandes et les
commandes de stocks ;
17. Vérifie deux fois les dates de péremption des articles afin
d'assurer un réapprovisionnement rapide ;
18. Retourne les stocks abîmés avant la fin de chaque mois et
soumet un rapport au superviseur ou à la section de contrôle
des coûts ;
19. Coordonne étroitement avec le Front Office en ce qui concerne
les chambres au comptant afin de pouvoir retirer les stocks du
mini-bar et d'obtenir la liste des sorties pour chaque jour ;
20. Effectue d'autres tâches qui peuvent lui être confiées.

VI. Houseman

Fonction de base : Responsable de l'entretien et du maintien de la propreté et

de l'ordre dans les espaces publics qui lui sont assignés.

Fonctions et responsabilités :

1. Sécurise les fournitures, le matériel et les équipements de

nettoyage et veille à ce qu'ils soient utilisés, stockés et
entretenus correctement.
2. Vérifie l'emplacement, l'état et la disposition des appareils dans
son domaine de compétence, veille à ce qu'ils soient propres et
correctement installés ;
3. Nettoie et assainit les salles de confort publiques relevant de sa
compétence, en suivant les procédures de nettoyage standard ;
4. Réapprovisionner les chambres des clients dans les salles de
confort publiques (serviettes en papier, mouchoirs en papier,
savon, etc.) ;
5. Nettoie et assainit toutes les zones qui lui sont assignées en
suivant les procédures de nettoyage standard :
a. Passer l'aspirateur/le shampoing sur les tapis et les meubles
rembourrés ;
b. Balayer, frotter, polir les sols et les murs ;

17
 c. Polissage et dépoussiérage de tous les appareils ;
d. Nettoie les plafonds, les conduits d'évacuation et les
panneaux de verre ;
e. Ramasse et élimine les déchets et les litières ;
f. Change/ nettoie les cendriers ;
g. Désinfecte les cuvettes des toilettes, les urinoirs, etc.
6. Signale tous les dommages constatés et les installations hors
d'usage dans son domaine de responsabilité, y compris les
équipements de nettoyage défectueux, les ampoules cassées,
les moquettes déchirées, les fissures sur les murs, les éviers et
les cuvettes de toilettes défectueux, les siphons de sol bouchés,
les fuites au plafond, les serrures défectueuses.
7. Effectue des fumigations en l'absence d'un technicien de lutte
contre les parasites ;
8. Signaler à son supérieur les plaintes des clients ainsi que les
objets ou personnes suspects ; lui remettre tous les objets
perdus et trouvés ;
9. Préparer les rapports de réalisation quotidiens et les soumettre
au superviseur ;
10. Effectue d'autres tâches connexes qui peuvent lui être confiées
par son supérieur.

VII. La fille de la poudre

Fonction de base : Responsable du nettoyage, de l'entretien et de la

maintenance des salles de confort et des vestiaires pour dames.

Fonctions et responsabilités :

1. Maintenir un stock suffisant de produits de nettoyage et faire des

demandes de réapprovisionnement ;
2. Nettoyer régulièrement les salles de confort et les vestiaires pour
dames en suivant les procédures de nettoyage standard :
 Désinfecte les cuvettes des toilettes ;
 Frotter, nettoyer, essuyer les carreaux de sol et de mur ;
 Polir le chrome et les accessoires en métal comme les
robinets ;
 Fumigez la zone si nécessaire ;
 Éliminer les déchets, laver et sécher les poubelles

3. Réapprovisionner les toilettes en papier hygiénique, savon,

serviettes en papier, etc.
4. Vérifie l'état des installations et des toilettes, les robinets qui
fuient, les carreaux défectueux, les douches, etc. et signale toute
défectuosité à son supérieur ;
5. Refait de temps à autre le nettoyage des chambres de confort ;

18
 6. Vérifie régulièrement les poubelles et les vide de temps à autre ;
7. Participe à d'autres tâches de nettoyage ou d'entretien ménager
lorsqu'il n'est pas chargé ;
8. Participe à la distribution du linge si celui-ci est disponible ;
9. Effectue d'autres tâches connexes qui peuvent lui être confiées par
son supérieur.

VIII. Jardinier et équipe d'entretien des terrains

Fonction de base : Responsable de l'entretien des terrains, y compris des

plantes et du paysage.

Fonctions et responsabilités :

1. Effectuer le balayage et le nettoyage quotidiens des

terrains en suivant les procédures de nettoyage standard ;
2. Il gère les fournitures pour l'entretien des plantes et
des terrains et effectue les demandes de réapprovisionnement
des stocks ;
3. S'occupe de l'entretien des plantes, taille les feuilles,
applique de l'engrais, désherbe les feuilles sèches, etc ;
4. Entretenir le paysage, veiller à ce que tout soit en
ordre ;
5. Effectue la culture des plantes par la plantation et
d'autres techniques ; recherche de nouvelles plantes
ornementales ;
6. Il peut effectuer des tâches annexes telles que
l'entretien de la propreté de la piscine, des fontaines, de la
façade, des jardins, du parc à voitures et d'autres zones
connexes ;
7. Effectue d'autres tâches connexes qui peuvent lui
être confiées par son supérieur.

IX. Technicien en lutte antiparasitaire

Fonction de base : s'occuper de la prévention et du contrôle des nuisibles par

des techniques préventives et correctives.

Fonctions et responsabilités :

1. Recherche les zones où prolifèrent les parasites et les insectes

et effectue les fumigations nécessaires ;
2. Recherche des plaques ou des trous et d'autres points d'entrée
des insectes et prend des mesures correctives ;
3. Il gère les stocks de produits antiparasitaires et veille à leur
conservation ;

19
 4. Vérifie les sources et les causes possibles de la prolifération
des ravageurs et des insectes, établit un rapport et des
recommandations pour remédier à la situation ;
5. Effectue la fumigation conformément aux procédures prescrites
;
6. Effectue d'autres tâches connexes qui peuvent lui être confiées
par son supérieur.

IV. TERMINOLOGIE DE L'ENTRETIEN MÉNAGER

1. Danger aigu - quelque chose qui peut causer un

dommage immédiat. Par exemple, un produit chimique susceptible de provoquer des
brûlures au contact de la peau constitue un danger aigu.

2. Aménité - service ou article offert aux clients ou

placé dans les chambres pour des raisons de commodité et de confort, et ce, sans frais
supplémentaires.

3. Plan de responsabilité de zone - document qui

définit géographiquement les zones physiques d'un établissement et répartit les
responsabilités de nettoyage entre les différents services d'un hôtel ou d'une
organisation d'accueil, généralement élaboré à partir du document de répartition des
tâches.

20
4. Linge de lit et de bain - articles tels que draps, taies
d'oreiller, essuie-mains, serviettes de bain, gants de toilette et tapis de bain en tissu.

5. Literie - tout le linge de lit tel que les draps et les

taies d'oreiller, ainsi que toutes les couvertures, les alèses, les cache-poussière, les
couettes, les édredons, les couvre-lits, les matelas et les draps de lit.

6. Lustrage - action de polir la surface d'un sol à l'aide

d'une machine à basse vitesse (175-350 tr/min).

7. Brûlage - action de polir la surface d'un sol à l'aide

d'une machine à grande vitesse (350+ tours/minute) afin d'obtenir une surface
extrêmement brillante (aspect mouillé).

8. Danger chronique - quelque chose qui peut causer

des dommages sur une longue période ; par exemple, un produit chimique qui peut
causer le cancer ou des lésions organiques en cas d'utilisation répétée sur une longue
période.

9. Feuille d'attribution des tâches quotidiennes -

formulaire qui indique les tâches spéciales requises pour une journée donnée et qui
sont attribuées à un travailleur spécifique.

10. Vadrouille humide - utilisation d'une vadrouille

humide (pas mouillée) pour le nettoyage ponctuel des éclaboussures et le nettoyage
général des sols légèrement sales. Cette technique n'est pas destinée à éliminer la
saleté fortement incrustée ou l'ancienne finition du sol.

11. Nettoyage en profondeur - nettoyage intensif ou

spécialisé effectué dans les chambres d'hôtes ou les espaces publics. Souvent réalisé
selon un calendrier particulier ou sur la base d'un projet spécial. Déplacer des meubles
lourds, épousseter en hauteur, retourner les matelas, passer l'aspirateur sur les tentures
et les rideaux, ainsi que d'autres tâches de nettoyage qui ne sont pas normalement
effectuées dans le cadre de l'entretien quotidien d'une chambre d'hôtes. Synonyme de
nettoyage général.

12. Ratio de dilution - comparaison de la quantité d'eau

qui est, ou doit être, ajoutée à un produit de nettoyage spécifique recommandé pour
une tâche de nettoyage spécifique. Par exemple, un rapport de dilution de 20:1
signifie 20 parties d'eau pour 1 partie d'agent de nettoyage.
13. Double - Fermée à clé - une chambre occupée pour
laquelle le client a refusé le service de ménage en fermant la chambre de l'intérieur
avec un pêne dormant. Les chambres fermées à double tour ne sont pas accessibles au
personnel de salle à l'aide d'une clé standard.

21
14. Early Makeup - terme de statut de la chambre
indiquant que le client a réservé une heure d'arrivée anticipée ou a demandé que sa
chambre soit nettoyée le plus tôt possible.

15. Clé d'urgence - une clé qui permet d'ouvrir toutes les
portes des chambres d'hôtes, même lorsqu'elles sont fermées à double tour.

16. Fibres de surface - fils qui forment le velours de la

moquette.

17. Poids de la face - la mesure du velours d'une

moquette. Equivalent au poids des fibres de surface d'un mètre carré de moquette.

18. Finition - liquide appliqué sur les sols qui, en

séchant, forme une couche protectrice et améliore l'aspect du sol. Les finitions sont à
base de cire ou de polymère.

19. Par étage - la quantité de chaque type de linge

nécessaire pour équiper toutes les pièces desservies par une lingerie d'étage
particulière.

20. Produits de première nécessité pour les hôtes -

fournitures indispensables dans les chambres d'hôtes, mais que les hôtes ne sont
normalement pas censés utiliser ou enlever au moment de leur départ. Les verres à
eau, les seaux à glace et les cintres en tissu en sont des exemples.

21. Objets de consommation - fournitures que les hôtes

sont normalement censés utiliser ou emporter au moment de leur départ. Il s'agit par
exemple d'articles de papeterie, de papier hygiénique et de savon.

22. Articles prêtés par les hôtes - fournitures pour les

hôtes qui ne se trouvent normalement pas dans une chambre d'hôtes mais qui sont
disponibles sur demande. Il s'agit par exemple des sèche-cheveux, des rasoirs, des
planches à repasser et des fers à repasser. Le client signe un reçu et précise l'heure à
laquelle l'article peut être récupéré par le service d'entretien ménager.

23. Demande du client - toute demande spéciale qui n'est

pas normalement incluse dans l'entretien normal d'une chambre, telle que des
serviettes supplémentaires, des sèche-cheveux, des rasoirs, un lit d'appoint ou un
berceau pour bébé.

24. Clé de chambre d'hôtes : clé permettant d'ouvrir la

porte d'une seule chambre d'hôtes si elle n'est pas fermée à double tour.

25. Fournitures pour les clients - fournitures

spécifiquement nécessaires pour les clients séjournant à l'hôtel.

22
26. Hand Caddy (chariot à main ) : récipient portable
pour le stockage, la conservation et le transport des produits de nettoyage.
Généralement situé sur l'étagère supérieure du chariot de l'agent d'accueil.

27. Sol dur - sols en pierre naturelle ou en argile. Ces

sols sont parmi les plus durables de tous les revêtements de sol, mais aussi les moins
résistants. Les types de sols durs comprennent le béton, le marbre, le terrazzo, les
carreaux de céramique et d'autres pierres naturelles.

28. Norme HAZCOMM (Hazard Communication

Standard) - Réglementation de l'OSHA exigeant que tous les employeurs informent
leurs employés des risques éventuels liés aux produits chimiques qu'ils utilisent dans
le cadre de leur travail.

29. Rapport de la gouvernante: rapport remis

quotidiennement à la réception par le service de la gouvernante et signé par un
responsable, indiquant l'état correct de toutes les chambres. Compilation de tous les
résultats obtenus lors des contrôles effectués l'après-midi dans l'ensemble de la
chambre. Précise quelles chambres sont prêtes à être occupées, occupées par des
clients, et/ou en cours de changement, etc.

30. Règle de l'entreprise - toute règle publiée à l'échelle

de l'entreprise et dont la violation peut entraîner un renvoi immédiat.

31. Configuration de la maison - le nombre total de

chaque type de linge nécessaire pour équiper toutes les chambres en une seule fois.
On parle également d'une par de lin.

32. Rapport sur l'état de l'entretien ménager - rapport

préparé par le service d'entretien ménager qui indique l'état actuel de l'entretien
ménager de chaque chambre, sur la base d'un contrôle physique.

33. Salle de linge - zone d'un établissement hôtelier

souvent considérée comme le siège du service d'entretien ménager. C'est dans cette
zone que l'employé se présente généralement au travail, reçoit l'affectation des
chambres, les rapports sur l'état des chambres et les clés, rassemble et organise les
produits de nettoyage et quitte l'établissement à la fin de son service.

34. Liste de contrôle de l'entretien - document utilisé

comme guide pour l'exécution d'une inspection de l'entretien.

35. Formulaire de demande de travaux d'entretien -

document en trois parties utilisé pour les réparations ; il est transmis au service
d'ingénierie. Le formulaire permet de contrôler et de traiter les travaux et d'enregistrer
les heures de travail et les matériaux utilisés pour les réparations effectuées.

23
36. Clé principale - clé permettant d'ouvrir toutes les
portes des chambres d'hôtes qui ne sont pas fermées à double tour.

37. Mitering - méthode permettant d'ajuster les contours

d'un drap ou d'une couverture aux coins d'un matelas de manière lisse et nette. Les
résultats sont parfois appelés "coins carrés" ou "coins d'hôpital".

38. FDS (fiche de données de sécurité) - formulaire

contenant des informations sur un produit chimique, fourni par le fabricant de ce
produit.

39. Rapport d'occupation - rapport préparé chaque soir

par un agent de la réception qui répertorie les chambres occupées cette nuit-là et
indique les clients qui devraient quitter l'établissement le lendemain.

40. OSHA (Occupational Safety and Health Act) - un

vaste ensemble de règles qui protègent les travailleurs de tous les métiers et
professions contre toute une série de conditions de travail dangereuses.

41. Rembourrage - couche de matériau placée sous la

moquette pour en augmenter l'élasticité. Il peut être fabriqué à partir d'un certain
nombre de matériaux naturels et synthétiques.

42. Échelle de pH - échelle qui mesure l'acidité ou

l'alcalinité d'une substance par rapport à l'échelle, un pH de 7 est neutre, les acides ont
des valeurs inférieures à 7 à 0, et les alcalins ont des valeurs supérieures à 7 à 14.

43. Pile: surface d'une moquette, constituée de fibres ou

de fils formant des boucles surélevées qui peuvent être coupées ou cisaillées.

44. Distorsion de la pile - état de la fibre de surface tel

que la torsion, le boulochage, l'évasement ou le matage causé par un trafic intense ou
des méthodes de nettoyage inadéquates.

45. Maintenance préventive - une approche

systématique de la maintenance dans laquelle les situations sont identifiées et
corrigées régulièrement afin de contrôler les coûts et d'éviter que des problèmes plus
importants ne se produisent. La maintenance préventive consiste en une inspection,
des corrections mineures et l'établissement d'un ordre de travail.

46. Support primaire - partie de la moquette à laquelle

les fibres de surface sont attachées et qui maintient ces fibres en place.

24
47. Sols résilients - un type de sol qui réduit le bruit et
sur lequel il est plus facile de se tenir debout ou de marcher. Les types de sols souples
comprennent le vinyle, l'asphalte, le caoutchouc, le linoléum et le bois.

48. Chariot du préposé aux chambres - véhicule léger à

roues utilisé par les préposés aux chambres pour transporter les produits d'entretien, le
linge et l'équipement nécessaires à l'exécution d'un bloc de tâches de nettoyage.

49. Inspection des chambres - processus détaillé au

cours duquel les chambres sont systématiquement vérifiées pour s'assurer qu'elles
sont propres et qu'elles ont besoin d'être entretenues.

50. Divergence de statut de la chambre - situation dans

laquelle la description du statut d'une chambre par le service d'entretien diffère de
l'information sur le statut de la chambre à la réception.

51. Rapport sur l'état des chambres - un rapport qui

permet au service d'entretien ménager d'identifier l'état d'occupation des chambres de
l'établissement. Généré quotidiennement par une communication bidirectionnelle
entre les services d'entretien et la réception.

52. Machine rotative pour sols - équipement d'entretien

des sols équipé de brosses et de tampons pour effectuer des tâches de nettoyage de
tapis telles que le nettoyage par mousse sèche, le nettoyage de tampons par
brumisation, le nettoyage de tampons par essorage rotatif, ou les shampooings à
bonnet et à brosse. Sur les sols durs, ces machines peuvent être utilisées pour polir,
brunir, frotter, décaper et remettre à neuf.

53. Entretien courant - activités liées à l'entretien

général du bien immobilier qui ont lieu régulièrement (tous les jours ou toutes les
semaines) et dont l'exécution ne nécessite qu'une formation ou des compétences
relativement minimes. Ces activités se déroulent en dehors d'un système formel de
bons de travail et comprennent des tâches telles que le balayage des tapis, le lavage
des sols, le nettoyage des chambres d'hôtes, etc.

54. Entretien programmé - activités liées à l'entretien

du bien immobilier qui sont initiées par un ordre de travail formel ou un document
similaire.

55. Support secondaire - la partie d'une moquette qui est

laminée sur le support principal afin d'offrir une stabilité supplémentaire et une
installation plus sûre.

56. Spray Buffing - application d'une solution de finition

pendant le polissage de la surface d'un sol pour retoucher les endroits usés et redonner
un aspect brillant à la surface du sol.

25
57. Turndown Service - service spécial fourni par le
service d'entretien ménager, dans le cadre duquel un préposé à la chambre entre dans
la chambre en début de soirée pour réapprovisionner les fournitures, ranger la
chambre et coucher le lit du client.

V. LES FOURNITURES, OUTILS, PRODUITS CHIMIQUES ET

ÉQUIPEMENTS DE NETTOYAGE

Un bon entretien ménager exige un niveau élevé de propreté, c'est-à-dire l'absence

de saleté, et d'hygiène, c'est-à-dire l'absence d'organismes pathogènes tels que les
bactéries. Toutes les tâches ménagères nécessitent l'utilisation du bon outil pour le bon
travail. La familiarisation avec les fournitures, outils et équipements de nettoyage
suivants aidera le prestataire de services d'accueil à offrir un service optimal à ses clients
et donc à atteindre ses objectifs.

Les produits de nettoyage et le petit matériel de nettoyage font partie de

l'inventaire non recyclé du service d'entretien ménager. Ces fournitures sont consommées
ou utilisées dans le cadre des opérations courantes d'entretien ménager. Contrôler les
stocks de tous les produits de nettoyage et veiller à ce qu'ils soient utilisés efficacement
est une responsabilité importante de l'aide-ménagère de direction. Il doit collaborer avec

26
tous les membres du service d'entretien ménager pour veiller à l'utilisation correcte des
produits de nettoyage et au respect des procédures de contrôle des coûts.

Matériau de nettoyage : Utilisations et caractéristiques lors de

l'achat :
Balais :  Le rôle du balai est d'enlever les
grosses particules de terre des
Balai souple sols durs et souples. Les bons
Balai à manche balais poussoirs ont deux
Balai à pousser rangées de poils. La première
Balai à maïs rangée est équipée de poils
robustes conçus pour éliminer
les grosses particules de saleté
et de débris tenaces. La
deuxième rangée est constituée
de poils fins, à bouts fendus,
conçus pour éliminer les fines
particules de saleté et de débris.
De nombreux balais poussés de
qualité sont équipés d'un capot
de brosse en acier qui permet à
l'opérateur de remplacer les
brosses usées.
Seaux à franges  Les seaux sont fabriqués à partir de
trois matériaux de base : l'acier
galvanisé, l'acier inoxydable et le
plastique structurel expansé. Les
seaux en plastique ne rouillent pas
et sont les moins chers à fabriquer,
mais ils se rayent et la saleté
s'accumule dans les rayures, ce qui
les rend définitivement "sales". Les
seaux en acier inoxydable sont les
plus chers. La taille des seaux à
franges varie de 16 à 50 litres. Les
tailles les plus populaires sont 26
quarts et 35 quarts. Les seaux ronds
suivent une ligne droite lorsqu'ils
sont poussés dans les couloirs,
tandis que les seaux ovales ont
tendance à se déplacer. Les seaux
bien conçus sont dotés de roulettes
de 3 pouces et de pare-chocs en
caoutchouc pour protéger les
meubles et les murs. Les meilleurs
n'ont pas de coutures. Pour le

27
 lavage et le rinçage, un système à
deux seaux permet de réduire les
coûts de main-d'œuvre.

Essoreuses  Les essoreurs de serpillière pressent

dans une ou deux directions,
latéralement et vers le bas. Les
essoreuses descendantes sont
meilleures, mais plus chères. Les
essoreuses sont fabriquées en acier
ou en plastique. Le plastique est
moins cher, mais il s'use beaucoup
plus vite que les essoreuses en
métal. Les essoreuses peuvent être
achetées par taille ou en taille
unique".

Vadrouilles humides  Les têtes de vadrouille peuvent être

en coton, en rayonne ou en mélange
de rayonne et de coton. Le coton est
le meilleur pour le nettoyage et le
matériau le plus économique. La
rayonne est la meilleure solution
pour l'application des finitions de
sol. Les mélanges rayonne/coton
constituent un excellent compromis.
Choisissez des serpillières à boucles
plutôt que des serpillières à bouts
coupés. Les serpillières à boucles
retiennent mieux les liquides, sont
plus durables et ne peluchent pas.
Toutes les serpillières de qualité
sont dotées d'un bandeau arrière qui
permet à la serpillière de s'étendre
uniformément et de conserver sa
forme.
 Lavez les serpillières humides après
chaque utilisation et n'appliquez pas
d'eau de Javel sur la serpillière ;
l'eau de Javel accélère la
désintégration des fibres. Les
serpillières humides peuvent être
achetées dans une variété de
couleurs afin d'établir un code de
couleurs.
Balais à poussière  Les serpillières sont destinées à être

28
 utilisées quotidiennement pour
enlever la poussière et les petites
particules de terre du sol. Un
dépoussiérage quotidien permet de
protéger la finition du sol en
éliminant les petites particules
abrasives qui l'érodent. La taille des
balais à poussière varie de 12 à 60
pouces de large. Les balais à
poussière peuvent être fabriqués en
coton ou en fils synthétiques. Les
serpillières en coton sont
généralement traitées avec des
produits chimiques qui attirent et
retiennent les particules. Les
traitements à l'huile sont à éviter car
ils peuvent endommager les sols en
pierre et en bois. Les serpillières
doivent être traitées à la fin du
travail, et non au début, afin de
permettre à la serpillière traitée de
sécher. Les fils synthétiques n'ont
pas besoin d'être traités et peuvent
être la meilleure solution dans de
nombreux cas. Les serpillières
jetables ont une durée de vie
d'environ 100 000 pieds carrés.

Poignées de vadrouille  Les manches de vadrouille peuvent

être fabriqués en bois, en métal ou
en plastique et présenter diverses
caractéristiques. Les pinces à
changement rapide sont une option
bienvenue. Les poignées sont
disponibles en longueurs de 54, 60
et 63 pouces.
Les squeegees :  Utilisé pour éliminer l'excès d'eau
de la surface et des coins. Il
Raclette de sol accélère également le processus de
Raclette pour fenêtre séchage.
 Les raclettes de sol ont un
caoutchouc beaucoup plus lourd
que les raclettes de fenêtre. Les
raclettes pour fenêtres sont dotées
d'un certain nombre de
caractéristiques attrayantes, telles

29

Tampons, bonnets et brosses
Chariot de la femme de ménage
30
que des poignées télescopiques qui
permettent à un travailleur de
nettoyer une fenêtre extérieure au
troisième étage sans l'aide d'un
échafaudage ou d'une échelle, ou
des joints en U qui permettent à un
travailleur de racler une fenêtre à un
angle donné.
 Les machines à plancher et les
polissoirs utilisent des tampons, des
bonnets et des brosses. Les
coussinets sont fabriqués à partir de
fibres naturelles ou synthétiques.
Les tampons de sol ont un code
couleur universel qui permet aux
utilisateurs de savoir d'un coup
d'œil s'ils utilisent le bon tampon
pour une application particulière.
Les bonnets sont faits de fils et sont
destinés à être utilisés sur une
machine à plancher pour nettoyer
les tapis par pulvérisation. Les
brosses des machines à plancher
sont utilisées pour shampouiner les
tapis. Les fibres sont synthétiques.
 Utilisé pour stocker les produits de
nettoyage et les produits chimiques
afin de rendre le nettoyage plus
facile et plus rapide.
 Le chariot de la femme de ménage
est un équipement très important. Il
doit y avoir un chariot pour chaque
section de pièces.
 Ces chariots doivent être
suffisamment grands pour
transporter toutes les fournitures
que l'aide-ménagère de la section
est susceptible d'utiliser au cours de
sa journée de travail (les
déplacements répétés à la lingerie
principale ou à la lingerie satellite
pour deux draps ou trois verres
supplémentaires sont source de
distraction et réduisent l'efficacité
du travail).
  Le chariot étant de grande taille et
pouvant être lourdement chargé, il
doit être maniable et pouvoir être
poussé par une personne pesant
moins de 100 livres. Les chariots
pour femmes de ménage de qualité
sont maniables et dotés de roues
fixes à une extrémité et de roues
pivotantes à l'autre extrémité. La
solution réside dans des roues
pivotantes et des roulements à billes
de qualité.
 Les chariots doivent être dotés de
trois étagères profondes, de
dispositifs permettant de manipuler
les sacs de linge sale et les sacs à
ordures amovibles, d'un espace de
rangement pour l'aspirateur de la
femme de ménage et d'un plateau
divisé pour les petits objets. Le
chariot doit être entouré d'un pare-
chocs qui protège les murs du
couloir et les cadres des portes. Ces
butoirs ne doivent pas laisser de
traces inesthétiques en cas de
contact avec les murs.

Le vide  Utilisé pour éliminer la saleté et les

particules de poussière de la surface
des tapis, des meubles rembourrés
et même des surfaces dures.

Machine à plancher à disque unique
 Cette machine peut récurer les sols,
décaper les revêtements de sol, polir
les sols par pulvérisation, poncer les
sols en bois, polir les sols et
shampouiner les tapis. Les
machines sont disponibles en
modèles de 17, 18, 19, 20 et 21
pouces. Ces machines peuvent
accueillir des tampons, des brosses
et des bonnets.
 Lors du choix d'un laveur standard
à une cuve, ne choisissez pas un
laveur trop petit. Une machine de
grande taille couvrira une zone plus

31

Brûleurs ou tampons à ultra-haute vitesse
Équipement de manutention des déchets
Balayeur de tapis
32
rapidement, ce qui réduira les coûts
de main-d'œuvre.
 Une machine à plancher monodose
fonctionne à une vitesse comprise
entre 175 et 350 tours/minute.
 Ressemble à une machine à
plancher à disque unique, mais elle
fonctionne entre 350 et 2 500
tours/minute.
 Ils ont été développés pour polir les
nouveaux revêtements de sol plus
durs récemment introduits sur le
marché.
 Contrairement aux machines à
disque unique, le tampon UHS ne
repose pas entièrement sur le sol.
Seule la partie avant du coussin est
en contact avec le sol ; le reste du
poids est réparti sur les roues.
 De nombreux modèles sont équipés
de roues pivotantes à l'avant de la
machine pour répartir le poids.
 Les tampons UHS fonctionnent en
ligne droite, tandis que les
épurateurs traditionnels
fonctionnent d'un côté à l'autre.
 Il existe des modèles à batterie et au
propane qui permettent à l'opérateur
de couvrir de vastes zones sans
avoir recours à des cordons
électriques gênants. Les modèles au
propane sont bruyants, dégagent des
fumées nocives et présentent un
risque d'incendie.
 Un autre équipement utilisé par
l'aide-ménagère de section est une
sorte de convoyeur permettant de
déplacer les déchets et autres
matériaux des différentes sections
de l'hôtel vers une zone
d'élimination.
 Utilisé pour ramasser la saleté et les
particules sur le tapis, il suffit
d'appuyer sur la poignée et de
pousser vers la saleté pour aspirer le

Extracteur de tapis
Tampons à récurer
Chiffons de dépoussiérage
tapis.
 Il est conçu pour le shampoing à
mousse sèche des tapis. Il élimine
les salissures qui adhèrent aux
couches de la moquette ou qui y
pénètrent.
 Tampons à code couleur utilisés
pour frotter (vert) et nettoyer les
surfaces peintes, les miroirs, les
marbres et la porcelaine (blanc).
 Pour dépoussiérer les parties en
bois et peintes de la maison.

Serviette de nettoyage  Utilisé pour sécher les murs de la

salle de bains et les carreaux de sol
après leur nettoyage.

Chiffons de polissage  Pour le polissage des surfaces

métalliques telles que les appareils
sanitaires.

Brosses à main  Pour dépoussiérer les surfaces

rugueuses telles que le rotin, la
vannerie, etc.
 Également utilisé pour le nettoyage
des carreaux.

Brosse pour cuvette  Pour nettoyer les cuvettes des

toilettes.
Pince  Pour ramasser la saleté et les
résidus de cigarettes sur les
cendriers.

Sacs poubelles  Utilisé pour souligner les

conteneurs à ordures afin que les
ordures humides ne pénètrent pas
dans les coins ou les surfaces, une
situation qui provoque des odeurs et
la prolifération de bactéries.

Éponges  Pour le nettoyage des surfaces fines.

Seaux  Utilisé avec les serpillières pour le

nettoyage des sols, des murs et
d'autres parties du bâtiment.

33
Polish pour bois/ Nettoyants et polis pour  Pour polir les surfaces en bois, en
meubles cuir et en similicuir.
 Normalement des produits à base de
cire ou d'huile qui contiennent des
composés antistatiques.
 Les meilleurs vernis contiennent de
l'huile de citron, qui permet de
reconstituer l'humidité perdue par le
bois.
Insecticides  Pour la fumigation afin d'éliminer
les insectes/les nuisibles.

L'alcool méthylique  Pour le polissage de toutes les

surfaces en verre telles que les
miroirs, les fenêtres, etc.

Désodorisants / Rafraîchisseurs d'air  Utilisé pour éliminer les odeurs

nauséabondes dans les chambres
d'hôtes, les chambres de confort ou
toute autre zone présentant des
odeurs nauséabondes.

Détachant pour tapis  Pour éliminer les taches sur les

tapis.

Désinfectant  Utilisé pour désinfecter les cuvettes

des toilettes, les urinoirs, les éviers
et les autres zones les plus
vulnérables à la contamination
bactérienne.

Nettoyants et polis pour métaux  Pour le polissage des surfaces en

cuivre et en métal.
Diluant pour laque ou peinture  Utilisé pour enlever la laque ou la
peinture des surfaces dures.
Acide muriatique  A utiliser uniquement pour enlever
les restes de ciment ou de plastique
sur les sols.
 Il n'est pas conseillé pour les
cuvettes de toilettes car il est très
résistant et peut endommager les
carreaux.
 La dilution dépend de l'épaisseur du
ciment ou des restes de plastique.

34
Décapant pour cire  Formulé pour briser, décoller et
enlever les vieilles cires tenaces.

Dégraissant  Formulé pour éliminer la graisse,

l'huile, la saleté, le carbone, l'encre,
les moisissures, les salissures et les
cires.

Cire à émulsion  Une cire polissable utilisée pour les

sols souples tels que le vinyle, le
linoléum et les dalles en
caoutchouc, ainsi que pour les sols
en béton et le marbre.
Scellant polymère  Cire non tamponnable très
recommandée pour les sols en bois.

Cire solvantée  Cire à base de kérosène utilisée

pour les sols en bois.
Cire en pâte  Pour polir les sols en pierre, le bois
et les sols souples.

Nettoyeurs de drains  Pour accélérer l'évacuation des

bouchons.

Détergents  Utilisé pour enlever la terre d'une

surface par une action chimique.

Nettoyants universels  Un agent polyvalent conçu pour

plusieurs tâches de nettoyage
différentes en fonction du taux de
dilution appliqué.

Nettoyeurs abrasifs  Ils contiennent normalement un

détergent combiné à de l'eau de
Javel et à un abrasif (généralement
de la silice, une poussière de quartz
qui peut rayer le verre).

Nettoyants à base de solvant  Utilisé pour nettoyer les surfaces

très encrassées par la graisse, le
goudron ou l'huile.
 Les solvants sont fabriqués à partir
d'huiles de pin, de kérosène et
d'alcools.

35
Alkalies  Les alcalis contenus dans les
produits de nettoyage renforcent le
pouvoir nettoyant des détergents.
 Ils ont également un pouvoir
désinfectant.
 Les alcalis contenus dans les
nettoyants universels ont
généralement un pH compris entre
8 et 9,5.

Délimiteurs  Utilisé pour éliminer les dépôts

minéraux qui peuvent ternir,
entartrer et/ou décolorer les
surfaces.

VI. NORMES DE L'ENTRETIEN MÉNAGER IDÉAL

36
1. Propreté

 Toutes les zones sont d'une propreté irréprochable, d'un coin à l'autre, de haut
en bas, y compris les surfaces.
 Les placards, les armoires et les zones de stockage sont également propres.
 Les meubles et les accessoires sont correctement dépoussiérés ; les poignées
de porte et les accessoires métalliques sont polis à l'aide d'un produit chimique
approprié pour le polissage des métaux.
 Les fenêtres et les panneaux de verre sont dépoussiérés et polis.
 Les sols sont aspirés, polis ou shampouinés si nécessaire.
 Les terrains sont exempts de litres et de saletés.

2. Ordre

 Les installations et les équipements sont correctement disposés et installés à

l'endroit approprié.
 Les équipements de la chambre sont correctement installés à l'endroit
approprié.
 Le linge est soigneusement plié.
 Les lits sont faits correctement, les draps sont coupés à l'onglet et ne sont pas
froissés.

3. Assainissement

 L'ensemble de la zone est exempt de toute source de contamination

bactérienne telle que les déchets non éliminés et les restes d'aliments, l'eau
stagnante, etc ;
 Les déchets humides sont correctement recouverts de plastique, couverts et
éliminés régulièrement ;
 Tous les articles destinés à l'usage personnel des hôtes et entrant en contact
avec le corps, tels que le linge, les couverts, les verres, etc. sont désinfectés à
l'aide de détergents désinfectants afin de protéger les hôtes d'une éventuelle
contamination bactérienne ;
 Les verres et les carafes à eau installés dans les chambres d'hôtes sont
couverts ;
 La zone est protégée contre les infestations de parasites et est régulièrement
fumigée pour éliminer les parasites.

4. Confort des hôtes

 Les chambres sont correctement ventilées et éclairées ;

 Les hôtes ne sont pas dérangés par le bruit et d'autres formes de distraction ;

37
  Il y a suffisamment d'équipements pour le confort des hôtes, comme des
draps, des articles de toilette, des verres à boire, etc.

5. Appel du regard

 L'ambiance est apaisante pour les yeux, elle n'est ni sombre ni terne ;
 La décoration intérieure est soignée et les couleurs sont bien mélangées ;
 Les zones de contact avec les clients ne sont pas des lieux de prédilection ;
 Les décors muraux et les téléviseurs sont placés à hauteur des yeux.

6. Sécurité

 Les chambres, les salles de réception et les espaces publics sont exempts de
tout risque pour la sécurité, comme des prises électriques ouvertes, des fils
pendants, des carreaux endommagés, des sols glissants, des chaises cassées,
etc ;
 Le bâtiment est équipé de toutes les installations de sécurité requises, telles
que des sorties de secours ventilées, une alarme d'urgence, des extincteurs et
des tuyaux d'incendie, des panneaux de sécurité lumineux, etc. Les normes de
sécurité prescrites par le gouvernement pour l'entretien des bâtiments sont
rigoureusement appliquées ;
 Des consignes de sécurité en cas d'urgence sont disponibles dans toutes les
chambres ;
 L'hôtel est prêt à faire face à toute situation d'urgence et dispose de procédures
de sécurité ou d'urgence bien organisées et d'une brigade de secours ;
 L'ensemble du personnel est formé aux procédures d'urgence, y compris à
l'utilisation des équipements de sécurité ;
 Des gardes itinérants formés sont disponibles pour vérifier les mouvements
dans les chambres et assurer la protection des clients.

7. Contrôle des matériaux et maintenance préventive

 Un budget est prévu pour les fournitures et le matériel ;

 La consommation de fournitures est toujours contrôlée et la consommation
excessive est déterminée et signalée ;
 Les besoins en stocks partiels sont toujours maintenus ; des réquisitions
régulières sont effectuées ;
 Tous les outils et équipements sont rangés en toute sécurité dans des
compartiments de rangement appropriés immédiatement après leur utilisation ;
 Les produits chimiques sont dilués correctement et utilisés avec parcimonie ;
 Les fournitures et les matériaux sont consommés dans les limites du budget ;
 Tous les appareils et équipements sont régulièrement vérifiés pour détecter
d'éventuels dommages et sont maintenus en bon état de fonctionnement afin
d'éviter les accidents ;

38
  Les pertes, les dommages et les pannes d'équipement sont correctement
signalés, documentés et comptabilisés, et font l'objet d'une action appropriée ;
 Les fournitures et le matériel sont régulièrement inventoriés ;
 Des mesures de contrôle efficaces sont conçues et appliquées pour prévenir
les pertes et les vols ;
 Les équipements sont régulièrement nettoyés et vérifiés ;
 Le personnel est formé à l'utilisation et à l'entretien corrects des équipements.

8. Relations avec les invités

 Les demandes et les préoccupations des clients sont traitées rapidement et

correctement ;
 Le personnel fait preuve d'une attitude chaleureuse et agréable dans ses
relations avec les clients ;
 Le tact et la diplomatie sont observés dans le traitement des plaintes et des
situations difficiles ;
 Les commentaires des clients sont sollicités pour déterminer leur satisfaction ;
 Les commentaires et les préoccupations des clients sont consignés et font
l'objet de discussions en vue d'une action corrective lors de réunions ;
 Le personnel exprime sa reconnaissance et sa gratitude à l'égard des clients ;
 Les besoins et les préoccupations des clients sont anticipés et traités
immédiatement ;
 Les demandes des clients reçoivent une réponse précise et appropriée ;
 Le personnel ne ménage pas ses efforts pour offrir un service supplémentaire
aux clients ;
 Les clients ayant des problèmes particuliers, comme les malades, les
personnes intoxiquées, etc., reçoivent l'assistance et le soutien nécessaires de
la part du personnel de l'hôtel.

Normes de nettoyage :

Balayage

 Tous les sols balayés ne présentent pas de traces de poussière ni de marques à

l'endroit où la saleté a été ramassée.
 Aucune saleté n'est laissée dans les coins, derrière les portes, sous les tapis ou les
meubles.

Lavage

 L'eau est utilisée avec parcimonie.

 Les solutions de nettoyage sont rincées rapidement et le sol est séché en une seule
fois.

Nettoyage des sols

39
  Balayée ou aspirée, la moquette est shampouinée si nécessaire.
 Le sol cimenté ou en vinyle est frotté ou poli.
 Les sols sont exempts d'obstacles.
 Tous les sols, après un décapage/balayage minutieux, sont appliqués avec une
finition fine, lisse et uniforme.

Finition des sols

 Les revêtements de sol ne doivent pas s'accumuler dans les coins, les plinthes ou
sous les meubles.
 Le décapage et l'enlèvement de l'ancien revêtement de sol sont effectués chaque
fois que cela est nécessaire pour éviter le jaunissement et l'accumulation dans les
coins, les plinthes ou sous les meubles.

Lavage des murs

 Les stries et les marques de tour ne sont pas visibles.

 Les coins et les zones difficiles à atteindre sont nettoyés avec un chiffon doux
pour enlever les taches.
 Les murs sont exempts de taches. L'eau ne coule pas sur les sols et les
installations.
Mise sous vide

 Toutes les moquettes et tous les tissus d'ameublement sont maintenus propres et
dépoussiérés.
 Toutes les taches sont éliminées dès qu'elles sont découvertes.

Dépoussiérage

 Toutes les surfaces sont exemptes de poussière.

 Les coins sont aspirés.

Nettoyage de vitres

 Les verres de fenêtre ne présentent pas de taches ou de filigranes.

 Les cadres des fenêtres et les canaux sont dépourvus de poussière.

Nettoyage des vitres et des miroirs

 Nettoyage approfondi, pas de traces, de rayures ou de taches visibles.

Élimination des déchets, conteneurs à ordures

 Vidés des ordures, des déchets et de la saleté ; éliminés quotidiennement.

 Nettoyé aussi souvent que nécessaire.

40
  Les conteneurs sont soulignés par du plastique.

Nettoyage des cendriers

 Vidés de la terre et des mégots de cigarettes, lavés et essuyés.

Nettoyage des fontaines

 Maintenir la propreté et l'hygiène.

 Les appareils sont essuyés pour éviter la rétention d'eau qui cause des taches
d'eau.

Nettoyage des salles de bains et des toilettes

 Les cuvettes des toilettes et les urinoirs sont désinfectés à l'aide de produits
chimiques.
 Les bols sont propres à l'intérieur et à l'extérieur. Les déchets sont totalement
éliminés.
 Les murs de la salle de bains sont correctement récurés, exempts de traces d'eau et
de taches, et essuyés.
 Aucune pellicule de savon ne doit rester sur les appareils.
 Le sol est nettoyé, désinfecté et séché.
 Il n'y a pas de traces ou de traînées sur les murs, les luminaires, les portes, les
poignées de porte et les autres surfaces.
 Tous les accessoires et pièces métalliques sont nettoyés et polis à l'aide d'un
produit de polissage des métaux.
 Le miroir de la salle de bains est bien poli et essuyé, il n'y a pas de traces.
 Les éviers sont propres et désinfectés à l'aide d'un produit chimique ; ils ne
dégagent pas d'odeurs nauséabondes.
 Les fournitures de salle de bains sont réapprovisionnées et installées
conformément à l'arrangement standard.
 Les rideaux de douche sont correctement brossés et essuyés.

Dépoussiérage/ nettoyage des meubles et des installations

 Dépoussiérées à fond, toutes les surfaces sont exemptes de saletés et de taches.

 Les appareils électroménagers sont correctement disposés et installés à l'endroit
approprié.
 Les fauteuils rembourrés sont shampouinés ou aspirés.
 Le mobilier ne présente aucun dommage ou défaut.

Nettoyage des plafonds

 Le plafond est exempt de toiles d'araignées et de saletés.

 Le ventilateur de plafond et la lampe fluorescente sont soigneusement
dépoussiérés.

41
Entretien des terrains

 Toutes les allées, les places de stationnement et les zones plantées sont propres et
exemptes de déchets.
 Les chaussées en ciment/béton sont exemptes de taches, frottées régulièrement et
dépoussiérées.
 Les plantes sont arrosées régulièrement, taillées et élaguées périodiquement et
selon les besoins.
 Le sol est régulièrement cultivé, fertilisé périodiquement, planté pour éviter
l'érosion.
 Les parasites des plantes sont éradiqués ; la fumigation est effectuée à intervalles
réguliers ou lorsque la présence de parasites est détectée dans la zone.
 Le sol de la piscine est nettoyé et frotté comme prévu et chaque fois que cela est
nécessaire pour empêcher la prolifération des algues.
 Les plantes (dans des boîtes) sont entretenues et remplacées si nécessaire.

VII. LA SÛRETÉ ET LA SÉCURITÉ

La sûreté et la sécurité sont deux responsabilités des directeurs d'hôtel. Les clients
s'attendent à dormir, se rencontrer, dîner et se divertir dans un établissement sûr et
sécurisé - et ont droit à des soins raisonnables en vertu de la loi. Le personnel de ménage
peut contribuer à répondre à cette attente des clients et, dans certains cas, faire la
différence dans le système de sûreté et de sécurité de l'établissement.

Sécurité

42
 Un terme qui se rapporte à la préparation aux catastrophes, à la prévention et à la
protection contre les incendies, aux dispositifs de protection et aux conditions qui
permettent d'éviter les blessures et les dommages matériels.

Les deux départements de l'hôtel les plus susceptibles d'avoir le plus grand
nombre d'accidents et de blessures sont l'entretien et le ménage.

Cette fréquence s'explique notamment par l'intensité de travail de ces deux

départements.
Dans de nombreuses exploitations, les services d'entretien et de maintenance emploient
plus de personnes que n'importe quel autre service.

Une autre raison réside dans le fait que le travail d'entretien ménager ou de
maintenance implique des activités physiques et l'utilisation d'équipements, ce qui
augmente les risques d'accident et de blessure.

Pour réduire les risques liés à la sécurité, l'aide-ménagère de direction doit être
consciente des dangers potentiels et élaborer des procédures pour prévenir les accidents.

La sécurité doit être une priorité absolue. Les programmes de formation continue
en matière de sécurité contribuent à garantir le maintien de conditions sûres dans toutes
les zones de travail.

Pour élaborer des programmes, la direction doit connaître les lois qui régissent
l'environnement de travail et, plus précisément, la manière dont ces lois affectent le
personnel d'entretien ménager.

Moral des employés et préoccupations de la direction

Les conditions de travail dangereuses ont un effet négatif sur le moral des
employés. Si les employés sont préoccupés par les conditions dangereuses sur le lieu de
travail, ils ne pourront pas donner le meilleur d'eux-mêmes.

Dans la plupart des cas, il est difficile de motiver les employés tant que les
conditions dangereuses ne sont pas corrigées.

L'une des principales préoccupations des dirigeants devrait être la santé et le bien-
être des employés.
Les employés sont l'un des atouts les plus importants d'un hôtel. Si les dirigeants
veulent que les employés fournissent un service de qualité, ils doivent les traiter avec
équité et respect. Le respect du droit d'un employé à travailler dans un environnement sûr
et sans danger est un bon point de départ.

Conditions potentiellement dangereuses

43
 Les accidents et les blessures ne sont pas une fatalité. En suivant trois règles
simples, les employés peuvent contribuer à un environnement de travail sûr et sans
accident :

 Prendre le temps nécessaire

 Corriger immédiatement les situations dangereuses
 Faire les choses en toute sécurité dès la première fois

Levage :

Les tâches ménagères impliquent souvent de soulever des objets lourds. Les
employés peuvent également être amenés à déplacer des meubles pour effectuer un
nettoyage complet.

Le fait de ne pas soulever correctement des objets lourds tels que des sacs, des
boîtes et des conteneurs peut entraîner des tensions ou des étirements musculaires et des
blessures au dos. Ces blessures peuvent entraîner une perte de travail et des douleurs et
souffrances à long terme.

Les employés peuvent également subir des coupures et des égratignures lorsqu'ils
soulèvent des objets tels que des poubelles ou du linge sale contenant des objets pointus
ou des verres cassés. Dans tous les cas, les employés doivent savoir quelles sont les
conditions à rechercher et les précautions particulières à prendre.

Quelques conseils pour déplacer et soulever des objets en toute sécurité :

 Inspecter l'objet avant de le soulever. Ne soulevez pas d'objets que vous ne

pouvez pas entourer de vos bras ou que vous ne pouvez pas voir par-dessus
lorsque vous les portez. Demandez de l'aide s'il est trop lourd.
 Vérifiez qu'il n'y a pas de protubérances, en particulier lorsque vous soulevez
des déchets ou des paquets de linge. Très souvent, ces articles contiennent des
objets pointus ou du verre brisé. Faites preuve d'une grande prudence pour
éviter les blessures.
 Lorsque vous soulevez un objet, placez un pied près de l'objet et l'autre
légèrement en arrière et à l'écart. Maintenir un bon équilibre.
 Gardez le dos et la tête du corps bien droits. Les muscles du dos étant
généralement plus faibles que ceux des jambes, il ne faut pas utiliser les
muscles du dos pour soulever l'objet.
 Fléchissez légèrement les genoux et les hanches, mais ne vous baissez pas.
 Utiliser les deux mains et saisir les objets en utilisant toute la main.
 Soulever avec les muscles des jambes.
 Garder l'objet près du corps. Évitez les torsions du corps.
 Lorsque vous posez un objet, n'utilisez pas les muscles du dos. Utiliser les
muscles des jambes et suivre les procédures utilisées pour soulever des objets.
 Lorsque vous rentrez les draps, ramassez le linge ou nettoyez une baignoire,
pliez le genou et non le dos ou la taille afin d'éviter les blessures au dos.

44
  Utilisez le poids de votre corps pour pousser et tirer l'aspirateur, et pas
seulement vos bras et vos épaules. Pour éviter de glisser et de trébucher, tenez
le cordon et la bobine au fur et à mesure que vous avancez.
 Portez les bonnes chaussures. Les chaussures de travail doivent être
antidérapantes, avoir un bout fermé et être ajustées pour vous offrir le meilleur
confort possible.
 Regardez où vous allez pour éviter les glissades et les chutes.
 Utilisez un arrêtoir de porte et non du linge ou des objets qui pourraient causer
un glissement ou une chute.
 Allumez les lumières et regardez de tous les côtés avant d'entrer dans une
pièce. Il se peut que des verres renversés ou cassés se trouvent sur le sol et
doivent être nettoyés.
 Si vous trouvez un verre cassé, balayez le sol et placez le verre dans un
conteneur séparé de la poubelle.
 Pour pousser facilement le chariot de l'hôtesse d'accueil, vérifiez s'il est équipé
de roues adhérentes. Sans cela, il sera plus difficile à pousser et pourrait
blesser l'utilisateur. Enlever le fil collant sur les roues.
 Attention aux vis lâches et aux bords tranchants qui peuvent s'accrocher aux
vêtements et provoquer des coupures.
 En poussant le chariot, il faut se pencher vers l'avant, s'appuyer sur ses jambes
et ne pas se sentir dans le dos ou en travers du corps.
 Gardez le chariot près de vous, utilisez vos pieds et vos jambes plutôt que vos
bras et vos épaules.
 Si un chariot tombe, n'essayez pas de l'arrêter ou de le relever seul. Il est plus
lourd qu'on ne le pense et peut provoquer des accidents. Demandez de l'aide.
 Ne surchargez pas le chariot à linge pour qu'il soit plus facile à tirer.
 Pour attraper quelque chose, en particulier dans la baignoire, ne vous tenez
jamais sur le bord de la cuvette des toilettes. Vous risquez de perdre l'équilibre
et de tomber.

Échelles :

Les échelles peuvent être utilisées pour nettoyer les zones situées au plafond ou
près du plafond, ou pour des tâches telles que le remplacement des ampoules. Lors du
choix d'une échelle pour un travail de nettoyage particulier, il convient d'en vérifier l'état,
la hauteur et l'assise.

Vérifiez la stabilité de l'échelle et examinez les traverses pour vous assurer de leur
solidité. Si l'échelle est cassée ou défectueuse, ne l'utilisez pas. Il faut plutôt étiqueter
l'échelle, la mettre hors service et la signaler au responsable de l'entretien ménager ou au
service de maintenance.

Une échelle en aluminium ou en métal ne doit jamais être utilisée pour travailler à
proximité ou sur un équipement électrique. Les échelles munies de pieds en caoutchouc
doivent être utilisées sur les sols carrelés ou dans les cuisines pour éviter de glisser. Dans
tous les cas, le sol doit être sec et propre. L'échelle doit être suffisamment haute pour

45
qu'un préposé puisse s'y tenir debout et effectuer le travail sans trop s'étirer. Ne jamais se
tenir sur la première marche d'une échelle. S'il est impossible d'atteindre la zone en se
tenant sur la marche située sous la marche supérieure, l'échelle est trop courte pour le
travail.

Les échelles doivent être placées de manière à ce que les pieds soient éloignés du
mur d'au moins un quart de la longueur de l'échelle. Ne jamais placer une échelle contre
une fenêtre ou une surface inégale.
Avant de grimper, vérifiez la stabilité de l'échelle ; elle doit être bien équilibrée et
solidement fixée au mur et au sol. Veillez toujours à faire face à l'échelle lorsque vous
grimpez et à avoir les mains et les pieds propres et secs. Ne tenez pas d'objets ou d'outils
pouvant empêcher l'utilisation d'une ou des deux mains. Marquez la zone située sous
l'échelle avec des panneaux d'avertissement afin que les invités ou les employés ne
marchent pas sous l'échelle.

Machines :

Les employés doivent être autorisés et formés à l'utilisation des machines et des
équipements avant de les utiliser. La plupart des équipements, des machines et des outils
électriques sont accompagnés d'un mode d'emploi.

Certains salariés peuvent avoir besoin d'une formation supplémentaire et d'une

pratique supervisée avant d'utiliser eux-mêmes des équipements et des machines sur le
lieu de travail. De nombreux outils électriques et autres machines sont équipés de
protections ou de boucliers. Ces protections ne doivent jamais être enlevées.

Les employés peuvent également être amenés à porter des lunettes ou des gants de
protection. Tous les équipements de protection doivent être portés conformément aux
instructions. Les équipements et les machines ne doivent jamais être laissés sans
surveillance lorsqu'ils sont utilisés. Lorsqu'ils ne sont pas utilisés, tous les outils et
équipements doivent être éteints et rangés à l'endroit approprié. N'utilisez jamais un
équipement ou une machine qui ne fonctionne pas correctement. Contactez le superviseur
compétent ou le service d'entretien pour qu'il soit réparé dans les plus brefs délais.

Équipement électrique :

Des précautions supplémentaires doivent être prises lors de l'utilisation

d'équipements électriques. Même l'un des appareils ménagers les plus courants, comme
l'aspirateur, peut être dangereux ou mortel s'il n'est pas utilisé correctement ou dans des
conditions dangereuses. Un employé ne doit jamais faire fonctionner un équipement
électrique lorsqu'il se trouve dans l'eau ou lorsque ses mains ou ses vêtements sont
mouillés. Il est également dangereux de faire fonctionner un équipement électrique à
proximité de liquides, de produits chimiques ou de vapeurs inflammables. Les étincelles
provenant de l'équipement électrique peuvent déclencher un incendie.

46
 Les appareils qui produisent des étincelles, des fumées ou des flammes doivent
être éteints immédiatement. Si cela est possible et sans danger, l'équipement doit être
débranché.
Le préposé ne doit en aucun cas tenter de redémarrer l'équipement. Le dysfonctionnement
doit être signalé au responsable de l'entretien ménager ou au service de maintenance.

Les fils et les connexions de l'équipement doivent être vérifiés périodiquement.

Les appareils dont les connexions sont lâches ou les fils exposés ne doivent pas être
utilisés. Un appareil ne doit jamais être débranché en tirant sur le cordon. Cela
desserrerait la connexion entre le cordon et la fiche et provoquerait des étincelles et des
courts-circuits. Les appareils doivent être débranchés en saisissant la fiche et en la retirant
doucement de la prise.

Lors de l'utilisation d'un appareil électrique, le cordon doit être tenu à l'écart des
zones de circulation telles que le centre des couloirs ou les passages de porte. Cela n'est
pas toujours possible, en particulier pour des tâches telles que passer l'aspirateur dans les
couloirs. Dans ce cas, maintenez le cordon près du mur et placez des panneaux
d'avertissement dans la zone de travail. Si l'appareil doit rester immobile et utilisé
pendant une longue période, fixez le cordon au sol à l'aide de ruban adhésif et placez des
panneaux d'avertissement sur le cordon fixé à l'aide de ruban adhésif.
Des rallonges sont parfois nécessaires, en particulier lorsqu'il n'y a pas de prise électrique
à proximité des zones de travail. Les rallonges doivent être inspectées avant d'être
utilisées, comme n'importe quel autre cordon électrique, pour vérifier qu'il n'y a pas de
fils dénudés.

Il existe de nombreux types de rallonges ; toutes ne sont pas acceptables dans un

établissement d'accueil. Le service local de lutte contre l'incendie peut indiquer quels
types de cordons sont conformes aux codes et réglementations locaux en matière
d'incendie.

Lorsqu'ils nettoient les chambres d'hôtes, les agents de chambre doivent vérifier
que les lampes électriques, les appareils et les autres accessoires ne présentent pas de fils
effilochés, de connexions lâches ou de fiches mal fixées. Un fil électrique exposé peut
provoquer des chocs, des blessures, voire la mort en cas de contact. Les couvercles des
prises et des interrupteurs doivent être vérifiés pour s'assurer qu'ils sont correctement
recouverts et qu'ils ne sont pas fissurés ou cassés. Si l'une de ces conditions est constatée,
le préposé à la chambre ne doit pas tenter d'y remédier ; il doit plutôt signaler les
problèmes potentiels au responsable de l'entretien ménager approprié ou au service de
maintenance.

Produits chimiques :

De nombreux employés de maison sont exposés à des produits chimiques

dangereux dans le cadre de leur travail quotidien. Ces produits chimiques sont des
nettoyants puissants et, lorsqu'ils sont utilisés correctement avec un équipement de
protection adéquat, ils sont relativement inoffensifs. Cependant, lorsqu'ils sont mal

47
utilisés, ces mêmes produits chimiques utiles peuvent provoquer des nausées, des
vomissements, des éruptions cutanées, des cancers, la cécité, voire la mort.

Les produits chimiques sont utilisés pour nettoyer toutes les parties d'un
établissement d'hébergement, y compris les salles de bains, les cuisines et les sols. Des
produits chimiques potentiellement dangereux sont également utilisés pour tuer les
insectes et les rongeurs. Dans certains cas, les employés doivent manipuler des
substances toxiques pour déboucher les toilettes et autres appareils sanitaires. Souvent,
l'utilisation de ces produits chimiques dangereux et toxiques ne peut être évitée.

La formation continue en matière de sécurité chimique est nécessaire pour deux

raisons : Premièrement, les produits chimiques mal utilisés peuvent causer des blessures
graves en peu de temps. Deuxièmement, les nouveaux employés - en particulier dans les
propriétés où le taux de rotation du personnel est élevé - doivent être formés
immédiatement.

Manipuler les produits chimiques en toute sécurité :

 Lisez les étiquettes et la fiche de données de sécurité.

 Porter des équipements de protection individuelle tels que des lunettes et des
gants pour se protéger des déversements et des éclaboussures.
 Pour utiliser correctement le produit chimique, suivez les instructions figurant
sur l'étiquette.
 N'utilisez qu'un seul produit chimique pour l'usage auquel il est destiné.
 Veillez à ce que le bon produit chimique soit placé dans un récipient
correctement étiqueté lorsque vous remplissez des flacons pulvérisateurs.

 Le bouchon des bouteilles/récipients doit être bien serré et les buses cassées
doivent être remplacées pour éviter les gouttes.
 Ne mélangez jamais des produits chimiques. Le résultat peut être
potentiellement mortel, comme les fumées créées par le mélange d'eau de
Javel et d'ammoniaque.
 Utiliser la bonne quantité de produits chimiques. Une quantité excessive peut
endommager les surfaces.
 En cas de déversement d'un produit chimique, bloquer la surface. Un
déversement mineur peut être nettoyé. En cas de doute sur la manière de
nettoyer un déversement, demandez au superviseur.

 Si un produit chimique déversé bloque votre peau, rincez-la conformément

aux instructions de la fiche de données de sécurité.
 Si vos yeux sont exposés et contaminés par un déversement, rincez-les avec
de l'eau propre et obtenez une assistance médicale immédiate.
 Manipulez le moins possible les articles potentiellement contaminés.
 Utiliser un conteneur approprié pour l'élimination des articles.
 Nettoyer les zones contaminées.
 Se laver soigneusement les mains après avoir utilisé des produits chimiques.

48
Sécurité

La sécurité fait référence à l'absence de peur, d'anxiété et de doute nous

concernant, ainsi qu'à la protection et à la défense contre la perte ou le vol des biens des
clients, des employés et de l'entreprise, et à la prévention d'autres situations d'urgence.

Comités de sécurité :

Le comité de sécurité doit être composé des principaux responsables de

l'entreprise, y compris les chefs de service. Les superviseurs et certains employés horaires
peuvent également fournir des informations importantes en matière de sécurité et
contribuer à l'efficacité du comité.

Responsabilités du comité :

 Élaboration d'un manuel de sécurité et conception de programmes de

formation et de sensibilisation.
 Contrôler, analyser et proposer des solutions aux problèmes de sécurité qui
reviennent.
 Tenir un registre des incidents tels que le vol, le vandalisme et la violence sur
le site.
 Réalisation d'audits de sécurité ponctuels et d'inspections des biens.
 Enquêter sur les incidents de sécurité.
 Maintenir des lignes de communication ouvertes avec le service de police
local.

Vol :

 Vol par les clients: la plupart des hôtels partent du principe que les clients
prendront des objets tels que des allumettes, des stylos, du shampoing, des cendriers et du
matériel de couture. Dans la plupart des cas, ces articles sont fournis pour la commodité
du client et constituent en fait une forme de publicité utilisée par l'hôtel. Toutefois, les
serviettes, les peignoirs, les poubelles et les photos ne font pas partie de la stratégie de
marketing et ne sont pas destinés à être emportés par les clients. La disparition de ces
articles peut entraîner des dépenses importantes pour un établissement d'accueil.

Afin de réduire le vol de ces objets, certains établissements comptabilisent le

nombre d'équipements présents dans la chambre. Lorsque le client demande un article
supplémentaire, il en est fait mention à la réception. Le préposé aux chambres note
également le nombre d'objets présents dans la chambre lorsqu'il fait le ménage le
lendemain. La capacité du réceptionniste à repérer les objets manquants peut donner à
l'hôtel le temps de facturer au client les objets qui ont été volés.

49
 Autre stratégie, certains hôtels mettent en vente dans leurs boutiques de souvenirs
des articles tels que des serviettes, des peignoirs, des chemises en cuir pour la papeterie,
etc. Cela peut réduire la probabilité de vol puisque les clients ont la possibilité d'acheter
ces articles. De plus, la mise en vente de ces articles permet de fixer un prix standard qui
peut être facturé aux clients en cas d'article manquant.

D'autres idées utiles pour réduire le nombre de vols commis par les clients :

 Utilisez le moins possible d'articles portant un monogramme.

 Garder les locaux de stockage fermés et verrouillés
 Fixer ou boulonner les articles et accessoires des chambres d'hôtes sur les
surfaces appropriées.
 Sécuriser les fenêtres.

 Vol des employés: il incombe à la direction de fixer des normes pour réduire le
vol des employés - et de donner le bon exemple. Un directeur qui emporte des steaks de
l'hôtel chez lui pour les faire griller au barbecue ne sera pas efficace lorsqu'il demandera à
ses employés de ne pas voler la nourriture, le linge et les autres biens de l'hôtel. La
direction doit également détailler les règles et règlements explicites concernant le vol des
employés. Le manuel de l'employé doit préciser les conséquences du vol des biens de
l'hôtel.

Les cadres doivent présélectionner les candidats avant de leur proposer un emploi.
Il convient de procéder à une vérification complète des antécédents, y compris
d'éventuelles condamnations pénales. Avant de poser des questions ou de faire des
recherches, vérifiez la législation locale pour vous assurer que les techniques de dépistage
sélectionnées ne sont pas illégales ou interdites.

De bonnes procédures de contrôle des stocks peuvent également contribuer à

lutter contre le vol. Il convient de tenir des registres détaillés de tous les articles en stock,
en notant toute fluctuation inhabituelle ou inexpliquée.
Il est bon de procéder à un inventaire mensuel de toutes les fournitures d'entretien
ménager, y compris le papier hygiénique, les produits d'accueil et le linge de maison. Si
les articles stockés ne correspondent pas au taux d'utilisation ou s'il y a trop peu de stock
sur les étagères, cela peut être le signe d'un vol commis par un employé. Les employés
doivent être informés des résultats des inventaires mensuels, en particulier lorsque des
pénuries sont constatées.

Outre la tenue d'un registre des articles en stock, il convient de tenir un registre
des articles volés ou manquants, y compris dans les chambres d'hôtes. Le dossier doit
inclure le nom du préposé à la chambre et de tout autre employé de l'hôtel ayant eu accès
à la chambre.
Garder toutes les portes des entrepôts fermées à clé. Les entrepôts doivent être équipés de
dispositifs de fermeture et de verrouillage automatiques. Les serrures des entrepôts
doivent être changées périodiquement afin de réduire les risques de vol.

50
 La direction doit désigner les entrées et les sorties des employés. Ces entrées
doivent être bien éclairées, sécurisées de manière adéquate et bénéficier d'une sécurité
permanente. L'entrée des employés peut comprendre un bureau du personnel de sécurité
qui surveille les arrivées et les départs des employés.

Les employés doivent savoir quels sont les objets qu'ils peuvent apporter ou
retirer de la propriété. La direction peut mettre en place un système de contrôle des
réclamations pour l'introduction d'articles dans les locaux et un système de laissez-passer
pour la sortie d'articles. Si un employé est autorisé à retirer des biens de l'hôtel, il doit
recevoir une autorisation signée de son supérieur ou d'un responsable approprié avant de
le faire.

Le fait de limiter le stationnement des employés à une zone soigneusement

sélectionnée peut également contribuer à limiter les pertes. Le fait de garder la zone bien
éclairée réduit la tentation de voler et rend le terrain plus sûr pour les employés qui
quittent le travail après la tombée de la nuit. Le parking des employés ne doit pas être si
proche du bâtiment qu'il permette aux employés de transférer facilement et rapidement
les biens volés dans leur voiture.

Si l'hôtel est grand ou si le taux de rotation est très élevé, les employés sont moins
susceptibles de connaître leurs collègues. Dans ce cas, des badges d'identification peuvent
être exigés pour empêcher les étrangers qui se font passer pour des employés d'accéder à
la propriété.

Bomb Treats :

Les procédures d'entretien ménager pour le traitement des bombes doivent faire
partie du manuel de sécurité de l'établissement. Le rôle de l'agent d'entretien consiste
généralement à participer à la recherche d'objets suspects susceptibles d'être des bombes.

Le lieu et les modalités de la fouille dépendent de la manière dont le bien a reçu

l'alerte à la bombe. Les informations fournies par l'appelant ou la lettre peuvent donner
des indications sur l'endroit où le personnel doit effectuer des recherches et sur le type de
bombe ou d'objet à rechercher.

Les recherches portent souvent sur les escaliers, les placards, les cendriers, les
poubelles, les ascenseurs, les issues de secours et les rebords de fenêtres. Il peut être utile
de se munir d'une lampe de poche pour inspecter les zones peu éclairées.

Les employés de l'équipe de recherche recherchent des objets qui ne se trouvent

normalement pas dans une zone. Le personnel d'entretien est avantagé par sa routine
quotidienne qui lui permet de se familiariser avec de nombreuses zones de l'hôtel. Si un
objet suspect est trouvé, il ne doit pas être touché ou déplacé ; il faut en informer
immédiatement la personne responsable de l'équipe de recherche ou un superviseur
approprié.

51
 La notification se fait de préférence en face à face ou par téléphone. Évitez
d'utiliser des radios, des talkies-walkies ou des bips. Certains engins explosifs sont
sensibles à ces ondes sonores et peuvent se déclencher.

Si rien n'est trouvé à l'issue des recherches, toutes les équipes doivent se
regrouper dans une zone désignée. Le feu vert doit être donné lorsque toutes les
procédures de recherche ont été effectuées et que la direction s'est assurée que les invités,
les employés et les biens ne sont pas réellement menacés.

Très souvent, les hôtes ne sont pas informés des alertes à la bombe. En effet, de
nombreuses alertes à la bombe ne sont que des menaces. Toutefois, les procédures
d'urgence en cas d'alerte à la bombe doivent être suivies au cas où il s'agirait d'une
véritable urgence. En général, ces procédures ne prévoient pas d'informer les invités tant
que la recherche n'est pas terminée. Si un invité demande à un employé ce qu'il fait
pendant une fouille, l'employé doit répondre de manière à ne pas éveiller de soupçons ou
de craintes inutiles.

Le manuel de sûreté et de sécurité doit inclure des plans d'évacuation au cas où

une bombe serait trouvée ou exploserait dans les locaux. Il doit également prévoir des
dispositions relatives aux services médicaux d'urgence. Dans ce cas, les employés de
l'entretien ménager doivent suivre les procédures pour participer aux efforts de sauvetage.
La police locale doit être informée de toute alerte à la bombe. Si la police répond à de tels
appels, l'hôtel doit suivre les instructions données par le personnel de police.

Incendies :

Les incendies sont classés en quatre catégories en fonction des différents produits
de combustion. De nombreux incendies dans les hôtels sont alimentés par une
combinaison de combustibles. Il est très probable qu'un incendie déclenché par des
combustibles de classe A puisse s'étendre à des matériaux de classe B et C.

Les incendies se déclenchent pour de nombreuses raisons. Certains incendies

peuvent être causés par un accident ou un dysfonctionnement mécanique. D'autres
peuvent être le résultat d'un incendie criminel.

La mission :

"Sauver des vies et des biens

Comportement du feu :

 La combustion est une simple réaction chimique. Il s'agit d'un changement

chimique rapide et persistant qui dégage de la chaleur et de la lumière et

52
 s'accompagne d'une flamme, en particulier l'oxydation exothermique d'une
substance combustible.

Prévention des accidents :

 Un accident peut être défini comme le résultat d'une série d'événements et de

conditions qui conduisent à une situation dangereuse entraînant des blessures et/ou des
dommages matériels.
 Chaîne d'accidents, série d'événements et de conditions pouvant conduire à un
accident.

Classification :

 Environnement
 Facteurs humains
 Equipement
 Événement
 Blessures

L'environnement :

 Il s'agit de l'environnement physique tel que les conditions météorologiques, l'état

de la surface, l'accès, l'éclairage et les barrières physiques.

Les facteurs humains :

 Cela inclut les comportements humains et sociaux, la formation (ou le manque de

formation), la fatigue, la condition physique et les attitudes.

Équipement :

 Les appareils, l'entretien et la facilité d'utilisation, l'application correcte et les

limites de l'équipement sont également abordés.

Événement :

 L'événement est l'intersection des composantes précédentes. Il a fallu que quelque

chose ou quelqu'un réunisse ces éléments de manière à créer une situation
dangereuse.

Blessures :

 Concerne les dommages corporels (ou matériels) liés à l'accident. Un "accident

évité de justesse" est un accident sans blessure ni dommage physique.

53
Règles et principes de sécurité incendie :

 Lorsque vous découvrez un incendie, annoncez votre découverte, déclenchez

l'alarme incendie et appelez les secours.
 Ne passez jamais devant le feu pour aller chercher un extincteur. Un passage
en cul-de-sac peut vous piéger.
 Si vous devez entrer dans une pièce pour combattre le feu, gardez une voie
d'évacuation ouverte. Ne laissez jamais le feu s'interposer entre vous et la
porte.
 Si vous entrez dans une pièce et que votre attaque avec un extincteur portable
échoue, sortez immédiatement. Fermez la porte pour confiner le feu. Votre
connaissance de la situation aidera les personnes qui interviennent.
 Combattez le feu avec le vent ou le vent dans votre dos.
 Ne jamais utiliser et diriger un jet d'eau solide sur un feu liquide, car cela
provoquerait des éclaboussures et rendrait le feu plus difficile à maîtriser.
 Ne jamais utiliser de mousse ou d'eau sur un feu électrique, car cela
provoquerait une électrocution.
 Lorsque vous pénétrez dans un espace clos, veillez à ce qu'il ne contienne pas
de gaz et suffisamment d'oxygène.
 Une formation et des exercices réguliers sont indispensables pour que chaque
membre apprenne ses tâches et l'ordre dans lequel il doit les accomplir.
 Pour réussir dans la lutte contre les incendies, une préparation adéquate est
indispensable. Des actions bien planifiées pour chaque situation d'urgence
permettront de mener à bien les opérations de lutte contre les incendies de
manière sûre, efficace et efficiente.
 L'une des priorités à laquelle il convient d'accorder toute l'attention nécessaire
est l'issue de secours. Soyez suffisamment curieux pour connaître tous les
chemins les plus courts possibles pour sortir d'une zone d'incendie et vous
rendre dans un endroit sûr afin de ne pas être pris au piège.
 La fumée est un produit visible du feu qui contribue au problème de la
respiration. Dans les pièces remplies d'une épaisse fumée, le risque de
suffocation est grand car la teneur en oxygène de la pièce est réduite au
minimum.

Pratiques sûres :

 Ne fumez qu'à l'endroit prévu à cet effet.

 Déclencher l'alarme incendie dès la découverte d'un incendie.
 Savoir comment éteindre correctement un incendie à l'aide d'extincteurs portatifs et
d'autres méthodes.
 Savoir reconnaître les risques d'incendie et prendre les mesures nécessaires pour les
prévenir.

Triangle de feu et tétraèdre :

54
  Le processus de combustion était autrefois représenté par un triangle à trois côtés.
Chaque côté représente un ingrédient essentiel pour le feu :

 Chaleur
 Carburant
 Oxygène

 Au fil des recherches, il est devenu évident qu'un quatrième ingrédient était
nécessaire. Ce quatrième élément était la combustion chimique proprement dite.
D'où le nom de tétraèdre de feu

Le processus de combustion :

 Le processus de combustion se déroule en plusieurs étapes clairement définies :

 Allumage
 Croissance
 Entièrement développé
 Décroissance

Stade de croissance :

 À partir du point d'ignition, le feu commence à se développer.

 À partir d'une étincelle ou d'une petite flamme, d'autres combustibles s'échauffent,

libèrent des gaz inflammables et s'enflamment, propageant la réaction en chaîne à
d'autres produits inflammables et entraînant une augmentation de la taille.

Plusieurs facteurs interviennent dans la croissance du feu :

 Alimentation en oxygène - la quantité d'oxygène a un effet direct sur la vitesse de

croissance et la taille du feu.
 Combustible - la taille du feu dépend naturellement de la quantité de combustible
disponible.
 Taille du conteneur - dans une structure, le conteneur est constitué des murs
environnants et des obstacles. Un grand récipient permet de dissiper la chaleur et de
ralentir la croissance du feu.
 Isolation - la chaleur qui est renvoyée dans les zones non brûlées accélère la
croissance.

Stade de développement complet :

 Ce stade est reconnu comme le moment où tout le contenu à l'intérieur du périmètre

de l'incendie est en train de brûler.

Stade de décomposition :

55
  Lorsque tout le combustible a été consommé, le feu commence à diminuer en taille.

 En fin de compte, le feu s'éteint de lui-même lorsque la réserve de combustible est

épuisée.

Modes de transfert de chaleur :

 La chaleur est un sous-produit de la combustion qui revêt une grande importance

pour le pompier.

 Les trois modes par lesquels la chaleur transmet son énergie d'une substance à une
autre sont les suivants :
 Conduction
 Convection
 Rayonnement

Conduction :

 Lorsqu'un objet chaud transfère sa chaleur, il y a conduction.

 Le transfert peut se faire vers un autre objet ou vers une autre partie du même objet.

Convection :

 L'air plus chaud que son environnement monte, l'air plus froid que son
environnement descend.

Rayonnement :

 La combustion produit de la lumière. La lumière se déplace par le biais d'ondes

lumineuses.
 Ces ondes lumineuses vont de l'ultraviolet à l'infrarouge.
 Le feu produit des ondes lumineuses infrarouges et, avec une concentration
suffisante, peut permettre au feu de passer de la source à un objet éloigné, de le
réchauffer à nouveau et, s'il est suffisamment intense, de l'enflammer.

Classes de feu :

 Type de classe A - composé de combustibles ordinaires tels que la cellulose, le

caoutchouc ou le plastique. Les combustibles tels que le papier, le bois, le tissu, le
caoutchouc et d'autres solides organiques, y compris les solides pétrochimiques
(plastiques), constituent cette classe.

 Type de classe B - sont alimentés par des liquides, des gaz ou des carburants de
type graisse. L'huile, l'essence, l'alcool et d'autres liquides sont les types les plus
courants que l'on trouve dans cette catégorie de carburant.

56
  Les véhicules de classe C sont essentiellement alimentés par l'électricité. Dans ce
cas, l'électricité est en fait la source de chaleur qui propage le feu et communique
souvent avec d'autres combustibles de classe A ou B pour entretenir le processus de
combustion.

 Le type D - un type d'incendie moins courant - est alimenté par des métaux. Une
classe particulière de métaux lourds, que l'on peut identifier dans le tableau
périodique des éléments et que l'on trouve principalement dans le groupe des
métaux alcalins, brûle. La plupart des métaux du groupe sont le magnésium, le
titane, le zirconium, le sodium et le potassium, le thorium, le plutonium, le hafnium,
le lithium, le zinc, l'uranium et le calcium.

Extinction des incendies :

 Le feu de classe A est éteint par refroidissement. L'application d'eau refroidit le feu
en absorbant l'eau qui se transforme en vapeur. Lorsqu'une partie suffisante de la
chaleur est éliminée, la température du feu est abaissée en dessous de la température
d'inflammation de la substance, ce qui entraîne l'effondrement de la pyramide de
feu.

 Pour les incendies de classe B, l'application d'un agent d'étouffement est utilisée
pour empêcher l'oxygène d'atteindre le combustible et de propager la réaction en
chaîne de l'incendie en supprimant la jambe d'oxygène de la pyramide du feu. Dans
ce cas, le feu s'éteint par manque d'oxygène.

 Les incendies de classe C, alimentés par l'électricité, sont maîtrisés en supprimant

le flux de courant électrique. Dans ce cas, l'élimination du combustible, l'électricité,
est l'action entreprise pour briser la pyramide du feu et éteindre l'incendie.

 Dans les incendies de classe D, les métaux lourds combustibles diffèrent quelque
peu dans leurs réactions au feu. Dans certains cas, la simple présence d'eau
provoque une réaction violente, dégageant de la chaleur et une lumière éclatante.
Dans d'autres cas, la simple présence d'air provoque la réaction. Les caractéristiques
de chaque métal doivent être évaluées individuellement.

Symboles de classification des extincteurs :

 Les classes d'incendie doivent être identifiées principalement pour déterminer le

type d'extincteur à utiliser.

 Les symboles de classification des extincteurs sont représentés par des formes, des
couleurs et des lettres pour permettre à l'utilisateur de mieux les reconnaître, les
identifier et les utiliser.

57
  Les extincteurs de classe A permettent d'éteindre les incendies de combustibles
ordinaires tels que le bois et le papier. Le classement numérique de cette catégorie
d'extincteurs fait référence à la quantité d'eau contenue dans l'extincteur et à la
quantité de feu qu'il peut éteindre.

 Les extincteurs de classe B doivent être utilisés pour les incendies impliquant des
liquides inflammables tels que la graisse, l'essence, l'huile, etc. La cote numérique
de cette catégorie d'extincteur indique le nombre approximatif de pieds carrés d'un
feu de liquide inflammable qu'une personne non experte peut espérer éteindre.

 Les extincteurs de classe C peuvent être utilisés pour lutter contre les incendies
d'origine électrique. Cette classe d'extincteurs n'a pas de valeur numérique. La
présence de la lettre "C" indique que l'agent extincteur est non conducteur.

 Les extincteurs de classe D sont conçus pour les métaux inflammables et sont
souvent spécifiques au type de métal en question. Il n'y a pas d'image pour les
extincteurs de classe D. Ces extincteurs n'ont généralement pas de classification et
ne sont pas classés comme polyvalents pour être utilisés sur d'autres types
d'incendies.

Comment utiliser les extincteurs ?

P - ull l'épingle
Cela permet de déverrouiller le levier de commande et de décharger l'extincteur.

A - à la base de la flamme
Diriger la buse ou le tuyau de l'extincteur vers la base de la flamme.

S - actionner le levier
Ce dernier décharge l'agent extincteur. Le fait de relâcher le levier arrête la
décharge

S - pleurer d'un côté à l'autre

En avançant prudemment vers le feu, dirigez l'extincteur vers la base des flammes
et balayez d'avant en arrière jusqu'à ce que les flammes semblent s'être éteintes.

Équipement de protection individuelle :

 Casque
 Lunettes de protection
 Appareil respiratoire autonome (ARA)
 Manteau et pantalon
 Bottes
 Capuche
 Gants

58
  Radio
 Lampe de poche
 Dispositif PASS (Personal Alert Safety System)
 Outils de poche

Quatre grands types de détecteurs automatiques d'incendie :

 Détecteurs de fumée - tout incendie émet de la fumée et des gaz, souvent bien
avant que les flammes ne soient visibles. Le détecteur de fumée peut donc être
activé avant qu'un incendie ne se déclare.

 Détecteurs de flammes - le détecteur de flammes est activé lorsqu'il est touché par
les rayons infrarouges ou ultraviolets variables des flammes.

 Détecteurs de chaleur (contact thermique) - comme leur nom l'indique, ils sont
affectés par la chaleur. L'alarme se déclenche généralement lorsque la température
de la pièce atteint environ 70oC.

 Détecteurs différentiels - ils sont activés par une augmentation anormalement

rapide de la température ambiante, par exemple 3oCen 20 secondes.

Contrôle des clés

Les procédures de contrôle des clés sont importantes pour la sécurité et la

confidentialité des clients. Le contrôle des clés protège également la propriété en
réduisant les risques de vol des invités et des biens.

L'entretien ménager concerne principalement quatre catégories de clés :

 Clé d'urgence
 Clé principale
 Clé de la réserve
 Clé de la chambre d'hôte

 Clés de secours - pour ouvrir toutes les portes de la propriété, même celles que les
hôtes ont fermées à double tour. Ces clés doivent être conservées en lieu sûr. Certaines
propriétés conservent également une clé de secours à l'extérieur des locaux. La
distribution et l'utilisation ne doivent avoir lieu que dans des situations d'urgence telles
qu'un incendie ou lorsqu'un invité ou un employé est enfermé dans une chambre et a
besoin d'une assistance immédiate. La plupart des employés de maison n'utilisent pas les
clés de secours au quotidien.

 Clé passe-partout - permet également d'ouvrir plusieurs chambres d'hôtes. Les

clés maîtresses sont divisées en trois niveaux d'accès. Le niveau le plus élevé est celui du
grand maître. Cette clé permet d'ouvrir toutes les chambres d'hôtel et, souvent, tous les

59
locaux de stockage de l'intendance. Si le client a tourné le pêne dormant, les clés
principales n'ouvrent pas la porte. Les clés passe-partout peuvent être utilisées dans des
situations d'urgence, lorsqu'il est vital pour un employé d'accéder à certaines ou à toutes
les zones d'un hôtel. Les clés principales sont conservées à la réception pour les cas
d'urgence.

Le niveau suivant de clé principale est le maître de section. Ce type de passe-

partout permet d'ouvrir des chambres dans une partie de l'hôtel. Un inspecteur peut
recevoir plus d'une clé de ce type parce qu'il peut être amené à contrôler le travail de plus
d'un préposé aux chambres.

Le niveau le plus bas de la clé principale est la clé d'étage. En règle générale, le
préposé aux chambres reçoit cette clé pour ouvrir les chambres qu'il est chargé de
nettoyer. Si l'employé doit nettoyer des pièces sur plusieurs étages ou dans plusieurs
zones, il peut avoir besoin de plus d'une clé d'étage. Les clés d'étage ouvrent
généralement la réserve de l'étage concerné, à moins que la pièce ne soit dotée d'une clé
spéciale ou qu'elle ne soit accessible par un autre passe-partout.

 Clé de chambre - clé distribuée aux clients. Ce type de clé permet d'ouvrir une
seule chambre d'hôte et, dans certains cas, d'autres zones fermées à clé comme la piscine.
Les clés des chambres sont conservées à la réception lorsqu'elles ne sont pas utilisées.

Procédures de contrôle clés :

Un journal peut être utilisé pour contrôler la distribution des clés maîtresses. Ce
registre doit mentionner la date, l'heure et le nom de la personne qui a signé pour une clé
donnée. Chaque fois qu'un employé reçoit ou rend un passe-partout, il doit être tenu de
parapher ou de signer le registre. La personne qui délivre la clé doit également parapher
ou signer le registre pour chaque transaction de clé maîtresse. Dans les grandes
propriétés, le préposé à la lingerie distribue et sécurise les clés pour les préposés aux
chambres. Dans les petits établissements, la gouvernante ou la réception peut assumer
cette fonction.

Les employés à qui l'on a remis des clés doivent les garder sur eux en
permanence. Les ceintures de clés, les bracelets ou les chaînes de cou sont des dispositifs
recommandés pour garder une trace des clés principales. Les passe-partout ne doivent
jamais être laissés sur un chariot de ménage, dans une chambre ou dans un endroit non
sécurisé. Un employé ne doit jamais prêter la clé à un invité ou à un autre employé.

Le préposé à la chambre qui a signé le passe-partout est l'employé qui en est

responsable et ne doit jamais quitter la propriété.

Enfin, un préposé aux chambres ne doit jamais utiliser un passe-partout pour

ouvrir une chambre à un client. Si un client demande à un employé de déverrouiller une
chambre, l'employé doit poliment expliquer la politique de l'hôtel et diriger le client vers
la réception.

60
 Les préposés aux chambres sont également chargés de récupérer les clés des
chambres si le client les a laissées dans la chambre. De nombreux hôtels fournissent des
boîtes à clés sur le chariot du préposé aux chambres pour y ranger les clés des chambres.
S'il n'y a pas de boîte à clé, les clés des chambres doivent être conservées dans un endroit
sécurisé - pas sur le dessus du chariot - jusqu'à ce qu'elles soient rendues à la réception. Si
un préposé aux chambres trouve une clé de chambre dans le couloir ou dans un espace
public, la réception doit en être immédiatement informée. La clé doit être remise à la
réception ou placée dans la boîte à clé.

Objets perdus et trouvés :

Souvent, c'est le service d'entretien qui s'occupe des objets trouvés. Les objets
perdus et trouvés doivent être stockés dans un endroit sécurisé et d'accès limité. Un
employé par équipe doit être chargé de s'occuper des objets perdus et trouvés dans le
cadre de son travail.

Dans les grands hôtels, le responsable de la lingerie peut s'occuper des procédures
relatives aux objets trouvés. Dans les petites propriétés, la tâche peut être déléguée à la
gouvernante ou au personnel de la réception. Lorsqu'un employé trouve un objet laissé
par un client, il doit immédiatement le remettre au service des objets trouvés. Les objets
perdus et trouvés ne doivent en aucun cas être laissés dans un endroit non sécurisé, par
exemple sur le chariot d'un préposé aux chambres.

Les objets doivent être étiquetés, enregistrés et mis en sécurité après avoir été
remis au service des objets trouvés. Les étiquettes peuvent être numérotées ou utilisées
pour identifier l'objet. Un registre doit être utilisé pour enregistrer la date, l'heure, le lieu
où l'objet a été trouvé et la personne qui l'a trouvé. Le registre doit également prévoir un
espace pour indiquer si et quand l'objet a été récupéré par son propriétaire.

Tous les objets perdus et trouvés doivent être conservés pendant au moins 90
jours. Si les articles ne sont pas réclamés au bout de 90 jours, il appartient à la direction
de décider de la manière de les éliminer correctement. De nombreux hôtels font don des
objets trouvés non réclamés à des associations caritatives locales. Il est important de
s'assurer que la politique de l'hôtel en matière d'objets trouvés est conforme à la
législation locale.

Nettoyage des chambres d'hôtes :

Il est important de maintenir la sécurité dans les chambres d'hôtes pour assurer la
sécurité des clients et des employés. Les préposés aux chambres doivent respecter les
biens des clients et ne doivent pas ouvrir les bagages ou les paquets des clients, ni fouiller
dans les tiroirs de la commode ou les placards. Certains hôtels ont même une politique
qui interdit aux préposés aux chambres de déplacer les biens des clients. Dans ce cas, les
agents d'étage ont pour instruction de nettoyer autour des objets des clients.

61
 Comme les clients cachent parfois des objets de valeur et des effets personnels
dans les taies d'oreiller ou entre les matelas, les préposés aux chambres doivent être très
prudents lorsqu'ils enlèvent le linge. D'autres cachettes favorites pour les objets de valeur
des invités sont le haut des placards et sous les lampes. Si les préposés aux chambres
remarquent l'un des éléments suivants pendant le nettoyage, ils doivent immédiatement
contacter leur superviseur, la sécurité ou la réception :

 Armes à feu ou armes de toute nature

 Substances ou médicaments contrôlés
 Cuisine non autorisée ou appareils électriques dangereux
 Odeurs nauséabondes
 Animaux de compagnie non autorisés
 Hôtes malades
 De grandes quantités d'argent liquide ou des bijoux de valeur

Lors du nettoyage, le préposé aux chambres doit toujours laisser la porte ouverte
et le chariot roulé devant l'entrée afin de bloquer l'accès de l'extérieur. Si un client
souhaite entrer dans la chambre pendant que le préposé fait le ménage, ce dernier doit lui
demander poliment son nom et demander à voir la clé de la chambre. Cela permet de
s'assurer que la chambre nettoyée est bien celle du client. Si le client n'a pas de clé, le
préposé doit lui dire de s'adresser à la réception. Un invité ne doit jamais être autorisé à
entrer dans une pièce pour y jeter un coup d'œil. Là encore, le préposé doit expliquer qu'il
s'agit de la politique de l'hôtel et qu'elle est appliquée pour la sécurité des clients.

Une pièce ne doit jamais être laissée sans surveillance avec la porte ouverte. Si un
employé doit quitter la pièce pendant le nettoyage, il doit fermer la porte à clé en sortant.
Cette procédure doit être suivie même si l'employé n'est sorti de la pièce que pour
quelques minutes.

Après avoir nettoyé la pièce, toutes les fenêtres et les portes coulissantes doivent
être verrouillées. Il convient également de vérifier que la porte de la chambre d'hôtes est
bien verrouillée.

Malheureusement, les clients pointent souvent du doigt le responsable de la

chambre lorsqu'un objet manque dans la chambre.

Il s'agit là d'une raison supplémentaire pour que les agents d'étage soient attentifs
aux biens des clients et protègent la chambre des clients contre de nombreux vols
possibles. Dans la plupart des cas, un employé vigilant et attentif peut contribuer à la
sécurité et à la tranquillité du séjour de l'ensemble des clients.

62
 VIII. FORMULAIRES D'ENTRETIEN MÉNAGER
LES RAPPORTS ET LA DOCUMENTATION :

Rapport sur l'état des salles de ménage (167)

Le rapport sur l'état des chambres est utilisé conjointement avec les informations
sur l'état des chambres de la réception pour vérifier et confirmer l'état le plus récent de

63
toutes les chambres de l'hôtel. Les objectifs fondamentaux de la vérification de l'état réel
des chambres sont les suivants :

a. Afin d'assurer un service adéquat aux clients, il convient d'éviter les doubles
réservations et l'attribution de chambres hors d'usage.
b. Maximiser les revenus de la chambre en contrôlant la disponibilité des
chambres.

Le rapport est complété deux fois par jour, une fois le matin et une fois l'après-
midi. Fondamentalement, il s'agit de l'état de chaque chambre tel qu'il a été rapporté lors
de l'inspection réelle. Il est compilé et envoyé au Front Office où il est comparé à ses
propres informations sur l'état de la chambre. Toute divergence est examinée et corrigée
par les deux services.

Le rapport AM est très utile pour assurer l'affectation correcte des chambres et
pour nettoyer les chambres vacantes et prêtes pour l'arrivée des clients. Le rapport PM est
important pour déterminer exactement quelles chambres sont disponibles pour les clients
qui se présentent à l'hôtel, en particulier lorsque l'établissement est complet.

Rapport d'exécution (45)

Après avoir effectué les tâches de nettoyage, les agents d'entretien affectés aux
zones publiques sont censés préparer et soumettre un rapport d'accomplissement et de
productivité. À l'aide d'un formulaire d'accomplissement prescrit, ils enregistreront leur
accomplissement quotidien dans le domaine qui leur est assigné.

Après avoir établi le rapport, le chef de ménage ou le chef d'unité accuse

réception du rapport et le signe, certifiant que les tâches ont bien été accomplies comme
indiqué dans le rapport.

Grâce à ce système, les agents d'entretien sont plus enclins à accorder une
attention sérieuse à leurs tâches de nettoyage, car ils savent que leurs réalisations sont
contrôlées. Ces rapports sont soumis au superviseur de l'entretien ménager, qui les utilise
pour contrôler la productivité des employés de maison et pour fournir un retour
d'information constructif sur les responsabilités non assumées. Il servira également de
base à l'évaluation des performances lors de l'examen annuel des performances.

Rapport sur la productivité et la consommation (105)

La préparation et la soumission des rapports de productivité font partie des tâches

de routine des agents d'étage. Il doit le faire à la fin de son service, avant le
chronométrage. Grâce à ce rapport, le superviseur peut contrôler la productivité des
préposés aux chambres et, dans le même temps, vérifier les chambres qui n'ont pas été

64
faites, les déficiences dans les équipements des chambres, le coût de la blanchisserie, la
consommation réelle par rapport au budget, etc. afin que des mesures appropriées
puissent être prises.

Rapport sur les pertes et dommages (168)

Utilisé pour déclarer les pertes et les dommages causés aux équipements des
chambres d'hôtes. Le coût de ces pertes est facturé sur le compte de l'invité. Ce rapport
doit parvenir à l'employé de la réception ou au caissier au moment du départ du client.
Dans la mesure du possible, aucun client ne sera autorisé à sortir de l'hôtel tant qu'il
n'aura pas été débarrassé des pertes éventuelles dans la chambre.

Ordre de travail ou demande de service (169)

L'objectif est de demander à l'unité d'ingénierie ou d'entretien des bâtiments de

procéder à la réparation ou au dépannage d'installations ou d'équipements défectueux tels
que la télévision, la climatisation, un robinet qui fuit, etc. L'ingénieur de quart désigne un
technicien chargé de vérifier et de valider le rapport, puis de soumettre un rapport d'état
au service d'entretien.

Ce formulaire est rempli par le superviseur lorsqu'il reçoit des plaintes ou des
rapports faisant état de défauts dans les chambres d'hôtes et dans d'autres parties de la
zone qui lui a été attribuée.

Le rapport doit faire l'objet d'un accusé de réception et être signé par le secrétaire
ou la personne qui le reçoit au bureau d'études.

Si la section Ingénierie ne peut pas répondre immédiatement à la demande de

service, le superviseur demandeur doit être informé immédiatement afin qu'il prenne les
mesures appropriées. Si le défaut est assez grave, la meilleure solution consiste à
transférer l'invité dans une autre pièce. Si le défaut est mineur, il est conseillé au client
d'attendre.

Formulaire d'endossement de la clé (169)

À des fins de contrôle, ce formulaire est utilisé pour enregistrer la rotation et le

retour des clés d'une équipe à l'autre.

Formulaire de contrôle des objets empruntés (106)

Demande de mini-bar (109)
Bon de vente Mini-Bar (109)
Rapport journalier de synthèse des ventes (112)
Rapport de détérioration du mini-bar (113)
Rapport sur les pertes et dommages au mini-bar (113)
Fiche d'inventaire (189)
Carte de poubelle de magasin (190)

65
Rapport sur les écarts d'inventaire (191)
Chèque-linge (126)
Liste de contrôle pour l'inspection (175)
Formulaire d'audit de l'entretien ménager (179)
Formulaire de demande et d'émission d'actions (187)
Formulaire d'avis de dommage du service de blanchisserie (124)

66
 IX. CLASSIFICATION DES CHAMBRES D'HÔTES

A. Selon le nombre de lits :

1. Chambre simple - chambre avec un seul lit, vendue à une seule personne.
2. Chambre à deux lits - une chambre avec deux lits simples, pour deux
personnes.
3. Chambre double - chambre occupée par deux personnes avec un lit
double.
4. Double-double (également twin double) - une chambre avec deux lits
doubles ou deux lits queen, occupée par deux personnes ou plus.
5. Chambre triple - chambre pouvant accueillir trois personnes, soit dans un
lit double et un lit à roulettes, soit dans deux lits simples et un lit à
roulettes.
6. Chambre quadruple - chambre pouvant être occupée par quatre personnes.
Elle peut avoir deux lits jumeaux ou deux lits doubles.
7. Chambre familiale - chambre avec au moins un lit double et un ou
plusieurs lits simples, conçue pour accueillir une petite famille.
8. Chambre King - une chambre avec un grand lit, occupée par une ou deux
personnes ou une petite famille.

B. En fonction du prix, de l'aménagement et des équipements :

1. Économique - une chambre à un prix économique, généralement

dépourvue des équipements standard tels que la climatisation, la télévision
et d'autres commodités.
2. Standard - une chambre vendue à un prix modéré, équipée d'installations
et de commodités standard comme la climatisation, les articles de toilette,
la télévision, le lit, la table de nuit, etc.
3. Deluxe - une chambre plus luxueuse et plus spacieuse avec des
équipements de qualité supérieure, vendue à un prix beaucoup plus élevé
que les chambres standard.
4. Studio - une chambre avec un lit studio, qui peut être converti en lit. Elle
peut également être appelée chambre exécutive.
5. Chambre communicante - deux chambres ou plus avec des portes d'entrée
à partir de la porte extérieure entre elles, par lesquelles les clients peuvent
passer dans chaque chambre sans sortir de leur chambre.
6. Pièces adjacentes ou contiguës - pièces situées côte à côte qui n'ont pas
nécessairement de porte communicante.
7. Suite - une chambre avec un salon ou une salle de séjour reliée à une ou
plusieurs chambres à coucher de taille normale, équipée de commodités de
luxe.

Types de suites :

67
 a. Suite junior - une chambre avec un lit et un coin salon
(généralement un petit salon). Il peut y avoir un petit lit séparé
relié à la salle de séjour ou au salon. Elle est également appelée
mini-suite.
b. Suite Penthouse - une suite généralement située au dernier étage
de la propriété.

c. Suite exécutive - une suite conçue pour un cadre supérieur, avec

des installations et des équipements de qualité supérieure.
d. Suite d'hospitalité : suite utilisée pour recevoir des visiteurs,
servant de salle de réception ou de salon. Destiné à être plus
qu'une simple chambre à coucher. Les suites d'hospitalité (ou
"hospos" comme on les appelle souvent) sont destinées à
recevoir des groupes de personnes. Ils peuvent comprendre une
cuisine et/ou un coin bar. Les grandes tables permettent
d'organiser des repas ou des réunions en petits groupes. Les
chambres elles-mêmes peuvent occuper la superficie de trois
chambres standard ou plus.
e. Suite d'angle - une suite située dans l'angle du bâtiment de
l'hôtel. Cette suite occupe souvent la même surface que deux
chambres standard.
f. Suite à deux niveaux - occupe également plus de place que les
chambres standard. Au lieu de prendre la surface horizontale de
la suite d'angle, ils prennent la surface verticale de deux pièces.
Ces suites s'étendent sur deux étages ou plus, ce qui leur confère
une grande hauteur sous plafond.
g. Suite présidentielle - parfois appelée "Chairman suite" ou "Royal
suite". Cette suite est considérée comme la meilleure chambre de
l'hôtel. Il doit s'agir de la plus grande chambre et elle dispose
généralement de tous les équipements et services que l'hôtel peut
offrir. Le tarif de la chambre sera toujours le plus élevé de l'hôtel,
mais cette suite constitue un surclassement très efficace.

Type de lits :

a. Lit simple - un lit d'environ 36 pouces sur 75 pouces.

b. Lit double - un lit qui peut accueillir un couple ou deux
personnes. Sa taille est d'environ 54 pouces sur 75 pouces.
c. Lit Queen - un lit très long et très large, d'une taille d'environ 60
pouces sur 80 pouces.
d. Lit King - un lit très long et très large, d'une taille d'environ 78
pouces sur 80 pouces.
e. Lit escamotable - un lit portable avec ou sans roues, également
appelé lit d'appoint.

Différents types d'invités :

68
 a. Personne très importante (VIP) - personne de renom, comme
les hauts fonctionnaires, les cadres, etc., qui mérite un traitement
spécial.
b. Personne très, très importante (VVIP) - personne très
renommée qui mérite un traitement spécial, comme les dignitaires,
les ambassadeurs, etc.
c. Voyageurs indépendants libres ou touristes individuels
étrangers (FIT)) - touristes ou voyageurs voyageant seuls et ne se
joignant à aucun groupe.
d. Joiner - personne qui rejoint un autre invité dans la même
chambre.

Liste des commodités de la chambre :

A. Aménagements de la chambre :

 Signe DND
 Panneau de maquillage
 Placard avec au moins 6 cintres
 Lits :
 Lit simple 36" x 75"
 Lit double 54" x 75"
 Lit double 60" x 80"
 Lit king 78" x 80"

 Linge de lit
 Plinthe de lit ou flonflon
 Coussin de lit
 Drap de lit
 Taille : prévoir une marge de 20 à 25 pouces par rapport à la taille du
lit (sur tous les côtés). Cela dépend du matelas.
 Couvre-lit
 Oreiller avec une taie d'oreiller et une housse d'oreiller un par occupant
deux pour les lits doubles et matrimoniaux

 Chausse-pied et chiffon à chaussures

 Porte-bagages
 Table à langer avec miroir de courtoisie et lampe à langer
 Téléviseur
 Table de nuit avec lampe de nuit. Sur le dessus de la table se trouvent un
téléphone, un annuaire téléphonique interne, le menu du service d'étage, sous
la table un livret de sécurité et une bible.
 Dossier ou recueil d'invités. Contient une enveloppe, du papier à lettres, un
stylo à bille, une carte postale, un répertoire des services de l'hôtel, un
questionnaire sur les commentaires des clients et un petit bloc-notes.

69
  Chaise haute
 Table basse et deux fauteuils, cendrier et allumette sur le dessus de la table
 Lampadaire
 Plateau de service avec thermos rempli d'eau froide ; deux verres couverts
 Table d'appoint
 Menu du service en chambre
 Règlement intérieur
 Téléphone avec annuaire interne
 Manuel de sécurité contenant des conseils de sécurité en cas d'urgence
 Panneaux directionnels pour les sorties de secours

B. Aménagements de la salle de bains :

 Linge de toilette (deux serviettes par chambre pour un ensemble, une serviette
par occupant)
 Serviette de bain 25" x 54" 500 gm
 Serviette de toilette 18" x 33" 150 gm
 Serviette de toilette 13" x 13" 60 gm
 Tapis de bain 20" x 30" 450 gm
 Shampooing et après-shampooing
 Capuchon de douche
 Savon (doit être scellé) un savon par occupant
 Papier hygiénique
 Mouchoirs en papier
 Poubelle, soulignée d'un film plastique
 Sac à linge
 Pressing/ Liste de linge
 Kit du matin (petit paquet de brosse à dents et de dentifrice)
 Kit de rasage (contient un rasoir et de la crème à raser)
 Sac sanitaire

C. Aménagements de luxe (pour les chambres de luxe) :

 Gel de bain moussant (si la baignoire est installée)

 Peignoir de bain
 Pantoufle
 Kit de couture
 Chauffe-eau avec deux tasses et soucoupe et sachet de café, thé, crème et
sucre
 Lotion pour les mains et le corps et eau de Cologne
 Gommage corporel
 Corbeille de fruits
 Sèche-cheveux

70
 A. Codes d'état de la pièce :

Lors du contrôle des chambres, la gouvernante vérifie l'état de chaque chambre à

l'aide des codes suivants, puis prépare le rapport d'état de la chambre et l'endosse en trois
exemplaires. Une pour la réception, qui servira de référence pour l'attribution des
chambres, une pour la lingerie et une autre copie laissée sur le sol pour faciliter le
repérage.

OCC - Occupé HL - Bagages lourds

VC - Vacant et nettoyé LL - Bagages légers

VD - Vacant et sale NL - Pas de bagages

OR - Occupé et prêt DL - Double verrouillage

OC - Occupé et propre CL - Verrouillage de chaîne

OD - Occupé et sale HU - Usage domestique

CO - Check-out NCI - Newly Checked-In (nouvel

enregistrement)

OOO - Hors service NS - No Show

DND - Ne pas déranger SO - Slept Out

V/ O ou O/ V - L'état n'est pas clair BLO - Bloqué

LO - lock Out V - Vacant

71
DO - Due Out MUR - Salle de maquillage

DNCO - Ne s'est pas présenté à l'embarquement VR - Vacant et prêt

VCI - Vacant, nettoyé et inspecté

X. NETTOYAGE DES CHAMBRES D'HÔTES

Préparation au nettoyage

Dans la plupart des établissements, la journée de travail de l'agent d'étage

commence dans la lingerie. La lingerie est souvent considérée comme le siège du service
d'entretien ménager. C'est là que l'employé se présente au travail, reçoit l'affectation des
chambres, les rapports sur l'état des chambres et les clés, et quitte l'établissement à la fin
de son service. Ici aussi, l'agent d'entretien prépare sa journée de travail en rassemblant et
en organisant les fournitures nécessaires au nettoyage.

Fournitures d'assemblage :

Un préposé aux chambres a besoin d'un outil spécial pour faire son travail. Pour
les professionnels de l'hôtellerie, ces outils se présentent sous la forme de divers produits
et équipements de nettoyage, de linge, d'accessoires de chambre et d'équipements
nécessaires à la préparation de la chambre d'un client.

D'une certaine manière, le chariot de l'agent d'étage peut être considéré comme
une boîte à outils géante contenant tout ce qui est nécessaire pour effectuer un travail
efficace. Un chariot bien organisé et bien rangé est un gage d'efficacité. Il permet à
l'agent d'accueil d'éviter de perdre du temps à chercher un article de nettoyage ou à
retourner à la lingerie pour se réapprovisionner. Les quantités spécifiques d'articles
chargés dans un chariot varient en fonction des types de pièces à nettoyer, des
équipements offerts par la propriété et, bien sûr, de la taille du chariot lui-même. Le
chariot d'un préposé aux chambres est généralement assez spacieux pour contenir toutes
les fournitures nécessaires à l'attribution des chambres pour une demi-journée.

72
Remplir le panier :

Les chariots sont généralement stockés dans la lingerie avec les fournitures
d'entretien. Dans les grandes propriétés, les fournitures sont souvent centralisées dans une
zone particulière et distribuées aux préposés aux chambres chaque matin. La plupart des
chariots comportent trois étagères : les deux inférieures pour le linge et la supérieure pour
les fournitures. Il est tout aussi important de ne pas surcharger un chariot que de ne pas le
sous-charger. Le surstockage augmente le risque que certains articles soient
endommagés, souillés ou volés au cours du nettoyage. Les articles que l'on trouve
généralement sur le chariot d'un préposé aux chambres sont les suivants :

 Nettoyer les draps, les taies d'oreiller et les alèses.

 Serviettes et gants de toilette propres
 Nettoyer les tapis de bain
 Papier hygiénique et mouchoirs en papier
 Verres à boire frais
 Barres de savon
 Nettoyer les cendriers et les allumettes

Dans la plupart des cas, tous les produits de nettoyage pour la chambre d'hôte et la
salle de bains sont placés dans un chariot à main sur le dessus du chariot. De cette façon,
l'agent d'accueil n'a pas besoin d'apporter tout le chariot dans la chambre pour avoir un
accès facile aux fournitures. Les articles commodément stockés dans le panier à main
sont les suivants

 Nettoyant universel
 Nettoyant pour vitres et fenêtres en aérosol
 Brosse pour bol
 Solution de dépoussiérage
 Chiffons et éponges
 Gants en caoutchouc

Un sac à linge pour le linge sale se trouve généralement à une extrémité du

chariot et un sac poubelle à l'autre. Un balai et un aspirateur sont également placés à
chaque extrémité du chariot pour en faciliter l'accès. Pour des raisons de sécurité, les
objets personnels et les clés de chambre ne doivent pas être placés sur le chariot.

Attribution des salles :

Après avoir rassemblé les fournitures, l'agent d'étage est prêt à commencer le
nettoyage des chambres. L'ordre dans lequel il/elle nettoie les chambres est déterminé par
le rapport sur l'état des chambres. Le chef d'étage ou d'équipe utilise les informations
contenues dans le rapport sur l'état des chambres pour établir les affectations du
personnel d'entretien. Les affectations de chambre sont généralement répertoriées en
fonction du numéro et du statut de la chambre sur un formulaire standardisé. Le nombre
de chambres attribuées à un préposé aux chambres est basé sur les normes de travail de

73
l'établissement pour des types de chambres et des tâches de nettoyage spécifiques. Le
préposé aux chambres utilise la feuille d'affectation des chambres pour établir les
priorités de la journée de travail et pour rendre compte de l'état de chaque chambre
affectée à la fin de la période de travail. Après avoir examiné la feuille d'affectation, le
préposé aux chambres saura où il doit commencer à nettoyer.

Nettoyage de la chambre d'hôtes :

Séquence générale de nettoyage des chambres d'hôtes :

Étape 1 : Entrer dans la chambre d'hôtes

Étape 2 : Commencer le nettoyage. Ranger et aérer la pièce.
Étape 3 : Déshabiller le lit
Étape 4 : Faire le lit
Étape 5 : Dépoussiérer la chambre d'hôtes
Étape 6 : Nettoyer la salle de bains
Étape 7 : Le vide
Étape 8 : Effectuer le contrôle final
Étape 9 : Fermer la porte et s'assurer qu'elle est verrouillée
Étape 10 : Notez le statut de la salle sur la feuille d'affectation et passez à la
salle suivante.

Entrer dans la chambre d'hôtes :

Le nettoyage des chambres d'hôtes commence au moment où le préposé aux

chambres s'approche de la porte de la chambre. Il est important de suivre certaines
procédures lors de l'entrée dans les chambres d'hôtes, afin de respecter la vie privée des
clients.

Lorsque vous vous approchez d'une chambre d'hôte, vérifiez d'abord si le client a
placé un panneau "Ne pas déranger" sur la poignée de la porte. Vérifiez également que la
porte n'est pas fermée à double tour de l'intérieur. Dans l'un ou l'autre cas, respectez les
souhaits du client et revenez plus tard pour nettoyer la chambre. Si ce n'est pas le cas,
frappez à la porte et annoncez "Housekeeping". N'utilisez jamais une clé pour frapper, car
elle peut endommager la surface de la porte. Si un client répond, présentez-vous et
demandez-lui à quelle heure il pourrait nettoyer sa chambre. Notez l'heure sur votre
feuille d'état des lieux ou sur votre emploi du temps. S'il n'y a pas de réponse, attendez un
moment, frappez à nouveau et répétez "Housekeeping". S'il n'y a toujours pas de réponse,
ouvrez légèrement la porte et répétez "Housekeeping". Si l'invité ne répond pas après
cette troisième annonce, vous pouvez être certain que la pièce est vide et vous pouvez
commencer à entrer.

Toutefois, le fait qu'un invité ne réponde pas ne garantit pas toujours qu'il n'est
pas dans la chambre. Parfois, l'invité peut être en train de dormir ou se trouver dans la
salle de bain. Dans ce cas, vous devez partir discrètement et fermer la porte. Si l'invité est

74
réveillé, excusez-vous, expliquez-lui que vous pourrez revenir plus tard, fermez
discrètement la porte et passez dans la pièce suivante.

Lorsque vous entrez enfin, placez votre chariot devant la porte ouverte, la partie
ouverte faisant face à la pièce. Cette mesure a un triple objectif : elle vous permet
d'accéder facilement à vos provisions, elle bloque l'entrée aux intrus et, dans le cas d'un
séjour, elle avertit les invités qui reviennent de votre présence. Si l'invité revient pendant
que vous faites le ménage, proposez-lui de terminer votre travail plus tard. Assurez-vous
également qu'il s'agit bien de la chambre du client, en vérifiant sa clé de chambre. Il s'agit
d'une mesure de sécurité visant à empêcher les personnes non autorisées d'entrer dans la
pièce.

Tâches initiales :

La plupart des préposés aux chambres commencent leur système de nettoyage en

aérant et en rangeant la chambre. Après être entré dans la pièce, allumez toutes les
lumières. Cela rend la pièce plus gaie, vous aide à voir ce que vous faites et vous permet
de vérifier si les ampoules ont besoin d'être remplacées. Tirez les rideaux et vérifiez que
les cordons et les crochets ne sont pas endommagés. Ouvrez les fenêtres pour vérifier que
la climatisation et le chauffage fonctionnent correctement et qu'ils sont réglés
conformément aux normes de la propriété.

Examinez ensuite l'état de la pièce. Notez tout élément endommagé ou manquant,

comme le linge de maison ou les corbeilles à papier. Si un objet de valeur a disparu ou si
quelque chose doit être réparé, informez-en votre superviseur.

Enlever ou remplacer les cendriers et les verres sales. Assurez-vous toujours que
les cigarettes sont complètement éteintes avant de les jeter dans le conteneur approprié.
Lorsque vous remplacez les cendriers, veillez à réapprovisionner les allumettes.
Ramassez les plateaux de service, les plats, les bouteilles ou les boîtes de conserve qui
pourraient être éparpillés dans la pièce. Suivez les procédures de votre établissement pour
vous occuper correctement de ces objets. Dans certains établissements, les préposés aux
chambres déposent ces objets dans le couloir et appellent le service d'étage pour qu'il
vienne les chercher. Vider les poubelles et remplacer les revêtements des corbeilles à
papier. Dans les pièces occupées, redressez les journaux et les magazines. Ne jetez jamais
rien dans une pièce occupée, à moins que ce ne soit dans la corbeille à papier. Dans les
chambres où le client a quitté l'hôtel, effectuez un balayage visuel de la chambre et
vérifiez que les tiroirs de la commode ne contiennent pas d'objets personnels qui
pourraient avoir été laissés sur place. Signalez ces objets à votre supérieur ou remettez-les
au service des objets trouvés, selon la politique de l'hôtel.

Faire le lit :

Étape 1 : Déshabiller le lit

Étape 2 : Vérifiez que le protège-matelas n'est pas taché ou endommagé.

75
Étape 3 : Changez le matelas si nécessaire :

 Posez une serviette fraîche sur le lit

 Déployer le coussin à l'endroit et le répartir uniformément au centre du lit.
 Lisser les rides

Étape 4 : Informez votre superviseur si vous remarquez des taches ou des dommages sur
le matelas.

Étape 5 : Centrez le drap de dessous à l'endroit sur le matelas ; il doit y avoir une
quantité égale de drap accroché de chaque côté du lit.

Étape 6 : Coupez la feuille inférieure à l'angle supérieur du lit.

Étape 7 : Coupez la feuille inférieure à l'angle inférieur du lit.

Étape 8 : À la tête du lit, placez le deuxième drap sur le lit, l'envers vers le haut.

Étape 9 : Placez la couverture sur la deuxième feuille, sur une longueur de 6 à 8 pouces.

Étape 10 : Placez le drap du dessus, deux pouces au-dessus de la couverture, puis pliez
les deux pouces à l'intérieur de la couverture pour obtenir une apparence soignée.

Étape 11 : Retournez la deuxième feuille sur la feuille supérieure et la couverture.

Replier les feuilles sur les côtés.

Étape 12 : coupez en onglet le drap supérieur, le drap secondaire et la couverture dans

les coins inférieurs du lit.

Étape 13 : Rentrez le drap de dessus, le drap de dessous et la couverture le long des côtés
du lit.

Étape 14 : Assurez-vous que le deuxième drap, la couverture et le drap du dessus sont

bien rangés le long des côtés et du pied du lit.

Étape 15 : Centrer le couvre-lit. Veillez à ce que les coutures et les motifs de la pâte à
tartiner soient droits.

Étape 16 : Pliez le couvre-lit à partir de la tête, en laissant suffisamment d'espace pour

couvrir les oreillers.

Étape 17 : Glisser les housses sur les oreillers.

Étape 18 : Placez les oreillers à la tête du lit et faites passer le couvre-lit par-dessus.
Rangez le couvre-lit sous les oreillers.

76
Étape 19 : Prenez le temps de vérifier la douceur du lit, de près et de loin. Lisser les
éventuelles rides.

Dépoussiérage:

Étape 1 : À l'aide d'un chiffon vaporisé d'une solution de dépoussiérage, dépoussiérez les
objets situés sur les murs ou en hauteur. Faites le tour de la pièce dans le sens des
aiguilles d'une montre.

Étape 2 : Dépoussiérer et polir les miroirs. Vaporisez du nettoyant pour vitres sur un
chiffon propre et essuyez le miroir.

Étape 3 : Vérifier soigneusement les fenêtres. Nettoyer avec un produit de nettoyage

pour vitres si nécessaire.

Étape 4 : Dépoussiérer le rebord de la fenêtre.

Étape 5 : Dépoussiérer et polir la commode. Ouvrez les tiroirs et dépoussiérez les

surfaces intérieures.

Étape 6 : Dépoussiérer la table de nuit. Commencez par la surface supérieure et

descendez le long des côtés jusqu'aux pieds ou à la base.

Étape 7 : Nettoyer et dépoussiérer le téléphone. Vérifiez le bon fonctionnement en

décrochant le récepteur et en écoutant la tonalité. Utilisez un désinfectant en spray sur
l'embout buccal et l'écouteur (en option).

Étape 8 : Dépoussiérer le dessus et les côtés du téléviseur ainsi que le support sur lequel
il repose.

Étape 9 : Nettoyez la face avant du téléviseur avec un produit de nettoyage pour vitres.
Allumez l'appareil pour vous assurer qu'il fonctionne correctement, puis éteignez-le.

Étape 10 : Dépoussiérez les tables, en commençant par la surface supérieure et en

descendant jusqu'à la base et aux pieds.

Étape 11 : Dépoussiérez les surfaces en bois ou en chrome des chaises, en commençant

par le haut et en descendant le long des pieds.

Étape 12 : Nettoyez les deux côtés de la porte d'accès à une chambre d'hôtes adjacente, le
cas échéant.

 Essuyer de haut en bas.

 Polir les boutons et éliminer les taches autour de la zone des boutons.

77
  Lorsque vous avez terminé, assurez-vous que la porte est fermée et
verrouillée.

Étape 13 : Nettoyer le placard :

 Dépoussiérer le dessus et le dessous de l'étagère de l'armoire. Éliminer les

éventuelles taches sur les surfaces.
 Essuyez la tringle du placard.
 Dépoussiérer les cintres et les crochets.
 Nettoyez et dépoussiérez les deux côtés de la porte du placard.

Étape 14 : Essuyez les interrupteurs et nettoyez les taches sur les murs environnants.

Étape 15 : Nettoyez les deux côtés de la porte de la chambre d'hôtes.

Étape 16 : Réapprovisionner la chambre en fournitures pour les invités.

Nettoyer la salle de bains :

Étape 1 : Allumer les lumières et le ventilateur. Remplacer les ampoules grillées.

Vérifier le bon fonctionnement du ventilateur.

Étape 2 : Retirer les serviettes, gants de toilette et tapis de bain usagés.

Étape 3 : Vider la poubelle et le conteneur d'essuyage.

Étape 4 : Tirer la chasse d'eau. Appliquer un nettoyant universel autour et sous le rebord
de la cuvette. Laissez-le reposer pendant que vous vous occupez d'autres tâches de
nettoyage.

Étape 5 : Nettoyer la zone de la douche :

 Vérifiez que la pomme de douche est correctement positionnée.

 Lavez les parois de la baignoire ou de la douche et les porte-savons à l'aide
d'un chiffon humide et d'un nettoyant universel. Vérifiez l'état des murs au fur
et à mesure que vous nettoyez.
 Rincer les parois de la baignoire ou de la douche et les porte-savons avec une
éponge.
 Nettoyez les deux côtés du rideau ou de la porte de douche. Portez une
attention particulière au fond, où la moisissure peut s'accumuler. Essuyer.
 Nettoyer la tringle à rideau de douche ou nettoyer les rails et le cadre de la
porte de douche.
 Frottez la baignoire avec un nettoyant universel. Retirer et nettoyer le siphon.
 Nettoyer les accessoires de la baignoire. Polir à sec pour éliminer les taches
d'eau.

78
  Suspendez un tapis de bain propre sur le bord de la baignoire.
 Repositionner le rideau ou la porte de douche au centre de la baignoire.

Étape 6 : Nettoyer le meuble et l'évier :

 Faites couler de l'eau chaude dans l'évier. Ajouter la quantité adéquate de

nettoyant universel.
 Nettoyez le plan de travail du meuble.
 Nettoyer l'évier. Retirer le siphon et le nettoyer.
 Nettoyer les éviers. Polir à sec pour éliminer les taches d'eau.
 Essuyez le comptoir du meuble-lavabo.
 Nettoyer le miroir avec un produit de nettoyage pour vitres.

Étape 7 : Nettoyer les toilettes :

 Frottez l'intérieur des toilettes et le dessous du rebord à l'aide de la brosse à

cuvette. Rinçage.
 À l'aide d'une solution de nettoyage et d'un chiffon, nettoyez le dessus du
siège, le couvercle, le réservoir et l'extérieur de la cuvette.
 Essuyer toutes les surfaces extérieures.
 Fermer le couvercle.

Étape 8 : Nettoyer les murs et les accessoires de la salle de bains :

 Luminaires poussiéreux.
 À l'aide d'un chiffon propre et humide, nettoyez les traces de doigts et les
taches.
 Essuyez toutes les prises électriques et tous les interrupteurs, en accordant une
attention particulière à la zone murale environnante.
 Essuyer et polir les porte-serviettes.
 Dépoussiérer tous les tuyaux exposés.
 Nettoyez les deux côtés de la porte de la salle de bains.

Étape 9 : Réapprovisionner la salle de bains :

 Réapprovisionner les serviettes.

 Réapprovisionner les équipements des clients.
 Réapprovisionner les stocks de papier hygiénique et de papier-mouchoir.

Étape 10 : Nettoyer le sol :

 Vaporiser le sol et les plinthes de la salle de bains avec une solution de

nettoyage tout usage.
 En commençant par le coin le plus éloigné et en progressant vers la porte,
frottez le sol et essuyez les plinthes.

79
Étape 11 : Effectuer le dernier contrôle. Examinez visuellement toutes les zones de la
salle de bains pour repérer les endroits que vous auriez pu négliger. Éteignez les lumières
et le ventilateur.

Passer l'aspirateur et nettoyer les plinthes :

Étape 1 : Nettoyer les plinthes. Commencez par le placard et faites le tour de la pièce.
Essuyez toute la surface exposée de la plinthe pour enlever la poussière et la saleté de
surface.

Étape 2 : Prenez un aspirateur ou un balai pour balayer les grosses saletés. Balayez
également les côtés de la pièce et sous les meubles, là où l'aspirateur ne peut pas aller. De
cette façon, la saleté qui ne peut être atteinte par l'aspirateur sera ramassée
immédiatement et/ou la saleté sera centrée de façon à pouvoir être atteinte par
l'aspirateur.

Étape 3: Apportez l'aspirateur dans le coin le plus éloigné de la chambre d'hôtes.

Commencez à passer l'aspirateur. Veillez à ne pas heurter les meubles ou même à ne pas
traîner l'aspirateur sur son cordon. Aspirer d'un côté à l'autre.

Étape 4 : Passez l'aspirateur jusqu'à la porte ; couvrez toutes les parties exposées de la
moquette que vous pouvez atteindre, y compris sous les tables et les chaises, derrière la
porte et dans le placard.

Étape 5 : Fermez les fenêtres et éteignez les lumières le long du trajet.

Contrôle final :

Le contrôle final est une étape essentielle du nettoyage des chambres d'hôtes. Cela
fait la différence entre un simple nettoyage de la pièce et un travail professionnel.

Après avoir chargé l'aspirateur et les produits de nettoyage dans votre chariot,
prenez quelques instants pour examiner attentivement la pièce du point de vue du client.
Commencez par un point de la pièce et promenez vos yeux de façon circulaire d'un coin à
l'autre jusqu'à ce que vous ayez inspecté visuellement chaque élément. Ce faisant, vous
découvrirez peut-être un élément que vous avez négligé ou qui était difficile à repérer lors
du premier nettoyage.

Assurez-vous que tous les meubles ont retrouvé leur place. Veillez à ce que les
abat-jour soient bien droits et que leurs coutures soient tournées vers l'arrière. Sentez l'air
pour détecter toute odeur inhabituelle. Si vous détectez des odeurs désagréables, signalez-
les à votre supérieur. Vaporiser un désodorisant si nécessaire. N'oubliez pas que votre
dernier regard est la première impression de l'invité. Lorsque vous vous êtes assuré que la
chambre est propre et bien nettoyée, éteignez les lumières, fermez la porte et vérifiez

80
qu'elle est bien verrouillée. Notez l'état et le statut de la pièce sur votre feuille
d'affectation et passez à la pièce suivante sur votre planning.

Service de chambre à coucher :

Étape 1 : Voir la procédure d'entrée dans la chambre d'hôtes. Lorsque vous annoncez
votre présence, remplacez le mot "ménage" par "service de préparation".

Étape 2 : Retirez tous les objets des invités du lit. Mettez-les soigneusement de côté sur
la commode ou sur une chaise.

Étape 3 : Tirez le couvre-lit vers l'arrière de façon à ce qu'il dépasse de 15 à 18 pouces

du pied du lit. Ramenez cette partie lâche de l'étalement sur le pli de façon à ce que le
tissu soit à l'endroit.

Étape 4 : Tirez les draps vers l'arrière.

 Dans le cas d'un lit à une personne, il faut baisser les draps d'un seul côté, en
général celui où se trouve le lit à une personne.
près de la table de nuit ou du téléphone.
 Pour un lit à deux places, rabattez les draps des deux côtés.

Étape 5 : Placez l'article sur l'oreiller. Pour les lits à deux places, veillez à laisser un
produit sur les deux oreillers.

Étape 6 : Enlever et remplacer les cendriers sales. Réapprovisionner les allumettes.

Étape 7 : Retirer et remplacer les verres sales.

Étape 8 : Collectez les plateaux et la vaisselle des services de restauration.

 Placez les objets proprement devant la porte.

 Appelez le service d'étage pour qu'il vienne vous chercher.

Étape 9 : Videz la poubelle et remplacez les sacs poubelles.

Étape 10 : Redresser les journaux et les magazines.

Étape 11 : Enlever le linge sale dans la salle de bains. Réapprovisionner en linge frais.

Étape 12 : Redresser et essuyer le meuble. Sécher et polir les appareils.

81
Étape 13 : Redresser et essuyer la zone de la baignoire si nécessaire. Sécher et polir les
appareils.

Étape 14 : Vérifier l'approvisionnement en papier hygiénique et en papier-mouchoir.

Réapprovisionner si nécessaire.

Étape 15 : Fermez les rideaux.

Étape 16 : Allumer la lampe de chevet.

Étape 17 : Régler la radio sur la station d'écoute recommandée. Régler le volume à un

niveau bas.
Étape 18 : Effectuez un balayage visuel de la chambre d'hôtes, en commençant par un
point de la pièce et en revenant au point de départ. Effectuez toutes les tâches de
déconnexion que vous avez pu négliger.

Étape 19 : Quittez la pièce et fermez la porte. Vérifiez qu'il est bien verrouillé.

82
 XI. SERVICE DE LINGE ET DE BLANCHISSERIE

La section du linge et de la blanchisserie est chargée de traiter toutes les

demandes de service de blanchisserie, y compris le linge des clients et les uniformes des
employés.

La section de blanchisserie est généralement dirigée par un responsable de

blanchisserie ou un superviseur et comprend le personnel suivant :

 Valet Runner - ramasser et livrer le linge des clients.

 Trieur/ marqueur - trier, classer et étiqueter les articles de
blanchisserie.
 Préposé au linge - assure l'enregistrement, le stockage et la délivrance du
linge.
 Laveuse - responsable du lavage et du séchage les articles de
blanchisserie.
 Repasseuse plate - fait le repassage.
 Presseur à vapeur - effectue un pressage à la vapeur.
 Nettoyeur à sec - affecté au nettoyage à sec et à l'élimination des taches.
 Couturière - assure l'entretien du linge des clients ou des uniformes des
employés.

Répartition des responsabilités en matière de blanchisserie :

Superviseur du linge et de la blanchisserie

Fonction de base :

Diriger, animer, surveiller et contrôler toutes les activités liées au service de linge
et de blanchisserie.

Fonctions et responsabilités :

83
  Vérifier la qualité du service de blanchisserie ; s'assurer que les normes de
blanchisserie sont respectées et que les vêtements sont protégés contre les
dommages.
 Veiller à l'utilisation, au stockage et à l'entretien corrects du matériel, des outils et
des fournitures pour le linge et la blanchisserie.
 Vérifier régulièrement l'état des équipements. Veille à leur entretien préventif en
les nettoyant périodiquement et en les réparant si nécessaire.
 Contrôler et maintenir les besoins en stocks. Effectue des réquisitions chaque fois
que cela est nécessaire.
 Initie et supervise l'inventaire hebdomadaire des fournitures de blanchisserie et
des autres articles alloués à son unité. Signaler les pertes et les dommages et
prendre des mesures correctives en cas d'utilisation imprudente du matériel.
 Veille à ce que les articles blanchis soient livrés à temps.
 Former, encadrer et superviser son personnel.
 Procède à l'évaluation des performances de ses subordonnés ; conduit l'entretien
d'évaluation.
 Traite les plaintes concernant le linge et le service de blanchisserie.
 Effectue d'autres tâches connexes qui peuvent lui être confiées par son supérieur.

Préposé au linge / gardien

Fonction de base :

Stocker, ranger et distribuer les uniformes, le linge de maison, les produits

d'entretien, les équipements des chambres d'hôtes et des lieux publics des employés.

Fonctions et responsabilités :

 Responsable de la distribution des uniformes ainsi que du linge de maison, de

restaurant et de banquet, du matériel de nettoyage, des fournitures et des
équipements des chambres d'hôtes ; s'assure que tous les articles distribués sont
correctement enregistrés et comptabilisés.
 Signaler au superviseur les articles manquants, les pertes, les casses et les
détériorations dans la lingerie.
 Assister le superviseur dans la réalisation des inventaires du linge, des fournitures
générales et des uniformes.
 Responsable de la bonne disposition et du stockage du linge, des uniformes et des
fournitures générales dans la lingerie.
 Effectue des tâches annexes telles que le raccommodage, la réparation des
uniformes et le baby-sitting.
 Réceptionne tous les articles de linge remis ; vérifie s'ils sont complets et en bon
état ; transmet le linge sale à la section de la blanchisserie pour qu'il soit lavé.
 Effectue d'autres tâches connexes qui peuvent lui être confiées par son supérieur.

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Valet Runner

Fonction de base :

Responsable du ramassage et de la livraison des articles de blanchisserie des

clients et de ceux destinés à l'usage de la maison.

Fonctions et responsabilités :

 Ramasser les articles des clients pour les laver et les confier au trieur/marqueur
pour qu'ils soient correctement classés.
 Vérifier que les articles de linge ne sont pas endommagés et en informer
immédiatement les clients. Indique également les dommages constatés dans le
dossier d'avenant.
 informe le trieur/marqueur des instructions spéciales des hôtes concernant les
articles de linge de ces derniers.
 Aide à trier les articles de blanchisserie prêts à être livrés.
 Livrer le linge des clients traités en se référant au numéro d'étiquette et au numéro
de chambre et s'assurer que ces articles sont livrés à temps.
 Se coordonne avec le responsable de l'entretien des chambres pour la livraison de
tous les articles traités lorsque les clients ne sont pas dans leur chambre.
 Informe le bureau de la blanchisserie de sa localisation en cas d'appel pour un
ramassage et une livraison immédiate.
 Coordonne avec le front office/le service d'entretien les informations relatives aux
changements de chambre afin d'éviter les erreurs de livraison.
 Aide à garder la zone de lavage propre.
 Il accomplit d'autres tâches connexes qui peuvent lui être confiées par son
supérieur.

Repasseuse à plat / Wrangler

Fonction de base :

Effectuer le repassage des articles de linge dans la machine à plat en suivant les
procédures standard.

Fonctions et responsabilités :

 Trie tous les articles par classification avant de les faire passer dans la machine.
 Effectue le pressage et le repassage, redresse les bords et atténue les plis ; démarre
et arrête la machine selon les procédures prescrites.
 Inspecter et trier les taches et le linge endommagé. Les transmet au superviseur
pour qu'il prenne les mesures qui s'imposent.
 Plier les articles dûment accomplis, les compter et les classer.

85
  Préparer et tenir un registre des réalisations.
 Nettoyer les zones de travail et les machines.
 Signaler à son supérieur tout dysfonctionnement de la machine.
 Effectue d'autres tâches connexes qui peuvent lui être confiées par le superviseur
de temps à autre.

Lave-linge (articles pour invités)

Fonction de base :

Assurer le lavage, l'essorage et le séchage du linge des clients et des articles

gratuits.

Fonctions et responsabilités :

 Réceptionner les articles de linge des clients à partir de la trieuse-marqueuse.

 Trie et classe les articles en fonction de leur nature, de leur couleur et de leur
degré de saleté.
 Inspecte les articles pour vérifier qu'ils ne sont pas endommagés ou tachés et
signale tout dommage au superviseur de la blanchisserie.
 Nettoie manuellement avec du détergent la partie très sale des articles des clients
avant de les laver en machine ; informe le trieur ou le superviseur des taches
inamovibles pour que ce dernier les porte à l'attention du client.
 Charge les articles des clients dans la machine à laver et effectue le lavage selon
les procédures standard. Décharger les articles lavés et les transférer dans le
chariot de blanchisserie.
 Charge les articles extraits dans la machine de séchage pour qu'ils soient terminés.
 Inspecte et trie les articles séchés et les transmet à la section de pressage pour
qu'ils soient pressés ou repassés.
 Vérifie constamment la propreté et l'entretien des équipements et signale les
défauts à son superviseur.
 Il accomplit d'autres tâches qui peuvent lui être confiées par son supérieur.

Lave-linge (linge)

Fonction de base :

S'occupe du lavage, de l'essorage et du séchage de tout le linge de maison tel que

les serviettes, les draps de lit, les taies d'oreiller, etc., ainsi que du linge utilisé pour les
repas et les banquets.

Fonctions et responsabilités :

 Trier tous les draps et serviettes sales apportés dans la section de blanchisserie.

86
  Trier tout le linge sale (nappes, serviettes de table et serviettes de cocktail)
provenant de différents points de vente de produits alimentaires.
 Charge les articles dans la machine à laver et effectue le lavage conformément
aux procédures de lavage standard.
 Décharge les articles extraits et les achemine soit en les massacrant, soit en les
pressant en section.
 Nettoyer quotidiennement sa zone et la machine qu'il utilise.
 Effectue d'autres tâches connexes qui peuvent lui être confiées par son supérieur.

Couturière

Fonction de base :

Effectuer la couture ou le raccommodage du linge des chambres d'hôtes ainsi que

du linge utilisé pour les banquets et les services de restauration.

Fonctions et responsabilités :

 Intervention pour le raccommodage et la réparation des vêtements des clients

ainsi que des uniformes et du linge de maison.
 Répare les rideaux, les couvertures de lit et les plinthes des chambres d'hôtes qui
sont déchirés ou abîmés.
 Maintenir la propreté et l'état de la machine à coudre.
 Signaler au superviseur tout dysfonctionnement de l'équipement de couture.
 Maintenir un stock de matériel de couture et veiller à leur conservation.
 Aider le préposé au linge à distribuer le linge des chambres d'hôtes et le linge des
banquets pendant la haute saison.
 Il accomplit d'autres tâches connexes qui peuvent lui être confiées par son
supérieur.

Séquence du service de blanchissage des invités :

 Le client doit remplir la liste de linge et peut demander à ce qu'on vienne le chercher
soit par le téléphone du bureau de l'entretien ménager ou de la blanchisserie, soit par
la réception, soit par le superviseur de la chambre ou le préposé à l'entretien de la
chambre.

 Si la demande de ramassage passe par l'employé de la blanchisserie, ce dernier

enregistre les instructions du client pour le traitement des articles et appelle le préposé
à la lingerie, le valet de chambre ou le garçon de chambre pour le ramassage du linge.

 La liste de linge et les articles de blanchisserie sont ramassés par le personnel

concerné.

87
 Lors du ramassage du linge, le personnel présent vérifie les éléments de la liste
devant le client s'il est présent. Si l'invité n'est pas présent, il vérifie la chambre en
présence d'un gardien d'étage ou d'un garçon de chambre/superviseur qui servira de
témoin en cas de dommages ou d'objets de valeur.

Si des taches ou des dommages sont constatés sur les articles, le valet de chambre
ou le préposé aux chambres qui ramasse le linge remplit le formulaire de notification au
client pour l'informer des dommages constatés ou de toute anomalie. Cette notification
est apportée au client par le garçon de chambre ou le groom. L'invité accuse réception de
cette notification en signant son nom.

Si l'article ne convient pas à la méthode de traitement demandée (nettoyage à sec,

lavage, etc.), le client en est également informé au moyen du même formulaire de
notification, en indiquant la méthode recommandée pour le traitement de l'article.

 Les articles à laver sont acheminés vers le laveur pour y être traités. Dès réception
des articles, le laveur les compte et les vérifie par rapport à la liste de linge ; il les
trie et les classe, puis leur appose l'étiquette appropriée.

–Si l'article est destiné au nettoyage à sec (code couleur avec étiquette bleue)
–Si l'article est destiné à être lavé en machine, (code couleur avec étiquette rose)

L'hôtel a la possibilité de créer son propre système de codification.

Si l'article doit être lavé à la main, le laveur doit le faire avec précaution.

Après avoir lavé le linge, la laveuse remet les articles finis à l'autre employé de la
blanchisserie (par exemple, la repasseuse ou la presse) pour qu'il les traite.

 Si les articles sont destinés à d'autres formes de traitement, ils sont transmis à
d'autres employés de la blanchisserie, à savoir

 Pressoir - pour les chemisiers, les robes, les pantalons et les articles connexes.
 Repasseuse à main - pour les chemises normales.
 Pressoir utilitaire - pour les pantalons, les jupes et les robes longues.

– Le personnel présent vérifie chaque article lors de sa réception et prend note des
différences de quantité et des pièces endommagées.

 Si l'article ne nécessite pas de traitement supplémentaire, il est placé dans la boîte à

pigeons (s'il y en a une) conformément à l'étiquette.

 Si l'article est prêt à être livré, le préposé à la lingerie ou le valet de chambre le trie
par rapport à la liste de linge, rassemble tous les articles de linge de chaque invité

88
 dans un sac à vêtements, attache la liste de linge au sac et le remet au presseur ou au
préposé à la lingerie.

 Si le client est payé au comptant, le préposé à la blanchisserie prépare un bon à

joindre à l'article pour la facturation. Le paiement doit être effectué à la livraison des
articles.

 Les articles traités sont maintenant livrés à l'invité. Si l'invité est présent, il lui est
demandé de signer le registre de livraison en guise d'accusé de réception. La facture
lui est ensuite présentée pour règlement.

Si le client n'est pas là, le responsable de l'entretien le reconnaît en signant dans le

registre.

Si la chambre est signalée par le panneau "Ne pas déranger" et que l'article en
question fait l'objet d'un service spécial, une notification est placée dans la chambre du
client à travers la porte (une autre copie est envoyée à la réception) pour l'informer qu'une
tentative de livraison de son linge a eu lieu alors qu'il était en mode "Ne pas déranger".

Les draps non livrés sont ramenés à la buanderie pour être à nouveau livrés à
l'arrivée du client.

Résumé des étapes de base du lavage :

 Rinçage - le linge est mouillé pour dissoudre les salissures solubles dans l'eau et pour
réduire la charge de salissures dans les étapes de séchage suivantes. Il faut toujours
tirer la chasse d'eau à un niveau élevé et à une température moyenne.
– Durée : 1 à 3 minutes
 Suds - implique l'étape de lavage proprement dite, où le détergent est ajouté à la roue,
le niveau d'eau est bas et de l'eau chaude est utilisée.
– Durée : 5 à 8 minutes

 Eau de Javel - élimination des taches qui pourraient être enlevées par le détergent.
Pour ce faire, on utilise de l'eau de javel chlorée ajoutée à la roue. En général, le
niveau d'eau est bas et de l'eau chaude est utilisée.
– Durée : 5 à 8 minutes
 Rinçage - débarrasse le linge du détergent et de la saleté. En général, 3 à 5 étapes sont
utilisées à une température élevée de l'eau, généralement en goutte à goutte avec des
rinçages ultérieurs.
– Durée : 1 à 3 minutes
 L'étape de l'aigre et du doux - c'est le conditionnement final du linge à l'aide d'un
assouplissant et d'un aigre (acide sauvage). Cette opération est réalisée dans une eau à
température moyenne et à faible niveau d'eau.
– Durée : 3 à 5 minutes

89
 Extraction - processus consistant à réduire la teneur en eau du lin de 50 % (100 livres
de poids sec) ; le lin contient 50 livres d'eau au détail après l'extraction.
– Durée : 1 à 12 minutes
 Rupture - effectuée avant l'étape de la mousse. Niveau d'eau bas ; eau moyenne à
chaude, avec ajout d'un produit hautement alcalin pour désagréger les sols.
– Durée : 3 à 7 minutes.
 Extraction de l'interdicteur - ce procédé permet d'extraire du linge la solution
détergente chargée de salissures. Une vitesse élevée est utilisée, généralement après la
première étape de rinçage. Ce procédé permet de réduire le nombre de rinçages en
eau profonde.
– Durée : 30 secondes à 2 minutes

XII. LES TYPES DE SOLS ET LEUR ENTRETIEN

A. Sols durs (sols non résilients)

Des matériaux de revêtement de sol qui ne " cèdent " pas du tout sous le pied.
Leur dureté assure leur durabilité. Les bosses ne sont pas un problème avec ces types de
sols. Toutefois, la dureté de ces types de sols constitue également un inconvénient
majeur. Ils sont extrêmement fatigants pour ceux qui doivent rester debout pendant un
certain temps.

90
 Types de sols durs (sols non résilients) :

a. Brique
b. Carreaux de céramique et de terre cuite
c. Béton
d. Sols en pierre
e. Terrazzo

a. Brique

La brique n'est pas couramment utilisée comme matériau de revêtement de sol

dans les intérieurs, sauf pour créer un thème rustique. Les sols en briques sont
normalement laissés dans leur état et leur couleur naturels non émaillés, mais ils peuvent
être scellés et finis pour certaines applications intérieures.

Les briques non émaillées sont des matériaux très poreux qui constituent un sol
très durable et relativement antidérapant, mais le mortier entre les briques peut se
détériorer rapidement s'il n'est pas correctement entretenu.

La détérioration du mortier et le décollement des briques peuvent rapidement

devenir un risque sérieux d'accident par glissade.

Une autre précaution consiste à ne pas utiliser les briques dans les endroits où il
peut y avoir des déversements de graisse. Une brique non émaillée étant très poreuse, la
graisse et l'huile répandues seront absorbées par la brique et seront très difficiles à
enlever. Si le sol est ensuite mouillé, la surface de la brique présentera ce mélange d'huile
et d'eau, ce qui rendra la surface très glissante.

Procédures de nettoyage :

Les sols en briques posent des problèmes de nettoyage particuliers. Si les briques
sont des briques antidérapantes spécialement conçues, les têtes des serpillières en coton
s'effilocheront. En outre, les briques non émaillées ont tendance à devenir très
poussiéreuses.

La meilleure façon de nettoyer un sol en briques est de l'aspirer avec une brosse
et, lorsque vous passez la serpillière, d'utiliser une brosse à poils en combinaison avec un
aspirateur eau et poussière.

b. Carreaux de céramique et de terre cuite

Comme les briques, les carreaux de céramique et de terre cuite sont fabriqués à
partir d'argile cuite dans un four. Toutefois, les carreaux de céramique diffèrent de la
brique en ce sens qu'un revêtement est appliqué sur une face du carreau et que celui-ci est

91
ensuite cuit dans un four, créant ainsi une surface presque totalement imperméable à la
terre et aux liquides.

Les carreaux de céramique sont disponibles dans une multitude de couleurs et

peuvent avoir une surface mate ou brillante. Il convient d'être prudent lors du choix des
carreaux de céramique, car certaines couleurs unies laissent facilement apparaître la
saleté. Les carreaux de céramique sont également présents sur les murs et les comptoirs,
ainsi que sur les sols intérieurs et extérieurs.

Les carreaux de terre cuite, généralement d'une taille de 15 cm de côté,

ressemblent à des briques parce qu'ils sont laissés dans leur couleur naturelle et qu'ils
n'ont pas la couche d'émail qui est généralement appliquée aux carreaux de céramique. La
couleur de la terre cuite est traditionnellement un brun rougeâtre. Une variété de terre
cuite est souvent utilisée pour les sols de cuisine car elle présente une surface rugueuse
qui la rend antidérapante dans des conditions grasses.

Procédures de nettoyage :

Les carreaux doivent être nettoyés fréquemment pour enlever la poussière et les
gravillons qui pourraient endommager l'émail du carreau. Les procédures de nettoyage
peuvent comprendre l'époussetage, l'époussetage humide et un léger nettoyage si
nécessaire. Les balais à franges en coton ne doivent pas être utilisés sur les carreaux
contenant des surfaces antidérapantes, car ces surfaces déchiquetteraient rapidement un
balai à franges traditionnel. Le nettoyage doit être effectué à l'aide de brosses et l'eau doit
être ramassée à l'aide d'un aspirateur sec ou humide.

c. Béton

Le sol en béton est utilisé pour son utilité, et non pour son attrait ou sa résistance.
Un sol en béton est composé de ciment, de roches et de sable, auxquels on ajoute de l'eau
pour déclencher une réaction chimique qui transforme les ingrédients en un matériau
semblable à de la pierre.

Procédures de nettoyage :

Les procédures de nettoyage qui peuvent être utilisées sur un sol en béton vont de
l'époussetage quotidien à l'époussetage humide, en passant par le récurage intensif pour
éliminer les graisses et les salissures. Le béton, et en particulier le béton non scellé, étant
très poreux, il faut immédiatement s'efforcer de nettoyer les liquides renversés avant
qu'ils ne soient absorbés par le béton et ne causent des taches inesthétiques.

d. Sols en pierre

Les types de revêtements de sol en pierre naturelle les plus courants sont le
marbre, le travertin, la serpentine, le granit, l'ardoise et le grès.

92
 Tous les produits en pierre naturelle partagent certaines propriétés qui doivent être
prises en compte par les professionnels de l'entretien ménager afin de garantir un
entretien adéquat de ce type de revêtement de sol.

Les revêtements de sol en pierre naturelle peuvent sembler imperméables aux

éléments, mais ils ne sont pas aussi résistants aux dommages qu'ils en ont l'air. Les acides
et l'humidité peuvent avoir des effets désastreux sur la pierre naturelle. Certains acides
sont présents naturellement dans la pierre, mais même l'acide d'un jus d'orange renversé
peut avoir un effet délétère sur les sols en pierre, en provoquant des piqûres, des fissures
et des épaufrures. Ces sols doivent être recouverts d'un enduit perméable à l'humidité afin
que l'humidité et les acides ne s'accumulent pas sous l'enduit et ne détruisent pas la
surface du sol. Les huiles et les graisses peuvent tacher de façon permanente les sols en
pierre non traités, car ces sols sont extrêmement poreux.

Procédures de nettoyage :

Pour éviter de tacher les sols en pierre, les serpillières doivent être exemptes de
tout produit de dépoussiérage à base d'huile. Le dépoussiérage doit être effectué
quotidiennement, car les gravillons, le sable et les autres abrasifs qui se déposent sur un
sol en pierre endommagent rapidement la finition du sol.

Il est recommandé d'utiliser un détergent au pH neutre pour nettoyer tous les sols
en pierre naturelle. Les nettoyants très alcalins et les composés acides endommagent les
sols en pierre. Lorsque vous passez la serpillière sur des sols en pierre, ne laissez pas l'eau
ou les produits chimiques rester sur le sol. Un dernier rinçage à l'eau claire doit être
effectué, puis un nettoyage immédiat à l'aide d'une serpillière ou d'un aspirateur sec ou
humide.

e. Terrazzo

Un sol en terrazzo est un sol en mosaïque composé de ciment Portland dans lequel
ont été incorporés des éclats de marbre et/ou de granit.

Les copeaux utilisés dans les sols en terrazzo peuvent varier en taille et en
couleur, ce qui permet de créer une variété de sols colorés et attrayants.

Avec un entretien adéquat, un sol en terrazzo conservera son éclat d'origine et

durera indéfiniment. Ce qui détruit le plus le terrazzo, ce n'est pas l'usage, mais un
mauvais entretien.

Procédures de nettoyage :

Le terrazzo doit être dépoussiéré quotidiennement pour éliminer les gravillons et

le sable qui peuvent user la surface, mais les serpillières ne doivent pas être traitées avec
des huiles, car l'huile est l'ennemi juré d'un sol en terrazzo. Une fois que l'huile ou la
graisse a pénétré dans un sol en terrazzo, il est pratiquement impossible de l'enlever.

93
 La laine d'acier ne doit pas être utilisée sur la surface d'un terrazzo car la laine
d'acier peut laisser des taches de rouille sur les éclats de marbre.

Lorsque vous choisissez des détergents et des nettoyants pour les sols en terrazzo,
évitez les nettoyants acides, les abrasifs et les poudres à récurer, ainsi que les préparations
dont l'alcalinité est supérieure à un pH de 10. Rincez toujours un sol fraîchement lavé et
ne laissez pas l'eau ou les produits de nettoyage rester sur la surface du sol.

B. Sols souples

Les sols souples ont des surfaces plus ou moins souples. Lorsqu'il est bosselé, un
sol résilient finit par reprendre tout ou partie de sa forme d'origine. Ils sont dits résilients
parce qu'ils sont élastiques et flottants sous le pied. Ils sont également non poreux.

Types de sols souples :

a. Carreaux d'asphalte
b. Liège
c. Linoléum
d. Caoutchouc
e. Vinyle
f. Bois
g. Tapis

a. Carreaux d'asphalte

Les carreaux d'asphalte sont l'un des revêtements de sol résilients les moins
coûteux qui soient, et ils sont assez durables dans la plupart des conditions normales. Il
devient cependant cassant lorsqu'il est exposé à des périodes prolongées de basses
températures et se cabosse également lorsque des objets lourds sont présents sur sa
surface, en particulier lorsque la température ambiante est supérieure à800 Fahrenheit .

Les carreaux d'asphalte sont également résistants au feu. En fait, ils sont l'un des
revêtements de sol les plus résistants aux brûlures de cigarettes.

Procédures de nettoyage :

L'époussetage, l'époussetage humide et le récurage permettent d'entretenir et de

préserver le sol asphalté. Il est important de se rappeler qu'il ne faut jamais laisser de l'eau
stagner pendant un certain temps sur un sol en carreaux d'asphalte. L'eau stagnante
attaque le ciment adhésif et provoque le gondolage et le décollement des carreaux.

b. Carreau de liège

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 Les tuiles en liège sont fabriquées à partir de l'écorce extérieure des chênes-lièges
cultivés en Espagne et au Portugal. Le liège est broyé en gros granulés, mélangé à des
résines synthétiques et pressé en feuilles, qui sont ensuite découpées en carreaux. Les
dalles de liège contemporaines pour les sols sont généralement recouvertes d'une couche
de vinyle transparent. Cette couche de vinyle protège le liège des taches et de l'usure.
Les dalles de liège ont traditionnellement eu une application limitée dans les
environnements industriels ou institutionnels. L'une des raisons est que le liège est
susceptible de se tacher car c'est l'un des revêtements de sol les plus poreux. Une autre
limite est qu'il n'est pas durable ; il est très sensible à l'abrasion. La présence de cendres,
de sable et de gravier sur un sol en liège réduit considérablement sa durée de vie. Enfin, il
est coûteux. Le liège rivalise avec les carreaux de céramique en termes de coût et n'a pas
la même durée de vie que ces derniers.

c. Linoléum

Dans les bâtiments modernes, le vinyle a remplacé le linoléum, mais il arrive que
l'on trouve encore des sols en linoléum dans des installations plus anciennes. Le linoléum
était autrefois si répandu que beaucoup utilisent encore le terme linoléum pour désigner
tout matériau de revêtement de sol continu, tel que le revêtement de sol en vinyle massif.

Le linoléum était composé d'huile de lin oxydée, de résines, de liège incrusté et de

farine de bois avec des pigments pressés sur un support.

Ses propriétés incluent un degré remarquable de résilience. Après le liège et le

caoutchouc, et bien sûr la moquette rembourrée, le linoléum est considéré comme ayant
le plus haut degré de résilience. Le linoléum était assez durable, résistant à l'huile et à la
graisse, et ne rétrécissait pas.

Les aspects négatifs du linoléum sont qu'il est très sensible à l'eau. Le linoléum
absorbe l'eau et se ramollit, ce qui lui fait perdre sa résistance à l'abrasion et le rend plus
sensible aux empreintes. Même une humidité élevée aurait un effet négatif sur ce
matériau.

Procédures de nettoyage :

Un dépoussiérage fréquent est essentiel à la préservation du linoléum. Le sol peut

également être nettoyé à sec à l'aide d'un nettoyant au pH neutre. Les produits abrasifs et
les poudres à récurer doivent être évités et l'eau ou les solutions détergentes ne doivent
pas être laissées en contact avec le sol pendant une période prolongée.

Lorsque le sol est nettoyé à la serpillière, il faut le laisser sécher complètement

avant d'y circuler.

d. Sols en caoutchouc

95
 Tous les sols modernes en caoutchouc sont fabriqués à partir de caoutchouc
synthétique, tel que le caoutchouc styrène-butadiène (SBR). Les dalles en caoutchouc
sont durcies ou vulcanisées par l'application de la chaleur. Les sols en caoutchouc sont
des surfaces non poreuses et imperméables. L'un de leurs principaux avantages est qu'ils
sont très résistants et qu'ils le resteront sur une plage de température considérable.

Les revêtements de sol en caoutchouc sont sensibles aux alcalins, aux huiles, aux
graisses, aux solvants, aux rayons ultraviolets et à l'ozone présent dans l'air. Lorsqu'il est
attaqué par ces composants, un sol en caoutchouc devient souvent collant et mou. Il
deviendra alors cassant et commencera à se fissurer et à se poudrer.

Les dalles en caoutchouc sont souvent dotées de picots sur la surface ou d'une
bande de roulement pour améliorer la traction, en particulier si des liquides sont
fréquemment renversés sur la surface.

Procédures de nettoyage :

Les solutions de nettoyage fortement alcalines doivent être évitées ; il est

préférable d'utiliser des détergents au pH neutre dans la mesure du possible. Les solvants
de nettoyage tels que le naphta et la térébenthine ne doivent jamais être utilisés sur un sol
en caoutchouc.

Les sols en caoutchouc sont assez faciles à entretenir. Un balayage quotidien de la

poussière et un balayage humide occasionnel suffisent à entretenir le sol.

e. Sols en vinyle

Il existe plusieurs types de revêtements de sol et de dalles en vinyle. Les

principales variétés comprennent les dalles en vinyle amiante, les dalles en vinyle de
composition, les dalles en vinyle homogène ou flexible et les revêtements de sol en
vinyle stratifié.

Les dalles en vinyle-amiante ne sont plus fabriquées et ont été retirées de

nombreux locaux commerciaux et résidentiels car l'amiante qu'elles contiennent est un
agent cancérigène connu. Un mauvais nettoyage des dalles en vinyle-amiante peut libérer
des fibres d'amiante mortelles dans l'air et présenter un réel danger pour la santé.

Les revêtements de sol en vinyle stratifié sont moins coûteux à fabriquer que les
sols en vinyle de composition ou les sols en vinyle homogène. Le faible coût initial peut
toutefois être trompeur, car une fois que la couche d'usure supérieure est usée, le sol doit
être remplacé. Certains revêtements de sol stratifiés ne sont garantis que trois ans pour un
usage modéré. Le coût d'un revêtement de sol stratifié en vinyle varie en fonction de
l'épaisseur de la couche d'usure supérieure en vinyle.

Outre les résines vinyliques, les dalles de composition vinylique contiennent des
charges minérales telles que de l'asphalte et des pigments. Les dalles de vinyle

96
homogènes peuvent être souples ou pleines, et sont devenues la norme préférée pour les
revêtements de sol souples. Il est pratiquement insensible à l'humidité, aux huiles et aux
solvants chimiques.

Procédures de nettoyage :

Le vinyle homogène moderne ne nécessite qu'un dépoussiérage et un balayage

humide pour retrouver son éclat. Un dépoussiérage quotidien pour enlever le sable et les
gravillons est extrêmement important pour l'entretien du vinyle, car la plupart des types
de vinyle se rayent sous l'effet d'un trafic piétonnier intense. Certains carreaux sont
spécialement traités avec un revêtement résistant aux rayures qui est appliqué en usine.

Le vinyle moderne n'est pas affecté par les détergents alcalins, mais il est
recommandé d'utiliser des détergents au pH neutre plutôt que des produits fortement
alcalins.

f. Planchers en bois

Il n'y a rien d'aussi attrayant que la chaleur et la richesse des sols en bois. La
plupart des sols en bois dur sont fabriqués à partir de chêne, mais d'autres bois populaires
sont le frêne, le hêtre, le bouleau, le caryer, l'érable, le teck et le noyer. Outre leur attrait,
les sols en bois dur sont extrêmement durables s'ils sont correctement finis et entretenus.

Les parquets non finis se détériorent rapidement, même en cas d'utilisation légère,
car le bois est un matériau extrêmement poreux. Les bois non finis sont susceptibles de
voir la saleté se loger dans les grains, les fibres de bois se fendre, les abrasions causées
par le trafic piétonnier normal et, bien sûr, l'humidité, le fléau des sols en bois. Un taux
d'humidité trop élevé entraîne une déformation du parquet, tandis qu'un taux d'humidité
trop faible provoque un rétrécissement et des fissures du parquet.

Pour prévenir les dommages, la plupart des sols en bois fabriqués aujourd'hui sont
recouverts d'une couche de finition appliquée en usine. Dans certains cas, le bois est
chauffé pour ouvrir les pores du bois. L'huile de tung et la cire de carnuba sont ensuite
appliquées pour sceller le bois.

Étant donné que même les parquets les plus durs présentent un certain degré de
résilience, il convient de prendre des précautions pour protéger le sol des pieds de
meubles qui pourraient le bosseler. Les sols en bois sont particulièrement sensibles aux
rouleaux en métal ou en plastique dur et à ces petits dômes métalliques que l'on trouve
souvent sur les pieds des meubles de bureau.

Procédures de nettoyage :

L'entretien préventif est la clé d'un sol en bois attrayant et durable. L'une des
meilleures techniques de prévention consiste à utiliser des paillassons aux entrées
extérieures et à utiliser des tapis et des patins à moquette dans les zones très fréquentées.

97
 Les sols en bois doivent être dépoussiérés, mais n'utilisez pas de serpillière grasse
sur le sol en bois. L'huile contenue dans la tête de la serpillière peut assombrir ou tacher
le sol. L'eau est l'une des substances les plus nocives pour un sol en bois, c'est pourquoi
elle ne doit pas être utilisée pour nettoyer la plupart des sols en bois. Dépoussiérer, passer
l'aspirateur, lustrer et, dans de rares cas, passer une légère serpillière humide, voilà tout ce
qu'il faut pour entretenir un parquet au quotidien.

g. Moquette

La moquette est généralement installée d'un mur à l'autre afin d'éviter l'entretien
des revêtements de sol durs autour du bord de la moquette. Les tapis, quant à eux, sont
souvent utilisés pour mettre en valeur un sol en carrelage ou en bois. Dans les zones très
fréquentées, les tapis peuvent être utilisés pour égaliser l'usure et empêcher la formation
de traces sur les autres revêtements de sol.

La moquette offre un certain nombre d'avantages par rapport aux revêtements de

sol durs et souples. La moquette empêche de glisser, constitue une source d'isolation
supplémentaire, possède des propriétés acoustiques qui peuvent réduire efficacement les
niveaux de bruit et est le plus résistant de tous les revêtements de sol, ce qui constitue un
avantage majeur pour les personnes qui doivent rester debout pendant de longues
périodes.

Composants de la moquette :

a. Pile
b. Support primaire
c. Support secondaire
d. Rembourrage

a. Pile

La pile est le fil que l'on voit et que l'on peut toucher. Les fibres peuvent être
synthétiques ou naturelles.

Test de qualité des pieux :

a. Densité des poils : plus la densité des poils est élevée, plus la moquette est
de qualité. Les moquettes à poils plus denses conservent leur forme plus
longtemps et sont plus résistantes à la saleté et aux taches. Un test courant
de densité consiste à plier un morceau de moquette, et si l'envers est
facilement visible, il s'agit d'une moquette de qualité inférieure.

b. Poids de la face : poids des fibres de la surface de la moquette en onces ou

en grammes par mètre carré. Plus le poids de la face est important, plus la
qualité est élevée.

98
 c. Hauteur du poil ; les fibres longues sont meilleures que les fibres courtes.

d. Le degré de torsion que les fibres du velours reçoivent ; plus la torsion est
serrée, plus la moquette est de bonne qualité.

b. Soutien

Le dossier se trouve sur la face inférieure de la moquette ; il fixe les touffes de

poils et confère à la moquette une solidité et une stabilité accrues. La plupart des
moquettes ont un double dossier, un dossier primaire auquel le fil est attaché et un dossier
extérieur appelé dossier secondaire. Une couche d'adhésif en latex est intercalée entre les
deux couches pour sceller les touffes de poils au support primaire.

Types de support :

a. Le jute est une fibre naturelle importée d'Inde et du Bangladesh,

b. Polypropylène ; résine thermoplastique synthétique,
c. Caoutchouc mousse.

c. Rembourrage

Le rembourrage peut être placé sous la moquette pour fournir une isolation
supplémentaire, amortir les bruits, ajouter du confort et prolonger la durée de vie de la
moquette en servant d'"absorbeur de chocs".

Types de rembourrage :

a. Caoutchouc mousse
b. Mousse d'uréthane
c. Matériaux naturels tels que le jute et les mélanges de cheveux.

Dimensions des tapis :

a. Tapis larges - 12 pieds de largeur, mais peuvent être commandés jusqu'à

15 pieds de largeur.
b. Traverses de tapis - de 2 pieds à 9 pieds de large.
c. Carreaux ou dalles de moquette - 18 pouces carrés.

Moquette Construction :

a. Moquette tuftée - produite en forçant des aiguilles, enfilées avec du fil de

velours, à travers le support primaire (généralement du polypropylène)
pour former des touffes.

99
 b. Les tapis aiguilletés - sont produits par une méthode de fabrication qui
consiste à poinçonner les fibres dans un support structurel, puis à
comprimer les fibres pour obtenir un tissu semblable à du feutre. Il est
principalement utilisé pour les tapis d'intérieur et d'extérieur.

c. Les moquettes floquées - sont produites par l'encastrement électrostatique

de fibres courtes de moquette dans un support, ce qui produit une surface
de poils coupés à l'aspect velouté.

d. Tapis tricotés - Ils sont fabriqués à l'aide d'une machine à tricoter

spécialisée dotée de différents jeux d'aiguilles pour boucler ensemble le
velours, le support et les fils de couture.

e. Tissé - c'est la manière traditionnelle de fabriquer des tapis sur un métier à

tisser.

Entretien de la moquette :

a. Inspection et prévention
b. Méthode de nettoyage provisoire
c. Méthode de nettoyage restaurateur
d. Nettoyage ponctuel

a. Inspection et prévention :

L'activité la plus fréquente, qui doit se dérouler de manière continue. Les tapis
doivent être inspectés pour déceler les déversements et les taches, qui sont beaucoup plus
faciles à éliminer s'ils sont traités avant qu'ils n'aient une chance de s'incruster.

La prévention comprend l'utilisation de tapis pour absorber la saleté et les

déversements autour des zones de préparation des aliments, ainsi que l'utilisation de
grilles, de tapis anti-traces et de patins à moquette pour absorber la saleté et les gravillons
et contrôler l'usure aux entrées et dans les endroits très fréquentés par les piétons.

b. Méthode de nettoyage provisoire :

Les méthodes de nettoyage provisoires comprennent le balayage des tapis,

l'aspiration, le nettoyage au bonnet et l'élimination des taches ponctuelles.

L'entretien provisoire de la moquette est absolument nécessaire pour éliminer les

salissures et les taches avant que ces éléments ne s'incrustent dans la moquette et
n'entraînent une usure prématurée du velours.

100
 c. Méthodes de nettoyage restaurateur :

Les méthodes de nettoyage provisoires ne permettent pas d'éliminer les résidus

gommeux et collants ainsi que les particules sèches qui s'y sont accrochées. Des
méthodes de nettoyage en profondeur doivent être employées pour remettre la moquette
dans un état proche de l'état d'origine.

Quatre systèmes de nettoyage de tapis restaurateurs :

a. Extraction d'eau
b. Mousse sèche
c. Poudre sèche
d. Shampoing rotatif

d. Nettoyage ponctuel

Les taches et les déversements nécessitent une action immédiate. Si on les laisse
s'incruster, de nombreuses substances peuvent tacher de façon permanente une moquette,
en particulier une moquette en nylon ou en laine.

Problèmes de tapis :

a. Distorsion de la pile
b. Ombrage
c. Décoloration
d. Mèche
e. Moisissure
f. Perte de poids / boulochage

a. Distorsion de la pile :

Terme général désignant un certain nombre de problèmes liés aux fibres de la

moquette. Les fibres peuvent se tordre, se boulocher, s'écraser, ou s'évaser et s'emmêler.
La déformation des poils se produit lorsque la moquette est soumise à un trafic intense de
pieds ou d'équipements. Des méthodes de nettoyage inadaptées peuvent également
entraîner une déformation des poils.

b. Ombrage :

L'ombrage se produit lorsque les poils d'une moquette sont brossés dans deux
directions différentes, ce qui fait apparaître des zones sombres et des zones claires.
L'ombrage est une caractéristique normale de presque toutes les moquettes. Passer
l'aspirateur ou soulever les poils de la moquette dans une direction peut contribuer à
réduire un problème d'ombrage, mais ne l'éliminera probablement pas.

101
 c. Décoloration :

Tous les tapis se décolorent avec le temps. La lumière du soleil, l'usure, le

nettoyage et le vieillissement naturel peuvent se combiner pour accélérer la perte de
couleur. Une décoloration prématurée peut se produire si la moquette n'est pas nettoyée
correctement. Un nettoyage ou un détachage inadéquat peut en fait causer plus de dégâts
que certaines taches permanentes. Il faut toujours tester les tapis avant d'utiliser des
techniques agressives de détachage.

d. Mèche :

La mèche (parfois appelée brunissement) se produit lorsque le dossier de la

moquette est mouillé et que les fils de surface attirent l'humidité et la couleur du dossier
vers la surface de la moquette. La formation de mèches peut souvent être évitée en
s'occupant rapidement des déversements et en suivant des procédures de nettoyage
appropriées qui évitent de trop mouiller la moquette.

e. Moisissure :

Le mildiou se forme lorsque l'humidité permet aux moisissures présentes dans la

moquette de se développer. Les moisissures peuvent provoquer des taches, des odeurs et
des pourritures. Les fibres naturelles sont particulièrement sujettes aux moisissures, mais
toutes les moquettes doivent être maintenues sèches et/ou traitées avec un produit
antibactérien pour éviter ce problème. Des procédures de nettoyage appropriées évitant
de trop mouiller la moquette peuvent aider à prévenir la formation de moisissures.

f. Déperlance / boulochage :

De courts morceaux de fibres frontales sont souvent piégés dans la moquette lors
de sa fabrication. Lorsque l'on marche sur la nouvelle moquette, ces morceaux se fixent à
la surface de la moquette et peuvent donner à une nouvelle moquette un aspect encombré
et négligé. La mue finira par s'arrêter. Entre-temps, un passage fréquent de l'aspirateur
évitera que le tapis ait l'air encombré. Les bouloches, qui résultent souvent du nettoyage,
peuvent être éliminées en passant l'aspirateur à fond ou en coupant délicatement les fibres
détachées de la moquette à l'aide de ciseaux.

LES PRINCIPES ET LES ÉLÉMENTS DE LA CONCEPTION

FLORALE

A. Les principes de conception :

a. Accentuation
b. Équilibre
c. Proportion et échelle
d. Rythme

102
 e. Harmonie
f. L'unité

a. Souligné par l'auteur :

L'accent est mis dans une conception florale en créant une zone accentuée ou un
point focal. Le point focal est la partie d'un arrangement qui attirera le plus l'attention
et dirigera l'œil d'un spectateur vers un endroit spécifique de l'arrangement.

L'objectif des fleurs focales est d'attirer visuellement tous les éléments du dessin
vers un seul endroit, le centre d'intérêt. Il y a un accent lorsqu'il y a un contraste dans
un dessin. Ce contraste peut prendre la forme de tailles, de couleurs, de textures ou de
formes de fleurs. Le contraste le plus frappant dans un motif est créé par l'utilisation
de fleurs aux couleurs vives au centre de l'intérêt, avec des tons ou des teintes moins
vifs à mesure que les fleurs s'approchent du périmètre du motif.

Toutefois, les fleurs ne doivent jamais être entassées de manière à former une
masse serrée de fleurs. En général, il n'est pas nécessaire que les fleurs se touchent,
mais elles doivent être libres et naturelles, avec un peu de feuillage dépassant entre
les pétales. L'accent est le plus facilement obtenu dans une composition lorsque les
fleurs les plus petites et les moins ouvertes sont placées sur le pourtour de la
composition et que les grandes fleurs entièrement développées sont placées au centre
de l'arrangement. Les fleurs aux formes uniques attirent également l'attention ;
l'utilisation de différents degrés de textures de fleurs et de feuillages dans un
arrangement peut créer un autre contraste frappant. Les textures plus grossières
semblent avoir plus de poids visuel et il est donc préférable de les utiliser au point
central. Un accessoire tel qu'un ruban ou un nœud est souvent utilisé par les fleuristes
détaillants pour mettre en valeur les bouquets et les corsages. Le contraste de texture
ou de couleur mettra l'accent sur le rebord du récipient.

b. L'équilibre :

Un arrangement bien conçu semble stable et autosuffisant. Un arrangement doit

présenter un équilibre à la fois mécanique et visuel. L'équilibre mécanique est atteint
lorsque la taille et le poids du récipient sont adaptés à la taille des fleurs utilisées. Les
fleurs doivent être réparties de manière à ce que les conteneurs les supportent. Ce
résultat est obtenu par la convergence des lignes au niveau du point focal. Les tiges
des fleurs et du feuillage doivent sembler naître d'un seul point central dans le
conteneur.

Un arrangement peut être composé d'un équilibre symétrique ou asymétrique. Un

dessin symétrique semble identique de chaque côté d'une ligne médiane verticale. Un
équilibre formel est créé lorsque le point focal est centré dans le contenant. De
nombreux styles de conception florale sont disposés de manière asymétrique. Cela
donne l'impression d'un dessin plus naturel et permet à l'arrangeur de faire preuve de
plus d'originalité dans son travail. Le rapport de taille entre les tiges des fleurs, la

103
distance par rapport au point focal et la densité des couleurs doivent être pris en
compte dans ce type d'équilibre.

Les fleurs sont disposées de l'arrière du contenant vers l'avant et les côtés. La
profondeur et l'équilibre visuel sont créés dans la conception lorsque les tiges de
fleurs arrière basculent légèrement vers l'arrière et que la fleur centrale est placée bien
en avant du rebord du contenant. La hauteur des fleurs est progressivement abaissée,
chaque fleur étant placée plus près de l'avant de la composition. L'équilibre est
maintenu en classant les fleurs en fonction de leur couleur, de leur texture, de leur
taille et de leur espacement. Cela donne à l'arrangement une impression de
profondeur et de soutien.

c. Proportion et échelle :

Une composition florale est plus belle lorsque toutes les fleurs qui la composent
sont de taille, de couleur, de texture et de forme similaires. L'échelle d'un projet est
dictée par la taille de l'arrangement et sa relation avec son environnement. La
proportion dans un arrangement est obtenue en échelonnant les fleurs vers le point
central. Cela signifie que les bourgeons les plus petits sont placés le plus loin possible
du centre visuel du dessin. Les fleurs sont ensuite graduées en taille en plaçant des
fleurs de plus en plus grandes dans la composition jusqu'à ce que le centre d'intérêt
soit atteint.

L'utilisation d'espaces négatifs ou de vides dans la composition est tout aussi

importante que la taille des fleurs pour créer une proportion agréable. Les fleurs
placées à la même hauteur dans le dessin se battront pour obtenir la même attention.
Les espaces sans fleurs sont délibérément laissés pour permettre à chaque fleur d'être
vue séparément. Une ligne visuelle est laissée inachevée, le vide étant compensé par
des fleurs pour créer la ligne courbe du dessin. L'absence de fleurs dans ces zones
ajoute de l'intérêt et des proportions au dessin.

Une bonne proportion dans un arrangement est créée en établissant un rapport

d'échelle agréable entre les fleurs et le contenant. Une règle généralement acceptée en
matière de conception florale stipule que pour un contenant haut, le matériel végétal
doit être au moins une fois et demie à deux fois plus haut que le vase. Pour les
conteneurs bas et plats, la hauteur d'un arrangement est au moins une fois et demie à
deux fois la largeur. Cette règle n'est pas absolue et peut être modifiée à condition de
maintenir une bonne proportion dans le dessin.

Un arrangement qui dépasserait ces limites de hauteur serait un arrangement où

l'on utiliserait un feuillage et des fleurs très légers visuellement. L'équilibre et les
proportions sont facilement maintenus dans un design haut et délicat. Un dessin de
style horizontal a son axe principal dans le sens de la largeur. La hauteur de ce type
de conception serait considérablement réduite par rapport aux règles en vigueur.

d. Rythme :

104
 Le rythme est le flux apparent de lignes, de textures ou de couleurs qui exprime
un sentiment de mouvement plutôt que de confusion dans un arrangement. Le
mouvement est plus facile à créer dans un dessin ayant une ligne courbe. Ici,
l'observateur est attiré doucement depuis le haut de la composition, le long des
éléments courbes de la ligne, de la texture ou de la couleur, jusqu'au point focal, le
centre d'intérêt. Le rythme peut être obtenu de plusieurs façons : par opposition, par
répétition ou par transition.

Lorsque des fleurs ayant la même couleur, la même texture ou la même forme
sont placées à des endroits opposés, loin du point focal, le centre d'intérêt est mis en
valeur. Ces fleurs opposées créent un équilibre dans le dessin qui conduit
naturellement l'œil d'un point à l'autre, en passant par la zone focale. Ce mouvement
des yeux est le résultat du mouvement visuel dans le dessin.

La répétition des mêmes types de fleurs tout au long d'une composition permet de
lier toutes les parties en une seule unité. L'observateur perçoit l'ensemble du dessin
par l'utilisation répétée des mêmes couleurs, textures ou formes de fleurs. Lorsque les
fleurs sont placées avec leurs tiges partant du point central, elles semblent rayonner à
partir du centre du motif. Ce rayonnement à partir d'un seul point créera une emphase
au centre d'intérêt et fournira également un mouvement visuel.

Une transition dans la couleur et la texture ou la gradation de la taille des fleurs

peut également être utilisée pour créer un mouvement dans un dessin. La couleur la
plus foncée ou la plus claire peut être placée au point focal. Du centre aux bords
extérieurs de l'arrangement, l'intensité ou la tonalité de la couleur est graduée pour
être plus subtile. Une utilisation similaire de la transition entre la texture et la qualité
sera efficace pour créer un mouvement dans le dessin qui conduira l'œil vers le centre
d'intérêt de l'arrangement.

e. Harmonie :

Lorsqu'une composition est harmonieuse, tous les éléments de l'arrangement

s'intègrent dans une composition agréable de formes, de couleurs, de textures et de
tailles de fleurs. Cela peut être interprété comme signifiant que l'idée ou le thème du
dessin ou modèle a été créé avec succès. Pour qu'il y ait harmonie, tous les éléments
constitutifs du projet doivent être en relation agréable.

f. L'unité :

L'unité est créée lorsque toutes les parties du dessin se fondent les unes dans les
autres sans séparation notable. Bien que chaque fleur ou partie de la composition
puisse être distincte, tous les éléments doivent visuellement se fondre les uns dans les
autres. L'unité est mieux réalisée en répétant des types de fleurs, des couleurs et des
textures similaires dans l'ensemble du dessin. Cela permet de rassembler les éléments
et de faire du point focal le centre d'intérêt. Si une couleur ou un type de fleur est

105
utilisé uniquement sur le pourtour de la composition et un autre au centre,
l'observateur ressentira un manque d'unité.

B. Les éléments du design :

a. Ligne
b. Formulaire
c. Texture
d. Modèle
e. Couleur
f. L'espace

a. Ligne :

La ligne dans une composition florale est le chemin visuel que l'œil parcourt
lorsqu'il traverse la composition. La ligne établit le squelette du dessin, en particulier
lorsque des fleurs ou des feuillages linéaires sont utilisés. Cet élément produit le cadre
sous-jacent de l'arrangement qui maintient la composition ensemble.

Une ligne verticale donne à l'arrangement une apparence de force. Une ligne
courbe ajoute de la douceur ou de la grâce et donne une impression de mouvement.
Une ligne horizontale est plus relaxante ou informelle, c'est pourquoi elle est le plus
souvent utilisée pour les arrangements de table.

b. Forme :

Les fleurs, les feuillages et les contenants utilisés dans les compositions florales
ont des formes variées. Les formes des fleurs et des feuillages ajoutent une qualité
visuelle qui est importante pour développer l'harmonie, créer un rythme et établir un
point focal. La forme est également exprimée par la forme géométrique qui crée le
contour du dessin.

c. Texture :

La texture fait référence aux qualités tactiles ou superficielles des fleurs et du

feuillage, telles que la douceur, la brillance et la rugosité, c'est-à-dire la sensation au
toucher. Cette qualité de texture peut être exprimée comme une caractéristique
physique ou visuelle du matériel végétal. Il s'agit essentiellement du sens du toucher,
qui fait ensuite l'objet d'une expérience visuelle.

d. Modèle :

Le motif s'applique au contour d'une composition et au regroupement des

matériaux à l'intérieur de celle-ci. Le motif est monotone si les placements sont
uniformes et les formes non variées, mais il est confus si des fleurs assorties sont
disposées au hasard, ce qui fait sauter l'œil. Le motif est lié à la continuité, car la

106
 distribution des lignes et des formes peut se dérouler soit de manière logique, soit de
manière décousue, ce qui perturbe l'unité. Le motif d'un dessin et celui des différents
matériaux s'influencent mutuellement.

Les motifs sont de différents types : complexes, audacieux, ouverts, denses,

réguliers et irréguliers. Le motif des matériaux permet souvent d'identifier le style,
qu'il soit traditionnel, moderne, oriental ou naturaliste.

e. Couleur:

La couleur est probablement le facteur le plus important dans la compatibilité des

matériaux, car c'est elle qui attire le plus l'attention, qui provoque les réactions les
plus vives et qui est souvent à l'origine du succès ou de l'échec.
.
f. L'espace :

Il est difficile de considérer l'espace comme un élément positif du design. En

général, nous le considérons comme un vide sans limite ni définition. Dans un dessin,
si nous délimitons l'espace ou si nous l'enfermons, ou si nous découpons des sections
dans un solide et les laissons ouvertes, l'espace prend forme.

Facteurs de sélection des conteneurs :

Dans la composition florale, un contenant a une connotation qui va au-delà de la

définition du dictionnaire de "chose qui contient" ; il englobe plus qu'un vase ou un bol,
une boîte, une canette, un bocal ou une caisse. Dans le domaine floral, le contenant
dépasse sa fonction pratique et devient une composante artistique du design, une partie
intégrante de celui-ci.

Ainsi, deux facteurs - la taille et les qualités décoratives - déterminent

l'adéquation d'un contenant à un dessin. Comme la première exigence est de contenir des
matériaux, il doit avoir une ouverture suffisante pour un certain nombre de tiges et une
quantité de fleurs et de feuillages, ainsi que suffisamment d'eau pour les entretenir.
L'arrangement et le contenant doivent être proportionnés, le contenant n'étant ni trop
grand pour dominer l'arrangement, ni trop petit pour que le motif éclipse le vase. Un
conteneur doit être suffisamment solide pour équilibrer le poids et la largeur d'une
quantité de matériel.

D'un point de vue décoratif, un contenant peut présenter peu d'intérêt ou apporter
une contribution positive par sa couleur, sa forme ou sa texture. Sauf dans le design
moderne où il peut être mis en valeur, le contenant est généralement moins important que
le matériel végétal. Dans tous les cas, un contenant doit partager les caractéristiques d'un
dessin, être aussi formel ou décontracté, et avoir des couleurs proches, mais pas trop
intenses ou variées, ni trop glacées ou à motifs, pour ne pas faire concurrence au dessin.

107
 La compatibilité dépend également de la similitude du style et de la forme, le
contenant et le design correspondant à un style traditionnel, moderne, naturaliste ou
oriental. La couleur, la texture et le style d'un contenant doivent correspondre au cadre ou
à l'ambiance d'une occasion, et présenter le même degré d'élégance ou d'informalité, le
même air de gaieté ou de retenue.

Lors de la collecte des conteneurs, il faut également tenir compte des dimensions
et de la forme de l'espace et du mobilier qui seront utilisés pour leur présentation et pour
le type d'aménagement à réaliser.

108