Rapport de stage

Monsieur SALIM BOURHIM

Étudiant à ESIEE-IT sbourhim22@gmail.com

Monsieur Killian Keller

Tuteur de stage : Technicien IT/ ELV au Peninsula Paris
Table des matières
I- Introduction: 3
II- Présentation de l’hôtel The Peninsula Paris: 5
a. Histoire du palace 5
b. Caractéristiques du palace 6
c. Présentation du monde du luxe 8
III- Déroulement de stage 9

IV- Questionnaire: 19
V- Bilan du stage: 21

2
 I- Introduction:

Je m’appelle Salim Bourhim, j’ai 18 ans et je suis étudiant en informatique à Esiee–it de

Pontoise.
J’ai effectué mon stage au sein de l'hôtel The Peninsula, situé au 19 Avenue Kléber, à Paris, et
ce, du 29 janvier au 8 mars . Je n’ai pas eu de difficultés à trouver le stage car en effet, j’ai
effectué le stage au sein de l'entreprise où travaille ma mère.

Durant mon stage, j’ai découvert un service d'hôtellerie: Le service IT.

J’ai choisi cette entreprise car ce secteur d'activité m’attire et ses valeurs d’organisation et de
savoir-faire correspondent aux miennes. Grâce à ce stage, j’ai eu l'opportunité de découvrir
le métier d'ingénieur dans un palace et de voir l’impact sur la satisfaction des clients et leur
confort.

3
 II- Présentation de l’hôtel The Peninsula Paris:

a. Histoire du palace
L’établissement occupe un immeuble datant de 1908, qui abritait à l'origine l’hôtel Le
Majestic, l'un des hôtels les plus emblématiques de Paris au début du XXème siècle.

L’hôtel a vécu des moments historiques. George Gershwin, un célèbre écrivain, a écrit « un
américain à Paris » dans les suites de l’hôtel Majestic en 1928. Henry Kissinger, diplomate
américain, négocia les accords de Paix mettant fin à la guerre du Vietnam dans le Bar Kléber
dans l’hôtel.

Ce grand hôtel figure parmi les hauts lieux de la capitale et a accueilli pendant 30 ans des
personnalités riches et célèbres du monde des arts, de la musique et de la littérature. A la
suite de l’occupation de Paris, l’hôtel a abrité le siège de l’UNESCO en 1946 et, en 1958, il est
devenu le Centre international de conférences du Ministère français des Affaires étrangères
et a accueilli de grands événements jusqu’en 2009.

Cette année-là, l’établissement est racheté par les groupes Hong-Kong and Shanghai Hotels
(société asiatique, gestionnaire) et Katara Hospitality (société Qatarie, actionnaire
majoritaire). L’intérieur a été entièrement refait, et 3 sous-sols ont été creusés. Les murs
d’origine ont dû être conservés en raison de la classification du bâtiment au patrimoine
mondial de l’UNESCO. L’hôtel ouvre ses portes officiellement en août 2014.

Le bâtiment a été rénové avec l'aide d’artisans comptant parmi les meilleurs de France afin
de créer un palace parisien moderne. L’objectif était de proposer un hôtel contemporain,
mais imprégné d'histoire, de prestige et du style parisien.

4
 b. Caractéristiques du palace
L’établissement compte environ 550 salariés. Il dispose de 200 chambres de luxe, parmi
lesquelles 86 suites, dont cinq possèdent un jardin privatif sur les toits offrant une vue
imprenable sur Paris.

Le prix de la nuitée est d’environ 1500 euros pour une chambre classique et peut monter
jusqu’à 25 000 euros pour les suites dites « Signatures », qui sont au nombre de 3 (la suite
Historique, la suite Katara et la suite Peninsula).

Figure 1: Une suite de l'hôtel

L’hôtel compte également 3 restaurants : une brasserie traditionnelle de luxe (le Lobby, qui
ouvre la Terrasse Kleber en période estivale), un restaurant cantonais (le Lili) et un restaurant
gastronomique situé sur les toits du bâtiment (l’Oiseau Blanc). Deux bars, un Cigar Lounge,
un Spa et plusieurs boutiques de luxe sont également à la disposition des clients.

5
Figure 2: Restaurant Le Lobby

L’emblème de la chaine hôtelière est le « page boy » qui est l’agent d’accueil habillé en blanc
comme sur la photo ci-dessous à gauche.

Figure 3: Entrée du palace, page boy à gauche

6
 c. Présentation du monde du luxe
Tous ces équipements et services font partie de l’envie de l’hôtel à proposer une offre de
luxe à ses clients. En effet, The Peninsula fait partie des palaces de l’hôtellerie ultra-luxueuse
parisienne et se veut exceptionnel. Il dispose par exemple de sa propre flotte de voitures,
notamment des Rolls Royce.

Figure 4: Collection de voitures du palace

En effet, depuis les années 2000, le marché de l’hôtellerie de luxe à Paris s’est fortement
développé, le nombre d'établissements a doublé. La concurrence est rude dans le monde des
palaces. La distinction « Palaces » existe depuis 2010 par Atout France et vise à reconnaître
les établissements d’exceptions, possédant à la fois un patrimoine historique, une
localisation et un service exceptionnel dans le but de
« contribuer au rayonnement de la culture française et à l’attractivité de la destination
France. »

En parallèle au développement de l’offre, la demande a également connu une réelle

mutation. En effet, le rapport « qualité / prix » n’est plus la seule priorité des clients. Bien
que la destination Paris reste à ce jour la première destination mondiale touristique,
l’exigence client a considérablement évolué au fil des années.

Enfin, le marché de l’hôtellerie de luxe connaît depuis quelques années un niveau de

compétitivité important avec d’autres palaces, mais également avec la montée du concept
d’airbnb qui touche également le monde du luxe.

7
 III- Stage du 29 janvier au 08 mars
Je me suis présenté le 29 janvier au service des ressources humaines afin
d’effectuer les démarches administratives, l’obtention des badges d'accès, les
codes de mon vestiaire car tous les employés travaillent en uniforme. Une fois
en tenue, je me suis présenté au service informatique et à l’équipe qui se
compose de quatre personnes, le chef de service a quitté l’entreprise avant mon
arrivée et son poste était en cours de recrutement, le service est géré par Arnauld
son adjoint, les trois autres sont Killian Keller, mon tuteur de stage, Ibrahima
Souaré et Rajul Conception.
Dès mon arrivée au bureau, j’ai accompagné Rajul dans une suite afin de s’assurer que tous
équipement informatique dans la chambre tel que la télé,la radio est opérationnel,on appelle
ça le “tchek vip”,lorsque des clients ont réservé des suites.Les interrupteurs présents dans les
chambres s'appelle des “panels” qui sont électrique qui permettent d’allumer la lumière ou
bien de fermer les rideaux, chaque panel a un rôle bien décrit, par exemple le panel p8
permet d'allumer et éteindre la lumière alors que le p28 permet d’ouvrir les rideaux
automatiquement.Cependant,nous avons remarqué que la télé s’allumer mais les chaînes ne
marche pas,alors on a dû vérifier dans un box présent dans chaque chambre ou tout les
câbles électrique sont présent tel que le réseau wifi,nous avions alors “reboot” la box qui a
permis de tout réinitialisé et par la suite les chaînes sont revenue.

Malheureusement, je n’ai pas pu voir tous les postes en une journée mais j’ai eu un aperçu
de la fonction de chacun.

La première étape d'observation du service finance était avec Josselin Le Cam qui s’occupe
du “cost”. En effet, il analyse les coûts pour optimiser la profitabilité. Il s’occupe également
du paramétrage du logiciel, comme ajouter un nouveau produit. Il peut créer, depuis son
ordinateur, une icône qui va se retrouver sur les consoles de facturation des restaurants.

Par exemple, le restaurant le Lobby a reçu une nouvelle machine de café datant du 1924. Il
fallait donc créer une icône dans le logiciel du restaurant pour permettre aux employés de
tenir compte des préférences des clients (café fort- léger…). J’ai eu la chance de programmer
la touche avec l’aide de Josselin et puis nous nous sommes rendus au restaurant pour vérifier
le bon fonctionnement.

8
Par la suite, j’ai pris connaissance du métier du comptable client, un poste occupé par ma
mère depuis l’ouverture de l’hôtel en 2014. Ce poste est important car le comptable client
doit s’assurer que les factures soient payées dans les meilleurs délais, que les clients à l’hôtel
laissent suffisamment de garantie pour payer leurs factures avant leur départ car la
trésorerie de l’hôtel en dépend pour payer les fournisseurs et les salariés. Elle travaille en
étroite collaboration avec plusieurs services : la réception, le service événementiel... La
comptable client doit notamment accorder ou pas une facilité de paiement aux sociétés. Elle
commence sa journée par le rapprochement bancaire qui consiste à réconcilier les recettes
reçues en banques avec les écritures comptables.

La comptable client relance aussi les sociétés en cas de retard de paiement. Ce poste
nécessite un suivi régulier et attentif pour optimiser la trésorerie et éviter des impayés.

Après la pause déjeuner qui dure 45 minutes, au restaurant du personnel, j’ai découvert le
métier du comptable fournisseur avec Tristan. Il gère les factures relatives à la partie
restauration, nourriture et boisson.

Les chefs cuisiniers font leurs commandes via un logiciel qui s’appelle Birshtreet. Au moment
de la réception de la marchandise, le service economat, compare la commande avec le bon
de livraison pour s’assurer que toute la commande a été reçue. Au moment de la réception
de la facture, Tristan doit s’assurer que la facture correspond au bon de commande et de la
livraison avant de la soumettre au chef cuisinier pour validation et la mettre dans le circuit de
paiement.

Le poste du comptable fournisseurs est à l'opposé du comptable client, pendant que le

premier doit s’assurer de payer les factures en temps et en heure et respecter les délais du
paiement, le comptable client doit veiller à ce qu’il y ait le moins d’argent perdu (impayé ou
autre). Les deux doivent travailler ensemble pour un bon équilibre de la trésorerie car en
plus des fournisseurs, il faut également payer les salariés, les taxes…

Le service financier est considéré comme le dernier maillon de la chaîne. Les recettes et les
dépenses y sont analysées tous les jours et sont envoyées aux propriétaires. Le service doit
également veiller au respect de la législation en vigueur.

Ma première journée fut une expérience agréable d’autant plus que ce jour-ci régnait une
très bonne atmosphère dans tout l’hôtel car nous avons appris que le restaurant l’Oiseau
Blanc a obtenu une étoile Michelin. Tout le personnel était convié le lendemain pour fêter
cet événement !

9
 a. Deuxième jour:
Ma deuxième journée était prévue au service banquet, comme la veille. Le réveil était à 6h
du matin et ma journée de travail a commencé par un petit déjeuner au restaurant du
personnel.

Le service de banquet travaille en étroite collaboration avec le service événementiel. Ce

dernier se charge de l’organisation sur papier tandis que le service banquet se charge de la
réalisation de l'événement en respectant les choix du client et le contrat établi.

Il y avait ce jour-là deux événements. Tout devait être parfait avant l’arrivée des clients !
Nous avons préparé les plateaux, essuyé les verres en s’assurant qu’ils soient en parfait état.
Une des deux sociétés nous a chargés de préparer des sacs avec des cadeaux qu’elle
souhaitait offrir aux invités, ce service est facturé par l’hôtel.

Nous sommes partis manger à 11h30 pour être en place avant l’arrivée des invités prévue à
13h30. Après le déjeuner, Eduardo, un intérimaire à qui l’hôtel fait appel en cas de pic
d’activité, était présent ce jour-là. Nous nous sommes occupés de récupérer 150 chaises.
Cela a duré presque une heure car nous ne pouvions prendre que cinq chaises par chariot,
nous avons donc fait plusieurs allers -retours mais tout était prêt à l’arrivée des clients. De
beaux plateaux étaient prêts à être servis, je ne pensais pas participer au service mais Jules,
le responsable, m'a confié un plateau et je me suis retrouvé à faire le service. Mon
appréhension de cette tâche a disparu une fois avec les clients. J’étais fier de moi.

Après la fin du premier événement vers 15h30, nous avions dû nettoyer et ranger toutes les
assiettes et les ustensiles pour le prochain événement prévu à 16h.

En revanche, je n’ai pas pu aider car mon service se terminait à 15h45.

Figure 12: Moi qui vérifie la propreté d'un verre

10
Après cela, la plupart des salariés se sont retrouvés au restaurant l’oiseau blanc pour fêter
l’étoile obtenue au guide Michelin. C’était un moment agréable dans un cadre magnifique.
J’ai adoré ma première journée au service banquet et j’avais hâte de revenir le lendemain !

11
 b. Troisième jour:

Le troisième jour était similaire au deuxième. Il y avait un seul événement. Nous avons
préparé la salle, les verres et nous avons assuré le service. Ceci consistait à faire en sorte que
les buffets soient toujours bien présentés.

La société organisatrice du séminaire faisait partie du secteur pharmaceutique. Nous

attendions 150 invités. Le buffet était composé de petites pièces de cocktails salées, du
poisson cru. On servait également du champagne et du vin. Enfin, le chef cuisinier proposait
aussi une variété de pièces de cocktail sucrées ainsi que de fameux cookies dont le Peninsula
a la renommée. La décoration est aussi importante. Un service de fleuristes s’assure de
l’harmonie des compositions florales qui enjolivent la salle de l’évènement. Pendant qu’une
équipe s’activait en salle à servir les clients, une autre s’assurait qu’il y a suffisamment de
couverts et verres lavés pour la suite du service.

Figure 15: La salle d'évènement et les mets servis

Mon service s’est terminé à 15H45 et contrairement aux deux jours précédents, ma mère m’a
autorisé à rentrer tout seul à la maison au lieu de l’attendre.

12
 c. Quatrième jour:
J’ai effectué les deux derniers jours de mon stage dans le service des étages que tout le
personnel appelle le “room service”. J’ai remarqué d’ailleurs que la langue anglaise est
omniprésente et beaucoup utilisée dans le jargon hôtelier.

J’ai commencé à 9h, j’étais accueilli par Michael, le chef de service. Ce service des étages se
charge de livrer les repas dans les chambres pour les clients qui veulent y prendre leur
petit-déjeuner, leur déjeuner ou leur dîner.

Il se charge également de remplir les mini-bars, de mettre les corbeilles de fruits dans les
chambres et aussi des petits cadeaux d’accueil appelés “les amenities”.

Ces cadeaux sont souvent personnalisés : des ballons en chocolats pour des joueurs de foot,
des oeuvres en chocolat en forme d’instruments ou de disque d’or pour les stars de la
chanson qui séjournent à l'hôtel. Ci-dessous quelques amenities soigneusement préparés par
les pâtissiers de l’hôtel.

Figure 17: Balle de basket en chocolat

13
 Figure 18: Création en chocolat avec des balles de golf

Le service est ouvert 24h/24h. Le room service s’occupe aussi de la mise en place des
demandes spécifiques des clients comme des demandes au mariage, la mise en place des
décorations dans les suites en collaboration avec les femmes de chambre lors de certaines
occasions comme Halloween et Rolland Garros comme avec cette balle de tennis
confectionnée par les fleuristes de l’hôtel contenant 1200 roses.

Figure 19: Composition florale en forme de balle de tennis

Au room service, j’ai fait la connaissance de Selim, c‘est un jeune garçon atteint de trisomie
21. Je ne savais pas comment communiquer avec lui car il me fixait du regard sans me parler.
Mais, après quelques heures, nous avons rempli les corbeilles de fruits ensemble et nous
avons bien rigolé. Michael m’a expliqué que chaque société qui a plus de 20 salariés doit
embaucher au moins 6% de son personnel des personnes atteintes de handicap, faute de
quoi, elle doit payer une amende.
C’était la première fois que je passais un peu de temps avec une personne atteinte de
handicap, cela a changé ma vision et je suis très content d’avoir partagé ce moment avec
Selim.

14
15
 d. Cinquième et dernier jour:

Mon cinquième et dernier jour, comme, les quatre précédents a commencé par un petit
déjeuner au restaurant du personnel. En revanche, je me suis rendu tout seul au local du
room service, je ne me perdais plus dans les couloirs comme les premiers jours.

Les appels au room service commencent très tôt. A mon arrivée, il y avait plusieurs petits
déjeuners déjà livrés dans les chambres. J’ai donc fait la mise en place des plateaux et je suis
monté aux étages pour récupérer les plateaux vides.
Quand un client appelle pour passer la commande, elle est saisie sur la console et est
transmise directement à la cuisine. Une fois les plats prêts, une sonnerie retentit au room
service. Je me chargeais avec Selim d’aller récupérer les assiettes. Nous ne faisions pas le
service en chambre.

J’ai déjeuné avec l’équipe à 11 heures. Le personnel déjeune aussi tôt pour être prêts pour
les commandes de déjeuners des clients.

L’après-midi est passée très vite, j’ai fini mon service à 15h45 avec un petit pincement au
coeur.

16
 IV- Questionnaire:

Au début, j’avais décidé de faire le questionnaire avec ma mère car elle était là depuis
l’ouverture de l’hôtel et je pensais que c’est intéressant de voir l'évolution et les
changements cinq ans après, mais après ma rencontre avec Eduardo au service banquet,
j’étais intrigué par le statut d’extra ou intérimaire et j’ai décidé donc de faire le questionnaire
avec lui.

Je pensais que Eduardo faisait partie du personnel du Peninsula, rien ne le différencie des
autres, il avait le même uniforme et le même badge. Lors de notre discussion, il m’avait
informé que le lendemain, il allait travailler au Ritz, cela m’a surpris et je lui ai donc posé
quelques questions. Eduardo m’avait demandé de le tutoyer, ce que j’ai fait:

-Tu travailles depuis combien de temps dans l'hôtellerie?

Cela fait plus de cinq ans que je travaille dans ce domaine.

-Tu m’as dit que demain tu seras au Ritz, comment est ce que c’est possible, est ce que le
Peninsula est au courant?

Je ne suis pas un salarié du Peninsula, je suis employé en tant qu’extra, l’hôtel fait appel à
moi si besoin. Un contrat est établi directement entre moi et l’hôtel pour la durée
demandée, cela peut- être un jour, deux ou plus. Je suis également inscrit dans une société
d'intérim, on fait appel à moi en cas de besoin.

-Peux-tu m’expliquer un peu plus comment cela fonctionne?

Les hôtels ont un personnel fixe pour assurer le service dans les différents départements. Or,
quand il y a un pic d’activités et le personnel présent n’est pas suffisant, pour assurer un bon
service, l’hôtel contacte l’agence d’intérim qui à son tour contacte les intérimaires inscrits et
envoie celui qui est disponible et accepte la mission.

-Est ce que c’est un choix d'être un intérimaire ou c’est un choix forcé car tu n’as pas trouvé
de contrat à durée indéterminée?

C’est un choix car je suis maître de mon emploi du temps. Aussi, je suis payé un peu plus car
mon congé payé est inclus dans le calcul de mon salaire.

-Quels sont les inconvénients et les avantages de ce statut?

Le plus gros inconvénient, c’est la garantie de l’emploi, on n’est jamais sûr de travailler. Le
secteur d’hôtellerie dépend de beaucoup de facteurs extérieurs, par exemple à cause des
attentats de 2015, l’activité de l’hôtellerie et de restauration avait beaucoup baissé, c’était
très difficile pour les intérimaires de trouver du travail.

17
Pour les avantages, en plus de pouvoir gérer mon emploi du temps comme je le souhaite, ce
statut me permet de diversifier les missions et les lieux de travail et donc de ne pas tomber
dans la routine. L’été, je peux aller travailler dans des villes côtières et joindre l’utile à
l'agréable.

-Est ce que tu penses rester toujours avec ce statut?

Non, j’ai 26 ans, je suis encore célibataire, quand, je fonderai une famille, j’opterai sûrement
pour un CDI pour la garantie de l’emploi.

-Quel est ton diplôme?

J’ai un BTS en hôtellerie et restauration.

-Merci Eduardo.

18
 V- Bilan du stage:

Durant ce stage, j’ai pu découvrir différentes facettes de l’hôtellerie. C‘est un métier difficile
qui demande une implication sérieuse et permanente du personnel afin de d'être à la
hauteur de l’aspiration d’une clientèle habituée à l’excellence surtout à l'heure d'internet et
les réseaux sociaux. Une mauvaise expérience d’un client peut défaire la réputation de l'hôtel
en un simple clic.

J’ai appris que pour obtenir de bons résultats, il faut que tous les services travaillent la main
dans la main. Cela commence par l'accueil sur le perron de l’hôtel jusqu’au l'accompagnent à
la voiture au départ. Un simple faux pas laisse un goût d’inachevé pour le client, c’est avant
tout un travail d’équipe.

J’ai appris qu'avec une implication et un sérieux au travail, on peut évoluer et prétendre à
des postes plus importants. Le directeur de restauration a commencé sa carrière en tant que
commis de salle, pour finir quelques années plus tard, directeur de restauration avec une
centaine de salariés sous ses ordres.

De plus, j’ai appris que l’handicap n’est pas un frein à l'intégration au monde du travail et cela
peut être même une force.

Je ne sais pas encore si la voie de l’hôtellerie est celle que je veux pour ma future carrière
mais ce que je sais c’est que la rigueur demandée et le sentiment du travail bien fait à la fin
de la journée, l’esprit d’équipe sont des valeurs qui m’ont beaucoup marqué.

Salim Bourhim

19