E COLE I NTERNATIONALE TUNON N ICE

P RÉNOM C ÉCILIA NOM PEPE

# CANDIDAT 1220_______

MEMOIRE PROFESSIONNEL
BACHELOR TUNON VOYAGES &
HOTELLERIE
é p r e u v e d e s o u t e n a n c e d u m é m o i r e b a c h e l o r 3 ème A n n é e

session de juin 2022

- Dates de stage Du 14 Mars au 31 Juillet

- Organisme / Entreprise Hôtel Florence

- Lieu / Ville – Pays Nice - France

- Poste(s) occupé(s) Accueil/PDJ/Nettoyage/Contrôle

Problématique 

Comment s’améliorer/innover pour rester un

hôtel challenger ?

**2021-2022** BACHELOR TUNON VOYAGES & HOTELLERIE**

 Remerciements

Je remercie l’école d’avoir organisé les job datings. Je remercie également M. Rossi de m’avoir
intégré dans l’hôtel Florence ainsi que Mme Meynard de m’avoir fait confiance. Je termine par
remercier mes collègues de travail de m’avoir accompagné tout au long de ce stage.

 Sommaire

Introduction 1

Mon poste 2

L’entreprise 3

Etude de marché 5

La problématique 8

Mission d’expertise 9

Conclusion 11

Résumé en anglais et annexe 14

 Introduction
Présentation personnelle
Je m’appelle Cécilia Pepe, j’ai 20 ans.
Après deux années passées à l’école Tunon, me voici dans ma troisième et dernière année. Je me
suis inscrite dans cette école pour devenir hôtesse de l’air. En effet, avant de venir, je m’étais
renseignée sur les études qui pourraient me permettre de voyager mais aussi de trouver un travail
par la suite.
Mon stage de première année était donc un stage chez Air France à l’aéroport de Nice Côte
d’Azur. En deuxième année, j’ai dû réaliser un stage en télétravail avec l’application Stoorist,.
J’introduisais des circuits dans les villes de France afin que les étudiants puissent les faire
découvrir aux touristes. Cette année, je voulais faire un stage dans mon secteur, l’aérien, pour
pouvoir acquérir de l’expérience dans le domaine de mon futur métier. Malheureusement, le
secteur de l’aérien n’offrait pas d’opportunité et ma candidature pour une entreprise d’aviation
privée a été refusée. Cette année, j’effectue donc mon stage dans l’hôtellerie, un stage qui me
permettra d’apprendre à travailler en équipe, sur plusieurs tâches et en relation avec les clients.

Le rôle d’un stagiaire dans une entreprise

Le stagiaire est avant tout là pour apprendre. Il pourra mettre en pratique ce qu’il a appris en
cours mais aussi approfondir ses compétences et acquérir de l’expérience. Il peut apporter un
point de vue extérieur, porter un regard neuf sur l’entreprise. Il y aura beaucoup d’échanges entre
les employés expérimentés et le stagiaire curieux qui observe et pose des questions afin de
poursuivre son apprentissage.

Mon choix d’entreprise

J’ai été acceptée à l’hôtel Florence après trois job dating effectués avec différents hôtels à l’école.
Mon but sera de découvrir le secteur de l’hôtellerie, c'est-à-dire les différents services dans un
hôtel, et de pouvoir acquérir de l’expérience dans l’exécution de plusieurs tâches et dans la
relation client afin d’en tirer un avantage pour mes futures missions en compagnie aérienne.

 Mon poste
L’objectif de mon stage est de découvrir le fonctionnement de l’hôtel dans sa globalité.

Mes missions
- Accueil des clients
- Service petit déjeuner
- Vérification des chambres
- Nettoyage
- Rangement commandes

 Partie 1 - L’entreprise
L’hôtel Florence a été intégré au Summer Hotels Group en Mai 2018. L’organigramme du groupe
Summer Hotels peut être consulté en annexe.
Le Summer Hotels Group possède aussi :
- l’hôtel Masséna 4*
- l’hôtel Méditerranée Menton 3*
- le Best Western Lakmi Nice 3*
- l’hôtel Brice Garden Nice 4*
- l’Ibis Styles de Menton 3*
- l’hôtel des Orangers 3* à Cannes
- l’hôtel Locarno Nice 3*
- l’hôtel Byakko Nice 3*

L’emplacement idéal
Il est situé dans un coin de l’avenue Jean Médecin, dans une rue piétonne, à proximité du tramway.
Premier hôtel 3 étoiles de Nice labellisé Eco-Label en 2012, l’Hôtel est situé à 5 minutes à pied de
la Promenade des Anglais. C’est une zone où l’on peut y faire du shopping, notamment avec le
centre commercial « Nice Etoile », avec de nombreux bars et restaurants.

Quelques chiffres
Nombre de chambre : 52
Effectif : 10 à 19 salariés
Capital social (Du 15/05/2021 à aujourd’hui) : 440 000,00 €
Chiffre d'affaires (2017) : 1 161 900 €

Services
- Bar
- Petit déjeuner
- Réception
- Wifi
- Parking

Types de chambres
- Double classique
- Twin/Double supérieure
- Chambre Deluxe
- Chambre Triple Deluxe
- Junior Suite (certaines avec terrasse)

Les équipements

 Etude de marché

Typologie clientèle
La clientèle de l’hôtel est composée en majeure partie d’étrangers, suivi par les clients français. Ils
viennent pour un séjour d’affaires, de loisirs ou pour un événement. Les clients des séjours
d’affaires sont des français qui viennent d’autres régions de France. La plupart du temps, ce sont
des groupes qui séjournent à Nice pour assister à un congrès.
Ceux qui viennent pour un séjour de loisirs sont une clientèle étrangère ou française, nous
retrouvons surtout des européens des pays voisins à la France (allemands, anglais britanniques,
italiens), russes, des américains, canadiens ou asiatiques. Ce sont la plupart du temps des couples
CSP +, familles, seniors, groupes, ..
Les clients peuvent aussi venir pour un événement comme le festival de Cannes ou le Grand Prix de
Monaco.

Marketing mix
Produit/service : Un séjour d’une ou plusieurs nuits dans une chambre de l’hôtel. Petit déjeuner
proposé en option.
Prix : Selon la gamme de chambres, petit dej payé à l’avance ou le jour même (6 ou 14 €)
Politique de distribution : La proposition parvient aux clients à travers internet (site web de l’hôtel,
sites de réservation,..)
Politique de communication : L’hôtel se montre sur son site et sur les réseaux sociaux

SWOT :

 PESTEL :

Stratégie « green hotel » :

L’hôtel est labellisé « Ecolabel Européen ». C’est un hôtel engagé dans la politique
environnementale. Il fait en sorte d’utiliser des produits bio. Il possède des ruches sur le toit et fait
pousser également des plantes, utilisées pour les produits de l’hôtel (menthe, verveine, basilic)

Communication
L’hôtel mise beaucoup sur les médias pour se faire connaître. Cela commence par le site web bien
développé, composé d’un chat bot mais aussi de fenêtres pop-up. L’Instagram de l’hôtel sert
également de vitrine pour le mettre en valeur avec notamment les différents évènements (fêtes dans
l’année ou de la ville de Nice), les avis tripadvisor sont très positifs. On peut attribuer des notes et/
ou avis à l’hôtel via Tripadvisor, Booking, Hotels.com ou Expedia.

Concurrence
A Nice, tous les types d’hôtel sont présents. Ce qui représente une forte concurrence directe. De
plus, les tendances comme les Airbnb peuvent remplacer l’idée de prendre une chambre d’hôtel.
Juste à côté de l’hôtel Florence, l’hôtel Boréal est un concurrent direct. C’est un hôtel 3 étoiles avec
des chambres au même prix que le Florence. Cependant il n’a que trois types de chambres
disponibles (double/twin standard, triple et supérieure), contrairement au Florence qui en a cinq. Il
propose des prestations similaires comme le petit déjeuner.
Les concurrents sont multiples et il faut constamment se renouveler pour attirer la clientèle.
S’inspirer des autres hôtels de la Côte d’Azur est possible en analysant leurs stratégies, notamment
en participant à des workshop entre hôtels de la Côte d’Azur.

Vision et avenir de l’entreprise

- Rester un green hôtel
- Augmenter les prix si la demande augmente
- Rester haut dans les classements (ex : tripadvisor)

Concernant le groupe Summer Hotels, il souhaite doubler son portefeuille hôtelier sur la région
Côte d’Azur d’ici 2024.

 Au vu de la grande concurrence des cette région, l’hôtel Florence se doit de tenir tête et de proposer
aux clients des avantages qui le différencieront des autres hôtels ou autre hébergements.
Je sais que l’hôtel Florence reçoit de très bon avis sur Tripadvisor. La directrice de l’hôtel fait en
sorte de les lire et de s’adapter en fonction des remarques pertinentes. On prend aussi compte des
remarques de la part du directeur exécutif mais aussi du président fondateur qui nous rendent
régulièrement visite. Afin de rester un hôtel tendance, nous nous poserons cette problématique.

Comment s’améliorer/innover pour rester un hôtel challenger ?

 Partie 2 - Mission d’expertise

L’hôtel Florence est classé parmi les hôtels qui ont une grande réputation. C’est un hôtel avec
beaucoup de potentiel.
Nous recevons souvent la visite du directeur exécutif pour améliorer l’espace petit déjeuner, qui est
la seule prestation que l’hôtel propose. Comme le dit la directrice, « le petit déjeuner est le nerf de
la guerre ».
Moi, stagiaire, je fais partie du coeur de l’hôtel en participant à ce service petit déjeuner mais aussi
aux autres services autour.
Nous faisons en sorte que les clients puissent se servir au buffet et s’installer sans rencontrer de
contraintes.
En plus du petit déjeuner, nous voulons personnaliser l’accueil des clients dans leur chambres
(messages personnalisés pour les enfants, ados + cadeaux, messages anniversaires, pétales de
roses,…). Un service personnalisé nous différenciera des concurrents et fidélisera les clients.
La clé est également d’être constamment à l’écoute du client, aller vers le client, sympathiser et être
sûr que tout se passe bien.

 Propositions & résultats réalisables et/ou réalisés

Pour que le client ne rencontre pas de difficultés au service petit déjeuner, nous avons dressé les
couverts directement sur les tables, contrairement à avant, où les clients allaient se servir les
couverts au buffet.
Nous avons également dressé les tables au bar pour pouvoir proposer un plus large choix de places
pour les clients, surtout pendant les « rush » où beaucoup de clients viennent à la fois pour manger
le petit déjeuner.
Pour les chambres, en plus des accueils personnalisés, nous installons au fur et à mesure des
machines à café dans toutes les chambres de l’hôtel.
Nous mettons aussi à disposition une petite bouteille d’eau minérale dans un emballage responsable
100% recyclable (Lillii water).
Bien sûr, nous entretenons les espaces communs en les nettoyant constamment.

Evaluation à la suite de la mise en pratique

Dresser les tables au bar et mettre un mini buffet peut déstabiliser les clients qui croient être dans la
salle petit déjeuner qui elle, est un peu plus loin, ce qui fait qu’ils peuvent rater la majeure partie des
produits proposés.
Nous constatons que les produits variés et bio satisfont les clients. Ils sont aussi heureux et curieux
de voir les ruches sur le toit grâce à notre caméra qui diffuse les abeilles en direct sur la télévision
de la salle.

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 Partie 3 - Conclusion

Apports techniques :
J’ai découvert le monde de l’hôtellerie et plus précisément : le service petit déjeuner, le nettoyage,
le contrôle des chambres, la réception et le rangement des commandes.
Les différentes missions des employés polyvalents :
- Service BB : mise en place du buffet déjà commencé par le Night, relever les numéros de chambre
des clients, nettoyage, plonge, réapprovisionner le buffet, clôturer le service BB, approvisionner et
préparer pour le lendemain, nettoyage des parties communes,..
Toutes ces tâches exécutées simultanément m’ont permis de me préparer aux missions d’un
personnel navigant commercial qui abord le même rythme de tâches qu’un hôtelier.
Ce qui me permettra quand même d’acquérir l’expérience que je souhaitais, car mon poste en
hôtellerie a beaucoup de similarités avec le métier de personnel navigant commercial.
- Vérification des chambres : vérifier le nettoyage des chambres, déposer les bouteilles d’eau et
les sachets de thé, cafés, gobelets, etc,..

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 Apports méthodologiques :
Au niveau des méthodes de travail, j’ai vite compris qu’il fallait minimiser les déplacements car
faire des allers retours est une perte de temps et d’énergie. Par exemple, faire en sorte d’apporter
quelque chose à un endroit et en profiter pour revenir avec une autre chose si possible.
En résumé, il faut être bien organisé. Par exemple, anticiper l’épuisement des stocks en
communiquant les produits qui vont manquer pour pouvoir regrouper les commandes et se faire
livrer.
Gérer les imprévus concernant un stock épuisé par exemple ; parfois il est possible de demander à
un autre hôtel du même groupe et qui est situé dans le quartier, d’aller se fournir chez eux.
Il faut toujours être disponible pour le client, surtout en cas de problème.
Mes forces et faiblesses constatées :
Je me suis rendue compte que ma patience était vraiment une force car, comparé à d’autres
personnes, je gardais mon calme quand tout ne se passait pas comme prévu ou quand il fallait
attendre quelque chose ou quelqu’un pour pouvoir résoudre un problème.
Ma faiblesse était probablement le fait que je ne sache pas dire « non » quand il y avait une tâche à
faire, car je devais d’abord finir mes tâches et ne pas me laisser déborder par d’autres tâches
supplémentaires.
Appréciation sur mon comportement :
La directrice était satisfaite de moi et m’a félicité personnellement.
Mes méthodes :
J’ai appris que ça ne servait à rien de se donner à fond, car on peut très vite s’épuiser. Il vaut mieux
faire ce qui est demandé, à notre rythme, car nous ne sommes pas des machines. Nous ne pouvons
pas satisfaire à 100%. Je fais aussi en sorte de communiquer au maximum avec mes collègues pour
éviter les incompréhensions et donc les erreurs.

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Apports humains :
Je me suis très bien intégrée dans l’entreprise grâce à mes missions qui me permettent de
communiquer avec tous les services.
Concernant mon apprentissage, j’ai appris « sur le terrain », petit à petit, au service petit déjeuner.
Pour le contrôle des chambres, la directrice m’a enseigné personnellement la méthode pour vérifier
l’état d’une chambre, et m’a également demandé mon avis pour savoir si j’étais satisfaite de l’état
de la chambre.
Ce stage m’a également confirmé une fois de plus que la communication est un aspect primordial
pour le fonctionnement de l’hôtel. Entre collègues de travail ou supérieurs, il faut dire ce qui va et
ce qui ne va pas. La directrice organisait aussi des réunions courtes pour briefer le personnel sur les
nouveautés.
En ce qui concerne les rapports hiérarchiques, je pouvais sentir la pression des supérieurs, surtout
quand le directeur exécutif nous rendait visite. Je remarquais que la directrice de l’hôtel était sous
pression. Pour ma part, je recevais donc la pression des directrices de l’hôtel à mon tour.
En ce qui concerne les rapports entre les employés, je pense que pour travailler en équipe dans un
hôtel, nous avons besoin d’être en synergie pour pouvoir obtenir un bon résultat dans l’ensemble, en
faisant en sorte de bien communiquer les informations entre les différents services (housekeeping,
réception,..).
J’ai pu constaté des tensions. Il nous arrivait d’en parler entre employées et je me rendais compte
que nous avions les mêmes ressentis.
J’ai moi-même eu un peu de mal à travailler en équipe avec une autre stagiaire qui avait tendance à
ne pas s’entendre parfaitement avec les stagiaires précédents.
Je pense qu’une bonne ambiance est primordiale pour travailler de façon optimale. Travailler avec
les autres employés sympathiques et professionnels me rassurait.

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Partie 4 - Résumé en anglais et annexe

Résumé en anglais

My internship was in the hospitality sector. I worked in a hotel named Hôtel Florence, in Nice.
The hotel is composed of 52 rooms.
My missions consisted of working at the breakfast service, then I had to clean and sometimes, I was
called to check the rooms when they were cleaned and ready for a new client.
Throughout this internship, I gained self confidence because I learned some methods and I
developed my own methods too. I was able to produce great results. I know that I was useful for the
team. I know that it will never be perfect but we can still be satisfied with the result.
I learned many ways of satisfying a client. It can be the room, the products, the service or just the
employee that can provide a satisfaction.

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 CV :

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L’organigramme du groupe Summer Hotels :

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Bibliographie / Webographie :

https://www.hotel-florence-nice.com/
https://www.societe.com/societe/le-florence-442445508.html
https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/hotels

https://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/hotellerie/2022-05/les-performances-hotelieres-se-
sont-ameliorees-au-premier-trimestre-confirme-inextenso-tch.htm

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