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RAPPORT DE STAGE
Classe de 3ème
Du 23 au 27 Janvier 2017
Hôtel-Restaurant TAMBOHO
Antananarivo
Maître de stage
Une rencontre de charme, entre modernité et authenticité…
Sommaire
Remerciements 3
Introduction 4
Historique de l’entreprise
Structure de l’entreprise
Les différents métiers
Organigramme
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Rapport de stage à l’hôtel-restaurant TAMBOHO - Janvier 2017 - Matis Burban
Remerciements
Avant tout, je tiens à remercier toute l’équipe de l’établissement du TAMBOHO pour son
accueil et sa disponibilité à me faire découvrir les divers métiers au sein de cet hôtel-
restaurant. Je n’ai pas seulement été observateur, les employés m’ont impliqué dans leurs
différentes tâches en me faisant confiance.
Je remercie particulièrement mon maitre de stage, Madame Tiana Randrianome, pour sa
gentillesse et sa volonté au bon déroulement des journées en me guidant tout au long du
stage.
Et je remercie également le Lycée Français de Tananarive et Madame Petit De La Rodière,
professeur de Français, pour sa visite.
La façade arrière du restaurant La vue apaisante du restaurant et de la piscine
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Introduction
J’ai réellement trouvé cette organisation très attrayante. Je découvrais des nouvelles tâches
chaque jour et des nouveaux « collègues ».
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Premier chapitre
Contexte du stage
Historique de l’entreprise :
Le TAMBOHO a été créé par Dimitri et Gaëlle Salichon en Novembre 2008. Ils ont souhaité
créer un lieu d’authenticité avec un aménagement malagasy mais en apportant de la modernité
pour le confort de la clientèle. Le résultat est très réussi et apprécié.
« C’est une rencontre de charme entre l’authenticité et la modernité » telle est la présentation
sur le site internet : www.hoteltamboho.com
Concernant la décoration et l’aménagement malgaches, je cite également que « les meilleurs
artisans de la capitale ont été invités à exprimer leur savoir-faire en sublimant les matériaux
locaux tels que la roche, le bois, le fer, l’aluminium, les pierres fines ou encore le rafia. Il en
résulte un mélange à la fois authentique et contemporain particulièrement chaleureux et
original, propice à un séjour serein, dans la ville aux douze collines. »
Structure de l’entreprise :
Le TAMBOHO se situe à Tana Waterfront, quartier très agréable d’Antananarivo qui dispose
d’un espace commercial ce qui rend le lieux attractif. Il se situe au bord d’un lac dans un
endroit très aéré et pourtant très proche des quartiers d’affaires.
C’est un établissement qui se répertorie dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration.
L’hôtel compte 30 chambres et dispose d’une piscine.
Les principaux clients sont des hommes d’affaires qui sont le plus souvent en voyage. Il existe
une concurrence dans ce secteur d’activité, plusieurs établissements hôteliers existent du côté
d’Ankorondrano ou dans le centre ville, mais le cadre et les produits proposés sont différents.
Par contre, le restaurant est fréquenté également par une cliente locale aisée.
Les différents métiers :
Les métiers sont variés au Tamboho. J’ai été surpris d’en découvrir autant. Le fonctionnement
d’un hôtel-restaurant nécessite du monde et chacun à son importance.
Au restaurant : chef cuisinier, cuisinier, commis, serveur et plongeur.
À l’hôtel : réceptionniste, bagagiste, femme de chambres valet, jardinier, masseuse, lingère,
coursier.
À l’administration : responsable de la maintenance, économe, comptable et agent administratif.
L’établissement recrute de préférence des personnes qualifiées dans leur domaine aux
compétences bilingues, françaises et anglaises. Une expérience est exigée pour les
responsables de service. Les débutants ont toute leur chance s’ils sont motivés, volontaires et
si l’entreprise peut leur accorder sa confiance.
Organigramme de l’entreprise :
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39 salariés répartis de la façon suivante :
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Deuxième chapitre :
Déroulement du stage
J’ai appris à :
• Préparer certaines sauces
• Faire de la pâte à crêpes
• Couper et éplucher les légumes et les fruits (concombres, carotte, oignons, brocolis,
haricots verts, aubergine, tomates, citrons et mangues)
• Préparer des amuse-bouche pour les clients (à base de tomates, de citron et de basilic)
• Et j’ai appris à bien mesurer la cuisson de certaines viandes.
• Dresser les assiettes
• Ranger tous les produits cuisinés ou non au réfrigérateur suivant une méthode
L’organisation en cuisine est primordiale. Chacun à des tâches bien précises. Les cuisiniers
s’occupent de cuisiner et de dresser les assiettes. Les commis de cuisine aident les cuisiniers,
ils suivent leurs consignes. Les plongeurs s’occupent de la « plonge », c’est à dire la vaisselle.
Il n’y a pas de stress pendant les heures de repas car ils anticipent les sauces et les
accompagnements.
Un point très important en cuisine : c’est la propreté. L’hygiène est très bien respectée : tenue
spécifique, charlotte, nettoyage de son plan de travail et des mains régulièrement.
Les plats plaisent aux clients. La carte propose une cuisine européenne et locale.
J’ai remarqué que l’environnement de la cuisine est très dur à supporter car il fait très chaud.
Surtout quand il y les cuissons, j’ai trouvé la chaleur insupportable.
Voici l’endroit où tous les matins, un cuisinier coupe les légumes pour
le repas du matin et du soir. Il coupe environ 5 à 10 kilos de légumes
par jour.
Cet endroit sert aussi à laver les assiettes car souvent, il n’y a pas
assez d’espace dans la cuisine principale.
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Disposition des assiettes Assiettes garnies
La cuisson
Et le Chef qui a un œil sur tout...
Les immenses frigos La plonge
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2ème jour : Hébergement
Au service de l’hébergement, j’étais en équipe avec les femmes de ménage.
Il y a un comptage très précis du nécessaire de toilettes, des thés, des cafés et des sucres
pour éviter le vol des clients où des employés.
Je trouve que ce travail est très répétitif, donc c’est assez ennuyeux. Et parfois, nous
retrouvons des chambres très sales et pas faciles à nettoyer.
Le couloir principal Une chambre
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3ème jour : Economat
J’étais présent aux côtés de la directrice de l’économat. L’économat sert à gérer les
approvisionnements pour tout l’hôtel et à sortir les besoins de chaque service : la cuisine, le
restaurant, l’hébergement, la réception, les massages et la buanderie.
Je n’ai pas rencontré de difficultés dans ce poste, j’ai trouvé cela très intéressant et surprenant
concernant les quantités d’ingrédients utilisées pour la cuisine.
Le rangement des boissons
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4ème jour : Service en salle
J’ai adoré le service en salle car j’aime être en contact avec les clients.
J’ai appris à servir les clients avec un plateau et à débarrasser les tables.
J’ai aussi appris à faire des jus de fruits à la main.
Le service est très bien organisé car il y a assez de serveurs pour gérer le bien-être des clients
J’ai remarqué que bien accueillir le client est important.
Un client heureux deviendra un client fidèle.
Voici le restaurant intérieur vu du bar, c’est la où les clients prennent le
café où le buffet du petit-déjeuner.
Au fond, nous voyons une porte, c’est la cuisine, quand il y a un plat de
prêt, le cuisiner appui sur une sonnette pour appeler le serveur.
Je suis fin prêt pour le service ...
Au début, j’étais un peu stressé d’aller parler aux clients mais j’ai appris à surmonter mon
stress grâce à mes collèges, ils m’ont mis en confiance.
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5ème jour : Réception et Comptabilité
Le dernier jour était aussi très instructif. J’ai découvert un autre service majeur de l’hôtellerie-
restauration qu’est la réception et le service administratif qui gère les comptes avec la
Comptabilité.
En réception, j’ai :
• Appris à accueillir un client
• A répondre à un client
• Appris à utiliser le logiciel « topsys » spécialisé dans la gestion hôtelière
• Et à faire des factures
La réception est située juste à l’entrée de l’établissement. Dès que le client arrive il est accueilli
par la réceptionniste qui répond à ses besoins: prendre une chambre, accéder au restaurant, à
la piscine, assister où organiser une réunion...
J’ai observé que la réceptionniste devait être bien informée du planning de réservations des
chambres et des services proposés et doit bien maîtriser le logiciel qui est son outil de travail.
Le sourire est son autre outil. Elle doit faire preuve de gentillesse, d’amabilité et de disponibilité
pour le client.
Il faut être bien présentable face aux clients : ne pas utiliser son portable et de s’accouder au
comptoir. En fait, divers détails très importants pour le respect du client.
J’ai aimé ce métier, en contact avec la clientèle. Par contre, il faut rester debout de 7h à 12h,
ce qui est assez fatiguant quand on n’est pas habitué, mais il y a des pauses.
La réception
Un autre service très important pour l’entreprise, c’est la Comptabilité. Dans ce service, j’ai :
• Découvert le métier de comptable
• Fais des vérifications de factures
• Vérifié les factures de l’hôtel pour voir si il n’y a pas eu d’erreurs
• Observé le logiciel « topsys » qui permet au service de gérer le bon fonctionnement des
virements par rapport aux bons de commandes.
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Troisième chapitre
Analyse du stage
Durant ce stage, je n’ai pas rencontré de difficultés et je me suis bien intégré dans les
différents services.
Organisation de l’établissement et satisfaction clients
Lorsque qu’un client arrive dans l’établissement, il y a l’accès direct à la réception, ce qui lui
permet de parler directement de sa réservation de chambre où au restaurant. Mais si il n’a pas
réservé, la réceptionniste va regarder sur le site de l’hôtel pour lui proposer les chambres qui
sont disponibles, et si l’hôtel est complet, elle va lui proposer une date à laquelle une chambre
sera disponible.
À l’arrivée du client dans sa chambre, il y a une fiche qu’il faut remplir pendant ou après le
séjour, qui permet aux employés de voir son appréciation : la propreté, l’efficacité du
personnel, le restaurant, la localisation... Le plus souvent, les clients sont très satisfaits de
l’hôtellerie. Cette fiche mesure la satisfaction du client
J’ai remarqué que Le TAMBOHO est très attentif à la satisfaction du client. À la fin du séjour, le
client rempli une fiche concernant la propreté des chambres, la localisation de l’établissement,
le restaurant et l’efficacité du personnel. La plupart du temps, les clients sont satisfaits de leur
séjour.
Il est important que le client soit satisfait pour qu’il revienne et qu’il conseille cet établissement
à son réseau de connaissance.
Pour maintenir la satisfaction du client, les salariés doivent faire attention à respecter les
consignes :
• À la réception
- bien accueillir le client avec un langage respectueux
- le sourire
- avoir une tenue vestimentaire correcte
- avoir une posture droite
- et ne pas manger où boire quand il y a des clients.
• Au restaurant
- bien accueillir avec le sourire
- ne pas faire trop de bruit
- avoir une tenue vestimentaire correcte
- respecter le client
- et être toujours au service du client
• A l’hébergement
- ne pas entrer dans la chambre d’un client si il est dedans
- ne pas taper le ballet sur la porte car ça fait beaucoup de bruit
- respecter les affaires personnelles du client
- respecter les consignes de nettoyages.
- faire son travail avec discrétion pour ne pas déranger le client.
J’ai bien compris que l’entreprise peut vivre si elle a des clients. Il faut garder ceux qui viennent
et en attirer d’autres. La satisfaction du client est un moyen d’y arriver. Je constate aussi que la
satisfaction du client est un travail d’équipe.
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Conclusion – Bilan du stage
Ces cinq jours de stage m’ont beaucoup appris sur le fonctionnement d’une entreprise et les
spécificités de l’hôtellerie-restauration. D’ailleurs, je ne pensais pas qu’il y avait autant de
services en dehors des métiers purs de la restauration et de l’hôtellerie. J’ai compris que le
service administratif de la Comptabilité existe dans toutes les entreprises et qu’il est
indispensable. Une entreprise doit être bien gérée
Ce stage m’a été bénéfique, et je peux affirmer que je préfère les métiers de contact avec la
clientèle comme le service en salle où la réception. La cuisine me plaît mais les conditions de
travail me semblent difficiles. Et, je ne me vois pas rester dans un bureau avec des tâches
purement administratives.
Par ailleurs, j’ai trouvé très agréable de travailler dans un bel établissement avec une
décoration de bon goût. Je pense que c’est important pour les employés. Personnellement, je
serai ravi de travailler dans un cadre qui me plaît. Aujourd’hui, c’est d’ailleurs le cas au LFT.
J’ai aussi remarqué que l’entente entre les collègues au TAMBOHO était bonne. C’est sans
doute aussi la raison pour laquelle je me suis senti bien accueilli, comme un client !
En résumé, je vais tout faire pour exercer un métier qui me plaît dans une structure agréable
avec un bon esprit entre collègues.
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PARCOURS AVENIR : STAGE OBSERVATION 3ème : FICHE METIER
METIER
Nom du métier choisi : RECEPTIONNISTE
En quoi consiste ce métier ?
Ce métier consiste à accueillir le client et enregistrer son arrivée. Tout au long du
séjour, il prend en charge ses demandes, le renseigne, l’oriente. Il reste à sa disposition
à tout moment.
Il facilite le séjour du client et peut aussi donner des renseignements touristiques.
Il se charge aussi de son départ, d’établir sa facture et d’encaisser le règlement.
Il tient le planning de réservation des chambres et répond aux demandes par mail et
par téléphone.
En quoi est-il utile à la société ?
Il est le premier interlocuteur de l’hôtel restaurant. Le client doit se sentir le bienvenu.
Quelles sont les qualités nécessaires pour exercer ce métier ?
Il faut être souriant, aimable, et bien savoir s’exprimer, en français et en anglais. Il ne
faut pas être timide et aimer le contact avec le client.
Le réceptionniste doit être organisé et rigoureux et doit être réactif aux demandes des
clients. La discrétion est aussi une qualité requise.
Il faut être d’une grande disponibilité, les horaires sont souvent décalés.
Y a-t-il des exigences physiques pour l'exercice de ce métier ?
Oui, Il est nécessaire de soigner sa présentation physique. Elle doit être excellente, c’est
en principe la première image qu’a le client de l’entreprise. C’est aussi une façon de
respecter son interlocuteur.
Y a-t-il des exigences scolaires pour l'exercice de ce métier ?
Une formation dans le domaine est appréciée. Il est demandé également une bonne
maîtrise de la langue française et anglaise.
Et surtout la confiance, la motivation et la volonté de s’intégrer sont des atouts majeurs.
Y a-t-il des traits de caractères particuliers pour exercer ce métier ?
Il est important de savoir garder son sang-froid face aux clients énervés. Rester calme
pour gérer les mécontentements des clients, en face à face ou par téléphone. Ne pas
stresser quand il y a plusieurs clients à l’accueil et que le téléphone sonne.
Il faut avoir le sens commercial.
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