Bureau de développement touristique

de Mashteuiatsh
SDEI 2009

Rédigé par : Céline Taillon

Juillet 2009
Dans le but d’accompagner les entrepreneurs touristiques de Mashteuiatsh, la SDEI, de
par son mandat de service aux entreprises, a produit cette brochure.
Cet outil se veut un repère facilitateur pour tout entrepreneur désireux de se lancer
dans la belle aventure de l’accueil touristique.
Toutes les étapes de réalisations pour l’ouverture d’un Motel sont énumérées,
accompagnées des actions à entreprendre et les liens utiles pour joindre les personnes
ressources.
Un aperçu des coûts vous est aussi fourni afin de faire les bons choix parmi la gamme de
propositions offertes en matière de visibilité et d’adhésion aux nombreuses associations
proposées.
Un tel projet peut réclamer des efforts considérables. Ainsi, vous devez trouver une
satisfaction dans l’activité dans laquelle vous vous lancez et devez avoir confiance dans
le produit ou le service que vous offrez étant donné qu’il exigera de vous la majeure
partie de votre temps, surtout durant la phase de démarrage.
Ce type d’hébergement possède une histoire intéressante au Québec et aux États-Unis,
regardons ce qu’il en est avec un peu d’historique…
Définition d’un Motel (wikipédia) :

Motel est un mot américain, mélange de «moteur» et «hôtel» soit «hôtel des automobilistes» qui est initialement attribué à un unique
bâtiment de chambres connectées dont chaque porte fait face à un stationnement ou à un secteur commun ou une série de petites cabines
avec un stationnement commun.
Motel , no vacancy… Historia

 Le motel, combinaison habile des mots «motor» et «hotel», fait partie intégrante
du paysage américain depuis le XXe siècle. Entrevues, analyses et documents
d’archives permettent à ce documentaire très bien mené de nous faire mieux
comprendre l’implantation et le développement des motels au Québec. Encore
aujourd’hui, il existe plus de 1000 établissements du genre ici, même si l’âge d’or
de ce type d’établissement - les années 1960 et 1970 – semble désormais bien loin.
 Déjà en 1922, soutient un des experts interrogés, les touristes américains
rapportent plus au Québec que le secteur de la forêt.
 Pour accueillir ces visiteurs, de plus en plus motorisés à mesure que le siècle
progresse, les bons vieux hôtels ne suffisent plus. Les «cabines» poussent tout
d’abord comme des champignons, en marge des villes, dans une relative anarchie
juridique. Puis, après la Seconde Guerre mondiale, les motels apparaissent aussi en
bordure des routes de campagne. Avec leurs voitures, les voyageurs y traînent leur
vie quotidienne et leurs fantasmes.
 En 1958, le Québec compte déjà 450 motels. Dix ans plus tard, il y en a le double,
entre autres à cause de l’engouement pour le Québec que suscite l’exposition
universelle de 1967. Tout cela donne lieu au développement d’une véritable
culture du motel.
 Parallèlement, le réseau autoroutier québécois prend forme et transforme la vie
des nombreux «moteliers» qui se sont installés le long des routes désormais
secondaires.
 Alors, quel avenir pour les motels? Alors que les touristes québécois préfèrent de
plus en plus les auberges et les spas, les motels, eux, semblent confinés dans leur
décor kitsch et leur nostalgie. Ils ont moins la cote. Leur côté clinquant ne séduit
plus. Certains établissements réussissent à s’adapter aux nouvelles tendances en
offrant, notamment, des suites spacieuses et des salles de congrès où à se joindre
à de grandes chaînes. Quant aux autres, ils sont voués à la disparition. Après avoir
affronté le 20e siècle, les motels sauront-ils perdurer durant le 21e siècle?

Source : http://archivesaffiche.wordpress.com/2008/10/11/histoire-de-limplantation-des-motels-
au-quebec-un-documentaire/
 Étude de marché
 Questions à répondre avant de
débuter les démarches d’ouverture
d’un motel.
 Il existe cinq grands types d’études.
Par :
 Segmentation du marché
 Pouvoir et habitudes d’achat
 Aspects psychologiques du
marché
 Concurrence du marché
 Facteurs environnementaux
Bon nombre de vos décisions
d’affaires seront plus facile à
prendre si vous faites bien vos
recherches.
 Questions à se poser
Qui sont mes clients?
Combien sont-ils?
Quelles sont leurs occupations?
Quel montant dépensent-t-ils?
Quand consomment-ils votre produit?
À quelle fréquence?
Qui prend les décisions dans le couple?
Sont-ils intéressés uniquement par les prix les
plus bas?
À quels médias sont-ils exposés?
Quels sont mes principaux concurrents?
En quoi mon entreprise est-elle unique?
Qui sont les chefs de file de l’industrie?
Quelles sont les perspectives de croissance
pour mon marché?
L’industrie est-elle en expansion, plafonne-t-
elle ou est-elle en déclin?
Démarrage
Vous devrez vraisemblablement prendre des décisions sur les questions
suivantes :

 Emplacement
 Prévisions de vente
 Gamme de produits
 Stratégie de prix
 Médias publicitaires
 Vente à crédit
 Capital requis
 Espace requis
 Stocks requis
 Fournitures et équipement requis

L’idéal est d’étudier vos concurrents sur le terrain. Visitez leurs entreprises.
Étudiez l’emplacement, l’achalandage, la circulation dans leurs
établissements, les heures d’ouverture, les périodes de pointes, les prix, la
qualité des biens et services. Observez les techniques publicitaires, le
positionnement. Étudiez les moyens que vos concurrents prennent pour
satisfaire les besoins de vos clients potentiels dans votre zone de chalandise.
Situez-vous par rapport à ceux-ci et déterminez le créneau que vous désirez
occuper.

Source : www.smallbusinessbc.ca
Parlez à vos fournisseurs. En parlant avec eux, vous apprendrez beaucoup
sur votre industrie et les tendances actuelles. Ils vous fourniront peut-être
une information précieuse sur les prix, les concurrences et les produits.

Le zonage
 Le zonage doit permettre l’implantation et l’exploitation de
l’entreprise. Pour vérifier la conformité de votre projet au plan
d’urbanisme, consultez les services d’évaluation et d’urbanisme de la
municipalité concernée. Si le type d’exploitation envisagée n’est pas
prévu ou autorisé au plan d’urbanisme, une dérogation pourra être
demandée à la municipalité. Cette procédure est très longue et ne
garantit pas que le zonage sera révisé pour accueillir le projet. Certains
frais peuvent s’appliquer, informez-vous !
Les ressources financières
 Le financement est conditionnel à une injection importante de fonds par
les promoteurs. Les domaines de l’hôtellerie et de la restauration sont
considérés, par les prêteurs, comme étant des secteurs d’activités ayant
un facteur de risque élevé. Il n’existe pas de programme de subvention
spécifique aux entreprises de restauration et d’hébergement.
 Vous devrez rembourser et se faire rembourser les taxes perçues ou
payées, et l’entreprise doit posséder un numéro de taxe pour la TPS et
la TVQ. En communiquant avec le ministère du revenu du Québec et
l’Agence des douanes et du revenu du Canada, vous obtiendrez la
documentation nécessaire pour faire vos déclarations de revenus, vos
remises et remboursements de taxes.
 En plus des impôts, l’entreprise doit aussi prélever des cotisations sur
les salaires de ses employés et contribuer, entre autres, aux Régime des
rentes du Québec et à l’assurance emploi. Consultez un comptable pour
vous assurer une saine gestion.
Construction et rénovation
 Pour entreprendre la construction ou la rénovation d’un immeuble, vous
devez obligatoirement détenir un permis. Les constructions
commerciales sont soumises à une quantité très importante de
restrictions touchant le zonage, la protection de l’environnement, la
mise en valeur et la protection du patrimoine bâti, la sécurité publique,
etc. Des normes de construction ou de rénovation, souvent strictes,
doivent être observées.
 Pour obtenir les permis, vous devrez défrayer un montant d’argent et
fournir l’ensemble de documents nécessaires. L’inspecteur municipal
vérifiera lesdits documents et émettra, après analyse, votre permis de
construction ou de rénovation. Il arrive, dans certains cas, que l’on
exige que les travaux soient supervisés par un professionnel de la
construction. L’obtention d’un permis requiert généralement la
présentation des documents suivants :
Documents requis :

 Plans et devis;
 Titres de propriété de la bâtisse;
 Autorisation écrite du propriétaire;
 Plan d’affaires;
 Titres de propriété du fonds de commerce;
 Certification des différents ministères;
 Tout autre document demandé.

Assurez-vous en tout temps de la conformité de vos installations avec la

réglementation et la législation sur la protection de l’environnement.

La signalisation

Pour la signalisation touristique officielle (panneau bleu de Tourisme

Québec), vous devez adresser une demande à votre Association touristique
régionale qui en assure la gestion.

Au Québec, il existe une loi stricte sur l’affichage commerciale qui donne
préséance à la langue officielle : le français. Vérifiez les normes graphiques
avec un spécialiste (imprimeur, graphiste).
Pourquoi faire un plan d’affaires ?

 C’est à vous, le propriétaire-exploitant, qu’il incombe d’y répondre et de préparer votre plan
d’affaires. Un bon plan comporte au moins quatre (4) avantages.

 Un plan d’affaires trace une voie à suivre. Il vous permet de préparer votre avenir. Un plan
qui comprend des objectifs et une ligne d’action veillera à ce que votre entreprise arrive à
bon port, en dépit de conditions économiques alarmantes. Faute de quoi, votre barque
risque de s’en aller à vau-l’eau et de s’échouer dans n’importe quel port.
 Un plan d’affaires facilite la participation de votre banquier. En lisant ou en écoutant les
renseignements contenus dans votre plan, il pourra se faire une bonne idée de votre
situation et ainsi décider s’il vous accorde un prêt.
 Un plan d’affaires peut constituer un bon outil de communication lorsque vous êtes appelé à
parler à vos vendeurs, à vos fournisseurs et à d’autres de vos activités et de vos objectifs.
 Un plan d’affaires peut vous aider à vous développer comme dirigeant. Il vous donne la
chance de penser aux problèmes relatifs aux conditions de concurrence, aux possibilités
publicitaires et aux situations qui semblent avantageuses pour votre entreprise. L’adoption
d’un plan peut, à long terme, aiguiser la capacité du propriétaire-exploitant à porter des
jugements.

 Dans la communauté de Mashteuiatsh, la SDEI offre un service d’aide en démarrage d’entreprises

et peut travailler à monter votre plan d’affaires avec vous. Pour information : www.sdei.ca,
service aux entreprises.

Contactez M. Germain Bouchard

SDEI : 418 275-5757 p. 104 (lundi, mercredi, vendredi AM)
Gestion CMJLL : 418 275-5434 (mardi, jeudi, vendredi PM)
Cellulaire : 418 671- 8395
germain.bouchard@sdei.ca
Vous aurez besoin des permis suivants pour l’opération de votre gîte :

Permis municipaux
 Le permis d’exploitation est disponible auprès du Conseil de bande au coût de 35.00
$/année.
 ***Vous devez aviser votre municipalité de la volonté d’ouvrir un gîte et demander si
le zonage municipal en autorise l’ouverture. Il importe de s’informer, entre autres,
sur le permis de modification ou de construction, le certificat d’occupation, les
taxes municipales, les enseignes et les terrasses.

Immatriculation d’une entreprise individuelle (NEQ)

 Le NEQ (numéro d’entreprise au Québec) au coût de 32.00 $/année, non taxable est
disponible au Palais de justice de Roberval et délivré immédiatement si demandé en
personne.
Ou par courriel : registre@servicesquebec.gouv.qc.ca

Ministère du Revenu du Québec / inscription d’un commerce et perception de la TVQ et

TPS
Ministère du Québec/ TPS et TVQ
 Toute personne qui effectue au Québec une vente ou une location taxable ou
détaxée dans le cadre d’une activité commerciale dont la vente taxable de biens et
services doit s’inscrire (vous aurez besoin de votre dernier rapport d’impôt pour
inscrire le montant figurant à la ligne 199, ainsi que vos coordonnées).
 Vous pouvez vous inscrire sur le site suivant :
www.formulaire.gouv.qc.ca/cgi/affiche_doc.cgi?dossier=4031&table=0&
Permis d’alcool (au besoin) / Régie des alcools, des courses et des jeux (RACJ)
 Listes des catégories de permis d’alcool pouvant être délivrés : restaurant pour
vendre ou pour servir pour information : 514-873-3577, 418-643-7667, 1-800-363-
0320.
http://www.racj.gouv.qc.ca/
www.formulaire.gouv.qc.ca/cgi/affiche_doc.cgi?query=&dossier=2703&table=4&tabl
eOrg=o

Permis de la MAPAQ
http://www.mapaq.gouv.qc.ca/fr/accueil
www.formulaire.gouv.qc.ca/cgi/affiche_doc.cgi?dossier=239&table=0&
ou par téléphone : 418-380-2130, 1-800-463-6210

Source : www.infoentrepreneurs.org
Attestation de classification pour les établissements : hôtel/motel/ministère du Tourisme
Pour obtenir une attestation (permis), il faut faire une demande d’ouverture de dossier à Tourisme
Québec, obtenir une classification de l’établissement par la Corporation de l’industrie touristique du
Québec (CITQ) et afficher cette attestation à la vue des clients.

Cette attestation coûte 190 $ plus 4 $ par unité d’hébergement.

La CITQ a été désigné pour déterminer la classification des établissements. Pour plus d’informations,
composez le 418 643-2230, 1 800 463-5009 ou visitez le site :
http://www.citq.qc.ca/
www.formulaire.gouv.qc.ca/cgi/affiche_doc.cgi?dossier=4070&table=0

Permis de construction/déclaration de travaux de construction : édifices publics - Régie du bâtiment

du Québec (RBQ)
La clientèle visée comprend les entrepreneurs et les constructeurs-propriétaires. Les travaux suivants
doivent être déclarés : fondation, érection, rénovation, modification et démolition. La déclaration
doit être transmise au plus tard le 20e jour du mois qui suit la date du début des travaux. Pour plus
d’informations, composez le 514 873-0976, 1 800 361-0761 ou visitez le site :
http://www.rbq.gouv.qc.ca/
www.formulaire.gouv.qc.ca/cgi/affiche_doc.cgi?dossier=4253&table=0&

Taxe sur l’hébergement - Revenu Québec

La taxe sur l’hébergement assure le financement du Fonds de partenariat touristique mis sur pied pour
soutenir et renforcer l’industrie québécoise. La taxe sur l’hébergement est de 2 $ par nuitée ou 3 % du
prix de vente, selon la région touristique. Elle est perçue chaque fois qu’une unité d’hébergement est
fournie pour plus de six heures par jour. Pour plus d’informations, visitez le site :
www.revenu.gouv.qc.ca
 Association des fournisseurs d’hôtel et de restaurants inc.  Corporation de l’industrie touristique du Québec (CITQ)
2435, rue Guénette 1010, rue de Sévigny, Bureau 810
Saint-Laurent (Québec) H4R 2E9 Longueuil (Québec) J4K 5G7
Téléphone : 514.334.5161 Sans frais : 1.888.766.0601 Téléphone : 514.499.0550 Sans frais: 1.866.499.0550
Télécopieur : 514.334.1279 Télécopieur : 450.679.1489
Courriel : info@afhr.com Courriel : info@citq.qc.ca
Site Internet: www.afhr.com Site Internet : www.citq.qc.ca

 Association des Hôteliers du Québec (AHQ)  Ministère du Tourisme - Tourisme Québec

425, boul. Maisonneuve Ouest, Bureau 10004
Montréal (Québec) H3A 3G5
Téléphone : 514.448.6215 Sans frais : 1.877.769.9776
Télécopieur : 514.849.1157
Courriel : info@hoteliersquebec.org
Site Internet : www.hoteliersquebec.org
1255, rue Pell, Bureau 400
Montréal (Québec) H3B 4V4
Téléphone : 514.873.7977 Sans frais: 1.877.266.5687
Courriel : info@bonjourquebec.com
Site Internet : www.bonjourquebec.com

 CAA-QUÉBEC
 Association des propriétaires d’autobus du Québec (APAQ) 3131, boul. Saint-Martin Ouest, Bureau 100
225, boul. Charest Est, Bureau 107 Laval (Québec) H7T 2Z5
Québec (Québec) G1K 3G9 Téléphone : 450.682.8100
Téléphone : 418.522.7131 Télécopieur : 450.682.1007
Télécopieur : 418.522.6455 Courriel : info@caaquebec.com
Courriel : apaq@apaq.qc.ca Site Internet : www.caaquebec.com
Site Internet : www.apaq.qc.ca

 Association des restaurateurs du Québec (ARQ)

7085, rue Beaubien Est
Montréal (Québec) H1M 2Y2
Téléphone : 514.527.9801
Télécopieur : 514.527.3066
Courriel : arcq@arcq.qc.ca
Site Internet : www.restaurateurs.ca
 Tous les établissements d’hébergement touristique du Québec doivent détenir une attestation de
classification. La classification a été déterminée selon un système de pointage qui fait référence
aux différents aspects des établissements d’hébergement (extérieur de l’édifice, installations
sanitaires, commodités, services, etc.), tout en considérant bien les spécificités de chacune des
catégories. La classification comporte toujours différents niveaux qui reflètent l’indice de
confort et de service de l’établissement.
 La période de validité d’une attestation de classification est de 24 mois. L’exploitant doit
s’assurer qu’en tout temps son établissement est conforme aux critères d’évaluation utilisés lors
de la visite de l’évaluateur. Un conseiller en classification peut visiter un établissement en tout
temps afin de s’assurer de la conformité de la classification initiale et délivrer un nouveau
résultat, s’il y a lieu.
 Le prix de l’hébergement doit être affiché en permanence à la vue du public, dans un endroit
destiné à l’accueil ou à l’enregistrement des clients.
 Le panonceau, que vous obtiendrez du ministère du Tourisme à la fin du processus de
classification et qui témoigne du niveau de la classification de votre établissement
d’hébergement touristique, doit être affiché en permanence, à la vue du public, à l’extérieur de
votre établissement.

Démarche à suivre :
 Vérifiez auprès de la municipalité si le zonage permet l’exploitation commerciale d’un
établissement d’hébergement particulier et peut se procurer une assurance responsabilité civile
minimale de 2 M$, tel que le recommande fortement la CITQ.
 Appelez ensuite le ministère du Tourisme (1 800 463-5009). Avoir en main une copie des titres de
propriété ou du bail, ou une copie du compte de taxes municipales.
 La CITQ prend rendez-vous avec l’exploitant afin d’effectuer une visite de classification. Des
frais sont appliqués de 190 $ + 4 $ /unité, accompagné d’un contrat de service. La visite
s’effectuera lorsque le paiement sera effectué et que tous les documents seront transmis.
 La CITQ transmet à l’exploitant le résultat de sa classification et le ministère du Tourisme lui fait
parvenir un panonceau à afficher à l’extérieur sur les murs de l’établissement.
 Les tarifs demandés pour l’hébergement devront, quant à eux, être affichés bien en vue à la
réception.
 Pour plus d’informations, visitez le site : www.citq.info/classification/obtention.asp

Source : www.bonjourquebec.com
 5 étoiles
 Établissement hôtelier de confort exceptionnel doté d’un aménagement haut
de gamme et qui offre une multitude de services et de commodités.
 4 étoiles
 Établissement hôtelier de confort supérieur, doté d’un aménagement de
qualité remarquable et qui offre un éventail de services et de commodités.
 3 étoiles
 Établissement hôtelier très confortable, doté d’un aménagement d’une
qualité appréciable et qui offre plusieurs services et commodités.
 2 étoiles
 Établissement hôtelier de bon confort, doté d’un aménagement de bonne
qualité, qui fournit quelques services et commodités.
 1 étoile
 Établissement hôtelier au confort élémentaire, dont l’aménagement et
les services sont conformes aux normes de qualité.
 0 étoile
 Établissement hôtelier dont l’aménagement respecte les normes
minimales de classification.
Vente et forfaitisation

 Sans intermédiaire :
 Vous pouvez vendre vos produits sans intermédiaire. Vous pouvez également vendre un
forfait regroupant vos services et les services de plusieurs entreprises avec lesquelles vous
aurez pris des ententes au préalables. Notez que la vente de forfaits avec transport aérien
commercial est généralement réservée aux détenteurs de permis d’agents de voyages et
transporteurs.

 Avec intermédiaire :
 Il existe plusieurs intermédiaires dans le réseau de distribution touristique. Tous ont en
commun la délivrance d’un service en échange d’une rétribution financière prenant la
forme de commission, d’un pourcentage sur les ventes, de frais d’administration ou autre.
Les intermédiaires :
Agent de voyages détaillant
Grossiste en voyage
Transporteurs
Conseiller en voyages
Voyagiste ou organisateur de voyages professionnels ou Tours opérateur
 La plupart d’entre vous associent sans doute les termes yield management ou revenue
management aux gros établissements et à un système informatique complexe. Vous vous
dites, «ce n’est pas pour moi». Erreur! Tous les établissements hôteliers, même de petite
taille peuvent appliquer les principes de revenue management. Ils se doivent même de le
faire pour dynamiser leurs ventes, particulièrement s’ils vendent sur Internet.

Le revenue management, qu’est-ce que c’est?

 C’est une technique de management et marketing qui vise à optimiser vos revenus en
jouant sur les prix, les capacités disponibles (chambres), et la demande. Les compagnies
aériennes ont été les premières à développer ces techniques, qui sont maintenant utilisées
par les compagnies hôtelières, mais aussi d’autres prestataires de services tels que les
agences de location de voitures, les transport en commun, les terrains de golf, ou
autres. Pour traduire directement de l’anglais, c’est la gestion du rendement ou du
chiffre d’affaires. Mais l’objectif n’est pas seulement de gagner plus d’argent! C’est aussi
une stratégie qui permet de mieux satisfaire ses employés et ses clients.
 Attention aux mythes! Le revenue management, ce n’est pas un système informatique
complexe; ce n’est pas une mode passagère; et ce n’est pas non plus une politique de prix
réduits. Il s’agit d’une nouvelle pratique de gestion permettant un meilleur contrôle de
vos ventes; c’est une nouvelle conception du marketing tarifaire. Le revenue
management travaille sur la compréhension des marchés et l’optimisation des revenus; il
n’est pas concerné par la réduction des coûts. Pour faire simple, c’est un moyen
d’influencer le comportement des clients avec l’objectif de générer des bénéfices pour
votre hôtel et vos clients.
 Des produits périssables ou non stockables – c’est-à-dire des chambres. Si vous ne vendez
pas vos chambres ce soir, vous perdez pour toujours la chance de les vendre et donc de
gagner de l’argent sur ces chambres, ce soir. C’est en ce sens qu’une chambre est un bien
périssable.
 Des coûts fixes importants – La vente supplémentaire d’une chambre n’engendre pas de
forts coûts variables, mais elle contribue fortement à couvrir vos coûts fixes ou à générer
des profits.
 Un processus de réservation, pour permettre d’anticiper la demande (vente en avance) –
Vous devez avoir un système qui vous permet de suivre et d’anticiper les réservations.
 Des «produits» à la vente qui vont permettre de trier la demande pour ces produits – La
chambre avec petit déjeuner, la chambre «famille», la chambre «affaires» avec wi-fi,
etc. Chacun de ces produits pourra vous permettre d’identifier des marchés différents (le
voyageur d’affaires, le touriste de loisirs, la famille, le touriste de groupe, etc.).
 S’assurer que le produit qui est vendu moins cher n’est pas de qualité inférieur ou perçu
comme tel par vos clients. De plus, il faut garantir l’image de qualité et la notoriété de
votre établissement afin de ne pas être perçu comme un discounter qui pratique sans
cesse des offres promotionnelles.
 Une demande fluctuante – Vous avez sans doute des hauts et des bas, une évolution de vos
ventes, selon la saison, les événements de loisirs ou d’affaires qui se tiennent dans votre
destination.
 La possibilité des segmenter des marchés cibles, que vous étudiez pour faire des prévisions
sur leurs comportements – Vous pouvez identifier vos marchés et vous connaissez leurs
comportement d’achat (ce qu’ils veulent, quand ils achètent, le prix auquel ils sont prêts
à payer, etc.).
 Des processus de décisions rapides – Il vous faut mettre en place, surtout si vous avez une
présence sur le Web, des processus de décision rapides; il vous faut être réactifs et prêts à
changer vos tarifs sur vos canaux de distribution.
 Et finalement, pour être efficace, il vous faut être en mesure de
mesurer correctement votre succès. Vous devez donc avoir en
place un système de mesure pour appréhender les indicateurs
suivants (vous devez tous mesurer ces indicateurs de
performance, que vous fassiez du revenue management ou non!):

 taux d’occupation;
 ADR - average Daily Rate (prix moyen par jour);
 REVPAR – Revenue Per Available Room (revenue par chambre
disponible);
 NREVPAR – Net Rooms Revenue per Available Room (revenu net
par chambre disponible). Cet indicateur devrait être mesuré
pour chacun de vos segments, en n’oubliant pas de soustraire vos
coûts de communication et de distribution (par exemple, les
commissions) par segment;
 GOPPAR – Gross Operating Profit Per Available Room (bénéfice
brut d’exploitation par chambre disponible).

 L’objectif du revenue management est à la fois d’augmenter vos

revenus par client ou par chambre (prix moyen par chambre) ET
d’augmenter le nombre de clients (vos taux d’occupation) pour
augmenter votre REVPAR, votre NREVPAR, et votre GOPPAR.
 Le revenue management repose sur le principe de flexibilité des tarifs. Il ne
faut pas hésiter à faire varier les prix pour stimuler la demande et augmenter
les revenus.
 Un des principes de base est l’élasticité des prix: un changement de prix
entraîne un changement de la demande. Par exemple, une variation des prix
de – 20% peut entraîner une variation des ventes de + 40%. Dans ce cas, le
gain en volume compense la perte de prix moyen. Attention cependant à la
dilution des revenus: en baissant le prix, on peut ne pas augmenter le chiffre
d’affaires. Cela dépend des marchés cibles, des dates de vente, ou encore de
la conjoncture économique générale.
 La lisibilité (clarté de la tarification vis-à-vis des clients, et surtout auprès des
partenaires de distribution) est essentielle. Soyez sûr de mettre en vente un
même produit pour la même date au même prix dans tous vos canaux de
distribution.
 L’étanchéité des tarifs doit être pratiquée avec attention. Il s’agit de mettre
en place des «barrières» pour dissuader les clients d’un segment d’aller
profiter de prix plus bas offerts à un autre segment. Exemple: une chambre
est vendue sur Internet à 100 CAD au tarif affaires. Votre client affaires
cherche sur Internet et trouve l’opportunité d’acheter une chambre dans
votre hôtel à 65 CAD Il faut bien faire comprendre à votre client qu’à 65 CAD
les services ne sont pas les mêmes. À 100 CAD (tarif affaires), le prix est
valable tous les jours, toujours disponible, la réservation est modifiable et
remboursable en cas d’annulation, et le wi-fi est gratuit. Le tarif à 65 CAD
(promotion loisir) n’est valable que certains jours, la disponibilité est réduite,
les modifications sont soumises à une pénalité, et le wi-fi est payant.
 Si vous vendez toutes vos chambres à 75 CAD (voir graphique
1), vous n’aurez sans doute pas assez de clients pour remplir
votre hôtel sur un jour J, et vous vous privez de l’opportunité de
vendre certaines chambres à des tarifs plus élevés. Étudiez donc
la demande et adaptez vos produits et vos tarifs à divers
marchés. Gardez 20 chambres à bas tarif pour une vente de
groupe à un voyagiste; assurez des revenus en vendant à 75 CAD;
vendez des chambres à 100 CAD; et protégez des chambres à 125
CAD pour des ventes de dernière minute et des voyageurs
d’affaires.
 Veillez au fait qu’une vente facile à 75 CAD peut vous faire
perdre de l’argent! En effet, cette chambre vendue à 75 CAD
aurait pu être vendue, avec un peu d’efforts de
commercialisation ou en attendant un peu plus dans le temps, à
125 CAD . . . Il vous faut donc analyser vos opportunités de
vente par rapport aux ventes antérieures (réservations), aux
autres ventes immédiates, et aux ventes futures et probables.
 Vous devez aussi maîtriser la variable «temps» des
réservations. Certains marchés (groupes loisirs) réservent et
achètent plus tôt que d’autres (individuels affaires).
 Analysez vos ventes passées sur plusieurs saisons ainsi que l’historique de vos réservations. Dégagez ensuite des
tendances par marché et par type de produit.
 Faites des projections de ventes futures. Essayez de dégager des niveaux de prix de vente.
 Intégrez les données de la concurrence (à quels prix vos concurrents vendent-ils leurs chambres?) par l’utilisation
d’outils de shopping (utilisez pour commencer google, venere, ou tripadvisor).
 Utilisez des règles pour augmenter ou diminuer vos prix en fonction de votre propre estimation de remplissage et de
votre observation du marché

 Diversifiez vos réseaux de distribution

Votre hôtel est présent sur Internet; vous avez votre propre site avec la possibilité de ventre directement. Mais cela
ne suffit pas; les ventes sur Internet sont en forte croissance, mais pour en bénéficier il vous faut être présent dans
des réseaux de distribution qui vous permettront d’accéder à des marchés qui jusqu’ici vous ignorent. Qu’il s’agisse
de Venere, d’Hotelbeds, de HRS ou d’autres, ces e-distributeurs peuvent faciliter vos ventes en France et à
l’étranger. Mais il vous faut gérer ces canaux, gérer les tarifications, et mesurer leur retour sur
investissement. C’est aussi là le rôle du revenue manager.
 Externalisez

Si vous n’avez pas le temps ou la capacité de le faire, pensez à l’externalisation! Vous pouvez travailler avec des
entreprises qui sauront gérer vos canaux de distribution et vos stratégies de tarification, en respectant vos objectifs
d’image, tout en garantissant une augmentation de vos revenus.
 Conclusion
 La pratique du revenue management est maintenant inévitable pour tout hôtelier moderne qui utilise des canaux de distribution
Internet et qui segmente sa clientèle. Comprenez vos clients, anticipez leurs comportements, et influencez leurs achats. Faites la
démarche de comprendre, apprendre, et mettre en place les outils et pratiques nécessaires. Vous saurez ainsi vendre le bon
produit, au bon prix, au bon moment, et au bon client pour optimiser vos chambres et vos revenus. Tout le monde dans votre
hôtel doit être concerné par le revenue management et ses principes. Cette brève introduction ne remplacera pas une formation
adéquate; n’oubliez donc pas de vous former, ainsi que votre personnel, au revenue management. Vous pourrez ensuite témoigner
de ses bénéfices.
Voici un résumé des documents que vous devrez présenter lors des différentes étapes de réalisation de votre projet.

Documents Construction Achat Émission

nécessaires rénovation renouvellement

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Plan d’aménagement X Si rénovation de plus de 25 % Vous ou consultant
Plan directeur de la superficie
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Plan de construction X X Vous ou consultant
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Plan d’affaires X X Vous ou consultant
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Certificat de localisation X X Ville /Municipalité
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Permis d’exploitation X X Ville/Municipalité
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Numéro de taxe X X Revenu Québec
TPS & TVQ
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Permis de restaurant X X MAPAQ
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Permis d’établissement
touristique X X Tourisme Québec
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Permis d’alcool X X Régie des alcools, des courses et des jeux
 Même si l’industrie touristique voit poindre des jours meilleurs, la plupart des intervenants pourraient bénéficier de
sources de revenus supplémentaires, surtout s’ils sont générés avec relativement peu d’efforts et de coûts. La
technique de vente de «montée en gamme», ou upselling, répond bien aux objectifs de croissance des gestionnaires,
tout en favorisant la satisfaction des clients. Alors, si on s’y mettait?
 Selon Wikipédia, «la montée en gamme est un processus économique et une technique de vente qui consistent à
remplacer un produit par un autre similaire, mais qui offre des performances plus élevées, un service plus élaboré ou
de meilleure qualité (haut de gamme)» et souvent plus coûteux.
 Pourquoi offrir au client de «monter en gamme»?
 Cela semble une évidence: pour augmenter les revenus et la marge bénéficiaire! Mais est-ce tout? Ne veut-on pas
aussi accroître la satisfaction des clients et même leur offrir une expérience qui dépasse leurs attentes en leur
proposant d’autres options auxquelles ils peuvent ne pas avoir pensé auparavant? Il ne faut pas négliger cet aspect
lorsqu’on décide d’adopter une stratégie de «montée en gamme». En effet, si ce que l’on propose n’est pas perçu
comme ayant de la valeur par le client, il est peu probable que la vente se réalise, et cela ne contribuera
certainement pas à augmenter la confiance du consommateur ou à le fidéliser.
 Comment préparer la «montée en gamme»?
 La première chose à faire est de déterminer quels sont les produits ou les services que l’on souhaite promouvoir; par
exemple, ceux offrant une forte marge bénéficiaire. L’important est de proposer des produits similaires ou
complémentaires au client.
 Il faut ensuite s’assurer que notre structure de prix permet une «montée en gamme» à un coût «raisonnable».
Prenons l’exemple d’un établissement dont la chambre régulière est louée 100$ et celle «de luxe», 125$. Le montant
supplémentaire de 25$ semble acceptable. Toutefois, si le prix de base pour une clientèle corporative s’établit à
75$, la «montée en gamme» (50$) devient hors de portée. Certains experts s’entendent pour dire que le coût
supplémentaire à débourser pour un produit ou un service «monté en gamme» ne devrait pas excéder 25%. Pour
contourner ce problème, de nombreux gestionnaires établiront un «taux fixe» qui s’additionnera au taux de base lors
de la «montée en gamme», par exemple 25$, et ce, indépendamment du tarif de base (100$ ou 75$).
 La troisième étape, mais non la moindre, vise à convaincre les employés d’utiliser cette technique de vente. En
effet, comme ils se basent souvent sur leurs propres perceptions, ils craignent d’importuner la clientèle en tentant
de leur vendre autre chose que ce qu’ils ont demandé. Pourtant, selon une recherche réalisée par le Forum
Corporation of North America, une firme spécialisée dans l’accompagnement de hauts dirigeants, 88% des
consommateurs apprécient les conseils qu’on leur prodigue sur des produits ou des services qui permettront de mieux
répondre à leurs attentes. En outre, 73% souhaitent entendre parler de nouveaux produits et services, et 42% se
laissent persuader «parfois» ou «fréquemment» d’en acheter.

 Source: Réseau de veille en tourisme

 La «montée en gamme» nécessite tact et jugement de la part des employés. Voilà pourquoi la formation et l’entraînement sont si importants. Tout
le personnel doit bien connaître l’établissement afin de conseiller la clientèle sur les produits et les services disponibles. Ensuite, il s’agit de lui
enseigner la technique, soit:
 poser des questions ouvertes afin de cerner les besoins du client;
 écouter activement ses demandes ou ses préférences;
 répondre aux demandes, faire des suggestions ou proposer des alternatives qui correspondent le mieux possible à ses besoins;
 développer son propre dialogue. L’amener à décrire chacun des produits et des services dans ses propres mots de manière à ce que la conversation
avec le client soit fluide et naturelle.
 Tout cela nécessite un entraînement. Pourquoi pas un jeu de rôle? Une personne agit en tant que «vendeur», une autre est le client, et un tiers est
observateur et effectue la rétroaction. Celle-ci portera sur l’utilisation des questions ouvertes, l’écoute et la qualité de la réponse aux besoins du
«client».
 Exercer cette technique prend du temps et nécessite des efforts supplémentaires. De ce fait, sa réussite sera directement reliée à la motivation
des employés. Ainsi, offrir une compensation pour les efforts fournis est nécessaire. Il faudra s’assurer que chaque incitatif soit équitable et
rapporter régulièrement les progrès accomplis.
 Quand et comment utiliser la stratégie de montée en gamme?
 Comme il est maintenant possible de planifier un voyage et d’en effectuer les réservations tout en demeurant confortablement assis dans son
salon, les premières interactions de personne à personne entre le client et l’établissement ont souvent lieu à l’accueil ou à la réception. C’est alors
le meilleur endroit pour appliquer la technique de vente de «montée en gamme». Voici quelques stratégies:
 Lors de l’accueil à la réception d’un établissement hôtelier:
 Confirmez la réservation et rassurez le client sur son choix. Évitez de lui faire sentir que l’option choisie est mauvaise; «Nous vous avons réservé
la chambre X, que vous trouverez très confortable, mais…».
 Cherchez à savoir si le client est au courant des possibilités de «montée en gamme» avec des déclarations telles que: «Puis-je vous demander si
vous êtes familier avec nos suites?».
 Présentez les possibilités de «montée en gamme» comme une occasion unique: «Certaines de nos suites sont disponibles ce soir…» ou «Nous offrons
un tarif spécial pour permettre à nos nouveaux clients de se familiariser avec nos suites corporatives…».
 Mentionnez des taux plus élevés comme point de référence pour introduire des prix plus bas comme étant une bonne valeur: «Ces chambres
se louent généralement X$, mais compte tenu de (nommer une circonstance spéciale), je vous l’offre au prix spécial de Y$.»
 Lors de la réservation:
 Offrez toujours une liste d’options; du haut de gamme vers le bas ou l’inverse, selon les indications fournies par le client. Par exemple, à un
consommateur qui demande d’entrée de jeu «Quel est le prix le plus bas?», on utilisera l’approche du bas vers le haut («Pour seulement 25$ de
plus, nous vous offrons…») et inversement, pour un client qui semble plus sensible à l’urgence qu’au prix, s’il demande simplement: «Je veux faire
une réservation.»
 Démontrez la plus-value, en étant aussi précis que possible. Plutôt que de dire «L’étage exécutif comprend un salon», dites «En tant que client de
cet étage, vous aurez accès à notre salon exécutif, qui comprend…».
 Évitez de rendre les options plus bas de gamme moins désirables. Cela est particulièrement important lors de l’utilisation d’une approche du
haut de gamme vers le bas. Assurez-vous de renforcer les aspects positifs des produits de plus basses gammes: «Bien que cette pièce soit un peu
plus petite, elle compte tout de même…».
 Utilisez des recommandations personnelles liées aux besoins exprimés. «Comme vous êtes en voyage d’affaires, je recommanderais les
chambres de l’étage exécutif…».
 La vente par «montée en gamme» n’est pas très difficile à effectuer pour qui sait s’y prendre. Mais surtout, il ne faut pas perdre de vue de
satisfaire la demande initiale du client.
Société de Développement Économique Ilnu
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