Helio Vitor DIONIZIO PINTO

Création et diversification des expériences

hôtelières dans les régions montagneuses
Comment développer une expérience hôtelière de
luxe dans les régions de montagne lors des
périodes hivernales ?

2022 – 2025 Sous la direction de Romain GUYONNET

Résumé Français
Résumé Espagnol
Résumé Anglais
 Remerciements
Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribué au succès de mon stage et
qui m’ont aidé à rédiger ce rapport.

Tout d’abord j’adresse mes remerciements à, ma maître de stage, à Mme. Corominas

Maria qui occupe la fonction de chef de réception dans l’Hotel Val de Neu, et qui m’a
accueilli comme stagiaire dans l’entreprise. Mme. Corominas m’a guidé au long des différents
départements au quels j’ai participé et ses missions. Durant mon stage, j’ai eu la chance de
pouvoir bénéficier des conseils de M. Garcia Javier, M. Lopes Fabio, Mme. Tincu Karina, M.
Fonseca Ricardo et M. Guiteras Guillem qui sont respectivement réceptionnistes. Je voudrais
leurs remercier pour le temps qu’ils m’ont accordé, leur patience, leur aide précieuse et la
confiance qu’ils ont déposé en moi. Également, à Mme. Lobo Nadia, M. Alvarado Oscar et M.
Lujan Javier qui sont les responsables du département de qualité, et guest experience. Ainsi je
voudrais remercier aussi Mme Ubach Ribera Ana, directrice générale de l’hôtel pour m’avoir
offert cette opportunité au sein de son équipe.

D’un autre côté j’adresse mes remerciements à toute l’équipe pédagogique de l’Ecole
Internationale Tunon de Toulouse, qui m’ont permis de cibler m’a candidature, et de trouver
ce stage qui était en totale adéquation avec mes attentes.

Enfin, un grand merci à ma famille et à mes amis proches qui m’ont toujours
encouragé dans mes choix d’orientation professionnelle.
 Sommaire
RÉSUMÉ FRANÇAIS..........................................................................................................................................
RÉSUMÉ ESPAGNOL.........................................................................................................................................
RÉSUMÉ ANGLAIS............................................................................................................................................
REMERCIEMENTS.............................................................................................................................................
SOMMAIRE.....................................................................................................................................................
INTRODUCTION............................................................................................................................................. 1
IÈRE PARTIE :................................................................................................................................................. 2
 Introduction
J’ai effectué mon stage en entreprise du 24 janvier 2024 au 22 mars 2024 au
sein de la chaine hôtelière espagnole Hoteles Santos, plus précisément à l’Hotel Val de Neu, à
Baqueira une station de ski dans les pyrénées au nord de l’Espagne dans le Val d’Aran. Lors
de sa fondation en 1970, Hoteles Santos était une entreprise familiale de Madrid qui comptait
2 hôtels dans la capitale Espagnole. Au fur et à mesure du fil du temps l’entreprise s’est
étendu dans le territoire national, jusqu’à devenir ce qu’elle est aujourd’hui. A l’heure
actuelle, l’entreprise a gardé cette essence familiale puisqu’elle est menée par les descendants
du fondateur, 8 frères de la famille Santos. Au total l’entreprise compte pour le moment 12
hôtels au total d’entre 4 et 5 étoiles dont 1 palace et 2 GL (Gran Lujo, il s’agît d’un label
espagnol utilisé en hôtellerie) dans les principales villes comme Barcelone, Madrid, Valence,
Malaga et Mallorca entre autres. L’hôtel où j’ai fait mon stage est un 5 étoiles qui possède le
label GL, il possédé au total 120 chambres et 4 restaurants avec des spécialités différentes : El
Bistró qui propose une grande variété de plats, on trouvera des sandwichs jusqu’à des plats
plus complexes de viande ou poisson, ensuite on aura le Aran qui propose des plats
traditionnels de la région et de l’Espagne, d’un autre côté on aura aussi La Fondue où est
proposé la fondue, la raclette et également de la viande préparé a la pierre et en dernier La
Nonna où les clients pourront déguster une grande variété de plats italiens.

Au sein de l’hôtel, j’ai occupé différents postes et réalisé plusieurs missions :

tout d’abord j’ai occupé le poste de réceptionniste où une de mes tâches principales était le
check-in et check-out de tous les clients, ainsi que m’occuper de toute la partie comptabilité
puisqu’il était extrêmement important que la valeur en espèces de la caisse et les montants
débités aux client soient exacts et non supérieur ou inférieur à celui qui est prévu. Pour y
continuer j’ai occupé aussi le poste de Guest Experience (aussi appelai Guest Relations au
sein d’autres hôtels), j’étais chargé de faire le suivi de tous les clients et de prendre
connaissance du bon déroulé de leur séjour. Par ailleurs je devais aussi répondre à leurs
besoins en faisant des réservations pour des restaurant que ce soit un externe ou de l’hôtel,
faire des réserves au Spa, préparer des forfaits pour qu’ils puissent skier et les mettre en
contact avec les agences qui planifient des sorties ou excursions dans la montagne. Un autre
poste que j’ai eu la chance d’occuper est celui de concierge, mes missions principales étaient

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de faire l’accueil aux clients lors de leur arrivé, leur aider avec les bagages s’ils le
souhaitaient, sortir et garer les voitures du parking et offrir aux clients au moment de leur
sortie un petit sac avec quelques encas pour le voyage.

Chaque année le secteur de l’hôtellerie évolue à grand pas, les clients deviennent plus
exigeants et ainsi l’entreprise Hoteles Santos fait de son mieux pour être à la pointe face à des
nouveaux concurrents qui s’imposent dans le marché. Dans le classement des entreprises qui
exercent leur fonction dans le secteur hôtelier, Hoteles Santos en 2022 se trouvait en 12 ieme
position parmi celles qui génèrent le plus de chiffres d’affaires (voir annexe nº1).
Récemment à moins de 100m du Val de Neu un nouvel hôtel appartenant au groupe espagnol
Majestic Hotel Group s’est inauguré, le MIM Baqueira, hôtel 5 étoiles duquel Lionel Messi
est le principal investisseurs. Etant donné que l’hôtel Val de Neu n’est pas le seul 5 étoiles
dans les pyrénées espagnols, mais le seul à avoir le label GL les attentes des clients sont
souvent élevés. Val de Neu est aussi aujourd’hui le leader du secteur hôtelier à Baqueira, mais
sa position est menacée par son concurrent qui a un très grand investissement derrière lui.
Donc pour se détacher de son concurrent le Val de Neu devra repenser comment il crée et
diversifie les expériences et services qu’il propose à ses clients afin d’assurer sa position.

Pour y traiter ce sujet on fera une analyse qui touchera à divers points :
- 1ère Partie : Une analyse critique de l’entreprise et de son marché.
On traitera dans cet partie le marché touché par l’entreprise, sa clientèle, l’offre et la
demande ainsi que le positionnement de l’entreprise.
- 2ième Partie : Les préconisation d’amélioration marketing et commerciales.
Ici on mettra en lumière ce qui pourrait être fait par l’entreprise afin de renforcer sa
position en tant que seul hôtel 5 étoiles GL.
Ière Partie :