I.S.T.H.

T
Institut Spécialise de Technologie en Hôtellerie et de
Tourisme Founty

Rapport de stage

Réalise par : supervise par :

Ayoub bouzlaf Mr. AIT ALI

Stage effectue au sein de :

Riu Hôtels & Resorts
Hôtel Tikida Dunas
Filière : Management hôtelier
Option : Gestion hôtelière
Année universitaire : 2022/2023

Dédicace.....................................................................................1
Remerciement.............................................................................2
Coordonnée de l'hôtel...............................................................3
Histoire de la compagnie..........................................................4

Rapport de stage
Introduction générale sur l'hôtel.............................................5
Organigramme d’Hôtel Tikida Dunas....................................6
**LES CHAMBRES**.............................................................7
**Sécurité**..............................................................................8
**Restauration**......................................................................9
1. restaurant principale nommer l'Agadir :.........................9
2. restaurant snack du midi :................................................9
3. le restaurant de spécialité nommé ALHAMBRA :........10
**Sports et animations**.......................................................11
 Les piscines:.....................................................................11
 Les sports:........................................................................12
 Animation :......................................................................12
* mon appréciation personnelle *..........................................13
Les taches effectuées au sein de l'hôtel :................................14
L'importance du stage :..........................................................17
CO NCLUSION......................................................................19
LES ANNEXES.......................................................................20

Rapport de stage
Rapport de stage
Dédicace

Je dédie ce modeste travail,

A mes parents symboles de bonté,
De sacrifice et de dévouement.
En témoignage de tous les efforts
Qu’ils n’ont pas cessé de déployer pour mon bien être,
Aucune dédicace ne serait leur exprimer mes admirations,
Mes respects et ma profonde affection.
Aux personnels d’Hôtel tikida qui m’ont aidé à passer
Mon stage dans les meilleures conditions et avec succès.
A mon frère, sœurs et beaux-frères pour leur grand soutien
A ma toute ma promotion en souvenirs
Des moments merveilleux qu’on a passés ensemble.
« QUE DIEU VOUS PROTEGE TOUS »

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Rapport de stage
 Remerciement

Avant de commencer de détailler le plan proposé, je remercie HOTIL

TIKIDA DUNAS de m'avoir accordé un stage d'une durée d'un mois au
sein de ses départements.
Je tiens à remercier plus précisément (par ordre hiérarchique):

 M. NADER , Directeur de HOTIL TIKIDA DUNAS , pour son

amabilité à m'offrir l'opportunité d'intégrer son hôtel , pour le
temps qu'il m'ait consacré mais aussi pour tout ce qu'il m'a permis
d'apprendre de son expérience à gérer une équipe de sorte à ce
qu'elle soit efficace et efficiente
 M MOUSA , premier chef , pour sa sympathie et pour le temps
qu'elle a consacré à répondre à mes questions incessantes
 M. Belaïd , Deuxième chef , pour sa disponibilité sans faille, ses
remarques pertinentes et ses conseils judicieux.

 M. SMAIL, Deuxième chef , pour sa disponibilité et sa courtoisie

qui ont été constantes à mon égard.

Je tien aussi mes remerciement a tout mes formateurs de L'STHT

FOUNTY

Surtout mon formateur de spécialité Mr AIT ALI.

Je doit aussi exprimer ma profonde gratitude envers Mr MAJLAL

le directeur de L'institut, et a tout le personnel de L'STHT, sans
oublier tout ceux qui mon aidé de prés ou de loin pour réalisé ce
modeste travail

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Rapport de stage
 Coordonnée de l'hôtel

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Rapport de stage
 Histoire de la compagnie
Riu hôtel & resorts

La compagnie a été crée comme petite entreprise en 1953

par la famille catalane RIU, dans le majorcan playa de
palma situé a coté de arsenal le RIU a acquis l'hôtel san
Francisco, une propriété de 80 lits familièrement connue
sous le noms (boite de chaussure) après leur première
expérience comme hôteliers au venzuela. La compagnie
c'est développée dans majorca avec une majorité de
clientèles allemande, appliquant une philosophie France
de (satisfaction d'invités) avec l'ephase de la qualité et à
personnaliser le service. L'organisateur de voyage
allemand TUI est devenu l'associé stratégique de la
chaîne d'hôtel.

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Rapport de stage
 Introduction générale sur l'hôtel

Le tikida dunas à été construit en 2002 dans le style d'une

mauresque au cœur d'un jardin de 50000 m situé à 25 km
de l'aéroport international d'Agadir ;en bordure de la
plage ;à 1 km du centre ville et à 500 m du centre
commercial.
Un club hôtel au pied de l'anti-atlas qui offre des
vacances de rêve dans une ville ou la lumière se joue des
couleurs et ou la vie à un petit goût de paradis.
Détente au sein d'une ville si connu mondialement par
son climat ensoleillé 300 jour par ans; par ses dunes et
sable d'ors; sa culture; ses traditions et sa population
accueillante.
C'est un hôtel qui offre des services de qualité dans tous
les départements.

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Rapport de stage
 Organigramme d’Hôtel Tikida Dunas

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Rapport de stage
 **LES CHAMBRES**
L'établissement Riu Tikida Dunas compte 406 chambres
spacieuses et modernes, dont 4 adaptées aux handicapés,
comprenant chacune salle de bains complète, toilettes
séparées, sèche-cheveux, téléphone, climatisation
centrale, mini réfrigérateur, TV satellite, coffre-fort,
balcon ou terrasse avec vue sur jardin ou vue mer (avec
supplément). Possibilité d'un 3ème lit adulte ou de lits
enfants.

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Rapport de stage
 **Sécurité**

C'est un club hôtel qui est très bien gardé, ou les gens
peuvent séjourner donc en toute sécurité.
Il est surveillé jour et nuit, personne ne rentre sans son
bracelet.
• Bracelet noir pour les adultes.
• Bracelet rouge pour les enfants.
Ce qui veut dire que les enfants ne sortent pas le soir
(coté plage) sans l'autorisation des parents.
La journée, personne ne rentre dans l'hôtel sans bracelet
(coté plage
bien sur).
Du coté de l'entrée principale, il y a toujours 2 gardes ; et
une barrière sécurise l'entrée.
Et les gens sans bracelets doivent se présenter à la
réception dés qu'il rentre à l'hôtel quoi qu'il soit leur
objet, visite, réservation, information...........

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Rapport de stage
 **Restauration**

Le club hôtel contient 3 restaurants:

1. restaurant principale nommer l'Agadir :

C'est un grand restaurant qui contient environ 200 tables

ou les clients prennent le premier petit déjeuner et le
dîner le soir, le maître d'hôtel du Tikida Dunas c'est lui
qui s'occupe de l'assignation des tables au clients, pour le
soir y a deux services un service à 18h30, c'est préférable
pour les gens qui ont des enfants, ou les gens qui aiment
dormir tôt et le deuxième service c'est à 20h30.

2. restaurant snack du midi :

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Rapport de stage
C'est un snack devant la piscine ou les gens peuvent
grignoter quelque chose de 10h30 jusqu'à 17h30 soit :
Deuxième petit déjeuner de 10h30 jusqu'à midi.
Déjeuner de 12h30 jusqu'à 15h.
Goûter de 15h30 jusqu'à 17h30
En bref, il y a tout à temps quelque chose à manger pour
ceux qui ont faim.

3. le restaurant de spécialité nommé ALHAMBRA :

Là le client a le choix entre un tajine de poulet au citron

et aux olives

et un tajine de poisson. Ils ont aussi accès au buffet

libanais-marocain :2 sortes de soupe,1 rotonde d'entrée
froides (houmous, pâtés, salades de légumes,de viande);1
buffet de plats

chauds (brochettes, kebab, steak, poisson,beignets de

légumes...) et une rotonde de desserts (pâtisseries
marocaines,glaces, fruits,yaourts...)

Coté boisson 4 bars (dont 2 de part et d'autre de la

piscine, 1 en face du restaurant principal, 1 dans la salle
de spectacles).

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Rapport de stage
Au niveau de choix les buffets sont tous très diversifiés !
Entrée, plats, dessert en quantités et tous les jours midi et
soir, pizza et pâtes les plats ne sont pas chaque jour les
mêmes et gingembre, bœuf aux petits oignons...) !!!!

L'eau mise dans les distributeurs de boissons est de l'eau

en bouteille.choix de vin rouge, rosé et blanc, coca,
sprite, fanta et eau gazeuse. !!!
Coin fumeurs et non fumeurs séparé.
Les bars sont ouvert de 10h à 00h.nombreux choix de
boissons,cocktails délicieux alcoolisé ou non(green peace
:sirop de menthe,jus d'ananas,jus d'orange, lait de coco-
copacabana,soft drinks, alcools, café, thé à la menthe...
**Sports et animations**
 Les piscines:

L'hôtel dispose de 4 piscines.2 piscines extérieures d'eau

douce, 1 piscine extérieure d'eau de mer, 1 piscine
intérieure d'eau douce non chauffée (un peu + 1 m d'eau
partout.) L'aquagym se pratique en été seulement dans la

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Rapport de stage
 piscine extérieure ; jusqu'en mars s'effectue dans la
piscine intérieure.
Transats et serviettes :
Il y a un service de serviettes gratuites (ils gardent une
petite carte qu'on vous remet à l'arrivée en caution).si
vous perdez vos serviettes (à la fin du séjour vous
demandera de payer la caution. Transats et parasols
gratuits (à la plage et à la piscine). les transats sont dans
un espèce de tissu plastique, qui ne fait donc pas mal au
fesses :-)

 Les sports:

C'est très complet : 2 terrains de tennis, terrain de basket,

2 terrains de pétanque, shuffleboard, terrain de volley, 2
tables de ping pong,
salle de fitness (avec moniteur et accès à un vestiaire et
cabines de douches), gym, relaxation, aquagym, danse
orientale etc. ...c'est un programme très complet et très
encadré.
Les clients ont toujours à leurs cotés un animateur
qualifié (surtout pour la gym et relaxation). Pour tout
l'équipement sportifs est rigoureusement entretenu je n'ai
jamais vu de matériel cassé ou de terrain mal entretenu.

 Animation :

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Rapport de stage
Assez grande équipe, qui propose pas mal d'activité mais
ils ne sont même pas débordant d'énergie.sports, jeux,
jeux de sociétés organisés.
Je tiens à faire une petite parenthèse et souligner la
gentillesse le professionnalisme de cette équipe.
Venons au mini club: extrêmement bien tenu pour les
enfants de 2 à 16 ans (si je ne me trompe pas).avec petite
piscine pour enfants, bac à sable et jeux pour enfants, ils
peuvent même faire de la peinture sur t-shirt au hobby-
club.
Je tiens vraiment à souligner encore le très bon
encadrement des enfants .ils sont toujours occupés, un
peu à l'écart des piscines ou certaines personnes aiment
se reposer.
Bref les enfants s'amusent et ne font pas de bruit c'est
génial !! Le soir, il y a un spectacle assez bien fait
(surtout celui des danses des différents pays).une bonne
ambiance y règne toujours...
* mon appréciation personnelle *

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Rapport de stage
Le tikida dunas ! Le personnel est d'une gentillesse
incroyable un service irréprochable.
Tenue de l'hôtel impeccable plus une ambiance
inoubliables, un atmosphère ou j'ai mis mon premier pat
pour apprendre et comprendre plein de choses à propos
du secteur touristique surtout les choses qui en une
grande valeur, j'étais bien accueillez en tant que stagiaire
je n'oublierais jamais le grand service qui m'en rendu
tous les gens qui étais à mes coté pendant mon stage se
qui m'a bien poussé à aimer le domaine de plus en plus
essayer d'être pareil comme eux. C'étais des
réceptionnistes d'un bon niveau: sourire; savoir faire;
gentillesse; organisation plus qui m'a impressionné de
plus une bonne mémoire.
C'est dés que vous rentrez dans le hall de l'hôtel par la
porte principale à votre gauche vous trouverez un long
comptoir ; qui tend ces bras pour vous accueillir, une
architecture et décoration qui mélange entre le
traditionnel et le moderne c'est le lieu ou j'ai débuté mon
premier contact avec les clients .au centre du hall devant
le front
office on trouve des canapés misent en place pour les
clients qui arrivent ou ceux qui attendent, une grande
tables de cocktail de bienvenu qui se trouve juste en face
à l'entrée principal, des bouquets de fleurs partout qui
donne une vue vif sur le lieu.
Les taches effectuées au sein de l'hôtel :

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Rapport de stage
J'ai pu effectuer des divers taches telles que :

 En général :

 . L'accueil.
 Check ‘in & check ‘out «<< bien en français, en
anglais, en allemand en espagnol et en italien et
parfois en hollandais >>

 L'écoute active.
 Informer (sois interne ou externe)
 Réserver des (green fees, table dans un tel restaurant
à l'extérieur de l'hôtel)
 Répondre sur des appels externes ou internes.
 Transmission des appels vers les chambres ou autre
département.
 Recevoir et noter les pannes des clients sur le livre
des incidents.
 Servir les besoins du client.
 Utilisation du rack informatiser et manuel.
 Indiquer et orienter.
 Effectuer des visites guider de l'hôtel.
 Distribuer des messages.
 En détails:

1. pré-check'in (la veille) (pièce jointe n° 1)

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Rapport de stage
Apres que le chef de réception fait l'attribution des
chambres pour les arrivés en tenant compte de leurs
souhaits en commence par :

 Impression de la liste d'arrivés prévue.

 Préparation des cartes de pré-check'in avec le nom,
la date d'arrivée, la date de départ, le numéro de
chambre de chaque client.
 Préparation des cartes serviettes et les feuilles
d'accueil. Programmation des cartes magnétique.
 Classement des cartes pré-check'in par agences, par
ordre alphabétique des noms des clients et par
heures d'arrivée
2. check'in (le jour d'arrivée des clients).
 Accueillir le client avec un sourire et les bras
ouvert
 Lui souhaiter un bienvenu au Maroc
chaleureusement
 Prise en contact avec le client
 Demande de bon de séjours « voucher » (pièce
jointe n° 3)
 Vérification du bon si il correspond à la réservation
(noms de l'hôtel, durée de séjour, type de
chambre ...)
 Demander de remplir la fiche de voyageur
 Donner le bracelet au client (noir pour les adultes et
le rouge pour les enfants)
 Si la chambre est déjà prête on lui donne les
informations les plus utiles sur l'hôtel (horaire du

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Rapport de stage
 restaurant, clef de coffre, les cartes de piscines ou
de plage etc.).
 Si par contre la chambre n'est pas encore prête, on
dira au client l'heure exacte que sa chambre sera
prête et on l'invitera selon le temps d'attente un
boisson, repas ou autre...
3. la saisie informatique :
 Remplir le cardex des clients qui en anniversaire
pendant leur séjour
 Remplir le cardex des clients qui dispose d'un
compte Riu
 Remplir le reste du cardex quotidiennement

4. Utilisation du programme.
 J'ai pu utiliser le programme Rumbo soit pour :
 Tirer la liste d'arrivée du lendemain.
 Saisir le cardex
 Délogement
 Chercher le numéro de chambre de client on
utilisant son nom
 Et le programme des téléphones :
 Donner la ligne téléphonique.
 Sortir la facture des appels de chaque chambre
5. caisse
 Juste faire de la monnaie en devise nationale.
L'importance du stage :

Le stage avait pour objet de découvrir le secteur

hôtelier, et surtout me permettre de mettre en
pratique la théorie apprise au cours de mes études,
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Rapport de stage
 le stage étais en alternance avec la formation se qui
étais suffisant pour qu'on s'adapte avec l'atmosphère
du travail de connaître mes responsabilités, mes
points faibles et mes points forts, ça a étais un peu
dure ( qui veut du miel faut qu'il supporte les
piqueurs des abeilles) mais avec la patience et le

temps c'est devenu si simple grâce au bon

encadrement que j'ai eu.

J'en suis vraiment conscient de la chance qui m'a été

donner, le faite que je réalise un tel stage au sein
d'un établissement connu par sa qualité de service.

De mon point de vue envers cette expérience que je

veux nommer << jeux de mots et de chiffres » car
sans une bonne mémorisation on pourra jamais
réussir à être un bon réceptionniste sinon on pourra
avoir des petites ennuie pendant le déroulement du
travail avec la pression du travail.

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Rapport de stage
CO NCLUSION
En conclusion, mon passage dans les différents services
que j'ai eu le plaisir de voir lors de mon stage au sein de
l'hôtel RIU TIKIDA DUNAS a été pour moi une
opportunité qui a ajouté un grand plus à mon expérience
dans le domaine touristique en général et hôtelier en
particulier. Cette occasion m'a permis d'avoir un aperçu
global sur les différentes démarches entreprises par les
établissements hôteliers et m'a permis de côtoyer de très
près un nombre important de professionnels de sexe et
d'âge différents avec des mentalités et des méthodes de
travail particulières. C'est un domaine où il fallait
conjuguer tous les efforts pour mener à bien sa mission
notamment la bonne gestion et le bon déroulement des
événements.

Aussi, l'occasion est saisie pour remercier infiniment

l'ensemble du personnel de l'hôtel qui m'a assuré une
assistance et un encadrement de proximité. Je lui dois la
réussite de mon stage et l'enrichissement de mes
connaissances dans le domaine.

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Rapport de stage
LES ANNEXES

Restaurant marocain

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Rapport de stage
PLAN DE HOTIL TIKIDA DUNAS

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Rapport de stage