DEDICACE

Je dédie ce rapport au SEIGNEUR pour son soutien durant tout mon cursus
scolaire sanctionné par l’admissibilité au Brevet de Technicien Supérieur
(BTS) et pour avoir effectué mon stage à EIFELL’S HOTEL

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 L'Accueil et la communication à la réception : cas du EIFELL’S HOTEL

REMERCIMENTS

Au terme de mon stage, je voudrais exprimer toute ma reconnaissance et ma

gratitude aux personnes qui de près ou de loin ont participé à la réalisation
de ce rapport de stage.
Je remercie tous mes professeurs qu’ils ont bien voulu nous transmettre le
savoir.
Je remercie le PDG Mr CISSE AMARA de m’avoir accepté comme stagiaire
dans sa structure.

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 AVANT-PROPOS

Ecole Supérieure Technicien de Commerce est située à Marcory

Cette école prépare en deux (2) ans le Brevet de Technicien Supérieur (BTS)
en tourisme et hô tellerie pour les étudiants ayant obtenus le Bac, toutes
séries confondues.
En plus de la filière de formation citée plus haut, elle dispense les cours dans
certaines filières telles que :
_
- Gestion commerciale ;
- Ressources Humaines et Communication ;
- Finance Comptabilité et Gestion d’Entreprises.
En ce qui concerne la formation qualifiante, elle forme dans les filières
suivantes : -Assistance Bureautique ;
- Caissière ;
- Auxiliaires en pharmacie.
Après l’admissibilité au Brevet de techniciens supérieurs, un stage en
entreprise finalise l’obtention du diplô me par la soutenance d’un rapport de
fin de cycle devant un jury. C’est dans ce cadre que nous avons effectués le
présent stage à EIFELL’S HOTEL. Ce stage m’a permis non seulement
d’acquérir les compétences du domaine de l’hô tellerie pour être plus
opérationnel sur le marché de l’emploi mais aussi de valider le BTS.

EIFELL’S HOTEL

Filiale du groupe CIMA GROUP. EIFELL’S HOTEL est un complexe hotelier de

charme, serti au cœur d’un environnement calme et paisible.
EIFELL’S HOTEL vous laisse découvrir la convialité et l’hospitalité Ivoirienne
à travers ses services et son confort comparables à ceux des hotels haut de
gamme.
Que vous résidez en Cô te d’Ivoire ou être venu d’ailleurs pour les affaires ou

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 L'Accueil et la communication à la réception : cas du EIFELL’S HOTEL

pour le plaisir, EIFELL’S HOTEL vous accueille dans une atmosphère

intimiste, confortable et sécurisée ou vous bénéficierez des prestations et du
service d’un hotel de luxe ou tout s’accorde pour votre plaisir et votre bien
être.
Situé à Abidjan dans la commune de Cocody précisément à lz palmeraie Rue
1165 non loin de l’école canadienne MACI Canada, EIFELL’ S offre à des
entreprises ou des particuliers 29 chambres qui allient confort design et luxe
discret, 2 restaurants gastronomique dont une terrasse resto donnant sur
une très belle vue panoramique, un bar louange VIP et 3 salles de conférences
dotées d’équipements de poite.
Tout ici est conçu pour procurer de vrais moments de sérénité et d’évasion.

 Hall et accueil

EIFEILL’S hô tel dispose d’un hall climatise et très sympathique ce cadre misa
la disposition de la clientèle sert le lieu de partages des discussions et surtout
de reprise de contacts avec le service accueil toute information relative à
l’établissement

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 - le gouvernant
Il est chargé d’accueillir les clients et les loger. Il veuille aussi à la propreté
des chambres afin qu’ils gardent toujours leurs éclats et contrô le le dressage
des lits.
□ les valets de chambre
L’hô tel dispose de sept valets de chambre pour la propreté de ses chambres.
Ceux-ci nettoient les chambres et dressent les lits et aident aussi la
gouvernante à loger les clients. Ils travaillent le matin et le soir, un emploi du
temps bien organisé. Ils ont un responsable qui coordonne leur travail avec
l’aide de la gouvernante.
□ Bagagiste
Il aide les clients à leur arrivé à hô tel en transportant leurs bagages dans les
chambres respectives.

□ La buanderie
EIFFEL’S HOTEL dispose d’une buanderie, d’une machine à laver pour le
lavage du linge de l’hô tel et les vêtements des clients, ainsi que de plusieurs
fers à repassé pour le repassage des vêtements des clients et du linge. Ce
service est géré par deux 2 personnes.

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 L'Accueil et la communication à la réception : cas du EIFELL’S HOTEL

4- le restaurant

4- 1- La cuisine

La cuisine d’EIFFEL’S HOTEL est composée de trois cuisiniers et de deux

pâ tissiers, le chef cuisinier est chargé de coordonner tout ce qui se passe
dans la cuisine avec l’aide de ses autres collègues cuisiniers. Ceux-ci
confectionnent toutes sortes de mets tels qu’africains, Européens aussi la
pâ tisserie. Ces cuisiniers se relayent à des heures bien déterminées.
4- 2- Les serveurs

EIFFEL’S HOTEL dispose de cinq serveurs dont deux hommes et trois

femmes. Ceux-ci sont chargés de prendre les commandes des clients et les
faire passer en cuisine précisément aux cuisiniers afin de faire manger
convenablement les clients, répondre aux besoins du client. Ces serveurs
sont dirigés par un responsable.

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ROUAMBA SAMIRA ALEXANDRA TOURISME ET HOTELERIE

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 5- le night-club
Il est ouvert a parti du jeudi soir au dimanche de 19h jusqu’au départ du
dernier client. Il comprend :

5- 1-Un gérant caissier :

Il reçoit les commandes des clients par l’intermédiaire des serveuses et les
approvisionnent en boisson. Aussi, il tient la caisse et effectue l’inventaire à
chaque arrêté de caisse.
5- 2-Les serveuses
Elles sont au service des clients jusqu'à leur départ.
5- 3- Le disk joker (DJ)
Il assure l’animation au sein de la boite. Il est aidé dans sa tâ che par un groupe
musical RUMBA.

6- la terrasse

EIFFEL’S HOTEL dispose d’un espace en plein air appelé la terrasse cet espace
reçoit les clients qui veulent bien profite de bouffe d’aire frai et se rafraîchir la
gorge à n’importe quel moment cet espace est bien situe pour recevoir de
l’air, un lieu propice pour se reposer pour une bonne gestion cet espace
dispose de trois personnes qui assure le service, ils ont un emploi du temps
bien reparti ce qui leur permet de bien gérer l’espace. Cet espace dispose des
boisons comme la bière, la sucrerie, le vin, la liqueur, la spécialité de cet
espace sont les jus et cocktail fait maison.

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 7- la salle de conférence et événement

EIFFEL’S HOTEL ne voulant laisse personne en marge a mis à la disposition

des clients deux salles de conférence la plus petite a une capacité d’accueil de
soixante 60 places assises et la plus grande a une capacité d’accueil de six cent
600 places assises en mode cinéma et de quatre cent 400 places assises en
mode réception mariage et autre. La salle met à la disposition des clients qui
désire loue la salle toute la logistique qui prend en compte la climatisation de
la salle, la sonorisation, des buffets bar équipe plateau de service shafïmdish,
assiette, verre, couvert, matériels de service, la cuisine pour la mise en place.

8- la sécurité
Pour assurer la sécurité de ses clients et de son personnel, l’hô tel dispose de
quatre agents de sécurité. Ils travaillent sur un emploi du temps bien reparti
un travail les matins au portail contrô lant les entrées et sorties de l’hô tel, il
descend les soirs et est relaye par les trois autres prennent la garde devant et
aux alentours de l’hô tel avec l’aide des agents. Ces trois montent le soir et
descendent à Parrive de celui qui travaille les matins. Avec ces quatre
personnes la sécurité de EIFFEL’S est vraiment garantie.

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II- DEROULEMENT DE STAGE
Au cours de mon stage, nous avons fréquenté les différents départements tel
que :
Le house-keeping et la réception. C’est de ces deux compartiments dont il sera
question dans la rédaction de notre rapport.

1- LA RECECEPTION
La réception est le service qui s’occupe de l’accueil des clients, c’est le premier
service à rentrer en contact avec le client. C’est pourquoi l’on l’appelle le
moteur et miroir de l’hô tel, il est l’interception de tous les services de l’hô tel.
La réception est aussi le début et la fin de toutes les opérations qui lient les
clients à l’hô tel. Ses missions consistent à :
- Réserver un accueil chaleureux à la clientèle
- Optimiser le taux d’occupation de l’hô tel et le chiffre d’affaire
- S’assurer du bien-être du client
- Satisfaire les besoins de la clientèle
Les différents services de la réception étaient soumis aux brigades suivantes :
08 H 00 - 18 H 00 ; 18H 00 - 08 H 00. Pour notre part nous avons eu à
travailler avec celle de 08 H 00 - 18 H 00 durant notre stage dans ce
département. Ainsi parler de la réception revient à parler de ses différents
services si après qui détermine réellement sa raison d’être.

s
2-le standard
Lorsque nous étions à ce poste, à notre arrivée à 08 h nous commençons à
faire le contrô le des clés à travers la liste des clients présent du jour. Ce
contrô le consiste à ’vérifier les clés présentes, celles absentes, cela pour être
sû r que toutes les clés sont présentes, même celles étant occupées et aussi
s’assurer qu’il y a pas de clés perdus ou introuvables. Etant à ce poste nous
recevions différents appels tels que :
- les appels reçus de l’extérieur
- les appels internes
- les appels entre les différents postes de la réception

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 2- 1. Les appels reçus de l’extérieur
Lorsque nous recevions un appel provenant de l’extérieur, nous présentons
l’hô tel ¿ abord puis nous nous présentons ensuite.
Exemple : EIFFEL’S hô tel, bonjour Michelle pour vous servir.
2- 2. Les appels internes
Lorsque nous recevons un appel provenant d’un autre service de l’hô tel, nous
donnons le nom du poste que nous occupons puis nous nous présentons.
Exemple : la réception Michelle bonjour ...
2- 3. Les appels entre les différents postes de la réception
Concernant les appels entre différents poste les numéros se composent de
quatre chiffres.

Exemple : 170 service commerciale

3- La réservation
Etant à ce poste, nous avons appris à être attentif aux besoins des clients.
Quand nous arrivions à 08 h, nous commencions par arranger le comptoir
d’accueil, nous informer s’il y a un nouveau programme et travail en fonction
ou au besoin, nous avons appris à faire différents types de réservation :
1. La réservation téléphonique
3-
Lorsqu’un client appel pour faire une réservation, quand nous décrochons
nous présentons l’hô tel et nous présentons ensuite.
Exemple : EIFFEL’S hô tel, la réservation Michelle bonjour.
Ensuite, nous lui demandons sa date d’arriver et de départ afin de vérifier les
disponibilités. Nous lui présentons les différents tarifs des chambres et enfin
nous lui

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demandons le type de chambre, son nom, plus son numéro de téléphone, son
mail que nous mentionnons sur une fiche de réservation pour lui envoyer une
confirmation de sa réservation. Au cas où c’est un intermédiaire qui appelle, il
est impératif de lui demander son contact suivi de son nom. Toutes les
informations ainsi recueillies, sont traitées sur une fiche de réservation de
logiciel.
3- 2. La réservation physique
Lorsqu’un client se présente au comptoir pour une réservation, nous lui
souhaitons ¿'abord la bienvenue. Ensuite nous l’écoutons attentivement sans
l’interrompre. Enfin, nous prenons sa réservation sur une fiche de réservation,
nous lui demandons sa période : c’est-à -dire sa date d’arrivée et de départ afin
de vérifier les disponibilités, son nom, son contact, sa structure. Une fois les
informations recueillies, nous les traitons sur une fiche if réservation du
logiciel.
NB : concernant la structure du client, nous lui demandons afin de
vérifier s’il à une réduction. Au EIFFEL’S hô tel, il y a des structures qui ont
signées une convention avec l’hô tel. Par conséquent le tarif affiché ne leurs
sont pas appliqués.

3- 3. La réservation de groupe
lorsque nous recevons un appel pour une réservation de groupe,
automatiquement nous transférons l’appel au service commercial et
marketing.
Aussi, pour faciliter la communication entre le réceptionniste et le groupe, il
est -recommandé d’adresser un mail ou un fax au responsable de la réception.
Ils spécifient ainsi par ce canal leurs prestations et commodités désirées.
L’hô tel leur adresse une facture pro-forma puis exige le paiement des 75 % du
montant dû avant le début des manifestations et à l’arrivée les 25 % restant.

4-L’accueil
Lorsque nous étions à ce poste, quand nous arrivions à 08h ou à 18h nous
rangeons le comptoir et nous nous informons s’il y a un nouveau programme
et nous partons faire les photocopies s’il y en a à la demande d’un tiers.
Etant à ce poste, nous avons appris à rencontrer différents clients et à leur
recevoir.

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 4- 1. L’accueil d’un client individuel
Dès l'arrivée d’un client au comptoir, nous le prenons aussitô t en charge. Nous
lui souhaitons le traditionnel AKWABA puis nous lui demandons s’il a fait une
réservation, oui nous prenons son nom. Le nom du client une fois entrée dans
le logiciel, la -réservation apparait automatiquement suivi de son numéro de
chambre. Nous prenons nom afin de vérifier si son carde ou sa fiche
d’enregistrement est bien rempli dans le cas contraire, nous lui demandons
gentiment de remplir la fiche de police. Une fois la fiche police remplie, nous
saisissons toutes les informations écrites par le client et les faisons
enregistrées dans le logiciel. Une fois toutes ses informations remplies nous
pouvons effectuer le check-in ainsi que la remise des clés. Mais avant nous lui
expliquons rapidement les prestations auxquelles il a droit gratuitement et
nous lui disons «de passer un bon séjour »
4- 2. L’accueil d’un client sans réservation (Walk-in)
walk-in désigne le client qui n’a pas fait de réservation mais qui souhaiterait
être :géré pour la nuit ou un séjour. Dès l’arrivée d’un client walk-in nous lui
souhaitons la bienvenue et nous prenons soin de vérifier s’il y a une
disponibilité, ce en fonction du au nombre de jour que le client souhaiterait
passer à l’hô tel, s’il y a effectivement une : possibilité alors nous pouvons
enregistrer le client. Nous lui demandons gentiment de remplir la fiche de
police (voir annexe), une fois les informations recueillies nous entrons les
données dans le logiciel et l’enregistrons. Après cette étape nous lui
expliquons rapidement les prestations auxquelles il a droit gratuitement et
aussi celles ; ni sont payant, nous précisons également l’heure du petit
déjeuné et en lui disant de user un bon séjour à notre hô tel en lui remettant
les clés.
NB : concernant cette tranche de la clientèle nous pouvons dire ce sont des
personnes physiques qui viennent pour la nuit ou un séjour dans l’hô tel, soit
des couples ou des personnes individuelles. Leur apport dans les chiffres n’est
pas à négliger car ils peuvent erre source de bon ou mauvais témoignage pour
l’hô tel.

4- 3. L’accueil d’un groupe

C ’ est un ensemble de personne ayant à leur tête un responsable. Dès leur
arrivée à l’hô tel nous leur souhaitons d’abord la bienvenue et les dirigeons
vers le pot de bienvenue que le maitre d’hô tel a dressé dans le hall avant leur

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arrivée. Ensuite le responsable du groupe s'approche du comptoir pour les
formalités, nous lui remettons les fiches de police qu’il distribue à ses
collaborateurs pour les remplir. Une fois les fiches renseignées, le responsable
les collecte au fur et à mesure pour les remettre aux réceptionnistes.
Ces fiches une fois à notre niveau, nous entrons les noms dans le logiciel et
automatiquement la réservation apparait ainsi que les numéros de chambre.
La réservation étant faite en avance avec toutes les informations, il nous
revient après avoir entrée le nom de faire juste le N du client. Enfin nous
procédons à la remise des clés tous en expliquant rapidement les prestations
auxquelles ils ont droit gratuitement même celles payantes, nous leurs
indiquons également l’heure et le restaurant où ils prendront le petit déjeuné.
NB : le N veut dire client non présent.

4- 4. L'accueil d*un MP
Le client MP est un client extraordinaire à qui on réserve un accueil spécial et
spécialisé. Leur accueil ne se fait pas comme celui d’un client individuel ou un
walk-in. Ainsi la personne chargée d’accueillir les MP est le guest relation
manager (responsable de réception). Il a pour mission d’installer les clients
VIP et d’assurer la satisfaction de leurs séjours. A EIFFEL’S hô tel, nous avons
plusieurs catégories de VIP.
En d’autres termes, des clients importants de la maison qui bénéficient d’un
traitement spécial. Il s’agit généralement des stars, les ambassadeurs, les chefs
d’état. Le Guest relation manager consulte chaque jour la liste des arrivées
prévues et relève le nom des clients MP. Ceux-ci peuvent être classés en cinq
groupes selon les catégories suivantes

MPI. MP2, MP3, MP4, MP5

- MPI
Dans la chambre nous avons d’abord une lettre de bienvenue. Ensuite, un pot
de fleur et ce l'eau.
MP2
Dans la chambre nous avons une lettre de bienvenue, un pot de fleur sur un
plateau avec un couteau une fourchette et une serviette de table. Ce plateau
doit être visiblement situé vers l’entrée.
-MP3
Ici, nous procédons de la manière que pour le VIP1 et VIP2, mais en plus nous

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offrons six boissons non alcoolisées et de l’eau.

-VIP4
Dans la chambre, nous avons un pot de fleur, corbeille de finit, eau, six
boissons non alcoolisées, six bières.
-VIP5
Ici, nous avons, un pot de fleur, une corbeille de fruit, eau, six boissons non
alcoolisées, 4 whisky, une bouteille de champagne.
Ainsi pour réussir à bien sa mission, le Guest relation manager coopère
étroitement avec les départements de la restauration (room service) pour la
composition du menu, de la house-keeping pour l’entretient des chambres et
la réception. Chaque jour, il établit les bons de VIP, contrô le toutes les
chambres VIP. Il doit suivre également toutes les plaintes et réclamations du
client. Pour viper une chambre, on consulte d’abord dans l’ordinateur tous les
clients qui sont en MP, puis on prend le bon de VIP en trois exemplaires. On
écrit le nom et le numéro de chambre pour le distribuer au room service, à la
house-keeping et à la réception. Enfin, après le travail des trois départements
on récupère les différentes clés pour contrô ler les chambres sans oublier les
bouquets de fleurs.

2- Le CHECK-OUT (le client en départ)

C’est lorsque le client quitte définitivement l’hô tel à la fin de son séjour.
Lorsque le client arrive au comptoir pour un départ, nous le saluons et nous
lui demandons s’il a passé un bon séjour en lui remettant une fiche
commentaire client pour mentionner ce qu’il a apprécié ou non dans l’hô tel, la
chambre qu’il a occupé, la qualité du service et apporter des suggestions.
Pendant que le client fait ses commentaires, nous récupérons les clés afin de
vérifier si la chambre a été réglé ou pas. Nous entrons le numéro de chambre
dans le logiciel pour voir s’il y a des notes impayées sur la chambre. Si oui,
nous lui disons gentiment qu’il y a une note impayée qu’il va falloir régler
dans le cas contraire, nous tirons la facture définitive et nous lui disons «
merci pour le séjour et bon retour à vous » en lui remettant sa facture.

3- La facturation
Le service de la facturation établit les factures des différentes prestations de

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l’hô tel dont le client a été bénéficiaire ainsi que pour le personnel de l’hô tel.
> Comment enregistrer des prestations sur les factures / clients
- Saisir le N° de chambre, on tape R (règlement) et on choisit le mode de
paiement (espèces, cheque, VISA, Master card), on tape deux fois entrer
pour valider le montant et on imprime la facture avec (F8).
Au cas où le logiciel ne fonctionne pas, on établit les factures sur les fichiers
Excel gérés par la comptabilité.

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 4- Les outils utilisés à la réception
Le service de la réception de EIFFEL’S HOTEL utilise les documents et
matériels. Ces documents essentiels et indispensables correspondent à la
description que voici :

7-1. Le livre de réservation

Le livre de réservation est un agenda pour la réceptionniste permettant à ce
dernier d’écrire la réservation lors de l’acceptation des clients. Ce livre sert
part ailleurs d’aide mémoire au tableau de bord du chef de réception pour en
réaliser le planning de la réservation. Il sert aussi d’inscrire l’arrivée des
clients à la date prévue.

7-2. Le Cardex
Le Cardex sert à établir la fiche d’identification du client. Il se présente dans le
logiciel avec différentes données que le réceptionniste doit remplir
mentionnant l’identité du client et les conditions de location des chambres.
Par ailleurs, celui-ci permet de réconcilier les renseignements de la fiche de
police qui sont complètes au besoin au cours des différents séjours du client
dans l’hô tel.
7- 3. La fiche de police
La fiche de police est un document officiel imposé par les autorités de police
que doit fournir tout hô telier. Et fait obligation à tout voyageur en séjour à
l’hô tel de remplir.
Elle se présente sous forme d’un carré cartonné imprimé à recto verso et est
rempli devant le réceptionniste par le client (voir modèle en annexe) cette
fiche par ailleurs permet de mentionner le passage des clients dans
l’établissement.
7- 4. Le livre de police
Imposé aussi par la police à tous les hô teliers. Ce livre récapitule différents
renseignements enregistrés sur la fiche de police. Il est constitué selon les
recommandations de la police c’est-à -dire relié et renseigné chaque matin à
07h00.
Ce livre doit être envoyé au service ci-après :
La préfecture de police
Commissariat de police

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 DEUXIEME PARTIE : L’ACCUEIL ET LA
COMMUNICATION A LA RECEPTION : CAS DE EIFFEL’S

L'accueil et la communication à la réception : cas du GESTONE

Hôtel
I -DEFINITION DES CONCEPTS
1- I‘accueil
C'est une médiation qui comprend un ensemble de gestion et de choses qui
fait passer une personne ou une idée de l’extérieur l’intérieur d’un lieu ou
d’une communauté et qui transforme l’étranger en une personne ou une idée,
connue t’acceptée. Retenons qu’il a dans la racine du mot accueillir» qui est
forme du verbe «cueillir» et du préfixe«a» c’est- à - dire une idée d’action et de
volonté (aller vers...).
2- la communication
Dans notre présente étude la communication est un moyen de satisfaire un
besoin fondamental de relation. Elle au centre des échanges sociaux. L’idée est
indissociable de celle d’échange, l’objet de l’échange étant une information qui
se présente sous la forme de signes composant le message.la communication
permet l’échange entre les personnes. C’est aussi un système articule de
signes qui permet de faire références a des significations.
3- la réception
Généralement, la réception est un ensemble d’attitudes ou d’actes ayant pour
finalité d'accueillir, guider, informer, d’enregistre, de réserver... en vue de
rendre agréable le séjour d’un hô te. Mais, là dans notre étude, le concept de
réception est un service de contact d’un hotel.la réception est constitué du
front office et du back office.
II- LE PERSONNEL ET SES TÂCHES
A la réception, nous avons
Le réceptionniste d’accueil, Le réceptionniste de réservation, le réceptionniste
caissier, le réceptionniste concierge.
1- le réceptionniste d’accueil
Il a pour rô le d’accueillir les clients et de les renseignes sur les différents
produits de l’hô tel.
Les clients dont il est question ici fréquentent l’hô tel soit pour y loger
(séjourner), pour s’y restaurer, soit pour se divertir dans les différents cadres.
C’est pourquoi il incombe au réceptionniste d’accueil de donner avec
précision et compétence les renseignements dont le visiteur a besoin.

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2- le réceptionniste de réservation
Il est charge de prendre les réservations des clients qui se présente
physiquement et ceux qui appel ou contact l’hô tel via internet.

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3- le réceptionniste caissier
Il est charge de faire rencaissement des factures des clients.

4- le réceptionniste concierge
Il est charge de renseigner les clients sur l’environnement de l’hô tel
et de répondre à leur desiderata.

Les préposes à la réception sont appelés à être à la disposition des

clients. Ils doivent leurs accorder la plus grande attention Avec
habilité les réceptionnistes doivent gérer les tempéraments et les
réclamations des clients.
Le métier de réceptionniste requiert donc de nombreuses qualités
5- Le profil
Celui qui accueille est le reflet de l’endroit dans lequel il accueille, et
de l’atmosphère qui y regne.il n’y a donc pas de physique idéale pour
le personnel d’accueil, mais 11 y a aussi avantage à ce que le physique
de celui qui accueille corresponde à l’endroit où il exerce son métier.
Dans un hô tel d’affaires, on recrutera plus volontiers des
réceptionnaires faisant sérieux» qui sans être dur, donneront
l’impression d’appartenir au milieu des affaires, alors que dans un
hô tel de vacances, on optera souvent pour des employés ayant une
allure un peu plus fantaisiste, reflétant la joie de vivre, ce qui
correspondra mieux à l’état d’esprit de la clientele.il existe toutefois
des constantes :1a morphologie doit être normale. Le charge d’accueil
doit être en bonne santé pour exerce son métier. Des traces trop
visibles de maladie ou d’accident, outre qu’elles peuvent mettre le
public mal l’aise. Le réceptionniste doit être corporellement très
soigne, bien coiffe, propre et bien rase si c’est un homme.
5- 1- les qualités naturelles
Tenir une fonction d’accueil dans un hô tel implique que l’on possède
un certain nombre de qualités naturelles. Le charge d’accueil doit
être«ouvert aux autres», certaines personnes sont naturellement
portées à ne s’occuper que d’elles-mêmes ou de ceux qui leur sont
proches, et ne s’intéresser pas aux autres. Elles sont peu douées pour
l’accueil d’autre par contre se tournent instinctivement vers les autres
et se préoccupent de ce qui leur arrive. Celle-là sont douées pour

ROUAMBA SAMIRA ALEXANDRA TOURISME ET HOTELERIE

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l’accueil, ce qui ne veux pas forcément dire que seuls ceux-là sont
peuvent devenir des professionnels de l’accueil, mais les autres quant
a eu devront fournir plus d’effort pour y parvenir. > Un bon équilibre
psychologique

ROUAMBA SAMIRA ALEXANDRA TOURISME ET HOTELERIE

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Un être faible, à la recherche de sa propre personnalité, risquera de
développer des attitudes agressives pour tenter de compenser sa
faiblesse.la personne timide trouve rarement le ton juste, il est soit
trop démonstratif s’il se force.
> Une bonne aptitude à la communication
Ceux qui ont naturellement une voix agréable, qui peuvent exprimer
clairement et avec mesure ce qu’ils ressentent et qui trouvent
toujours les bons arguments et les bonnes locutions jouissent
incontestablement d’un énorme avantage. > Le calme et la mesure
Le chargé de l’accueil doit pouvoir juger des situations en toute
sérénité, faire la part de l’émotion, ne pas se laisser entrainer dans
des polémiques ou des discussions.il doit être maitre de lui et surtout
ne jamais répondre à l’agressivité par l’agressivité. > Une élégance
dans l’attitude
La véritable élégance, plus que celle de l’apparence, est celle de
l’esprit et du cœur. Elle est le contraire du vulgaire. La vulgarité est
repoussante, donc anti accueillante. L’élégance naturelle un atout
considérable.
> La persévérance et la volonté de bien faire
Elles sont nécessaires à tous les niveaux (métiers), mais plus
particulièrement aux métiers de l’accueil professionnel est toujours
perfectible. L’hô tesse ne doit pas se laisser décourager par
l’indifférence ou la mauvaise humeur de certains de ceux qu’ils
reçoivent. Au contraire, ils doivent considérer que ce sont les signes
que l’accueil n’a pas été absolument parfait, et qu’ils n’ont pas
complètement réussi à calmer l’anxiété de l’arrivant.il leur faut donc
comprendre et entre prêts à commencer avec la volonté de mieux
faire. C’est la contrainte de ces métiers.
5- 2 la formation
Elle pourrait comprendre l’enseignement suivant :
> Culture générale, base de toute connaissance
La culture générale, en réconfortant la personnalité, facilite la

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relation, aide à vaincre la timidité, permet de s’adapter à des
situations imprévues, et enseigne la mesure. > Le savoir vivre et les
règles de protocole
Toute société a son code de bonnes conduites. Si on ne peut pas tous
les, connaitre, il est toutefois utile de connaitre les grandes lignes.
Savoir dans quels pays se pratique la poignée de mains et ceux où se
pratique l’inclination du buste, par exemple. Heureusement, certaines
attitudes de courtoisie sont universelles. Cela facilite bien les choses
quand on hésite. En revanche, il est absolument indispensable au
professionnel de l’accueil de connaître dans le détail les règles de
politesse et le savoir-vivre du pays dans lequel il exerce son métier.
Les règles de protocole sont pleines de subtilité, et bien peu de gens
les connaissent toutes.il existe des ouvrages ou elles sont consignées
et commentées. Le professionnel de l’accueil se doit d’en posséder un
et de le consulter souvent. On est rarement trop poli et, de façons,
cela vaut mieux que de ne pas l’être.
Les professionnels de l’accueil ne doivent pas se laisser entrainer par
certains comportements actuels qui tendent à dévaloriser le respect
des règles de politesse sous prétexte qu’elles constituent de vagues
contraintes, des entraves à la liberte.la politesse, le savoir vivre et le
protocole sont des codes évolutifs qui n’ont jamais été figes.
> Les règles de bonne présentation
Tous ceux qui sont en contact avec les clients doivent apprendre à
soigner leur apparence. Comme le savoir vivre pour il existe des
règles (celles-ci sont non écrites) qu’il ne faut pas transgresser. C’est
un acte de politesse d’être soigne pour recevoir quelqu’un. La
discrétion et le bon ton sont de mise, on doit savoir quel type de tenue
convient aux circonstances. Il peut être nécessaire d’apprendre à
certains à choisir leurs vêtements, et a certaines femmes à se coiffer
et à se maquiller. Cela fait, en général partie des programmes des
écoles d’hô tesses.

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> Les règles de communication
S’il est difficile de demander à des proposes a l’accueil de travailler
leur expression et leur voix, mais on doit au moins exiger d’eux :
• Qu’ils maitrisent correctement leur propre langue, et
n’emploient pas de mots d’argot.
• Qu’ils veillent à leur comportement quand ils s’adressent à des
clients.
• Qu’ils n’utilisent que des langues étrangères qu’ils connaissent,
et évitent d’employé des mots et expressions dont ils ne
connaissent pas le sens.
Il appartient à la hiérarchie de veiller à ce que tous les employés
d’accueil aient ou suivent une formation de ce type.
III- LE CADRE DE L’ACCUEIL
l-l ’accueil
Ce service est situé dans le hall de l’hô tel et facilement accessible à la
clientele.il comporte un développement qui est généralement en
rapport avec le standing et la classification (Norme étoilée). L’hô tel
est doté d’un salon à la réception pour agrémenter et offrir une
meilleure commodité à la clientèle.

2- le décor
La décoration de l’accueil ne doit pas forcement être réalisée dans le
style local. On peut parfaitement choisir .a paris, de décorer un
magasin ou un hô tel en s’inspirant de ce qui se fait en chine aux Etats
unis d’Amérique , si on souhaite dépayser les parsiens.il faut choisir
en fonction des buts que l’on cherche à atteindre et des goû ts de ceux
que l’on va recevoir , mais il faut que celui qui arrive puisse identifier
le lieu où il arrive.la décoration d’accueil doit aussi tenir compte des
sensibilités, des cultures, et de l’énorme diversité de tous ceux à qui
elle s’adresse c’est à dire qu’elle ne doit être choquante pour
personne. Les spécificités du style choisi doivent quelquefois
tempérées et s’intégrer dans un style plus général auquel elles vont
donner sa particularité. Le bon gout doit être ce qui guide le
décorateur, le cô té exagéré est à éviter, il peut constituer une

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 curiosité, guère plus. Toute agressivité est à bannir au profit de la
douceur, les couleurs pastel et douces, les objets plus volontiers ronds
et lisses qu’avec des angles.
3- récIairage
Le progrès, en menant à notre disposition plusieurs types de lumière
artificielle, a fait de l’éclairage une des composantes majeures de la
décoration. Nos ancêtres n’avaient guère le choix, ils n’avaient que la
bougie.
Les principes de base sont les suivants :
L’éclairage doit être modère. Trop violant, il est désagréable.
Il doit être suffisant .il faut assez de clarté pour le public soit allaise et
puisse fait tout ce qu’il veut sans être gène (se déplacer lire un
document, etc....).
La lumière naturelle reste la lumière la plus agreable.il faut donc
l’utiliser le plus souvent. Quand on rentre quelque part, une des
premières choses que l’on perçoit, c’est la lumière. L’obscurité est
repoussante. Elle incite à la prudence, a la méfiance. La trop grande
clarté éblouit, donc repousse aussi. Entre les deux, il existe une
infinité de possibilités, il faut la bonne.
4- 1’hygiène et propreté
Dans un lieu d’accueil, la saleté est impardonnable. Nous vivons dans
une civilisation particulièrement sensible à l’hygiène. Le lieu d’accueil
doit aussi être entretenu du point de vue matériel, des peintures
écaillées, des meubles bancals, sont presque aussi repoussants que les
taches. Le manque d’entretien est signe du désintérêt de celui qui
reçoit. Quand on à la vocation d'accueillir, et à plus forte raison quand
on en fait une profession, on doit s’arracher à ce que les locaux
d’accueil soient en état.

IV- LA MISE EN PLACE DU POSTE DE TRAVAIL

1- La prise des consignes
En début de journée, nous prenons connaissance des consignes du
chef de la réception sur les différents CHECKIN (arrivent) et besoin à

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satisfaire.
2- mise à jour du planning d’occupation
A parti de la liste des mouvements, établie par le réceptionniste en
service, nous indiquons le planning d’occupation des données
suivantes :
• Les arrivées prévues
• Les clients en départ
• Les chambres en recouchent
• Les chambres hors service

3- transmissions des consignes au service-gouvernantes

En fonction des consignes transmises par la réservation et le premier
rapport de la gouvernante.

Nous devons :
• Lui indiquer les chambres prioritaires,
• Les VIP, les usuelles
• Lui donne les consignes particulières, les chambres à mettre
hors service, les chambres à ne pas louer (pour facilite le travail
des femmes de chambre)

4- établissement des fiches d’enregistrement des clients

prévus
A ce niveau, nous corrigeons la fiche appelée ROM-RACK. Ensuite,
nous effectuons le classement de ces fiches en ordre. Nous mettons à
jour le livre de la réception.

5- la préparation de la réception des groupes

Pour les arrivées du jour, il est important de vérifier l’information
du dossier les concernant. Ensuite nous bloquons les chambres et
prenons la peine d’informer la gouvernante pour la chambre
attribuée. Nous serons amenés aussi de préparer le rooming- list
et préparera les documents et produits d'accueil nécessaire prévus
à cet effet.

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 .~zm

V- LE PROCESSUS D’ACCUEIL
VI- l-L’accueil du client individuel
1- 1-la procédure d’accueil
Lorsqu’un client se présente à la réception de l’hô tel pour prendre
possession d’une chambre, les principales phases de la procédure d’accueil
sont les suivantes :

□ PRENDRE CONTACT
Saluer et souhaiter la bienvenue au client.
□ PRENDRE EN CHARGE
Questionner et écouter le client pour connaitre ses besoins et ses attentes
par rapport à l’établissement ou il compte séjourne.
Reformuler les souhaits du client afin de s’assurer de la bonne
compréhension de la demande.
ASSURER LA CONTINUITE
Utiliser le dossier du client si celui-ci a réservé.
Attribuer une chambre selon les désirs du client en fonction des
disponibilités apparaissent sur le planning d’occupation journalière.
Faire remplir la fiche voyageur dans le cas d’un client étranger ou la
fiche d’arrivée dans tous les cas.
Prendre éventuellement l’empreinte de la carte de paiement (carte bleue
American Express etc.) qui sera retransmise à la caisse.

□ PRENDRE CONGE
Remettre la clef de la chambre du client au bagagiste qui l’accompagnera
avec ses bagages.
Souhaiter au client de passer un agréable séjour.
Transmettre la fiche d’arrivée avec toutes les informations permettant .

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 1-2-les cas particuliers
1-2-1-le client prétend avoir une réservation
Un client peut se présenter à l’accueil en prétendent avoir effectué une
réservation : il n’y a pas de justificatif et il ne subsiste aucune trace sur la liste
des arrivées du jour. Dans le cas où l’hô tel a de la disponibilité, procéder à
l’affectation d’une chambre selon les souhaits du client .dans le cas où l’hô tel
est complet, avertir le client du problème, faire des recherches après avoir
demandé au client des détails sur la réservation qu’il a effectuée .le nom peut
s’orthographier différemment , le dossier peut être dans les« no show » de la
veille ou encore être classe a une date différente, etc. si les recherches
donnent raison au client, il appartient au service de réception-accueil de
trouver une solution de logement dans un hô tel à proximité.
1-2-2 les clients sans bagage
La tradition hô telière veut qu’un règlement soit exigé dans ce cas précis.
l-2-3-les«Day used»
On appelle Day used les chambres qui ne sont occupées que pour une partie
de la journée et qui peuvent être relouées pour la nuit.
1- 2-4-les arrivées matinales

En prévision d’une arrivée tô t le matin certains clients préfèrent louer leur

chambre depuis la vielle (pré-enregistrement). Le client ayant acquitte le prix
de sa chambre, l’hô telier ne peut pas disposer de celle-ci.
1- 2-5-les clients d’agence ou de compagnie aérienne
A leur arrivée, les clients présentent un titre de réservation qui s’appelle
selon le cas BON D’HEBERGEMENT.
1- 3-la mise à jour des documents
A l’hô tel, nous mettons à jour les fiches de police, le fichier-client ou kardex et
autres documents concernant les arrivées.
2- 1’accueil d’un groupe
2-1-1’accueil
L’accueil d’un groupe doit s’effectuer rapidement et de préférence dans un
local particulier de façons à ce que les participants puissent se reposer,
pendant que la prise de contact s’effectue entre le responsable du groupe et le
service réception. Simultanément, le service information s’occupe des

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bagages.la clientèle de groupe attend la même qualité d’accueil que la
clientèle individuelle. Aussi pour que toutes les formalités s’effectuent dans
les meilleurs délais, le responsable du groupe fait part des modifications
survenues au sein du groupe.il se chargera personnellement de la remise des
clés et des brochures d’accueil de Façon à ne pas perturber l’accueil des
clients individuels.

2- 2-la mise à jour des documents

La mise à jour de la liste nominative des clients en fonction des dernières
informations. Mise à jour des documents administratifs de l’hô tel :
• Planning d’occupation journalière,
• Planning des réservations,
• Facture du globale au nom du groupe,
• Fiche client au nom du groupe.

3- LA PREPARATION DES DEPARTS

Un état journalier des départs est préparé et communique au service des
étages. L’heure limite de libération des chambres est généralement fixée à
12heures.
Au-delà , l’occupation entraine non seulement des pénalités sur le payement et
des difficultés dans l’organisation du service des étages pour le nettoyage et la
remise en état des lieux.
4- LA PROCEDURE DE DEPART
La dernière impression du client est primordiale, il doit conserver en
mémoire l’image d’un séjour agréable indépendamment des taches relevant
de la fonction caisse les principales phases de la procédure de départ sont les
suivantes :
• PRENDRE CONTACT
Saluer avec bienveillance en appelant, si possible, le client par son nom s’il a
séjoumée plus d’une fois dans l’établissement.
• PRENDRE EN CHARGE
S’inquiéter de la satisfaction du client à la fin de son séjour.
Questionner le client pour déceler les besoins ponctuels en rapport avec son

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départ de l’établissement (transport des bagages, navette, horaires, etc.).
• ASSURER LA CONTINUITE
Satisfaire les besoins ponctuels du client en apportant les renseignements
souhaités ou des solutions aux problèmes évoqués lors de la phase
précédente.
Rassurer le client à propos des formalités de départ.

• PRENDRE CONGE
Remercier le client pour son séjour dans l’établissement.
Faire sentir au client qu’il est un personnage important et que l’établissement
sera toujours honorer de sa visite, sans tomber dans l’exagération.
Cette procédure met en œuvre à la fois une technique et un état d’esprit qui
permettent d’assurer le bon déroulement du départ du client. Chaque client
est un cas particulier auquel doit s’adapter le comportement du personnel de
la fonction réception. La procédure de départ pour la clientèle de groupe
s’adresse plus particulièrement au responsable du groupe. La formalité se
trouvent simplifiées du fait du règlement direct des frais de séjours par
l’organisateur du voyager ou par le chef de groupe. Seules les prestations non
prévues dans le forfait sont payées individuellement par chaque client.
L’acheminement des bagages doit être minutieusement organise afin d’éviter
des incidents entrainant la responsabilité de l’établissement.

5- LA MISE A JOUR DES DOCUMENTS

Le départ des clients entraine les taches suivantes :
• La mise à jour du planning d’occupation journalière,
• La vérification du retour des clés de chambre,
• La mise à jour des fiches de renseignement (kardex),
• Le classement des dossiers« clients individuels»ou «clients groupe».
La fonction réception accueil est une véritable plaque tournante dans
l’organisation du séjour des clients.de ce service l’occupation maximale des
chambres et la vente des services annexes. C’est par lui que s’effectue
généralement le premier et le dernier contact des clients avec l’hô tel. Il lui
appartient donc de donner une image de marque favorable. Ce service occupe

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un poste d’observation privilégie mieux que tout autre, il perçoit la
satisfaction ou le mécontentement des clients. Le personnel de la fonction
réception accueil pour une grande part dans la réussite des objectifs de
l’établissement.

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VII- LA COMMUNICATON HOTELIERE
L’accueil est communication. Pour bien accueillir il faut bien communiquer et
le message de bienvenue est l’objet de cette communication. Si on ne dit pas à
celui que l’on reçoit, ou si on ne lui fait pas comprendre d’une manière
explicite que l’on est heureux de le recevoir, il n’y pas véritablement d’accueil.
L’accueil est une dynamique qui implique un mouvement vers celui qui arrive.
On va au-devant du client. Celui qui par timidité ou ignorance, reste muet ou
figé dans l’immobilité, donne l’impression d’être sur la défensive, donc de ne
pas être accueillant.la volante d’accueil doit s’exprimer clairement, sans
l’ombre d’une hesitation.il doit y avoir un certain enthousiasme dans l’acte
d’accueil et la joie de celui qui reçoit doit être apparente. La moindre
réservation est interprétée par celui qui arrive comme une défiance à son
égard. L’ambiance et l’atmosphère d’une procédure d’accueil sont souvent
fonction du premier geste ou de la première parole. Quand fatigué par le
voyage ou énerve parce qu’il a eu du mal à trouver l’hô tel ou une place de
parking, le client sent dans l’altitude du réceptionnaire qu’il est le bienvenu,
que l’on va s’occuper de lui, aussitô t il se détend et l’ambiance est meilleure.
En matière d’accueil, l’absence d’enthousiasme et de dynamisme est presque
toujours perçue négativement, comme une non-volonté de bien accueillir. Il
n’y a pas d’accueil neutre, il est bon ou mauvais.
1- LA COMMUNICATION GESTUELLE
Le geste accompagne presque toujours la parole, et il est souvent aussi
expressif. Dans l’accueil, il arrive qu’il précède la parole et que celle-ci ne soit
que le complément du geste, qu’elle ne fasse que préciser l’intention traduite
par le geste. Le geste se voit de loin et permet de communiquer à distance.il a
un double effet : il exprime et il fait.
Quelquefois, il exprime en faisant c’est l’action en elle-même qui est
significative, comme par exemple quand on se précipite pour ouvrir la porte a
quelqu’un qui arrive. Un des gestes les plus élémentaires de l’accueil est de se
lever pour recevoir un nouveau venu. Ce geste banal est plein de significations
:
-reconnaissance de l’importance de celui qui arrive,
-marque de respect, .
-signe d’intérêt : on se met debout pour mieux entendre.

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-marque de confiance : on ne se cache pas, c’est donc que l’on considère celui
qui arrive comme un ami ;
- volonté de se montrer sous son meilleur jour : l’homme se caractérise, entre
autre, par la station debout ; c’est debout qu’il est le plus beau, que sa force
apparait.

- aussi que l’on ne répugne pas au contact physique. C’est une marque de
confiance.
- Il en va de même pour toutes les sortes d’inclinations couramment
pratiquées : inclination légère de la tête, du buste, ou complète. Chacune est
fonction des circonstances et des cultures, mais toutes sont des signes
d’humilité qui ont pour but de mettre en évidence l’importance que l’on donne
à celui qui est accueilli.
- La communication gestuelle est pleine de subtilité. On serre la main à
certains, pas à d’autres, on s’inclinera plus ou moins longuement, on ira plus
ou moins vite vers celui qui arrive avec un geste plus ou moins large.

contrats verbaux sont scellés par une poignée de main. La poignée de main
indique LA COMMUNICATION VISUELLE
Certes, la vision permet d’apprécier le geste, mais la communication visuelle
de l’accueil va bien au- delà . Elle inclut la publicité et la signification ; l’une et
l’autre sont accueillantes. C’est souvent le premier message d’accueil que
reçoit celui qui arrive.
2- 1- la publicité
Le message publicitaire a surtout pour objet l’information ou l’incitation à
l’achat. Mais il contient toutes les prémices de l’accueil. Par définition, il est
anonyme puisqu’il s’adresse à tous, en réalité il ne l’est pas, car il est perçu par
chacun comme s’adressant à soi en particulier. Chacun, à sa manière,
s’identifie au héros des messages, qu’il soit figuré par un dessin, une photo ou
suggéré. Chaque individu se reconnaît dans le message qu’il a sélectionné.
L’art du publicitaire est de construire un message dont le héros incarne le
mythe de celui à qui il s’adresse. Celui-ci s’étant identifié, se sent reconnu.
Par ailleurs, l’information contenue dans le message, tout en permettant au
public de se familiariser avec l’objet publicité, crée entre tous ceux qui l’ont

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 perçue, une certaine complicité et un sentiment d’appartenance au même
groupe qui n’est pas sans rapport avec le sentiment d’hospitalité. D’une
manière générale, le message publicitaire dit à celui à qui il s’adresse : «
achetez telle chose ou utilisez tel service, vous serez bien reçu et vous serez
content ». Quelquefois, il utilise l’accueil : « le sourire en plus du service » ou «
le sourire en plus ». Il est précurseur du bon accueil, donc accueillant.
2- 2- la signification
*la signification extérieure
La signification a pour objet de nommer les lieux et d’indiquer une direction.
Elle facilite le déplacement et l’accès au but de déplacement. Elle est un acte
d’accueil a priori, elle « humanise » une grande ville ou un endroit. En effet,
peut - on imaginer ce que serait

une grande ville sans signalisation, sans noms de rues ? Pour celui qui ne
connait pas, ce serait une ville inhumaine, inutilisable, un labyrinthe ou il
errerait sans fin.
On trouve également des « messages d’accueil » destines aux passants : cela va
du simple panneau de « bienvenue » au petit texte « nous sommes heureux de
vous recevoir, vous trouverez chez nous... ». Ces messages sont placardés à
l’entrée d’un édifice ou d’une ville. Grâ ces à eux, un lieu « muet » devient
animé et accueillant. Ils indiquent la volonté de recevoir agréablement celui
qui passe le message d’accueil affiche va vers celui arrive. Il sort le lieu de
l’anonymat et en fait un endroit hospitalier.
Ces messages « visuels » sont particulièrement importants pour et dans les
hô tels. Cela commence par les panneaux le long des routes, dans les gares ou
les aéroports qui peuvent communiquer la volonté d’accueillir de l’hô telier et
donner une idée du « style d’accueil » : familial, traditionnel, chaleureux,
efficace, etc. en voyant le panneau, on est déjà un peu dans l’hô tel.
Les enseignes ont aussi un rô le d’accueil : en rendant l’hô tel visible de loin,
elles en font un pô le vers lequel on tend, elles sont le phare qui signale le port
ou l’on sera à l’abri. Il est réconfortant, pour le voyageur, d’apercevoir
l’enseigne du havre qu’il a choisi pour son étape. Il arrive, les incertitudes du
voyage sont terminées, il touche au but. C’est souvent un soulagement, surtout
quand on ne connait pas un pays ou une ville, de voir soudainement devant soi
l’enseigne de l’hô tel que l’on a choisi pour séjourner. Le principal mérite d’une

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enseigne est donc d’être visible, mais aussi d’être agréable. Elle ne doit ni être
agressive, ni rompre l’harmonie d’une entrée ou d’une façade, elle doit
s’intégrer parfaitement dans le bâ timent tout en le distinguant.
*la signalisation intérieure
Elle est encore plus importante que la signalisation extérieure. Un client qui
découvre un hô tel pour la première fois est un peu perdu. Il ne sait pas où sont
les différents services, il ne connait pas les habitudes de la maison, ni
l’emplacement des endroits où il veut se rendre. Cette ignorance le gène, et
l’oblige souvent à se renseigner. Elle le met donc un peu en état d’infériorité :
il ne sait pas, alors que les autres savent.
Une bonne signalisation intérieure joue le rô le du « serviteur muet » : elle
permet au nouveau venu de se retrouver à l’aise dans un lieu qu’il ne connait
pas et agir comme s’il était un habitué. Un bon affichage évite beaucoup
d’incertitude et d’hésitation. Au premier coup d’œil, on voit ou est la réception,
la caisse, les ascenseurs, les restaurants ou le bar, et dans les étages, la
direction qu’il faut prendre pour aller à sa chambre, etc.
A l’entrée des restaurants et des bars, l’affichage des cartes et de menus
permet au niveau venu de savoir immédiatement s’il trouvera dans le service
ce qu’il veut aux conditions qu’il souhaite. Une bonne exposition de
photographies dans les restaurants aux heures de fermeture évite à ceux qui
sont là pour la première fois d’avoir « jeter un coup d’œil » avant de décider si
l’établissement leur convient, etc. de même, le fait de bien signaler les toilettes
évite parfois des situations gênantes.

3- LA COMMUNICATION VERBALE
C’est le mode de communication privilégié de l’accueil. Il repose sur quelques
éléments essentiels : le vocabulaire, l’élocution, l’intonation, et le langage
utilise.
3- 1- le vocabulaire
Il existe un vocabulaire de l’accueil. Le maitre-mot est ‘’bienvenue”. Ce terme
exprime tout le concept d’accueil. Dire à quelqu’un qu’il est le ‘’bienvenu”, c’est
l’avoir identifié comme celui qui apporte le bien. C’est lui dire que l’on est

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heureux de le recevoir, et c’est enfin lui dire que l’on va s’occuper de lui
comme on s’occupe d’un invité de marque. Le mot est presque universel. Il est
adjectif ainsi que substantif : on souhaite la ‘’bienvenue” on fait alors référence
à un fait social, une chose qui nait de la rencontre de deux ou plusieurs-
humains. Le verbe intransitif‘’bienvenir” signifie se faire accueillir. En vieux
français.
‘’Bonjour” est le mot qui sert à introduction a presque toutes les rencontres
dans le monde civilisé. En réalité, tous les mots ou expressions qui expriment :
-la joie de voir quelqu’un : ‘’je suis heureux de vous voir”, -l’intérêt que l’on
porte à celui que l’on rencontre : ‘’comment allez-vous ?”,
-ou un souhait de bonheur que l’on formule : ‘’bonjour”, ‘’bonsoir”,
appartiennent au vocabulaire de l’accueil qui est d’une grande richesse.
Le vocabulaire de l’accueil est positif, optimiste, chaleureux. Il exprime la
confiance, acceptation, l’accord. Le ‘’oui” est accueillant. Un vocabulaire
négatif, pessimiste, froid qui exprime de refus et la défiance, est un
vocabulaire qui repousse. Le” non” est antiaccueillant.
Dans les hô tels, il faut mettre au point des procédures verbales d’accueil, c’est-
à -dire des phrases types que le personnel doit obligatoirement prononcer
dans certaines circonstances. Il est en effet dangereux, malgré la bonne
volonté de chacun, de laisser libre cours à la fantaisie et à l’improvisation. Il
appartient à la direction de déterminer ce qui doit être dit et en quelle
occasion. On peut ainsi décider, par exemple, que :
-au téléphone, on répondra : « ici hô tel.....à votre service » ou « l’hô tel..........que

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 1- puis-je pour vous ? » 2- l’élocution
Le sens des mots peut être changé par la manière dont on les prononce. Un
compliment débité rapidement en avalant à moitié ses mots ne semble pas
sincère.
Une bonne élocution est un signe de civilisation, de courtoisie et de bonne
éducation. Les mots choisis pour accueillir doivent être prononces avec assez
de clarté pour qu’ils soient faciles à comprendre. Si l’interlocuteur doit faire
des efforts pour les saisir, le processus d’accueil s’en trouvera altère.
3-3-1’intonation
Le volume de la voix est déterminant pour la qualité du discours d’accueil. Une
phrase inaudible exige un effort de celui qui écoute. Dire trop fort, c’est encore
pire : elle est physiquement gênante et quelquefois discourtoise. Il faut
adapter le volume de sa voix à l’environnement de façon à être bien perçu
sans gêne celui à qui on s’adresse : parler plus fort dans un endroit bruyant,
moins fort dans le silence.
Le ton de l’accueil est celui de la douceur. C’est celui de la mère pour son
enfant, de la femme pour son amant. Il est calme, apaisant, chaud et musical,
réconfortant et charge d’humilité. Il exprime la gentillesse et la joie de la
rencontre. On charme et on subjugue par la voix. Les pires situations
apparaissent moins tragiques quand elles sont racontées par une voix chaude
et musicale qui calme et donne confiance.

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 3- 4- le langage
Il est donc indispensable que ceux qui ont une fonction d’accueil connaissent
un minimum de vocabulaire dans une plusieurs langues étrangères. De toute
façon la mondialisation du tourisme, du commerce, de l’information l’exigera
bientô t.
Il est certainement très agréable quand on est étranger d’être accueillir dans
sa langue maternelle, on a un peu l’impression de se retrouver chez soi. C’est
aussi une garantie d’être mieux accueilli, car parier une longue aide à mieux
connaitre une civilisation et à mieux comprendre ceux dont c’est le langage
habituel. Le langage constitue une sorte de territoire psychologique sur lequel
l’étranger se sent moins étranger. Malheureusement, on ne peut pas parler
toutes les langues. On a donc recours à des langages véhiculaires dont l’usage
est assez général pour permettre à un grand nombre de peuple de
communiquer entre eux.
L’anglais a maintenant pris le pas sur toutes les autres langues véhiculaires
bien que espagnol, l’arabe, le portugais et le français soient encore très
largement utilises à travers le monde. Bien parler l’anglais est maintenant une
nécessite quand on voyage ou que l’on a un métier d’accueil. Une langue
véhiculaire est un trait d’union entre les

civilisations et entre les peuples, mais elle n’est pas complètement neutre. La
langue véhiculaire exerce une influence sur ceux qui l’utilisent.

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 4- LE SOURIRE
C’est le sourire du plaisir, de la joie. Il dit, il calme même : ‘’je suis heureux de
vous voir”. C’est le mode de communication privilégie de l’accueil. Il répond à
presque toutes les attentes du voyageur, il est signe de reconnaissance. Quand
on sourit à celui qui arrive, c’est qu’on l’a identifié. C’est à lui qu’on sourit, pas
à une autre personne. Il n’est plus un être anonyme, il est devenue une
personne qui est la ‘’bienvenue”. Il est signe d’hospitalité. Il démontre que
celui qui était inconnu est maintenant accepte dans la communauté. Le sourire
est aussi signe de fraternité. Il calme les angoisses de l’arrivant qui craint
toujours d’être mal reçu. Par analogie, le sourire de l’accueil est perçu comme
le sourire de la mère heureuse de voir son enfant. Il contient promesse et prise
en charge, de protection, d’amour.
Le sourire renferme tout le message de l’accueil, et c’est pourquoi il est parfois
confondu avec l’accueil lui-même .aucun langage n’est aussi parfait et aussi
complet pour exprime le plaisir et la joie, et son absence c’est généralement
interprétée comme un signe d’hospitalité ou de peine.

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TROISIEME PARTIE CRITIQUES ET SUGGESTIONS
I- CRITIQUES
Durant notre stage passe à EIFFEL’S HOTEL nous avons constaté l’esprit
d’équipe, l’entente et la solidarité entre le personnel ce qui a facilité notre
intégration cependant nous avons relevé quelques difficultés
- Insuffisance du personnel : deux (02) brigades au lieu de trois (03)
entrainant Pélongation de l’heure de travail
- L’utilisation d’un logiciel nécessitant une mise à jour pour un meilleur
fonctionnement de la réception

II- SUGGESTIONS
Pour une meilleure gestion et rentabilité de l’hô tel, nous proposons à la
direction les solutions suivantes :
-le recrutement du personnel afin de constitue trois (03) brigades pour
respect les 8h de travail par jour. Cela permettra au personnel de mieux se
repose et être plus efficace
-mettre à jour du logiciel orchestra pour permettre à la réception de mieux
travailler.

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CONCLUSION
Le stage effectué à l’hô tel EIFFEL’S, nous a montré la valeur inestimable de
l’accueil et de la communication au sein de toute organisation.
L’accueil joue un rô le primordial !
Rien ne doit être négligé pour créer une ambiance agréable et rendre aussi
plaisant que possible le séjour des clients.
L’hô tel enregistre une diversité de clients et il est important de les satisfaire et
cela ne peut se faire sans un accueil personnalisé et une bonne
communication.
Le réceptionniste ne peut pas ne pas communiquer et la communication est au
centre des échanges sociaux (l’hô tel, un milieu de contact humain).
L’idée de communication est indissociable de celle de l’échange et les
informations se présentent sous forme de signes composants un message.
Enfin, il faut souligner que ce stage a été très enrichissant pour nous sur le
plan du savoir, savoir-faire et du savoir être.

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ANNEXES
GUEDE MICHELLE ANNE SANDRA
TOURISME ET HOTELERIE .
43
Annexe 1 : Plan d’accès à l’hô tel
GUEDE MICHELLE ANNE SANDRA
TOURISME ET HOTELERIE .
45
 FICHE
D'HÉBERGEMENT

EIFFEL’S HOTEL
Sis à Cocody Riviera
Bonoumin 28 BP 1424
Abidjan 28 Tél.: ?? 43
72 74
CH N°..
Nom :............................................
Name in capital letters (écrire en
majuscule)
Prénom (s>:..............................
Christian names
Né (e) le :.................................... .par..
Date and place of birth
A :.................................................. by
in
Fils (Fille) de :...... ...................
Father
Et de :......-...................................
Mother
Profession
Occupation :................................
Domicile habituel :..................
Permanantadess
Adresse :.....................................
Adress
Nationalité :
Nationality
Nombre TOURNEZ
d'enfants S.V.P. de
moins
accompagnant de 15 ans
le chef de famille........ ,
.....................—
Accompanying
children under 15.
PIECES D’IDENTITE PRODUITES
Certificate of identity
or passport
Nature : ...............-................................
N°..........
Délivré le.. Issued on
à.............
At
DATE D'ENTRÉE
............................Heure...
In
DATE DE SORTIE
.............................Heure.
Out
Destination Exacte :
Abidjan, le.............
Signa
GUEDE MICHELLE ANNE SANDRA
TOURISME ET HOTELERIE .
47
Annexe 3 : Vue intérieure d’une suite

Annexe 4 : Vue d’une chambre supérieure

GUEDE MICHELLE ANNE SANDRA TOURISME ET HOTELERIE . 48

Annexe 5 : Piscine du Gestone

POUR VOS REPAS D’AFFAIRES - SEMINA SE MARIAOES - ET WEK END

Ä3T-

Cal : 22 43 72 74 / 48 84 67 4»

Annexe 6 : Prospectus de
l’hô tel

GUEDE MICHELLE ANNE SANDRA

TOURISME ET HOTELERIE .
49
L'accueil et la communication à la réception : cas du GESTONE Hôtel 2015-2016

GUE DE MICHELLE ANNE TOURISME ET HOTELERIE 43

SANDRA