EPIGRAPHIE

PAGE DE GARDE
 SOMMAIRE

EPIGRAPHIE........................................................................................................................1

PAGE DE GARDE................................................................................................................2

SOMMAIRE..........................................................................................................................3

DEDICACE............................................................................................................................4

REMERCIEMENTS..............................................................................................................5

LISTES DES TABLEAUX....................................................................................................6

LISTES DES FIGURES........................................................................................................7

AVANT-PROPOS.................................................................................................................8

RESUME................................................................................................................................9

ABSTRACT.........................................................................................................................10

INTRODUCTION GENERALE.........................................................................................11

CHAPITRE I PRESENTATION GENERALE DE L’HOTEL PRINCE DE

GALLES ………………………………………………………………………………….12

CHAPITRE II DEROULEMEMT DU STAGE........................................................13

CHAPITRE III TECHNIQUE D’ENTRETIEN D’UNE CHAMBRE D’HOTEL :

CAS DE L’HOTEL PRINCE DE GALLES........................................................................14

CHAPITRE IV REMARQUES ET SUGGESTIONS...............................................15

CONCLUSION GENERALE..............................................................................................16

REFERENCES BIBLIOGRAPIQUES................................................................................17

TABLES DES MATIERES.................................................................................................18

DEDICACE
REMERCIEMENTS
LISTES DES TABLEAUX
LISTES DES FIGURES
 AVANT-PROPOS

En raison de ses énormes qualités et de ses vastes potentialités, l´hôtellerie attire davantage
des touristes. Par le passé, l’hôtellerie était vue comme un métier de moindre importance et
n’attirait qu’une minorité de personnes car ne possèdent pas le matériel nécessaire et le personnel
qualifié. C’est alors qu’avec le temps, grâce à l’apparition de nouvelles technologies, hôtellerie
prend de l’ampleur et se développe sur les plans professionnel et structurel; ceci avec la naissance
et la multiplication des structures hôtelières (hôtel, auberge, école de formation….) mais aussi de
nombreux centres et institution spécialisées sous la tutelle du MINEFOP (MINISTERE DE L
´EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE).
C’est dans ce contexte qu’au regard dans son amour pour la jeunesse et son patriotisme
avec; Mr HAPPY GASSA a bien voulu fonder l’institut professionnel d’hôtellerie (ISTTAM). Cet
institut qui contribue à la construction national par la formation des jeunes, est situé à
NDOGBONG (Douala).
L’établissement offre plusieurs formations dans divers domaines. Peut y accéder toutes
personnes ayant au préalable le BACCALUREAT.
La formation professionnelle s’achève par un stage académique en entreprise qui permet
d’établir un rapport de fin de formation professionnelle.
La formation s’est effectuée pour une durée de deux mois afin de permettre aux étudiants
de découvrir le milieu professionnel et surtout de compléter la connaissance théorique.
RESUME
ABSTRACT
 INTRODUCTION GENERALE

Encore appelée industrie d’hôtellerie, l’hôtellerie est un établissement à caractère

commercial qui offre des chambres et des appartements meublés à sa clientèle durant son séjour.
Ce secteur est en plein développement et connait une grande diversité d’hôtels parmi lesquels
l’Hôtel Prince De Galles.
En effet, de sa classification (03 étoiles) et sa qualité de service, PRINCE DE GALLES
offre à sa clientèle un cadre idéal et moderne où nous avons effectué un stage d’une durée de 2mois
pendant laquelle nous sommes passés dans différents service entre autre :
 LES ETAGES
 BAR/ RESTAURANT
 CUISINE
 ECONOMAT
Ainsi, au vu de cette expérience, nous avons choisi comme thème << LES TECHNIQUES
D’ENTRETIEN D’UNE CHAMBRE DANS UN HOTEL : CAS DE L’HOTEL PRINCE DE
GALLES >>.
Ce travail s’articule sur quatre axes, dont :
 La présentation de L’HOTEL PRINCE DE GALLES
 Le déroulement du stage
 L’importance de l’hébergement dans un hôtel
 Les difficultés rencontrées et suggestions.
 CHAPITRE I PRESENTATION GENERALE DE L’HOTEL PRINCE DE GALLES

Figure 1 : Hôtel Prince De Galles

Dans une première partie, le travail consiste à faire une présentation générale de l’hôtel tout
en insistant sur sa structure fonctionnelle, et son environnement externe et interne.

SECTION I PRESENTATION GENERALE DE L’HOTEL PRINCE DE GALLES

I. HISTORIQUE
Il naquit en juillet 2001 de la décision du promoteur M.MBEUMO André. L’organisation
démarre ses activités avec un capital initial de 05 millions de francs.
L’établissement est un Hôtel classé trois étoiles, ayant une capacité de 100 chambres ; dont
86 chambres standard spacieuses, 10 suites juniors 04 suites seniors, d’une architecture soignée et
récente. Elles vous donneront le repos et la tranquillité.
Situé à Douala, dans l’optique de répondre aux exigences de nouvelles normes et des besoins
de la clientèle, les investissements de la modernisation ont été récemment réalisés dans toutes les
 chambres. L’entreprise dispose également d‘un restaurant d’environ 60 places, des salles de
séminaires, des salles de banquets et de deux parkings sécurisés sur auto surveillance.

II. SITUATION GEOGRAPHIQUE

L’HOTEL PRINCE DE GALLES est situé dans la région du littoral Cameroun, département
du Wouri, Arrondissement de Douala 1 er, à quelques mètres d’Enéo Akwa ; venant de la gauche à
une dizaine de mètre de la boulangerie Zepol ; ou alors, la structure est collée à la direction
générale ACTIVA. Cet hôtel est facilement identifiable à travers la fiche ci-après.
Tableau 1 Fiche signalétique de l'Hôtel

Raison sociale HOTEL PRINCE DE GALLES

Date d’ouverture 01 juillet 2001
Siège sociale Akwa-Douala
Régime d’imposition REEL
Statut juridique SARL
Capital social 1 000.000.000 Frs fca
Activités Hôtellerie et restauration
Site Web www.hotelprincedegallesdouala.com
Effectif Environ 60 employés
BP 4858
Tel (+237) 233423535
Fax Contact(3) HOTEL PRINCE DE GALLES
Douala.com
Email Contact @hôtel prince de galles dla.com
Logo (33)

III. FONCTIONNEMENT DE L’HOTEL PRINCE DE GALLES

L’organisation de cet établissement nous permet de distinguer les organes fonctionnels

suivants :
A. LE PRESIDENT DIRECTEUR GENERAL (PDG)
Ce poste est occupé par Mr MDEUMO Aurélien. Il veille au fonctionnement optimal de
l’établissement et fixe l’objectif de l’entreprise conjointement avec le conseil d’administration.

B. LE SERVICE DE COMPTABILITE
Il est géré par un groupe de personnes qui traitent des informations et des documents
comptables de l’entreprise. Il s’occupe de la gestion des entrées, du stockage et des sorties des
produits non périssables, des denrées du niveau de l’économat.

C. SERVICE DE MAINTENANCE
 Assuré par des techniciens de toutes qualification qui s’occupent de l’entretien de
l’établissement et assurent également les dépannages dans les autres services (Bar, Restaurant,
Etage, Cuisine).

D. SERVICE DES RESOURCES HUMAINES

Il est assuré par un directeur, M. TAPON Désiré Emmanuel. Il gère avec son équipe, le
contrôle du personnel et stagiaires, ceci à travers une boite électromagnétique qui sert de pointeuse
et qui vérifient les mouvements d’entré et de sortie des personnels en général.

E. SERVICE DE L’ECONOMAT
Placé sous la supervision de l’économe, ce service est chargé de l’achat des denrées de la
gestion des stocks ; c’est en réalité le lieu de stockage des denrées non périssables.

F. SERVICE DE LA RECEPTION
Il est dirigé par un chef réceptionniste, il comprend des réceptionnistes et 02 night auditer, qui
sont chargées d’accueillir les clients, de prendre des clients à l’aéroport avec les navettes ; des
bagagistes qui ont pour devoir de porter les bagages des clients à l’arrivée et les conduire à la
réception. Ces derniers font parfois aussi des courses dans la ville pour des clients. Selon la
segmentation prévue de leurs installations, du suivi de leur séjour et de la facturation des
prestations.

G. SERVICE DE CUISINE
Ce service est constitué d’un chef de cuisine, chargé du planning des employés de son service
qui se fait en quart (matin, soir et nuit), sans oublier le jour de repos. Il élabore également les
menus qui réalisent en collaboration avec le personnel formant ainsi la brigade de cuisine.

H. SERVICE DE RESTAURANT
Il est dirigé par un maitre d’hôtel, sur la supervision du directeur de restaurant et des serveurs
qui sont sous sa responsabilité, constituant une brigade d’exécution. Il a pour rôle d’assurer la
propreté de la salle de restaurant ainsi que la mise en place du restaurant.

I. SERVICE DES ETAGES

Il est dirigé par une gouvernante qui a pour rôle d’établir le planning d’occupation
journalière. De plus, elle est chargée de veiller à l’entretien et à la propreté des chambres de
l’hôtel ; encadrer le travail des femmes de chambres après leur nettoyage ; encadrer l’équipe des
linges et vérifier au bon fonctionnement des installations sanitaires et électriques, s’assures que rien
ne manque dans les chambres avant l’arrivée des clients et après leur départ.
SECTION II ENVIRONNEMENT INTERNE ET EXTERNE DE L’HOTEL PRINCE DE
GALLES
L’analyse environnementale revient à parler des personnes qui tournent au tour de l’Hôtel
Prince De Galles ; il s’agit des clients, des fournisseurs, partenaires et des concurrents.
A. ENVIRONNEMENT EXTERNE
I. CLIENTS
En dehors des personnes physiques qui viennent d’horizon divers comme les internationaux,
sortant de divers pays tels que la France et la Belgique, l’Hôtel reçoit également des personnes
morales et de sociétés.

II. LES FOURNISSEURS

Les différents fournisseurs de l’Hôtel Prince De Galles sont :
 Les brasseries de Cameroun,
 KADJI pour des produits UCB,
 Guinness Cameroun,
 SUPERMONT
 Les supermarchés de grande surface.

III. CONCURRENTS
Les principaux concurrents de Prince De Galles sont :
Tableau 2 concurrents de l'Hôtel Prince De Galles

HOTEL NOMBRES NOMBRES DE QUARTIERS

D’ETOILE CHAMBRE
Planète hôtel 3 52
Hôtel Bano 3 80
Soma Hôtel 3 91
Hôtel La Falaise 3 126
Hôtel AKWA Palace 3 183
Crystal Palace 5 240

B. L’ENVIRONNEMENT INTERNE
La clientèle, le personnel et quelques éléments du marketing constituent l’environnement
interne.

I. LA CLIENTELE
Nous avons ici les clients potentiels ; il s’agit de l’ensemble des acheteurs éventuels ainsi que
les clients actuels. Mais pour un meilleur suivi de la clientèle, un découpage e deux segments à été
fait, selon trois critères :
  Critère lié au séjour, ici il existe deux types : les clients société et ceux des compagnies
aériennes, en fait ce sont les premiers qui sont dominant sur les seconds.
 Critère lié au mode de déplacement : ce sont des individus ou des groupes très souvent, il
s’agit des hommes d’affaires voyageant seuls.
 Critère lié aux habitudes d’achat et au comportement : très souvent nous avions affaire aux
cartes de crédits et très rarement au paiement en espèce. Comme carte de crédit, nous
avons : les cartes visa et masters carte ; quelques fois, les clients utilisaient les chèques et
les virements bancaires.

II. LE PERSONNEL
L’effectif de l’hôtel est d’environ 60 employés permanents auxquels s’ajoutent de
nombreux stagiaires à chaque fois différents, qui travaillent durant toute l’année à l’Hôtel : la
majeure partie de cet effectif permanent jouit d’une formation professionnelle plus ou moins
grande. Signalons par ailleurs que le recrutement à l’hôtel est beaucoup plus basé sur les
compétences que sur les liens familiaux aux 90% des postes clés occupés par des gens d’origine
Camerounais.

III. MARKETING MIXTE

Il comprend les deux variant suivants : le produit et le prix. L’hôtel Prince De Galles présente
plusieurs services ou produits à savoir : l’hébergement, la restauration et divers services
périphériques tels que les salles de réunion et des banquets, la blanchisserie, les parkings, la piscine
et la salle de sport. Les prix de l’hôtel sont fixés en fonction de la concurrence, du standing, des
cours d’achat et des périodes pour l’hébergement on a :
 Les chambres doubles : 80.000 frs,
 Les chambres Twins : 85.000 frs,
 Les suites juniors : 100.000 frs,
 Les suites seniors : 130.000 frs,
 Le restaurant de 60 places assises avec un menu journalier au prix de 120.000 frs, 01 buffet
et le petit déjeuner au prix de 6.500 frs, ainsi qu’une carte disposant de plusieurs plats à
divers prix.
 CHAPITRE II DEROULEMEMT DU STAGE

Dans cette partie, il sera question de décrire les travaux effectués durant le stage. La fonction
première du stage est de perfectionner l’étudiant et le rendre professionnel. Aux sorties de ce stage
nous avons acquis une bonne expérience dans les prestations faites à l’hôtel à savoir, restaurant,
bar, cuisine, pâtisserie, hébergement et réception. Nous avons eu le privilège de faire un stage de
3mois, répartie comme suit :
SERVICES PERIODES RESPONSABLES
ETAGES
CUISINE
RESTAURANT
RECEPTION
ECONOMAT
Tableau 3 Planning du stage

SECTION I LES SERVICES PARCOURUS

I. LE SERVICE DES ETAGES
A. DESCRIPTION
Le service est responsable du logement de la clientèle au premier contact avec cette dernière,
il doit donner une impression de cadre familial ; le client doit avoir l’impression que la chambre a
été préalablement préparé pour lui. Elle doit être dotée d’une décoration agréable, une literie
confortable, et des installations diverses en état de parfaite propreté et de fonctionnement. Ce
service est placé sur la coordination d’une gouvernante générale et sa mission première est de
mettre à la disposition de ses clients des chambres en bonne état. L’hôtel Prince De Galles est
constitué de six étages comportant 100 chambres à savoir :
 74 chambres standard
 12 chambres Twins
 10 suites juniors
 04 suites seniors

B. LE PERSONNEL
La brigade de ce service est constitué de :
1. Une gouvernante générale : dont la mission principale est de répartir les taches en
fonction du planning d’occupation et de veiller à leur exécution, gérer le stock de linge, des
produits d’entretien et d’accueil,
 2. Les femmes de chambres : elles s’occupent du nettoyage des chambres et des sanitaires,
effectuent les échanges de linge et participent également au délogement,
3. Les équipiers :

 CHAPITRE III TECHNIQUES D’ENTRETIEN D’UNE CHAMBRE D’HOTEL :
CAS DE L’HOTEL PRINCE DE GALLES

Dans chaque entreprise on estime toujours que la prestation de services aux clients est
meilleur jusqu’au point ou la négligence domine le personnel. Mais la satisfactions des clients
doivent être amélioré de jour en jour car les clients aiment le changement sur tous les plan. Dans ce
cas, nous pensons que la réception et les étages sont les supports de la gestion efficiente de l’hôtel
disposant différentes stratégies qui jouera pour l’amélioration de ses services vis-à-vis de sa
clientèle entre autres :
 Faire une politique de la promotion et de la réduction pour les clients fidèles.
 Intégrer la réception dans la planification globale de la direction.
 Améliorer l’attitude face au service de la clientèle pour les fidéliser.

SECTION I APPROCHE THEORIQUE DE L’ENTRETIEN D’UNE CHAMBRE

Entretenir une chambre c’est mener une action permettant d’assurer son hygiène ainsi que tout
le matériel qui s’y trouve, afin de lutter contre différentes infections.

A. PROCEDURE DE NETOYAGE D’UNE CHAMBRE

L’entretient des chambres repose sur plusieurs aspects :

 L’entretien sanitaire ;
 L’entretien du sol et des locaux ;
 L’entretien du linge ;
 L’entretien du lit ;
 Vérification du matériel et des appareils prèsents dans la chambre.

B. TACHES EFFECTUEES

Notre travail consiste à :

 Toujours frapper 3fois avant d’entrer dans une chambre occupée ou non,
 Ouvrir toutes les chambres non occupés,
 Tirer les rideaux pour chasser les mauvaises odeurs dans la chambre,
 Débarrasser le linge et tous les autres objets sales,
 Faire les chambres en blanc,
  Utiliser les produits d’entretien (crème, détergent, javel…), pour nettoyer les couloirs,
les escaliers et l’office de chaque niveau et balcons,
 Dresser le rapport de chambre et faire le lit en blanc.

C. LES DIFFERENTS MATERIELS

 Le sceau,
 Le balai,
 La serpillière,
 Les linges (drap, taie, couverture).

D. LES PRODUITS

 Produits d’entretien (eau de javel, siphon, eau),

 Produit d’accueil (savonnette, papier hygiénique).

SECTION II : APPROCHE PRATIQUE : CAS DE L’HOTEL PRINCE DE GALLES

I. LES ETAGES
Les étages concernent essentiellement l’hébergement. L’hôtel prince de Galles a une capacité
de 100 chambres de luxes climatisées et câblées avec internet gratuit, 10 suites seniors, 04 suites
juniors et 86 chambres standard spacieuses.

Image2 : Chambre twins

Le service est dirigé par diriger par une gouvernante qui est chargé de contrôler le maintien
de la propriété dans toutes les chambres. A l’intérieur des chambres, on trouve le produit d’accueil
entre autres, savonnette, drap de bain, gel de douche, éponge, bonnet de bains, thé, café, magazine,
TV, brosse à dent, corbeille d’ordure, fleurs, bloc note etc. Ceci pour rendre agréable le séjour du
client.
 II. HEBERGEMENT
Image2 DESCRIPTION
Dans ce service, le travail est reparti à quart de service, elle fonctionne 24/24 de lundi à
dimanche, mais au courant de la semaine chaque employé à droit à un jour de repos. Le service de
blanchisserie ouvre très tôt le matin pour livrer le linge et la lingerie se rassure à compter le linge
livré afin de maintenir le même stock dans la lingerie et ne pas se tromper. Ensuite les deux parties
échangent sur le bon de livraison.

Image3 LES ELEMENTS UTILISE

Nous avons le document de livraison du linge ou on retrouve : le nom du pressing, le nom de
l’hôtel, le nom du linge et la quantité envoyée. Comme autres documents utilisées, le registre client
sur chaque page de ce registre on y trouve le nom des clients occupants les chambres, l’arrivée et le
départ de chaque client, les numéros des chambres et ainsi que les anomalies rencontrées dans les
chambres.

Image4 MATERIELS ET PRODUITS UTILISES

Après livraison des linges le matin, la gouvernante se rapproche du service de la réception pour
reconnaitre les chambres occupées afin de procéder au ménage, ensuite elle ouvre les chambres non
occupées pour aérer et elle parfume les couloirs pour chasser les mauvaises odeurs. Elle repartit le
travail aux femmes de chambres et aux équipiers en leur distribuant le linge, le matériel de travail
et les produits adéquats :
 La serpillère,
 Les sceaux,
 Les balais,
 Les raclettes,
 Les chiffons.
Pour ceux des produits de ménages nous avons :
 L’Ajax en poudre pour poncer les baignoires, les bidets et les lavabos ;
 Le détractant qui est un produit utilisé pour éliminer les taches, la rouille, les mauvaises
odeurs ;
 L’eau de javel utilisée pour désinfecter les toilettes ;
 Le désodorisant pour parfumer les chambres après nettoyage.
Image 06 : chariot de linge
 CHAPITRE IV REMARQUES ET SUGGESTIONS

Cette partie nous permettra d relever les zones d’ombres, les manquements avec objectif de
proposer des solutions.

SECTION I REMARQUES
 L’Hôtel PRINCE DE GALLES doit toujours vérifier qu’il y’a des chambres disponibles
pour éviter l’overbooking (la sur location des chambres dans l’hôtel).
 Il y a cumule de fonctions d’où la lenteur dans les services.
 Manque de plongeur dans la cuisine.
 Manque de produits et du matériel d’entretien.
 Retard de livraison.

SECTION II SUGGESTIONS
Le service de l’hébergement de l’Hôtel PRINCE DE GALLES doit travailler en bonne
collaboration avec le service de réception car, il est considéré comme un miroir de l’entreprise pour
l’accueil des clients, sans oublier que le client satisfait lors de la première rencontre aura toujours
les idées de la même prestation lors de son séjour à l’hôtel. Pour préparer un bon accueil et
amélioré la gestion client la réception doit disposer d’une mise en place de service à savoir :
 Evaluer les disponibilités et planifier les occupations des chambres.
 Toujours rester en communication avec le service d’étage pour la disponibilité des
chambres.
 Renouveler ou renforcer le stock des linges d’étage.
 Le service technique devra toujours s’assurer du bon fonctionnement des appareils.
 Avoir une machine lave-vaisselle.
 CONCLUSION GENERALE

En somme, ce stage due nous avons effectué à l’Hôtel PRINCE DE GALLES nous a
permis de nous rapprocher du monde de l’emploi et beaucoup plus des taches dévouées aux
hôteliers que nous sommes. Cela nous a donné l’occasion d’allier les connaissances théoriques
acquises durant notre formation à ISTTAM aux réalités du terrain.
De plus, nous nous sommes confrontés aux difficultés réelles du monde du travail. Après
une intégration rapide au sein de l’équipe professionnelle de l’hôtel, nous avons eu l’occasion de
réaliser aussi plusieurs taches et menus pour les clients et nous avons aussi compris que
l’organisation du travail de l’hôtelier est indispensable à l’entreprise ; mais parce que sans hommes
et femmes compétents c’est-à-dire une équipe valable et dynamique pour mettre en place les
techniques et surtout pour utiliser les moyens de plus en plus perfectionnés mis à leur dispositions,
l’entreprise ne saurait jamais tirer profit de énormes progrès réalisés dans ce domaine
d’administration.
Nous avons pu améliorer notre savoir-faire, savoir être et notre capacité d’adaptation à la
vie professionnelle et avons pu élargir nos connaissances dans le domaine de l’hébergement. Nous
pensons avoir contribué pendant notre stage à un bon fonctionnement du travail dans cette
structure.
REFERENCES BIBLIOGRAPIQUES
TABLES DES MATIERES