SOMMAIRE

SOMMAIRE

DEDICACE

LISTE DES ABREVIATIONS

LISTE DES PHOTOS

INTRODUCTION GENERALE ET SPECIFIQUE

CHAPITRE I ; PRESENTATION GENERALE DE L’ENTREPRISE

I- SITUATION HISTORIQUE DE L’ENTREPRISE

II- SITUATION GEOGRAPHIQUE DE L’ENTREPRISE
III- SITUATION ADMINISTRATIVE DE L’ENTREPRISE
IV- ORGANIGRAMME DE L’ENTREPRISE

CHAPITRE II ; DEROULEMENT DE L’I MMERSION DANS LES DIFFERENT

DEPARTEMENT

I- DEROULEMENT DE L’IMMERSION DURANT LE MOIS DE NOVEMBRE

 Service d’Achats
 Service du Store
 Service du Receiving
 Service du F/B Control
II- DEROULEMENT DE L’IMMERSION DURANT LE MOIS DE JANVIER
 Room service
 Salon exécutif
III- DEROULEMENT DE L’IMMERSION DURANT LE MOIS DE MARS
 House Keeping
IV- DEROULEMENT DE L’IMMERSION DURANT LE MOIS DE MAIS
 Service au Resource humain

CHAPITRE III ; EVALUATION DU L’IMMERSION

I- LES POINTS FORTS

II- LES POINTS MOINS
III- SUGGESTIONS
CONCLUSION GENERALE

BIBIOGRAPHIE

ANNEXES

TABLEAU DE MATIERE
 A

MA FAMILLE
 REMERCIEMENTS

L’immersion personnelle au sein de notre entreprise d’accueil nous a donné l’occasion

de témoigner notre gratitude a tous ceux qui ont participé a la réalisation de notre travail. De ce
fait nous tenons à remercier ;

- Le Dieu Tout Puissant qui a veiller sur nous et qui nous a permit de réaliser et tenir
jusqu'à la fin du travail.
- Le chef du département de Tourisme et Hôtellerie, Pr. Roger Bernard ONOMO ETABA
non seulement pour son travail acharné et sa capacité d’aménager le département dans
le but de nous assurer une licence professionnelle de qualité mais également pour avoir
su trouver des partenaires faible d’assurer notre formation en entreprise.
- Le directeur de notre entreprise d’accueil, M .Julien BESANCON qui nous permit
d’avoir une connaissance professionnelle sur la gestion d’une entreprise hôtelière, et de
les mettre en pratique.
- A Madame Alvine qui nous suivis durant notre immersion.
- A tous les différents chefs de département de l’entreprise pour leur disponibilite et leur
conseil professionnelle.
- A tous les enseignants du Département de Tourisme et d’Hôtelleries de L’Université de
Yaoundé I pour leurs disponibilités, conseils et encouragement durant l’année
académique.
- A tous le personnelles du l’Hilton yaounde pour nous avoir donné les armes essentielles
et nécessaires pour avancé dans nos différents tâches.
- A nos familles qui ma encourager et soutenu dans mes activités.
- Finalement, a tout la promotion de vainqueurs pour le partage de connaissance, de
l’entre aide et d’encouragements venant de l’uns des autres
 LISTE D’ABREVIATION

- OMT ; Organisation Mondial du Tourisme

- HK ; House Keeping
- FBC ; Food and Beverage Control
- MBS ; Mini – Bar – Service
- RH ; Resource Humaine
- MC ; Material control
- DG ; Directeur general
- RM ; Room Service
- TM ; Team Member
 LISTE DES PHOTOS

Photo 1; enregistrement

Photo 2 ;

Photo3 ; mettre le ticket et les tampons sur les bouteilles de vin et whisky au store

Photo 4 ; servir le bon de réquisition au store

Photo 5 ; remplir la fiche de stock au store

Photo 6 ; transporter les produit du quai marchandise jusqu’au store

Photo 7 ; mesurer les quantités et qualités des produits au receiving

Photo 8 ; enregistrement du numéro du bon de commande au quai marchandise

Photo 9 ; classer les factures des différents points vents au F and B control

Photo 10; polissages des couverts, verres et plats

Photo 11; mise en place des couverts pour le petit déjeuner sur le chariot

Photo 12; mise en place du petit déjeuner au Room service

Photo 13; débarrassage des chariots à office

Photo14; débarrassage à la plonge

Photo 15; nouvelle mise en place du couvert

Photo 16; mise en place des couverts pour le petit déjeuner au salon exécutif

Photo 17; mise en place des tapasse

Photo 18; mise en place du buffet pour le petit déjeuner

Photo 19; mise en place du matériel sur le chariot au étage

Photo 20; nettoyage de la salle de bain

Photo 21; l’installation du linge salle de bain

Photo 22; Dressage du lit et faire les poussiers

Photo 23; installation des amenities

Photo 24; Classement des dossiers du personnel

Photo 25 ; Vérification du box et insertion des rapports d’absence déjà valider dans les différent
box des poste.

Photo 26; i
 INTRODUCTION

CONTEXT GENERAL

Le Tourisme selon L’ OMT est définit comme étant [les activités déployée par les
personnes au cours de leur voyages et de leur séjours dans des lieux en dehors de leur
environnement habituel pour une période de plus de 24heurs et moins de 12mois pour des
activités de loisirs, rencontres d’affaires et découvertes. Dans la même lancée, hôtellerie
également appelée industries hôtelière, est une activité appartenant au secteur tertiaire qui
regroupe l’ensemble des établissements, proposent des services d’accueil pendant une durée
déterminée en échange d’une contribution. Les deux termes sont des secteurs professionnels
qui aident à développer le pays et faire grimper leurs économies. A fin d’avoir accès aux
secteurs professionnel, le ministre de l’éducation supérieur a mit à la disposition des apprenant
des professionnels bien placés pour injecter leur connaissance dans le domaine.

Le département du Tourisme et l’hôtellerie de Université de Yaoundé I est comme une

astuce qui félicite la formation des apprenant a travers son cycle de licence professionnelle ou
ils exercent des connaissances théorique au campus et pratiques en entreprise. Le département
consiste 3 spécialisation à savoir ; Management des entreprise Touristique et Hôtelière, Guide
Touristique National et Développement et Aménagement Touristique des Territoires.

CONTEXT SPECIFIQUE

Nous avons effectuée notre immersion professionnelle durant 4 mois. Notre système
éducative est différente des autres formations professionnelle, nous eu 4 mois de stage et 5
mois des cœurs cela dit une formation d’alternance cet-à-dire un mois de cours et un mois de
stage. Nous avons fait notre immersion professionnelle au Hilton Yaoundé, cet exercice s’est
déroulé durant la période de Novembre, Janvier, Mars et Mai. Le Hilton Yaoundé est l’un des
hôtels le plus prestigieux et classée en cinq étoiles au Cameroun. Cette structure d’accueil
compte 248 espace d’hébergement avec 6 suites présidentielle, elle possède également 16 salles
de réunions et banquets qui peuvent accueillir jusqu'à 900personnes, elle a 5 restaurants et bar
internationaux, une salle de bouma qui est connue comme la plus grande salle de bal dans la
ville de yaounde. Ils ont également 2 terrains qui constituent le basket et le tenis, un terrain de
squash et une grande piscine. Concernant l’administration, le Hilton Yaounde compte 5
départements
 PRESENTATION GENERAL DE L’ENTREPRISE D’ACCUEIL

Ici, il est question de faire une présentation générale de notre entreprise d’accueil en se
basant sur sa situation historique, situation géographique, sur l’environnement interne de
l’entreprise et la fiche signalétique. Tout ceci est élaboré dans les paragraphes si suivant;

I. SITUATION HISTORIQUE ;

La chaine multinationale Hilton, est l’une des plus grandes chaines hôtelière au monde
avec son créateur Conrad N. Hilton. Conrad crée son premier hôtel HILTON en 1925 avec
l’ambition d’être le meilleur hôtel du taxas. Le Hilton à un effectif de plus de 390000
collaborateur repartis dans plus de 106 pays au monde et 76pays en Afrique ou le Cameroun en
fait partis. Le gouvernement camerounais a trouvée important de collaborer avec cette chaine
hôtelière et cela devrait être fait dans les villes telles que Douala, Yaoundé, Kribi et Garoua.
Après cette réflexion, la ville de Yaoundé a été choisir pour l’implantation du projet. Avec une
architecture unique, et une structure d accueil, le Hilton Yaoundé ouvre ses portes en Janvier
1990. Datant de 1990 jusqu’à présent, le Hilton Yaoundé a eu des directeur généraux qui ont
dirigent la gestion hôtelière et assurer l’évolution de l’entreprise à savoir;

1, CHRISTOPHER NEWERY 1989-1991

2, GEORE WEINLANDER 1991-1993
3, OLIVIER VETTER 1993-1996
4, JEAN VERDYUN 1996-1998
5, GUIDO GUYDE 1998-2004
6, ROLAND MUNTZER 2005-2015
7, JEAN FRANCOIS NOGUE 2015 –2018
8, JULIEN BESANCON 2018 a nos jours
II. SITUATION GEOGRAPHIQUE

Notre entreprise d’accueil le Hilton Yaoundé se dresse royalement en plein cœur de la

capitale politique du Cameroun, dans le département du Mfoundi, l’arrondissement de Yaoundé
1er, précisément au boulevard du 20 Mai, en face de la Direction Générale du Crédit Foncier du
Cameroun, a droite de la Banque des États de l’Afrique Centrale [BEAC Cameroun]. Il est
implanté entre les centres administratifs, regroupant les ministères et autres organisation et les
centres commerciaux plein de boutiques.
 III. SITUATION ADMINISTRATIVE DE L’ENTREPRISE

Ici, il est question de démontrer la fiche signalétique qui constitue l’entreprise. La fiche
signalétique est comme une carte d’identité qui aide a se renseigner sur l entreprise en question.

* Raison social - Hilton Yaoundé.

* Statuts juridique - Société Anonyme.
* Nombre d’étoiles - *****
* Capital - 22 308 580 000FCFA.
* Numéro de contribuable - M068900000112E
* Type d’activité - Hôtellerie-Restauration
* Directeur Général - Mr Julien Besançon.
* Capacité hébergement - 248 chambre et 6suiteS présidentielles.
* Adresse - Boulevard du 20Mai.
* Boite postale - B.P 11852 Yaoundé Cameroun.
* Telephone - 2 22 23 36 46.
* Fax - 2 22 22 32 10.
* Email - Info. Yaoundé @ Hilton .com.
* Site web - www.hilton.com.
* Nombres de restaurants - Trois [3]
* Nombre de bars - deux [2]
* Salles des réunions et banquets - seize [16]
* Salon d’accueil - un vip [1]

IV. ORGANIGRAMME DE L’ENTREPRISE

Ici, il est question de démontré la structure de l entreprise. Le Hilton Yaoundé est

constitué ;

- D'un Direction Général

- Un Responsable de la Sécurité.

- Assistante du Directeur Général.

- Un responsable des Ressource Humaines.

- Un Directeur financier.
- Un Directeur des Opérations.

- Un Directeur Informatique.

- Un Directeur des ventes.

- Un Chef Exécutif de cuisine.

- Un Directeur Technique.

- Une Gouvernante General.

- Un Responsable du Complexe sportif.

- Un Chef de Réception.

- Responsable de la Restauration
 PARTIE 1 : DEROULEMENT DE L’IMMERSION PROFESSIONEL DANC LES
DIFFERENTS DEPARTEMENTS

Le HILTON Yaoundé notre entreprise d’accueil compte une direction générale, et 5

départements à savoir; le département des Ressources Humaines, le département financier, le
département des opérations, le département de informatiques et le département des ventes.
Nous avons parcouru tous les départements qui nous on permit d’avoir une connaissance dans
la gestion de l’entreprise. Notre passage au Hilton Yaoundé c’est fait durant une période de 4
mois ; à savoir Novembre, Janvier, Mars et Mai, chaque mois représente un département. Du
03 au 30 Novembre, nous étions au département de finance ou nous avons parcourus 4 service
sur 6[les Achats, le Stores, le Receiving, Le F and B control], en Janvier, nous avons suivis une
autre formation dans le département des opérations à savoir la Restauration. La période du 03
au 31 nous étions au Room service et au Salon Exécutif. En Mars nous nous sommes rendus au
service du House – keeping autrement dit le service des chambres et enfin, le dernier Mois c’est
passée a la direction des Ressource humaine. Nous allons dont par la suite démontrer le
déroulement de notre immersion professionnelle aux seins de notre entreprise d’accueil en
terme du savoir, savoir faire et le savoir être.

CHAPITRE 1 : FONCTIONS MENEE AU DEPARTEMENT DE FINANCE

Le département financier a pour rôle principal de sauvegarder le patrimoine de
l’entreprise, il a pour charge de faire un rapport sur les dépenses effectuer par l’entreprise, il
gère aussi le coût et le facture et en fin, il s’occupe également du salaire des employés. Durant
notre passage au département des finances, il était question pour nous d’effectuer certaines
tâches et à la fin savoir leur mettre en pratique .Comme nous avons dit plis haut, le département
financier regroupe 6 service d’où nous avons fait 4 .Nous allons élaborer dans les paragraphes
suivant l’enchainement de notre immersion professionnel au finance en terme de savoir, savoir-
faire et savoir être :
 I- LE SERVICE D’ACHATS
i- Le savoir du service des achats
Le service des achats regroupe 3 personnels ; le manager qui est assisté par un
coordinateur et un agent des achats. Le service d’achats est l’intermédiaire entre
l’entreprise et les fournisseurs, il s’occupe de tous les services, biens et besoins de
l’entreprise. Pour effectuer les commandes « les bon de commande », il utilise le
logiciel « MC » et dans le logiciel il existe des pages telle que « market list » qui
regroupe tout les produits qui sont utilisées quotidiennement en cuisine(les aliments
végétaux et animaux, nous avons aussi les « drag food » qui sont les produit tel que
l’huile, le riz, la farine… ,le « General versel »,le « General store » qui regroupe les
produits tel que ; la papeterie, le savon de douche, le matériel de cuisine etc. Lorsque
la une commande est lancée par un service, le service d’achat contact les
fournisseurs sois par whatsapp, par un mail ou il effectue une descente sur le terrain
avec en appuis le bon de commande. Comme fournisseurs en compte, nous avons
entre autre MAHIMA, DOVV, CASINO, MOULLIN….
ii. Le savoir faire
En terme de savoir faire, nous savons contrôler les produits dans le logiciel
« MC », nous vérifions les bon de commande déjà effectué et ce qui sont en cours de
validation. . PHOTO
iii. Le savoir être en entreprise
En terme de savoir être lors de notre immersion professionnel au département
de finance, nous nous comportons ainsi que suit :
- Être toujours poli
- Toujours être à l’heure au travail
- Toujours être bien habilles

II. LE SERVICE DU STORE

i. Le savoir du service

Le store est gérer par quatre personnes, le chef du store et ses assistants. Le Hilton regroupe
quatre grande store à savoir ; le « Général store » qui regroupe le matériel de bureau et les
papeterie, le « store Stewarding » qui regroupe le matériel de cuisine, le « store HK » qui
regroupe les produits d’entretien, le « Food and Berevage store » qui regroupe la nourriture et
les boissons, et le « store POMEC » qui regroupe les éléments de la quincailleries. Les
responsables du store sont comme les gardiens des produits et aussi ce sont d’intermédiaire
entre les services d’achats et d’autres services. Les produits sont disposes sur des rayons avec
une fiche de stock ou on note les produits qui sortent et qui entrée du store.

ii. Le savoir faire du service

En termes de savoir, nous avons appris à ;

- Servir les bons de réquisitions et remplir la fiche de stock : Si par exemple, le service
de la cuisine a besoin de quelque produit, ils vont venir avec un bon de commande avec
tous les produits qu’ils ont besoin. Nous servons chaque produit et mettons « ok » pour
valider la commande et ont note sur la fiche de stock en mettant la date, le numéro de
bon, le service qui veut le produit et la quantité qu’ils ont besoin.
- Le transport de produits du quai marchandise pour le store : Dès qu’on réception les
produits, nous les transportons dans les stores respectif.
- Nous savons aussi mettre les étiquètes et les caches sur les bouteilles de vin et whisky.
PHOTO
iii. le savoir être du service
En de savoir être nous nous somme comportés ainsi que suit ;
- Nous avons appris à dire bonjour et bonsoir chaque fois qu’on voit nous collègues
- Nous avons appris à passer la journée sans utiliser le téléphone.

III. LE SERVICE DU RECEIVING

i. Le savoir du service receiving

Le receiving est un service qui est chargé de réceptionner les produits qui entre au
hôtel et il est aussi chargé de donner un ‘out going’ au produits qui sortent de
l’hôtel. Le bureau étant placé en face du quai marchandise facilite la tâche a la
responsable de pouvoir réceptionner tout marchandise livrer. Afin de réceptionner
les produits, le fournisseur dois avoir un bon de commande donner par le service
des achats avec la quantité et la qualité du produit demander. La responsable du
receiving a aussi une copy du bon cas c’est grâce a sa qu’elle valide et après, elle
book la commande. Nous notons aussi que la sécurité travail avec le receiving.
 ii Le savoir faire du service
En termes de savoir, notons que quand les produits sont livrés, nous nous
assurons que les produits tels que les vivres frais et les fruits sont bien lavés avant d’être
réceptionner et stocker. Après cela, nous réceptionnons les produits en termes de la
quantité, la qualité et le grammage commander.
- Quand on réception les produits, on se rassure que le produit est encore stockable, cet-a-
dire, on regarde la date expiration sur les produits et on se rassure que c’est la bonne
qualité. Dans les cas du doute, on fait appelle au département responsable de la
commande afin qu’il confirme si le produits est stockable ou pas.
- Dès que les produits sont confirmés et près a être stocker, nous enregistrons le numéro
du compte du fournisseur, la date de livraisons, le numéro du bon et le nom du
fournisseur ou de l’entreprise. Notons que cela est fait par la sécurité qui travail avec le
service du receiving. PHOTO
iii Le savoir être face au service :
En termes de savoir être :
- Nous avons adaptée un esprit d’accueil, dès que le fournisseur vient effectuer ses
livraisons, nous l’accueillons avec un grand souri puis nous lui invitons à assoir
- Toujours dire merci après le travail avec le fournisseur.
- Toujours venir a l’heure au travail

IV LE SERVICE DU F and B CONTROL

i. Le savoir du service :

Le F and B control est géré par deux personnes. Ils ont des tâches très différentes.
L’un est chargé de control les points de vents et les stocks et l’autre a pour charge
de calculer le cout. Lors du traitement des factures, il était question de classer les
factures par pointe de vente et par numéro de facturation. Il existe trois formes de
clôtures d’une facture ; par cash, carte de crédit et « room charge ». Chaque
élément de facture soustraire doit être justifié par un rapport cela doit être signé par
le responsable de la restauration du food and beverage, le DG et le DO.

ii. Le savoir faire

En termes de savoir faire, nous avons appris a classer les factures par point de ventes,
numéro de facture et par le jour de la facturation.
CHAPITRE 2 : DEPARTEMENT DE LA Restauration/

Présentation des articulations du développement du mois de Janvier

Le département de restauration regroupe 3 service à savoir ; le restaurant- bar, la

cuisine et le room service. Du lundi 3 Janvier au Lundi 31 Janvier 2022, marque le deuxième
mois de notre immersion professionnel en entreprise. Durant ce mois, nous avons acquis des
connaissances concernant le département de la restauration et son importance aux seins de
l’entreprise et nous avons reçu une autre fonction de la gestion hôtelière. Pendant cette période,
nous avons parcourus deux services à savoir le Room services et le service au salon exécutif,
ou nous avons effectuée les taches telle que;

- La mise en place préliminaire avant le service [polissage des couverts, verres,

assiettes, tasses et sous tasses etc.]
- La mise en place sur plateau et chariot du petit déjeuner au room service
- La mise en place et dressage du buffet au salon exécutif
- Le débarrassage des offices jusqu’à la plonge
- Le polissage des couverts, assiettes, tasses, sous tasses et verres

I. FONCTION MENEE AU ROOM SERVICE ET AU SALON EXCUTIF

 ROOM SERVICE

Ici, il est question d’établir l’enchaînement de notre immersion professionnelle

durant le mois de janvier en entreprise. Nous avons fait le département de la restauration. La
restauration est définie comme étant un établissement public qu’on sert des repas et des
boissons en contrepartie payant, il est également un cadre idéal pour se ressourcer et parler des
affaires. Pendant notre séjour au département de la restauration [le room service et le salon
exécutif], nous avons acquis des connaissances en termes du savoir des services et le savoir-
faire du service. Cela sera démontré dans les paragraphes suivants.

1. Le savoir du service

Le room service est un service sous le département de la restauration. Il est chargé de

servir les repas et boissons dans les chambres. Il permet aux clients de commander étant dans
leurs chambres, cela est parfois fait par des clients qui ne veulent pas descendre manger au
restaurant ou dans d’autres points de ventes. Le Room service offre ses services 24h/24,7j/7j.
Le travail au room service est reparti en 3groupe à savoir; le groupe du matin qui commence à
6 h30 et finit à 15h00, puis le groupe du soir que prend de 15h00 à 23h00 et en fin le groupe de
nuit qui continu de 23h à 6h30 le matin. Chaque groupe à une tâche et une fonction à
accomplir. Le groupe du matin est chargé de servir le petit déjeuner et le déjeuner. Le groupe
du soir est chargé de servir le diner et enfin l’équipe de nuit est chargé de servir le diner aux
retardataires jusqu’à une heure du matin et apprête la mise en place du petit déjeuner.

i. La carte du menu pour le petit déjeuner

Le Room service a mis a la disposition des clients 3 types de petit déjeuner, à savoir;

* Le petit déjeuner continental constitué de ;

- une assiette de fruits

- un jus de fruit naturel

- une boisson chaude

-un yaourt

-une Corbeille de viennoiserie [croissant, brioche, pain au chocolat, pain

aux raisins, et barquette]

- céréale
- beurre, confiture, miel et sucre

* Le petit déjeuner Américain est constitué de ;

Tous les éléments du petit déjeuner continental

- un plat froid et chaud [salade mixte ou charcuterie, l’omelette ou l’œuf au

plat etc.]
* Le petit déjeuner Camerounais est composé de tous les éléments du continental
plus le beignet haricot bouille et bouillon de pate de bœuf + plantain à la vapeur.
 ii Comment effectuer une commande;

Le Room service a un espace en cuisine. La cuisine est divisée en trois partie à savoir;
le garde-manger, la cuisine chaude et la pâtisserie. Ce placement facilite le service et le rend
efficace. Quand le client passe une commande, le ORDER TAKER prend la commande et la
note d’abord dans un registre puis dans un bon de commande en fonction des différentes zones.
Exemple, si un client commande une omelette, un jus d’orange, une assiette de crudité et une
assiette de fruit. Le bon de commande de chaque élément sera envoyé dans son secteur;
l’omelette est faite en cuisine chaude, le jus d’orange au ‘Main Service Bar’, assiette de crudité
au garde-manger et en fin assiette de fruit à la pâtisserie.

2. Le Savoir faire ;

En termes de savoir-faire, il est question de démontrer le déroulement des activités

effectuées. Au room service, nous savons effectuée les activités à suivantes;

i. Le polissage des verres, couverts et plats;

Lorsque les couverts, les verres et les plats sortent du lave-vaisselle ou de la plonge, nous
ramenons nos matériels pour le polissage. Pour polir, nous utilisions de l’eau chaude, un tissu
propre et du vinaigre .Nous mettons le couvert dans de l’eau chaude pour quelque seconde
puis dans un tissu à linge pour polir. Nous faisons l’effort de ne pas toucher le matériel poli
avec les mains sinon nous pouvons laisser des empreintes.
Planche 4 : polissage des couverts et des verres

Prise de vu : Dieudonné EBANE

 ii. La mise en place du couvert pour petit déjeuner et l’élément du petit
déjeuner;

La mise en place du petit déjeuner est faite soit sur un chariot soit sur un plateau. La
mise en place du petit déjeuner est classé comme suit; la tasse est positionnée a la droite du
chariot , l’ assiette à pain où on met la confiture et le beurre est placé à gauche, le jus et boisson
chaude sont placés à droite juste à quelque centimètre de la tasse, la corbeille de viennoiserie
est placée à gauche du chariot , l’assiette de fruit est placée entre l’assiette à pain et la tasse, le
plat chaud est placé dans une armoire chauffante sous le chariot , en cas de rupture des armoire
chauffantes, nous pouvons disposer le plat sur le chariot et là il sera placé à gauche juste après
la corbeille de viennoiserie et enfin l’assiette des crudités est placé à droite juste après le plat
chaud , le couvert est emballé dans la serviette et elle est placée au milieu de la corbeille et
l’assiette a pain.

NB; la corbeille de viennoiserie est placé a l’angle gauche du chariot, elle est obligatoire pour
toute commande. Sauf si le client précis qu’il ne veut pas de corbeille.

Planche 5 : Mise en place du couvert pour petit déjeuner et les éléments du petit déjeuner

Prise de vu : Michael EBANI

 ii. Le débarrassage.

Le débarrassage commence dès l’office, avant que les femmes des chambres ne
commence leur travail, elles enlèvent le chariot ou plateau présent dans la chambre et le mette à
l’office, cela permettra au personnel du room service d’effectuer le débarrassage pour la
plonge. Quand nous débarrassons, nous jetons le reste de nourriture laissé pas le client et nous
classons le matériel en fonction de leur catégorie. Pour débarrasser, nous utilisons le couteau
qui nous permet de bien racler et enlever les taches qui ont collés. Après cela, nous enlevons la
nappe salle sur le chariot, nous le désinfectons puis nous remettons une nappe propre pour la
prochaine mise en place.

Planche 6 : débarrassage des offices pour la plonge et nouvelle mise en place

Prise de vue : Milaine Grace

 3. Le savoir être

En terme du savoir être, nous avons cultivé des comportements tel que;

- La ponctualité, nous étions programmée pour le premier groupe et comme nous

l’avons dit plus haut, le travail du premier groupe commence à 6h30 donc il était
important pour nous d’être en poste avant cette heure.
- Le travaille d’équipe; le secteur de la restauration est un secteur où le travail
d’équipe est très important parce que ça nous permet de s’entendre, communiquer
et réaliser rapidement les différentes taches.
- La politesse; le bonjour, merci et sil te plait accompagnés avec un sourire était
notre refrain de tout les jours.
- L’hygiène corporelle ; nous étions habillée en chemise blanche et jupe noir. Nous
étions toujours propres.
 SALON EXCUTIF
i. Le savoir de service

Le Club Lougne ou le salon exécutif offre un service personnalisé et des privilèges

exécutifs, conçu pour rendre le séjour des clients exceptionnel. La catégorie des personnes
autorisées à avoir accès à ce club sont classées au rang de DIAMOND. Les clients diamond
sont autrement connus comment des clients fidèle qui aide à augmenter les revenus de
l’entreprise [le fond de commerce]. On devient diamond quand on atteint un versement de plus
de cinq cent million et quand un client atteint un montant d’un milliard il devient DIAMOND
VIE. Le club loungne est situé au huitième étages, il est ouvert tous les jours de 7h à 21 h, il
offre des services à savoir ;

* le petit déjeuner de 7 h à 11 h.

* collation gourmande à l’heure du déjeuner

* Tea time et délicieuse pâtisserie de 14h 30 à 16h30

* les tapas de 18h à 21h

NB. Un bar est mis à la disposition des clients, ils se servent au tant de fois qu’ils veulent.

Le buffet du petit déjeuner et les tapas varies chaque jour

 Planche 7 : Le salon exécutive

Prise de
Salon
vueexécutif
: Sandrine NGO

ii. Le savoir faire

En termes du savoir-faire, nous savons dresser le buffet du petit déjeuner. Il est

constitué du chaud, du froid et des boissons. Il y a quatre chafing dish du chaud, le premier
chafing dish est composé des tomates grillée et des champignons, le deuxième chafing dish
peut être composé des frites des plantains et du poulet, le troisième chafing dish peut être
composé du bouillon au saumon et l’igname et le denier chafing dish est composé du
beignet ,haricot, et bouillie de maïs. Après le quatrième chafing dish, il y’a 4 variétés de
confiture (la fraise, le raisin, abricots et la myrtille, la corbeille de viennoiserie vient juste après
les confitures, ensuite nous avons le dessert tel que les fruits [ananas, papaye, la pastèque],
charcuterie et les crudités plus avocats. Enfin, nous avons les boissons chaudes [le laid et le
café] et le jus naturel qui sont gardés au frais.
 Planche 8 : mise en place du petit déjeuner et de tapasse et du buffet

Prise de vue : Sandrine NGO

iii. Le savoir-être

En terme du savoir être nous nous somme comporter ainsi que suite;

- Toujours saluer et souhaiter la bienvenue aux clients chaque fois qu’ils viennent se
ressourcer.
- Nous étions toujours à la disposition des clients, cela nous a permis d’être en
communication et en bon terme avec le client. Nous nous assurons que le client ne
manque de rien.
- Nous avons eu habitude d’être toujours ponctuelle, propre et présentable dans notre
lieu de service.
- Dès que le client libère la salle, nous lui disons merci et nous lui souhaitons une
bonne journée
 PARTIE 3 ; SERVICE DU HOUSE – KEEPING

Présentation des articulations du développement du mois de MARS

L’hôtellerie est une structure qui vend deux activités principales à savoir
l’hébergement et la restauration. La date du 1 au 31 Mars est la date qui marque notre
immersion professionnelle au sein du service de l’hébergement. Chaque département ou service
du Hilton Yaoundé nous offre une connaissance technique et professionnelle pour enfin
acquérir une expérience dans la gestion hôtelière. Nous avons passé notre immersion dans le
service des étages. Il serait dont judicieux pour nous de présenter avec ardeur les activités que
nous vont effectuer au étages ;

- Nous avons fait la mise en place du matériel des chambres sur le chariot
- Nous avons nettoyé les chambres et salle de bain
- Nous avons installé les guests et les linges de bains dans les salles de bains
- Nous avons installé les aminities qui sont les éléments d’accueil

I FONCTION MENEE AU SERVICE DES D’ETAGE [House – keeping]

Durant le mois de Mars, nous avons effectué notre immersion

professionnelle dans le domaine des étages. Le House-keeping est gérée par une gouvernante
générale qui est chargée de superviser l’entretien des chambres. Elle est assistée par une dame
qui est chargée de repartir le travail aux femmes des chambres. Le House- keeping est
constituée de quatre services à savoir,
- La Buanderie qui consiste à récupérer le linge salle interne et externe pour le
mettre au propre.
- La lingerie qui consiste à réquisitionner le linge et les tenues des employées et
les distribuer en cas de demande.
- Les lieux publics qui consiste à rendre propre tout lieux publics, les ascenseurs,
les bureaux, les salles de réunions etc.
- Les Etages ici le travail consiste à faire le nettoyage aux étage, rendre les
chambres propres et rentables.
-

.
 iii Le savoir être

Le house est constitué de deux groupes, le groupe du matin e celle du soir. Les
gouvernantes sont chargés de superviser les travaux au femmes de chambres qui accomplissent
les tâches. Le Hilton Yaoundé est une structure qui compte 248 chambres et 6 suites en termes
d’hébergement. Le travail est donc distribué selon le taux d’occupation, le taux d’arrivée et le
taux de départ. Le travail au HK n’est pas une tâche facile, chaque femme de chambre à droit à
un étage .un étage regroupe 32 chambres mais dans certain cas, un étage est fait par deux
femmes de chambre où une personne ce retrouve avec 16 chambre. Nous avons aussi certain
cas ou les femmes de chambre se retrouve avec moins de 16 chambres tout dépend du taux
d’occupation. Le travail est reparti en 3 groupes
- L’équipe de 9heures – 18 heures
- L’équipe du renfort 14 heures – 23heures
- L’équipe de 23 heures – 6heures.
 Début de journée
On fait un briefing concernant le taux d’occupation, le nombre d’arrivée et le
nombre de départ, puis on distribue une fiche aux femmes de chambre qui permettra
aux femmes de chambre de s’organiser et avoir une connaissance sur le nombre des
chambre qu’elle doivent nettoyer, prendre le matériels qui sera nécessaire pour
effectuer le travail.
 Fin de journée
En fin de journée, les femmes de chambre s’assure de passer la commande des
produits dont elles auront besoin le lendemain, elles s’assurent de déposer la fiche
de travail, la clé des offices et le passe des chambre.
 Comment lire une fiche de travail.
La fiche du travail est un document qui donne les informations sur l’état de la
chambre c’est - a- dire, si elle occupée ou pas. Elle montre aussi le type de chambre,
le jour de l’arrivée du client, son nom et le jour de son départ.
Exemple d’une fiche de travail
Room Room type FO statuts Name Date Date dép. Res statuts
d’arr.
801 Q1 Vacc DI Brenda 31-03-22 03-04-22 Due Out
802 T2 Occ DI Ma’a Ro 31-03-22 04-04-22 Checked
in
803 K1 Vac IP Daniel 02-04-22 10-04-22 Due in
804 Q1 OS
805 K1 Occ DI Cynthia 30-03-22 07-04-22 Checked
in

- Room ; c’est le numéro de chambre.

- Room type ; il s’agit du type de chambre, Q1 c’est une chambre Queens, T2
c’est une chambre twin, K1 c’est une chambre King.
- FO statuts ; ce sont des mots abréger ,il s’agit ici du statut des chambre,
 . VACC DI [Due out] ; vacant dirty la chambre vient d’être libérer par le
client.
. OCC DI [checked in] ; occupy dirty, la chambre est encore occupée.
. VACC IP [Due in] ; inspected, la chambre a déjà été faite a la vieille, elle
est donc prête à être vendu ou réserver.
. OS ; la chambre est hors service.
 Comment distinguer les différents types de linge pour les chambres
On distingue chaque linge de chambre à travers la couleur du contour du fil du
drap ou de la housse, Nous avons trois couleurs a savoir
- La couleur du fil blanc c’est pour les chambres Kings
- La couleur du fil rose c’est pour les chambres Queens
- La couleur marron c’est pour les chambres twin.
ii. Le savoir faire

Après le briefing, chaque femmes se charges des produits et du matériel qu’elles vont
utiliser durant le travail. Nous avons tous un chariot qui nous aident à ranger les produits et les
linges salle de bain et lits. Sur ce chariot nous avons ;
- La literie [les housses, les draps et le taie d’oreiller]
- Le linge salle de bain [le double rideau, la lavette, les éponges, les draps de bain,
le peignoir et les pantoufles, le tapis].
- Les guest ou les produits qu’on dispose dans la salle de bain [shampoo, body
wash, kit dentaire, body lotion, conditionner ou après shampoo, savons, mouth
wash et un chapeau de bain]
- Les amenities [Nido, nescafé, décaféiné, le sucre canderell, le sucre blanc, l’eau
minérale, les chocolats, le thé vert et infusion]
- L’élément sanitaire [cache nez, lingette et désinfectant].

Photo 1 Mise en place du matériel des chambres sur le chariot

Prise de vue : Xavière NKWEH

Après avoir rangé le chariot, nous sortons de l’office et nous commençons le travail. Nous
commençons avec les chambres inspected. Les chambre IP sont des chambre qui sont la plus
part du temps faite par l’équipe du nuit, dont nous l’équipe du matin, nous faisons un petit
control et nous lavons les balcons et on fait les poussières. Ensuite, nous continuions avec les
chambres occupée particulièrement les chambres Kings, les twin et Queens et en fin les dirty.
Ou alors, on fait deux occupée, un dirty ainsi de suite.
ENTRETIEN D’UNE CHAMBRE EN RECOUCHE [OCCUPEE]
Avant d’entrée dans une chambre, on toque à la porte trois fois en s’annonçant « service de
chambre ou house- keeping » . Si le client n’est pas la, nous utilisons le passe pour ouvrir la
porte et on la soutienne avec un taquet pour qu’elle ne se referme pas derrière nous. La
première des choses à faire est d’ouvrir la baie vitrée pour faire sortir des mauvaises odeurs.
Dans la chambre, nous avons 3 tâches à faire à savoir, le nettoyage de la salle de bain et
installer les produits [linge et guest], nettoyage de la chambre et installer des produits d’accueil
et produit sanitaire, faire les poussières, nettoyage la baie vitrée et les miroirs et laver les
balcons et nettoyer les chaises.
 Le nettoyage dans la salle de bain et l’installation du linge et guest

La salle de bain peut être considérée comme l’élément far, quand la salle de bain est en
bon états, le client est très satisfait. Nous nettoyons la salle de bain avec le produit R1 et le
savon en liquide, on asperge dans la baignoire, le pot de toilette et les carreaux des murs, et le
R5 pour nettoyer le sol et laisser un parfum dans la salle de bain. Avec l’aide d’une frotte et la
brosse à pot, nous lavons la baignoire et le pot respectivement, nous les rinçons avec de l’eau
chaude et en fin on la sèche avec un drap de bain propre. Puis, nous passons un coup de
torchons sur le miroir avec le produit R2.

Photo 2 : Nettoyage de la salle de bain.

Prise de vue : millaine YANGMO.

 Concernant l’installation du linge et les guests, nous avons besoin de deux draps de bain
qui sont placés sur la barre en haut de la baignoire, deux éponges au niveau du pot de toilette,
un tapis, un peignoir et pantoufle et enfin une lavette à côté du miroir. Pour les guests, nous
avons un porte guest juste à côté du miroir et dans le porte guest, nous avons un shampoo, un
après shampoo, un body wash, un body lotion, un savons, un quid dentaire, un mouth wash et
un chapeau de bain.

Planche 9: installation du linge et du guest

Source ; Sabine NKWEH

 Nettoyage de la chambre [faire les poussières et installation des produits

d’accueil et sanitaire].
Le drap et la housse est changés tous les deux jours ou, si on trouve que c’est tacheté
ou sale on les change le même jour, après avoir fait le lit, on fait les poussières sur les meubles
en bois et en vitrée avec un tissu propre et le R2, le produits des verres et on aspire les petites
miettes sur le tapis. Ensuite, on installe les produits sanitaires c’est- à- dire deux cache nez. Un
sur le lit et un autre au niveau de la télévision, plus un désinfectant sur le lit.
Planche 10 : dressage du et faire les poussières

Source; NADINE

Les amenities sont disposés sur le mini bar, il y ‘a une bouilloire, deux mug, quatre bouteille
d’eau, deux nido ,deux décaféiné, quatre nescafé, six sucre blanc, quatre canderell, quatre thé
vert et quatre infusion de différentes saveurs.

Photo 2; mise en place des amenities

Source : sabine NKWEH

  Lavage du balcon et les chaises

Nous lavons les balcons avec le R1 puisse que c’est un produits utilisé en toute surface,
après nous nettoyons la baie vitrée avec le R2 de l’extérieur et enfin nous fermons la baie vitrée
et nettoyer de l’intérieur.
Dès que nous avons fini avec nos trois tâches, nous arrangeons le voilage, les rideaux et
on pulvérise la chambre avec un désodorisant.
A la fin du travail on émarge sur la fiche ‘ok’ ce qui démontre que le travaille a été
effectué

ENTRETIEN D’UNE CHAMBRE DIRTY

Les chambres dirty sont des chambres qui viennent d’être libérées, donc salle. Dans
ce cas, nous fassions le nettoyage de fond en comble. Les nouveaux arrivants
devront se sentir chez eux et en aucun cas trouver des traces des clients précédents.
Les même tâches sont refait mais plus en profondeur,
 Mettre le gant, toquer à la porte et présenter le service
 Ouvrir la baie vitrée pour faire sortir des odeurs
 Débarrassage de la literie, linge salle de bain et poubelle, vérifié que le client n’a
rien oublié. En cas d’oubli, nous signalons à la lingerie
 Installer des nouveaux linges salle de bain et installation des produits [guest]
 Dresser le lit avec des nouvelles literies
 Laver les balcons et nettoyer les chaises
 Nettoyer la salle de bain avec les produits pour la désinfecter
 Installer les produits d’accueil dans la chambre
 Faire les poussières, ouvrir les tiroirs et commode pour s’assurer qu’il ya un sèche
cheveu dans le tiroir et une table et fer à repasser, si le coffre –fort est ouvert et si le
frigo est en marche.
 Vérifier les installations des matériels électroniques [lampe de nuit, lampe du
bureau et télévision]
 Passer l’aspirateur dans la chambre du fond de la chambre vers l’extérieur
 Nettoyer la baie vitrée de l’extérieur et l’intérieur avec le R2 puis on la referme, et
on arrange le voilage et les rideaux
Vérification finie
 Nous jetons un dernier coup d’œil pour voir si tout est en place.
 On désodorise la chambre avec un désodorisant
 Apres, nous sortons de la chambre, nettoyons la poignée et le bloc serrure
 En fin nous indiquons sur la fiche vacant clean, cela démontre que la tâche a été
effectuée

iii le savoir être du service

Le savoir être démontre notre attitude vis à vis des clients que nous croissons soit dans
leur chambres, soit dans le couloir, envers nos collègues et nos gouvernantes.
- La ponctualité ; la ponctualité est une habitude très respectée au HK. Le travail
commence à 9heures, nous fassions l’effort d’être en poste avant 9heures, cela
nous aide à nous préparer a temps et débuter le travail a l’heure.
- La propreté ; nous avons intérêt à être bien habillée, bien coiffée et dégager
une bon odeur puis que nous somme en contact direct avec les clients, cela
permette au client de bien nous noter et se sentir a l’aise avec nous.
- La communication, être polie et respectueuse ; nous avons appris nous ouvrir
et pouvoir communiquer avec les clients et avec nos collègues. Nous avons
adoptée cette habitude de toujours dire bonjour ou bonsoir avec un grand sourire
à tous ceux qu’on rencontre, que ce sois le client, nos gouvernantes, nos
collègues ou une personne d’un autre service.
- Le travail en groupe et la solidarité ; nous avons également appris à travailler
en groupe, si nous avons fini avec notre tâche, et l’autre collègue a encore
beaucoup de chambres, nous pouvons l’aider pour que le travail aille vite.
- Etre serviable et présente en cas besoin ; nous avons fait l’effort d’être
présente et serviable auprès de nos collègues ou gouvernantes, toujours être
prête et rapide chaque fois qu’on nous envoie accomplir une tâche.
 PARTIE 4 : LE DEPARTEMENT DES RESSOURCES HUMAINES

Nous sommes appelés à rédiger un rapport détaillé de l’immersion

professionnelle effectuée après chaque mois passé en entreprise. Le mois de
Mai a été pour nous le dernier mois de formation dans notre entreprise
d’accueil précisément au Département des Ressources Humaines [RH]. Il s’est
tenu du 2 Mai 2022 au 31 Mai 2022. Les Ressources Humaines est l’un des
départements les plus important dans le secteur Hôtelier car, il est définit
comme étant l’ensemble des pratiques du management, ayant pour objectif de
développer et mobiliser les RH, afin d’obtenir une grande productivité et avoir
une meilleur qualité de travail. Il a pour mission de faire en sorte que
l’organisation disposée au personnel est nécessaire pour son fonctionnement et
que ce personnel fasse de leur mieux pour améliorer la performance de
l’organisation, tout en s’épanouissant. Cependant, ils suivre tous les employés
de l’entreprise [les CDD, les CDI, les Apprentis et les Stagiaires]. Durant notre
séjour au département des Ressources Humaines, nous avons acquis des
connaissances sur la gestion du personnel dans le domaine du savoir, savoir faire
et savoir faire.

PRESENTATION DES ARTICULATIONS DU PASSAGE AU DEPARTEMENT DU

RH.

Nous avons reçu des connaissances sur l’encadrement du personnel et de son évolution.
Nous allons élaborer les différentes articulations que nous avons effectuées durant cette
période;

- Récupération des dossiers et classement des rapports d’absence dans la boite à lettres
- Le classement des dossiers [rapport d’absence, changement de statuts, contrat renouvelé
etc.…] dans les parapheurs pour signature destinée soit au DG, au DO ou à la responsable
de RH.
- Enregistrement des rapports d’absence dans le logiciel BEST PAIE puis dans un registre
- Classement des différents documents dans des chemises ou dossiers respectif du personnel
- Effectuer des remboursements maladie au personnel
- Établir des badges du personnel
- Faire des rapports sur l’évolution des employés
CHAPITRE 1. FONCTION MENEE AU SEIN DU DEPARTEMENT

Ici, il est question pour nous d’élaborer tous ce que nous avons acquis durant notre temps au
département du RH. Nous allons parler des tâches affectées en termes de savoir, savoir faire et du
savoir être.

1. i. Le savoir du département
Le département des ressources humaines est sous la coordination du Responsable
des RH qui est subdivisé en 03 services à savoir
 l’administration du personnel.
 La salle de formation
 L’infirmerie
Les services ci-dessous sont chargés de;
- Suivi de la carrière du personnel
- Prévoir des textes ou chartes organique
- Enregistrer les courriers arrivées et départ.
- Le traitement et la mise en forme des fiches sur l’état du besoin du personnel
- La centralisation et la mise à jour permanente des fiches physique du personnel
- La préparation des mesure de a promotion, des avancements [au mérite et automatique] et
des mutations
[L’avancement automatique a lieu tous les deux ans pour la catégorie trois et tous les trois
ans pour la catégorie quatre et plus. Celle au mérite qui prime le travail, la performance, le
rendement du salarier, se fait au mois de Mai chaque année à la suite des évaluations
annuelles]
- Élaboration des plannings de formation des Team Members Hilton
- La préparation des actes de gestion du personnel
- L’instruction du dossier disciplinaire du personnel
- L’assistance sociale aux personnels et de l’appui à la vie associative et culturelle
- Le suivie médical du personnels surtout ceux occupant des postes ou service ayant droit à
une hygiène impeccable
- Prise des congés, des récupérations, des vacances impayées
Voila en quelque mot la liste des missions fait par les RH
 ii Le savoir faire ;

Ici, il est question d’élaborer les tâches que nous avons effectuées durant notre immersion au
RH .Nous allons suivre les points que nous avons cité plus haut [articulations du
développement de l’immersion] afin de parler de la connaissance pratique que nous avons
acquis au RH.

En termes de savoir faire, nous savons ;

 Récupérer des dossiers et classer des rapports d’absence dans la boite à lettres;

Quand nous venons au bureau le matin, la première des choses est de mettre en marche les
machines. Puis, nous nous dirigeons à la finance dans une petite pièce qui regroupe les boites à
lettres des différents départements. Sur chaque boite, il y’a le nom de chaque département,
nous nous dirigeons vers notre boite marquée RH et nous enlevons tous les documents qui s’y
trouvent. Comme document, nous pouvons avoir les rapports d’absences, les Timesheet et
autres. En soirée, après avoir enregistré les rapports d’absences dans la machine et dans le
registre, nous repartons dans la pièce qui regroupe les boites à lettre, et nous remettons une
souche dans chaque box respectif. Exemple; sur chaque rapport, il y’a des informations à
remplir, il faut le nom de l’employé, la date, le département, le poste d’occupation et le nombre
de jours d’absence. On peut noter que sur la fiche du rapport il y’a des raisons qui justifie
l’absence, ça peut être pour un congé, maladie, les vacances, les récupérations.
Planche 11 : Récupération et classement du rapport d’absence dans les boites à lettre

Prise de vue ; Milaine YANGMO

 Classer des dossiers [rapport de absence, avancement de statuts, contrat etc…]

dans les parapheurs pour signature;

Les rapports d’absence sont ensuite mis dans un parapheur pour signature avant d’aller
remettre les souches dans les box et au ‘pay - master. Le changement de statuts est un
document qui démontre les changements automatique de l’employé, ça peut être l’avancement
de son salarie, une prime ou une promotion. Pour mieux expliquer ce phénomène, si un
employé était d’une catégorie 4D son avancement sera maintenant d’une catégorie 4 E.

Les contrats sont renouvelés avec l’accord des responsables du département respectif, pour
qu’ils soient renouvelés, il faudra être un bon élément et avoir la maitrise du travail.
Planche 12 : Classement des documents dans le parapheur pour signature

Source ; Milaine YANGMO

Procédure de signature pour les avancements de statuts et les contrats

L’avancement des statuts passe par 5 responsables pour signature à savoir

- Le Directeur Général
- Le ‘Pay Master’
- Le responsable du département en question
- La responsable des Ressources Humaines
- La personne concernée

Après leurs signature, la personne indiquée pour le changement se rend à la DRH, il signe sur
la fiche ce qui prouve qu’il accepté et vu le changement. Nous lui remettons une souche et
nous restons avec les autres souches.

 Enregistrement numérique et physique des rapports d’absence

 Nous avons deux étapes d’enregistrement de rapport d’absence, la première étape est via la
machine dans le logiciel BEST PAIE et la deuxième étape se fait dans un registre. La fiche de
rapport d’absence regroupe 4 souches, la première est pour le ‘pay master’ qui est chargé des
paye de salaire, la deuxième souche est remise dans les boites à lettre destinée aux personnes
qui désir être absence et la dernière reste au RH dans les dossiers des teams membres. Nous
pouvons noter que le rapport d’absence des stagiaires ou de apprentis n’est pas enregistre dans
le registre. Après avoir enregistré le nombre de jours d’absence ou de récupération, on fait
pareil dans un registre physique et après on classe dans les classeurs.

Planche 13 Enregistrement numérique des rapports absence et

phto
physique dans un registre

Prise de vue : Schekina Rebecca

 Classer les différents documents dans des chemises ou dossiers respective du

personnels;

Nous avons 6 différents classeurs qui regroupent les dossiers du personnel, nous avons le
classeur pour les stagiaires, pour les apprentis, un classeur pour les employés de la catégorie 3
à 6, puis un classeur pour les employés des catégories 7 à 8 et enfin un classeur pour les cadres
et les expatriés. Les classeurs conviennent toute information nécessaire et importante sur les
teams members.

Comment faire un bon classement ou comment classer les documents

Les dossiers du personnel CDD et CDI sont constitués de trois chemises à

savoir ;
- La chemise administrative ; elle regroupe 4 sous chemises telle que la sous chemise des
rapports d’absence, la sous chemise évaluation, changement de statuts et correspondance
administrative.
- La chemise recrutement ; cette chemise est constitué la demande d’emploi, acte de
naissances, les diplômes obtenue durant leur parcours scolaire et le CV.
- La chemise discipline ; cette chemise regroupe toutes les lettres de correspondances liées
à la discipline
Notons que les stagiaires et les apprentis n’ont pas des chemise subdivisée et aussi leur
rapports d’absence n’est pas enregistre dans le registre. Les dossiers des apprentis et
stagiaires sont classés selon leurs départements respectifs. En ce qui concerne les autres
classeurs, les dossiers sont classés en ordre alphabétique.
Photo 7; classement des rapports d’absence dans les dossiers du personnel.
 Prise de vue ; Melaine YANGMO

 Effectuer le remboursement maladie aux personnels

Les remboursements maladie sont des charges de 80 pourcent remis à tous les teams membres
qui sont assuré. Après leur consultation à l’hôpital ou l’achat des médicaments, les factures
sont photocopiés et présenté à la direction des RH afin d’être remboursé.

 Établir des badges pour le personnel

Chaque personne qui travaille au Hilton Yaoundé à droit a un badge. Le badge est comme une
carte identité du travailleur parce qu’à travers ça, nous pouvons l’identifier par son nom et son
département. Cela facilite la tâche aux clients qui peuvent vous appeler par votre nom pour des
services bien fait ou mal fait. Pour établir un badge, nous utilisons le logiciel ‘PT LITE’.

Planche 14 : Nous entraine de faire un badge sur ‘PT LITE’ et le coller sur un support.

Prise de vue : Grace YANGMO

Évaluation annuelle de performances;

Les Team members sont évalués deux fois par an, l’évaluation qu’ils reçoivent leur mettent à
l’épreuve. Les teams members qui n’ont pas eu des bonnes notes ont une chance de se rattraper
à travers une formation de trois mois. Nous élaborons une liste et une lettre adressés au team
member qui on eu des ‘poor performance’.

 Mettre sur place des programmes d’encouragement ;

Le Hilton Yaoundé est une grande structure qui ne s’occupe pas seulement de la fidélisation
de ses clients mais aussi de son personnel. Ils organisent ou donnent des petits avantages ou
encouragement aux teams members. Nous avons eu à assister à une petite activité organisée par
les Ressource Humaines où nous avons attribuée des certificats au team members élus
meilleurs employés du mois. Les activités comme celle si encourage le personnel à travailler
dur afin de faire grimper les objectifs attendus par le Hilton.

iii. Le savoir être

En terme du savoir être, nous avons appris à nous comporter comme suit;

- La ponctualité ; la ponctualité est une habitude très respectée au RH. Le travail

commence à 9heures, nous fassions l’effort d’être en poste avant 9heures.
- La propreté ; nous faisons l’effort d’être présentable car nous sommes toujours
en déplacement ou en réunion. L’apparence est aussi un bon atout pour la
communication.
- La communication, être polie et respectueuse ; nous avons appris à nous
ouvrir et pouvoir communiquer avec nos collègues. Nous avons adoptée cette
habitude de toujours dire bonjour ou bonsoir avec un grand sourire à tous ceux
qu’on rencontre, que ce soit le client, nos responsables ou une personne d’un
autre service.
- Le travail en groupe et la solidarité ; nous avons également appris à travailler
en groupe.
- Être serviable et présente en cas de besoin ; nous avons fait l’effort d’être
présente et serviable auprès de nos collègues, toujours être prête et rapide
chaque fois qu’on nous envoie accomplir une tâche.
 PARTIE 2 : EVALUATION DE IMMERSION PERFESSIONNELLE ET
SUGGESTION

Durant notre immersion professionnelle effectuée durant 4 mois, nous avons pris la peine
d’identifier les points forts, les points moins forts et les suggestions concernant les différents
services que nous avons fait notre immersion.
I – LES POINTS FORTS
- Nous avons eu un accueil chaleureux venant du personnel de notre entreprise
d’accueil
- La communication était fluide entre les collègues, nous nous somme sentis à
l’aise au sein du groupe.
- La bonne prise en charge par les responsables de la formation, toujours disposé à
nos différentes préoccupations
- Une hiérarchie professionnelle et disposée à transmettre leur savoir faire
- Nous avons une petite pause avant de continuer le travail
- Les mots d’encouragement venant des gouvernantes
- La reconnaissance et encouragement donnée au team member à travers les
primes [les starbonds]
- Le respect de la hiérarchie
- La bonne organisation du travail à travers des briefings chaque lundi, où tout le
monde connais déjà la tâche qui l’attend.
- La capacité de créé un climat de travail sein et utile pour un rendement de
qualité.
- Le respect de l’heure de clôture ou fin de travail
- La prise en charge des team members ou alors une personne en quête des
informations. Le RH communique avec tout le monde et cherche à trouver de
solution en cas de problèmes.
 II – LES POINTS MOINS FORTS
- Manque de femmes des chambres ou personnel.
- La charge de travail d’une femme de chambre aux étages est assez élevée, due
au nombre important de chambres à nettoyer par jour.
- Les horaires de fin de travail ne sont pas respectés, le travail finit normalement
à 18heures mais dans certain cas nous rentrons à 20heures.
- Il y’a manque du matériels, parfois les femmes de chambre n’ont pas de matériel
pour disposé dans les chambre ou parfois elles discutent le linge avec les
gouvernantes [premier arrivé, premier à être servi]
- Le mauvais entretien du linge à la buanderie, cela rend le travail stressant et
fatiguant.

III – LES SUGGESTIONS

Au vu des remarques que nous avons faites, nous saisissons l’opportunité à travers ce rapport
d’interpeller le top management sur la nécessité d’adopter certaines mesures préventive afin de
continuer à protéger leur personnel.
Nous suggérons par conséquent
- Une nécessité de recrutement de femmes de chambre selon la densité de
l’activité
- Une nécessité d’acheter plus de matériels pour le maintien des chambres
- Plus de considérations et de suivis des matériels présents à la lingerie.
- Une nécessité de respectées les horaires du travail.
- Afin d’améliorer le manque d’espace qui ne peut contenir plus de trois
personnes, nous avons comme suggestion de soi utiliser la salle de formation par
seulement pour former le team members, elle peut aussi être comme une salle
qui accueil ceux qui viennent prendre des informations ou autre chose qui peut
seulement être chargé par le RH