GESTION DES CONFLITS EN ENTREPRISE

Encadré par : Mr Enhaili MOHAMED

Préparé par : Mr Essalmi Rabii

Année Universitaire 2021

  TABLE DE MATIERE
 CHAPITRE I: PRESENTAION GENERAL D’ALF SAHEL

PARTIE I: Aperçu Général D’Alf Sahel
 A-Historique de la Société Alf Sahel
 B-Activités d’ALF SAHEL
 C- L’organisation de la Société ALF SAHEL
 D- Le rôle de service ressources humaines


 CHAPITRE II : MANAGEMENT DES CONFLITS EN ENTREPRISE

 PARTIE II : Gestion Des Conflits En Entreprise

A- Problématique
B- Les Conflits Dans L’entreprise
 C.-les différents types des conflits et leurs caractéristiques
 D-Les Sources Des Conflits En Entreprise
 E-Les Points De Départ Des Conflits
 F-LES CONSEQUENCES

 CHAPITRE III : DEDACTIQUE DES CONFLITS EN ENTREPRISE


PARTIE I : Résolution De La Problématique
 Introduction

Durant mon cursus à L’école national de gestion et de commerce , je suis

amenée à effectuer un stage de fin de formation d’un mois et demi dans la mesure
où j’apporte quelque chose de nouveau : une nouvelle expérience dans le monde
de travail, des nouvelles connaissances, des nouvelles rencontres, une nouvelle
perception de la vie et surtout une nouvelle manière de réfléchir et percevoir les
choses.

L’objet de ce stage est d’offrir au stagiaire les meilleures conditions de

découvrir le monde du travail et de mettre en pratique le bagage théorique acquis
durant toute la période de la formation.
 Dédicace :

A mes parents, mes frères et sœurs pour le bonheur, la joie et le soutien qu’ils me portent ;

A Tous mes amis et camarades de classe avec qui j’ai passée de merveilleuses Année d’études.

Ainsi qu’à tous mes grands professeurs, que j’ai eus durant tout mon cursus scolaire
. Remerciement :

Tout d’abord je me fais l’honneur le plaisir d’exprimer mes vifs remerciements à qui a manifesté
son appui Mr. MOHAMED MOHEMMANE qui m’a bien accueilli, qui m’a ouvert sa société
pendant 2 mois de stage, qui m’a bien aidé d’apprendre des informations relatives à ce métier, et qui
m’a laissé pratiquer tout ce que j’ai appris de la classe librement.

Je tenus à profiter de ce rapport pour exprimer mes plus vifs remerciements envers tous ceux qui
ont, à leur manière, contribué à rendre ce stage si intéressant et enrichissant.

Je remercie également toute l’équipe de la Direction d’Organisation et de ressources humaines

pour leur accueil, leur disponibilité, leur écoute et leur bonne humeur tout au long de mon stage.

Monsieur RIDA RACHID, mon responsable de stage, et Monsieur ENHILI, mon professeur et
mon encadrant pour leurs conseils Qu’ils m’ont prodigués et pour ses précieux Je souhaite aussi
exprimer mon remerciement à Monsieur soutiens
 CHAPITRE I : PRESENTATION GENERAL D’ALF SAHEL

PARTIE I : APERÇU GENERAL D’Alf Sahel

A. Historique de la Société ALF SAHEL

En 1999, la société ALF SAHEL, a été créée sous la forme d’une société à responsabilité limitée avec un
capital initial de 100 milles dirhams par la famille MOHEMMENE, ci-dessous la liste de ses cinq associés :
Monsieur Ahmed MOHEMMANE
Monsieur Mohamed MOHEMMANE
Monsieur Hicham MOHEMMANE
Monsieur Abdallah MOHEMMANE

Quatre augmentations de capital ont eu lieu successivement en janvier 2001 : Juillet 2001 ; Octobre 2001 et
Mai 2007 le portant ainsi à 20000000 DHS : 25000000 DHS ; 300000000 DHS puis à 400000000 DHS.

Le démarrage de la commercialisation des produits fabriqués par La société ALF SAHEL été en 2003 par la
société MOHEMMANE.

La société MOHEMMANE a été créée en 1985 par la famille MOHEMMANE avec un capital social de
3millions de Dirhams. La société est spécialisée dans la commercialisation des aliments composés pour
B-Activités d’ALF SAHEL :

B.1-Présentation de la Société ALF SAHEL

‘’ ALF SAHEL’’ est une unité industrielle qui intervient dans le domaine de la production des
aliments composés pour animaux.
L’approvisionnement en matière première est assuré par des fournisseurs locaux et autres étrangers
de différent pays : Brésil, Canada, France…

‘’ALF SAHEL ’’ a inverti plus de 40 millions de dirhams pour élargir autant que possible le champ
de ses activités qui comprend :

 La production d’aliments composés

 La transformation, le stockage, la commercialisation et la fabrication des denrées alimentaires
 Cette partie fournit une présentation de l’organisme d’accueil, qui est ALF SAHEL,
Ses activités, ainsi que son organigramme.

PRENOM ET NOM DU PRESIDENT DIRECTEUR MOHAMED MOHEMMANE

AHMED MOHEMMANE

GENERAL MOHEMMANE HICHAM

MOHEMMANE ABDELLAH
ACTIVITE Fabrication et vente d'aliments Composés pour
Animaux
ADRESSE PK 28 ROUTE D'EL JADIDA HAD
SOUALEM
TEL 0522.96.47.05/07/09
FAX 0522.96.47.35/02
DATE DE CREATION Début de 2000 fin de 2003
DATE D’ACTIVITE 2003
CAPITAL SOCIAL 100.000.000 DHS
EFFECTIF DU PERSONNEL 500
DUREE D’ACTIVITE JOURNALIERE
8H
 C. L’organigramme

DIRIGEANTS

Les 3 frères MOHMMANE DIRECTEUR GENERAL

Dr. Youssef MIKOU

DIRECTION DIRECTION DIRECTION DIRECTION DIRECTION

FINANCIERE R.HUMAINES COMMERCIAL ACHAT ET INFORMATIQU
E PRODUCTION E

S. Commandes
S. Comptabilité S. personnel

S. Facturation
S. trésorerie S. transporteurs

S. Recouvrement

Technico-
commerciaux
D. La direction administrative
D.1- Le rôle de service ressources humaines
D.2- Service personnel
Le service personnel est présenté par un chef personnel, qui a pour responsabilité l’administration, la
gestion et le développement du personnel de l’entreprise .Le chef du personnel peut exercer sa
profession dans tous les secteurs, puisque la gestion est la base de l’entreprise, il assure l’interface
entre le directeur et les employés de l’entreprise et il accueille ceux-ci lors de leurs rendez –vous avec
le directeur. Il organise et prépare les réunions de la direction, il assure la tenue des dossiers des
candidats (lettres de motivation, CV, demande d’emploi) et assure le suivi jusqu‘à l’embauche.

Les tâches administratives du service du personnel :

 Gestion des conflits des personnels

 Embauche et documents à établir
 Gestion des absences, des congés payés et des RTT
 Gestion administrative de la formation
 Représentation du Personnel
 Gestion des effectifs
 Organisation du service
CHAPITRE II : MANAGEMENT DES CONFLITS EN ENTREPRISE
PARTIE II : Gestion Des Conflits En Entreprise
A-Problématique : GESTION DES CONFLITS AU SEIN DE ALF SAHEL

‘ ALF SAHEL ‘ se trouve actuellement dans un environnement concurrentiel, pour répondre aux besoins du
marché et garder sa place de leader dans le marché de la distribution des aliments composés pour animaux,
l'entreprise se voit obligée d'optimiser sa gestion des conflits.

L’entreprise ‘ Alf Sahel ‘ est une organisation composée des personnes aux intérêts et buts très différents qui
doivent pourtant travailler ensemble, souvent en équipe, pour produire un résultat. Vu la nature humaine le
stress généré par la rationalisation du travail, les relations hiérarchiques, les difficultés personnelles et le
manque de motivation au travail etc., ces liens sociaux connaissent de temps à autre des tensions qui peuvent
conduire à des conflits sociaux. A cet égard, nous aborderons dans notre recherche deux parties : une
présentation des conflits dans l’entreprise et l’autre partie sera dédiée à discuter les moyens à résoudre ces
conflits.
Le travail en équipe est source de stress : la clientèle est impatiente, la hiérarchie exigeante et les collègues ne
sont pas infaillibles. Ces situations tout à fait normales peuvent cependant dégénérer au point de se
transformer en véritables conflits en entreprise

•Comment gérer un conflit au travail ?

•Comment employer la méthode DESC pour la résolution du conflit au
travail ?
•> Comment résoudre et prévenir les conflits en milieu de travail ?
Pour répondre à notre problématique on doit d’abord mettre l’accent sur :
 Définition Des conflits en entreprise
 Les différents types des conflits et leurs caractéristiques
 les sources des conflits
 Les points de départ des conflits sont de diverses natures

B. LES CONFLITS DANS LES ENTREPRISES :

B.1-DEFINITION:
Dans une organisation, le mot conflit est un affrontement entre des internes, des valeurs, des actes ou des
procédures. C’est un désaccord, une idée s’opposant à une autre.
C- Les différents types des conflits et leurs caractéristiques :
 le conflit d’autorité ou de pouvoir : qui opposent deux personnes de même rang hiérarchique suite à
l’empiètement par l’un sur les compétences de l’autre
 le conflit de concurrence ou de rivalité : surtout perceptible dans les métiers ou la compétitivité ou la
recherche du résultat sont nécessaires

 le conflit de génération : caractérisé par la confrontation entre ceux qui disposent d’une certaine expérience
et les jeunes diplômés qui voudraient mettre en place de nouvelle pratique

 le conflit d’opinion ou d’idéologie : qui surgies quand il Ya choc des idées il touche généralement la morale la
religion

 -le malentendu : qui trouve toujours sa source dans une incompréhension résultant d’une fausse
interprétation des faits ou actions
 D- LES SOURCES DES CONFLITS :
Elles peuvent être d’ordre organisationnel, psychologique, technologique ou économique
les sources d’ordre organisationnel Ils peuvent avoir trait à :

 un dysfonctionnement de la fonction organisationnelle caractérisée par une mauvaise répartition, définition,

interdépendance des taches ou de méthodes de travail lourdes
 un dysfonctionnement lié à la coordination matérialisée par une absence de relation efficace avec la hiérarchie
 un dysfonctionnement concernant la rareté des ressources (espaces, équipements, formation etc.) - un
dysfonctionnement du à un manque de communication (utilisation limitée des moyens de communication )

 les sources psychologiques :

Il se matérialise sous des formes diverses : la violence, l’angoisse, la dépression, l’agressivité, la frustration etc. ils
sont relatif a la personnalité des individus

 les sources technologiques :

 Mauvaise répartition des tâches,
 Interdépendance des tâches (le travail d’une personne dépend du travail d’une autre)
 Méthodes et procédures de travail lourdes, peu claires, routinières, hyper
hiérarchisées. Principalement de façon informelle, non prévue et par conséquent non prévisible.

 les sources économiques :

Les conflits peuvent naître du fait que les entreprises réalisent des bénéfices substantiels sans en distribuer une part
à leur personnel.
 E-Les points de départ des conflits sont de diverses natures.

Première approche :
1. De nature économique

Nous avons vu récemment des conflits naître parce que des entreprises licenciaient alors qu’elles
refaisaient des bénéfices substantiels. D’autres n’en distribuaient pas une part à leurs salariés, qui
avaient accepté pendant les périodes difficiles des sacrifices.
2. De nature sociale.

Deux catégories de personnel s’affrontent, par exemple les personnels au sol d’une compagnie
d’aviation et les pilotes.
3. De nature technologique.

L’introduction d’une technique nouvelle bouleverse les habitudes de travail et peut provoquer
d’importants conflits.
4. De nature psychologique.

C’est l’affrontement entre anciens et nouveaux, l’affrontement des pratiques établies, rodées,
quelquefois dépassées mais « instituées », et des pratiques novatrices qui ne cherchent pas toujours à
tirer parti de l’expérience acquise .
 Deuxième approche :

1. Les conflits d’objectifs

Les objectifs d’un individu ou d’un groupe sont incompatibles avec ceux de la partie adverse.
2. Les conflits cognitifs

Les opinions, les croyances, les valeurs d’un individu ou d’un groupe sont incompatibles avec
celles de la partie adverse.

3.Les conflits affectifs

Les sentiments et les émotions d’un individu ou d’un groupe sont incompatibles avec ceux de la
partie adverse.

4. Les conflits de comportements

Les agissements d’un individu ou d’un groupe sont incompatibles avec ceux de la partie adverse.
 F - LES CONSEQUENCES
L’influence positive des conflits :

Dans les organisations, le conflit peut avoir une influence positive :

La naissance et/ou la résolution d’un conflit permet souvent de trouver une solution constructive à un
problème.

La nécessité de résoudre un conflit peut amener parties à s’améliorer.

La résolution des conflits permet d’améliorer les relations interpersonnelles et d’accroître la cohésion de
l’équipe et sa performance.

l’influence négative des conflits :

Un conflit peut aussi avoir de graves conséquences négatives sur l’organisation et détourner certains
efforts de leur but :

 Un conflit peut aussi affecter négativement le bien être psychologique des employés.

 S’il est grave, les pensées, les idées et les croyances en conflit peuvent engendrer du ressentiment, des
tensions et de l’anxiété.
 CHAPITRE III : DEDACTIQUE DES CONFLITS EN ENTREPRISE
PARTIE I : Résolution De La Problématique
1- ETUDE DE CAS
Résolution de la problématique :

Après savoir parler sur les conflits en entreprise j’ai décéder comme moyen de résolution pour ce
genre de problème dans l’entreprise ; et pour répondre à notre problématique ; j’ai proposé au
responsable ressources humaines de préparer quelque réunion avec les membres de chaque
service ; la raison pour laquelle il me permet de faire connaitre plus précisément la source
principale des conflits :
Après savoir réuni avec les membres de chaque services ; il s’avère que la situation de conflits en
entreprise à cause de :
 Une mauvaise communication générale entre les salariés, souvent dues à des salariés et des
postes trop cloisonnés entre eux, favorisant la création de « camps »,

 Une compétitivité trop présente, surtout au sein même des équipes comme on le remarque
souvent chez les équipes de commerciaux,

 Des acteurs extérieurs trop pesants, comme des clients qui ont trop d’influence sur le
fonctionnement interne de l’entreprise, peuvent aussi être sources de conflits en équipe,
 Des dysfonctionnements organisationnels, comme des postes dont les compétences se
chevauchent, ce qui amène souvent à l’impression de se « marcher dessus ».

L’objet de ces réunions est de :

 Prévenir de futurs conflits :

Avant même l’apparition du conflit, les personnes peuvent s’exprimer et remettre les désaccords à
plats.
 Sortir des conflits :

Si un conflit a réussi à éclater cette réunion sera parfaite pour discuter et chercher un moyen de sortir
du conflit.
 Evaluer le climat social de l’entreprise :

En fonction des sujets évoqués et de la manière dont ils sont évoqués, ces moments permettront de
connaitre l’état d’esprit et le niveau de motivation des personnes.
 LA METHODE DESC

C’est quoi la méthode DESC ?

La définition de la méthode DESC est simple : Décrire – Exprimer – Spécifier – Conclure. C’est
outil très simple d’utilisation permet de mieux communiquer avec les autres.
Il est souvent utilisé par les managers d’équipe pour exposer une erreur réalisée par un collaborateur.

Cependant ce n’est pas la seule utilité du DESC qui peut être employé pour dans de nombreuses
situations autres que celle-ci. Que cela soit dans un cadre professionnel comme dans un cadre
personnel cet outil de communication peut vous accompagner et vous aider dans votre relation aux
autres.
 Ainsi la méthode se déroule en 4 étapes de DESC :

Décrire les faits établis sans émettre de jugement et sans

Décrire généraliser la situation

Exprimer son ressenti face aux faits. Expression du

« je » uniquement, l’interlocuteur
Exprimer
n’est pas visé

Spécifier la solution attendue au problème rencontré.

Il faut suggérer et faire suggérer
Spécifier

les solutions possibles

Conclure positivement l’échange en mettant en avant
les solutions trouvées et ce que
Conclure
cela implique pour chacun des interlocuteurs

Il est important de prendre le temps de réaliser ces 4 étapes pour ne pas laisser une
situation s’enliser. Souvent l’expression d’un mal-être ou d’une tension suffit à
résoudre le problème. Il est essentiel d’échanger autour du sujet en question pour le
dénouer.
 1-PREVENTION DES CONFLITS
Formation du personnel:

Prévenir les conflits consiste à former les personnes à des approches de sensibilisation aux différents modes de fonctionnement
humain. L’entreprise doit organiser des formations pour améliorer l’esprit d’entreprise et assurer le développement personnel en dotant
chacun le savoir-faire comportemental de contrôle de soi et de compréhension des autres.
 La boite aux lettres anonymes :
la boite à suggestions, est un astuce très simple à mettre en place, ou tous les employés peuvent faire leurs remarques, critiques et
suggestions, dont devra tenir compte le manager.

 Améliorez la cohésion :

Le conflit en entreprise résulte souvent d'un manque de cohésion. Souder les équipes, les motiver, voilà la tendance actuelle. Et les
solutions ne manquent pas. Organisez des repas entre collègues, découvrez les bienfaits du team building qui offre la possibilité, dans
un cadre différent, de partager un moment de détente tout en veillant à rapprocher les personnes.

 Valorisez l’équipe :

Le conflit en entreprise résulte parfois de tensions dues à un manque de valorisation. Si vos collaborateurs sont efficaces, que leur
travail est de qualité et rendu dans les délais, sachez le dire, c'est un excellent moyen de motiver les troupes.

 Apportez une solution de manière rapide :


 Apportez une solution de manière rapide :
Les conflits ont un coût réel pour l'entreprise. Lorsque les tensions augmentent, les salariés n'ont pas
envie de se rendre au travail. Absence pour maladie, travail bâclé, voilà ce que ces conflits peuvent
engendrer. Le rôle du manager est d'intervenir de suite pour régler les problèmes au sein de
l'entreprise.
 1-LES OUTILES DE GESTION DES CONFLITS

 La négociation : est la prise en charge du conflit ; c'est une solution pour concilier les points de
vue opposés

 La médiation : Par rapport à l’arbitrage, l’intervenant extérieur désigné par les deux parties est
unique ce qui nécessite une véritable volonté de négociation dès le départ. Dans ce cas, le
médiateur n’est qu’un « relais » qui facilite la discussion, guide la conservation ou la provoque.

 Le recours hiérarchique :Il fait appel à un supérieur hiérarchique qui va trancher de manière
autoritaire (avec ou sans partie pris) et de manière définitive. Ce type de résolution de conflit est
nécessaire dans des situations d’urgence

 l’arbitrage : implique les parties en leur demandant de choisir chacune un arbitre qui,
généralement, désignera lui-même un troisième arbitre. Dans ce cas, les parties se trouvent
 Agir avant que le conflit au travail ne fasse des dégâts :

L’erreur la plus souvent faite en gestion de conflit au travail est de laisser faire le temps. En gestion
des conflits professionnels, le manager ne doit pas laisser une situation s’envenimer, au risque de
mettre en péril la productivité de l’équipe toute entière.
Dès que le problème est détecté par le manager, ce dernier doit réagir par le dialogue
En quelques questions, le manager parvient à comprendre le problème et à le traiter à la source avant
qu’il ne devienne véritablement un conflit à l’échelle de l’entreprise.

 Apprendre à connaître l’équipe pour anticiper les conflits au travail :

De plus en plus, les entreprises misent sur la diversité des profils afin de constituer des équipes riches
en diversité et plus polyvalentes.
Toutefois, des différences culturelles ou d’opinions amènent bien souvent à la création d’un conflit au
sein de l’équipe.
Le manager doit intervenir auprès des membres de l’équipe et évangéliser sur l’importance de jouer
sur leurs différences pour être complémentaires au sein de cette équipe éclectique.
 S’entretenir avec l’équipe pour gérer le conflit dans l’entreprise :
Lorsqu’un conflit est présent dans l’équipe, la manière dont le manager va communiquer avec les
membres de l’équipe va avoir beaucoup d’importance.
Commencez par des rencontres individuelles où le collaborateur n’aura pas honte de s’exprimer
librement au sujet de la situation conflictuelle dont il est l’un des acteurs.
Montrez à vos collaborateurs que vous souhaitez les aider autant que possible : posez des questions,
n’hésitez pas à demander des détails sur la situation et le problème initial. Savoir le ressenti des
collaborateurs vis-à-vis du conflit professionnel est aussi un indice très important permettant de
déterminer la meilleure méthode pour régler le conflit en entreprise.
Après les entretiens individuels, proposez un entretien de groupe où les deux parties seront
présentes.

 Prendre du recul vis-à-vis de la situation conflictuelle dans l’équipe :

Pendant la discussion, le manager doit adopter un comportement exemplaire pour gérer le

conflit au travail. Il s’agit du comportement miroir : en restant calme, méthodique et précis, il
incite ses collaborateurs à faire de même.
Ainsi, face à un collaborateur énervé, ne succombez pas au reflexe de hausser le ton : restez
calme, expliquez pourquoi la colère ne mènera à rien et passez à autre chose.
Le manager a déjà ce rôle d’exemple dans la vie professionnelle.
Dans le cas d’un conflit au travail, c’est d’autant plus vrai qu’il tient une place de médiateur :
les deux parties à l’origine du conflit en entreprise s’en remettent à lui, et lui offrent ainsi une
place de directeur des opérations.
En restant calme et courtois, vous forcez les deux parties à faire de même : vous faites un pas
de plus vers une négociation de gestion de conflit calme qui aboutit à un objectif concret !
 Conclusion :

Au cours de cet exposé, nous avons aperçu qu'il existe une infinité de conflits au travail, et chaque
situation est unique. Il existe donc une multitude de solutions à chaque conflit, du plus petit au plus
grave ...

Mais la meilleure des solutions d'éviter la naissance de conflits ou du moins de réduire au maximum,
les conflits seront toujours l'efficacité et la productivité d'une entreprise, peuvent nuire à son image ou
même provoquer. Si le conflit à tout de même lieu, il doit être réglé par le dialogue et toujours avec
diplomatie.