Loïc ESTOP

Alexia GAUTHIER

Terminal STMG mercatique

Grand oral : groupe Accor

QUESTIONS :
Comment le groupe Accor agit-il sur les
dimensions environnementales et sociales de sa
démarche RSE ?
Comment les groupe Accor adapte-t-il son
expérience client sur ses différents sites ?
 Sommaire :
1) Grille de caractérisation de l’organisation.
2) Présentations de l’organisation.
3) Veille.
4) Analyse SWOT.
5) Analyse PESTEL.
6) Grille de validation des documents de la question numéro 1.
7) Document qui nous a le plus marqué pour la réalisation de la question numéro 1.
8) Grille de validation des documents de la question numéro 2.
9) Document qui nous a le plus marqué pour la réalisation de la question numéro 2.
10) Tableau de répartitions des taches.
11) Enquête de satisfaction.
12) Descriptions des logiciels, outils en ligne et outils collaboratifs utilisés pour mener à bien
l’étude approfondie.
13) Bilans personnels sur l’expérience menée.
14) Marketing Mix.
15) Analyse du positionnement du Groupe.
16) Analyse du positionnement de la concurrence.
17) Analyse des besoins des consommateurs.
18) Réponses argumentées.

1
 Grille de caractérisation de l’organisation :

NOM DE l’ORGANISATION : Le Groupe Accor

Forme : Organisation privée à but lucratif.

Type d’organisation : Groupe hôtelier.

Finalités : Economiques et financières : faire du profit
pour assurer sa pérennité.
Sociale : le groupe se souci du bien-être de
leurs salariés.
Sociétale : préoccupations
environnementales.

Ressources :
Humaines : 260 000 salariés en 2021.
▪ Humaines :
Savoir-faire : technique, humain,
▪ Savoir-faire : commercial.

Matérielles : hôtels, siège sociale.

▪ Matérielles : Financières : chiffre d’affaires.
▪ Financières :
Secteur d’activité : Secteur tertiaire : prestation de service.
Activité principale ou métier principal
et domaine d’activité stratégique : Domaine d’activité : hôtellerie.
Domaine d’intervention ou champ
d’action : Champ d’action international.

Taille :
▪ Capital :
Chiffre d’affaires : 4,049 milliards d’euros
▪ Chiffre d’affaires ou ressources en 2019.
collectées : Effectif : 260 000 salariés en 2021.
▪ Effectif :
▪ Performances :
▪ Bénéfices :
Statut juridique :
Société anonyme.

Nationalité :
Nationalité française son siège social est à
Issy-les-Moulineaux dans les Hauts-de-
Seine.

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 Présentation du Groupe Accor :
Nouveau logo
Ancien logo

Accor est un groupe spécialisé dans le domaine de l’hôtellerie avec un champs d’action
international et une offre variée (entrée de gamme, milieu de gamme et haut de gamme).
Le groupe a été créé par deux amis : en 1967 Gérard PELISSON et Paul DUBRULE. C’est le
Ancien logo premier groupe hôtelier à l’échelle Européenne et 6 à l’échelle mondiale. Accor emploi
ème

160 000 personnes. Le siège social est en France à Issy les Moulineaux. Le Chiffre d’affaires
du Groupe s’élève à 4milliards d’euros en 2019. Le groupe est présent dans 111 pays avec
5100 adresses. Le groupe dispose de 33 marques telle que Ibis, Fairmont, Sofitel…
Le nouveau logo crée en 2019 représente une nuée de Bernache. Avec un monogramme : A,
qui fait référence au domaine du luxe avec deux couleurs l’or et le bleu marine. Le groupe a
supprimé le mot « hôtel » du logo car le groupe se diversifie avec différents investissements.
POURQUOI ?
Nous avons choisi ce groupe car ce groupe a une offre variée et intéressante. Nous avons
choisi le thème de l’hôtellerie car c’est un domaine en constante évolution, qui doit sans cesse
s’adapter aux nouvelles attentes des clients.

Dates importantes à propos de l’entreprise :

1967 : Premier hôtel Novotel à Lille Lesquin.
1972 : Ouverture du premier Novotel à l’étranger, en Suisse à Neuchâtel.
1983 : Création de Accor, la nouvelle entité compte 440 hôtels,
1 500 restaurants publics ou collectifs, 35 000 collaborateurs dans 45 pays.
2000 : Mise en ligne du site de réservation en temps réel des hôtels du Groupe :
accorhotels.com.
2004 : Création du groupe Lucien Barrière SAS. Détenu à 34 % par Accor.
2009 : Accorhotels.com lance son application iPhone gratuite.
2011 : Accor révèle sa nouvelle stratégie et lance sa mégamarque ibis avec 3 marques
économiques : ibis, ibis Styles et ibis budget. 1ère mondiale dans l'hôtellerie : Accor partage
les résultats de son empreinte environnementale.
2016 : Accor Hotels finalise l’acquisition des trois marques de luxe Fairmont, Raffles et
Swissôtel et s’impose parmi les leaders mondiaux de l’hôtellerie de luxe.

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 Veille informationnelle du Groupe Accor :
(Des 5 derniers mois : de janvier 2021 à mai 2021)

Mois : Liens et résumés :

Janvier : *https://yourtopia.fr/le-groupe-faena-et-accor-se-lancent-dans-une-entreprise-mondiale-pour-
developper-la-marque-faena-dans-le-monde-entier-7/
Résumé : Partenariat entre le Groupe Faena et Accor. Ce partenariat a pour objectif de développer le Groupe
Faena à l’internationale.
*https://www.tendancehotellerie.fr/articles-breves/communique-de-presse/14807-article/accor-devoile-
un-ambitieux-calendrier-d-ouvertures-d-hotels-pour-2021
Résumé : Cet article présente les différents projets d’ouvertures d’hôtels du Groupe Accor. Notamment à
Londres par exemple.
*https://www.francetvinfo.fr/economie/emploi/metiers/restauration-hotellerie-sports-loisirs/emploi-le-
groupe-accor-va-supprimer-1-880-postes_4256407.html
Résumé : Le Groupe Accor va supprimer 1880 postes à la suite de la pandémie du Coronavirus.
*https://www.europe1.fr/economie/1900-licenciements-chez-accor-cest-indispensable-si-lon-veut-
survivre-assure-bazin-4019396
Résumé : Le Groupe Accor va supprimer 1880 postes à la suite de la pandémie de Coronavirus.
*Instagram :
Résumé : Accor annonce l’ouverture de l’hôtel Mi’ Le-MGallery en Chine. L’hôtel possèdera une piscine de
1 300 mètres carrés ainsi qu’une vue à 360 degrés sur la nature.
*Instagram :
Résumé : Accor développe depuis 2019 des espaces de travail dans leur hôtel. 3 offres sont proposées :
Wojo Office (Bureaux privatifs), Wojo Spot (Espaces de coworking animé) et Wojo Corner (Espaces de
coworking tranquille).
*Instagram :
Résumé : Accor annonce l’ouverture d’un nouvel hôtel à Lyon de la marque Greet Hotel. L’hôtel possèdera
79 chambres, une salle de remise en forme et 3 salles de réunions.

Février : *https://www.challenges.fr/entreprise/perte-de-deux-milliards-d-euros-pour-accor_752498*
Résumé : Le Groupe Accor a perdu 2 milliards d’euros en 2020 à la suite de la pandémie de Coronavirus.
*https://actu.fr/ile-de-france/montereau-fault-yonne_77305/seine-et-marne-a-montereau-le-projet-du-
groupe-accor-cherche-un-second-souffle_39717387.html
Résumé : L’hôtel Greet en Seine-et-Marne devrait ouvrir à l’automne 2020.
*https://www.francetvinfo.fr/sante/maladie/coronavirus/vaccin/direct-covid-19-des-restrictions-
supplementaires-envisagees-a-dunkerque-olivier-veran-attendu-sur-place_4308939.html
Résumé : Le Groupe Accor a perdu 2 milliards d’euros en 2020 et son activité a chuté de 60%.
*https://www.europe1.fr/societe/ile-de-france-des-chambres-dhotels-requisitionnees-pour-les-etudiants-
precaires-4025279
Résumé : Le Groupe Accor aide les étudiants en précarité en mettant à disposition 4 hôtels en région
parisienne afin de les loger.
*Instagram :
Résumé : Accor annonce les résultats du rapport Accor Travel. Par exemple, pour 77% des clients, la sécurité
sanitaire est une priorité lorsqu’ils voyagent.
*Instagram :
Résumé : Accor annonce l’ouverture d’un complexe hôtelier à Bandung en Indonésie.
*Instagram :
Résumé : Le Groupe annonce l’ouverture d’un hôtel de la marque MGallery Hotel en Chine il sera composé
de chambres d’hôtes deluxe et de villas privées.

4
Mars : *https://start.lesechos.fr/societe/egalite-diversite/capgemini-accor-engie-une-quarantaine-de-groupes-
sengagent-a-mettre-des-quotas-de-femmes-aux-postes-a-responsabilite-1296249
Résumé : 40 groupes dont Accor ont signé une tribune afin d’atteindre 30% de postes à responsabilité
féminin. D’ici 2027-2030.
*https://www.lechotouristique.com/article/accor-daniel-karbownik-etend-son-perimetre-en-afrique
Résumé : Daniel Karbwonik, directeur général Afrique de l’Ouest et Centrale, prend la direction du Sofitel
Abidjan et Hôtel Ivoire. Il dirige la Cote d’Ivoire.
*https://www.latribune.fr/depeches/reuters/KBN2B80OX/accor-le-monde-de-l-hotellerie-va-rebondir-fin-
2022-dit-bazin.html
Résumé : le monde de l’hôtellerie rebondira fin 2022
*https://www.bfmtv.com/economie/sebastien-bazin-pdg-du-groupe-accor-on-n-en-peut-plus-de-ne-pas-
travailler_AV-202103160092.html
Résumé : Le PDG du groupe Accor assure pouvoir tenir encore deux ans "si nécessaire", mais demande au
gouvernement "une date, même si elle est lointaine".
Instagram : nouvelle marque « greet hotel », marque hôtelière engagée et non standardisée. (17/03/21)
*https://www.bfmtv.com/economie/sebastien-bazin-pdg-du-groupe-accor-on-n-en-peut-plus-de-ne-pas-
travailler_AV-202103160092.html
Résumé : Selon le PDG du groupe, le groupe peut encore tenir 2ans comme la situation actuelle le PDG
demande plus de visibilité.
*https://www.ouest-france.fr/economie/social/reportage-greve-a-l-ibis-batignolles-les-femmes-de-
chambre-toujours-determinees-7195223
Résumé : Les femmes de chambre de l’Ibis des Batignolles sont toujours en grève afin de réclamer la fin de
leur sous-traitance.
*https://www.lalsace.fr/economie/2021/03/20/diaporama-visite-en-images-du-nouvel-hotel-5-etoiles-de-
colmar
Résumé : ouverture d’un nouvel hôtel du groupe à Colmar qui ouvrira ses portes au mois de Juillet 2021.
*https://www.boursorama.com/bourse/actualites/accor-oddo-reste-positif-sur-le-titre-
7aa8e81a8e3fc7c090cd2a01cb207b3b
Résumé : ce document explique que le Groupe Accor est une société solide et bien recommandée.
*https://www.bfmtv.com/economie/marriott-168-emplois-menaces-a-l-hotel-westin-vendome-a-
paris_AD-202103180312.html
Résumé : 168 emplois sur 350 salariés de l’hôtel Westin Paris Vendôme sont menacés de licenciement.
*https://www.lemonde.fr/m-le-mag/article/2021/03/18/le-parcours-atypique-d-el-hadji-gora-diop-
hotelier-donneur-d-asile_6073529_4500055.html
Résumé : le directeur de l’hôtel Formule 1 de Roubaix a ouvert ses portes aux sans-abris durant la trêve
hivernale.
*LinkedIn :
Résumé : Accor célèbre le 31 mars, journée internationale de la visibilité trans, date consacrée à la
sensibilisation à la discrimination à laquelle sont confrontées les personnes transgenres à travers le monde.
*Instagram :
Résumé : Accor annonce l’ouverture d’un nouvel hôtel rénové à Berne, le Swissotel Kursaal Bern.
*Instagram :
Résumé : Accor annonce l’ouverture d’un hôtel de la marque Fairmont à Seoul en Corée du Sud. L’hôtel sera
composé de 326 chambres. La région de l’Asie du Sud-Est est une région importante pour le Groupe Accor
en effet, le Groupe compte 385 hôtels dans la région.

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Avril : *Instagram/LinkedIn
Résumé : le label AllSafe du groupe crée l’an dernier est utilisé dans 95% des hôtels du groupe. Il garantit le
respect des normes de nettoyages rigoureuses suivant un protocole strict.
*Instagram
Résumé : le Groupe développe sa gamme de style de vie avec 180 hôtels de styles de vie et 150 bars et
restaurants. Ce concept a pour but de favoriser l’expérience client.
*https://www.lesechos.fr/industrie-services/tourisme-transport/birmanie-accor-nentend-pas-mettre-un-
terme-a-ses-projets-de-developpement-1303058
Résumé : Malgré la guerre civile en Birmanie, Accor ne souhaite pas quitter le pays. Le Groupe ne fermera
pas ses 9 hôtels.
*https://hospitality-on.com/fr/crise-financiere/vu-dans-la-presse-sebastien-bazin-accor-envie-de-vivre-de-
boire-de-saimer-de
Résumé : Le secteur français du tourisme a perdu 61 milliards d’euros de recettes en 2020. Le PDG constate
qu’il y a une baisse de motivation des salariés. Il dit que les clients souhaitent se retrouver cet été, « ça va
être dingue ».
*https://www.liberation.fr/societe/indonesie-vinci-accor-et-club-med-impliques-dans-un-projet-
touristique-violant-des-droits-humains-20210331_NX7LTZELJ5G67HUQYNMSFXTYRM/
Résumé : plusieurs entreprises françaises dont Accor sont impliquées
dans une violation des droits humain dans le cadre d’un projet touristique en Indonésie (16 000 chambres,
circuit moto…)
*https://hospitality-on.com/fr/nomination/lassociation-des-franchises-accor-se-dote-dun-nouveau-
president
Résumé : Un nouveau président de l’association des franchisés a été élu. Cette association a pour but de
veiller aux intérêts de ses adhérents vis-à-vis du Groupe Accor. Ils renforcent et simplifient les échanges
entre les propriétaires.
*https://www.sportsmarketing.fr/?p=34997
Résumé : Accor Lives Limitless, partenaire et sponsor du Paris Saint Germain offre une soirée inédite dans
une chambre d’hôtel Mama Shelter. La chambre sera transformée en loge privée pour 2 afin de voir la
rencontre et les coulisses. (Nuit du 3 au 4 avril 2021)
*LinkedIn/Instagram :
Résumé : Accor annonce l’ouverture d’une nouvelle adresse à Dubaï. Hôtel de la marque SLS Hotels &
Résidences.
*https://www.voyages-d-affaires.com/accor-newcastle-gateshead-quays-20210407.html
Résumé : Accor annonce l’ouverture en 2024 d’un hôtel deux en un dans le quartier d’affaire de Newcastle
en Angleterre. Le bâtiment aura 187 chambres dédiées à Novotel et 140 chambres dédiées à Ibis.
*https://www.force-ouvriere.fr/manifestation-contre-les-licenciements-chez-accor-le-8-avril
Résumé : Les syndicats FO et FGTA-FO d’Accor appelle à la manifestation devant le siège le jeudi 8 avril pour
dire non au licenciement. AccorInvest, la filiale du groupe qui exploite des hôtels sous le nom Accor prévoir
la suppression de 767 salariés. La FGTA-FO dénonce également le non-respect du groupe en termes de droits
fondamentaux dans ses investissements à l’étranger.
*https://www.capital.fr/entreprises-marches/face-a-la-concurrence-de-booking-expedia-et-airbnb-le-
plan-social-daccor-inevitable-avec-ou-sans-covid-19-1397989
Résumé : Le PDG du groupe, Sébastien Bazin a annoncé au micro de France Info que le plan social organisé
par Accor aurait existé sans le la crise du Covid-19. En effet, il explique que le groupe doit faire face à la
concurrence en ligne (Booking, Airbnb, etc…). Le groupe prévoir la suppression de 1200 postes dont 300-
400 en France.
*https://www.voyages-d-affaires.com/longs-sejours-hauteur-hoteliers-20210412.html
Résumé : L’hôtellerie de longs séjours continue d’accroitre au sein des groups hôteliers notamment chez
Accor.
*https://hospitality-on.com/fr/developpement-hotelier/ouverture-de-libis-bridgwater-le-premier-hotel-
ibis-plaza-accor
Résumé : Il s’agit de l’inauguration du nouveau concept du groupe, « Plaza » c’est un design innovant,
contemporain qui donne vis à l’hôtel et qui réponds à la recherche d’expérience des clients. Accor ouvre
l’hôtel Ibis Bridgwater en Angleterre qui accueillera aussi bien des voyageurs d’affaires que de loisir. Il s’agit
du premier Ibis Plaza du groupe. Le groupe souhaite créer des hôtels modernes et abordables pour ses
clients.

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 *https://actu.fr/ile-de-france/saint-ouen-sur-seine_93070/seine-saint-denis-le-groupe-accor-va-ouvrir-un-
hotel-tribe-a-mairie-de-saint-ouen_40876982.html
Résumé : Le groupe poursuit son développement d’hôtels lifestyle. Il prévoit l’ouverture d’un hôtel Tribe
(marque lancée par le groupe en 2019), à Saint Ouen en 2022. L’hôtel comportera 112 chambres. Suitcase
Hospitaly sera le futur exploitant de l’hôtel. Il s’agit d’un groupe hôtelier français fondé en 2015.
*LinkedIn :
Résumé : Lors d’une interview sur France Info, Maud Baily, Directrice Générale Europe du Sud du groupe a
déclaré que la crise sanitaire avait accéléré la digitalisation. Elle explique la capacité d’adaptation du groupe
face à a crise de la Covid-19 notamment grâce au digital. Elle annonce également qu’une clé digitale a été
développée pour accéder à la chambre. 500 hôtels du groupe en seront équipés en 2021.
*LinkedIn :
Résumé : Accor annonce l’ouverture de son premier hôtel Grand Mercure au Brésil qui ouvrira en juillet
2021.
*LinkedIn/Instagram :
Résumé : Accor annonce que l’hôtel Ibis Styles London Gloucester Road est le premier hôtel Accor en Europe
du Nord à offrir une expérience client entièrement numérique. L’hôtel offre : check-in en ligne, une clé
numérique, une communication avec les équipes de l’hôtel via WhatsApp, le paiement en ligne (Click Pay
Collect), possibilité de commander des produits en ligne ou par téléphone…
*https://www.societe.com/actualites/le_groupe_accor_fait_le_dos_rond_et_attend_des_jours_meilleurs-
53134.html
Résumé : Malgré des baisses importantes du chiffre d’affaires à la suite de la pandémie, le Groupe Accor
reste positif et attende l’été pour redémarrer son activité. Accor mise sur la fin des restrictions et la
vaccination.
*https://www.lefigaro.fr/societes/accor-le-chiffre-d-affaires-chute-de-53-au-premier-trimestre-20210421
Résumé : Le chiffre d’affaires du Groupe Accor a chuté de 53% au premier trimestre, il s’élève à 361milions
d’euros. Dans un communiqué, Sébastien Bazin explique que le Groupe « reste très attentif à la préservation
de ses liquidités et à la réduction des couts ».
*https://www.voyages-d-affaires.com/daniel-karbownik-afrique-accor-20210421.html
Résumé : Il s’agit d’une interview du nouveau Directeur Régionale Afrique de l’Ouest et Centrale du Groupe
Accor. Monsieur Karbownick fait le point sur l’évolution de l’hôtellerie sur le continent africain et face à la
crise et sur les nouvelles offres et services proposées par le Groupe.
*https://www.bfmtv.com/economie/brune-poirson-rejoint-le-groupe-accor-comme-directrice-du-
developpement-durable_AD-202104150274.html
Résumé : L’ancienne secrétaire d’Etat chargée de la Transition écologique, Brune Poirson, a été nommé
Directrice du développement Durable. Elle prendra son poste le 5 mai 2021.
*https://www.tendancehotellerie.fr/articles-breves/communique-de-presse/15363-article/hotelbeds-
accueille-ihg-hotels-resorts-et-accor-dans-son-programme-green-hotels
Résumé : Accor rejoint Hotelbeds dans son programme Green Hotel afin de renforcer son engagement dans
le tourisme durable. Les hôtels seront alors certifiés durables. Ce nouveau programme crée en octobre 2020
va permettre d’accélérer la transition de l’industrie du voyage vers la durabilité.
*LinkedIn/Instagram :
Résumé : Le Groupe s’est associé à EVOLVIN’WOMEN, une entreprise qui offre des stages de
développement de compétences. Chaque participant va recevoir une formation et une expérience de travail
pour une durée de deux ans. Une fois ce délai passé, l’entreprise et Accor aideront chaque participant à
transmettre leurs connaissances et leurs compétences dans le leurs communautés. Accor annonce l’arrivée
de 25 nouveaux employés en provenance des communautés rurales rwandaises.
*LinkedIn :
Résumé : Accor annonce que leurs hôtels se sont engagés à améliorer leurs empreintes écologiques en
éliminant tous les plastiques à usage unique d’ici 2022. L’hôtel Ibis Wien Mariahilf lutte contre l’extinction
des abeilles en investissant dans l’apiculture et la production de miel, l’hôtel Sofitel Jequitimar Guaruja a
mis en place un système d’économie circulaire pour le traitement des eaux usées et l’hôtel Mercure Porto
Centro Aliodos a réduit ses émissions de carbone en utilisant des panneaux solaires sur le toit.
*LinkedIn/Instagram :
Résumé : La marque Fairmont Hotels&Resorts annonce l’ouverture de son premier hôtel en Irlande d’ici
l’été 2021. Il s’agit d’un manoir qui comportera 169 chambres, c’est la plus ancienne propriété des 80 hôtels
Fairmont dans le monde entier.
*LinkedIn/Instagram :

7
 Résumé : Fairmont Hotels&Resort célèbre son 30eme anniversaire de son partenariat Fairmont
sustainability Partenership qui fait partie du programme Planet21 d’Accor. En 2015, Fairmont annonce
qu’elle a atteint son objectif de réduire les émissions de Co2 de 20% par rapport aux niveaux de 2006.
*LinkedIn :
Résumé : Accor participe à Ambition4Climate aux cotes de l’Afep. Ambition4Climate rassemble 68 projets
portés par 34 entreprises. Ce programme permet à Accor de continuer dans sa transition climatique et
écologique.
*LinkedIn/Instagram :
Résumé : Accor célèbre Planet21Day et annonce le thème de cette année : Restaurer notre Terre. Planet21
permet de mettre en évidence les changements mis en œuvre par les hôtels du Groupe afin de préserver
l’environnement comme réduire la consommation d’eau, éliminer les plastiques à usage unique, réduire le
gaspillage alimentaire et construire des bâtiments respectueux de l’environnement.
*Instagram :
Résumé : Accor agrandit sa collection de villas en Grèce et propose à partir du 14 Mai des villas dans les iles
Grecques de Santorin et Mykonos.
*LinkedIn/Instagram :
Résumé : Accor annonce l’ouverture d’un nouvel hôtel à Miami de la marque Berkeley Park Hotel. L’hôtel
comportera 80 chambres.

Mai : *https://www.entreprendre.fr/save-eat-lapplication-anti-gaspi/
Résumé : Deux jeunes ingénieurs ont lancé en 2016 une application qui se nomme « Save eat ». Le but de
cette application est de sensibiliser les consommateurs à propos du gaspillage alimentaire. Les
consommateurs scannent les produits et dès que la date de péremption approche, ils reçoivent une alerte.
Les deux jeunes ingénieurs souhaitent aujourd’hui devenir les partenaires des entreprises qui souhaitent
s’engager contre le gaspillage alimentaire. Elles prévoient des ateliers dans les entreprises c’est le cas par
exemple aux Galeries Lafayette ou encore chez le Groupe Accor.
*https://www.lechotouristique.com/article/stephen-alden-rejoint-le-groupe-accor
Résumé : Accor annonce la nomination de Stephen Alden à a tête de Raffles et Orient Express. Il prendra
ses fonctions le 3 mai 2021.
*https://blogs.mediapart.fr/catherine-morand/blog/030521/accor-occupe-le-terrain-en-afrique-
subsaharienne
Résumé : Accor a récemment ouvert un hotel de la marque Movenpick à Abidjan. Cet article explique que
le Groupe Accor souhaite d’avantage se développer an Afrique, un continent qui n’est pas encore
« saturé » d’hôtels comme dans le reste du monde.
*LinkedIn :
Résumé : Accor annonce que c’est le premier opérateur hôtelier de Dubaï, le Groupe possède 50 hôtels,
120 bars et 8 nouvelles ouvertures sont prévues dans la ville en 2021.
*LinkedIn/Instagram :
Résumé : Accor annonce l’ouverture du premier hotel de la marque MGallery Hotel Collection en Croatie.
L’hotel ouvrira ses portes cet été il sera composé de 35 chambres luxueuses.
*LinkedIn/Instagram :
Résumé : Le Groupe annonce que le Directeur Technique Régional d’Accor Pacific, Trevor McCarren a aidé
avec son équipe l’association « The Generous and the Grateful, Inc ». Ils ont alors donné 730 meubles du
Groupe Accor a des centaines de familles vulnérables et d’abris pour femmes en Australie. Ce qui
également permis de sauver 10 tonnes de déchets qui serait parti à la déchetterie.
*LinkedIn :
Résumé : Accor annonce l’ouverture d’un hotel de la marque Swissotel Hotels & Resorts en Turquie,
l’ouverture est prévue en juin 2022.
*https://www.lechotouristique.com/article/hotellerie-le-patron-daccor-estime-quun-employe-sur-quatre-
pourrait-ne-pas-revenir-travailler-au-terme-de-la-crise-sanitaire
Résumé : Le Directeur du Groupe, Sébastien Bazin affirme dans une interview qu’un quart de ses employés
qui ont des taches pénibles à effectuer pourraient ne pas revenir travailler après la crise de la Covid-19. Il
explique ce chiffre en disant que ce sont des personnes qui ont passé du temps avec leur famille, ce sont
des personnes qui ont eu un temps de réflexion durant la crise du Covid-19. Pour Sébastien Bazin, la seule
solution pour garder ces employés serait de mieux valoriser leur travail et mieux les payer.
*https://www.larevuedudigital.com/le-groupe-hotelier-accor-se-prepare-pour-devenir-une-plateforme-
de-flexoffice/

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 Résumé : Accor souhaite devenir une plateforme de Flex Office c’est le fait de travailler de n’importe où.
Avec la pandémie, le Groupe Accor va perdre une partie de sa clientèle d’affaire qui a recourt au
télétravail. Accor souhaite donc développer le Flex Office dans tout ses hôtels afin que sa clientèle
d’affaire puisse travailler de n’importe où.
*https://www.europe1.fr/economie/bracelets-gps-cles-dematerialisees-avec-le-covid-bientot-un-
tourisme-sans-contact-4043123
Résumé : Accor développe une clé entièrement numérique depuis le mois d’avril. Elle fonctionne avec un
QR code reçu par mail lors de la réservation du client. Plus de 300 hôtels du groupe en bénéficient déjà
l’objectif est d’atteindre les 50% des hôtels du Groupe d’ici 3 ans. Accor précise qu’il ne s’agit pas de
supprimer tous les rapports humains mais simplement de faciliter les démarches pour les clients. Par
exemple réduire le temps d’attentes aux check-ins.
https://lematin.ma/journal/2021/accor-poursuit-investissements-malgre-crise/357946.html
Résumé : Malgré le contexte sanitaire actuel, le Groupe poursuit son développement et a ouvert au
premier trimestre 2021, 56 nouveaux établissements.
*LinkedIn :
Résumé : Maud Bailly a déclaré, que cet été le Groupe assureras des séjours flexibles pour les clients avec
la meilleure garantie des prix.
*LinkedIn/Instagram :
Résumé : Accor annonce l’ouverture d’un nouvel hôtel Sofitel en Chine. Il s’agit d’un hôtel qui combine le
luxe français et le design et la cuisine locale. L’hôtel possède 580 chambres.
*LinkedIn :
Résumé : Accor développe un nouveau concept dans le monde de l’appart ‘hôtellerie avec sa marque
Appart hôtels Adagio. Il s’agit du Coliving c’est un concept qui mêle l’hôtellerie et le résidentiel.
*LinkedIn/Instagram :
Résumé : Le groupe annonce l’ouverture du 8eme hôtel en Thaïlande de la marque Pullman Hotels &
Resorts. L’hôtel est composé de 253 chambres et une piscine de 1400m2.
*LinkedIn :
Résumé : Accor célèbre la Journée internationale contre l’homophobie, la transphobie et la biphobie.
Accor renforce ses mesures pour la communaté LGBT+ et pour cette journée, le groupe a changé son logo
avec les couleurs LGBT+.

9
 Analyse SWOT du Groupe :

S W O T
Strenghs Weaknesses Opportunities Theats
FORCES FAIBLESSES OPPORTUNITES MENACES
. Implantation dans . Accor n'est pas . Poursuite de la . La concurrence
plus de 100 pays du propriétaire d'une stratégie de étant forte dans
monde, ce qui leur grande part de ses franchise du groupe l’hôtellerie, Accor
donne un grand hôtels (32%). pour réduire le total doit revoir ses prix
réseau. . Concentration de des actifs au bilan et donc ses marges
. Présent entre les l'activité dans le . Poursuite du baissent.
segments ce qu’il marché européen développement . Accor, en tant que
leur donne une forte qui est arrivé à dans les pays BRIC groupe mondialisé
image de marque en maturité. (Brésil, Russie, Inde, est soumis aux
tant que groupe . Difficultés à Chine) où le marché fluctuations des taux
d'hôtel diversifié s'implanter aux USA est en expansion. de change.
avec des offres pour où seulement 10% 30% des futures . Les principaux
les clients à de son CA y est ouvertures d'hôtels concurrents : Global
n’importe quel réalisé. y sont prévues. Hyatt Corporation,
budget. . Concurrence avec . Le marché de Hilton Hotels
. Forte avancée de la des entreprises en l'hôtellerie continue Corporation,
politique de ligne comme Airbnb de croître dans le InterContinental
protection de ou Oyo Rooms qui monde avec une Hotels Group PLC,
l'environnement. attirent de plus en croissance dans les Marriott
. Politique de plus de client. économies International, Inc.,
développement sous . Mise en avant des émergentes. Par Wyndham
franchise. Un marques comme exemple en Asie et Worldwide.
modèle d’affaire qui Ibis, Novotel … trop Afrique il y a une
alimente une importantes ce qui augmentation du
expansion rapide crée une nombre de touristes
tout en déconnexion dans vers ces destinations
n’augmentant pas l’esprit des clients ce qui donne une
les coûts. vis-à-vis de marge de
. Interaction avec les l’entreprise manœuvre pour
clients. La principale et les Accor dans cette
philosophie du clients connaissent à économie
groupe Accord est peine la marque émergente.
que les clients se Accor.
sentent les
bienvenus dans
l’hôtel.
. Des offres d’Accor
comprennent des

10
 programmes de
fidélisations
lucratifs, des cadres
Invités exclusifs, les
clients fréquents ont
accès à des nuits
gratuites et
l’enregistrement en
ligne.
. Hospitalité
numérique unique :
la chaîne hôtelière
dispose d’une base
de données de plus
de 60 millions de
clients qui suivent
leurs préférences et
les intègrent dans
leurs services. Les
données ainsi
collectées sont
utilisées pour gérer
plus de 100
campagnes
numériques
nationales qui
s’exécutent sur des
plateformes de
médias sociaux
telles que Facebook
ou twitter.

11
 Analyse PESTEL du Groupe Accor :

P E S T E L
Politique Economique Sociaux-culturel Technologique Ecologique Légal
. Fermetures des . Augmentation . Tendances : . Utilisation de . Accor a différents . Violation des
frontières à la suite du chômage à la Clients ultra l’IA pour enjeux liés à la Droits Humains
de la pandémie du suite de la connectés, améliorer protection de dans le cadre d’un
Covid-19 qui pandémie du préoccupations l’hospitalité et l’environnement. projet de
entraine une chute Covid-19. environnementa la fidélité. (Suppression du construction d’un
du tourisme (Le Groupe va les des clients, . Utilisation plastique à usage complexe hôtelier
mondiale. supprimer 1800 recherche d’une d’un CRM unique dans tous sur une ile en
(-70% entre janvier emplois dans le immersion pour avoir un les hôtels d’ici fin Indonésie.
et aout 2020) monde.) culturelle, maximum 2022.) . Charte de
. Accor maintient rapidité dans les d’informations . Le Groupe protections des
ouvert ses hôtels en démarches de sur les clients cherche à réduire données des
Birmanie malgré la réservations, et améliorer son empreinte clients.
Guerre Civile. préoccupations l’expérience environnementale. . Transparence sur
liées à la client. . Engagement du l’utilisation des
sécurité . Application Groupe dans une données
sanitaire (Mise AllAccor. alimentation saine personnelles.
en place du label . Utilisations et durable.
AllSafe qui des Datas . 1 arbre planté
garantit que les pour créer des toutes les minutes
mesures expériences et avec le
sanitaires sont des souvenirs programme
respectées). pour les « plant for the
clients. planet ».
. 100% des
rénovations et
constructions
d’hôtels sont bas
carbone.
. Accor et
l’UNESCO unissent
leur force dans le
cadre d’un
programme de
développement
durable.

12
 Grille de validation des documents de recherche d’information de la question 1 :
Comment le Groupe Accor agit-il sur les dimensions environnementale et sociale de
sa démarche RSE ?

Retenu
Idées
Documents Evaluation (accordez la note de Commentaire pour le
essentielles
sélectionnés 1,2 ou 3) s dossier
apportées
?
Actualit Fiabilit Pertinen Tota
é é ce l
Titre : -AccorInvest -Cet article
« AccorInvest propriétaire de montre la
compte 887 hôtels du responsabilité
supprimer groupe Accor sociale du
700 postes en va supprimer Groupe qui a
France » 777 emplois en annoncé la
Source : France et 1900 suppression de
Le Monde emplois en 1200 emplois
3 3 3 9 OUI
Date : Europe. dans le monde
13/01/2021 -Le Groupe à la suite de la
Accor a crise de la
annoncé 1200 Covid-19.
suppressions -Cet article est
d’emplois dans donc pertinent
le monde et un pour notre
tiers en France. question.
Titre : -Accor -Grace à cet
« Hospitalité Solidarity a article, nous
du cœur » pour but de avons pu avoir
Source : lutter contre des
Site officiel l’exclusion informations
du Groupe sociale et sur leur
Accor. économique programme
Date : des plus « hospitalités
Date non défavorisés. du cœur » qui
communiquée -Mise en place rentre dans la
3 3 3 9 OUI
. de programmes dimension
de formations sociale de leur
et création démarche
d’activités RSE.
économiques.
-Deux
domaines
d’interventions
: favoriser
l’accès à la

13
 formation,
l’emploi et
l’entreprenariat
et faire face
aux
conséquences
durables des
catastrophes
naturelles.
-Accor finance
les actions de
ses
collaborateurs.
Titre : -Accor créée -Cet article
« L’éthique des valeurs, riche en
Accor » joue un rôle informations
Source : actif auprès des nous a apporté
Site officiel populations des
du Groupe locales et informations
Accor. s’engage à concrètes et
Date : préserver précises sur
Date non l’environnemen leurs
communiquée t. différents
. -Présentation engagements
des et leurs
programmes valeurs.
« Plant for the
Planet »,
3 3 3 9 OUI
« Watch » et de
leurs
engagements
pour 2020.
-Présentation
de charte
éthique et
responsabilité
sociétales
d’entreprises et
de la charte de
l’alimentation
saine et
durable.

Titre : -Présentation -Cet article

« Nos valeurs de la Solidarity nous montre
3 3 3 9 OUI
de solidarité Week , une que le Groupe
rayonnent à semaine qui a Accor tient

14
 travers le pour but de mène des
monde » partager les actions en
Source : valeurs termes de
Site officiel humaines et solidarité. Ce
du Groupe solidaires du qui rentre dans
Accor. Groupe. leur démarche
Date : -Vidéo de RSE.
07/12/2020 Sébastien
Bazin qui
s’adresse à ses
collaborateurs.
-Dans cette
vidéo, on
apprend que le
Groupe a offert
500 000 nuits
aux personnes
les plus
vulnérables en
2020 il a
également aidé
les populations
locales.
-Accor a mis en
place le fond
All Heartist qui
a permis
d’aider 50 000
personnes.
-Sébastien
Bazin utilise 3
mots pour
décrire ce qu’a
fait Accor en
termes de
solidarité :
générosité,
proximité et
adaptabilité.
-Accor s’est
associé à
l’Institut
Pasteur afin de
lutter contre la
Covid-19, en
2020 le Groupe
Accor a récolté
660 000euros.

15
 -Accor a assuré
un soutien avec
les ONG
partenaires du
Groupe en
difficultés face
à la crise de la
Covid-19.
Titre : -La présidente -Dans cet
« Ile-de- de la région Ile- article, le
France : de-France a Groupe Accor
Valérie annoncé a accepté la
Pécresse l’ouverture de demande de la
annonce 4 hôtels du région Ile-de-
l’ouverture de Groupe Accor France pour
4 hôtels à que la région a loger les
destination loué jusqu’au étudiants en
des étudiants mois de juin grande
précaires » pour les précarité.
3 3 3 9 OUI
Source : étudiants en -Cette action
Cnews précarité. rentre dans les
Date : -20 000 nuits dimensions
10/02/2021 sont offertes sociales de la
pour une démarche RSE
centaine du Groupe, ce
d’étudiants qui est
touchés par la pertinent avec
précarité liée à notre sujet.
la crise
sanitaire.
Titre : -Accor veut -Cet article
« Zéro agir sur pertinent
plastique à l’impact du explique en
usage unique plastique en détail le
dans tous nos éliminent les programme de
hôtels !» 200 M articles suppression
Source : en plastique à des articles en
Site Officiel usage unique plastiques
du Groupe 3 3 3 9 au sein de ses 5 d’ici la fin OUI
Accor. 000 hôtels et 2022, ce qui
Date : 110 pays d’ici rentre dans la
22/01/2020 la fin 2022. démarche RSE
-Mise en place d’Accor.
d’un guide
opérationnel
qui permet
d’aider les

16
 hôtels dans
cette transition.
-Certains hôtels
d’Amérique du
Nord et Sud,
d’Europe et
d’Asie ont déjà
mis en place
des mesures
contre le
plastique.
-Accor s’est
engagé à
rejoindre
l’Initiative
Mondiale sur le
Tourisme et le
Plastique
menée par les
Nations Unies
et soutenue par
la Fondation
Ellen
MacArthur.

Titre : -Dans un -Cet article est

« Accor premier temps redondant
promet de fin 2020 avec l’article
bannir le suppression du précèdent qui
plastique à plastique dans nous a apporté
usage les chambres et aucunes
unique » deux ans plus informations
Source : tard dans tout supplémentair
3 2 3 8 NON
Tribune l’établissement. es.
Partageons -les articles en
l’économie plastique seront
Date : remplacer par
22/01/2020 des articles en
carton ou
matériaux
durable.
Titre : -Accor et -Cet article
« Accor et Expedia Group nous présente
Expedia unissent leurs un nouvel
Groupe forces pour engagement
unissent leurs étendre à 96 du Groupe
3 3 3 9 OUI
forces pour pays Accor qui
étendre à 96 l’engagement rentre dans la
pays de l’UNESCO démarche RSE
l’engagement en matière de ce qui est
de

17
 l’UNESCO développement pertinent avec
en matière de durable. notre question.
développeme -L’engagement
nt durable » de l’UNESCO
Source : consiste a
Tendance encouragé les
Hôtellerie pratiques
Date : responsables, la
04/03/2021 résilience
communautaire
et conservation
du patrimoine
avec comme
objectif le
changement de
la nature et
l’impact du
tourisme
mondiale en
promouvant
l’économie et
la culture local.
Titre : - « Acting here -Cet article
« Acting planet 21 » est nous présente
Here » un plan en détail le
Source : quinquennal, programme de
Site officiel qui parie sur « acting here
du Groupe l’innovation et planet 21 », ce
Accor. la qui est
Date : responsabilité. instructif pour
Date non -dans le notre question.
communiquée programme
. « acting here »,
Accord
s’engage dans
2 3 3 8 OUI
6 domaines :
être une
entreprise
inclusive,
engager ses
clients, relation
durable avec
les partenaires,
agir auprès des
communautés,
alimentation
saine et durable
et des

18
 bâtiments qui
respect
l’environnemen
t.
Titre : -Le programme -Cet article
« Un « acting here approfondit la
programme planet 21 » est présentation
emblématique un programme du programme
» collaboratif et de « acting
Source : transversal. here planet
Site officiel -Pour les 21 ».
du Groupe communautés
Accor. locales et les
Date : petits
Date non producteurs
communiquée c’est un double
. avantage
écologique et
économique.
3 3 3 9 -C’est aussi un OUI
moyen pour le
groupe de
réduire son
empreinte
environnement
ale avec par
exemple moins
de serviette à
laver, planter
des arbres…
pour les clients
et
collaborateurs
c’est une action
qui a du sens.
Titre : -Dans le - L’article
« Agir pour la programme nous montre
planète et les agir pour la les chiffres
Hommes » planète et les clés des
Source : hommes : objectifs
Site officiel 100% des réalisée d’ici
3 3 3 9 OUI
du Groupe hôtels sont la fin 2020.
Accor. engagés dans
Date : une initiative
Date non citoyenne ou
communiquée solidaire, 1
. arbre planté

19
 toutes les
minutes avec le
programme
« plant for the
planet », 100%
des rénovations
et constructions
seront bas
carbone d’ici
fin 2020 et
moins de 30%
de gaspillage
alimentaire
d’ici 2020.

20
 Document qui nous a le plus marqué pour la réalisation de la réponse
argumentée de la question 1 :

Source : https://group.accor.com/fr-FR/commitment/positive-hospitality/acting-here

21
 Grille de validation des documents de recherche d’information de la question
2:
Comment le Groupe Accor adopte-il son expérience client sur ses différents
sites ?

Retenu
Idées
Evaluation (accordez la note de 1,2 Commentair pour le
essentielles
ou 3) es dossier
apportées
?
Actualit Fiabilit Pertinenc Tota
é é e l
Titre : - Cet article
« Expérience nous donne la -Il s’agit
client » définition d’une
Source : précise de définition
Définitions 3 3 3 9 l’expérience simple, OUI
marketing client. pertinente et
Date : intéressante
24/12/2020 pour notre
sujet.
Titre : - Cet article -Cet article
« Interview de nous montre est intéressant
Maud Bailly, la vision de la toutefois,
Accor » relation et Maud Bailly
Source : l’expérience a changé de
AFRC Blog client de post en 2020
Date : l’ancienne pour devenir
03/04/2019 1 2 2 5 OUI
cheffe digitale Directrice
d’Accor. Europe Sud
- On apprend du Groupe
en quoi Accor en
consiste son 2020.
métier.

Titre : -Dans cet -Cet article

« Notre savoir- article, on est intéressant
faire design et apprend, que pour
technique » 3 3 3 9 le Groupe connaitre ce NON
Source : Accor que met en
Site officiel du souhaite son place Accor
Groupe Accor expérience lorsqu’ils

22
 Date : mondiale et ouvrent un
Date non ses nouvel hôtel
communiquée. connaissances ou ils en
locales. rénovent en.
-On y -Mais, cet
découvre les 5 article nous
étapes pour la apporte
construction aucunes
d’un nouvel nouvelles
hôtel et les 3 informations
étapes pour sur
leurs l’expérience
rénovations. client.

Titre : -Cet article -Cet article

« Accor : du nous parle de nous montre
lifestyle à Paris la nouvelle comment
avec le premier stratégie Accor
Maison développée développe sa
Delano » par le nouvelle
Source : Groupe : le stratégie. Il
Voyages luxe et le nous montre
d’affaires lifestyle. aussi son
Date : -Accor va nouveau
10/02/2021 3 3 3 9 inaugurer son projet OUI
premier hôtel d’hôtel lifesty
lifestyle, le à Paris ce
Maison qui a été utile
Delano à Paris pour notre
en 2022. sujet.
L’hôtel
disposera de
56 chambres
et suites.

Titre : -Dans cet -Cet article

« Expérience article, on nous montre
client chez apprend que comment est
Accor et Maud Bailly réparti
Mariott : qui est la cheffe l’expérience
est aux digitale du au sein de
1 2 3 6 OUI
commandes ? » Groupe. l’organisation
Source : Lors du .
La Revue du French Forum -Cependant,
Digital de 2017, un il date de
Date : salon consacré 2017 et des
27/09/2017 à l’expérience choses ont

23
 client, on changé
apprend que la comme le
responsabilité post de Maud
de Bailly elle
l’expérience n’est plus
client est cheffe
réparti dans digitale mais
différents Directrice
endroits Europe Sud
(zones du Groupe
géographiques Accor depuis
, 2020.
organigramme
).

Titre : -Accor -Cet article

« AccorHotels souhaite nous expose
entame sa devenir précisément
grande mue champion du ce que le
digitale » mobile et de Groupe
Source : l’hospitalité Accor a mis
Les Clés du augmentée. en place dans
Digital -Accor engage le cadre de
Date : un chantier de son objectif
13/03/2018 transformation de devenir
digitale du champion du
parcours mobile et de
client. l’hospitalité
Investissemen augmentée.
t de
225millions
1 3 3 7 OUI
d’euros en
5ans.
-Le Groupe
créée une
nouvelle
application
AccorLocal
qui s’adresse
aux personnes
qui habitent
près de leurs
hôtels.
Développeme
nt de l’IA en
interne afin de
prédire le taux

24
 d’occupation
des chambres.

Titre : -Accor -Cet article

« Leader de souhaite s’adresse
l’hôtellerie améliorer principaleme
digitale » l’expérience nt aux
Source : digitale de sespropriétaires
Site officiel du clients, des hôtels du
Groupe Accor partenaires et Groupe afin
Date : collaborateurs de développer
Date non . la stratégie
communiquée. -Le but est commerciale
d’améliorer digitale dans
l’expérience le but de
client et leur dynamiser
fidélisation. leurs chiffres
-Application d’affaires et
3 3 3 9 AllAccor avec leurs OUI
70 guides de performances
voyages .
disponibles, -Toutefois,
enregistremen cet article
t et procédure apporte des
de départ en informations
ligne, précises sur
paiement et comment le
services Groupe
hôteliers améliore son
digitalisés. expérience
client, ce qui
est pertinent
avec notre
sujet.
Titre : -Accor -Cet article
« Les 6 présente ses 6 est en lien
nouveaux axes nouveaux direct avec
de la axes de leurs notre
transformation transformation question.
digitale numérique. -Cet article
d’AccordHotels 1 3 3 7 -Travailler la nous apporte OUI
» fidélité, des
Source : améliorer son informations
Emarketing système de importantes
Date : distribution, pour notre
28/03/2018 assurer une sujet, à
hospitalité propos de

25
 augmentée, l’expérience
garantir une client.
personnalisati
on
responsable,
séduire les
hôteliers,
miser sur l’IA
et le
conversationn
el.
Titre : -Accor -Cet article
« Personnaliser souhaite nous apporte
à l’échelle : converger de nouvelles
comment l’expérience informations
Accor a de fidélité sur le
réinventé son avec nouveau
programme de l’expérience programme
fidélité ? » digitale. de
Source : -Afin de fidélisation
HUB Institute réinventer son du Groupe,
Date : programme de Accor Live
23/04/2019 fidélité, Accor Limitless.
prend en -Ces
compte les nouvelles
attentes des informations
clients. sont
2 2 3 7 OUI
-Accor intéressantes
souhaite lier est très utiles
son canal pour notre
digital de question.
réservation à
son
programme de
fidélité.
-Accor utilise
des Datas
pour créer des
expériences et
des souvenirs
pour ses
clients.

Titre : -Il y’a -Cet article

« Enrichissez 58millions de s’adresse
3 3 3 9 OUI
l’expérience clients dans principaleme
client » leur base de nt aux

26
 Source : données propriétaires
Site officiel du mondiale. des hôtels du
Groupe -Accor utilise Groupe.
Accor » le CRM afin -Toutefois,
Date : d’améliorer cet article
Date non l’expérience nous apporte
communiquée. client et avoir des
le maximum informations
d’information précises sur
s sur eux. les outils
-3418 hôtels numériques
du Groupe mis en place
sont équipés par le Groupe
du service afin
check-in en d’améliorer
ligne et check- son
out rapide. expérience
client, ce qui
est utile pour
notre sujet.

Titre : -La crise de la -Cet article

« Lancôme, Covid-19 a nous montre
Accor, ING et imposé la comment
la Redoute fermeture Accor a su
tirent leur temporaire de adapter son
épingle du jeu 3000 hôtels du expérience
client face à
grâce à Groupe.
la crise de la
l’expérience -Accor
Covid-19.
client » souhaite -Dans cet
Source : attirer sa article,
McFactory clientèle en
d’autres
Date : misant sur des
exemples
07/10/2020 expériences
d’expérience
3 3 3 9 clients OUI
physiques ou client dans
digitales sur d’autres
l’ensemble du entreprises
parcours. sont citées ce
-Accor utilise qui est très
des Datas afin utile pour
de mieux notre
répondre aux conclusion.
attentes des
clients et
établir un lien
de proximité
avec.

27
 -Lancôme
rend
l’expérience
client plus
émotionnelle,
ING rend
l’expérience
client plus
simple et plus
personnelle et
La Redoute,
rend
l’expérience
client plus
personnelle
grâce à
l’utilisation de
Datas.

28
 Document qui nous a le plus marqué pour la réalisation de la réponse
argumentée de la question 2 :

Source :https://hubinstitute.com/2019/hubday/travel/data/replay-Accor-IanDiTuillio-
marketing-personnalisation-relation-fidelisation-client

29
 Tableau de répartition des taches :

Alexia Loïc
Fiche de caractérisation de X X
l’organisation :
Présentation de X X
l’organisation :
Veille : X X
Analyse SWOT : X
Analyse PESTEL : X
Grille de validation des X
documents de la question
1:
Grille de validation des X
documents de la question
2:
Enquête de satisfaction : X X
Description des logiciels, X X
outils en ligne et outils
collaboratifs utilisés :
Bilan personnel sur X X
l’expérience menée :
Marketing Mix : X
Analyse du positionnement : X
Analyse des besoins du X X
consommateurs :
Réponse argumentée de la X
question 1 :
Réponse argumentée de la X
question 2 :

30
 Questionnaire et réponses :

31
32
33
Note : Le contexte sanitaire n’a pas pu nous permettre de faire circuler notre questionnaire à une
grande échelle. Nous avons fait passer ce questionnaire à 19 personnes. Ce qui n’est pas un
échantillon représentatif.

34
 Description des logiciels, outils en ligne et outils collaboratifs utilisés pour
mener à bien l’étude approfondie :

Logiciels et outils numériques utilisés : Description :

Google : Google nous a permis de récolter toutes les
informations nécessaires pour la réalisation
de notre dossier. Notamment avec les
Google Alerts qui nous ont permis de
réaliser chaque semaine notre veille sur le
Groupe Accor.

Google Forms : Nous avons utilisé Google Forms afin de

réaliser une enquête de satisfaction sur le
Groupe Accor. Cet outil nous a permis
d’avoir les résultats de l’enquête sous la
forme de camembert.

Excel : Excel nous a permis de suivre chaque

semaine notre travail grâce à un reporting.
Chaque semaine, nous complétions le
reporting avec les taches réalisées. Nous
devions également l’envoyer régulièrement
à notre professeur.

Word : Word nous a permis de réaliser tous les

outils nécessaires pour notre dossier tel que
le veille, le grille de caractérisation du
Groupe Accor, la présentation, etc…

Pearltrees : L’outil collaboratif Pearltrees nous a permis

de stocker et partager nos travaux réalisés.
Pearltrees nous a également permis d’avoir
accès à nos travaux à n’importe quel
moment.

Les réseaux sociaux : Ces outils nous ont permis de réaliser

*Instagram chaque semaine notre veille sur le Groupe
*LinkedIn Accor.

35
 Bilan personnel sur l’expérience menée de Alexia Gauthier :

Quelles ont été les difficultés rencontrées ?

Je n’ai rencontré seulement que deux difficultés tout au long de la création du dossier. La
première étant le travail à distance ou l’on a dû s’adapter aux contraintes numériques durant
les 2 semaines afin d’avancer. Et la deuxième difficulté c’est de ne pas avoir eu un contact
direct avec un salarié de l’entreprise Accor à cause des contraintes sanitaires.

Que m’a apporté cette expérience ?

Ce travail effectué en binôme m’a permis de voir : comment l’organisation est primordiale au
sein d’une équipe et ainsi que d’avoir un panel d’outils numériques facilite le travail. Et plus
personnellement, ce travail d’équipe sur le long terme, ma permit d’avoir un avant-goût du
travail de groupe dans les études supérieures.

36
 Bilan personnel sur l’expérience menée de Loïc Estop :

Quelles ont été les difficultés rencontrées ?

Malgré nos démarches, nous n’avons pas réussi à contacter une personne travaillant chez
Accor afin de réaliser une interview. C’est pour cela que nous avons décidé de réaliser une
enquête de satisfaction.
Avec le contexte sanitaire, nous avons eu 2 semaines de travail à distance. Il a donc fallu
s’adapter pour travailler en binôme à distance. (Appels téléphoniques 2 fois par semaines).

Que m’a apporté cette expérience ?

Le fait de travailler en binôme m’a apporté de l’autonomie, de la maturité ainsi que de la
confiance en soi. Lors du 3ème confinement, j’ai pu continuer mon dossier sans difficultés
particulières car nous avons su nous adapter à travailler à distance.

37
Service : Prix :
- Marque : Groupe Accor - Tarifs : fourchette
- Entrée de gamme/Milieu
comprise entre 30 euros à
plus de 1000 euros.
de gamme/Haut de gamme
- Tarifs membres.
- Services associés (offres
digitales, hôtels lifestyle…) - Programmes de fidélité.

- Offres de promotion.

Marketing Mix :

Promotion :
Distribution :
- Communication digitale
- Hôtels dans le monde
(Instagram, Twitter)
entier. (5100 adresses dans
110 pays) - Accor Lives Limitless (ALL)
est le sponsor du PSG.
- Site internet.
- Mise en avant de leur RSE.
- Application mobile (Accor
All) - Publicités de leurs hôtels
dans les médias.
38-
-
 Analyse du positionnement du groupe Accor :

39
 Analyse du positionnement de la concurrence :
Top 10 des groupes hôteliers dans le monde en 2021 selon Hospitality One :
Rang : Groupes : Nationalités :

1 Mariott International

2 Jin Jiang

3 Hilton Worlwilde

IHG
4

5 Wyndham Hotel Group

6
Accor

7 Huazhu

8 Choice Hotels

9 Oyo

Bth Hotels
10

40
Nous avons choisi de comparer le positionnement du Groupe Accor avec le positionnement du
premier Groupe hôtelier mondial, le Groupe Mariott International :

41
 Analyse des besoins du consommateur :

Analyse quantitative :

Quel est le poids du marché en valeur/volume ? En 2019, le chiffre d’affaires du Groupe s’élevait
à plus de 4 millions d’euros.

Quelle est la demande potentielle ? En 2020, la demande était faible suit à la

pandémie. (Accor possède plus de 700 000
chambres en 2020 selon Hospitality One).
Toutefois avant la pandémie la demande était
forte.

Analyse qualitative :

Qui sont les acteurs de la demande ? Les consommateurs.

Quel est leur profil ? Sexe : Hommes/Femmes.

Age : 18 ans à 100 ans.
Revenus : Pour tout revenus.
Région : Internationale.

Quel est leur comportement d’achat ? Attentes : Qualité/Rapidité des services

proposés, le prix, l’emplacement, la sécurité
sanitaire, le calme et le confort.
Motivations : Les vacances, les déplacements
professionnels.
Lieu et moment d’achat :
Lieu : Les consommateurs achètent chez eux sur
internet via le site de l’hôtel ou des plateformes
de réservations (Accor, Booking…). Ou
directement à l’accueil d’un hôtel.
Moment d’achat : Avant des vacances ou des
déplacements professionnels.
Fréquence d’achat :
Hebdomadaire/Mensuel/Annuel.
Avantages recherchés dans le service : Rapport
qualité-Prix.

42
 Réponse argumentée de la question numéro 1 :
Comment le Groupe Accor agit-il sur les dimensions environnementales et sociales de sa démarche
RSE ?

Le groupe étudié est le Groupe Accor, il s’agit d’un groupe hôtelier français crée en 1967, par Gérard
Pélisson et Paul Dubrule. Il s’agit du premier groupe hôtelier européen et le sixième mondial. Le
Groupe est présent dans 111 pays avec plus de 5000 adresses. Il possède 44 marques et propose une
offre large et variée. Le Groupe propose des offres d’entrées de gamme avec les hôtels F1, des offres
de milieu de gamme avec les hôtels Mercure et pour finir le groupe propose des offres haut de gamme
avec les hôtels Fairmont.

La RSE se définit comme étant la responsabilité sociétale des entreprises. C’est-à-dire la prise en
compte par les entreprises des enjeux environnementaux, économiques, sociaux ou éthiques dans
leurs activités.

Nous pouvons nous demander comment le Groupe Accor agit-il sur les dimensions environnementales
et sociales de sa démarche RSE ?

Nous verrons dans un premier temps les dimensions environnementales de sa démarche RSE puis dans
un second temps nous verrons les dimensions sociales de sa démarche RSE.

I/ Comment le Groupe Accor agit-il sur les dimensions environnementales de sa démarche RSE ?

Le Groupe Accor s’engage pour la préservation de la planète. Le Groupe a mis en place le programme
« Planet 21 - Acting Here ». Ce programme permet au Groupe d’agir pour une hospitalité positive. Le
Groupe s’engage pour être une entreprise inclusive, à sceller une relation durable avec ses partenaires,
à agir auprès des communautés, à bannir le gaspillage alimentaire et à construire des bâtiments
respectueux de l’environnement. Par exemple, 100% de leurs constructions ou rénovations sont bas
carbone. Avec le programme « Planet 21 – Acting Here » le Groupe a mis en place 65 actions à adapter
en fonction des hôtels. Un système de classification (Or, Argent, Bronze et Platine) a été mis en place
en interne afin d’observer l’avancement des hôtels dans le déploiement du programme. Le but est
d’encourager leurs hôtels à aller plus loin et à valoriser sa démarche RSE auprès de ses clients.

Le Groupe a mis en place le programme « Plant for the Planet » en 2009. Lorsqu’un client passe plus
d’une nuit dans un de leurs hôtels il est encouragé à réutiliser ses serviettes afin de réduire les couts
de blanchisseries de l’hôtel. 50% des économies réalisées seront réinvesties en plantant des arbres
dans le pays ou l’hôtel se trouve. Ce programme favorise la biodiversité, c’est pour le Groupe un moyen
de réduire son empreinte environnementale. Le programme permet également aux clients de
participer de manière concrète à un tourisme durable. L’objectif est d’atteindre 10 millions d’arbres
plantés d’ici 2021. Depuis 2015, tout internaute peut acheter un arbre via l’application Accor All ou le
site internet du Groupe. Depuis 2009, c’est l’équivalant de 2500 stades de foot qui ont été reforesté,
il y a 1 arbre planté toutes les minutes et 71% de leurs hôtels sont impliqués dans ce programme depuis
la fin 2017. En mai 2021 il y a plus de 7 millions d’arbres plantés.

Le Groupe Accor et Expedia Group se sont unis pour étendre l’engagement de l’UNESCO en matière
de tourisme durable. À la suite de ce partenariat, c’est 3 358 hôtels Accor dans le monde qui vont
s’engager encore plus dans la pratique d’un tourisme durable.

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Le Groupe Accor a comme projet de supprimer définitivement le plastique à usage unique dans leurs
hôtels d’ici la fin de 2022. Chaque année, 8 millions de tonnes de plastiques se retrouvent à la mer et
seulement 5% du plastique mondial est recyclé et plus de 200 millions d’articles à usage unique sont
utilisés chaque année dans les hôtels du Groupe. Un guide opérationnel a été mis en place afin d’aider
les hôtels à effectuer cette transition. Le guide se divise en 4 parties (Chambres, restaurants et bars,
réunions et réceptions, espaces de loisirs). Leurs hôtels s’engagent déjà dans la lutte contre le plastique
à usage unique. C’est le cas par exemple de l’hôtel Sofitel Bogota en Colombie qui a déjà éliminé la
plupart du plastique à usage unique dans l’hôtel. Cette action est venue de la conviction personnelle
de l’équipe, plus particulièrement du Directeur Générale, David Kianni. Accor s’est également engagé
à rejoindre l’Initiative Mondial sur le Tourisme et le Plastique menée par les Nations Unies. Les
Gouvernements et les entreprises comme Accor s’engage à atteindre une série d’objectifs ambitieux
afin de supprimer le plastique inutile ou recycler le plastique dont l’hôtel a besoin.

Le Groupe s’engage également pour alimentation saine, durable et sans gaspillage. Pour cela Accor a
mis en place une Charte de l’alimentation saine et durable. 100% de leurs restaurants suivent cette
charte. Chaque année, c’est 150 millions de repas servis dans les hôtels du Groupe. En 2020, le
gaspillage alimentaire du Groupe a été réduit de 30%, 1 000 potagers urbains ont été créée.

Pour conclure, le Groupe Accor est engagé dans une démarche de développement durable, il lutte
contre la pollution et a mis en place le programme « Planet 21 - Acting Here » afin d’agir pour une
hospitalité positive. Lors de la Journée Mondiale de la Terre, Accor fait rayonner ses dernières
initiatives en matière de développement durable. Leurs hôtels sont de véritables ambassadeurs de
développement durables c’est le cas par exemple de l’hôtel Ibis Wien Mariahilf à Vienne qui lutte
contre la disparition des abeilles en installant des ruches sur son toit et qui produit son propre miel.
L’hôtel a également supprimé l’usage du plastique à usage unique.

II/ Comment le Groupe Accor agit-il sur les dimensions sociales de sa démarche RSE ?

L’éthique chez Accor se traduit par un dialogue permanant avec toutes les parties prenantes et une
culture d’inclusion. Avec plus de 260 000 collaborateurs dans le monde, le Groupe souhaite développer
sa culture d’inclusion autour de différents axes comme par exemple, la mixité et la parité des genres
et l’insertion des personnes en situation de handicap. C’est pour cela que le Groupe a mis en place
plusieurs chartes comme la Charte éthiques et responsabilité Sociétales d’Entreprises ou la Charte
Engagement Diversité & Inclusion ou les 8 engagements du Groupe pour l’inclusion sont inscrits. Le
Groupe souhaite également lutter pour la parité hommes-femmes c’est pourquoi, Accor a rejoint en
mai 2015 le mouvement de solidarité porté par l’ONU Femmes afin que la lutte pour la parité hommes-
femmes ne soit pas portée uniquement par des femmes mais aussi par des hommes. Accor a créé le
réseau internationale « RIISE » qui permet de promouvoir des talents féminins a des postes de
responsabilité et à lutter contre la discrimination.

Le Groupe Accor a mis en place le fond de dotation « Accor Solidarity » en 2008 afin de lutter contre
l’exclusion sociale et économiques des personnes les plus défavorisées. Les deux domaines
d’interventions de ce programme sont : favoriser l’accès à la formation, l’emploi ou l’entreprenariat.
Depuis 2008, grâce au fond de dotations versé à des associations 130 000 personnes en situation de
précarités ont pu atteindre l’autonomie grâce à un emploi. Le second domaine d’intervention est de
faire face aux conséquences durables des catastrophes humanitaires. Partout dans le monde ou le
Groupe est implanté, le Groupe vient en aide avec des projets de reconstruction post-urgence aux
populations touchées par des catastrophes. 44 pays sont engagés, plus de 800 hôtels sont engagés et
plus de 300 projets sont soutenus par le Groupe et il a près de 450 000 personnes bénéficiaires directs

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ou indirects. Accor soutient de nombreux projets solidaires à travers le monde. Par exemple, en 2020
le Groupe soutient l’association française créée en 2017 « du pain et des roses ». Cette association
organise des ateliers créatifs et artisanaux à destination de femmes éloignées de l’emploi ou victimes
de violences pour qu’elles retrouvent confiance en elles.

Chaque année, durant le mois de décembre, Accor organise la « Solidarity Week ». Cette semaine a
pour objectifs de partager les valeurs humaines et solidaires à travers des engagements tels que des
marchés de Noel, ou des collectes de vêtements par exemple. Durant l’année particulière de 2020
suite à la pandémie de Covid-19, Accor Solidarity s’est associé à l’Institut Pasteur pour soutenir les
recherches dans la lutte contre la Covid-19. Ce sont plus de 660 000 euros qui ont été versé à l’Institut
par le Groupe.

Le Groupe est engagé auprès des communautés locales. Accor lutte contre l’exploitation sexuelle des
enfants dans le monde. C’est pour cela que le Groupe a lancé en 2014 le programme WATCH, des ONG,
la police ou des associations sont mis en relation pour agir en cas d’alerte dans l’un des hôtels. 98%
des hôtels sont engagés dans la protection des enfants et 60 000 collaborateurs sont formés chaque
année pour savoir comment agir face à un cas suspect.

Pour conclure, le Groupe Accor possède une culture d’inclusion, se bat contre la parité hommes-
femmes et soutient grâce au fond de dotation Accor Solidarity de nombreux projets solidaires à travers
le monde et lutte contre l’exclusion sociale et économiques des personnes les plus défavorisées. Accor
protège les enfants de l’exploitation sexuelle avec le programme WATCH. 100% de leurs hôtels sont
engagés dans une initiative citoyenne ou solidaire.

En tant que leader sur le marché de l’hôtellerie, le Groupe Accor agit sur les dimensions
environnementales de sa démarche RSE en mettant en place le programme « Planet 21 – Acting Here
», qui agit pour une hospitalité positive. Le Groupe s’est engagé dans le programme « Plant for the
Planet » et dans un tourisme durable, respectueux de l’environnement avec l’ambitieux de supprimer
le plastique à usage unique dans ses hôtels d’ici la fin 2022. Le Groupe Accor agit sur les dimensions
sociales de sa démarche RSE grâce à son éthique et à la mise en place d’un fond de dotation, Accor
Solidarity qui permet de lutter contre l’exclusion sociale et économiques des personnes les plus
précaires. Pour finir, le Groupe soutient de nombreux projets solidaires à travers le monde.

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 Réponse argumentée de la question numéro 2 :
Comment le groupe Accor adapte-t-il son expérience client sur ses différents sites ?

Les entreprises comme Lancôme, Accor, ING et la Redoute tirent leur épingle du jeu grâce à
l’expérience client. Mais pour construire une expérience client remarquable le fil conducteur est la
cohérence, la personnalisation et l’inspiration. S’il y a bien un secteur qui pâtit encore de la crise, c’est
celui de l’hôtellerie, très lié à la fermeture et l’ouverture des frontières. La crise a imposé la fermeture
de 3000 hôtels du groupe Accor parmi les 5000 dans le monde en 2020. Et depuis le déconfinement
de 2020, 2500 hôtels ont réouvert, portés par des équipes agiles mais refermer dès le reconfinement.
Elles ont dû en effet adapter les canaux aux exigences des clients sur la politique d’annulation et les
mesures sanitaires. En misant sur des expériences client physiques ou digitales sur l’ensemble du
parcours. D’abord avec le programme de fidélité ALL. Digitalisé compte tenu du contexte, il a pour
mission de faire vivre au client des moments inoubliables avant le séjour. L’expérience client désigne
l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un
produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la
marque ou l’entreprise. L’expérience client est évidemment considérée comme une source d’influence
de la satisfaction et de la fidélisation. Elle est optimisée dans le cadre du management de l’expérience
client (CEM). Elle influe également naturellement sur la recommandation direct (bouche à oreille, avis,
parrainage…).
Comment le groupe Accor adapte-t-il son expérience client sur ses différents sites ?
Dans un premier temps nous verrons les concepts et le savoir-faire, puis nous finirons avec la partie
digitale de l’expérience client.

I/ Concept et savoir-faire :

Maud Bailly, Chief Digital d’Accor, lauréate de la Palme Directeur Client de l’année 2018 et membre
du Conseil d’Administration de l’AFRC. Elle explique que dans un secteur-t-elle que l’hospitalité avec
une concurrence toujours plus agressive l’expérience client est un levier de différenciation durable
d’AccorHotels. L’hospitalité c’est tout un savoir-faire, c’est ce soucié des autres, la volonté et s’avoir
accueillir les clients pour offrir une expérience unique. L’ADN de AccorHotels c’est la passion du service
et des gens. Car pour réussir une expérience client ce n’est pas seulement qu’un séjour sans encombre
au sein d’un hôtel. C’est une expérience globale qui commence par la réservation en ligne claire et
efficace, un check-in rapide à l’hôtel, un accueil personnalisé au plus près des attentes des clients. Et
Accor s’efforce d’atteindre tous les jours cet objectif avec à la clé depuis 2018 pour plus de 3 500 de
leurs hôtels un outils unique, Accor Hotels Digital Car, qui permet de servir au mieux les clients en les
connaissant et en les reconnaissant tout en étant en pleine conformité avec le règlement général
relatif à la protection des données. C’est un concept de personnalisation qui se doit d’être une
personnalisation responsable. A l’ère du digital, l’hospitalité se doit donc d’offrir une expérience client
combinant à la fois tout son savoir-faire dans la prise en charge physique au sein de l’hôtel, et la fluidité
de services en ligne permettant de rendre le séjour toujours plus simple à concevoir et à vivre. Ce qui
fait de l’expérience client un secteur en constant enrichissement des services offerts, appelé au sein
de AccorHotels « l’Hospitalité Augmentée ». C’est pour cela que pour le groupe AccorHotels afin de
fidéliser leurs clients, il faut offrir non seulement un service irréprochable, mais également aller au-
delà de la simple nuitée, à travers de la restauration, des concerts, des événements sportifs, des
services de conciergerie ou de co-working…il doit donc être simple, ancrée dans une gamme de

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services enrichis. Les valeurs de l’entreprise s’inscrit en droit fil avec les concepts et le savoir-faire de
l’entreprise qui sont : le Respect, qui est la base essentielle d’une relation durable avec les clients, la
Confiance, la Passion Du Client avec le souci du service, empathie, recueil et analyse de retours de
clients quotidiens via l’outil « Voice of the Guest », l’Innovation, l’Esprit de Conquête qui est de
chercher la croissance partout où elle se trouve et la Performance Durable, l’entreprise a un devoir
d’exemplarité en matière de protection de l’environnement, de transmission et de solidarité. Il faut
surligner aussi le fait que toutes celles et ceux qui ont choisi de travailler au sein de l’hospitalité chez
AccorHotels c’est à cause de la satisfaction des clients qui est le moteur : ils sont là pour accueillir, pour
faire plaisir, pour faire sourire, pour faire se souvenir et pour revenir. L’expérience client c’est tout un
groupe qui l’incarne dans sa volonté d’offrir une relation différente et durable.

II/ Digital :

Accor, un leader dans l’univers digital. Avec un investissement dans les médias internationaux : plus
de 100 millions d’euros investis chaque année (tv, radio, internet, presse…). Une présence significative
sur les réseaux sociaux : environ 25 millions de fans sur Facebook, twitter, YouTube, Pinterest &
LinkedIn. Des initiatives de parrainage Accor et marque : AccorHotels Arena, Roland Garros, Open
d’Australie, Paris ville olympique 2024… Un référencement payant sur les moteurs de recherche à fort
impact : 45 millions d’euros investis chaque année. Comparateurs de prix en plein essor : 20
partenaires globaux (TripAdvisor, Kayak, Trivago…). De plus, le portail multimarque, les sites de
marque et sites mobiles du groupe attirent plus de 26 millions de visites mensuelles et plus de 40%
des ventes AccorHotels passent par internet. AccorHotels fait par ailleurs partie des premiers en France
à avoir lancé une application sur la plateforme « Actions on Google », qui permet aux marques de créer
des applications pour l’Assistance Google. Conçu par le pôle mobile du groupe et rendu public sur
Facebook Messenger, il accompagne désormais les voyageurs avant, pendant et après leur séjour.
Promouvoir et convertir la demande son des mots clés dans le digital. Il faut une large connaissance
des clients et une base de données solide : 60 millions de clients. Une campagnes e-mail prédictives
intelligentes : 1 milliard d’e-mails personnalisés envoyés chaque année. Une offres promotionnelles
tactiques mondiales : 70 millions d’euros de chiffre d’affaires généré chaque année.
On remarque également que grâce à l’optimisation de son programme de fidélité, l’avènement de
l’expérience « d’hospitalité augmentée » online et offline mais aussi la connaissance client et le
conversationnel, la data, l’IT, les ventes, l’e-commerce et impAct (un plan de transformation digitale
et culturelle) ; AccorHotels va faire une transformation digitale sous cinq axes.
Travailler la fidélité avec un programme de fidélité Accor Live Limitless, ce programme de loyauté
« Accor Live Limitless » (ALL) est devenu une composante attendue et indispensable de l’expérience
client dans son ensemble : séparer un canal digital de réservation et un programme de fidélité n’a plus
aucun sens. En Chine, la pratique est déjà courante : 100% des consommateurs qui réservent un hôtel
font partie d’un programme de fidélité. ALL intègre la vie quotidienne des clients : restaurants,
livraison de repas, services de paiement, taxis, mobilités urbaines, locations de véhicules… afin
d’augmenter la conversion en créant un écosystème always-on (Définition : désigne et décrie la
tendance par laquelle les directions marketing passent d'une logique de succession de campagnes
marketing planifiées et budgétées à une situation où une part croissante des actions ou contacts
marketing sont générés automatiquement à partir de dispositifs et scénarios de campagne préétablis.)
. Améliorer son système de distribution : l’architecture IT doit aussi être agile en raison de l’extension
du nombre de marque intégrées au groupe (de 12 à 25 marques en 3 ans) et des marchés à conquérir
(Chine, Afrique, Amérique du Sud).

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Assurer une « hospitalité augmentée » : pour répondre aux attentes des consommateurs, AccorHotels
investit dans des solutions technologiques de fastbooking (Fastbooking : les données de clients français
volées lors d’un piratage), de ventes privées, de conciergerie. AccorHotels lance Accor Customer Digital
Card (ACDC), qui est une base de connaissance client globale, avec 20 dollars il fournit de petites
attentions aux clients, en fonction de leurs goûts et historiques. Ce sont 80% des hôtels déployés qui
utilisent quotidiennement cette fonctionnalité. Un exemple d’hospitalité augmentée est mis en place
du check-in en ligne afin que les clients puissent s’enregistrer sur internet. Ce service permet de réduire
les formalités administratives, les équipes sont ainsi plus disponibles pour accueillir les clients de façon
individuels. Un gain de temps pour les clients qui ont leur clé et leur chambre prêtes ainsi que des
information pratiques pour simplifier leur séjour, comme les moyens de transport pour rejoindre
l’hôtel, ou les codes d’accès au parking. Et pour le jour du départ le check-out du client ne prend que
quelques instants. Il suffit aux clients de rendre la clé et de signer que la chambre et libérée et la facture
leur est envoyée par e-mail. Garantir une personnalisation responsable : le groupe veut plus de
transparence avec leurs clients pour cela ils ont créé un Data Protection Officier (DPO) qui est un travail
sur l’opt-in, la revue des contrats avec les prestataires, la formation des hôteliers, la formation du
recueil des consentements. Enrichir l’hôtelier de data issues des interactions digitales pour répondre
aux préférences personnalisées de chaque client, et établir une réelle relation de proximité avec eux.
Miser sur l’IA et le conversationnel : la montée en puissance des usages sur les assistants personnels,
AccorHotels a noué un partenariat exclusif avec Google France : la marque fait ainsi partie des 8
marques françaises présentes sur l’assistant vocal GAFA. AccorHotels a ainsi développé son « baby
bot » qui répond aux questions des utilisateurs. Le groupe travaille également en ce sens avec
Messenger, Amazon, We Chat et Baidu.

Pour conclure le groupe Accor adapte son expérience client sur ses différents sites afin que les clients
puissent vivre de manière optimale leurs expérience client. L’expérience client permet d’améliorer la
satisfaction de la clientèle pour que l’entreprise soit prospère. De fidéliser les nouveaux clients qui
constitue aussi la garantie que les consommateurs vont revenir. Et de se démarquer de la concurrence.
C’est facteur on était pris en compte dans les concepts et le savoir-faire ainsi que le digital de
l’expérience client de AccorHotels. On peut se demander si le groupe AccorHotels restera un leader de
l’expérience client dans les années avenir en vue des nouvelles règles sanitaire du Covid-19.

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