Management de l’entreprise hôtelière et mercatique des services (MEHMS)

Sujet 1-AH_E4 entrainement

Présentation de votre mission p. 2

Dossier 1 : Repenser la chambre pour une clientèle individuelle loisirs p. 2
Dossier 2 : Dynamiser la communication de l’offre p. 3
Annexe 1 : Bilan de la saison 2018 - Paris Île-de-France p. 4
Annexe 2 : Indicateurs d’activité 2018 p. 4
Annexe 3 : Nombre de chambres louées par segment (2018) p. 4
Annexe 4 : L’offre chambre actuelle p. 5
Annexe 5 : Clientèle individuelle loisirs - Besoins et exigences en chambre 4 * p. 5
Annexe 6 : Extrait du communiqué de presse de Septembre 2018 p. 6
Annexe 7 : Commentaires clients (Tripadvisor et Facebook) p. 7
Annexe 8 : Opération de promotion des ventes affichée sur le site de l’hôtel p. 8
Annexe 9 : Salon IFTM Top Résa p. 9

OKKO HOTELS
PARIS PORTE DE VERSAILLES

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 Okko Hotels Paris Porte de Versailles appartient à Okko Hotels,
une chaine dont le capital est détenu à 50-50 par Olivier Devys
et Paul Dubrule. Onze établissements sont actuellement ouverts
et les dirigeants ont un objectif de 50 hôtels en France
Métropolitaine à l’horizon 2030.

La chaîne a réalisé une croissance supérieure à 35 % en 2018 et

un chiffre d’affaires de 28 millions d’euros. Les taux de
satisfaction de la clientèle sont élevés : la note moyenne de
Booking oscille entre 9 et 9.2/10 pour l’ensemble des
établissements.

Aménagé dans un bâtiment innovant, à côté du complexe de

loisirs et parc aquatique Aquaboulevard, cet hôtel branché se trouve à 11 minutes à pied d'une station de
métro et à 5 km de l'emblématique Tour Eiffel. Il est également à proximité de Paris Expo Porte de
Versailles. Les chambres actuelles sont pourvues de linge de lit italien et d'articles de toilette de marque.
Elles disposent également d'un accès Wi-Fi gratuit, d'une télévision à écran plat et d'une machine Nespresso.

Un petit déjeuner buffet et des collations sont proposés aux clients à l’espace Club, dans un grand salon doté
de baies vitrées avec vue sur le Tour Eiffel. L'établissement comprend également une salle de fitness et un
sauna.

L’Okko Hotels Paris Porte de Versailles a obtenu des résultats d’activité légèrement inférieurs aux
prévisions en 2018. C’est, en particulier, la clientèle individuelle loisirs qui ne permet pas d’atteindre les
objectifs fixés. Les résultats liés à la clientèle affaires se sont avérés, en revanche, supérieurs aux prévisions.

C'est donc sur le développement de la clientèle loisirs que le directeur souhaite actuellement porter ses
efforts.

En votre qualité d'adjoint de direction, vous vous voyez confier deux dossiers :

- Repenser la chambre pour mieux l’adapter à une clientèle individuelle loisirs ;

- Dynamiser la commercialisation de l’offre chambres pour la clientèle individuelle loisirs.

Dossier 1 : Repenser la chambre pour une clientèle individuelle loisirs

Le bilan de l’année 2018 sur Paris Île-de-France a été positif,

excepté pour la clientèle française, en légère baisse, en raison
notamment des manifestations des gilets jaunes (annexe 1).

Monsieur Giraudeau est déçu des résultats de son hôtel,

notamment pour la clientèle individuelle loisirs. Malgré la
proximité du centre de Paris et celle du parc aquatique
Aquaboulevard, les objectifs n’ont pas été atteints (annexes 2
et 3).

C’est surtout durant la période d’été que l’hôtel a besoin de cette clientèle ; le reste de l’année
l’établissement connait une occupation très satisfaisante, en raison notamment de la proximité de Paris Expo
Porte de Versailles.

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Le directeur explique cette situation notamment par le fait que le support physique des chambres actuelles
(annexe 4) ne semble plus tout à fait adapté à la clientèle individuelle loisirs. Les études documentaires sur
les besoins et exigences de cette clientèle (extrait en annexe 5) ont fini de le convaincre.

Il a donc mis en chantier, depuis quelques mois déjà, une rénovation complète des chambres (extrait du
communiqué de presse en annexe 6).

Travail à faire :

1.1 Identifiez les problèmes rencontrés par l’établissement en matière d’adaptation du support
physique à la clientèle individuelle loisirs.

1.2 Le projet de rénovation des chambres vous parait-il adapté à cette clientèle ? Argumentez votre
point de vue.

Dossier 2 : Dynamiser la communication de l’offre vers une clientèle individuelle loisirs

Autre chantier sur lequel la direction travaille : la communication de l’offre vers la clientèle individuelle
loisirs. M. Giraudeau considère, en effet, que cette clientèle n’est pas suffisamment informée des points
forts de l’hôtel et que, malgré une grande satisfaction des clients (annexes 7 et 8) et des promotions
régulières (annexe 9), l’information passe mal.

Il a eu l’occasion de se rendre récemment au Salon voisin IFTM Top Resa (annexe 10) et, en échangeant
avec certains professionnels du tourisme et des confrères hôteliers, sa conviction a été renforcée.

Monsieur Giraudeau souhaite donc vous confier un travail de réflexion sur ce sujet.

Travail à faire :

2.1 Proposez les objectifs et les moyens d’un plan de communication de l’offre chambres à mettre en
place sur un an pour la clientèle individuelle loisirs. Justifiez vos propositions.

2.2 En dehors de la communication de l’offre et de l’adaptation du support physique, d’autres actions

mercatiques vous paraissent-elles souhaitables ? Présenter votre réponse à l’aide des « 7 P ».

PS : dans le cas où il vous manquerait des informations sur le contexte, vous veillerez à formuler des
hypothèses que vous expliciterez sur votre copie.

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 ANNEXE 1 : Bilan de la saison 2018 - Paris Île-de-France

ANNEXE 2 : Indicateurs d’activité - 2018

Indicateurs Réalisé Prévu

T.O 79.85 % 83.35 %
P.M.C 116 € 119 €
R.E.V.P.A.R. 93 € 99 €

ANNEXE 3 : Nombre de chambres louées par segment - 2018

Segments Réalisé Prévu

Affaires 8 825 9 065
Loisirs 34 601 36 264
Total 43 426 45 329

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 ANNEXE 4 : L’offre chambre actuelle

Des chambres d'environ 18 m² qui comprennent :

- un lit double en fibres naturelles conçu essentiellement pour un client seul (affaires) ;
- une salle de bains avec WC intégré, douche à l'italienne et vasque ;
- des ventelles en bois doublées d’une paroi en verre pour séparer la salle de bain de la chambre afin de
laisser passer la lumière ;
- un éclairage d’appoint a été prévu ;
- un petit coin rangement est organisé dans la salle de bain ;
- une télévision écran plat avec bouquet de chaînes françaises et internationales, vidéo à la demande et
radio-réveil ;
- un petit bureau avec 2 prises électriques et réseau ;
- une machine à café Nespresso ;
- un petit espace de rangement à l’entrée (non fermé) et un porte bagage ;
- un coffre-fort à hauteur de sol;
- un réseau wifi performant ;
- pas de mini-bar mais une bouteille d'eau est offerte ;
- tout ce qu’il faut pour boire et grignoter est disponible 24h/24 à l’espace Club.

La décoration est design, et utilise des matériaux naturels (béton, fibres naturelles, lin, coton bio) par
exemple avec du béton ciré sur les murs. L’ensemble donne un côté assez « masculin ».

Les chambres sont conçues idéalement pour une personne mais peuvent accueillir 2 personnes si besoin ;
aucun lit supplémentaire ne peut être ajouté mais un lit bébé peut être installé sur demande.

Il n’existe pas de chambres communicantes.

Pas de politique particulière pour l’accueil des enfants en chambre.

ANNEXE 5 : Clientèle individuelle loisirs - Besoins et exigences en chambre 4 *

 La clientèle individuelle loisirs, surtout familiale, est sensible à ce que l’hôtelier pratique un bon
accueil des enfants, voire aussi de son animal domestique, le cas échéant. La gratuité des enfants
de moins de 12 ans (au moins), logeant dans la chambre de leurs parents, est attendue.

 Chambre avec grand lit (minimum 1,60 m de large) ou deux lits, pouvant facilement accueillir
deux personnes.

 Chambres familiales ou communicantes très appréciées à l’ère des familles recomposées.

 Accès Internet par Wifi et haut-débit, gratuit.

 Chambre : confort, climatisation, silence, plateau de courtoisie, nombreuses possibilités de

rangement, bonne literie pour deux, propreté et téléviseur, avec grand écran et beaucoup de chaînes,
occultation efficace, coffre-fort facilement accessible.

 Salle de bain : avec douche ou bain, lumineuse et bien éclairée, possibilités de rangement, grand
miroir et miroir grossissant. WC idéalement séparé, produits d’accueil de qualité, nombre suffisant
de prises électriques.

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 ANNEXE 6 : Extrait du communiqué de presse de Septembre 2018

https://www.okkohotels.com/sites/v2.okkohotels.com/files/underconstruction_dp_07.pdf

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 ANNEXE 7 : Commentaires clients (Tripadvisor et Facebook)

ANNEXE 8 : Opération de promotion des ventes affichée sur le site de l’hôtel

https://www.okkohotels.com/

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 ANNEXE 9 : Salon IFTM Top Résa

https://convention.parisinfo.com/sortie-paris/145888/iftm-top-resa-salon-professionnels-tourisme