Mr.
Yacine Dahmani
Module : Hebergement
Cours n°2 : Le département hébergement d'un hôtel : cœur battant de l'établissement
Mission du département hébergement
Le département hébergement, souvent appelé housekeeping ou service d'étage, joue un rôle
crucial dans l'expérience client. Sa mission principale est d'assurer la propreté, le confort et
l'entretien des chambres et des espaces communs de l'hôtel. Cela inclut :
Le nettoyage quotidien des chambres: lits faits, sols aspirés, salles de bains impeccables...
La remise en état des chambres après départ: remplacement du linge, vérification des
équipements...
L'entretien des espaces communs: couloirs, ascenseurs, salons...
La gestion du linge: collecte, lavage, repassage et distribution...
La fourniture d'articles de courtoisie: savons, shampoings, etc.
La réponse aux demandes des clients: problèmes techniques, demandes de serviettes
supplémentaires...
Organisation du département hébergement
L'organisation du département hébergement peut varier en fonction de la taille et de la complexité
de l'hôtel. Cependant, on retrouve généralement les postes suivants :
Le gouvernant général: il supervise l'ensemble du département, établit les plannings, gère le
personnel et veille à la qualité du service.
Les sous-gouvernants: ils assistent le gouvernant général dans la gestion quotidienne du
département et peuvent être spécialisés (étages, linge, etc.).
Les femmes de chambre: elles assurent le nettoyage et la remise en état des chambres.
Les lingères: elles s'occupent du traitement du linge (lavage, repassage, pliage).
Les équipiers polyvalents: ils effectuent diverses tâches comme le nettoyage des espaces
communs ou l'assistance aux femmes de chambre.
Le personnel du département hébergement
Les employés du département hébergement doivent posséder certaines qualités :
Le sens du service: ils doivent être attentifs aux besoins des clients et prêts à les satisfaire.
La rigueur: le travail doit être effectué avec soin et précision.
La discrétion: ils doivent respecter la vie privée des clients.
La résistance physique: le métier demande une bonne condition physique.
Les relations inter-service
Le département hébergement est en relation avec de nombreux autres services de l'hôtel :
La réception: pour connaître les arrivées, les départs et les demandes spéciales des clients.
Le restaurant: pour la mise en place des tables et le nettoyage après les repas.
La maintenance: pour signaler les problèmes techniques dans les chambres.
Les achats: pour commander les produits d'entretien et les articles de courtoisie.
Une bonne communication entre ces différents services est essentielle pour assurer la satisfaction
des clients et le bon fonctionnement de l'hôtel.
Les défis du département hébergement
Le département hébergement est confronté à plusieurs défis :
La saisonnalité : Le volume de travail peut varier considérablement selon la saison.
Les normes d'hygiène et de sécurité : Il est essentiel de respecter les normes en vigueur pour
garantir la santé et la sécurité des clients et du personnel.
La gestion du personnel : Le recrutement, la formation et la motivation du personnel sont des
enjeux importants.
En résumé, le département hébergement est un rouage indispensable de l'hôtellerie. Son rôle est
de garantir un environnement propre, confortable et accueillant pour les clients.
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Les logiciels de gestion de l'hébergement
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