Missions et tâches effectuées :

1-Femme de chambres :
Au premier jour, J’ai travaillé à l’hôtel comme femme de chambre, c’était la première
expérience en hôtellerie, J’ai appris à faire les chambres et à faire le nettoyage et l’entretien
des toilettes et le hall de l’hôtel. C’était une expérience nouvelle de travailler comme femme
de ménage et de se donner à fond pour rendre propre les lieux.
De plus, j’apprenais à utiliser les équipements de nettoyage et de respecter les règles du
nettoyage. En gros somme, cette journée dans l’hôtel était comme une formation pour
mieux démarrer en gestion hôtelière
J’ai exercé ce métier pendant quinze (15) jours, la première semaine résumait presque
toutes les tâches effectuées en tant que femme de ménage.
Je nettoyais les chambres et j’apprenais en même temps comment faire le lit. Ce dernier
demande une merveilleuse couverture et doit être fait avec une bonne décoration et avoir
une apparence blanche c’est à dire qu’il doit obligatoirement être garni avec un drap de
couleur blanche.
Etant femme de chambre, la première chose que j’ai eu à faire avant l’entretien de la
chambre est d’enlever les draps et oreillers, mettre dans l’armoire tous les affaires du client,
éteindre si possible tous matériels allumés et qui consomment beaucoup d’énergie
(climatiseur, télévision, chauffe-eau, micro-onde etc…). Puis je nettoyais de différentes
façons la chambre et la salle de bain avec de différents récipients d’eaux (javel et détergent).
Laver les vitres avec une liquide bleue (lave-vitres), faire la maintenance du balcon et enlever
toutes taches et ordures, mettre au propre les rebords du lit, enlever toutes les poussières
des différentes parties de la chambre.
A l’après midi, je passais à la maintenance des salles de réunions et je nettoyais tous les
coins des salles avant l’arrivée des séminaristes.
J’ai eu à effectuer ces tâches en tant que femme de ménage pendant quinze (15) jours.
Ce métier représente la base de l’hôtel, il faut impérativement une bonne chambre,
parfaitement suivie, garnie en blanc, sans tache ni poussière pour mettre à l’aise la clientèle
et attirer les consommateurs.
2-Gouvernante d’hôtel
Juste après le travail de femme de chambre, j’ai commencé à fréquenter le bureau de la
gouvernante d’hôtel.
J’ai démarré ce métier avec la gouvernante de l’hôtel Big faim qui m’a appris dès les deux (2)
premiers jours comment fonctionne ce travail et les différentes tâches à accomplir durant le
stage.
Au premier jour, j’étais orientée vers le dépôt des parures (draps, housses, housses de
couettes, oreillers, serviettes, serviettes de main, pose-pieds). Ce dépôt doit être propre et
seule la gouvernante d’hôtel et le pressing (l’entreprise qui fait le linge) doivent y avoir
accès. J’ai eu à travailler avec presque tout le personnel de l’hôtel, ce qui veut dire que je
devais impérativement apprendre à travailler en équipe et essayer de communiquer pour
bien effectuer mon boulot.
En étant gouvernante de l’hôtel Big faim, je pilotais les femmes de chambres et supervisais
leur travail toute la journée et à la décente. Je travaillais avec le réceptionniste parce qu’il
me délivrait chaque matin une fiche pour le programme de nettoyage des chambres et des
salles de réunions. Cette fiche me permettait de connaitre les départs et les recouches du
jour c’est-à-dire les chambres libérées par les clients et celles qui contiennent toujours des
clients. Chaque matin, Je prenais la fiche et j’ouvre toutes les chambres libérées mais faisant
bien attention de ne pas déranger les autres. Etant en parfait contact avec tout le personnel,
je travaillais avec les deux techniciens qui réparent les pannes des équipements des
chambres (baignoires, lavabos, cabinets de toilettes, climatiseurs, réfrigérateurs, télévisions,
etc.…) et tout autre matériel. On me demandait aussi de rapprocher la direction générale
pour parler du marché des draps parce que c’est mon devoir de bien coordonner avec les
vendeurs de draps ou de serviettes et de bien connaitre aussi les produits de qualité qui
durent très longtemps. Je faisais la mise en place des salles de réunions avant l’arrivée des
professionnels et il faut s’assurer que tous les équipements soient au rendez-vous (vidéos
projecteurs, rallonges, tableaux, marqueurs, climatiseurs, etc…), et je décorais les tables
avant de placer les bouteilles d’eaux sur chaque table.
J’assurais également l’entière propreté des suites et on mettait à ma disposition des gels de
douches, des savonnettes, des parfums de chambres pour qu’à la décente je les places dans
chaque suite et les autres chambres.
Ce métier m’a permis d’être organisée, d’être plus active sur la communication et de savoir
convaincre et négocier.
3-Réceptionniste
Après avoir nettoyer et remettre en état toutes les chambres de l’hôtel, j’ai pris les étages
pour débarquer à la réception et accueillir la clientèle.
J’ai commencé la réception au début du mois de décembre. En seulement quinze (15) jours,
j’ai accompli plusieurs missions et de multiples tâches pour mener à merveille le métier de
réceptionniste.
Etant réceptionniste, la première chose apprise était comment effectuer une réservation.
Au tout premier jour, on m’apprenait à répondre au téléphone, de parler avec douceur aux
correspondants et de communiquer par e-mail avec la clientèle.
Ensuite, j’apprenais à utiliser le logiciel de réservation, à faire les factures et créer des
factures pro-forma.
En troisième lieu, on m’a montré les cartes-clés magnétiques, l’encodeur pouvant activer les
cartes-clés et l’ordinateur qui peut les ouvrir une fois l’arrivée du client. J’ai répété ces
mêmes tâches presque toute la première semaine pour avoir une bonne maitrise du métier.
Il y a toujours un processus à suivre lorsqu’on est dans l’accueil d’un hôtel.
Ce processus part de la réservation jusqu’au départ du client et on peut l’établir comme
suit : RESERVATION CHECK IN CHECK OUT
- CHECK IN signifie arrivée du client
- CHECK OUT signifie départ du client
J’effectuais des réservations surtout des réservations groupées émises par les entreprises et
certaines organisations pour leurs séminaires, conventions ou congrès. Je préparais un
rooming List pour les réservations groupées incluant leur pension complète, leur pause-café,
le type de salles de réunions et le type de chambre.
Cette réservation groupée est facturée soit en débiteur c’est à dire directement dans le
compte de l’entreprise ou de l’organisation concernée, soit par référence de la CHAMBRE-
MERE c’est-à-dire la chambre prise comme référence pour tout paiement des autres
participants de l’entreprise. Cette CHAMBRE-MERE permet au réceptionniste de ne pas
commettre d’erreur sur la consommation des participants et de préparer son rooming List
sans confusion.
Je faisais des factures après avoir libérer en machine les clients qui ont déjà quitté ou qui
doivent quitter leur chambre après leur nuitée. Ces factures peuvent être tirées sous
différents paiements : espèces, chèque, cartes bancaires, virement bancaires, carte de débit
etc….
En tant que réceptionniste, il fallait impérativement se munir d’un TPE (terminal de
paiement électronique) pour les paiements par cartes.
Le CHECK IN demande certaines règles, tout d’abord il faut accueillir le client et lui montrer
un visage jovial et souriant pour le mettre à l’aise, puis je lui donne son numéro de chambre
et son carte-clé-magnétique pour ouvrir sa chambre. Je lui fais part des différents services
mis à sa disposition et je le guide le chemin pour accéder à sa chambre.
Le CHECK OUT aussi demande certaines normes, le client doit rendre les clés de sa chambre
et je lui prépare une facture ou une facture définitive s’il s’agit d’une réservation groupée
Pour la bonne marche de son métier, un réceptionniste doit avoir à sa disposition un
ordinateur, une machine d’impression, un téléphone fixe, les cartes munies des numéros de
chambre et toutes les clés de chambres et de salles de réunions.