Le contrôle de l’activité

(ou les systèmes d’information)

Travaux pratiques

La gestion quotidienne et périodique de l’activité est primordiale pour veiller au bon

fonctionnement de l’établissement. De plus, elle permet d’assurer un suivi de l’évolution du
chiffre d’affaires. Elle offre également une vision globale de l’atteinte des objectifs annuels
fixés.

Monsieur Mirelli, vous demande à l’aide du Directeur des Ressources Humaines et du

Contrôleur de Gestion de préparer des outils d’informations destinés à aider l’équipe de
réception.

Vous décidez donc de réaliser un travail d’analyse du système d’information qui sera
nécessaire à la formation préalable de votre personnel de réception (réceptionnistes de jour
et de nuit).

En vous aidant de la vidéo « une journée avec Sébastien Bonnet, night auditor au Novotel
Pont de Sèvres » et du document 1, réaliser une liste des documents nécessaires au
night auditor pour réaliser l’ensemble de ses missions, en précisant l’utilité de
chaque document.

Complétez l’annexe 1.

Par ailleurs le contrôleur de gestion du groupe M Hôtel vous rappelle que vos collaborateurs
doivent maîtriser un certain nombre de ratios et indicateurs d’activité en hôtellerie.
Quels sont-ils ? Quels sont leur intérêt ? Comment les calcule-t-on ?

Complétez l’annexe 2.

1 TS MHR – SÉANCE 13 LE CONTRÔLE DE L’ACTIVITÉ PAGE 1

Document 1 : Une journée avec Sébastien Bonnet, night auditor au Novotel Pont de Sèvres

Sèvres (92) Depuis deux ans, il est réceptionniste de nuit au sein du groupe Accor. Son rôle ?
Accueillir la clientèle, assurer les tâches administratives et gérer la sécurité et le calme dans
l'établissement. Un métier à la croisée des fonctions de réceptionniste, gardien et
comptable.

- 23 heures : Quand la plupart des salariés tombent dans les bras de Morphée, Sébastien
Bonnet, lui, démarre tout juste sa journée de travail. À son arrivée, un calme olympien se
dégage du Novotel Pont de Sèvres (92). "Travailler la nuit et avoir des horaires atypiques
n'est pas évident au départ, explique-t-il. Mais au fil du temps, l'horloge biologique se met en
place et on apprend à gérer sa fatigue. Au final, c'est même souvent très
plaisant." Travailleur solitaire la plupart du temps, le 'night audit' en jargon hôtelier,
remplace le réceptionniste qui travaille de jour. Un métier où l'autonomie, la présence
d'esprit, et la débrouillardise sont des plus.

- 23 h 10 : Après avoir salué ses collègues de la réception, mais aussi du restaurant, le jeune
homme de 30 ans prend consciencieusement les consignes auprès de son binôme. Dans la
foulée, il fait un tour des étages et des parties communes. La propreté des lieux est passée
au crible mais ce sont surtout les installations de sécurité qui intéressent Sébastien. "Je dois
assurer le calme et la sécurité des dormeurs. C'est une lourde responsabilité qui m'incombe,
et c'est pourquoi je vérifie chaque détail plutôt deux fois qu'une !" En effet, un réceptionniste
de nuit doit avoir assez de maturité pour prendre rapidement les bonnes décisions en cas de
problème majeur.

- 0 h 35 : Sébastien accueille des clients retardataires. Remise des clés, informations sur les
services disponibles à l'hôtel, réservation d'un taxi, programmation d'un réveil, commande
de petit-déjeuner… Le night audit prend son temps pour répondre à toutes les interrogations
des clients au comptoir. "Je suis l'image de marque de l'établissement, insiste-t-il. Il faut donc
se montrer courtois et efficace. Et savoir rester diplomate et pédagogue pour gérer les
éventuels litiges." Un problème d'éclairage est justement signalé dans une chambre à
l'étage. Sébastien le réglera à la hâte. "Pour les soucis plus pointus, je consigne tout puis je
transmets au plus vite les éléments aux services techniques de l'hôtel."

- 1 h 20 : Le night contrôle ensuite son fond de caisse qu'il remet dans un classeur dédié.
Entre deux clients, il vérifie les dernières arrivées, individuelles comme de groupes. Celles-ci
doivent être garanties, soit par une carte de crédit, un fax, un mail, soit via un
voucher. "Cette nuit, une dizaine de clients ont réservé. Ce sont souvent des hommes
d'affaires, même s'il y a aussi une clientèle loisirs, essentiellement les week-ends. Dans ce
cas, je fais toujours attention à la personne que j'ai en face de moi. Il faut être vigilant pour
ne pas accepter de clients qui pourraient nuire à la tranquillité de l'hôtel." Avec 131
chambres à gérer, 250 clients potentiels, les responsabilités sont à la hauteur des qualités
que le night auditor doit posséder. "Si le métier paraît parfois facile, il demande un certain
nombre de compétences : être physionomiste et bien sentir les gens, être autonome, avoir de
la résistance au stress et à la fatigue, et bien évidemment être réactif en cas de pépin."

- 1 h 45 : Malgré l'heure avancée de la nuit, il arrive que des clients passent un coup de fil

1 TS MHR – SÉANCE 13 LE CONTRÔLE DE L’ACTIVITÉ PAGE 2

pour réserver une chambre de dernière minute. "Dans ce cas, on prend les réservations
téléphoniques, en adaptant nos prix pour optimiser le taux de remplissage, tout en veillant à
la meilleure rentabilité." Un réflexe qu'il a acquis auprès du revenue manager.

- 3 h 30 : L'heure du café… et du premier gros coup de barre. La nuit, des moments

d'intensité alternent avec des plages de temps très calmes. L'accalmie permet à Sébastien de
gérer ce qu'il nomme la préclôture. Il solde tous les points de vente (parking, snacking, bar),
puis contrôle rigoureusement la facturation et les encaissements des règlements. Sébastien
édite par ailleurs les rapports d'activité du Novotel : le chiffre d'affaires du jour, le nombre
de départs dans la journée et les clients présents dans l'établissement, le revenu par
chambre et le taux d'occupation. Dès leur arrivée, les chefs de département, ainsi que le
yield manager, disposeront de ces données essentielles pour ajuster l'activité. Les
informations sont également transmises aux collègues des hôtels du groupe afin
d'harmoniser la politique de prix.

- 5 heures : Peu avant l'ouverture de la salle de restaurant, Sébastien démarre la préparation

du petit-déjeuner. Il installe à la hâte viennoiseries et boissons chaudes. Solidaire et altruiste
par nature, l'homme ne manque jamais de rendre service à ses collègues.

- 7 heures : Le départ des premiers clients s'accélère. C'est l'heure du rush pour le
réceptionniste de nuit. C'est aussi le moment où son binôme du jour arrive au Novotel.
Après lui avoir transmis en détail les consignes, Sébastien s'apprête à quitter les lieux. Il n'est
pas loin de 8 h 45. Cette fois, c'est l'heure où généralement la majorité des salariés arrivent
au travail.

Mylène Sacksick

Source :
https://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/emploi/2012-12/une-journee-avec-
sebastien-bonnet-night-auditor-au-novotel-pont-de-sevres.htm consulté le 8 Décembre
2019.

1 TS MHR – SÉANCE 13 LE CONTRÔLE DE L’ACTIVITÉ PAGE 3

Annexe 1 : Les principaux rapports de contrôle en hébergement :
Document / Rapport Utilité

1 TS MHR – SÉANCE 13 LE CONTRÔLE DE L’ACTIVITÉ PAGE 4

 Annexe 2 : Les principaux indicateurs en hôtellerie

Indicateur Formule de calcul Description

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