CHAPITRE II: PRESENTATION DU CADRE DE RECHERCHE

Ce chapitre présente et décrit le milieu d'investigation de notre

travail qui est l'Hôtel Chez tonton.

II.1 PRESENTATION DE L’HOTEL CHEZ TONTON

II.1.1. Historique

L'hôtel Chez tonton se situe dans la République Démocratique

du Congo, ville de Boma, province du Kongo Central.

L’hôtel chez tonton a été créé en 2010 par Monsieur Pamphile

BADU WA BADU. Ensuite, le bâton de commandement a été cédé à
Jirens BADU, son fils et enfin, ce dernier passe le relais à Julienne BADU,
l’épouse du promoteur.

A l’époque, l’hôtel n’avait rencontré aucun problème de

personnel. La conjoncture actuelle a fait que l’hôtel présente une ressource
humaine insuffisante ; ce qui engendre une multiplicité de taches endossée
par le personnel.

Nous signalons que cet hôtel fonctionne dans ses

propres installations depuis sa création.

L'hôtel compte 18 chambres reparties de la manière suivante :

 Première étage : compte 6 chambres du numéro 101 au 106 ;

 Deuxième étage : compte 6 chambres du numéro 201 au 206 ;
 Troisième étage : compte 6 chambres du numéro 301 au 306.

Les numéros des chambres non énumérés sont réservés au

personnel. Par ailleurs, l’hôtel mat à la disposition de sa clientèle des
chambres de nuitée seulement.
II.1.2. Situation Géographique

L’établissement hôtelière Chez tonton est situé en République

Démocratique du Congo, dans la Province du kongo central, ville de
Boma, commune de Nzadi, au 61, Mgr Ndudi N°61 en face de dépôt
Bracongo-Boma en diagonal du commissariat général de la police ;
derrière l’ex banque BIAC-Boma.

II.1.3. Objectif de l’hôtel

L'objectif de cet hôtel est de rendre service à

la communauté locale, nationale et internationale en disposant
des chambres pour un logement, hébergent des passagers à
un taux concurrentiel afin d'influencer positivement d'autres établissement
hôtelier dans le sens de rendre un service équitable à la population.

II.1.4. Mission

Il a pour mission de contribuer à la promotion des industries

hôteliers en République Démocratique du Congo (à long terme) aussi, de
participer au développement du tourisme tant au niveau provincial que
national (à court terme).

II.1.5. Statut
L’établissement hôtelier Chez tonton HOTEL est une société
privé à responsabilité limité, SPRL en sigle.
II.1.5. Organigramme général de l’hôtel Chez Tonton

PRESIDENT

ADG

SUPERVISEUR

DRH CHEF COMPTABLE

CHARGE SECURITE

GERANT

RECEPTIONNISTE

CUISINIER

BUANDERIE

GARCON DE CHAMBRE

SERVEUSE

SECURITE

JARDINIER
II.2. ANALYSE DE L'EXISTANT

Cette étude consiste à faire une analyse approfondie du

fonctionnement du système existant dans le but d’en dégager les avantages
et les désavantages.

L’analyse de l’existant consiste à mettre en place de fa cons

aussi claire le fonctionnement actuel du service concerné. Elle a pour but
d’aboutir à des spécifications générales qui décrivent en langage en
langage naturel, les données manipulées et les traitements à effectuer sur
ces données.

II.2.1. Etude de poste de travail

L'hôtel Chez Tonton est organisé par les postes ci-après :

Président ; ADG ; Superviseur ; DRH ; Chef Comptable ; Chargé
Sécurité ; Gérant ; Réceptionniste ; cuisinier ; Buanderie ; Garçon de
Chambre ; Serveuse ; Sécurité ; Jardinier.

Ces postes fonctionnent de la manière suivante :

 Président:

- C'est le promoteur de l'ouvrage, il est l'employer principal ;

- il communique sa philosophie du travail à son staff dirigeant ;
- Il reçoit le rapport de séance auprès de l’ADG  voir aussi auprès
du Superviseur (hôtel, restaurant).

 ADG:

- Il assure la gestion de l’entreprise durant son mandat ;

- Il fait appliquer la politique générale du Président ;
- Il ordonne les dépenses ;
- il signe en lieu et place du Président de l'instant ou celui
est empêcher ou absent ;

 Superviseur:

- il est garant de la performance d’un centre de relation client.

- il planifie, organise, contrôle le travail des travailleurs ;
- il analyse différents indicateurs pour suivre la performance
individuelle et collective de l’équipe.

 DRH

- Il s’occupe de la gestion du personnel.

- Il prend en charge les aspects administratifs et réglementaires liés à
la présence de salariés.
- Au-delà des aspects administratifs et réglementaires, le DRH est
chargé d’encadrer et de protéger le personnel, mais aussi d’assurer
un bon climat de dialogue social entre la direction et les salariés.

 Chef comptable

- Il est l’encadreur et l’animateur de l’équipe comptable.

- Il possède un rôle de garant car il est responsable de l’application
des procédures comptable de l’application des procédures
comptables et fiscale et du respect des délais de clôture des
comptes.

 Chargé sécurité

- Il conseille et assiste la direction de l’entreprise pour la définition

de sécurité (sécurité au travail, conditions de travail, et protection
de l’environnement) ;
- Il assure la mise en place, l’animation et le suivi.
 Gérant

- Il conçoit une offre commerciale et fidélise la clientèle ;

- Il veuille à la sécurité et au confort des personnes hébergées ;
- Il coordonne l’activité des différents services (accueil, cuisine,
buanderie…)

 La réception:

- Séance d'accueil des clients et des visiteurs

- Loger les clients
- Ecouter attentivement les doléances des clients pour
le transmettre à qui de droit

 Cuisinier

- Il est le maitre de la cuisine

- Il est le concepteur des mets
- Il doit apprécier tous les mets ou plats avant la sortie de la cuisine

 La buanderie 

Il s'occupe du lavage et repassage et des draps, essuie-

mains et vêtements des clients.

 Garçon de chambre

- Il est le coursier de l’hôtel.

- Il transmet des messages aux clients et pour ce faire, doit les
retrouver rapidement tout en restant discret.
- C’est lui également qui actionne les ascenseurs.
 Serveur/Serveuse :

- Ce sont de garçons ou fille de salle

- Leur rôle est de servir le client

 Sécurité

- Il est responsable de la sécurité des clients mais également de la

sécurité de l’hôtel.
- Il surveille les différentes zones de l’hôtel grâce à un système de
caméras et de moniteurs vidéo.
- Il patrouille souvent dans les salles de banquet et de réunion et
réagit à tout type de dérangement, qu’il s’agisse d’un incendie ou
d’un visiteur non autorité ou d’une urgence médicale.

 Jardinier

- Il fait le soin et entretien de diverses plantes, des fleurs aux arbres

et arbustes de l’hôtel.
- Il organise des serres et installations de serres.
- Il nettoie l’espace vert des feuilles, de l’herbe coupée et des débris.
 II.2.2. ETUDE DE DOCUMENTS

II.2.2.1. Recensement et description des documents

Cette étude concerne le recensement et les descriptions des rôles et des différents documents utilisés, elle précise l’origine, la
destination, le contenu et le volume.
N° Désignation Code Rôle document Emetteur Destination Support Nbre Fréquence
document doc d’exemplaire

1 FICHE FIC Ce document permet Réceptionniste Gérant Papier 2 Journalière

D’IDENTIFICATIO d’enregistrer le client
N CLIENT pour entrer en
possession d’une
chambre

2 FACTURE FAC Elle est établie par le Réceptionniste Client Papier 2 Journalière
réceptionniste après
avoir rempli ses
obligations envers son
client pour paiement
3 RAPPORT RG Il contient tous les Gérant ADG Cahier 1 Journalière
GENERALE enregistrements en
dehors de la situation
financière

4 RECU RECU Il Contient le montant Chef Client Papier 2 Journalière

que le client a payé à comptable
l’entreprise

5 RAPPORT RF Il est établi à la fin de Gérant ADG Cahier 1 journalière

FINANCIER chaque journée enfin de
procéder aux calculs

6 FICHE FS Il Contient les Gérant ADG Papier 1 journalière

STATISTIQUE enregistrements de
l’état d’occupation de
la chambre.
II.2.2.2. Présentation et description de rubriques des documents

1. Présentation des quelques documents

A. FICHE D'IDENTIFICATION DES CLIENTS

REPUBLIQUE DEMOCRATIQUE DU CONGO

PROVINCE DU KONGO CENTRAL
VILLE DE BOMA
HOTEL CHEZ-TONTON
FICHE D’IDENTIFICATION CLIENT

PRENOM : ………………………………………………………………………………..
NOM : ………………………………………………………………………………………
POST-NOM : …………………………………………………………………………….
SEXE : ………………………………………………………………………………………
NATIONALITE : …………………………………………………………………………
NUMERO CARTE D’IDENTITE : …………………………………………………
ADRESSE RESIDENTIELLE : ……………………………………………………….
DATE D’ARRIVEE : …………………………………………………………………...
PROVENANCE : ………………………………………………………………………..
DATE PRESUMEE DE DEPART : …………………………………………………
PROFESSION : ………………………………………………………………………….
NUMERO TELEPHONE : ……………………………………………………………
Fait à Boma, le / /20

SIGNATURE RECEPTIONNISTE SIGNATURE OCCUPANT(E)

B. . RECU

REÇU N°…………..
REÇU DE : …………………………………………………………………………………………..

SOMME DE

MOTIF :
…………………………………………………………………………………………..

Boma, le…………………………………………..

SIGNATURE

C. FACTURE

REPUBLIQUE DEMOCRATIQUE DU CONGO

PROVINCE DU KONGO CENTRAL
VILLE DE BOMA
FACTURE N°… .../……/2022
HOTEL CHEZ-TONTON
Mr, Mrs, Mme : ……………………………………………………………………………………….........
Fait à Boma, le …/…/2022
LA DIRECTION
2. Description de rubriques des documents

 Fiche d'identification de client

Ce document permet d'enregistrer le client pour entrer en

possession d'une chambre.

Il est composé des rubriques suivantes :

- Prénom
- Nom
- Post Nom
- Sexe
- Nationalité
- N° Passeport ou carte d'identité
- Adresse Résidentielle
- Date d'arrivée
- Provenance
- Date Présumée de départ
- Profession
- N° Téléphone

N.B. : ce document porte la signature du réceptionniste et de l'occupant.

 Reçu

Ce document permet d'enregistrer le montant paye par le client

pour entrer en possession d'une chambre.

Il est composé des rubriques suivantes :

- Reçu de Mme, Mlle, Mr

- La somme de (en lettres)
- Motif
N.B. : ce document porte la signature du gérant.

 Facture

Ce document matérialise une transaction financière, elle constitue

un justificatif comptable et elle sert de support à l’exercice des droits sur la
TVA.

Il est composé des rubriques suivantes :

- Mme, Mlle, Mr
- Quantité
- Désignation
- Prix unitaire
- Prix total
- Total général

N.B : ce document porte la signature du barman-caissier

II.3. CRITIQUE DE L'EXISTANT

Critique de l’existant, c’est dégager les points positif et les points

négatifs du système en vigueur. Ensuite proposer des solutions parmi
lesquelles, on choisira le meilleur pour le bon fonctionnement du système.
Le but de cette étude est d’établir un diagnostic précis sur la procédure de
stratégie utilisé. Les défauts et les qualités doivent être dégagés en vue de
connaitre ou quoi amélioré.

L'objectif de la critique de l'existant est d'établir un diagnostic

précis sur le bon fonctionnement ou sur le disfonctionnement du système
actuel.

II.3.1. Critique d’ordre général

Après l’analyse du système en place de l’hôtel Chez tonton, nous

avons constaté que la réservation de client est organisée mais le système
n’atteint pas ses objectifs avec un volume important d’information.

II.3.2. Critique des documents utilisés

Les documents utilisés sont bien représentés, bien établis mais

leur conservation n’assure pas une garantie de sécurité dont la cause est la
perte d’informations, lenteur à retrouver un document.

II.3.3. Critique des moyens de traitements des informations

Actuellement les réservations se font soit par voie téléphonique,

soit directement à la réception, ultérieurement, lors du départ du client un
processus de facturation est établit et une facture lui est délivrée, tout cela
se fait manuellement.

Notre analyse a permis de mettre en évidence certaines

défaillances sur le système d'information actuel qui concernent
essentiellement le processus de réservation.
 Dans le processus de réservation, l'utilisation d'un support
téléphonique comme moyen de communication entre les différents acteurs
entraîne une lourdeur dans l'échange de l'information, échange qui est
nécessaire pour une correcte coordination des données. Cette
caractéristique peut entraîner une saturation du réseau téléphonique.

II.4. PROPOSITION DES SOLUTIONS

C’est la partie créative de l’étude qui consiste à rechercher les

plus réalistes compte tenu des problèmes qui se posent et des hypothèses
du travail. Elle offrira soit la restructuration des procédures existantes avec
une maintenance de la main d’œuvre ou soit une automatisation du
système

II.4.1. la solution de réorganisation

Elle est une solution préconisée lorsque les décisions de l’étude

préalable ont prouvé qu’il n’est pas nécessaire et opportun d’informatiser
le system. La solution manuelle implique l’intervention totale d l’homme
dans le remplissage de toutes les taches. Nous proposons de :

- Faire de rapport à chaque moment aux autorités compétentes.

- Enregistrées toutes les informations nécessaire à la réservation de
chambre.

II.4.1.1. Avantages

La solution manuelle est toujours moins couteuse et n’entraine

pas de dépenses énormes dans l’entreprise.
II.4.1.2. Inconvénients

Il y a lieu de noter que le système en place :

- Ne permet pas à un client de faire une réservation à distant.

- Ne permet pas l’établissement facile des états de sortie à toutes les
réservations effectuées et la mauvaise conservation des documents.

II.4.2. La solution informatique

Pour des raisons de rationalité, efficacité, fiabilité, cohérence,

crédibilité, notoriété, et concurrence nous avons porté notre choix sur la
solution informatique avec une proposition de conception de la structure
informatique chargée de la gestion de la future base de données.

La prise en compte des problèmes évoqués précédemment a

abouti à l'élaboration d'une proposition. Cette dernière introduit des
avantages promotionnels et ergonomiques à l'hôtel Chez tonton, grâce à la
connexion au World Wide Web (WWW)

Elle consistera à mettre sur pied un site web afin de faciliter la

promotion de l'activité de l'hôtel, en lui permettant de se faire connaître
internationalement et communiquer rapidement et sûrement avec le monde
extérieur. Ce site devra favoriser la prise de contact avec les individus
aboutissant ainsi à une meilleure interaction entre les clients et l'hôtel. Dès
que les réservations en ligne pourront se faire, ce qui diminuera la lenteur
des échanges ou le coût des appels téléphoniques, dès réception de la
réservation, un email est envoyé au client pour confirmation. Une interface
administrateur sera aussi créée afin de permettre la gestion des
réservations, celle des clients et des factures diminuant ainsi le travail qui
été fait manuellement.
II.4.2.1. Avantages de la solution informatique

Bien qu’elle soit couteuse, la solution d’informatisation reste le

meilleur et a plusieurs avantages parmi lesquels nous citons :

- Rapidité dans le traitement des taches.

- La conservation des informations sans risque de perte.
- La facilitation de consultation des informations.
- Le travail dans le service concerné sera allégé.
- Une bonne circulation des informations à tous les postes de travail.
- La sécurité des informations.
- Publicité ou promotion de l’entreprise dans le monde via l’internet.
- Possibilité d’accès aux données à partir de son site sans aucun
effort.

II.4.2.2.Incovenients de la solution informatique

Bien qu’elle présente les qualités précitées, dit-on aucune œuvre

humaine ne manque d’imperfection. Ainsi, la solution informatique
présente aussi quelques désavantages tels que :

- Cout très élevé d’achat des machines ou d’achat de l’abonnement

réseaux pour l’internet.
- Cout très élevé pour l’hébergement du site web.

II.5. CHOIX DE LA MEILLEURE SOLUTION

La meilleure solution est celle qui apporte autant de garantie à

l’entreprise. En portant jugement particulier sur les deux solutions que
nous avons proposées, l’analyse de la solution informatique est beaucoup
plus réaliste de par ses avantages malgré qu’elle soit trop couteuse que la
solution non informatique.

Sur ce, nous suggérons à l’hôtel Chez tonton de se doter des

machines pour la solution informatique qui, de par ses avantages, lui
garantit une vitrine publicitaire sur le monde entier en vue d’attirer plus
des clients, un contact avec ses clients.