Proposition Manuel de Procedure

MANUEL DE PROCEDURE
GRAND HOTEL
Fait à Douala, SEPTEMBRE 2018.

Par : TANDJI SANGANG Didier.
0
MANUEL DE Date : Réf :
PROCEDURE Septembre AG/TD/2018
OPERATIONNELLE 2018 Page 1
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
PREAMBULE
PREAMBULE
Le présent manuel de procédures décrit de manière
détaillée la nature et le contenu des tâches qui
doivent être exécutées pourchaque acte degestion
Opérationnelle, administrative, financière et
commerciale de Grand Hotel. Il s’agit de préciser
pour chaque tâche les principales actions à
entreprendre, ainsi que la fonction de l’agent chargé
de l’exécution de la tâche.
Il présente les procédures des services Opérationnels
Administratifs, financiers et du service commercial.
Il constitue un document de référence et facilite la
compréhension des procédures. Il a été élaboré sur la
base de la gestion hôtelièreà laquelle nous avons
intégré les particularités de Grand Hotel. Les
procédures décrites dans le manuel sont fondées sur
les principes de gestion administrative et sur ceux
de la convention collective interprofessionnelle du
Cameroun, ainsi que des principes du système
comptable de l’OHADA.
Toute modification significative de l’organisation
opérationnelle, administrative et financière ainsi
que des activités du service commercial, par rapport
aux indications inscrites dans ce manuel nécessitera
une mise à jour du manuel.
L’application et le respect effectif de ces
procédures conditionnent l’efficacité du système de
contrôle interne.
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ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
DOMAINE /DESTINATAIRE/MODE
DOMAINE D’APPLICATION
Le présent manuel est strictement interne à Grand

Hotel et s’applique uniquement à la description des
procédures relatives à la gestion de l’hébergement,
la gestion de la restauration, du personnel, des
opérations d’encaissement, de décaissement, de
comptabilisation, des opérations d’achat et de vente
diverses
DESTINATAIRE DU MANUEL DE PROCEDURES
Ce présent manuel est précisément destiné à :

La direction générale ;
La direction de l’hôtel ;
Lasupervision.
LE MODE D’UTILISATION
En vue de faciliter l’utilisation de ce manuel,
chaque procédure sera décrite dans un tableau réparti
en quatre colonnes : opérations, intervenants, tâches
à exécuter, supports ou fait générateurs.
-La colonne « opération » indique les différentes
étapes de la procédure ;
-lacolonne « intervenants » permet d’identifier les
différents agents impliqués dans l’exécution de la
procédure.
-la colonne « tache » décrit ce qui doit se faire à
chaque étape de la procédure ;
-la colonne « référence, support ou fait générateur »
définit les pièces ou les documents à utiliser pour
la matérialisation de la tâche.
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OPERATIONNELLE 2018 Pages 3 /4
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
PROCEDURE DE GESTION DE ACTIVITE HEBERGEMENT
SOUS PRECEDURE DE GESTION DE LA RECEPTION
OPERATION DE CHECK IN DU CLIENT
ACTEURS
CHEF DE RECEPTION
RECEPTIONNISTES
GROOMS ET VOITURIERS
Opérations Intervenants Supports Taches
Phases
préparatoires
Attribuer les Chef de Planning - Vérifier les

chambres selon réception d’occupation, attributions,
les Réceptionnistes planning des de manière à
disponibilités réservations, tenir compte
(ou dans certains liste des
casréattribuer : d’arrivée… changements de
confirmer ou Logiciel I dernière
modifier la pré PLAN minute :
attribution. bloquée,
prolongement
- Préremplir les d’un client
documents accueil
: Fiche - Afin de les
d’arrivée, porte tenir
clef... Préparer opérationnels
le dossier client lors de
avec le kardex l’arrivée du
- client
Prise de contact
Phrase d’accueil Voiturier Le voiturier aide
Si le client a Grooms le client à
réservé et Réceptionniste bien se garer
sollicité la Chef de et lui souhaite
la bienvenue.
navette, le réception Le
chauffeur se Chauffeur réceptionniste
chargera de le navette ou le chef de
conduire à réceptionprend
l’hôtel. Pour les le relai par la
clients Walking, suite.
la procédure Accueil et mot
démarre à de bienvenue :
l’extérieur de « Bonjour
l’hôtel. Madame, bonjour
Monsieur que
puis-je faire
pour vous ? »
Prise en charge
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Phrase de Réceptionniste Rassurer le
transition Chef de client et
/authentification réception l’assurer de
la prise en
charge
effective
Recherche du Réceptionniste Planning Reformuler les
dossier (papier Chef de d’occupation, données du
et informatique I réception planning des séjour : Date,
PLAN) et réservations, type de
reformulation liste chambres, type
de garantie,
d’arrivée… tarifs,
Logiciel I prestations
PLAN réservées…
Déceler les
éventuelles
erreurs
survenues lors
de la prise de
réservation.
Vérifier toutes
les
informations
ASSURER LA
CONTINUITE
Recensement des Réceptionniste Fiche de Faire remplir
informations Chef de police les documents
nécessaires au réception Planning d’accueil
séjour du client d’occupation, - Demander une
fiche planning des garantie (N° de
CC, arrhes,
d’arrivée/fiche réservations, déposit)
de police. liste Posséder les
Proposer un d’arrivée… éléments
welcome drink Logiciel I nécessaires à
dans le cadre des PLAN la
réservations de Main courante. justification
groupe et à la
garantie du
séjour du
client
Proposer les Réceptionniste Augmenter le CA
services de Chef de de l’hôtel,
l’hôtel : réception établir une
Restaurant, relation
petit- déjeuner, commerciale
suivie et
mini-bar… ciblée. Ventes
lingerie additives
adaptées aux
besoins des
clients
Communiquer les Réceptionniste Guider le
informations Chef de client et
relatives à réception l’aider à se
l’hôtel, à la Groom repérer dans la
chambre du maison.
Localiser sa
client. chambre
Information sur
la localisation
de la chambre
du restaurant,
du bar…
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ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
OPERATION DE CHECK OUT DU CLIENT
ACTEURS
CHEF DE RECEPTION
RECEPTIONNISTES

Phases préparatoires
Préparer la clôture de Chef de Main courante, S’assurer que

la facturation du client réception Logiciel I toutes les
en informant tous les Réceptionnistes PLAN prestations du
autres points de vente. client sont bel
et bien
- opérer une pré enregistrées.
facturation Effectuer une
- simulation de sa
facture globale
Phase active
Phase de début Voiturier Le groom aide le
Grooms client à descendre
Réceptionniste ses bagages. Le
Chef de réceptionniste ou
réception le chef de
réception prend le
relai par la
suite.
Accueil et mot de
bienvenue : «
Bonjour Madame,
bonjour Monsieur
comment a été
votre séjour ? »
Prise en charge
Phrase de transition Réceptionniste S’excuser pour
/évaluation du séjour Chef de les éventuels
réception manquements et
rassurer des
actions
correctives
Facturation(informatique Réceptionniste Factures/main Procéder à la
I PLAN)et manuelle Chef de courante/I facturation et au
réception PLAN règlement
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ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
OPERATION DE GESTION DU CLIENT PENDANT SON SEJOUR
ACTEURS
CHEF DE RECEPTION
RECEPTIONNISTES
Garantir la Réceptionniste Téléphone, S’assurer que les

satisfaction totale du Chef de Contact oral prestations
client à travers la réception servies aux
fourniture des clients sont
prestations de bonnes
qualités
Facturation Réceptionniste Factures/main S’assurer que

quotidienne des Chef de courante/I PLAN toutes les
prestations réception prestations
servies aux
clients sont
facturées et
notées dans son
compte
Gestion des Equipe Ecouter la

réclamations des réception réclamation du
clients client,
déterminer son
origine et
traiter en
intégrant tous
les intervenants
Mise à jour permanente Equipe Tous les Mettre à jour le
réception supports kardex client
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ADMINISTRATIVE
GRA FINANCIERE ET
ND HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
SOUS PRECEDURE DE GESTION DES ETAGES
OPERATION DE GESTION QUOTIDIENNE DES CHAMBRES
ACTEURS
GOUVERNANTE
FEMME DE CHAMBRE
Faire les chambres en Gouvernante Rapport Prendre

recouche Valet de gouvernante connaissance du
chambre Check List taux d’occupation
et du travail à
faire
Nettoyer les
chambres dans le
sens contraire
des aiguilles
d’une montre
Faire les chambres à Gouvernante Rapport Prendre

blanc Valet de gouvernante connaissance du
et du travail à
faire
Nettoyer les
chambres dans le
sens contraire
des aiguilles
d’une montre
Contrôler l’état des Gouvernante Rapport Prendre

chambres libre propre Valet de gouvernante connaissance du
et du travail à
faire
Nettoyer les
chambres dans le
sens contraire
des aiguilles
d’une montre
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ADMINISTRATIVE
GRA FINANCIERE ET
Version : 01
OPERATION DE GESTION QUOTIDIENNE DES ESPACE COMMUNS
ACTEURS
GOUVERNANTE
AGENTS ENTRETIEN
Nettoyage arrière Gouvernante Check List Nettoyer à l’aide

hôtel escalier et Agents des produits
ascenseur d’entretien appropriés les
espaces suscités
et parfumer
l’ascenseur.
Nettoyage Façade avant Gouvernante Check List Nettoyer à l’aide

terrasse et vestiaire Agents des produits
homme d’entretien appropriés les
espaces suscités
et veiller à
l’arrosage des
fleurs.
Nettoyage Hall couloir Nettoyer à l’aide

rez de chaussée et des produits
toilettes visiteur appropriés les
espaces suscités
passer toutes les
30 minutes aux
toilettes.
Salle de banquet, Nettoyer à l’aide
conférence bureau et des produits
vestiaire femme appropriés les
espaces suscités
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ADMINISTRATIVE
GRA FINANCIERE ET
Version : 01
OPERATION DE GESTION LINGE HOTEL
ACTEURS
GOUVERNANTE ET FEMME DE CHAMBRE

RESPONSABLE LINGERIE
BUANDIERS ET LINGIERS
Collecte du linge sale Gouvernante, Bon de Rassemblement du

femme de ramassage de linge sale par les
chambre linge femmes de chambre,
établissement du
bon puis
vérification par
la gouvernante
Transfert du linge Gouvernante, Bon de Le linge est

sale femme de ramassage de transféré à la
chambre linge buanderie par les
femmes de chambre
Echange du linge sale Femme de Bon de On procède à

chambre et ramassage de l’échange du linge
personnel linge/ quantité linge
buanderie Bon de sale= quantité
livraison linge linge propre
propre
Facturation Responsable Bon de Les prestations
lingerie livraison linge sont facturées,
propre/ facture validées par le
directeur puis
réglées par le
superviseur
Traitement du linge Personnel Traitement du
sale buanderie linge selon les
lingerie normes puis
stockage
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ADMINISTRATIVE
GRA FINANCIERE ET
Version : 01
OPERATION DE GESTION LINGE CLIENT
ACTEURS
RESPONSABLE LINGERIE/RECEPTIONNISTES
BUANDIERS ET LINGIERS/CLIENTS
Collecte du linge Gouvernante, Bon traitement Le client désire

client femme de de linge client traiter son
chambre linge ; on
collecte le linge
et établit le bon
de traitement
Transfert du linge Gouvernante, Bon de Le linge est

sale femme de traitement de transféré à la
chambre linge client buanderie par les
femmes de chambre
Facturation Femme de Bon de Une copie du bon
chambre traitement de de traitement du
réceptionniste linge linge est
client/facture transmis à la
réception pour
établissement de
la facturation
Traitement du linge Personnel Traitement du

sale buanderie linge selon les
lingerie normes puis
transfert au
client via les
femmes de chambre
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ADMINISTRATIVE
GRA FINANCIERE ET
Version : 01
PROCEDURE DE GESTION DE ACTIVITE RESTAURATION
SOUS PRECEDURE DE GESTION DU RESTAURANT/BAR
OPERATION DE GESTION DU SERVICE CLIENT
ACTEURS
MAITRE D’HOTEL
SERVEUR/BARMAN
CHEF DE CUISINE/EQUIPE DE CUISINE
La mise en place Brigade restaurant Effectuer le

nettoyage, le
polissage et la
mise en place
proprement dite
La prise de Maitre Oral / carte Souhaiter la
contact d’hôtel/Serveurs/barman et produits bienvenue au
d’accueil Pain client
et Micro l’installer,
beurre ou lui présenter
cacahuètes la carte et
servir le pain
et le beurre
ou les
cacahuètes
pendant qu’il
consulte la
carte.
La prise de Maitre Carnet de bon Suggérer au
commande d’hôtel/Serveurs/barman de commande client les
plats
intégrant ses
désirs en
tenant compte
des intérêts
de GH.
Susciter la
consommation
et féliciter
le client pour
son choix
La prise en charge Maitre Facturier/ Servir le
Ne pas sortir de d’hôtel/Serveurs/barman carnet de bon client dans
la salle de commande les délais et
le suivre.
Établir la
facture
La prise de Congé Maitre Facturier Présenter la
d’hôtel/Serveurs/barman facture pour
règlement et
remercier le
client
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MANUEL DE PROCEDURE Date : Réf :
OPERATIONNELLE AG/TD/2018
ADMINISTRATIVE Page 12
FINANCIERE ET Septembr
COMMERCIALE e 2018
GRAND HOTEL
Version :
01
SOUS PRECEDURE DE GESTION DU RESTAURANT/BAR
OPERATION DE GESTION DES INVENTAIRESJOURNALIERS
ACTEURS
EQUIPE DE QUART
CONTROLEUR FOOD AND BEVERAGE
Inventaire d’ouverture Equipe de quart Fiche A l’ouverture du

de quart de service de service d’inventaire quart de service,
faire l’inventaire
et mouvementer les
fiches mises à
disposition
Remplissage des fiches Equipe de quart Fiche Pendant le quart

de service d’inventaire et de service, sur la
bon de commande base du bon de
interne carnet commande, on
de cession et renseigne les
autre pertes entrées en stock.
On y intègre
également les
cessions, les
offerts et les
pertes
Inventaire de fin de Les deux Fiche A la fin du quart

quart de service équipes d’inventaire de service, faire
l’inventaire avec
l’équipe entrante
et passer le
service
Signature des fiches Les deux Fiche Viser les fiches
inventaires équipes d’inventaire d’inventaire et
transmettre une
copie au service
contrôle
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ADMINISTRATIVE
G FINANCIERE ET
RAND HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
SOUS PRECEDURE DE GESTION DE LA CUISINE
OPERATION DE GESTION DE PRODUCTION
La procédure de gestion de la production concerne aussi bien

la restauration classique que la restauration événementielle.
Elle se situe dans le cadre de la production du petit
déjeuner, du déjeuner, du diner, des pauses café, des banquets
et autres services traiteurs
ACTEURS
CHEF DE CUISINE
COMMIS DE CUISINE
PLONGEUR
La mise en place Brigade de Avant chaque

cuisine service, apprêter
les denrées
La production Brigade de Bon de commande A la réception du bon
cuisine restaurant de commande, et sous
la houlette du chef
de cuisine, la
production des plats
commandés est lancée.
On tient compte de
toutes les exigences
du client. La
production des repas
doit obéir aux règles
d’hygiène alimentaire
Le rapport de Chef de cuisine Les bons reçus du

production restaurant sont
comptabilisés,
enregistrés dans
un registre et
transmis au
service contrôle
L’entretien Plongeur Il recycle le
matériel pendant
la production et
veille à la
propreté du
matériel et des
locaux
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ADMINISTRATIVE
GRA FINANCIERE ET
Version : 01
SOUS PRECEDURE DE GESTION DE LA CUISINE
OPERATION DE GESTION DES INVENTAIRES
ACTEURS
GOUVERNANTE
AGENTS ENTRETIEN
Inventaire d’ouverture Equipe de quart Fiche A l’ouverture du

de service d’inventaire quart de service,
faire
l’inventaire et
mouvementer les
fiches mises à
disposition
Remplissage des fiches Equipe de quart Fiche Pendant le quart

de service d’inventaire et de service, sur
bon de la base du bon de
réception réception, on
renseigne les
entrées en stock.
On y intègre
également les
cessions, les
offerts et les
pertes
Inventaire de fin de Les deux Fiche A la fin du quart

quart de service équipes d’inventaire de service, faire
l’inventaire avec
l’équipe entrante
et passer le
service
Signature des fiches Les deux Fiche Viser les fiches
inventaires équipes d’inventaire d’inventaire et
transmettre une
copie au service
contrôle
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ADMINISTRATIVE
GRA FINANCIERE ET
Version : 01
PROCEDURE DE GESTION DES ACTIVITES OPERATIONNELLES
SOUS PRECEDURE DE GESTION DES APPROVISIONNEMENTS
OPERATION DE GESTION DES APPROVISIONNEMENTS EXTERNES
ACTEURS
CHEF DE SERVICE/ DIRECTEUR HOTEL/SUPERVISEUR/CONTROLEUR/FOURNISSEUR
Manifestation Le chef de service concerné Bon de Le chef de

du besoin d’un commande service
produits de manifeste son
consommation besoin dans un
directe par le carnet de bon
de commande
service La commande
validée est
transmise à
tous les
intervenants du
circuit
Réception de la Chef de service/contrôle/ Bon de Après la
commande Fournisseur/ réception commande
effectuée par le
Gardiennage superviseur, la
livraison du
fournisseur
s’effectue en
présence du chef
de service (pour
l’aspect
qualitatif), le
contrôleur pour
l’aspect
quantitatif), le
gardiennage pour
la sureté. Un
bon de réception
est établi
Etablissement Fournisseur Facture Sur la base du
de la facture bon de commande
et du bon de
livraison, le
fournisseur
établit la
facture et
dépose pour
règlement
Règlement Directeur/comptable/superviseur La facture
présentée au
directeur est
validée par ce
dernier pour
règlement. Le
superviseur
exécute le
règlement
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OPERATIONNELLE 2018 Pages 16/17
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
OPERATION DE GESTION DES APPROVISIONNEMENTS EXTERNES
CIRCUITS DES APPROVISIONNEMENTS EN EXTERNE
DETERMINATION ETABLISSEMEN VALIDATION DECLENCHEMENT LIVRAISON

BESOIN D’ACHAT T DU BON DE DU BON PAR DE LA COMMANDE
PAR LES SERVICES COMMANDE LA DIRECTRICE
DEMANDEURS
APRES
VERIFICATION
UTILISATION STOCKAGE FACTURATION RECEPTION
ACTEURS DU CIRCUITS
Directeur hôtel
Le superviseur
Chef de service demandeur ou agent
Fournisseur
Contrôleur
Comptable
Gardiennage
Description du circuit
- A la commande
Les chefs de service (chef de cuisine, maitre d’hôtel, chef de
réception, gouvernante) ou leurs agents font un inventaire
journalier des produits mis à disposition.
Ils établissent les bons de commande en fonction des fiches
d’inventaire et transmettent leurs commandes avant 09heures au
contrôleur. Ce dernier vérifie, juge de la pertinence puis vise et
transmet au directeur pour signature.
16
Le superviseur reçois les commandes y appose son visa, contacte les
fournisseurs et déclenche la commande.
Toute modification que l’on souhaite apporter à la commande doit se
faire avec le concours du directeur.
Les bons de commande sont établis en quatre exemplaires.

Le premier exemplaire va chez le fournisseur en passant par le
superviseur.
Le second exemplaire va chez le comptable.
Le troisième exemplaire va chez le contrôleur
Le dernier exemplaire reste dans le carnet de commande pour le chef
de service.
- A la livraison
A la livraison, le fournisseur apporte les produits commandés. Les
bons de réception sont établis sur la base des quantités réellement
livrées.
La réception de la commande se fait en présence des acteurs
suivants :
Le chef de service demandeur ou son agent, pour le contrôle
qualitatif ;
Le contrôleur pour l’aspect quantitatif ;
L’agent de sécurité pour l’aspect sureté ;
Le responsable hébergement restauration pour la supervision.
Le bon de réception est établi en quatre exemplaire.
Le premier exemplaire permet au fournisseur d’établir la facture
Le second exemplaire va chez le comptable ;
Le troisième exemplaire va chez le contrôleur.
Le dernier exemplaire reste dans le carnet.
Une fois la réception terminée, les produits sont mis à la

disposition des services demandeurs pour utilisation.
Quant au fournisseur, il établit une facture en trois exemplaires

qu’il dépose à notre disposition via le service comptable.
Le comptable porte la liasse bonne de commande, bon de réception et

facture chez le directeur pour signature.
La facture est transmise au superviseur pour ordonner le règlement.
17
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
OPERATION DE GESTION DES APPROVISIONNEMENTS INTERNES
LES APPROVISIONNEMENTS EN INTERNE
ACTEURS DU CIRCUITS
Directeur hôtel
Le superviseur
Chef de service demandeur ou agent
Économe
Contrôleur
Comptable
Gardiennage
Les approvisionnements en interne concernent la liaison entre GH et

l’économat.
Les chefs de service (chef de cuisine, maitre d’hôtel, chef de

réception, gouvernante) ou leurs agents font un inventaire
journalier des produits mis à disposition.
Ils établissent les bons de commande en fonction des fiches

d’inventaire et transmettent leurs commandes avant 09heures au
Contrôleur. Ce dernier vérifie, juge de la pertinence puis vise et
transmet au directeur pour signature.
Le superviseur reçois les commandes y appose son visa, ordonne

l’économat pour livraison.
Toute modification que l’on souhaite apporter à la commande doit se

faire avec le concours du directeur.
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OPERATIONNELLE ADMINISTRATIVE Septembre AG/TD/2018
FINANCIERE ET COMMERCIALE 2018 Page 19
GRAND HOTEL
Version :
01
OPERATION DE GESTION DES APPROVISIONNEMENTS INTERNES
ACTEURS
CHEF DE SERVICE/ DIRECTEUR HOTEL/SUPERVISEUR/CONTROLEUR/ECONOME
Manifestation Le chef de service concerné Bon de Le chef de

du besoin d’un commande service
produits de interne manifeste son
consommation besoin dans un
par le service carnet de bon
de commande
interne
La commande
validée est
transmise à
tous les
intervenants du
circuit
Réception de la Chef de service/contrôle/ Bon de Après la
commande Economat réception commande validée
par le
directeur, le
superviseur
ordonne à
l’économat
d’exécuter la
commande. Une
copie de ce bon
de commande
interne livré
est transmise au
service contrôle
pour
exploitation
Etablissement Econome Facture Sur la base du
de la facture bon de commande
validé,
l’économe
établit la
facture et
dépose pour
règlement
Règlement Directeur/comptable/superviseur La facture
présentée au
directeur est
validée par ce
dernier pour
règlement. Le
superviseur
exécute le
règlement
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OPERATIONNELLE Septembr AG/TD/201
ADMINISTRATIVE FINANCIERE ET e 2018 8
COMMERCIALE Page 20
GRAND HOTEL
Version :
01
SOUS PRECEDURE DE GESTION DES ENCAISSEMENTS
OPERATION DE GESTION DES ENCAISSEMENTS ESPECES
ACTEURS
CASSIER BAR/RESTO- CASSIER RECEPTION- COURSIER
Détermination des Client et Cartes du bar Sur la base des

prestations à facturer personnel front restaurant, cartes et
office tarifaire tarifaires mis à
hébergement et disposition, le
pressing client commande
Facturation et Client et Facture Lors du check out
règlement personnel front ou à la fin d’une
office prestation de
restauration, le
client paye sa
facture en
espèces
Encaissement Caissier Rapport caisse Les factures
bar/resto encaissées sou
tendent
/réception l’établissement du
rapport caisse du
quart de service
Centralisation Caissier Rapport caisse Les recettes sont

bar/resto main courante reversées à la
/réception réception pour
centralisation
Dépôt bancaire Coursier/ Cahier de Le coursier

receptionniste decaissement/ décharge le
Bordereau montant et
effectue le dépôt
20
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
OPERATION DE GESTION DES ENCAISSEMENTS CHEQUES
ACTEURS
21
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
OPERATION DE GESTION DES ENCAISSEMENTS CARTES
ACTEURS
22
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
LOGIGRAMME
CAISSE CAISSE RECOUVREMENT

RECEPTION BAR/RESTAURANT COMMERCIAL
CENTRALISATION DES
RECETTES
DEPOT EN BANQUE
DISPATCHING DES
BORDEREAUX
23
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
SOUS PRECEDURE DE GESTION DES DECAISSEMENTS
OPERATION DE GESTION DES DECAISSEMENTS
ACTEURS
24
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
SOUS PRECEDURE DE GESTION DES DECAISSEMENTS
LOGIGRAMME DE GESTION DES DECAISSEMENTS
25
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
SOUS PRECEDURE DE GESTION DU CONTROLE FOOD AND BEVERAGE
OPERATION DE CALCUL DES RATIOS NOURRITURE
ACTEURS
Effectuer les Chef de cuisine Fiche Le contrôleur

inventaires nourriture et controleur d’inventaire valorise les
de début de mois inventaires
26
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
OPERATION DE CALCUL DES RATIOS BOISSON
ACTEURS
Effectuer les Maitre d’hotel Fiche Le contrôleur

inventaires boisson de et controleur d’inventaire valorise les
début de mois inventaires
27
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
OPERATION DE CONTROLE DE CAISSE
ACTEURS
28
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
SOUS PRECEDURE DE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES
OPERATION DE RECRUTEMENT
ACTEURS
Manifester le besoin Chef de service Demande de Sur la base d’un

d’une personne à un Directeur recrutement départ ou de
poste de service RH l’augmentation de
l’activité, le
chef de service
rempli un
formulaire de
demande de
recrutement et
fait valider par
le directeur.
Collecter les RH Banque de Il faut

candidatures données/ rassembler tous
correspondant aux organismes de les dossiers des
critères définis placement du candidatures,
personnel/ avis procéder à un
de recrutement premier tri
Sélection des RH Directeur Fiche de La RH effectue le

candidatures sélection tri et fait
valider au
Directeur
Test de Recrutement Directeur, Les candidats
Superviseur, passent un
Responsable du entretien
Service
concerné/RH
Recrutement Le candidat
retenu est engagé
à l’essai avant
confirmation.
29
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
OPERATION DE POINTAGE
ACTEURS
30
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
OPERATION DE PAIE
ACTEURS
31
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
OPERATION DE GESTION DISCIPLINAIRE
ACTEURS
Faute de 1er degré

Toutes les infractions Responsable Demande Donner une
relevées dans le hiérarchique d’explication. demande
règlement intérieur et Responsable RH Lettre d’explication ;
non contraire au code Concerné d’observation. après réponse
du travail et à la Avertissement intéressé,
convention collective Blâme transmettre au
Directeur pour
décision
graduelle
Faute de 2nd degré

règlement intérieur et Responsable RH Mise à pied 3 d’explication ;
non contraire au code Concerné jours. après réponse
du travail et à la Mise à pied 5 intéressé,
convention jours transmettre au
collective ; on passe Mise à pied 8 Directeur pour
à cette étape après jours décision
avoir terminé au 1er graduelle
degré
Fautes lourdes
règlement intérieur et Responsable RH Suspension d’explication ;
non contraire au code Concerné Licenciement après réponse
du travail et à la intéressé,
convention transmettre au
collective ; on passe Directeur pour
à cette étape après décision
avoir terminé au 2nd
degré
32
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
ORGANIGRAMME DU PERSONNEL
PDG
DH SUP
C F AND B RH
CR GV CC MD RT CC CPT R/B
H L C
RE/ VC / CU / SER EL / EC B/L

GR AE PL PB
PDG=Président Directeur Général ; DH= Directeur Hotel ;

SUP= Superviseur ; CF AND B= Contrôleur Food and Beverage
RH= Ressources Humaines ; CR= Chef de Réception ;
GV=Gouvernante ; CC= Chef Réception ; MDH= Maitre D’Hotel ;
RT= Responsable Technique ; CCL= Commercial ;CPT= Comptable ;
RB= Responsable Buanderie ; RE= Réceptionniste ; GR= Groom ;
CH= Chauffeur ; VC= Valet de Chambre ; AE= Agent Entretien ;
CU= Cuisinier ; PL= Plongeur ; SER= Serveur ; EL=Electricien ;
PB= Plomberie ; EC= Econome ; B/L= Buandier/Lingier
33
OPERATIONNELLE 2018 Page 34/35
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
SOUS PRECEDURE DE GESTION DES JOB DESCRIPTIONS
FICHE DE POSTE DU DIRECTEUR HOTEL
Le directeur d’hôtel a pour fonction d’administrer et de
gérer sur le plan opérationnel l’hôtel. Il est responsable du
résultat d’exploitation.
Rôle :
Travailler à l’accroissement du chiffre d’affaires, à
l’augmentation du portefeuille clientèle, à la réduction des
charges et au management du personnel mis à disposition ; au
maintien des standards de qualité des prestations offertes.
Etudes/Formations :
 Avoir un BTS H (Brevet de Technicien Supérieur en

Hôtellerie) ou une licence en Tourisme ;
 Justifier d’une expérience de 5 ans au même poste.
Tâches :
Gestion de la clientèle.
 Négocier les contrats avec les entreprises ;
 Augmenter le portefeuille clientèle ;
 Mener toutes les opérations de fidélisation de la
clientèle ;
Gestion du personnel.
 Coacher les responsables ;
 Former le personnel ;
 Evaluer le personnel ;
 Tenir les réunions hebdomadaires ;
 Procéder au casting de recrutement en cas de besoin.
Gestion opérationnelle.
 Concevoir avec les responsables les différents supports
de vente ;
 Ordonner les achats et les règlements de factures liés au
fonctionnement de l’hôtel ;
 Vérifier quotidiennement les prestations à offrir ;
 Décider lors des négociations pour toutes les ventes de
produits hébergement et restauration ;
34
 Analyser les résultats et apporter des actions
correctives en vue d’améliorer les ratios de production Food
and Beverage.
APTITUDES REQUISES
Pour exercer au mieux son métier, le Directeur d’hôtel doit

posséder les compétences suivantes :
• Adopter en toutes circonstances, un comportement et une

présentation en cohérence avec l’image de l’hôtel ;
• Analyser rapidement le besoin du client et le conseiller
dans ses choix ;
• Favoriser la politique commerciale de l’établissement ;
• Gérer les réclamations et les remarques négatives ;
• Intervenir auprès du client dans les limites de ses
attributions ;
• S’adapter à la diversité des clientèles ;
• Travailler en équipe en respectant la hiérarchie interne ;
• Avoir une belle présentation physique et de la prestance ;
• Anticiper les dysfonctionnements et les changements de
rythme ;
• Appliquer les consignes d’hygiène et sécurité ;
• Assurer la totalité du séjour des clients depuis l’arrivée
jusqu’au départ sans incident ;
• Garantir la qualité du service rendu ;
• Placer le client au centre de son activité et de sa
mission ;
• Réagir en temps réel à tout incident ou dysfonctionnement
• être parfaitement bilingue (Français et Anglais)
Rattachement hiérarchique : Président Directeur Général.
35
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
FICHE DE POSTE DU SUPERVISEUR
Le Superviseur a pour fonction d’administrer et de gérer

sur le plan opérationnel la lingerie, l’économat, qui sont
considérés comme des centrales d’achat. Il est responsable
del’administration financière de l’hôtel et apporte également
un regard sur la propreté général de l’hôtel.
Rôle :
Le superviseur collabore étroitement avec le Directeur de
l’Hotel pour envisager son développement stratégique et
financier. La mission du superviseur consiste en effet à
contrôler la rentabilité et la solvabilité de l’entreprise, à
anticiper sa stratégie de développement et les financements et
investissements nécessaires. Le superviseur représente
également l’entreprise lors des négociations bancaires ou avec
les administrations. Il est le responsable du service de
direction administrative et financière qui comporte en général
plusieurs collaborateurs.
Il travaille àla bonne gestion de trésorerie et au maintien de

la qualité du linge. Le superviseur en tant que représentant
du PDG reçois les rapports des réunions et de concert avec la
direction, oriente les décisions stratégiques.
Etudes/Formations :
 Avoir des compétences en hôtellerie et en gestion ;

Tâches :
Gestion de la lingerie.
 Mettre sur pieds une politique adéquate de gestion du

linge ;
36
 Faire appliquer toutes les règles nécessaires au bon
traitement du linge ;
 Vérifier la propreté générale de l’hôtel.
Gestion de l’économat.
 Procéder à la mise sur pieds d’une politique de gestion de
stock qui élimine tout risque de surstockage et de rupture
de stock ;
 Procéder aux achats directs après validation du
directeur ;
 Procéder au ravitaillement de l’hôtel après ordonnancement
par le directeur ;
Gestion Financière.
 Procéder aux règlements des factures fournisseurs;
 Procéder aux achats directs validés par le Directeur et
liés au fonctionnement de l’hôtel.
APTITUDES REQUISES
 Adopter en toutes circonstances, un comportement et une

 Avoir un sens de collaboration et un esprit d’équité,
Être alerte quant à l’exécution des missions.
Rattachement hiérarchique : Président Directeur Général.
37
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
FICHE DE POSTE DU CONTROLEUR FOOD AND BEVERAGE
Le contrôleur F&B ou contrôleur Food & Beverage est chargé du

contrôle de la commande, de la réception et de la délivrance
des produits alimentaires et des boissons. Il est chargé
d’assurer un service de qualité et de prévenir et résoudre les
problèmes auxquels l’entreprise peut faire face.
Organisé et rigoureux, le contrôleur, pour atteindre les
objectifs de sa fonction, s’attarde sur son contrôle au niveau
de deux points, à savoir : les points de vente de production
et le stockage de la restauration. Il tente alors de faire
appliquer les procédures de contrôle.
Le contrôleur F&B s’occupe de l’inventaire mensuel et analyse
les écarts entre le stock de la restauration et les points de
vente. Il est aussi tenu de renseigner journalièrement les
tableaux de calculs mis à sa disposition.
Doté d’une bonne communication et force de conviction, le
contrôleur F&B participe à la réception des commandes et tente
de maintenir une relation stable avec tous les acteurs. De
plus, il communique efficacement avec tous.
Le contrôleur dans son interaction avec l’entreprise,
effectue, d’une part, ses tâches en suivant les
recommandations de ses supérieurs hiérarchiques. D’une autre
part, il travaille en coordination avec d’autres services.
Par ailleurs, il calcul les ratios de gestion et de

fonctionnement usant de son sens de l’analyse.
Missions principales
- Inventaire mensuel
- Analyser des écarts entre l’inventaire et les points de
ventes ;
- Elaborer des cessions (de l’économat vers les points de
ventes) ;
- Réalisation de la fiche technique Food et Beverage
- Calculer les ratios de gestion et de fonctionnement
- Communication avec les membres de l’équipe
38
Compétences techniques
BACC+ 2 En Gestion Avec Une Connaissance Du Domaine
Touristique
Bon gestionnaire
Maîtrise l’inventaire
Maîtrise les outils informatiques pour la gestion d’inventaire
Connaît les réglementations
Qualités personnelles
Sens de l’organisation
Maîtrise de soi
Résistance au stress
Rigoureux et précis
Attentif et disponible
Rattachement hiérarchique : Directeur Hotel

Superviseur.
39
OPERATIONNELLE 2018 Page40
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
FICHE DE POSTE DU RESPONSABLE RESSOURCES HUMAINES
Il s'occupe de la gestion des ressources humaines au sein de
l'entreprise. Contrôle la politique et la mise en application
de chaque mission : recrutement, formation, gestion des
effectifs et des emplois du personnel… Principal relais
d'information entre les autres services et la direction
générale.
Compétences :
Savoir gérer les relations entre l'entreprise et les salariés,

encadrer une équipe et savoir manager, savoir relayer
l'information, maîtriser la juridiction et avoir des
connaissances du milieu administratif (gestion des dossiers
individuels des salariés). Savoir s'organiser et gérer son
temps de travail. Bonne connaissance de l'entreprise et des
salariés. Savoir communiquer.
Activités :
Recrutement et formation du personnel, gestion des effectifs

et des compétences des salariés, accompagnement de
l'organisation et du management. Le RRH est aussi concerné par
les restructurations, les licenciements et autres aléas de la
vie de l'entreprise. Développer et suivre des outils adaptés :
entretiens, grille de recrutement, cartographie des postes de
l'entreprise… Proposer des plans de restructuration.
Qualités :
Être à l'écoute, avoir l'esprit de synthèse, savoir mettre en

pratiques des impératifs et des directives à respecter, avoir
un bon sens de la communication.
Formation :
Bac +3, +4. Avec expériences au préalable.

Rattachement hiérarchique : Superviseur
Directeur hôtel.
40
OPERATIONNELLE 2018 Page41/42
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
FICHE DE POSTE DU CHEF DE RECEPTION
Le chef de réception dans un hôtel moyen peut également faire
office de responsable hébergement ; à ce titre, il est l’un
des principaux collaborateurs du Directeur d’Exploitation.
Rôle :
Travailler à l’amélioration de l’accueil à la réception, à
l’augmentation du portefeuille clientèle, ainsi qu’à
l’accroissement du chiffre d’affaires hébergement.
Etudes/Formations :
 Avoir un BTH (Brevet de Technicien en Hôtellerie) ou un

diplôme professionnel équivalent.
Tâches :
Dans le cadre de la gestion de l’accueil et de la réception,
de la prise de contact au suivi du départ du client, le chef
de réception s’assure que les dispositions sont prises, tant à
son poste de travail qu’auprès des autres services de
l’établissement pour que le séjour du client réponde au mieux
à ses attentes.
Il coordonne les opérations de gestion relative à la
facturation, veille à la qualité des prestations, s’appuie sur
le poste d’accueil pour promouvoir l’image de l’établissement
et s'assure du suivi du dossier du client pour le fidéliser.
Dans le cadre de la stratégie de valorisation de
l’établissement, il est associé aux choix des orientations de
la politique commerciale, il participe à l’élaboration des
actions de promotion et contribue à la mise en place d’une
démarche qualité.
Il coordonne les services de la réception, de la réservation,
et jette un regard sur les services de la conciergerie et des
étages. Il est également en lien avec le département
restauration et le service commercial et dépend directement du
directeur d’Exploitation.
41
Il établit les plannings de travail, recycle son personnel et
procède aux évaluations.
Le Chef de réception est responsable du service Accueil-
Réception de l'hôtel, qui prend en charge les clients à leur
arrivée. Il facilite le déroulement de leur séjour, assure les
demandes de services divers, et encaisse les règlements au
départ des clients. Le chef de réception dirige pour cela une
équipe de réceptionnistes et de night Auditor, dont il définit
le planning et coordonne le travail, dans un souci constant de
servir au mieux le client.
- Il est également responsable du planning des réservations,
gère les relations avec les agences de voyage et les centrales
de réservation, cherche à faire connaître son établissement
auprès des professionnels du tourisme et développe les
opérations spéciales d'accueil de groupe.
- Véritable « homme-orchestre » de l'hôtel (*), le chef de
réception est souvent considéré comme le bras droit du
directeur, et il évolue logiquement ensuite vers des fonctions
de direction.
APTITUDES REQUISES
Pour exercer au mieux son métier, le Chef de Réception doit
dans ses choix ;
attributions ;
• Avoir une belle présentation ;
rythme ;
• Assurer la totalité du séjour des clients depuis l’arrivée
jusqu’au départ sans incident ;
• Placer le client au centre de son activité et de samission ;
Rattachement hiérarchique : Directeur hôtel.
42
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
FICHE DE POSTE DU GOUVERNANTE
La gouvernante dans un hôtel moyen est la personne

responsable de l’entretien de tous les locaux de l’hôtel à ce
titre, elle est l’une des principaux collaborateurs du
Directeur d’Exploitation.
Rôle :
Travailler à garder de façon constante les chambres dans un
état de propreté irréprochable, ainsi qu’à l’entretien
régulier et correct des espaces publics. Elle assure la
gestion de la lingerie, de la buanderie et de la liaison avec
les partenaires extérieurs en termes de linge (pressing
extérieur).
Elle coordonne l’activité de son équipe, collabore avec le
maitre d’hôtel et le responsable d’Etablissement pour
l’élaboration des mini bars dans un souci permanent de la
satisfaction du client.
Etudes/Formations : Avoir un BTH (Brevet de Technicien en

Hôtellerie) ou un diplôme professionnel équivalent. Justifier
d’une expérience de 5 ans au même poste.

Tâches :
La responsabilité principale de la gouvernante est de veiller

à l'entretien et à la propreté des chambres d'un hôtel, et
pour cela, ses tâches sont multiples et variées.
- Tout d'abord, elle encadre le travail des femmes de chambres
: elle établit le planning de travail dans les étages,
contrôle l'état de propreté des chambres après leur nettoyage,
vérifie le bon fonctionnement des installations sanitaires et
électriques et s'assure que rien ne manque.
- Elle encadre également l'équipe des lingères et veille à ce
que le linge de l'hôtel, comme celui confié par les clients,
soit nettoyé avec qualité et dans les délais. Elle est
responsable de la gestion des stocks des minibars et des
produits servant à l'entretien des chambres et des couloirs
des étages.
- Enfin elle rend compte de l'activité du personnel des étages
au directeur de l'hébergement ou directement au directeur de
l'hôtel, et peut être associée au recrutement et à la
formation de ce personnel.
43
Elle coordonne le travail des étages ainsi que les relations
avec les autres services.
Elle établit les plannings de travail, recycle son personnel

et procède aux évaluations.
APTITUDES REQUISES
Organisée et diplomate : la gouvernante doit faire travailler

ensemble plusieurs équipes et se faire obéir
- Sens des responsabilités, du service client et de la
perfection
- Dévouement à son métier : c'est un métier exigent, à tâches
multiples qui nécessite un sens aigu des responsabilités et
une implication personnelle importante.
- Une robustesse qui lui permet de supporter la station
debout prolongée.
44
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
FICHE DE POSTE DU MAITRE D’HOTEL
Le Maitre d’hôtel dans un hôtel moyen peut également faire
office de responsable restauration ; à ce titre, il est l’un
des principaux collaborateurs du Directeur d’Exploitation.
Rôle :
Travailler à l’amélioration de l’accueil et au service au
restaurant, à l’augmentation du portefeuille clientèle, ainsi
qu’à l’accroissement du chiffre d’affaires restauration. Il
assure le fonctionnement du restaurant au niveau de l’accueil
de la clientèle et de sa gestion. Il organise l’ensemble de la
salle.
Il coordonne l’activité de son équipe, collabore avec le chef
de cuisine et le responsable d’Etablissement pour
l’élaboration des produits (cartes, menus, …), dans un souci
permanent de la satisfaction du client.


Tâches :
Il assure la Gestion des réservations individuelles et de

groupe ainsi que l’accueil du client au restaurant.
Il conseille dans le choix des plats, rédige le bon de
commande et traite les réclamations ou demandes particulières.
Il présente la note et procède à l’encaissement.
Il développe et maitrise les outils et les supports de
communication.
La mise en valeur des produits et des locaux est une exigence.
Dans le cadre de la restauration événementielle, il veille à
la mise en place de la salle conformément aux réservations.
Il est garant de la gestion des approvisionnements nécessaires
pour le service en salle : nappes, couverts, décoration, vin,
alcool, café…
Il coordonne le service en salle ainsi que les relations avec
les autres services.
Il coordonne les services de bar restaurant, de room service,

et jette un regard sur la production en cuisine. Il est
également en lien avec le département hébergement et le
45
service commercial et dépend directement du directeur
d’Exploitation.
APTITUDES REQUISES
Pour exercer au mieux son métier, le maitre d’hôtel doit
dans ses choix ;
attributions ;
• Avoir une belle présentation ;
rythme ;
• Assurer la totalité du séjour des clients au restaurant
depuis l’arrivée jusqu’au départ sans incident ;
• Placer le client au centre de son activité et de sa
mission ;
46
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
FICHE DE POSTE DU CHEF DE CUISINE
Le chef de Cuisine dans un hôtel est le responsable de la
production culinaire ; à ce titre, il est l’un des principaux
collaborateurs du Directeur d’Exploitation.
Rôle :
Véritable Chef d’Orchestre de la cuisine, il coordonne,

dirige et supervise l’ensemble de l’activité de la cuisine.
Il coordonne l’activité de son équipe, collabore avec le

maitre d’hôtel et le responsable d’Etablissement pour
l’élaboration des produits (cartes, menus, …), dans un souci
permanent de la satisfaction du client.


Tâches
Création et renouvellement des cartes et menus.

Diriger l’équipe de cuisine en place et coordonner le travail
de l’ensemble du personnel en poste.
Suivre et contrôler la mise en place du service et le bon

déroulement de celui-ci dans le respect des règles d’hygiène
et de qualité établies par l’établissement.
Gestion des achats, des stocks et des inventaires.
Analyse et gestion des coûts (maîtrise des ratios, fiches

techniques…).
Participer à la production culinaire et maitrise les principes

haccp.
Il coordonne les services cuisine et pâtisserie. Il est

également en lien avec le département hébergement et le
47
service commercial et dépend directement du directeur
d’Exploitation.

APTITUDES REQUISES
Ajuster la planification des activités en fonction des aléas

• Analyser le niveau de satisfaction de la clientèle
• Décliner une organisation générale en organisation par poste
• Définir et élaborer les procédures et modes opératoires, en
fonction des normes professionnelles
• Évaluer la charge de travail et organiser sa répartition en
fonction du personnel disponible à chaque poste
• Faire preuve de créativité (élaboration de nouveaux plats)
• Animer les équipes et maintenir la motivation

• Être reconnu comme interlocuteur incontournable par les
fournisseurs et les équipes
• Évaluer les ressources humaines nécessaires au bon
fonctionnement de la cuisine
• Faire évoluer les collaborateurs en fonction de leurs
aspirations, potentiels et compétences
• Faire reconnaître son autorité
• Transmettre des informations et en obtenir
48
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
FICHE DE POSTE DU RESPONSABLE TECHNIQUE
Ses activités clés
Contrôle de la qualité des équipements et installations
techniques de l’hôtel : maintenance préventive des systèmes
électriques et de la plomberie, vérification de la qualité du
traitement de l’eau (d’autant plus fréquemment dans les hôtels
possédant piscine, hammam, spa), téléphonie, menuiserie,
chauffage, plomberie, etc.
 Intervention en cas de panne dans l’hébergement ou en

restauration
 Mise à jour des registres d’interventions, de sécurité
incendie et du répertoire des installations techniques de
l’hôtel ou restaurant
 Gestion des relations avec les entreprises sous-
traitantes
 Allocation de budget pour les travaux conséquents de
rénovation ou de réaménagement
Profil
Le métier de responsable technique est accessible avec toute
formation dans le domaine de la maintenance : un BTS
Électrotechnique par exemple, ou une Licence Professionnelle
Maintenance Hôtelière et Immobilière. Une attention
particulière sera accordée aux précédentes expériences
professionnelles sur le terrain, bien que les connaissances
théoriques sur la sécurité, et la sureté soient primordiales.
Le Responsable technique doit maitriser aussi bien le chaud et

le froid.
Ses qualités
Réactif. Le responsable technique est disponible rapidement
pour éviter toute dégradation de la situation ou du matériel.
Tempéré. Il sait garder la tête froide dans la gestion des

situations délicates et des imprévus.
Polyvalent. Le responsable technique a des connaissances

solides sur les corps de métiers de la maintenance du
49
bâtiment, qu’il soit amené à travailler seul ou à prendre la
direction d’une équipe.

ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
FICHE DE POSTE DU RESPONSABLE COMMERCIAL
Le responsable commercial d’une chaîne d’hôtels a pour mission
principale de développer le portefeuille clients, qu’il
s’agisse de fidéliser les existants comme de prospecter des
nouveaux.
LES MISSIONS :
- Fidéliser les clients sociétés en compte
Prospecter de nouvelles sociétés et négocier les contrats
- Répondre aux demandes client groupe ou individuel
- Mettre en place un plan d'actions commerciales et le gérer
- Participer aux salons professionnels locaux et

internationaux
- Collaborer avec la direction pour détecter les tendances,

analyser les besoins et trouver de nouveaux débouchés
- Assurer le reporting des actions entreprises.
FORMATION
Bac+3 écoles de tourisme ou commerciale et une première
expérience réussie au sein d'un service commercial
COMPETENCES
 Très bonne maitrise de la négociation commerciale

hôtelière ;
 Expérience dans le phoning et aisance dans les relations
téléphoniques ;
 Connaissance de l’outil informatique et du logiciel de
gestion de l’hôtel ;
 Excellente présentation et grande disponibilité ;
50
 Forte qualité relationnelle et rigueur dans
l’organisation ;
 Sens aigu du résultat, autonomie et créativité.

OPERATIONNELLE 2018 Pages51/52
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
FICHE DE POSTE DU RESPONSABLE CHEF COMPTABLE
Réalise les opérations de gestion comptable (enregistrement
d'écritures, suivi de trésorerie, facturation, frappe de
devis, ...) d'une structure selon les règles de comptabilité
générale.
Réalise des documents de synthèse comptable.
Conçoit les outils de suivi de l'activité de la structure.
Profil
Ce poste est accessible avec un diplôme de niveau Bac (Bac

professionnel, Bac technologique) à Bac+2 (BTS, DUT, ...) en
comptabilité/gestion, informatique de gestion, ...
Il est également accessible avec un BEP complété par une
expérience professionnelle.
La maîtrise de l'outil bureautique (traitement de texte,
tableur, ...) et de logiciels de comptabilité/gestion est
requise.
Activités
 Enregistrer des opérations comptables

 Etablir des déclarations fiscales et sociales
 Réaliser un suivi de trésorerie
 Etablir un état de rapprochement bancaire
 Réaliser des opérations de recouvrement de créances
 Réaliser des opérations de suivi des paiements
 Effectuer une relance client
 Réaliser les recherches documentaires en lien avec
l'activité de la structure ou du service et les
transmettre ou les archiver
 Saisir des documents numériques
 Classer les documents, informations et fonds
documentaires d'une activité
51
Compétences
 Gestion administrative
 Comptabilité analytique
 Outils bureautiques
 Comptabilité générale
 Logiciels comptables
 Méthode de classement et d'archivage
 Veille réglementaire
Activités et compétences spécifiques
 Concevoir un tableau de bord

 Réaliser un suivi d'activité
 Collecter les éléments d'activité du personnel
 Préparer les éléments constitutifs de la paie
 Réaliser la gestion administrative du courrier comptable
 Suivre l'état de la fiscalité
Rattachement hiérarchique : Superviseur.
52
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
FICHE DE POSTE DU RESPONSABLE LINGERIE BUANDERIE
Rattaché au superviseur, vous veillez à la disponibilité et la

propreté du linge des différents services de l’hôtel (étage,
restauration, cuisine…), le linge client ainsi que les
uniformes du personnel. Vous assurez de ce fait les missions
suivantes :
 Trier le linge selon le type et la couleur des articles, la

nature du textile et retirer les objets indésirables
 Contrôler la qualité du linge du point d’entrée au point de
sortie
 Organiser et coordonner le service lingerie : nettoyage,
repassage, contrôle de propreté
 Former les équipes sur l’utilisation des produits et les
procédures du Groupe
 Assurer la gestion administrative du personnel de buanderie
(Gestion du planning, pointage…)
 Avoir une maîtrise parfaite des produits de nettoyage,
nettoyage à sec, amidonnage et repassage
 S’assurer du bon fonctionnement des machines et contrôler
l’intervention du service technique
 Gérer la buanderie (consommation des produits, états des
machines et des équipements etc…)
 Vous veillez à la bonne facturation des clients
Responsable de la qualité du traitement du linge de l’hôtel,

vous assurez la gestion de l’ensemble de la lingerie
buanderie.
De plus, vous avez une excellente maitrise et connaissance

technique des appareils de nettoyage.
53
Rattachement hiérarchique : Superviseur.

ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
FICHE DE POSTE DU RECEPTIONNISTE
Le réceptionniste accueille les clients à leur arrivée : il s'assure
que leur voyage s'est bien passé, il présente les prestations de
l'établissement, il fournit des informations sur les activités
touristiques de la ville ou à proximité de l'hôtel, il effectue les
modalités administratives du séjour puis il remet aux clients la clé
de leur chambre. Il se tient par la suite à leur disposition pour
faciliter leur séjour.
- Le réceptionniste est également chargé du planning de réservations
des chambres, il renseigne les clients par téléphone sur les
disponibilités de l'établissement et effectue les réservations.
Connaissant parfaitement l'état de remplissage de l'hôtel et les
mouvements d'arrivées et de départs, il indique au personnel des
étages les chambres à préparer.
- Enfin, lors du départ des clients, il s'assure que leur séjour
s'est bien déroulé, il établit la facturation et il encaisse leur
règlement.
Ses qualités principales :

- Excellente présentation et sens de l'accueil
- Organisé
- Pratique des langues étrangères (l'anglais est un minimum)
- Bonne pratique de l'informatique
- Grande disponibilité (pratique souvent des horaires décalés)
Activités principales
 Accueil des clients individuels et des groupes
 Gestion des réservations et des comptes clients
 Présentation des prestations de l’hôtel, promotion des
produits boutique…
 Check in et check out des clients.
 Travailler en Night Auditor selon la programmation.
 Consultation régulière de la page web et des sites ou
l’hôtel est visible en vue de déceler les réservations.
 Relations avec les agences de voyages, fournisseurs…
 Coordination avec le service des étages et le restaurant
bar.
54
Compétences principales
 Assurer le développement de l’établissement Travailler de
façon autonome d’après des procédures préétablies
 S’adapter à la diversité de la clientèle
 Maitriser au moins deux langues, sinon trois parmi lesquels
l’anglais et le français sont obligatoires.
Rattachement hiérarchique : chef de réception.

ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
FICHE DE POSTE DU GROOM
Responsabilités principales :
- Accueillir les clients de Grand Hotel, faciliter leur séjour
et satisfaire leurs demandes
son rôle:
en même temps Voiturier, portier, bagagiste, groom, liftier
et chasseur, il travaille sous l’autorité du chef de
réception , pour assurer le meilleur accueil aux clients de l’
hôtel, faciliter leur séjour et satisfaire leurs demandes :
- il a la responsabilité du stationnement des voitures des
clients,
- il ouvre la portière du véhicule à son arrivée devant
l'hôtel et aide les passagers à en sortir, ouvre et ferme la
porte d’entrée de l’hôtel,
- il sort les bagages du véhicule, et les transporte jusqu'à
la chambre, qu'il fait visiter aux clients,
- il accompagne les clients dans la montée et le descente des
étages,
- il est en faction dans le hall de l’hôtel, il dirige les
clients vers la conciergerie quand ils ont besoin de
renseignements, il est chargé des courses pour les clients
dans l'hôtel et transmet les messages internes aux clients
- il effectue les courses à l'extérieur demandées par les
clients (achats, courrier à expédier, démarches bancaires,
réservation de places d'avion, de train, de théâtre…) après
validation de son chef de réception.
Les qualités principales nécessaires :

- Efficacité et excellent sens du service
- Discrétion, distinction, très bonne présentation
55
- Pratique orale de l’anglais est un minimum, celle d’une
seconde langue étrangère est un plus.
Principaux diplômes et niveaux de formation :

- Aucun diplôme n'est nécessaire.
Cependant, pour évoluer vers les métiers de la réception,
un diplôme est un plus.
Rattachement hiérarchique : chef de réception.

ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
FICHE DE POSTE DU CHAUFFEUR
Le chauffeur de l’hôtel est un employé qui à pour mission

principale de conduire les véhicules de l’hôtel en vue de
satisfaire aux besoins non seulement de la clientèle,
mais aussi de l’établissement par l’accomplissement des
différentes courses.
Pour ce qui est de la gestion de la clientèle, le chef de
réception établit l’ordonnancement du véhicule en tenant
compte des réservations, des heures d’arrivée des
différents vols….
Pour ce qui est de la gestion des courses internes,
l’ordonnancement
Rattachement hiérarchique : Chef de Réception.
56
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
FICHE DE POSTE VALET DE CHAMBRE
Son métier :
- La femme de chambre ou son homologue masculin le valet de
chambre (très rare dans la profession), a la responsabilité de
nettoyer et de ranger les chambres d'hôtel après l'utilisation
par le client, ainsi que de nettoyer les parties communes des
étages.
- Chaque matin, la femme de chambre reçoit son planning lui
indiquant les chambres qu'elle doit nettoyer et ranger, avec
efficacité et rapidité. La femme de chambre fait le ménage de
la chambre, change les draps et refait les lits, passe
l'aspirateur, nettoie les sanitaires et la salle de bain
qu'elle réapprovisionne en linges, serviettes et peignoirs
propres et envoie le linge sale à la lingerie.
- Parfois, selon l'organisation de l'hôtel, elle peut
également participer au service en chambre du petit-déjeuner.

- Sens du service et de la propreté : la femme de chambre est
une spécialiste de la propreté
- Efficacité et rapidité d'exécution
- Discrétion et honnêteté
- Une bonne condition physique : le métier est difficile
physiquement, en travaillant toujours debout, portant des
charges lourdes (le linge sale de l'étage), sur un rythme de
travail intense.

Un diplôme n’est pas forcément nécessaire, mais c’est un plus.
57
- Une formation professionnelle s’impose tout de même.
Rattachement hiérarchique : gouvernante.

OPERATIONNELLE 2018 Pages 58/59
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
FICHE DE POSTE SERVEUR
Le serveur ou la serveuse a pour fonction d’accueillir et
servir les différents clients de l’hôtel. Il devra également
être garant de la propreté de la salle de restaurant. Il est
garant du déroulé du service pour les tables dont il a la
charge et donc de la satisfaction client.
Rôle :
Effectuer le service au restaurant depuis la préparation de la
salle jusqu’à l’accueil du client, le service à table,
l’encaissement et les opérations de remise en état de la
salle.
Tâches :
Relations avec la clientèle.
 Ecouter le client et répondre poliment à ses questions ;
 Accepter les remarques (positives ou négatives) du
client ;
 Présenter l’addition à la demande du client ;
 Prendre congé du client à son départ.
Mise en place.
 Nettoyer les locaux et le matériel ;
 Vérifier la vaisselle le linge et les couverts ;
 Dresser les tables ;
 Effectuer la mise en place des consoles de service.
Accueil.
58
 Accueillir et installer le client ;
 Présenter les cartes ;
 Faire des Propositions et des conseils sur les produits ;
 Servir au plateau des apéritifs et amuse-bouche.
Prise de commande et service.

• Établir le bon de commande manuelle ou électronique ;
• Annoncer ou transmettre la commande en cuisine et au bar ;
• Servir à la table selon les normes ;

• Débarrasser et dresser les tables ;
• Établir les factures ;
• Réaliser et vérifier les opérations d’encaissement.
APTITUDES REQUISES
Pour exercer au mieux son métier, le serveur doit posséder les
compétences suivantes :
Savoir Être :
dans ses choix ;
attributions ;
• Travailler en équipe en respectant la hiérarchie interne.
Savoir Faire :
• Adopter les gestes et postures permettant de travailler en
toute sécurité
rythme
• Appliquer les consignes d’hygiène et sécurité
• Assurer la totalité d’un service en salle depuis l’arrivée
du client jusqu’à son départ sans incident
• Garantir la qualité du service rendu
• Placer le client au centre de son activité et de sa mission
• S’organiser pour minorer les temps d’attente du client
• Travailler en équipe
• Veiller à la synchronisation des opérations entre cuisine et
salle afin d’assurer la fluidité du service
Rattachement hiérarchique : Maitre d’Hotel.
59
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
FICHE DE POSTE COMMIS DE CUISINE
Le métier :
- Commis de cuisine est la première étape dans la hiérarchie

des métiers de la cuisine, et constitue une période
d'apprentissage indispensable et capitale dans la carrière
d'un futur professionnel de la cuisine. En contrat
d'alternance ou sortant juste de l'école, le commis exécutera
des tâches simples et apprendra de l'observation et de la
pratique des professionnels qui l'entourent.
- Placé sous les ordres du chef cuisinier, du second, des

chefs de partie ou du cuisinier, le commis sera en charge de
tous types de travaux en cuisine : aider à la mise en place,
réceptionner et ranger les provisions, préparer les repas du
personnel, éplucher les légumes, laver les salades, préparer
les garnitures, etc.... puis, à la fin du service, assisté ou
non d'un plongeur, assurer le nettoyage du matériel, de la
cuisine et des offices.
- Au cours de cet apprentissage, après avoir "tourné" sur
toutes les spécialités de la cuisine, et en fonction de ses
aptitudes et de ses progrès, le commis pourra voir ses
responsabilités élargies, et participer à des tâches plus
complexes, comme la préparation d'une entrée ou la cuisson de
certaines viandes.
- Grande capacité de travail

- Forte motivation
60
- Sens de la discipline
- Aptitudes à travailler en équipe
- Résistance au stress et bonne condition physique

- Les diplômes de base sont le CAP Cuisine ou un diplôme
professionnel
- une formation sur le tas dans un hôtel ou un restaurant.
Rattachement hiérarchique : Chef de Cuisine.

ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
FICHE DE POSTE PLONGEUR
Son métier :
- Le plongeur est chargé d'assurer le nettoyage de la vaisselle
et des couverts utilisés lors du service, ainsi que tout le
matériel utilisé en cuisine (casseroles, marmites, fours,
batteurs …).
- Il assure également le nettoyage des locaux de cuisine et
annexes (carrelages et sols, tables de travail, écoulements …)
et assure le débarrassage des poubelles et ordures.
- Lorsqu'il n'y a pas de vaisselle à nettoyer, il aide la
cuisine dans des petites préparations ou dans la mise en place.

- Connaissance parfaite de l'hygiène et de la propreté
- Discipline et grande capacité de travail
- Bonne condition physique

- Aucun diplôme n'est nécessaire. Cependant, pour évoluer dans
les métiers de la cuisine, un diplôme tel qu’un CAP est un
plus.
Rattachement hiérarchique : Chef de Cuisine.
61
ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
FICHE DE POSTE ELECTRICIEN
FONCTION:
Planifier et exécuter les travaux de maintenance et de
dépannage des installations électriques de l’hotel.
ACTIVITES PRINCIPALES:
•Levée des réserves suite aux contrôles périodiques
Règlementaires sur les installations
•Réaliser les actions de maintenance préventive et curative
des installations électriques BTA de AGH
•Réaliser les travaux électriques à partir d’un descriptif et
de schémas
•Consigner les installations électriques : cellules BTA,
armoire, TGBT, etc......
•Assurer l’interface et le suivi technique des prestations
avec les entreprises intervenant sur le site sous la
coordinnation du responsable
•Participation aux réunions de travail
•Contrôle et suivi de l’approvisionnement en matériel
AUTRES ACTIVITES:
•Participation éventuelle aux travaux de rénovation des
services de AGH
•Conseil technique auprès des services de AGH
•Compte-rendu régulier à l’encadrement de son activité
•Suivre l’évolution des techniques et normes du domaine
électrique et maintenir à jour la documentation technique
spécialisée
•Assurer les visites réglementaires de surveillance
et de sécurité
•Accompagnement à la formation de stagiaires
SAVOIR-FAIRE REQUIS:
•Etre autonome
62
•Evaluer la charge de travail
•La réglementation en matière de sécurité du travailet
concernant les établissements recevant du public (ERP)
•Effectuer les calculs simples de dimensionnement des
installations (section de câbles, nature des disjoncteurs,
niveau d’éclairement, puissance installée).
•Lire et interpréter des plans et des schémas électriques
Rattachement hiérarchique : Responsable technique.

ADMINISTRATIVE
GRAN FINANCIERE ET
D HOTEL COMMERCIALE
Version : 01
FICHE DE POSTE PLOMBIER
63
LA CAISSE ET LES PROCEDURES
DE DECAISSEMENTS/ENCAISSEMENTS /
CP2
Définition
La caisse
La caisse est l’endroit où est entreposé l’argent en espèces d’une structure, elle
doit être sous scellés. L’argent disponible ne sert théoriquement qu’à financer les
dépenses de faible montant.
Bons de sorties de caisse (ou autorisations de décaissement)
Le bon ou reçu de sortie de caisse est le document pré-numéroté et établi par le
caissier qui atteste de l’accord donné par les personnes habilitées pour la
réalisation de l’achat. Ces autorisations de décaissement sont indispensables car
tout paiement (ou remboursement) par la caisse doit au préalable avoir été
autorisé.
NB : Des fiches d’autorisation de dépense doivent aussi être utilisées pour les
dépenses en chèque ou carte bancaire.
Bons d’entrées de caisse
Le bon ou reçu d’entrée de caisse est le document pré-numéroté établi lors de
chaque encaissement.
Toute mise à disposition des ressources par le responsable financier ou le
comptable auprès du caissier est constatée par
les bons d’entrée de caisse signés par le caissier et le responsable financier ou le
comptable.
•••
Objectifs
La caisse
Disposer d’une caisse sous scellés permet de subvenir aux menues dépenses
quotidiennes correspondant aux besoins
à court terme de l’association.
Bons/reçu de caisse
64
Le bon de sortie accompagné de l’autorisation de dépense permet de retracer
son circuit de validation et d’éligibilité.
•••
Conditions
La caisse
La tenue de la caisse fonctionne selon les principes suivants :
•
Principe d’organisation : qui contraint toute structure à définir les tâches, les
pouvoirs et les responsabilités ainsi que
les circuits de cheminement de l’information, les procédures et les instructions
relatives au traitement des données
comptables.
•
Principe de séparation des fonctions incompatibles : de sorte à permettre un
cloisonnement qui protège le patrimoine
de l’organisation.
•
Principe de contrôle réciproque : croisé et permanent de la trésorerie afin de
minimiser autant que possible les
risques d’erreur, d’omission et de malversation financière.
Bons de sorties de caisse
De l’autorisation de dépense à la sortie de caisse :
•
L’ autorisation de dépense est un document établi par le demandeur et qui doit
être visé par au moins son supérieur
hiérarchique et le comptable.
•
Sur la base de l’autorisation de dépense le caissier établit un ordre de
décaissement et le fait viser au bénéficiaire.
Fiche technique / CP2
Fiche technique / CP2
•
L’autorisation de dépense doit être accompagnée des pièces justificatives et
comprendre les éléments suivants :
l’identité du demandeur, le montant total de la dépense prévue, l `objet de la
dépense, le nom du projet correspondant,
les signatures (celle du demandeur et celle de la personne habilitée à autoriser la
dépense).
•
Les pièces justificatives doivent être numérotées et classées méthodiquement
dès leur enregistrement dans le suivi
de caisse (cf. fiche CP11). Le journal de caisse et les pièces justificatives sont
conservés par le comptable.
•
Les avances de fonctionnement doivent être gérées de façon rigoureuse (cf. fiche
CP 14)
65
L’éligibilité des dépenses
(ces règles s’appliquent à toute dépense quel que soit le mode de paiement)
Une dépense est qualifiée d’éligible, c’est-à-dire valable, lorsque :
•
elle est prévue au budget,
•
elle est conforme au budget, c’est-à-dire dans les normes budgétaires,
•
elle est faite en conformité avec les règles édictées dans le manuel des
procédures (ex : les procédures d’achat et de
mise en concurrence des fournisseurs potentiels),
•
elle est appuyée par une pièce justificative probante (ex : la facture établie en
bonne et due forme – cf. fiche CP5),
•
elle est faite dans le cadre et l’intérêt de la structure.
Toute dépense qui ne respecte pas ces critères n’est pas éligible, donc à rejeter.
Toute dépense sans contrepartie réelle de biens et services est considérée
comme un cas de malversation financière.
Bons d’entrées de caisse
Lors d’encaissements, le caissier établit un bon de caisse pré-numéroté auquel
est joint :
•
soit le bordereau de retrait bancaire ou la photocopie du chèque dans le cas de
retrait de fonds provenant de la
banque,
•
soit le reçu d’entrée de caisse provenant d’une AGR ou des cotisations des
membres ou des dons, des services payant
(contribution des bénéficiaires).
Tout fonds retiré à la banque doit d’abord être versé dans la caisse pour
l’établissement du bon d’entrée de caisse avant
d’être utilisé.
Les entrées en caisse doivent être notifiées dans le journal de caisse.
•••
Recommandations
La caisse
•
Il est fortement recommandé de disposer d’une caisse unique (par site ou
établissement) afin de faciliter les règles de
son fonctionnement et ainsi mieux garantir les opérations de contrôle. En
l’occurrence, la multiplication des caisses
par bailleur est à éviter.
•
Dans la mesure du possible, en fonction de la taille de l’association et du volume
des opérations traitées, l’utilisation
66
de la caisse doit être limitée car elle comporte davantage de risques et
d’incertitudes que l’utilisation d’un compte.
•
Le caissier doit effectuer des versements à la banque lorsque sa caisse atteint un
montant maximum fixé à l `avance.
•
Faire des contrôles inopinés et des inventaires périodiques de caisse.
•••
Implications
Les procédures liées à la gestion de la caisse et aux autorisations
d’encaissements et de décaissements doivent être
prédéfinies et validées en interne.
•
bancaire. A ce titre, il est souhaitable de déterminer un seuil plafonnant les
dépenses par caisse et de favoriser les
paiements par chèques ou virements. Il est préférable également de ne pas
laisser des sommes trop importantes en
caisse.
Les procédures d’encaissement
Le réceptionniste ou le caissier doit être attentif aux différentes
opérations à mener lors de la
procédure d’encaissement.
Paiement
Condition d’acceptation
Operations à effectuer
1. Espèces
Aucune
Vérifier la
concordance avec la note. Recompter
sur le comptoir avec le client. Vérifier l’état des
billets et le graphisme.
2. Devises
Pièce d’identité ou passeport
Attention au change et à la monnaie
!
Accepter uniquement les devises en billets.
Donner l’original
du bordereau de change au
client.
3. Chèque
Pièce d’identité
Vérifier le nom à l’aide de la pièce d’identité.
Vérifier le montant en chiffres et en lettres et la
67
signature.
Vérifier l’état du cheque.
4. Chèque de
voyage
Pièce d’identité ou passeport,
seconde signature conforme à
la première
Faire apposer la seconde signature par le client
au moment de paiement.
Vérifier la correspondance avec la facture.
5. Bon d’agence
Original donné par le client à
son arrivé
Vérifier la nature et la valeur du
bon d’agence.
Encaisser les extras ou le montant de la facture
du client moins la valeur du bon.
Faites signer l’original de la facture si le bon
d’agence couvre toutes les prestations.
6. Carte
bancaire
Vérifier la date de validité, la
signature et si l
e numéro ne
figure pas sur la liste
d’opposition.
Donner le ticket avec la note de l’hôtel.
Si l’on ne dispose pas d’un terminal électronique
mais manuel, faire signer la liasse de la facturette
au client et lui donner son double avec la note de
l’hôtel
soldée.
Source
:
L’hôtel
: théorie et pratique, p. 208, M.
-
T. AUDOUX et al, Jacques Lenore.
Régler la note
Le client vérifie sa note. Ensuite, il peut la régler de plusieurs façons.
Compléter le texte avec des noms manquants
:
68
carte bancaire,
espèces,
reçu, chèque
.
Par................................................... contrôlez que le client le remplit
entièrement, et, pour la
signature, qu’il ne l’a pas oubliée.
En.....................................................s’il vous donne plusieurs billets ou
pièces, vous les compter devant
lui.
Quand vous compter la monnaie à lui rendre, vous le faites aussi devant
lui.
Par .............................................................le client tape les chiffres de
son code confidentiel et la
machine autorise la transaction s’il les a tapés correctement.
Enfin, il y a le ....................................
...........................................vous le donnez au client en le remerciant.
Les procédures d’encaissement

Le réceptionniste ou le caissier doit être attentif aux différentes
opérations à mener lors de la
procédure d’encaissement.
Paiement
Condition d’acceptation
Operations à effectuer
1. Espèces
Aucune
69
Vérifier la
concordance avec la note. Recompter
sur le comptoir avec le client. Vérifier l’état des
billets et le graphisme.
2. Devises
Pièce d’identité ou passeport
Attention au change et à la monnaie
Accepter uniquement les devises en billets.
Donner l’original
du bordereau de change au
client.
3. Chèque
Pièce d’identité
Vérifier le nom à l’aide de la pièce d’identité.
Vérifier le montant en chiffres et en lettres et la
signature.
Vérifier l’état du cheque.
4. Chèque de
voyage
Pièce d’identité ou passeport,
seconde signature conforme à
la première
Faire apposer la seconde signature par le client
70
au moment de paiement.
Vérifier la correspondance avec la facture.
5. Bon d’agence
Original donné par le client à
son arrivé
Vérifier la nature et la valeur du
bon d’agence.
Encaisser les extras ou le montant de la facture
du client moins la valeur du bon.
Faites signer l’original de la facture si le bon
d’agence couvre toutes les prestations.
6. Carte
bancaire
Vérifier la date de validité, la
signature et si l
e numéro ne
figure pas sur la liste
d’opposition.
Donner le ticket avec la note de l’hôtel.
Si l’on ne dispose pas d’un terminal électronique
mais manuel, faire signer la liasse de la facturette
au client et lui donner son double avec la note de
l’hôtel
soldée.
71
Source
L’hôtel
: théorie et pratique, p. 208, M.
T. AUDOUX et al, Jacques Lenore.
Régler la note
Le client vérifie sa note. Ensuite, il peut la régler de plusieurs façons.
Compléter le texte avec des noms manquants
carte bancaire,
espèces,
reçu, chèque
Par................................................... contrôlez que le client le remplit

entièrement, et, pour la
signature, qu’il ne l’a pas oubliée.
En.....................................................s’il vous donne plusieurs billets ou

pièces, vous les compter devant
lui.
Quand vous compter la monnaie à lui rendre, vous le faites aussi devant
lui.
Par .............................................................le client tape les chiffres de

son code confidentiel et la
machine autorise la transaction s’il les a tapés correctement.
72
Enfin, il y a le ....................................
...........................................vous le donnez au client en le remerciant.
Les moyens de paiement

Retrouvez la définition de chaque moyen
de paiement et inscrivez
la sous le numéro
Le cheque vacances
Le compte débiteur
Les devises
Le bon d’agence
La carte bancaire
Le
chèque de voyage
Les euros
, Le chè
que bancaire
73
,
Le ticket de restaurant
1.
(n’acceptez que les
billets)
a.
Si votre hôtel a l’autorisation, vous pouvez les accepter pour leur
valeur au cours du jour moins, parfois, une commission.
2.
(faites signer la
facture
au client)
b.
Réservé aux agences ou entreprises dont les clients ou employés
fréquent l’hôtel régulièrement, il permet un paiement différé, après le
départ du client.
3.
(Vérifiez leur validité et
rendez la monnaie)
c.
Utilisé dans toute la zone euro, c’
est le seul moyen de paiement que
vous devez accepter
4.
74
(Faites
le signer au dos)
d.
D’un montant fixe, le client l’achète à sa banque. S’il n’est pas en
euros, c’est un «
traveller
cheque».
5.
(Vérifiez le montant ou
les prestations
couvertes)
e.
Il peut avoir
une valeur déterminé ou couvre soit une partie, soit la
totalité des prestations.
6.
(Demandez au client de
taper son code
confidentiel ou vérifiez
sa signature)
f.
Elle est très utilisée comme garantie de réservation de la chambre,
75
pour les départs express et
pour retirer des espèces dans les
distributeurs automatiques.
7.
(Vérifiez la signature
avec une pièce
d’identité)
g.
Le client doit le remplir. Il précise le montant et l’ordre puis il le date et
le signe.
8.
(Vérifiez son montant)
h.
Il fonctionne comme un
cheque vacances mais il n’est utilisé que pour
payer les repas au restaurant.
9.
(Vérifiez son montant)
i.
D’un montant fixe, ce cheque remis au client par son employeur n’est
pas signé par le client.
Répondez aux questions suivantes
1.
76
Est
ce que l’hôtel
facture la taxe de séjour pour les bébés
2.
Est
ce que l’hôtel accepte les pièces de 3 euros
3.
Est
ce que vous avez déjà vu des billets de 200 et 500 euros
4.
Donne
on la monnaie et le reçu au client en même temps
Traduisez en croate
77
1.
Les taxes sont
comprises dans les forfaits
2.
Dites
mois si les programmes proposés sont payants
3.
Je voudrais vous demander où me procurer la fiche de réservation/de

paiement
4.
Où est le distributeur automatique (de billet) le plus proche, s’il vous plaît
Carte d
e paiement
Elle est acceptée sur quasiment toute la planète si elle est «
internationale
», mais avec des plafonds
de montants. Il y en a toute une gamme
78
-
carte de débit
immédiat,
par imputation sur le compte bancaire par la banque du porteur dès

qu’elle est
notifiée de l’utilisation par les circuits de paiement
différé,
avec paiement en fin de mois du solde utilisé par prélèvement sur le

compte
bancaire du porteur.
-
carte de
crédit
, fonctionnant selon le principe du crédit revolving, avec le

remboursement du solde
utilisé à la banque étalé par mensualités pour l’utilisateur.

-
porte
monnaie électronique
(type Monéo, en fait assez semblable à une carte téléphonique ...),
réservé
79
e aux petites dépenses. Elle peut éventuellement se réduire à une
simple puce électronique
intégrée (au Japon) au téléphone portable.
La carte bancaire se caractérise par un BIN (Bank Identification Number)

qui permet d’identifier
l’établissement émetteur
de la carte.
Autres les moyens de paiement
Le liquide
, les espèces
Le chèque
ou le chèque de voyage
Le mandat
(le mandat de virement)
Le bon d’échange
Le bon de voyage
Le M.C.O
: Miscellaneous charges Order
(pour les transports et divers services aérien
uniquement.
1.
Connaître et expliquer les moyens de paiement
80
Faites correspondre les termes proposés de manière à composer une
expression utile
aux
paiements
1.
régler
a.
un cheque
2.
une carte
b.
de l’argent
3.
signer
c.
un crédit
4.
libeller le cheque
81

d.
automatique
5.
retirer
e.
de paiement
6.
un guichet
/distributeur
f.
total
7.
la date
g.
ses dettes
8.
82
un bon
h.
d’échange
9.
le montant
i.
comptant
10.
verser
j.
un acompte
11.
accorder
k.
de crédit
12.
83
une preuve
l.
d’expiration
13.
payer
m.
à l’ordre de
1.
Savoir parler des prix et des tarifs

Parler des prix
:
Pour un aller simple en première classe, il faut compter ...
L’aller retour Paris

-
Toulouse revient à ...
84

Cela vous coûtera ...
Avec le supplément, ça vous fait exactement ...
Le prix/le tarif
pour une personne est de ...
Le prix/le tarif par une personne et par jour est de ...
Les tarifs ont augmenté de 10 %.
Je vous donne le tarif tout compris.
Il n’y a aucun supplément.
De quel budget disposez

-
vous
?
Vous êtes tenu par votre budget

?
85
Un
éventail de prix
Complétez les phrases avec les formules de voyages et les tarifs

proposés
tarif réduit
classe touriste
tarif senior
aller simple
abonnement
aller
retour.
1.
Vous effectuez un voyage Paris
-
Londres seulement, vous avez besoin d’un
.................
.....
86
2.
Si vous faites Paris
-
Londres
-
Paris, il vous faut un ............................................................
...
3.
Vous voyagez en classe économique, vous avez donc un
billet ........................................
..
4.
Attention, il n’est qu
elquefois pas possible de modifier les billets ....................................
.
5.
Vous êtes étudiant
? Vous avez intérêt à prendre
un .........................................................
6.
Vous avez plus de 60 ans
? Vous avez droit à un .............
.................................................
...
87
BE = Billet électronique
Situation
Vous travaillez dans une agence de voyage et vous allez devoir

expliquer aux clients qu’ils peuvent
aussi acheter leur billet en ligne. Vérifiez que vous
comprenez comment fonctionne le billet
électronique.
Oui
Non
1.
Si je fais une réservation en ligne, on me donne un billet électronique
2.
Je n’ai pas de carte de crédit, je peux quand même acheter en ligne
3.
Est
ce que les achats en ligne se paient en monnaie courant
4.
Est
88
-
ce que les données de ma carte sont protégées en cas de paiement en
ligne
5.
Est
ce qu’on m’envoie le billet électronique à l’adresse que j’ai indiquée
6.
Je pourrai modifier ma réservation si j’en ai besoin
7.
Est
ce que toutes les compagnies proposent des billets électroniques
8.
Est
ce que l’option de réservation 24 heures entraîne des frais en cas
d’annulation
89

Proposition Manuel de Procedure

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MANUEL DE PROCEDURE

Fait à Douala, SEPTEMBRE 2018.

Le présent manuel est strictement interne à Grand

DESTINATAIRE DU MANUEL DE PROCEDURES

Ce présent manuel est précisément destiné à :

Attribuer les Chef de Planning - Vérifier les

Opérations Intervenants Supports Taches

Préparer la clôture de Chef de Main courante, S’assurer que

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Garantir la Réceptionniste Téléphone, S’assurer que les

Facturation Réceptionniste Factures/main S’assurer que

Gestion des Equipe Ecouter la

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Faire les chambres en Gouvernante Rapport Prendre

Faire les chambres à Gouvernante Rapport Prendre

Contrôler l’état des Gouvernante Rapport Prendre

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Nettoyage arrière Gouvernante Check List Nettoyer à l’aide

Nettoyage Façade avant Gouvernante Check List Nettoyer à l’aide

Nettoyage Hall couloir Nettoyer à l’aide

GOUVERNANTE ET FEMME DE CHAMBRE

Opérations Intervenants Supports Taches

Collecte du linge sale Gouvernante, Bon de Rassemblement du

Transfert du linge Gouvernante, Bon de Le linge est

Echange du linge sale Femme de Bon de On procède à

Collecte du linge Gouvernante, Bon traitement Le client désire

Transfert du linge Gouvernante, Bon de Le linge est

Traitement du linge Personnel Traitement du

La mise en place Brigade restaurant Effectuer le

Opérations Intervenants Supports Taches

Inventaire d’ouverture Equipe de quart Fiche A l’ouverture du

Remplissage des fiches Equipe de quart Fiche Pendant le quart

Inventaire de fin de Les deux Fiche A la fin du quart

La procédure de gestion de la production concerne aussi bien

Opérations Intervenants Supports Taches

La mise en place Brigade de Avant chaque

Le rapport de Chef de cuisine Les bons reçus du

Opérations Intervenants Supports Taches

Inventaire d’ouverture Equipe de quart Fiche A l’ouverture du

Remplissage des fiches Equipe de quart Fiche Pendant le quart

Inventaire de fin de Les deux Fiche A la fin du quart

Manifestation Le chef de service concerné Bon de Le chef de

DETERMINATION ETABLISSEMEN VALIDATION DECLENCHEMENT LIVRAISON

UTILISATION STOCKAGE FACTURATION RECEPTION

Les bons de commande sont établis en quatre exemplaires.

Une fois la réception terminée, les produits sont mis à la

Quant au fournisseur, il établit une facture en trois exemplaires

Le comptable porte la liasse bonne de commande, bon de réception et

La facture est transmise au superviseur pour ordonner le règlement.

LES APPROVISIONNEMENTS EN INTERNE

Chef de service demandeur ou agent

Les approvisionnements en interne concernent la liaison entre GH et

Les chefs de service (chef de cuisine, maitre d’hôtel, chef de

Ils établissent les bons de commande en fonction des fiches

Le superviseur reçois les commandes y appose son visa, ordonne

Toute modification que l’on souhaite apporter à la commande doit se

CHEF DE SERVICE/ DIRECTEUR HOTEL/SUPERVISEUR/CONTROLEUR/ECONOME

Opérations Intervenants Supports Taches

Manifestation Le chef de service concerné Bon de Le chef de

CASSIER BAR/RESTO- CASSIER RECEPTION- COURSIER

Opérations Intervenants Supports Taches

Détermination des Client et Cartes du bar Sur la base des

Centralisation Caissier Rapport caisse Les recettes sont