Évaluation formative des métiers de l’accueil………….

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Nom : Prénom :………………………………………………

Application 1 : Gérer les priorités dans un cadre d'accueil omnicanal

Contexte professionnel

Vous êtes employé (e) à l’accueil de la résidence Vacances & Cie situé
à Auch. Votre tutrice Maria vous explique que vous aurez à gérer une multi-
tude de tâches qu’il convient de réaliser en fonction de critères d’urgence et
d’importance. Nous comme le Samedi. Votre tutrice s’est absentée pour la
matinée, elle compte sur vous pour gérer essentiellement l’accueil physique,
tâche prioritaire sur toutes les autres. Les demandes d’information télépho-
niques ou par mail pourront être gérées par d’autres personnes de l’accueil,
de même que les interviews liées à l’entretien des locations.

Document 1 : tâches de la matinée

 Appel téléphonique d’un client pour une demande de tarifs

 Demande en face à face d’une intervention pour l’ajout de draps dans un studio
 Rangement des prospectus d’information du tourisme local
 Réponse à un avis posté sur le site Internet de la résidence
 Accueil physique des nouveaux résidents
 Demande d’information en face à face pour la location de skis
 Appel d’un prestataire pour travaux de plomberie (appart. n° 123)
 Affichage du programme des animations pour la semaine prochaine
 Appel téléphonique d’un résident pour réservation de jeu
 Mail de demande de tarification pour un appartement (semaine du 27 février au 6 mars)
 Commande de dosettes café pour l’espace accueil
 Relance pour intervention de l’équipe de nettoyage pour mise en état d’un appartement
 1. Classez dans le tableau ci-dessous les tâches que vous effectuerez vous-même, celles que
vous déléguerez, et celles que vous remettrez à plus tard.
Tâches à effectuer
Tâches à déléguer Tâches à reporter
moi-même
Accueil physique des Appel téléphonique d’un client pour une Affichage du programme
nouveaux résidents demande de tarifs des animations pour la
Demande en face à face Appel d’un prestataire pour travaux de semaine prochaine
d’une intervention pour plomberie (appart. n° 123) Réponse à un avis posté
l’ajout de draps dans un Relance pour intervention de l’équipe de sur le site Internet de la
studio nettoyage pour mise en état d’un résidence
Demande d’information appartement Commande de dosettes
en face à face pour la Mail de demande de tarification pour un café pour l’espace accueil
location de skis appartement (semaine du 27 février au 6 Rangement des
mars) prospectus d’information
Appel téléphonique d’un résident pour du tourisme local
réservation de jeu

Application 2 : Découvrir la diversité des métiers de l'accueil…………

Contexte professionnel

Vous vous renseignez sur les différents secteurs d’activité et missions à réaliser
dans le domaine de l’accueil, les qualités demandées et les évolutions possibles. Vous
prenez connaissance de plusieurs témoignages de salariés occupant des fonctions
liées aux métiers de l’accueil (document 1)

Document 1 : Témoignages

Téléconseiller Agent d’escale Réceptionniste Guichetière

1. Visionnez les vidéos et comparez les différents métiers liés à l’accueil en complétant le ta-
bleau suivant.
 Qualités /
Métier Secteur d’activité Missions compétences Évolution possible
attendues
Disponibilité
Écoute
Superviseur
Recueillir les demandes Empathie
Spécialiste centre
d’information Qualités
d’appels
Téléconseiller Assurances Satisfaire tous les types relationnelles
Conseiller mutualiste
de demandes liées à Facultés
Assistant commercial
l’activité d’adaptation aux
Gestionnaire back-office
nouveaux outils et
technologies
Accueil client Disponibilité
Enregistrement Sourire
Agent d’escale Transport aérien –
Embarquement Bon relationnel
Gestion des arrivées Langues (anglais)
Accueil client
Gestion des arrivées Sourire
Réceptionnist Facturation de départ Amabilité
Hôtellerie –
e Vente petit déjeuner Courtoisie
Conseil sur les visites, Langues (anglais)
activités, restaurants…
Accueil, identification du
client Écoute
Conseil et vente de Sens du contact
produits et services de La Disponibilité
Poste Amabilité
Guichetière La Poste Gestion des activités de Connaissance de Encadrant bureau
back-office l’offre
Affranchissement du Professionnalisme
courrier et des colis Rigueur
Opérations de retrait/ Travail en équipe
versement

2. Quels sont les points communs entre tous ces métiers liés à l’accueil ?
Les points communs sont liés aux qualités demandées : l’amabilité, le sourire, la disponibilité, le sens
du contact, l’écoute et l’empathie, qui sont les qualités nécessaires à l’exercice de cette fonction tous
secteurs d’activité confondus.