LES

LES
FON
FON DE LA
DAM
DAM
ENT
ENT TÉLÉVENTE
AUX
AUX
Réalisé par : Noura
IBNOUSSINA
 SOMMAIRE

01

02

03

04

1
1.Introduction:
1.Introduction:
Un
Un Centre
Centre
d’appel
d’appel

2
 Les agents appellent

1.1
1.1 DÉFINITION
DÉFINITION ET
Les services sont
ET activement les clients
pour des ventes, des sous-traités à

TYPES
TYPES ::
enquêtes de
satisfaction, ou
Externe
une entreprise
spécialisée dans
Un centre d'appel est une structure d'autres activités de la gestion des
organisée au sein d'une entreprise ou marketing. centres d'appel.
d'une organisation, dont la principale
fonction est de gérer un volume important
de communications entrantes et sortantes,
généralement par téléphone, mais parfois Sortant/ Entrant/Réce
Centre d’appel
aussi par d'autres canaux comme le chat Émission ption
en ligne, les courriels ou le Bac Office .
C’est aussi un lieu physique ou virtuel où
des agents de service client ou de support Les appels ou les
technique répondent aux demandes, demandes
questions et préoccupations des clients ou Géré en interne par
proviennent des
des utilisateurs. Il peut s'agir de demandes l'entreprise pour Interne
clients ou des
d'assistance technique, de ventes, de gérer les
utilisateurs cherchant
renseignements sur des produits, de communications
de l'assistance ou des
réservations, etc.. avec les employés informations.
ou les

3
départements.
 1.2.
1.2. OBJECTIFS
1.2. OBJECTIFS
OBJECTIFS
Fournir un excellent
Résoudre efficacement les
service client
problèmes des clients

Une écoute Améliorer la

interactive = Une satisfaction et la
communiication fidélité des clients
efficace
OBJECTIFS

Innovation et Collecter des données

adaptation pour des enquêtes ou des
études de marché

Gérer l’insatisfaction
, l’aggressivité et
Adapter les services aux
toute situation
besoins changeants
complexe

4
MILESTONE
2.Les
2.Les
Fondamentaux
Fondamentaux
de
de la
la Gestion
Gestion
Relation
Relation Client
Client

5
 2.1.La
2.1.La structure
structure de
de l’entretien
l’entretien téléphonique
téléphonique
“ADPC”
“ADPC”
1-Accueil
1-Accueil 2-Découverte
2-Découverte 3-Proposition
3-Proposition 4-Conclusion
4-Conclusion

6
La rapidité est essentielle dans un L'efficacité dans un centre
centre d'appel pour offrir un d'appel est essentiellle. Cela
service efficace et satisfaisant aux implique la formation des
clients. Cela implique de répondre agents, l'utilisation de
instinctivement aux appels, de technologies appropriées et la
résoudre les problèmes gestion efficace des appels
rapidement et de traiter les pour répondre rapidement aux
demandes de manière à besoins des clients tout en
minimiser le temps d'attente des maintenant des coûts
clients. 2.2.Points
2.2.Pointsclés
2.2.Points clésd’un
clés d’unaccueil
d’un accueil
accueil raisonnables.
téléphonique
téléphoniqueréussi
téléphonique réussi
réussi

Le sourire est un outil

puissant dans un centre
d'appels, car il favorise
des interactions positives
et contribue à la
satisfaction des clients et
des agents.

7
Item 4 Item 1
25% 25%

ie

So
th

ur
pa

ir
e
Em
2.3.LES
ATTITUDES &
D
ir
ATTENTES

e
ec

ut
ti

co
vi

É
Item 3 Item 2
té

25% 25%

8
 2.4.LES
2.4.LES ÉTAPES
ÉTAPES D’UNE
D’UNE
ÉCOUTE
ÉCOUTE EFFICACE
EFFICACE

Compréhension Recherche
Comprendre les Faire des recherches
besoins du client et pour optimiser
l’expérience du client
poser des questions

Écoute interactive Mémorisation Solution

Prendre des notes
Proposer des solutions
C’est le meilleur type d’écoute,il
favorise l’écoute totale du prospect pour n’oublier aucun adéquates aux nécessités
avec empathie détail de l’échange
téléphonique
du client
9
 Le
langua
ge
verbal

La Le
voix caract
ère

10
3.Les fondamentaux
de la télé vente
Techniques & Stratégies

11
 Définition
Méthode des 4C

Méthode
“SONCASE”
Méthodes 3.1.LA TÉLÉ VENTE :
BASES

Technique des Pourquoi?

Réaliser une vente et
“CAB” pérenniser l'activité
commerciale.
Technique du
Obtenir de meilleurs résultats
discours “CAV” commerciaux, de réaliser plus de
CA, de tirer plus de joie et de

12 succès dans votre travail.

Définition Méthodes Pourquoi ?

 3.2.1.La Technique des 4C
CONTACT CONNAÎTRE

C C
CONVAINCRE CONCLURE

C C

13
 3.2.2
3.2.2 La
La méthode
méthode “SONCASE”
“SONCASE”

Le client a un profil Le client est Le client aime le Le client se soucie

sécuritaire, et a principalement centré changement et les de son bien-être et
de celui de ses
besoin d’être rassuré. sur lui et l’image qu’il innovations dans tous
projette. les domaines. proches avant tout.

Le client est motivé par le Le client est avant tout Récemment , le E a été ajouté à
gain et/ou les économies porté sur l’humain et la l’égard de l’importance qu’accorde
réalisées. le client à un climat prospère
relation.

14
3.3.3.LA DIFFÉRENCE ENTRE LA STRATÉGIE CAB / CAV

CAB CAV
Elle comporte trois approches distinctes : Cette étape doit se respecter 3
C : CARACTÉRISTIQUES =Les
caractéristiques de votre produit :
critères :
donnez une définition de votre C : COURTE: pour
produit en énonçant ses
fonctionnalités. Méthodes maintenir l’attention de
A : AVANTAGES =Les avantages de
CAB & l’interlocuteur, elle ne doit
votre produit : Présentez les
avantages qui en découlent. CAV pas dépasser 3 phrases
Par exemple : « Si la bouteille est en verre A : ADAPTÉE: pour raison
blanc, elle est donc transparente,», « Si la
bouteille est transparente, vous pouvez voir de cohérence
à travers si elle est pleine ou vide » V : VALORISÉE : pour
(avantage)
B : BÉNÉFICES =Les bénéfices selon provoquer l’intérêt.
votre prospect

15
 4. Traitement
d’objections et
gestion d’une
situation difficile

16
 4.1.LA
4.1.LA TECHNIQUE
TECHNIQUE “ADERA”
“ADERA” FACE
FACE
11 ACCEPTATION
ACCEPTATION AUX
AUX OBJECTIONS
OBJECTIONS 4 RÉPONDRE
Laisser le client s’exprimer Soignez votre argumentaire. Il
convient d’apporter une réponse
pour crever l’abcès. Et restez
spécifique aux problèmes que vous
en écoute active avant de avez découvert par la qualité de votre
songer à répondre.
A A
questionnement.S’il s’agit d’un doute
apportez des éléments factuels
2 DÉCOUVERTE
«chiffres, statistiques, études,
Invitez à creuser et à découvrir la références actives» pour rassurer le
nature profonde de l’objection. client.

D
Pour ce , utiliser des questions
ouvertes qui invitent votre 5 ACCEPTATION
interlocuteur a s’exprimer .
R Vérifiez l’acceptation du
33 EMPATHIE
EMPATHIE client.Vérifiez
Faire preuve d’empathie sincère
systématiquement
vous ne devez jamais dire à votre
interlocuteur qu’il a tort, qu’il se
E l’acceptation des réponses
aux objections, c’est le
trompe ou tomber dans des principe de l’engagement et

17
réponses ping-pong.
de la cohérence.
4.2. Formalités à Bannir ou à Utiliser

18
 Récapitulatif
Récapitulatif ::
01 05

02 06

03 07

04 08

19