Formation Initiale Métier

Conseiller Client
Centre de contacts

Version V4 du 31 08 2016
 Déroulé de la formation

 5 jours de formation sur la communication

et les techniques du métier pour :

Devenir un conseiller client Vivetic !

 Déroulé de la formation

5 modules pour devenir un conseiller client

Jour1:
1. À la découverte du métier de Conseiller Client
2. Les principes de la communication
Jour 2:
3. Les attentes des Clients
4. La structure d’un appel
Jour 3 et 4:
5. Les moyens pour réussir son appel
Jour 5:
Évaluation
1- A la découverte du
métier de
Conseiller Client
1-1 Qu’est ce qu’un
conseiller client ?
 1-2 Les missions du
Conseiller client

Informer

Conseiller

Fidéliser Rendre
Service au
client

Apporter une
assistance ou
un service
Gérer des technique
dossiers
clients
 1-3 Les qualités du
conseiller client

Esprit de synthèse Sourire

Dynamisme
Ponctualité

Empathie
Politesse
Adaptation

Ecoute

Esprit d’équipe Rigueur

 1-4 La position du
conseiller client dans
l’organisation

Représente Vivetic Représente le CDO

auprès du auprès du

Client donneur Le conseiller

Client final
d’ordre (CDO) client
Fait partie d’une
équipe
2 - Les principes de la
communication
 2-1 La définition de la
communication

La communication est fondée sur la capacité à

accueillir l'autre, l'intention de recevoir et chercher
à comprendre le point de vue de l'interlocuteur
tout en gardant une juste distance avec les
émotions.

« Parler est un besoin. Écouter est un art » Goethe

 2-2 La déformation de la
communication

Plusieurs facteurs peuvent nous empêcher de communiquer…

 2-3 Les facteurs clé d’une
bonne communication

Etre une…

D I V A

Comme Comme Comme Comme

débit intonation volume articulation

Avec le sourire
bien sûr!
 2-4 La synchronisation

Cohérence entre S’adapter au Partager le

le discours et langage de son même cadre de
l’attitude interlocuteur référence
 2-4 La synchronisation

Cohérence entre S’adapter au Partager le

le discours et langage de son même cadre de
l’attitude interlocuteur référence
 2-4 La synchronisation

Cohérence entre S’adapter au Partager le

le discours et langage de son même cadre de
l’attitude interlocuteur référence
 2-5 Les 3 C

Pour bien communiquer, le discours doit être :

C ourt

C lair

C oncret
 Jour 2:
Objectif de la journée
Les attentes des Clients
La structure d’un appel
3 - Les attentes des
clients
 3-1 Les Attentes du
Client Donneur d’Ordre
Le client donneur d’ordre est celui qui établit un contrat avec Vivetic pour gérer
les relations avec ses clients.
Service clientèle - Appels et Emails - Suivi de commandes,
E-COMMERCE

traitement des réclamations, enquêtes satisfaction, analyse du ressenti

client comme levier d’innovation. QS journalière >90%

Service clientèle 7j/7 Appels et Emails - Prise et suivi de

E-COMMERCE

commandes, conseil pour le choix des spectacles

Traitement des réclamations. QS mensuelle > 90%

Gestion d’abonnés - Appels - Création et renouvellement

PRESSE

d’abonnements, gestion d’abonnés, rétention

Baromètre de satisfaction > 95 %

Service clientèle - Appels et Emails - Suivi de commandes,

E-COMMERCE

traitement des réclamations, enquêtes satisfaction

QS mensuelle > 95%

Gestion des opérations marketing de Bouygues Telecom

MARKETING
AGENCE

Traitement des jeux concours des opérations Bouygues Télécom. QS

mensuelle > 92%
 3-1 Les Attentes du
Client Donneur d’Ordre

Répondre aux demandes des clients en respect des

procédures
• Les procédures constituent seulement un CADRE de référence mais
c’est VOUS qui DEVELOPPEZ VOTRE RELATION CLIENT

Véhiculer l’image de la marque

Fidéliser les clients pour assurer la croissance de

l’entreprise
• 92% des clients satisfaits deviennent des clients fidèles.
• Un client satisfait d’un service en parle à environ 1 personne.
• Un client insatisfait parle de sa mauvaise expérience à environ 10
personnes.
 3-2 Les Attentes du
Client Final
Le client final est la personne que le conseiller client a en ligne. Il veut une
réponse rapide et précise.

Il a besoin d’être :

• Écouté
• Compris
• Satisfait de la réponse apportée par le conseiller
• Satisfait de la convivialité et de l’implication du conseiller
• Satisfait de l’ensemble de son échange avec le conseiller

Sans en avoir conscience, le client attend

que le conseiller aille au devant de ses
besoins et qu’il l’encourage à faire confiance
à la marque
4 - La structure d’un
appel
 4-1 Un appel,
c’est simple !

Quand vous réalisez un

achat, quelles sont les
étapes que vous vivez
avec la vendeuse, le
vendeur ?
 4-1 Un appel,
c’est simple !

La structure d’un appel

• 1 – Accueillir le client
• 2 – Prendre en charge et apporter une solution
à la demande du client
• 3- Conclure
 4-1 Un appel,
c’est simple !

Ecouter
attentivement la
bande suivante:
définir les 3 étapes
d’un appel
 4-1 Un appel,
c’est simple !

Process Consigne Comportement

Phrase d’accueil Sourire et dynamisme

Accueil Questionnement Empathie et écoute

Phrase de prise en charge active
Adaptation au client
Procédure client Véhicule image positive

Traitement Traitement des objections Directivité

Historisation Rigueur
Synthèse et verrouillage
Esprit de synthèse

Conclusion Proposition d’enquête

Prise de congé
Sourire et dynamisme

Esprit d’ouverture
 4-2 La phase d’accueil

Pourquoi? Nous parlons à des personnes pas à des

problèmes
Pour créer une RELATION PROFESSIONNELLE DE CONFIANCE, et faciliter
l’ensemble de l’échange

Comment?
Les 3 FACTEURS CLES DE SUCCES pour nous permettre de réussir :
 Une voix audible (DIVA)
 Transmettre son ENVIE de s’impliquer : SOURIRE&
DYNAMISME
 Montrer sa prise en charge en personnalisant l’appel: « JE vais
voir cela avec vous de suite Mr/Mme.. »
 4-2-2 Le questionnement

Distinguer la demande du client et son besoin:

La demande: c’est ce que le client dit.

Le besoin: c’est la face cachée de la demande (ce que le client veut vraiment dire)

 Établir un diagnostique

Les 3 FACTEURS CLES DE SUCCES pour nous permettre de réussir :

 Écouter
 Questionner
 Analyser
 4-2-2 le questionnement

1. Chacun prend un post-it et note sans rien dire à personne le nom

d’un personnage connu
1. Ex. Napoléon, le père Noel,
 4-2-3 Que dire pour prendre
en charge son client ?

La phrase de prise en charge permet de

clôturer la phase d’accueil

rassurer le client sur la prise en charge
du client
introduire les procédures
 4-3 La phase de traitement

Traitement
Actions à mener en fonction de la
Procédure client typologie d’appel
Argumenter les procédures non
Traitement des objections « acceptées » par le client Répondre aux
Historisation Comment laisser l’information + problèmes
conséquences derrière si ce n’est pas fait
des clients en
fonction des
Véhicule image positive Mettre en avant les procédures client
exigences du
Prendre la main sur l’appel afin de client
Directivité
respecter le délai de traitement demandé
Rigueur par le client
S’assurer que le traitement (discours &
historisation) est complet
 4-3-1 A quoi sert la
procédure client

Tenir ses engagements :

 Ne jamais faire de fausses promesses

 Annoncer au client que quelque chose n’est pas
possible, lorsque je ne peux pas faire
 4-3-3 A quoi sert
l’historisation ?

Mettre à jour le dossier client afin de:

• Permettre à un collègue de répondre aux clients en
cas de rappel

• Permettre à votre hiérarchie d’être garant de la qualité

de votre traitement
 4-4 La phase de conclusion

Conclusion
Synthèse et verrouillage
Créer la
Proposition d’enquête relation et
l’ambiance
Prise de congé
avec le client

Esprit de synthèse

Sourire et dynamisme

Esprit d’ouverture
 4-4-1 Synthèse

Pourquoi?
Instaurer une compréhension mutuelle après le
traitement de la demande et du besoin

Comment?

Confirmer l’accord pris avec le client et/ou l’action

engagée par le conseiller
 4-4-2 Verrouillage

Pourquoi?

S’assurer que le client a bien compris

Savoir s’il a d’autres demandes

Comment?
En utilisant une question fermée
 4-4-3 Proposition d’enquête

Pas présent sur toutes les commandes

Afin d’avoir des données qualitative de l’appel:

• Au niveau de la qualité de prise en charge du CC
• Au niveau de la qualité de service du CDO
 4-4-4 Prise de congé

Pourquoi?
Clôturer l’entretien en laissant une image rassurante,
chaleureuse, personnalisée => carte de visite auditive

Comment?
 Sourire
 Courtoisie
 Personnalisation
On s’entraîne
5 - Les moyens pour
réussir ses appels
 5-1 L’écoute active

C’est une technique de communication développée par le psychologue

américain Carl Rogers qui consiste à transmettre à notre interlocuteur un
sentiment de sécurité et de confiance afin qu'il s'ouvre davantage.

L'interlocuteur doit se sentir écouté et compris sans être jugé.

Afin de s'assurer que l'on a compris au mieux le message de son interlocuteur

et de le lui démontrer, on utilise en écoute active :
• le questionnement
• la reformulation
 5-1-1 La technique d’écoute
 Les 5 règles à respecter :
1. Exclure ses propres idées préconçues et toute tentative
d’interprétation
2. Laisser autrui s’exprimer sans l’interrompre
3. L’inciter à préciser le cours de sa pensée, lorsqu’elle est imprécise
ou trop générale
4. Témoigner de l’empathie et confirmer sa bonne compréhension
5. Rester neutre et bienveillant

 Comment faire en pratique ?

1. Je prends note des mots-clés du client
2. Je lui montre que je l’écoute:
 en disant oui
 en complétant ses réponses
 en relançant
3. Je m’implique dans le questionnement …
 5-2 Le questionnement

Question ouverte => Pour collecter le maximum d’informations

• Comment …? Qu’est-ce que…? Pourquoi…? Quel….? Que….?
• De quoi s’agit-il? En quoi puis-je vous aider?
• Je vous écoute. Expliquez-moi. Racontez-moi

Question alternative => Pour orienter le choix du client

• Vous préférez ……….ou ………?
• Qu’est-ce qui vous fait plaisir: …………….. ou ……………?

Question fermées =>Pour valider une information, une demande ou le

choix du client
• Est-ce que ...? Voulez-vous …?
• ………………., c’est bien cela?
• ………………, cela vous convient?
 5-3 La reformulation

Elle clôture le processus d’écoute active.

Elle permet au CC de s’assurer d’avoir compris le besoin client et pas

uniquement sa demande.

Le CC reformule et synthétise la demande du client de manière positive

au regard des éléments du dossier avec de la valeur ajoutée.

Reformuler =
Redire avec ses propres mots l’essentiel du propos du
client en précisant le contenu du besoin
 5-4 L’empathie

C’est être capable de :

• ressentir les émotions de quelqu'un d'autre
• d'arriver à se mettre à la place d'autrui

Vis-à-vis du client, elle permet de :

• comprendre ses idées
• Faire appel au même cadre de référence
• partager ses sentiments

Etre empathique =
Se mettre à la portée de son interlocuteur
 5-5 Les règles de langage

Le conseiller client est un professionnel de la relation et de la

communication.
Il doit rassurer son client et répondre à son besoin.

Pour cela, il doit :

• conjuguer ses verbes avec un temps approprié
• utiliser certains termes et en bannir d’autres !
 5-5-1 Les règles de langage :
le temps de conjugaison

• C’est le temps fort, le temps de

l’action
Le présent • C’est concret et efficace
• Le client nous fait confiance

• Il renforce l’incertitude et discrédite le

conseiller
Le conditionnel • Cette formulation suppose des
conditions

• Ils obligent l’interlocuteur à faire des

efforts
Le futur et l’imparfait • Ils placent le conseiller en situation
d’échec.
 5-5-2 Les règles de langage :
les mots à bannir

Les mots et formules Les mots vagues Les mots parasites

négatives provoquent atténuent les arguments n’apportent rien à la
un comportement du CC et crée un doute conversation et sont
négatif chez le client dans la crédibilité de ses répétés sans cesse au
propos cours de l’appel

• Ce n’est possible • Eventuellement • Euh

• Ne vous inquiétez pas • Peut-être • Bon
• Ne quittez pas • Je suppose • Ben
• Ce ne sera pas long • Je tente • Mouais
• Ce n’est pas difficile • J’essaie • Voilà
• Quel est votre • Normalement • Hein
problème • Je pense • Allo
• Il n’y a aucun souci • Il me semble
• Si vous voulez
6 - L’adaptation
 6-1 A quoi sert l’adaptation ?

En fonction du profil du client, de son humeur, le conseiller va

déterminer la meilleure attitude à adopter en utilisant le vocabulaire
et le discours adéquats pour :

• Faciliter la communication
• La rendre plus efficace
 6-2 S’adapter par le langage
et par l’état d’esprit

Par le langage, nous pouvons

détecter l’humeur de notre
interlocuteur.

Choix Ton  83% de la détection se fait par le

des de la choix des mots
mots voix  17% de la détection se fait par le
ton de la voix de notre
interlocuteur.
 6-3 S’adapter pour détecter le
besoin réel du client

Derrière chaque humeur se cache un réel besoin. En détectant l’humeur du

client, nous pouvons bien avoir une précision sur la demande implicite du
client au téléphone

Réaction
génératrice de Attente client
• Retard de l’humeur • insulte
livraison • colère • impolitesse • Réparation
• Demande • peur • Reconnaissance
refusée
Comportement
Message reçu et choix de
l’expression
 6-4 Comment s’adapter au
client ?

• En analysant les mots

utilisés par le client Collecte d’indices
Communication • En choisissant bien les verbaux
verbale mots adéquats

• En analysant l’attitude,
l’intonation, le débit, le Détection de
Communication volume de la voix de
non verbale notre interlocuteur l’humeur du client
• En détectant les besoins
 6-5 Quelles attitudes adopter
après avoir cerné son client ?

Ecoute active • Pour établir une bonne communication

• Pour donner un ton chaleureux à la

Sourire communication

Sensibilité • Créer un bon climat à l’entretien

• Reconnaître l’état du client

Empathie • Pour soulager les émotions
 6-6 Quelles attitudes éviter ?

• Une voix distante laisse penser un manque

Manquer de concentration d’implication
• Il faut faire preuve de patience

Juger le comportement de • C’est un signe de manque d’empathie

l’interlocuteur • Il faut éprouver de l’empathie

• Il faut rester neutre et ne pas prendre partie

Faire preuve de • Penser à optimiser la situation dans laquelle
compassion
se trouve l’interlocuteur
 6-7 Le décodage des attitudes
du client

Selon l’expression et le discours du client, le conseiller va pouvoir

en comprendre la signification.

Insulte Remerciement Ironie Colère

Mécontente- Reconnais- Prise de Crainte de

ment sance conscience l’obstacle

Déception Satisfaction Désaccord Peur

 6-8 Les mots et expressions
qui rassurent

En fonction de l’humeur du client, il faut adapter son discours !

Peur /
Colère Joie
Crainte Rassurer, Prendre en
expliquer et charge, Accueillir,
comprendre dépasser partager,
l’urgence si ensemble la continuer
elle existe situation

Rythme un Rythme et
peu vif ou hauteur de Rythme
lent selon voix léger, joyeux
l’attitude du soutenus et mesuré
client
 6-9 La typologie des clients

En fonction du langage utilisé par le client, on peut en déduire son

portrait type.

Dans la famille des clients je veux :

Le doux
L’ opportuniste L’ agressif

La diva
L’ exigeant

Le savant

Le râleur chronique
L’ inquiet
 6-9-1 L’opportuniste

C’est l’insatisfait chronique : quoique vous fassiez, cela ne lui plait pas.

La seule solution pour obtenir grâce à ses yeux est de lui offrir un cadeau, un
produit gratuit… Son raisonnement n’est absolument pas logique et il est difficile
à gérer car on ne sait pas vraiment ce qu’il veut. Il faut déterminer rapidement
quel est son besoin.

Clore rapidement la conversation

Etre empathique
Recentrer la conversation sur l’objectif de l’appel
Etre réactif et anticiper

« Je comprends votre réaction, justement, dites-moi ce que vous attendez de

nous ? »

« Je suis là pour vous aider, que désirez-vous au juste ? »

 6-9-2 L’exigeant

Il veut le meilleur produit ou service … et même plus que ce que vous

pouvez lui proposer, quitte à payer pour cela. Il peut devenir un client
agressif mais le plus souvent, il est intéressé par ce que vous lui proposez, et
par la manière de le faire.

Le questionner au maximum afin de déterminer ce qu’il désire

Déterminer les responsabilités de chacun
Aboutir à une proposition
Faire un geste commercial si besoin

« Dites-moi, quel genre de produit/service vous désirez M. Dupont ? »

« Je suis prêt à vous aider, pour cela, je sollicite votre collaboration pour
trouver ensemble la solution »

« Exceptionnellement, je vous fais un geste commercial suite aux

désagréments occasionnés »
 6-9-3 L’agressif

Il se plaint régulièrement avec véhémence. Mais il peut devenir un

ambassadeur de votre marque si vous savez l’écouter et répondre à ses
interrogations.
Il est présent partout et n’agit pas de façon raisonnée.

Garder son sang froid et faire preuve d’écoute

Le laisser parler dans la limite de l’acceptable
Comprendre ce que cache son attitude
Interrompre la conversation si le client manque de respect ou insulte
Montrer sincèrement l’envie de lui venir en aide
Parler avec des « nous » pour l’impliquer dans la résollution du
problème

Sans sa collaboration, le conseiller ne pourra pas l’aider.

Sans son aide, il ne pourra pas trouver de solution à son problème.
 6-9-4 Le râleur chronique

Pour lui, râler est un besoin presque maladif.

L’écouter va permettre d’en apprendre beaucoup sur le produit/service car il ose

tout, sans restriction.

Le laisser s’exprimer
Faire preuve de patience et rester neutre
Etre directif

« Je comprends tout à fait votre attente, voilà ce que je vous propose….. »

« Pour solutionner votre cas, je me charge de …. »

 6-9-5 La diva

Il s’attaque directement au conseiller et/ou à son entreprise pour lui enlever

toute crédibilité.

Il se veut supérieur, aime tester et donner des leçons et pense savoir mieux
que le conseiller.

Reformuler son besoin en le renforçant dans son expertise

Montrer les qualités du produit / service qui répondent à ses
attentes
Faire valider puis passer à la conclusion
 6-9-6 Le doux

C’est un client qui se plaint peu voire rarement.

Mais il ne suffit pas de grand-chose pour qu’il donne sa vision des choses sur les
réseaux sociaux.

Il a besoin d’être rassuré et écouté. Il veut juste que son avis soit pris en
considération.

Ecouter le client et le rassurer

Lui apporter une solution
Prendre en compte sa remontée et le remercier

« Je comprends tout à fait à quel point la situation est gênante, c’est la raison
pour laquelle je me charge de xxxx »

« Je vous informe que je reste à votre service si vous avez besoin d’aide, ou
d’information »
 6-9-7 Le savant
C’est l’expert qui connait tout du produit et supporte mal la contradiction. Il
démontre et explique sans cesse au risque de noyer le conseiller sous les détails
techniques.

Il fait la morale ou incrimine directement l’entreprise.

Il se vante d’être journaliste, connaisseur, avocat, responsable service client de X

société de renom…

Bien reformuler son besoin

- Lui montrer que la situation reste exceptionnelle
- Valoriser sa démarche en lui disant que ses remarques sont
d’une aide précieuse pour le futur.
Faire valider puis passer à la conclusion.
Avoir une mémoire d’acier ou/et prendre des notes.

« Vous savez sans doute que…., d’après vos expériences, je n’ai aucun doute par
rapport à ce que vous me dites là …. »
 6-9-8 L’inquiet

Il pose sans cesse des questions pour se rassurer.

Il est dubitatif quant aux réponses apportées par le conseiller.

Faire traduire son besoin par des questions ouvertes et fermées

Se placer de son côté, le rassurer en faisant preuve d’assurance
Utiliser des mots forts
Mettre en avant des exemples concrets d’autres clients et donner les
détails
Faire valider puis passer à la conclusion
Merci 