Guide de Mitel

COMMENT ACCROÎTRE LA
PRODUCTIVITÉ DES AGENTS
DES CENTRES D'APPELS ?
Contenu
Introduction............................................................................................. 3

Meilleures pratiques en matière de gestion...................................... 4

Améliorez la productivité des agents du centre d'appels grâce à

des outils adéquats................................................................................. 8

Améliorez la productivité des agents du centre d'appels en

rationalisant les processus................................................................... 11

Amélioration de la productivité des agents du centre d'appels.....14

Conclusion..............................................................................................17
 Introduction

Pour la plupart des responsables et cadres du service clientèle, l'amélioration de la productivité au sein du
centre d'appels est une priorité majeure. À première vue, cette tâche peut sembler ardue. Mais grâce aux
informations, à leur motivation et à leur dévouement, les responsables peuvent accroître considérablement
la productivité de leurs agents et de leur centre d'appels dans son ensemble, en toute simplicité.

Ce livre numérique propose des conseils, des outils et des pratiques pour accroître la productivité des
agents du centre d'appels. Il rassemble des informations de leaders du secteur, des meilleures pratiques en
matière de productivité sur le lieu de travail et des principes psychologiques pour vous fournir tout ce dont
vous avez besoin pour augmenter la productivité des agents au sein de votre centre d'appels.

3 | Mitel
 Meilleures pratiques en matière de
gestion pour améliorer la productivité
des agents des centres d'appels
Pour dynamiser la productivité au sein du centre d'appels, mieux vaut commencer par optimiser les
pratiques de gestion. Les responsables peuvent apporter de nombreux changements afin d'accroître la
productivité de leur équipe et bon nombre d'entre eux sont simples à mettre en œuvre et produisent
des résultats durables. Découvrez nos neuf meilleurs pratiques ci-dessous et comment améliorer la
productivité des agents dans votre centre d'appels.
1. Améliorez la formation des agents
La plupart des agents des centres d'appels reçoivent peu de
formation. Selon Colin Taylor, PDG de The Taylor Reach Group,
« de nombreux centres d'appels actuels forment les agents une
seule fois ; le reste de leur formation professionnelle provient
de collègues au cours des six mois suivants, ce qui n'est pas
précisément d'une fiabilité exemplaire. »
Si vous souhaitez accroître la productivité de votre centre d'appels,
vous devez avant tout former vos agents de manière adéquate.
Une formation de qualité permet de réduire le temps de
traitement moyen, d'augmenter la résolution dès le premier
contact, de réduire les erreurs et d'améliorer la productivité
globale du centre d'appels. En outre, une meilleure formation
des agents améliorera la satisfaction et la fidélité des
collaborateurs comme des clients.
Êtes-vous prêt à revoir les processus de formation de vos
agents ? Voici quelques conseils pour vous aider à démarrer :
• Orientez les nouveaux agents sur la culture de l'entreprise.
• Présentez les agents aux principaux membres de l'équipe et
aux services.
• Informez les agents des politiques, procédures et directives
de l'entreprise en matière d'éthique professionnelle.
• Proposez aux agents un aperçu complet des exigences liées
à leurs tâches.
• Proposez une formation approfondie sur les logiciels et les
outils du centre d'appels.
– Laissez les agents se familiariser et apportez-leur un retour
d'informations immédiat jusqu'à ce qu'ils réussissent.
• Fournissez aux agents des conseils de dépannage de base (ex.
quoi faire lorsque le casque ne fonctionne pas, que le logiciel
4 | Mitel
tombe en panne ou que la connexion Internet est lente).
• Communiquez aux agents les meilleures pratiques de
l'entreprise.
• Fournissez aux agents des manuels de formations, des
vidéos et des enregistrements d'appels qui démontrent un
point spécifique (ex. gestion d'un client difficile, procédure
à suivre si vous ne connaissez pas la réponse, etc.), des cas
d'utilisation, des FAQ, etc.
• Réalisez des jeux de rôle avec des scénarios courants et
apportez un retour d'informations immédiat.
• Montrez aux agents comment utiliser la base de
connaissances.
• Informez-les de votre clientèle et de votre marché cible.
• Formez-les à l'étiquette du centre d'appels.
• Supervisez les agents tout au long du processus de
formation et transmettez-leur régulièrement des retours
(quantitatifs et qualitatifs).
• Constituez des binômes composés de nouveaux agents et
d'agents plus expérimentés (mentors) formés à la gestion des
nouvelles recrues, et faites en sorte que les derniers soient le
référent des premiers pendant leurs six premiers mois.
• Organisez des entretiens individuels réguliers avec les agents
au cours de leurs six premiers mois.
• Actualisez et revoyez en permanence la formation tout au
long de la période d'activité de l'agent. La formation doit être
continue.
Si votre protocole de formation omet certaines étapes de
base, veillez à les ajouter immédiatement. Réduire la formation
des agents du centre d'appels peut entraîner une perte de
productivité considérable.
2. Formez les agents de manière transversale
Une autre façon d'augmenter la productivité des agents
consiste à les former de sorte qu'ils maîtrisent plus d'un canal
ou type de contact. Par exemple, USAA a mis en place des
formations transversales pour ses agents il y a plus de dix
ans afin de s'assurer qu'ils puissent répondre aux appels liés
aux investissements et aux assurances. Cette augmentation
de la productivité a permis de diminuer le nombre d'appels
transférés et éliminé la nécessité d'embaucher du personnel
supplémentaire en cas de hausse du volume d'appels.
La formation transversale des agents est également très
efficace pour les centres de contact de petite taille dont les
volumes sont plus faibles et qui souhaitent réduire le temps
d'inactivité des agents afin de dynamiser la productivité.
Lorsque les agents sont formés pour gérer différents types de
contact (ventes et assistance), ils sont moins susceptibles d'être
inactifs, ce qui augmente la productivité.
En résumé, la formation transversale des agents réduit les
transferts, optimise la résolution dès le premier contact, diminue
le temps d'inactivité des agents et la nécessité de faire appel à
des agents supplémentaires pendant les périodes de forte activité
et, au final accroît la productivité du centre d'appels.
3. Améliorez le contrôle qualité et les pratiques en
la matière
Lors de la surveillance, ne vous contentez pas d'identifier
les domaines à améliorer. Si vous pensez qu'un agent a fait
un excellent travail pour résoudre un problème difficile,
désamorcer une situation avec un client en colère ou trouver
une solution efficace, enregistrez cet appel et utilisez-le pour
former d'autres agents. Cela peut améliorer considérablement
le processus de formation tout en reconnaissant et en
renforçant le comportement positif des meilleurs agents.
Outre l'enregistrement d'appels lorsque les choses se passent
bien, analysez ceux qui se passent moins bien. Vous êtes
confronté à un client particulièrement mécontent ? Analysez
l'appel en détail pour identifier l'origine du problème.
Utilisez-le comme outil de formation et de feedback.
Votre équipe pourra ainsi s'appuyer sur des exemples concrets
des erreurs à ne pas commettre. Si vos agents peuvent être
formés pour éviter la confrontation ou apaiser la colère des
clients, le temps moyen qu'ils consacreront à traiter les appels
diminuera considérablement. Cela aura un impact significatif
sur la qualité du service client et sur la productivité.
Pour améliorer vos pratiques en matière de contrôle et
d'assurance qualité, commencez par renforcer vos techniques
de surveillance des appels. Il ne suffit pas de surveiller les appels
en direct, vous devez être prêt et en mesure de fournir des
commentaires immédiats et d'utiliser l'enregistrement d'appels
pour accroître la productivité et les performances de l'équipe.

Tous les responsables de centre d'appels doivent mettre en

place une surveillance pour gérer leurs équipes. Après vous
être assuré que vos agents sont bien formés, vous devez
contrôler leurs performances. Écoutez les appels en direct à
l'insu de l'agent ou du client afin d'évaluer l'efficacité de l'agent.
Si, au cours des sessions de surveillance, vous remarquez
que certains agents ont du mal à répondre à des questions
spécifiques ou que votre équipe ne parvient pas à résoudre des
problèmes spécifiques, revenez à la case départ et organisez
une formation sur le sujet. Éliminer des étapes supplémentaires
ou corriger des processus inefficaces peut contribuer à
améliorer la productivité des agents du centre d'appels en
réduisant le temps de traitement moyen des appels, ce qui
augmente la capacité d'un agent à gérer un plus grand nombre
d'interactions.

5 | Mitel
4. Surveillez et évaluez les temps d'inactivité 6. Recrutez des agents à distance

Savez-vous exactement ce que font vos agents lorsqu'ils ne
gèrent pas des appels ? Pouvez-vous répondre à cette question
sans passer parmi eux et compter les personnes présentes ?
Si ce n'est pas le cas, vous pouvez certainement améliorer la
productivité des agents du centre d'appels en les sensibilisant
à ce qu'ils font pendant qu'ils ne gèrent pas des appels, puis
en adaptant les politiques et les procédures afin d'augmenter
l'efficacité opérationnelle et la productivité.
Pour ce faire, investissez dans un logiciel de centre d'appels
qui indique exactement ce que vos agents font lorsqu'ils
sont inactifs et surveillez cela tout au long de la journée.
Vous pouvez également consulter des rapports détaillés
pour identifier les inefficacités. Utilisez ces informations
pour apporter des commentaires éclairés et des instructions
concrètes sur la manière d'améliorer leur productivité.
Par exemple, si vous remarquez que Sally prend 15 minutes de
pause après chaque appel, discutez avec elle pour découvrir
l'origine de ce comportement. Si elle vous répond qu'elle a mal
au dos et qu'elle doit s'étirer, proposez-lui un espace de travail
plus ergonomique. Ou si elle se sent submergée par le fait de
devoir gérer des clients en colère et se calmer après chaque
appel, fournissez-lui des outils plus efficaces pour gérer ce type
de client. Après avoir compris ce que vos agents font lorsqu'ils
ne sont pas au téléphone, essayez d'analyser et de résoudre les
problèmes afin qu'ils soient plus productifs.
Différentes études menées sur les agents des centres d'appels
à distance aboutissent à la même conclusion : ceux qui
travaillent à domicile enregistrent des performances ainsi
qu'une productivité accrues, une plus grande satisfaction au
travail et un taux d'attrition moindre. Avec de tels avantages,
la plupart des responsables de centres d'appels sont prêts à
recruter des collaborateurs distants.
En réalité, les entreprises plus modernes bénéficient déjà d'un
gain de productivité en permettant à leurs agents de travailler
depuis leur domicile. « Nous sommes ouverts de 6 h à 22 h [et]
personne ne souhaite rester au bureau jusqu'à 22 h », déclare
Mike Foster, responsable du développement technologique
chez Tower Travel. « Mais si l'agent travaille à domicile...[de
13 h à 22 h], c'est plus simple que d'être physiquement dans un
bureau dans la deuxième équipe. » Foster poursuit en disant
avoir découvert que son équipe était non seulement capable
de travailler plus d'heures, mais également plus productive.
En fait, la demande en matière de travail à domicile remporte
un tel succès et a un impact si important sur la productivité
qu'elles l'utilisent même comme une incitation.

5. Envisagez d'externaliser les compétences non

fondamentales

Avez-vous remarqué que certains types de contacts ou de tâches

font obstacle à la productivité ? Souhaitez-vous les éliminer des
tâches principales de votre équipe ? Si le service client, les ventes,
le marketing ou l'informatique ne sont pas une priorité majeure
pour votre entreprise, l'externalisation de toutes ou de l'une de
ces compétences non essentielles vers un centre d'appels hors
site peut s'avérer tout à fait pertinente. Vous pourrez ainsi axer
les efforts de votre équipe sur ce qui compte le plus pour votre
entreprise et constater une productivité accrue.

6 | Mitel
7. Réévaluez vos indicateurs
L'analyse précise de la productivité des agents et du lieu de
travail peut s'avérer complexe. Mais, les choses peuvent être
plus simples. Si vous connaissez les indicateurs à analyser
et savez comment les interpréter, vous serez en mesure de
comprendre parfaitement la productivité de chaque agent,
équipe et centre d'appels à tout moment.
En vous concentrant sur les indicateurs importants, vous pouvez
affiner votre approche de la gestion et apporter un retour
d'informations plus efficace pour dynamiser la productivité.
8. Sollicitez l'avis des collaborateurs
En tant que responsable, vous devez interroger vos employés
de première ligne pour vous tenir informé de vos clients, de
vos processus et de vos opérations. Ce sont eux qui sont « sur
le front » et qui bataillent tous les jours avec vos clients, vos
employés, vos logiciels, vos politiques et procédures. Ils sont
donc les mieux placés pour vous informer de ce qui fonctionne
et de ce qui peut être amélioré.
Demandez aux agents de vous faire part de leurs commentaires
sur des outils ou des processus spécifiques (par exemple en
7 | Mitel
leur demandant de vous citer un point fort et un point faible
de votre logiciel de centre d'appels). Sollicitez ces informations
par le biais d'enquêtes confidentielles, d'entretiens individuels
et de groupes de discussion. Puis, exploitez-les. Lorsque vos
employés constatent que des changements sont mis en œuvre
grâce à leurs commentaires, ils ont le sentiment que leurs
opinions comptent et qu'ils jouent un rôle essentiel au sein
de l'équipe. Outre une productivité accrue au sein du centre
d'appels, le fait de tirer parti de ces commentaires permettra
également d'améliorer l'efficacité des agents car ils seront plus
motivés et plus impliqués dans leur travail.
9 Sollicitez l'avis des clients
Afin d'optimiser la productivité des agents du centre d'appels,
adressez-vous directement aux clients pour savoir ce qui
fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Posez des questions
ciblées à vos clients sur leur expérience, leur niveau de
satisfaction vis-à-vis de votre entreprise et leurs suggestions
d'amélioration. Vous risquez de constater que les politiques
et procédures, qui selon vous étaient solides, sont en réalité
source de mécontentement et de frustration des clients.
En exploitant les commentaires des clients afin de simplifier les
processus métier et d'adapter votre approche pour répondre à leurs
besoins, vous améliorerez le temps de traitement moyen, mais
également l'efficacité et la productivité globales de votre équipe.
Accroître la productivité des agents, des équipes et des centres
de contact est bien souvent la priorité n°1 de nombreux
responsables. Et c'est normal. Si les responsables font des
mauvais choix, les agents et les équipes sont contraints
de « travailler plus dur » afin d'améliorer l'efficacité et la
productivité. Les responsables doivent plutôt commencer par
optimiser leurs propres pratiques : revoir la formation, améliorer
les pratiques de contrôle qualité, externaliser les compétences
non essentielles, permettre aux agents de travailler à domicile,
puis surveiller et optimiser en permanence ces changements.
Ils favorisent ainsi une satisfaction plus grande des agents, une
rotation moindre et une simplification des processus métier, ce
qui contribue à améliorer la productivité.
 Améliorez la productivité des agents
du centre d'appels grâce à des outils
adéquats

Vous souhaitez accroître la productivité des agents du centre d'appels en exploitant les bons outils ?
Mieux vaut commencer par le logiciel de votre centre d'appels. Ces logiciels ont fait d'énormes progrès
technologiques au cours des dernières années. Vous pouvez désormais choisir une solution dotée
de toutes les fonctionnalités dont votre équipe a besoin à un prix étonnamment abordable. Que vous
cherchiez une nouvelle solution logicielle de centre d'appels pour augmenter la productivité de votre
équipe ou souhaitiez simplement découvrir comment votre solution se positionne, commencez par
explorer les outils et les fonctionnalités ci-dessous.

1. Logiciel de centre d'appels dans le cloud 2. Logiciel de centre d'appels intégré

L'environnement du centre d'appels évolue. Les entreprises
tirent de plus en plus parti des collaborateurs à domicile,
dispersés, itinérants et/ou internationaux. Ces entreprises
tournées vers l'avenir ont besoin d'une solution logicielle de
centre d'appels capable de répondre à leurs besoins. Le logiciel
de centre d'appels dans le cloud est la meilleure solution qui
permet à ces entreprises de gérer des collaborateurs flexibles.
Grâce au logiciel de centre d'appels dans le cloud, les agents
n'ont besoin que d'un ordinateur, d'une connexion Internet
et d'un casque pour passer et recevoir des appels partout
dans le monde. Les responsables peuvent également suivre
les performances de leur équipe dispersée en s'appuyant sur
des indicateurs en temps réel, la surveillance des appels, des
conférences téléphoniques, des enregistrements d'appels et des
rapports historiques. Le logiciel de centre d'appels dans le cloud
garantit une équipe connectée, collaborative et hautement
productive, indépendamment de sa situation géographique.
Vos agents utilisent-ils un service d'assistance, un CRM, une
solution de back-office, une feuille de calcul Excel personnelle,
etc. ? Tous ces outils sont-ils intégrés ? Doivent-ils mettre à
jour chaque outil métier avec des informations redondantes
après chaque interaction ? Si tel est le cas, l'ensemble de
ces tâches et outils font VÉRITABLEMENT obstacle à la
productivité : tâches inutilement complexes, baisse de
productivité des agents et qualité du service client moindre.
Il n'est pas rare de voir les agents des centres d'appels utiliser
plusieurs systèmes et plusieurs écrans en même temps.
Quiconque a visité des centres d'appels comprend que cette
complexité est un obstacle majeur à la productivité. Résultat :
ils doivent saisir en permanence les mêmes informations
dans plusieurs systèmes disparates, ce qui représente une

Les logiciels de centre d'appels dans le cloud offrent également

des avantages significatifs aux équipes sur site. Ils sont souvent
plus abordables, simples à déployer et à utiliser et, moins coûteux à
entretenir. Outre l'élimination de matériel et de logiciel sur site, un
logiciel de centre d'appels dans le cloud ne nécessite également
aucune configuration fastidieuse ni mise à jour. Vous soulagez
ainsi votre équipe technique et lui permettez de se concentrer sur
la résolution de problèmes techniques plus urgents.

Avec de tels avantages et pour être certain d'accroître la

productivité de votre équipe, optez pour un logiciel de centre
d'appels dans le cloud !

8 | Mitel
perte de temps et d'argent considérable. La mise en place
de programmes d'incitations visant à réduire le temps de
traitement moyen n'est pas aussi efficace que d'éliminer une ou
deux de ces fenêtres.
Utilisez un logiciel de centre d'appels qui centralise tous vos
outils métier au sein d'un bureau unifié. Il offre aux agents
une vue d'ensemble complète du client (journaux d'appels,
tickets, dossiers, événements, transcriptions de discussions
instantanées, interactions sur les réseaux sociaux, etc.) et leur
permet d'effectuer des tâches (clôturer un ticket dans Zendesk,
mettre à jour un contact dans Salesforce) dans l'interface
logicielle du centre d'appels. Ces solutions favorisent la
productivité des agents en simplifiant les processus de travail.
3. SVI
4. Routage des appels basé sur les compétences
L'utilisation du routage basé sur les compétences permettant
d'orienter les appels vers l'agent le plus approprié peut avoir
un impact considérable sur la productivité des équipes et des
agents. Ces systèmes acheminent les appels en fonction du
service, des compétences, des connaissances, de la langue, de
l'emplacement géographique des agents et d'autres options
personnalisées. En outre, le numéro de téléphone que le client
a composé, les choix qu'il a sélectionnés dans le système SVI
et ses interactions précédentes avec l'entreprise peuvent être
enregistrés et utilisés pour l'orienter vers l'agent le plus à même
de gérer son problème. Greg Steiner, Directeur d'exploitation
d'eHarmony, explique que la société utilise le routage basé
sur les compétences « pour améliorer la productivité de nos
agents, ainsi que la précision et la rapidité de leurs réponses. »

Le serveur vocal interactif (SVI) est un autre outil logiciel Ces outils rationalisent les processus métier, améliorent
de centre d'appels qui aura un impact considérable sur la l'efficacité des agents, réduisent les transferts et augmentent le
productivité des agents et des équipes. C'est un système taux de résolution dès le premier contact, impactant de ce fait
téléphonique automatisé qui permet d'identifier, de segmenter positivement la productivité des agents des centres d'appels.
et d'orienter les appelants vers l'agent le plus approprié de votre
équipe. Voici quelques-uns des avantages des systèmes SVI 5. Fonction Click to call
source de gains de productivité :
L'utilisation d'un logiciel de centre d'appels doté de la
• Augmentation du taux de résolution dès le premier contact : fonctionnalité d'appel en un clic permet à vos agents de cliquer
grâce aux systèmes SVI, les appelants sont systématiquement simplement sur le numéro de téléphone depuis votre logiciel
dirigés vers l'agent le plus compétent pour répondre à leurs de CRM, de service d'assistance, de vente ou votre site Web
besoins ou vers le service le plus approprié. pour passer un appel. Cette fonction permet de ne pas avoir à
• Plus grande efficacité des agents et de l'entreprise : les copier-coller le numéro et offre à vos agents un gain de temps
et d'efforts. Il s'agit d'une fonction simple qui a un impact
agents auxquels des appelants sont affectés par rapport
significatif sur la productivité.
à leurs domaines de compétence sont plus à même de
résoudre des problèmes spécifiques, moins susceptibles de
consulter des collègues/un responsable et de transférer le
client vers un autre agent.
• Réduction des coûts opérationnels : les systèmes SVI sont
une alternative efficace pour remplacer un réceptionniste ou
un agent du service clientèle. Ils répondent aux appels et les
dirigent vers les agents. Les équipes économisent ainsi du
temps et de l'énergie.

Les systèmes SVI rationalisent considérablement les processus

métier et permettent à vos agents et à vos équipes de renforcer
leur efficacité. Le résultat ? Productivité accrue des agents et
des équipes.

9 | Mitel
6. Système de numérotation efficace

Les systèmes de numérotation efficaces automatisent le

processus d'appel sortant et constituent un outil idéal pour
accroître la productivité des agents et des équipes. Vos agents
peuvent télécharger ou compiler des listes et cliquer sur
« Démarrer » afin que le système de numérotation appelle
automatiquement les contacts de la liste, l'un après l'autre,
jusqu'à ce que quelqu'un réponde. Lorsqu'un contact répond,
les informations pertinentes le concernant s'affichent dans
l'interface de l'agent. Le processus de vente est ainsi plus
efficace et plus simple.

L'amélioration de la productivité des agents de centres d'appels

reposant sur la mise à niveau ou la migration vers une nouvelle
solution logicielle de centre d'appels doit être un processus
simple. En tant que responsable ou cadre dirigeant, vous devez
toujours être à la pointe des dernières avancées en matière de
logiciels de centre d'appels et accepter d'adopter de nouvelles
technologies.

Le secteur des logiciels de centre d'appels connaît une véritable

transformation avec l'avènement des technologies basées dans
le cloud. Il est désormais plus facile que jamais de personnaliser
une solution pour répondre aux besoins spécifiques de votre
entreprise. Lorsque vous choisissez une solution logicielle de
centre d'appels, vous devez en priorité vous assurer qu'elle est
en mesure d'améliorer, et non de freiner, la productivité de vos
agents, de votre équipe et de votre centre d'appels.

10 | Mitel
 Améliorez la productivité des agents
du centre d'appels en rationalisant les
processus
La simplification des processus métier peut avoir un impact positif considérable sur la productivité des
agents, des équipes et du centre d'appels. De nombreux changements source d'avantages à court et à
long terme peuvent être apportés de façon relativement simple. Voici les sept principaux :
1. Fournissez des informations sur votre système SVI
L'utilisation d'un système SVI présente un avantage
considérable : vous pouvez permettre à vos clients de s'aider
eux-mêmes. Vos agents peuvent ainsi axer leurs efforts pour
gérer des problèmes plus complexes. Les clients peuvent
obtenir des réponses à des questions simples (horaires
d'ouverture, adresse de votre entreprise, politique de retour des
produits, date de votre événement de Noël, etc.) en appuyant
sur le numéro approprié du système SVI.
Selon Judy Nelson, Vice-présidente, Global Private Client
Services and Technology chez Merrill Lynch, ce système a
augmenté la productivité de l'entreprise. « La possibilité de
communiquer des informations en amont aux clients par
le biais d'un message préenregistré permet bien souvent
de répondre aux demandes liées à une période [ou] à des
événements sans parler à un agent. Les scripts de notre
système SVI ont, par exemple, réduit la durée typique des
appels de 75 secondes. » Les messages préenregistrés
diminuent le nombre d'appels transférés et augmentent ainsi la
productivité des agents et des équipes.
11 | Mitel
2. Exploitez d'autres canaux
L'un des meilleurs moyens d'améliorer la productivité des
agents du centre d'appels consiste à rediriger les clients vers
d'autres canaux. Utilisez les options Web disponibles en
libre-service, les e-mails, les messages préenregistrés des
systèmes SVI ainsi que la messagerie instantanée pour interagir
avec les clients et réduire le nombre d'appels. En plus de libérer
les agents pour qu'ils gèrent des problèmes plus importants,
ces derniers peuvent interagir avec plusieurs clients à la fois
(deux discussions instantanées) et répondre à des e-mails ou
gérer d'autres tâches en retard pendant leur temps d'inactivité,
ce qui optimise la productivité.
« L'une des principales initiatives en matière de productivité du
centre d'appels a été de proposer aux appelants des choix clairs
pour utiliser d'autres canaux afin d'obtenir leurs réponses, »
explique Jon Anton, Ph.D., directeur des études comparatives
au centre de qualité axée sur les clients à l'université de Purdue.
« Bien souvent, un client n'a pas nécessairement besoin de
parler « en direct » à un agent. La question est simple, la
réponse est facilement accessible via un accès en libre-service
et le client est plus satisfait de la rapidité et de la précision de
ces autres canaux. »
3. Automatisez les tâches manuelles répétitives
Les tâches que les agents doivent gérer sont nombreuses.
Pourquoi ne pas automatiser certaines des tâches manuelles
les plus répétitives ? Les agents sont ainsi en mesure de gérer
davantage de problèmes importants et de réduire les erreurs
toute en s'assurant que les informations contenues dans vos
outils métier sont toujours à jour. Un logiciel de centre d'appels
automatise, entre autres, les tâches suivantes :
• En cas d'appel en absence, création d'un dossier dans
Salesforce
• À la fin d'un appel, ajout du journal d'appels, de
l'enregistrement et du code de disposition dans Zoho
• Lors de la réception d'un nouveau message vocal, ajout d'un
nouveau ticket dans Zendesk
• Lors de l'appel d'un nouveau contact, création d'une
opportunité dans Salesforce
12 | Mitel
4. Augmentez le taux de résolution dès le premier
contact
La résolution dès le premier contact (First contact resolution -
FCR) implique de résoudre de manière adéquate les problèmes
du client dès de son premier contact avec votre entreprise.
Cette résolution a un impact important sur la productivité
des agents et des équipes, car les clients sont alors moins
susceptibles de rappeler pour le même problème (ce qui
réduit le volume des appels entrants et permet aux agents de
traiter plus de problèmes urgents) et d'être transférés vers un
responsable.
D'après une étude menée par Dimension Data, l'incapacité à
accéder aux informations client et aux données du système
est le principal obstacle à la résolution dès le premier contact.
Cela se produit lorsque le logiciel n'est pas intégré, lorsque
les agents n'ont pas accès à l'historique du client ou à des
informations précises sur le produit/service et lorsqu'ils oublient
de saisir des informations dans les outils métier. Dans ces
situations, ils sont moins susceptibles de résoudre le problème
dès le premier appel et plus susceptibles de devoir transférer le
client ou de le rappeler.
5. Utilisez un logiciel de gestion du personnel 7. Utilisez un système de communication interne

Les fluctuations du volume entrant peuvent nuire à la
productivité des centres d'appels. Les outils de gestion des
ressources humaines garantissent que les agents adéquats,
dotés des compétences et de la formation appropriées, sont
de service exactement au moment où vous en avez besoin.
Foremost Insurance Group a récemment constaté une
augmentation de la productivité de son centre d'appels en
optimisant ses effectifs. « Foremost enregistrait une croissance
rapide, ce qui compliquait de plus en plus notre activité, » a
déclaré Nancy Treul, Vice-présidente du marketing. « Depuis
la mise en œuvre d'une stratégie de gestion des ressources
humaines, la productivité a augmenté de 24 %, le niveau de
service s'est amélioré de plus de 120 %, le délai de réponse
moyen est passé à 18 secondes, le taux d'abandon a chuté
de 85 % et le coût par appel a diminué de 40 %. » Cet outil
améliorera considérablement la productivité de votre centre
d'appels.
Le transfert d'appels peut non seulement entraîner la frustration
des clients, mais aussi réduire la productivité des agents et des
équipes. L'utilisation d'un système de communication interne
tel que Slack permet aux agents de première ligne de poser
une question à l'équipe technique, à un responsable ou à un
collègue, sans avoir à transférer le client. Best Software, par
exemple, utilise son système de messagerie instantanée interne
en complément de sa base de connaissances. « [La messagerie
instantanée] nous permet de travailler... pendant que nous
sommes en ligne avec un client, » déclare Ron Taylor, Vice-
président du service client. « Nous avons probablement réduit
les transferts d'appels de cinq à dix pour cent. »
Les sept conseils et outils mentionnés ci-dessus peuvent
simplifier les processus métier et améliorer considérablement
la productivité des centres d'appels. Testez-les et observez
l'impact qu'ils ont sur la productivité de votre équipe.

6. Utilisez une base de connaissances

Devoir en permanence effectuer des recherches dans plusieurs

systèmes, rédiger des e-mails, appeler un responsable ou
demander à un collègue de trouver une réponse à une
question fréquente, toutes ces tâches font véritablement
obstacle à la productivité. Pour y remédier, les entreprises
utilisent une base de connaissances exhaustive. Par exemple,
chez Scotts, lorsqu'un client appelle pour poser une question
concernant un herbicide, « notre représentant doit saisir
l'expression « mauvaise herbe » dans le champ du code de
motif et lancer une recherche. Plutôt que de devoir parcourir
une liste de 1 000 codes de motif, seuls cinq associés au
désherbage s'affichent. » Il obtient donc une réponse plus
facilement sans avoir à faire appel à des tiers ou à parcourir
plusieurs bases de données.

13 | Mitel
 Amélioration de la productivité
des agents du centre d’appels

Maintenant que vous savez comment accroître la productivité des agents en optimisant les techniques
de gestion et connaissez les outils que les agents utilisent ainsi que les processus du centre d'appels,
examinons comment augmenter la productivité des agents en accédant directement à la source. Les
10 conseils proposés ci-dessous peuvent tous être synonymes de productivité accrue des agents et du
centre d'appels !

1. Améliorez l'autonomie des agents
L'autonomie que vous accordez aux agents peut avoir un
impact considérable sur leur productivité et sur celle du centre
d'appels. Une étude a révélé qu'une plus grande autonomie
des agents leur permet de répondre efficacement aux besoins
des clients en faisant preuve de flexibilité, de réactivité et
de proximité (Oldham, 1996). Cela diminue la probabilité
de transfert du client vers un autre service ou de demande
d'aide auprès de la direction. Les processus de travail du
centre d'appels peuvent être considérablement simplifiés
tout en permettant aux responsables de se consacrer à
d'autres problèmes plus urgents. En outre, donner aux agents
compétents la possibilité de faire preuve de souplesse dans
leur réponse et de résoudre les problèmes de manière créative
peut booster leur moral, leur implication au travail et leur
productivité.
2. Favorisez la participation des agents
De nombreux responsables de centres d'appels ont observé
que lorsque les agents ont le sentiment de compter au sein de
l'équipe, ils sont plus motivés, impliqués et efficaces, ce qui se
traduit par une productivité accrue. Bon nombre d'entreprises
sont conscientes de cela et intègrent leurs agents dans le
processus décisionnel avec leurs supérieurs. Par exemple,
Andrew Harvey, Architecte en solutions opérationnelles chez
RESPONSE a déclaré qu'une plus grande participation des
agents des centres d'appels aux réunions d'équipe « favorise
un environnement très positif dans lequel nos collaborateurs
comprennent le rôle vital qu'ils jouent dans la réussite de
notre entreprise. Nous avons donc observé une productivité
accrue en termes de respect des horaires, de conformité et
d'autres indicateurs de productivité, ainsi qu'un engagement
des employés et une satisfaction plus grands. » Alors pour
bénéficier d'une productivité optimale, veillez à ce que vos
agents aient le sentiment d'être essentiels au sein de votre
équipe en les incitant à participer au processus décisionnel.
3. Tirez parti de la période d'inactivité des agents
Une enquête menée par Intradiem a révélé que l'inactivité des
agents des centres d'appels est en moyenne de 49 minutes
par jour et que 76 % des personnes interrogées estiment
qu'il est important que les agents optimisent cette période
d'inactivité. Matt McConnell, PDG d'Intradiem, recommande
aux responsables d'allouer un temps d'inactivité non productif
pour réaliser des « activités hors appels » et améliorer ainsi
la rentabilité et la productivité. Il est important de noter que
ces « activités hors appels » doivent être effectuées en moins
de trois minutes, car il s'agit de la durée moyenne du temps
d'inactivité. En tant que responsable, répartissez les tâches
importantes en tâches plus petites afin que les agents puissent
les traiter une par une. Vous observerez ainsi une productivité
optimale !

14 | Mitel
4. Accordez aux agents des pauses fréquentes
Le stress au sein du centre d'appels peut avoir un impact
significatif sur les agents, les clients et, au final, sur l'efficacité
opérationnelle. Lorsque les facteurs de stress au sein du centre
d'appels deviennent significatifs, ils entraînent une baisse de la
productivité, de la satisfaction professionnelle et des problèmes
de santé, qui ont tous un impact majeur sur le centre d'appels.
Par conséquent, il est important d'accorder aux agents des
pauses fréquentes lorsque leur niveau de stress augmente,
lorsqu'ils ont besoin de prendre l'air, un en-cas ou d'aller aux
toilettes. Leur offrir cette flexibilité leur permettra de mieux
contrôler leur stress et d'accroître leur productivité.
5. Proposez aux agents un accès à des indicateurs
en temps réel
« Cette motivation naturelle que nous avons découverte leur
permet de se situer et d'évaluer les performances des autres.
Et ils prennent des mesures pour accroître leurs propres
performances. » Le savoir représente un pouvoir et lorsque
vous fournissez aux agents les informations appropriées, leur
motivation et leurs performances s'améliorent.
6. Proposez aux agents des informations
complètes sur le client
Le temps dont l'agent a besoin pour rechercher des
informations pertinentes afin d'aider le client est l'un des
principaux facteurs influençant le temps de traitement d'un
appel. Un logiciel de centre d'appels qui s'intègre aux outils
métier et fournit des informations complètes sur le client au
sein d'un espace de travail unifié peut considérablement réduire
le temps de traitement moyen et augmenter la productivité des
agents. Lorsque les agents disposent de toutes les informations
dont ils ont besoin dans le navigateur dès l'affichage du
contact, il n'a plus à les rechercher dans plusieurs systèmes
pour résoudre le problème du client.

Les agents qui disposent d'un accès à des informations en temps

réel (nombre d'appelants en file d'attente, statut d'autres agents,
temps d'attente le plus long en file d'attente, délai moyen avant
abandon et temps d'attente moyen) s'adaptent plus facilement aux
besoins du centre d'appels et prennent des décisions plus éclairées
sur la base de ces informations. Par exemple, Scotts Company
fournit à ses agents de centre d'appels des indicateurs en temps
réel afin qu'ils puissent comparer leurs performances à celles de
leurs collègues. « Si nous leur présentons ces informations, ils
souhaitent en grande majorité améliorer leurs résultats, » déclare
Ed Billmaier, Directeur des services aux consommateurs.

15 | Mitel
7. Améliorez l'environnement de travail au sein du
centre d'appels
L'environnement de travail d'un centre d'appels peut avoir
un impact considérable sur la productivité des agents. Loop
Customer Management affirme que la configuration de leur
centre d'appels a un impact direct sur la productivité. « Il
n'y a pas de bureaux individuels au sein des sites de Loop et
l'ensemble du personnel, y compris les équipes de direction,
travaillent dans un environnement ouvert. Les avantages sont
évidents : la fidélisation, la motivation et la responsabilisation
des collaborateurs sont plus élevées chez Loop, ce qui
se traduit par de meilleures performances au sein de nos
équipes. » Ainsi, si vous avez l'opportunité de modifier la
configuration de votre centre d'appels, réfléchissez à l'impact
qu'elle peut avoir sur la productivité des agents et des équipes.
8. Organisez une « séance qui fait appel à la
créativité »
L'un des moyens d'augmenter la productivité des employés
consiste à susciter davantage leur créativité pour améliorer les
processus et proposer de nouvelles solutions. Ils auront ainsi
le sentiment d'inscrire leur travail dans une perspective plus
large. L'auteur à succès Daniel Pink propose la mise en place
hebdomadaire d'une « séance qui fait appel à la créativité ».
Cette séance a un impact positif sur la productivité des agents
et des centres d'appels, car les collaborateurs sont davantage
investis dans leur travail et ont le sentiment d'être des membres
à part entière de l'équipe.
9 Sensibilisez davantage les agents à leur impact
sur les clients finaux
Une autre stratégie visant à améliorer la productivité des
agents consiste à les sensibiliser à leur impact sur les clients
finaux. Adam Grant, Professeur en management chez Wharton,
a mené une série d'études pour évaluer la productivité des
16 | Mitel
agents des centres d'appels. Il a constaté que les agents
travaillant en face à face avec les clients finaux augmentaient
leur temps de communication hebdomadaire de 142 % en
moyenne et amélioraient les résultats financiers de 171 %,
tandis que ceux qui n'étaient pas en contact direct avec les
clients n'enregistraient aucune amélioration. Adam Grant
recommande donc de mettre directement en relation les
agents et les clients finaux, de présenter des photos des clients,
de partager des témoignages client et de faire en sorte que les
agents parlent de leurs propres expériences positives avec les
clients, car tous ces facteurs peuvent contribuer à accroître la
productivité.
10. Proposez des incitations et des récompenses
Un programme d'incitations et de récompenses doit inciter les
employés à optimiser leurs performances, favoriser l'évolution
et le développement personnels, renforcer la satisfaction des
employés vis-à-vis de leur travail et fidéliser les talents. En
cas de réussite, tous ces éléments auront un impact sur la
productivité du centre d'appels.
Pour accroître la productivité des agents, il ne suffit pas de
leur demander de travailler plus longtemps, de faire moins
de pauses ou de travailler le week-end. Il faut qu'ils soient
plus impliqués dans leur travail, convaincus d'être utiles à leur
l'équipe, récompenser leurs performances, les encourager à
prendre des pauses appropriées, optimiser les logiciels qu'ils
utilisent et simplifier les processus métier. Si vous pouvez
être attentif à ces domaines, vous tirerez des avantages
considérables en termes de productivité.
 Conclusion

Pour être efficace, la productivité des centres d'appels doit être des collaborateurs dans leur travail, leur perception en tant que
améliorée à différents niveaux. La direction doit revoir la formation, membre essentiel de l'équipe, saluer les performances et les inciter
affiner les contrôles qualité, externaliser les compétences non à prendre des pauses appropriées. Tous ces éléments associés
essentielles et permettre aux agents de travailler depuis leur peuvent avoir un impact considérable sur la productivité des
domicile. Elle doit optimiser son logiciel de centre d'appels actuel agents, des équipes et des centres d'appels.
ou migrer vers une meilleure solution qui permettra de rationaliser
les processus métier et d'améliorer la productivité des agents.
Elle doit également exploiter les outils métier tels qu'un système
de gestion des RH, une base de connaissances et un système de
messagerie instantanée interne (entre autres) pour simplifier les
pratiques commerciales. Enfin, elle doit renforcer l'implication

En savoir plus
Découvrez comment les solutions Mitel peuvent vous aider à transformer votre entreprise à
l'adresse mitel.com/contact-center

mitel.fr

© Copyright 2019, Mitel Networks Corporation. Tous droits réservés. Le mot et le logo Mitel sont des marques commerciales de Mitel Networks Corporation.
Les marques commerciales tierces sont mentionnées à titre de référence uniquement et Mitel ne fait aucune déclaration quant à la propriété de ces marques. GU-460976-R1912-FR