Supervision et formation du

personnel de vente
410-CJS-LG
Recueil de notes et d’exercices
Formation et gestion de talents
PARTIE 1

Manon Bélisle
Techniques administratives
Collège Lionel-Groulx
Automne 2020
Toute reproduction interdite

1
 Introduction

Formation du personnel de vente

Testez vos connaissances en formation
Questions Réponses
1. La formation est-elle obligatoire
en entreprise ?
2. Quel est, en %, le nombre
d’entreprises qui investissent
dans la formation ?
3. La rémunération non Vrai ou faux
concurrentielle dans le
commerce de détail est la
principale cause du taux de
roulement de personnel.
4. La pénurie de main-d’œuvre est Vrai ou faux
le principal problème vécu dans
le processus de recrutement du
commerce de détail.
5. Le commerce de détail ne Vrai ou faux
connaît présentement aucun
problème de rétention de la
main-d’œuvre.
6. En général le commerce de détail Vrai ou faux
n’éprouve aucune difficulté à
former ses employés.

7. Nommez trois avantages de

former le personnel dans les
commerces de détail.

8. En % de son salaire de base,

quel est le coût engendré par le
départ d’un employé ?
9. Selon vous, quelle serait la
première formation que devrait
recevoir un employé lors de son
embauche ?
Introduction
2
 Les avantages de la formation
La formation améliore :

 Le rendement (employé plus compétent)

 L’engagement des employés, rétention (fidélisation) et mobilisation
 Le moral des employés
 Le service à la clientèle
 Les possibilités de développement des carrières, des promotions
 L'avantage concurrentiel de l'entreprise, de la communauté et de la région
 La valorisation et la satisfaction professionnelle des employés
 L'image et la crédibilité de l'entreprise

La formation procure :

 Des économies de temps : efficacité et efficience

 Une capacité de vivre les changements plus harmonieusement

 Une plus grande souplesse dans l’acceptation de nouvelles tâches

 Une mobilité plus grande de la main-d'œuvre dont la succession

 Une culture axée sur la formation
 Une fidélisation de la clientèle, car les membres de votre personnel
deviennent de meilleurs communicateurs au profit de votre entreprise

La formation réduit :

 L'absentéisme
 Les accidents et bris d’équipements
 Les erreurs
 Le taux de roulement

L’importance de la mise en place d’un programme d’accueil et

d’intégration, les effets bénéfiques :

3
 Introduction (suite)
1. Quelle est l’importance du roulement de personnel dans un commerce?
2. Combien celui-ci coûte-t-il annuellement?
3. Comment établir la mesure de ce roulement et calculer les coûts qu’il
représente?

Parce qu’année après année, des employés quittent le commerce et contribuent à

multiplier inutilement les coûts d’embauche et de formation, le roulement de
personnel est un phénomène qui doit être géré. Et pour cela, il est nécessaire de
commencer par le mesurer.

Estimation du coût annuel du roulement du

personnel
Salaire de Coût moyen Nombre de Coût total du
base moyen par départ départs durant roulement par
(35 % du la dernière poste
salaire de année
base)
Vendeur

Caissier

Superviseur

Coût total estimé du roulement annuel du

commerce

Le coût annuel semble exagéré? Il faut penser que le roulement génère aussi des
coûts indirects et difficiles à percevoir. On pensera facilement aux coûts associés
au recrutement et à l’embauche, mais qu’en est-il du temps de coaching pour le
nouvel employé et de sa période d’intégration peu productive où sa contribution
génère, très peu de profit?

Quels sont les autres coûts reliés au départ d’un employé?

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

Quels sont les impacts du roulement du personnel sur le commerce?

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________

4
 Les étapes d’un programme de
formation
Les 3 conditions gagnantes d’un bon programme de
formation :

1.0 Planification
C’est une étape importante. La planification permet de déterminer quels sont les
besoins de formation à combler, quels employés en bénéficieront, quel contenu
sera abordé, d’en définir les objectifs et les résultats escomptés.

2.0 Organisation
Cette portion consiste à rédiger le plan de formation. Il s’agit de définir
l’objectif de la formation, le contenu avec les objectifs spécifiques, préciser
quelles méthodes d’apprentissage et ressources seront utilisées, et fixer un
calendrier et un budget.

3.0 Direction
C’est l’exécution du plan de formation. Nous nous assurons de sélectionner le
bon formateur, on précise les méthodes, l’endroit et le moment approprié. La
formation se donne et nous gardons un œil sur le déroulement.

4.0 Contrôle
Finalement nous vérifions si la formation a répondu aux attentes des employés.
De plus nous vérifions si la formation apportera les résultats attendus à court,
moyen et long terme pour l’entreprise.

5
 Les étapes d’un programme de formation
(suite)

Quels sont les rôles des principaux intervenants dans la

mise en place d’un bon programme de formation :

Intervenants Rôles
Participants :
 Manifester de l’ouverture et de l’intérêt
 Exprimer leurs besoins d’aide, d’encadrement, de
perfectionnement
 Évaluer leurs capacités
 Mettre en pratique les acquis et les expérimenter
 Donner de la rétroaction à la suite d’une activité de
formation
Superviseurs ou
supérieurs  Apporter leur appui dans les nouvelles tâches
immédiats :
 Rendre l’équipement disponible pour mettre en pratique
les acquis de la formation
 Favoriser l’expérimentation
 Donner le temps d’intégrer les apprentissages
Formateurs :
 Adapter l’enseignement aux besoins et aux particularités
de chaque groupe
 Suggérer des façons d’intégrer les apprentissages
 Encourager
 Donner de la rétroaction personnalisée
Responsable de la
formation ou  Exprimer leurs attentes et adhérer au programme
dirigeants de
l’entreprise :  Encourager
 Manifester de la reconnaissance (levier de mobilisation)

6
 1.0
Planification
1.1 Rappel des objectifs stratégiques
de l’entreprise
7
Il est important de bien cerner les projets et les
défis de l’entreprise :

A. Quels sont les objectifs stratégiques de

l’entreprise ?

 Où s’en va l’entreprise ?
 Les employés connaissent-ils la politique de formation ?
 La formation est-elle une valeur importante pour l’entreprise ?

B. Quels sont les améliorations et les changements

envisagés pour se positionner avantageusement par
rapport à la concurrence ?

 Quels sont les enjeux principaux auxquels votre entreprise est

confrontée ?
 Quels sont les projets à venir (expansion, fusion, etc.) ?
 Quels sont les changements à venir ?
 Des pratiques commerciales : ex. introduction d’une nouvelle
gamme de produits.
 Du personnel : ex. ouverture d’une succursale.
 Des systèmes de gestion : ex. implantation d’un nouveau système
d’inventaire.
 De la conformité de l’entreprise aux lois émergentes : ex.
changement d’une loi.

1.2. Diagnostic des besoins

de formation
8
L’analyse des besoins en formation est une étape cruciale et demande un travail
rigoureux. Elle nous permet de cerner la cause réelle et apporter les
améliorations nécessaires afin de combler les écarts.

L’analyse de ses besoins de formation s’effectuera à la suite de :

Et/ou

Et/ou

Et/ou

Questions à se poser également pour trouver la cause :

9
La formation est-elle la solution à toutes les problématiques ?

Quels sont les résultats attendus par l’entreprise ?

À priori, lorsque l’entreprise procède à cet exercice, c’est qu’elle est mécontente
du rendement présent. Peu importe la solution trouvée ou la formation identifiée,
elle s’attend à obtenir de meilleurs résultats. À cette étape, il est également
essentiel de formuler le résultat attendu par l’entreprise à la suite du processus
décidé pour régler la cause de la problématique.

Ce résultat se formule sous la forme SMART. Par exemple :

 La formation doit permettre d’atteindre une augmentation des ventes de
20 % par employé d’ici 6 mois par rapport à l’année dernière.
 La formation doit permettre un taux de conversion de la clientèle de
10 % comparé à l’an dernier, et ce, d’ici la prochaine année.
 La formation doit permettre une augmentation moyenne de la facture de
30 $ d’ici les deux mois soit mai 2021.
 La formation doit permettre une diminution des retours de marchandises
de 15 % d’ici 6 mois.
 Etc.

Au moment déterminé dans le résultat attendu, l’entreprise sera en mesure de

vérifier (portion contrôle) si le plan de formation a permis d’atteindre les
résultats escomptés.

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 Identifier ses besoins de formation (suite)

Grille : Observation spécifique d’un individu ou d’un groupe

Date : ______________________________________________________________

Nom de l’individu ou du groupe : _______________________________________

Département : _______________________________________________________

1. Pour chacune des tâches, entourez le chiffre qui indique la performance de

l’employé :

1 = Ne peut exécuter cette tâche

2 = À besoin d’aide pour exécuter cette tâche de façon satisfaisante
3 = Peut exécuter cette tâche sans aide, de façon satisfaisante
4 = Peut exécuter cette tâche sans aide, avec efficacité et rapidité
5 = Peut exécuter cette tâche sans aide, avec efficacité, rapidité et initiative

Tâches
1. 1 2 3 4 5
2. 1 2 3 4 5
3. 1 2 3 4 5
4. 1 2 3 4 5
5. 1 2 3 4 5
6. 1 2 3 4 5
7. 1 2 3 4 5
8. 1 2 3 4 5
9. 1 2 3 4 5
10. 1 2 3 4 5
11. 1 2 3 4 5
12. 1 2 3 4 5

2. Pour quelle (s) tâches (s) le besoin de formation est-il le plus important ?
Nos Commentaires (compétences à parfaire)

11
 Identifier ses besoins de formation (suite)

Questionnaire d’autoévaluation
Date : ______________________________________________________________

Nom de l’individu : ___________________________________________________

Département : _______________________________________________________

1. Pour chacune des tâches que vous avez à accomplir ou des compétences
exigées par votre fonction, encerclez le chiffre correspondant à votre
situation :
1 = Je ne peux exécuter cette tâche
2 = J’ai besoin d’aide pour exécuter cette tâche à ma satisfaction
3 = J’exécute cette tâche lentement et efficacement
4 = J’exécute cette tâche rapidement et efficacement
5 = J’exécute cette tâche rapidement avec facilité et initiative

Tâches et compétences requises de l’employé

1. 1 2 3 4 5
2. 1 2 3 4 5
3. 1 2 3 4 5
4. 1 2 3 4 5
5. 1 2 3 4 5
6. 1 2 3 4 5
7. 1 2 3 4 5
8. 1 2 3 4 5
9. 1 2 3 4 5
10. 1 2 3 4 5
11. 1 2 3 4 5
12. 1 2 3 4 5

2. Pour quelle (s) tâches (s) le besoin de formation est-il le plus important?
Nos Commentaires (compétences à parfaire)

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 Identifier ses besoins de formation (suite)

Grille d’entrevue individuelle

Date : _____________________________________________________________

Nom : _____________________________________________________________

Fonction : _________________________________________________________

Département : _______________________________________________________

Dans l’ensemble de vos tâches :

1. Quelles sont celles avec lesquelles vous êtes le plus à l'aise ?

2. Quelles sont celles avec lesquelles vous êtes le moins à l'aise ?

3. Quelles sont les tâches dans l’exécution desquelles vous souhaitez le plus vous
développer (en savoir plus, être capable de faire mieux, être plus à l’aise) ?

4. Quelles sont les tâches dans l’exécution desquelles vous sentez ne pas fournir un
rendement adéquat?

Pourquoi ?

5. Quels éléments peuvent nuire à la qualité de votre travail et au climat dans lequel il se
Déroule ?

6. Si vous aviez le choix, quelle activité de formation aimeriez-vous poursuivre ?

13
 Identifier ses besoins de formation (suite)

Exercice sur l’analyse des besoins de formation

Nous vous soumettons cinq cas. Il s’agit pour vous d’établir les besoins de
formation pour chaque situation en complétant le tableau.

Cas

1. Sylvie Lacroix est préposée à la paie. Un logiciel comptable vient d’être mis en
place dans son service. On demande à Sylvie d’informatiser le salaire des
employés. Jeudi, journée de la paie, Sylvie Lacroix est désemparée, car rien n’est
prêt. Elle s’explique : « que voulez-vous que j’y fasse, j’ai essayé, mais je ne sais
même pas comment fonctionne le logiciel !»

2. « Sophie Lamarre est très bonne ; c’est elle l’experte. Son travail est
impeccable, mais personne ne veut travailler avec elle. Elle a de sérieux
problèmes avec ses employés : elle ne délègue pas, elle veut tout contrôler, elle ne
fait confiance à personne...

3. « On m’a donné une fiche d’instruction, on m’a dit comment utiliser le nouveau
système téléphonique, mais on ne me l’a jamais montré. Je sais ce qu’il faut faire,
mais je ne sais pas comment faire, et tout ce que je fais, ce sont des erreurs.»

4. « Bonjour, Alain… Voici ton bureau. À gauche, tu as la pile de factures que tu

dois informatiser. Si tu as des problèmes, demande à Julie, c’est elle qui occupait
ton poste auparavant. Sois le bienvenu parmi nous. »

5. Depuis un an, les ventes de l’entreprise ont diminué de 22 %. On a tout essayé :
on a augmenté la commission des vendeurs, on leur a mis plus de pression sur les
épaules et on en a congédié la moitié pour les remplacer par de plus expérimentés
et de plus scolarisés. Mais les ventes baissent toujours.

14
 Exercice sur l’analyse des besoins de formation (suite)
Solutionnaire :
Cas Problème à Cause(s) Ce qui doit être Besoin de formation Empl. visés Résultat
no résoudre Probable (s) appris / amélioré ou pour résoudre le attendu par
solutions possibles problème (savoir) l’entreprise

15
 Devoir : Identifier les besoins en formation

Exercice sur l’analyse des besoins en formation

Il s’agit pour vous d’établir les besoins de formation pour chaque situation en complétant le tableau de la page suivante.

Cas

6. Lors de la réunion des directeurs, Stéphane, le directeur des ventes relate : « Depuis 6 mois, nous notons une hausse importante du retour de
marchandise soit près de 15 %. À la même date l’année dernière, nous avions un taux de 5 %. À quoi pouvons-nous attribuer cette hausse ?»

7. « Depuis l’implantation du nouveau logiciel à la caisse, nous notons une hausse de 8 % sur les erreurs de facturation. Je ne comprends pas.
Les caissiers ont tous eu une formation théorique de deux heures dans la salle de conférence. Nous avons en plus placé un manuel d’opération
près de chaque caisse. »

8. « Il semble que ayons embauché le meilleur gérant de la région. Notre moyenne de facturation continue toutefois de diminuer. Ce mois-ci,
nous avons terminé avec une baisse de 10 $ par facture. Que se passe-t-il ?

9. « Francine, Éric vient de subir un accident dans l’entrepôt. Il sera absent cet après-midi et demain. Il semble qu’il se soit enfargé dans du
matériel qui traînait par terre. C’est la troisième fois qu’une personne se blesse dans l’entrepôt ce mois-ci. »

10. Josée est à l’emploi depuis 2 semaines en tant que conseillère vendeuse. Elle a téléphoné ce matin, pour dire qu’elle serait en retard de 30
minutes. C’est la 3e fois cette semaine. Elle ne pourra donc pas faire l’ouverture du commerce. «Je ne comprends pas, pourtant lorsque je l’ai
embauché, je lui ai montré en 5 minutes comment faire l’ouverture. Elle l’a fait vendredi dernier mis à part le système d’alarme qui a sonné et
la caisse qui ne voulait pas ouvrir, tout a bien été !»

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 Devoir : exercice sur l’analyse des besoins de formation (suite)

Solutionnaire :
Cas Problème à Cause(s) Ce qui doit être Besoin de formation pour Empl. visés Résultat
no résoudre Probable (s) appris / amélioré ou résoudre le problème attendu par
solutions possibles (savoir) l’entreprise

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1.3. Prioriser ses besoins de formation
Voici un scénario fréquent. Un propriétaire d’un
commerce de détail apprend qu’une formation sur le
service à la clientèle est offerte dans les environs. Il
décide d’inscrire ses employés qui reviennent
enchantés de cette formation et mettent en pratique
sur le plancher ce qu’ils ont appris.

Deux semaines plus tard, notre gestionnaire réalise

que les mauvaises habitudes de son personnel
réapparaissent et il a l’impression qu’il est revenu à
la case départ.

Pourquoi ?

Doit-on prendre en considération d’autres facteurs

avant de finaliser notre choix ?
 Le nombre d’employés ayant, dans le questionnaire, inscrit une
priorité de compétence particulière à développer ;
 L’importance de l’écart entre la compétence de l’employé (ou
groupe) et la compétence souhaitée ;
 L’importance de la compétence pour le succès des activités de
l’entreprise ;
 Le degré d’urgence de la situation ;
 Le degré de facilité avec lequel il est possible d’améliorer la
compétence en question ;
 Le budget.

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 1.4 Les compétences à développer
durant la formation
À partir des cas précédents, déterminez le contenu et les résultats visés par la
formation donnée (tableau 6.3)

Cas Types de Contenu de la formation Résultats visés à la suite du

no savoirs module de formation
possibles
1

10

19