Cas

Organisation
- Année d'étude : Master 1 Economie de l’Entreprise et des Marchés
- Option : Economie de l’entreprise
- matière : Cas d’entreprise
- Enseignant encadrant: FENOGLIO Philippe

Nom et Prénom :

Achraf BOUZBOUZ

Anass LAKTITI

Oussama EL MOUKRI
 INTRO

Assurances Générales Banque Nationale est une entreprise évoluant dans le secteur de
l'assurance automobile. Pour répondre aux besoins de sa clientèle tout en réalisant un profit,
l'entreprise doit assurer une bonne allocation de ses moyens humains, financiers et
matériels, en tenant compte de l'activité, des clients, des fournisseurs et de la conjoncture
économique. Toutefois, la directrice de l'organisation et des méthodes, Odette Lavoie, a
constaté un problème de gestion de la capacité de l'entreprise en pleine croissance. Les
temps d'attente importants pour les clients peuvent entraîner une perte de ventes. Cet article
propose des solutions concrètes pour résoudre ce problème crucial pour l'entreprise en
améliorant l'utilisation des ressources, en réduisant les coûts et en respectant les contraintes
de recrutement et de formation de la main-d'œuvre. Nous analyserons la situation
d'Assurances Générales Banque Nationale et présenterons les différentes mesures et
stratégies à adopter pour mieux gérer les ressources humaines, financières et matérielles de
l'entreprise. Nous soulignerons également l'importance de la collecte d'informations précises
pour proposer des solutions adéquates et adaptées à l'entreprise.

Assurances Générales Banque Nationale est la principale institution bancaire au Québec et

l'une des six plus grandes banques canadiennes. Depuis 1995, elle offre des produits
d'assurance-prêt sur les prêts consentis par ses succursales. Pour intégrer le marché de
l'assurance, elle a mis en place en 1997 un réseau de courtiers et d'agents d'assurance
spécialisés dans la distribution de produits d'assurance-vie, de produits bancaires et de
fonds d'investissement. L'alliance bénéfique conclue avec le leader mondial de l'assurance
dommage a permis à l'entreprise de changer de nom et devenir Assurances Générales
Banque Nationale avec un slogan : J'ai l'assurance d'une banque. Aujourd'hui, l'entreprise
offre à ses clients des produits d'assurance automobile et a mis en place un centre d'appel
pour la vente directe et le service à la clientèle. Le centre emploie 42 agents vendeurs
d'assurances et 5 agents responsables du service à la clientèle. Pour être efficace, un agent
doit suivre une formation intense de 6 mois en assurance, prise en charge par l'entreprise,
qui lui permet de passer l'examen prescrit par le bureau des services financiers de
l'Inspection générale des institutions financières (IGIF). Le centre est ouvert de 8h30 à 21h
du lundi au vendredi et de 9h à 17h le samedi. La journée de travail pour chaque agent est
de 7h30 incluant une pause de 15mn et une heure pour le repas. Le texte met en évidence
l'importance de la formation, de l'analyse des risques, des connaissances théoriques et
légales, ainsi que des habiletés de communication et de vente pour la vente de produits
d'assurance.
Les problèmes:

Après une analyse de votre plateforme, nous avons identifié plusieurs problèmes qui
entravent l'efficacité de votre centre d'appel. Tout d'abord, le nombre d'appels entrants qui
ne sont pas pris en charge est un problème majeur pour votre entreprise. En effet,
l'incapacité de déterminer avec précision le nombre d'agents nécessaires pour traiter les
appels aux heures de pointe entraîne un débordement des appels et provoque l'abandon de
certains clients. Le taux d'abandon élevé est préjudiciable pour votre entreprise, car cela
signifie une perte potentielle de parts de marché et de chiffre d'affaires.

En outre, nous avons observé que la gestion de la plateforme informatique est inadéquate.
La plateforme anticipe bien la demande et planifie un nombre d'agents à certaines heures en
fonction de l'affluence attendue. Cependant, vous n'êtes pas en mesure de planifier un
nombre suffisant d'agents, ce qui entraîne une saturation de la file d'attente, une hausse du
nombre d'abandons et une baisse des ventes. Vos agents sont donc contraints de minimiser
le temps d'appel, de quitter un appel sans pour autant conclure une vente.

Le deuxième problème que nous avons identifié est lié à la contrainte de recrutement et à la
formation de la main d'œuvre. Pour qu'un agent puisse entrer en contact avec vos clients, il
doit subir deux formations avant de passer un examen. Ce processus prend du temps, ce
qui signifie que vous ne pouvez pas trouver à l'immédiat un nombre suffisant d'agents pour
répondre aux besoins de votre entreprise. De plus, le taux de chômage étant faible, trouver
des agents qualifiés est un enjeu majeur pour votre entreprise. L'absence d'agents qualifiés
vous oblige à recruter des agents non qualifiés qui, par la suite, doivent être formés
gratuitement.

Enfin, la durée moyenne des appels est un autre problème majeur. La durée normale pour
un agent efficace et efficient devrait être d'environ 12 minutes, mais certains de vos agents
effectuent des appels qui durent entre 20 et 36 minutes. Cela représente une perte de temps
et d'argent
En somme, pour améliorer l'efficacité de votre centre d'appel, vous devriez prendre en
compte ces différents problèmes et y remédier. Il serait judicieux de mettre en place une
gestion plus précise de la plateforme informatique, de recruter et de former davantage
d'agents qualifiés, et de travailler sur l'efficacité des appels pour réduire le temps d'attente et
améliorer la satisfaction de vos clients et même pour votre entreprise, car vous avez investi
dans la formation de ces agents, mais ils n'arrivent pas à traiter les appels aussi rapidement
qu'ils le devraient.
Les solutions:

La gestion d'un centre d'appels nécessite de prendre en compte différents facteurs pour
maximiser son efficacité. Tout d'abord, il est essentiel de trouver un agent responsable de la
plateforme informatique, qui sera chargé de fournir des informations clés telles que les
horaires, le nombre d'agents, d'appels, d'abandons et la durée de chaque appel. Ces
données sont nécessaires pour que le service RH puisse attribuer à chaque agent un
créneau horaire adapté incluant des temps de pause, de repas, de congés et de vacances.

Pour limiter le nombre d'abandons, il est également possible de mettre en place un système
de primes pour les agents qui parviennent à réduire la durée moyenne de leurs appels et qui
souscrivent plusieurs contrats dans la semaine. Cependant, pour bénéficier de cette prime,
chaque agent doit remplir certaines conditions telles que la ponctualité, l'absence de congés
non justifiés, la réalisation d'une durée moyenne de 12 minutes par appel, la souscription
d'au moins 5 contrats par jour, le travail pendant les heures de pic d'appels et le respect des
collègues et des clients.

Il est également important de renforcer le travail en rotation afin que chaque agent puisse
travailler pendant les heures de pics d'appels. Les managers doivent également prendre en
compte les besoins des agents en organisant des moments de communication pour savoir
s'ils se sentent à l'aise et s'ils ne rencontrent pas de difficultés pour conclure un contrat ou
utiliser la plateforme informatique.

Il est possible d'augmenter la capacité d'un centre d'appels sans ajouter d'agents en
réduisant la durée moyenne des appels. Pour ce faire, il est recommandé d'examiner les
différents éléments qui influencent le temps de service, tels que la préparation du client et la
formulation des scénarios d'interaction. Une autre option est de diviser le travail en ajoutant
un "adjoint aux ventes" pour s'occuper des premières étapes de l'interaction, permettant
ainsi aux agents de se concentrer sur les tâches les plus complexes.

Enfin, pour réduire les coûts de formation, il est possible de recourir au capital humain
qualifié externe, ce qui enrichit la culture de l'entreprise et la rend plus compétitive. Pour
cela, il est recommandé de mettre en place un système de tests rapide de 2 semaines
maximums pour permettre une intégration rapide des agents. Quelques-uns des agents
qualifiés peuvent également se faire passer pour des clients potentiels afin de vérifier
l'efficacité de la plateforme informatique. Ces mesures permettront de répondre à la
demande client et de réduire le nombre d'abandons, tout en améliorant la gestion des
plannings et la qualité de service du centre d'appels.
La demande, ses fluctuations et ses sources:

La problématique posée dans l'énoncé est la gestion des fluctuations de demande

saisonnière dans une entreprise de services, en particulier dans le domaine de l'assurance
automobile. Les fluctuations annuelles, mensuelles, hebdomadaires et quotidiennes de la
demande sont toutes importantes à prendre en compte pour optimiser les ressources et le
personnel de l'entreprise. Les taux d'abandon des clients sont également un facteur à
considérer pour améliorer la satisfaction de la clientèle et le rendement de l'entreprise. La
mise en place d'horaires brisés est une solution possible, mais cela peut affecter la
satisfaction des employés et rendre plus difficile le recrutement de nouveaux agents.

Le marché de l'assurance-automobile au Québec est sujet à des variations de demande, qui

sont influencées par deux facteurs: les changements dans la taille du marché et les
changements dans les parts de marché détenues par les entreprises. Actuellement, bien
que le marché soit relativement stable, les entreprises de vente directe connaissent une
croissance de leurs parts de marché. De plus, Assurances Générales Banque Nationale est
en démarrage et pourrait bénéficier de la réputation de la Banque Nationale, bien qu'il soit
difficile d'évaluer le taux et la vitesse de pénétration du marché. À long terme, la demande
devrait se stabiliser, mais il est crucial de rester attentif aux actions des concurrents et aux
changements socio-économiques pour s'adapter à l'évolution du marché. De plus, on doit
faire face au défi de prévoir la croissance de la demande sur le marché de
l'assurance-automobile au Québec. D'une part, il est essentiel d'embaucher des nouveaux
agents vendeurs suffisamment à l'avance, car la formation de ces derniers prend au moins
trois mois, en plus d'une certaine période d'apprentissage avant qu'ils ne deviennent
pleinement productifs. D'autre part, si trop d'agents sont embauchés et que la demande ne
se réalise pas, cela signifie avoir investi dans une main-d'œuvre superflue qui pourrait se
retrouver chez des concurrents. Cela complique la gestion des ressources humaines pour
Mme Lavoie, qui doit faire preuve de prudence pour éviter des investissements inutiles et
optimiser l'utilisation des ressources disponibles.
 Graphique 1: vente annuelle
d’assurance automobile

En analysant le tableau et en le transformant en graphique nous avons remarqué

qu'au Québec, les achats de voitures sont concentrés au printemps et au début de
l'été en raison de l'incitation du retour du beau temps. Le cycle de demande annuel
montre une grande variation, avec des ventes en période de pointe atteignant
jusqu'à 2,5 fois le niveau des ventes en période creuse. Étant donné que la durée
normale des contrats d'assurance est annuelle, la date d'achat de la voiture devient
la date habituelle de renouvellement, reproduisant ainsi le cycle de demande. Les
possibilités de déplacer la demande vers les périodes creuses sont limitées, mais
une proposition de nouveau contrat plus avantageux pourrait être une solution
permanente. De plus, utiliser la période creuse pour attribuer la majorité des
vacances risquerait de mécontenter les employés, mais il est possible d'offrir des
incitatifs pour les vacances hivernales. Les périodes creuses peuvent également
être utilisées pour d'autres activités telles que la formation, l'amélioration des
méthodes de travail et l'introduction de nouveaux produits. En outre, l'utilisation de la
période de faible activité pour octroyer la plupart des congés pourrait causer de la
frustration parmi les employés, cependant, il est envisageable de proposer des
avantages pour les congés en hiver. De surcroît, les périodes de faible affluence
peuvent être employées pour d'autres tâches comme l'instruction, l'optimisation des
procédures et l'initiation de produits novateurs.
 Graphique 2: vente mensuel
d’assurance automobile

En analysant ce tableau et son diagramme, nous remarquons la présence de

variations aléatoires significatives et le nombre limité de données disponibles ne
permettent pas d'affirmer avec certitude que cette différence soit statistiquement
significative. De plus, Madame Lavoie émet plus tard l'idée que des fluctuations
mensuelles pourraient exister, hypothèse qui pourrait être expliquée par le fait que
les consommateurs gèrent leurs finances personnelles en fin de mois. La
représentation graphique des requêtes hebdomadaires pour chaque mois présenté
dans la figure 2 indique une légère augmentation de la moyenne quotidienne
d'appels durant la dernière semaine du mois, ce qui corrobore les propos de
Madame Lavoie.
 Graphique 3 : Vente hebdomadaire
d’assurance automobile

L'analyse approfondie des données présentées dans la figure 3, qui sont issues de
l'annexe 4, ne permet pas de confirmer entièrement l'hypothèse avancée par
Madame Lavoie selon laquelle les lundis et vendredis seraient des jours plus
chargés pour les agents. En effet, bien que le nombre d'appels soit légèrement plus
élevé les lundis que les mardis et mercredis, il diminue de façon significative les
jeudis et vendredis tout au long de la semaine. Étonnamment, l'examen de l'annexe
1 révèle que le nombre d'employés prévu est le même pour tous les jours de la
semaine, avec un total de 34 employés, à l'exception du samedi. Cette observation
pourrait expliquer la baisse du taux d'abandon global au cours de la semaine.
Madame Lavoie avait souligné également l'existence de disparités relatives aux
jours de la semaine qui pourraient affecter l'afflux d'appels
 Conclusion:

Assurances générales Banque Nationale est une entreprise qui offre des produits
d'assurance automobile et dispose d'un centre d'appel pour la vente directe et le
service à la clientèle. Toutefois, la directrice de l'organisation et des méthodes a
constaté un problème de gestion de la capacité de l'entreprise en pleine croissance.
Les temps d'attente importants pour les clients peuvent entraîner une perte de
ventes. Après analyse, plusieurs problèmes ont été identifiés. Tout d'abord, le
nombre d'appels entrants qui ne sont pas pris en charge est un problème majeur
pour l'entreprise. En outre, la gestion de la plateforme informatique est inadéquate et
entraîne une saturation de la file d'attente, une hausse du nombre d'abandons et
une baisse des ventes. Enfin, le processus de recrutement et de formation de la
main-d'œuvre est long et ne permet pas de répondre aux besoins de l'entreprise à
l'immédiat.

Pour résoudre ces problèmes, des solutions concrètes doivent être mises en place
pour améliorer l'utilisation des ressources, réduire les coûts et respecter les
contraintes de recrutement et de formation de la main-d'œuvre. Il est donc essentiel
de collecter des informations précises pour proposer des solutions adéquates et
adaptées à l'entreprise. La formation des agents est également primordiale pour
qu'ils disposent des connaissances théoriques et légales, ainsi que des habiletés de
communication et de vente nécessaires pour la vente de produits d'assurance. La
gestion de la plateforme informatique doit être améliorée pour anticiper la demande
et planifier un nombre suffisant d'agents. Enfin, il est nécessaire de recruter des
agents supplémentaires pour répondre aux besoins de l'entreprise à court terme.

En somme, pour répondre aux besoins de sa clientèle tout en réalisant un profit,

Assurances Générales Banque Nationale doit assurer une bonne allocation de ses
moyens humains, financiers et matériels, en tenant compte de l'activité, des clients,
des fournisseurs et de la conjoncture économique.