Service Accueil / Réception

ISHT-SAFI
Mme. EL OMARI Manal
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Réalisé par Mme. EL OMARI Manal
 Plan du cours

➢ Séquence 1 : Généralité et présentation du service réception

➢ Séquence 2 : les principales opérations « Accueil et Check in »

➢ Séquence 3 : Le déroulement du séjour du client

➢ Séquence 4 : Les principales opérations du Check out

➢ Séquence 5 : le traitement des plaintes et des réclamations

➢ Séquence 6 : Traitement des différents types de clients

➢ Séquence 7 : La procédure « pré-autorisation »

➢ Séquence 8 : les services présentés à la clientèle

➢ Séquence 9 : Les documents propres de la réception

➢ Exercices

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Séquence 1 : Généralité et présentation du service réception
A) Localisation et conception du service réception :

➢ La réception doit être toujours placée en face de la porte principale de l’hôtel, ce placement
permettra au client d’apercevoir facilement le comptoir de la réception.
➢ La décoration de la zone d’accueil est primordiale pour renforcer l’image de marque et
démarrer la relation avec le client sur une base solide et fiable.

B) Présentation et description de la réception :

➢ Dans certains hôtels de groupe Accor, les traditionnels comptoirs séparant les clients des
réceptionnistes ont tout simplement disparu.
➢ Ainsi, dans le hall d’accueil des Pullman, le personnel muni de tablettes numériques prend
immédiatement en charge les arrivées ou les départs. « la proximité est ainsi renforcée et les
relations avec la clientèle sont plus individualisées ».

C) L’organigramme du service réception

Directeur hébergement

Chef de réception

Assistant chef de Night manager

réception

1er Réceptionniste Night manager

assistant

Réceptionnistes Night auditor

D) Fiches de poste du service réception

➢ Chef de réception : il est responsable du service Accueil-Réception de l'hôtel, il

dirige pour cela une équipe de réceptionnistes et de night auditors.
• Qualités :
✓ Excellent sens de l'accueil et du service
✓ Excellent commercial
✓ Bon manager
✓ Organisé et fiable
✓ Très bonne présentation
✓ La maîtrise orale de l’anglais est un impératif, la pratique d’une seconde
langue étrangère est un plus.
• Missions:
✓ Accueillir les clients
✓ Gérer le remplissage de l'établissement
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 ✓Faciliter le déroulement du séjour du client ,
✓Assurer les demandes de services divers,
✓ Encaisser les règlements au départ des clients.
✓Responsable du planning des réservations,
✓Gérer les relations avec les agences de voyage et les centrales de
réservation,
✓ Véritable « homme-orchestre » de l'hôtel, le chef de réception est
souvent considéré comme le bras droit du directeur.
➢ Réceptionniste :
• Qualités
✓ Excellente présentation et sens de l'accueil
✓ Organisé
✓ Pratique des langues étrangères (l'anglais est un minimum)
✓ Bonne pratique de l'informatique
✓ Grande disponibilité.
✓ Avoir une fibre commerciale
✓ Sensibilité au Yield management pour pouvoir négocier des tarifs à
l’arrivée d’un client,

• Missions:
✓ Accueillir les clients à leur arrivée
✓ S'assurer que le voyage des clients s'est bien passé,
✓ Présenter les prestations de l'établissement et fournir des informations
sur les activités touristiques de la ville.
✓ Effectuer les modalités administratives du séjour et remettre les clés
des chambres aux clients.
✓ Se tenir à la disposition des clients pour faciliter leur séjour,
✓ La mise à jour du planning de réservations des chambres
✓ Indiquer au personnel des étages les chambres à préparer.
✓ Lors du départ des clients, s'assurer que leur séjour s'est bien déroulé
✓ Etablir la facturation et encaisser le règlement.
✓ Dans les établissements de petite taille disposant d'une équipe peu
nombreuse à l'accueil, le réceptionniste est souvent appelé
réceptionniste « tournant » car il doit s’adapter aux besoins du service
et assumer toutes les responsabilités de l'accueil : main-courantier,
réceptionniste, chef de réception.
➢ Night auditor
• Qualités:
✓ Savoir travailler seul la nuit et savoir prendre les bonnes décisions en
cas de problème
✓ Avoir le sens de l'accueil et du service
✓ Pratique orale de l’anglais
• Missions :
✓ Assurer l’accueil et la réception des clients pendant la nuit
✓ Garantir le calme et la sécurité des clients pendant la nuit
✓ Etablir la clôture des opérations de comptabilité du jour pour la
réception (main courante, rapport journalier)
✓ Au petit matin, faire un compte-rendu de la nuit et transmettre les
demandes éventuelles des clients au réceptionniste qui prend sa relève.

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 E) Les principales qualités requises chez le personnel de la réception
Le personnel de la réception doit posséder un certain nombre de qualités :
➢ Physique :
✓ Avoir une taille qualifiée de normale.
✓ Posséder une bonne résistance physique,
✓ Avoir de la prestance et de l’élégance,
✓ Etre adroit et détenir une bonne aisance gestuelle
➢ Morale :
✓ Etre disponible, poli, aimable, et respectueux,
✓ Faire preuve de volonté et de persévérance
✓ Aimer l’ordre et l’organisation,
✓ Savoir se dominer et se maitriser
➢ Intellectuelles :
✓ Avoir un langage correct,
✓ Maitriser au minimum deux langues étrangères vivantes outre le français,
✓ Posséder une bonne mémoire
➢ Professionnelles :
✓ Avoir une propreté corporelle parfaite,
✓ Faire preuve de tact et de discrétion,
✓ Avoir le sens de relations commerciales
✓ Etre souriant et gai.

F) Définition et rôle du Front office/ Back office :

➢ Le Front Office
✓ Le Front Office (Font line) désigne la partie frontale de l’entreprise, visible par
la clientèle et en contact direct avec elle.
✓ Le comptoir de la réception et de la conciergerie en plus de hall de l’hôtel
constituent le front office, c’est toute la partie située en face de la porte
principale.
➢ Back Office
✓ Dans un hôtel, le back office désigne le local située derrière le comptoir de la
réception où sont effectuées toutes les taches administratives en plus de
l’archivage des documents de la réception et de la conciergerie.

G) Le rôle du hall de la réception et du lobby :

✓ Le Hall d’accueil est l’image de l’hôtel et sa vitrine.
✓ Le Hall d’accueil est le reflet de la première impression du client .

H) Le matériel de travail au service réception :

• Ordinateur équipé d’un logiciel de gestion hôtelière
• Machine enregistreuse et calculatrice
• Terminal de paiement électronique (TPE)
• Coffre fort général client
• Coffre fort caisse
• Imprimante, télécopie, téléphone, scanner
• Horloges, téléviseurs, portes factures…

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 Séquence 2 : les principales opérations « Accueil et Check in »
➢ Définition « Accueil » : L’accueil est l’ensemble des comportements et des
techniques requis mise en œuvre pour établir une relation humaines de qualité avec le
client, dans le but de satisfaire ses besoin ses gouts et ses aspirations.

➢ Accueil et check in d’un client individuel :

Client avec réservation Client sans réservation

Prise de • Accueillir et saluer chaleureusement le client par voiturier, le portier et enfin le

contact réceptionniste
• Lui demander l'objet de sa visite.

- Rechercher son dossier de - Rechercher les besoins du

réservation dans le classeur client (durée de séjour…),
Prise en « clients en arrivée », - Vérifier les disponibilités,
charge - Contrôler la validité des - Prendre sa réservation,
informations (prix, prestation, - Remplir la fiche de réservation
durée…).
- Servir un cocktail de bienvenue
- Demander une pièce d’identité
(passeport, CIN, carte de séjour
- Remplir la fiche de police,
Proposer - Remplir la fiche cardex
(continuité) - Assurer de la vente additionnelle
- Garantir le séjour du client (Espèce/ emprunte de la carte bancaire => pré-
autorisation,…)
- Informer le client sur les autres services de l’hôtel
- Attribuer les chambres et remettre la clé au client (carte magnétique dans une
Prise de
pochette portant le N° de sa chambre)
congé
- Indiquer à celui-ci le chemin à prendre pour rejoindre sa chambre et appeler le
bagagiste,
- Saluer le client, le remercier d’avoir choisi notre hôtel, lui souhaiter un agréable
séjour parmi nous et l’inviter à nous contacter en cas de besoin
- Informer les services concernés par l’arrivée du client (étage, lingerie, conciergerie,
caisse…)
- Enregistrer l’arrivée sur informatique,
Travail - Modifier ou créer le fichier Cardex,
administratif - Ouvrir la note du client,
- Classer les documents dans le dossier client et le mettre parmi les dossiers
clients présents.

Documents à utiliser Points clés

- Planning d’occupation journalière (POJ), - Pour un client V.I.P., prévenir le chef de réception ou
- Dossier de réservation, le directeur pour que celui-ci accueille lui- même ce
- Fiche de réservation client. Prévenir également les autres services,
- Fiche Cardex, - Pour un client sans réservation / bagage, lui
- Fiche de police, demander sa carte de paiement pour prendre
- Pochette des clés « L’empreinte ».
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 ➢ Accueil et check in d’une clientèle de groupe envoyée par une agence de voyage

préparation de ✓ L’agence de voyage doit faire parvenir à l’hôtel une Rooming

list définitive quelques jours avant l’arrivée du groupe
l’arrivée du (généralement 14 jours), nécessaire pour mettre à jour le
groupe planning prévisionnel des réservations.
✓ Envoyer une feuille de fonction aux autres services pour les
informer de l’arrivée éventuelle du groupe.
✓ Vérification du dossier du groupe par le service réception :
 La Rooming list,
 échange des e-mails,
 voucher,
 les prestations demandées,
 vérifier le nombre des gratuités,

✓ faire le pré-enregistrement : préparer une enveloppe au nom de

Le jour de chaque membre du groupe (clé, carte de bienvenue, dépliant
l’arrivée hôtel …)

✓ préparer les fiches de police

✓ Attribution définitive des N° de chambres avant midi par le

directeur hébergement (chambre VIP, chambre pour arrivée
matinale, chambres répondant à un type particulier de confort,
chambre handicapés…)
✓ Faire les mises à jour nécessaires sur le planning d’occupation
journalière (POJ)
✓ Informer les services concernés (étage, restauration,
conciergerie, caisse…)
✓ La mise en place d’un traitement VIP dans la chambre de
l’accompagnateur du groupe (le guide)

✓ Saluer et accueillir chaleureusement le groupe

✓ Diriger le groupe vers le hall d’accueil pour se reposer et
prendre son cocktail de bienvenue en attendant les instructions
du chef de groupe (le guide)
Le moment de ✓ Demander au responsable du groupe l’original du voucher
✓ Contrôler la Rooming list avec le responsable du groupe (faire
l’arrivée des mises à jour si nécessaire)
✓ Le réceptionniste doit coordonner avec le responsable du groupe
concernant les points suivants (clients malades, clients
Toutes les végétariens, clients handicapés, présence de personnalité
procédures des incognito…)
✓ Remettre les fiches de police au groupe et demander leur
« 4P » passport
✓ Le réceptionniste doit communiquer sur les services de l’hôtel
(heures d’ouverture des points de vente, animations, soirées
prévus…)
✓ Distribuer aux membres du groupe les cartes d’accueil et les
clés dans des enveloppes portant les N° de chambres
✓ Acheminement des bagages dans les chambres des clients par
un monte-charge (chariot).
✓ Prise de congé du groupe

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 ✓ Enregistrement de l’arrivée du groupe sur informatique
✓ Classement des documents dans le dossier du groupe
Travail
✓ Ouverture d’une facture groupe (master bill), sur laquelle le
administratif réceptionniste rapporte les arrangements contactés d’avance
et facturation avec l’agence concernant le séjour du groupe
✓ Ouverture des factures extra pour les consommations
individuelles

✓ Dossier du groupe /Voucher

✓ Les enveloppes / Rooming list
Documentation
✓ POJ (planning d’occupation journalière)
nécessaire
✓ Cartes de bienvenue

La méthode des 4 P/ 4 C pour check in

✓ Prendre Contact
Saluer le client, le remercier d’avoir choisi notre hôtel, lui offrir une boisson de bienvenue.
✓ Prendre en Charge
Ecouter attentivement le client et poser des questions pour cerner son besoin
✓ Proposer/ Assurer la Continuité
Proposer une solution au client et trouver des réponses à ses questions
✓ Prendre Congé
Saluer le client, le remercier d’avoir choisi notre hôtel, lui souhaiter un agréable séjour parmi nous
et l’inviter à nous contacter en cas de besoin

➢ Résumé des principales étapes du check in

✓ Accueillir et saluer chaleureusement le client par voiturier, le portier et enfin le
réceptionniste
✓ Vérifier la réservation du client,
✓ Servir un cocktail de bienvenue
✓ Demander au client une pièce d’identité légale,
✓ Remettre au client une fiche de police,
✓ Elaborer ou compléter le fichier client ou le cardex :
✓ Appliquer la vente additive/complémentaire ou additionnelle :
✓ Garantir le séjour du client,
✓ Informer le client sur les autres services de l’hôtel,
✓ Attribuer les chambres aux clients arrivés :
✓ Remettre la clé au client et l’orienter vers sa chambre,
✓ Informer les services concernés par l’arrivée du client.
✓ Prendre congé du client,

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 ➢ Principes et étapes du check-in online :
L’enregistrement en ligne accélère la procédure d’arrivée du client et lui permet de bénéficier
d’une expérience sans souci, en payant pour sa chambre à l’avance et en fournissant les
informations nécessaire sur lui, il passera moins de temps à la réception.
Les étapes du check in en ligne sont les suivantes :

✓ Le client réserve sa chambre en ligne

✓ Le client assure le règlement de sa chambre en ligne

✓ Le client reçoit un mail d’invitation de la part de l’hôtel pour réaliser son check-in en
ligne

✓ Le client son effectue son enregistrement en ligne

NB : les grandes chaines hôtelières proposent un service en ligne à leurs clients pour les
fidéliser
NB : Pour le fast check-out, il suffit que le client dépose sa clé à la réception, il recevra sa
facture par email après le départ.

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Séquence 3 : Le déroulement du séjour du client
A) Informer les clients sur les activités organisés par l’hôtel :

➢ Chaque client doit être informé sur toutes les activités organisées par l’hôtel (concert,
exposition …), il doit être informé également sur les événements organisés dans la vile
d’implantation (festival, match de sport, spectacle, foire …).

➢ Chaque jour une notice doit être remise au client soit par le réceptionniste, soit
déposée dans sa chambre le soir par la femme de chambre au moment de la réalisation
de la couverture du soir.

B) Les principales étapes à suivre par les réceptionnistes pour satisfaire les attentes
des clients concernant l’accueil durant tout le séjour :
L’accueil est l’ensemble des petits gestes qui feront que le client se sentira important, écouté,
gâté… l’accueil doit durer de l’arrivée au départ du client.
➢ Reconnaitre continuellement le client et lui procurer un sentiment d’importance
➢ Accueillir continuellement le client avec sourire et des paroles de bienvenue
➢ Prise en charge immédiate du client ou bien lui indiquer une durée précise d’attente
➢ Orienter le client pendant son séjour (adresses recommandées de la ville, les services
de l’hôtel, …).
➢ Rassurer les clients qui ont besoin d’une attention particulière (difficulté de
compréhension de la langue, mobilité réduite, …).
➢ Satisfaire le client et subvenir à ses besoins même les plus originales
➢ Convaincre le client à profiter de son séjour en appliquant des techniques de
l’apselling et de cross selling.

• Upselling (la montée en gamme) : est une pratique qui consiste à vendre une
prestation (généralement une nuitée) d’un niveau de gamme supérieur à celui que le
client souhaitait initialement réserver.
✓ L’upselling peut se faire au moment de la réservation par téléphone.
✓ Lors d’une demande d’information précédant le séjour ou au niveau de la
réception lors de l’arrivée à l’hôtel.
✓ La pratique peut également être automatisée au moment de la réservation en
ligne ou par l’envoi d’une proposition email avant le séjour.

• Cross selling (vente croisée) : une pratique qui vise à vendre une prestation
complémentaire à la nuitée (petit déjeuner, restaurant, spa, location de matériel…)

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Séquence 4 : Les principales opérations du Check out
➢ Préparer le départ du client :
Un état journalier des départs est préparé et communiqué aux service de l’établissement et
plus particulièrement au services caisse et au service d’étage, L’heure limite de libération des
chambres est généralement fixée entre 12hr et 14hr .
➢ Contrôler la chambre du client
L’assistante de la gouvernante générale dispose de la liste des départs du jour, dès que le
client passe à la caisse pour régler sa facture, cette dernière entre dans sa chambre et
commence à vérifier son état, elle contrôle les points suivants :
• Objets oubliés par le client
• Coffre-fort laissé fermé
• Mobilier détérioré ou casse
• Equipement ne fonctionne plus
• Minibar utilisé
• Manque de linge éponge : peignoir, serviette de bain, autre….

➢ Procéder à la facturation (voir facture cours : service caisse)

Délivrance d’une note avec TVA comprise. La note est établie en double exemplaire,
l’original est remise au client le double est archivé à l’hôtel.
Les hôteliers sont dans l’obligation de remettre à chaque client une note détaillée comportant
les mentions suivantes :
• La date de la rédaction de la note
• Le numéro de la ou des chambres louées
• Le nom du client
• La catégorie de classement de l’hôtel
• La raison sociale et l’adresse de l’hôtel
• La durée de séjour
• Le libellé, le prix et la date de chaque prestation
• Le montant de la facture y compris la TVA
• La mention “prix nets“

➢ Editer la facture du client :

✓ En se basent sur le bulletin des départ du jour le réceptionniste prépare les factures des
clients.
✓ Le réceptionniste doit vérifier les factures en faisant une dernière lecture de toutes les
prestations figurant sur la note du client.

➢ Expliquer la facture au client :

Le réceptionniste doit expliquer la facture au client si ce dernier le demande, des fois, le client
n’arrive pas à se situer vis-à-vis des consommations, le réceptionniste doit alors intervenir
pour expliquer et éclaircir les choses pour le client.

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 ➢ Gérer les contestations du client à propos de la facture :
Quand un client fait une réclamation à propos de sa facture, le réceptionniste doit fournir des
explications et réponde à ces interrogations en présentant les justificatifs, les facturettes ou les
souches signées par le client après chaque consommation.

➢ Encaisser la facture du client :

✓ Selon le mode de paiement choisi par le client : carte bancaire, espèce (monnaie
nationale ou devise), chèque bancaire …
✓ Remettre la facture originale au client, le remercier de sa visite, de son intérêt et de sa
confiance.
✓ Prendre congé du client, lui souhaiter un agréable retour et classer le double de la
facture.
Le départ des clients entraine les tâches suivantes :
• La mise à jour du planning d’occupation journalière.
• La vérification du retour des clés des chambres.
• La mise à jour des fiches cardex.
• Classement du Duplicata de la facture dans le dossier du client (individuel ou groupe)
• Le classement des dossiers « client individuel » ou « client groupe »
• Envoyer un mail de remerciement au client pour le fidéliser.

La méthode des 4 P/ 4 C pour check out

✓ Prendre Contact
 Saluer avec bienveillance pour disposer favorablement le client.

✓ Prendre en charge
 S’inquiéter de la satisfaction du client à la fin de son séjour
 Recueillir les dernières informations pour compléter la facture
 Questionner le client pour déceler les besoins ponctuels en rapport avec son
départ de l’établissement (exp : Taxi)

✓ Proposer/ assurer la continuité

 Satisfaire les besoins ponctuels du client en apportant les renseignements
souhaités ou des solutions aux problèmes évoqués lors de la phase précédente

✓ Prendre congé
 Saluer le client, le remercier d’avoir choisi notre hôtel, l’inviter à revenir
encore une fois et lui souhaiter un bon voyage.

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Séquence 5 : le traitement des plaintes et des réclamations

➢ Définition d’une réclamation :

La réclamation est l’expression d’une revendication issue de la non satisfaction du client. On
distingue donc 3 catégories de réclamation :
• Réclamation non sincère et non fondées,
• Réclamation sincères et non fondées,
• Réclamation sincères et fondées.

A) La procédure de gestion d’une réclamation

Rester calme ✓ Sourire et rester mettre de soi est le meilleur moyen pour
calmer un client
Ecouter ✓ Soyer attentif, ne couper pas la parole au client
✓ Aider le client à se calmer en le valorisant
Questionner ✓ Prenez sa réclamation au sérieux
✓ Vérifier qu’il a bien tout dit
Reformuler ✓ Je comprends, le service étant
✓ Faites-le rapidement
✓ Présenter des excuses
Expliquer ✓ Ne dites pas « ce n’est pas de ma faute »
✓ Ne chercher pas à se justifier
✓ Ne pas mettre en cause un collègue

✓ Cherchez une solution avec le client

Proposer une solution
Conclure aimablement
✓ faire formuler un accord sur la solution retenue
✓ ne promettre que ce que l’on peut tenir
✓ Remercier le client de nous avoir fait part du problème
✓ Dire au client qu’il sera toujours le bienvenu dans notre
établissement

B) Une gestion efficace d’une réclamation client permet de :

✓ Améliorer les produits et les services de l’hôtel

✓ Améliorer les performances de l’hôtel.
✓ Améliorer la satisfaction des clients

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 C) L’impact des réclamations sur le rendement de l’hôtel :

Les réclamations doivent inciter l’hôtelier à réfléchir sur la bonne qualité du produit et des
services de son établissement.

➢ Client insatisfait => dire du mal de l’hôtel => nuisance à la réputation de l’hôtel =>
ralentissement de la fréquentation => répercussion sur le CA hôtel
(Effet boule de neige)

➢ Une réclamation est une seconde chance donnée par le client à l’hôtel pour se rectifier.
➢ l’image de marque de l’hôtel est véhiculée par les différentes expériences des clients
(sur le net surtout)

D) Le traitement des réclamations sur le système :

Les logiciels de gestion des réclamations clients sont présents dans les départements qualité
qui travaillent en collaboration avec les autres départements concernés et principalement celui
de l’hébergement, pour gérer et suivre les réclamations et incidents clients.

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Séquence 6 : Traitement des différents types de clients
Les grands types de clientèles hôtelières :

➢ La clientèle d’affaires, qui voyage pour des raisons professionnelles.

➢ La clientèle de loisirs, qui voyage à titre privé.

A) La clientèle d’affaire :
Individuels d’affaires :
Il s’agit des cadres, commerciaux, chercheurs, techniciens, ouvriers, chefs d’entreprise,
professions libérales,… qui séjournent à l’hôtel pour des durées plus ou moins longues.
➢ Des individuels affaires « plein tarif » : ils ne bénéficient pas de réductions spéciales
et paient le tarif affiché.

➢ Des individuelles affaires « agence » : ils bénéficient parfois d’un prix spécial et on
doit payer une commission à l’agence de voyages qui a réservé pour eux.

➢ Des individuels « corporate » : ces clients sont logés avec un tarif spécialement
négocié par l’hôtelier (ou la chaîne) avec leur entreprise en contrepartie d’un volume
annuel de chambres louées. On intègre aussi le personnel des compagnies aériennes ou
ferroviaires qui ont à loger à l’hôtel dans le cadre de leurs escales.

➢ Des individuels « prix spécial » : il s’agit de personnes en voyages d’affaires qui ont
droit le cas échéant à un tarif promotionnel ou négocié à l’occasion d’un événement.

Groupe affaire

➢ Des séminaires et incentives (séminaires de stimulation) : ce sont les réunions

professionnelles qui s’organisent au sein de l’hôtel (Exp : séminaire résidentiel avec
au moins une nuit d’hébergement, les journées d’étude sans hébergement…).

➢ Des congressistes : Qui sont juste hébergés dans l’hôtel mais qui se réunissent à
l’extérieur, par exemple dans le palais des congrès de la ville.

➢ Des groupes affaires divers : Exp : réunion des partis politiques

B) Clientèles de loisirs :

Individuels de loisirs

Il s’agit des personnes qui voyagent à titre personnel, et qui séjournent à l’hôtel pour des
durées plus ou moins longues. Les motifs de voyages peuvent être pluriels : visites de famille
ou d’amis, voyage culturel ou d’agrément, etc.

➢ Des individuels de loisirs « plein tarif » : ils ne bénéficient pas de réductions

spéciales et paient le tarif affiché.

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 ➢ Des individuels de loisirs « agence » : ils bénéficient d’un prix spécial et on doit
payer une commission à l’agence de voyages qui a réservé pour eux.

➢ Des individuels « prix spécial » : il s’agit de personnes qui ont droit à un tarif
promotionnel ou négocié à l’occasion d’un événement (mariage, événement familial),
Il peut s’agir par exemple aussi de bénéficiaires de tarifs de dernière minute sur
Internet ou clients.

Groupes de loisirs : il s’agit des voyageurs en autocar ou de tout ce qui

associatif ou familial, en dehors des voyages professionnels.

➢ Des groupes de tourisme : il s’agit des personnes qui voyagent en autocar, dont le
déplacement inclut une ou plusieurs nuits à l’hôtel. Cela peut être des groupes
constitués par l’autocariste ou un tour opérateur, ou encore des groupes préconstitués :
association, famille, club sportif, club du 3eme âge, etc. Ils ont généralement droit à
un tarif réduit par rapport aux prix affichés et le conducteur de l’autocar ou/et le guide
sont hébergés gratuitement.

➢ Des groupes « autres » : les personnes ne viennent pas en autocar, mais

individuellement, tout en profitant de tarifs spéciaux négociés à l’occasion de fêtes de
familles, d’événements sportifs, de meetings politiques et autres.

C) Le traitement des autres types de clients

Les clients No-Show:

Dans le domaine hôtelier, le no show correspond à la situation où un client ayant réservé une
chambre ne se présente finalement pas sans pour autant avoir annulé sa réservation.
✓ Le plus souvent, pour une chambre d’hôtel classique, le no show se traduit par le
paiement forfaitaire de la première nuitée et par l’annulation de la réservation.

✓ Pour maintenir un taux d’occupation maximum en période de pointe malgré l’éventuel

no shows certains grands établissements peuvent parfois pratiquer le surbooking.

les clients Go-Show:

Un client qui prend un vol plus tôt qu’initialement prévu.
Les clients after show:
Un client qui prend un vol plus tard qu’initialement prévu.

Le traitement des clients Walk-in :

"walk-in" désigne un client se présentant à la réception sans réservation. Le client walk-in doit
avancer une somme d’argent pour garantir son séjour (le montant se décide selon le nombre
de personne et le nombre de nuitée).

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 Le traitement des clients Sans bagages :
Les clients sans bagages sont des clients qui arrivent à l’hôtel sans leur biens, avec réservation
ou en walk-in, le réceptionniste doit les obliger indirectement à verser une avance couvrant la
totalité des frais du séjour ou une partie, à la fin du séjour du client, le réceptionniste doit
faire la régularisation du compte du client.
NB : il est strictement interdit par la loi de ne pas accepter un client sans bagages sous
prétexte de l’absence de ses biens.
Le traitement des clients Sleep out :
C’est un client qui quitte sa chambre pour une nuitée ou plus pour aller dormir dans un autre
hôtel, le client laisse ses bagages dans sa chambre d’origine, l’hôtel n’a pas le droit de louer
cette chambre pendant l’absence du client, le client paie la totalité des nuitées réservées même
celles qui n’ont pas été passées dans la chambre, il sera exonéré de payer les repas en cas
d’une demi-pension ou une pension complète.

Le traitement des clients VIP :

Un client est considéré comme V.I.P lorsque sa position sociale représente un honneur ou un
intérêt économique pour l'hôtel (Exp de VIP : politiciens, hommes ou femmes d'affaires,
artistes, clients fidèles, tour-opérateurs ou professionnels du tourisme…)
➢ Différencier les types d'accueil VIP dans les chambres :

- VIP I : eau de toilette, produits d'accueil avec un flaconnage plus grand ;

- VIP II : corbeille de fruits, fleurs, vin ;
- VIP III : champagne en plus des accueils I et II ou cadeau client au logo de l'hôtel.

NB : Il est important pour chaque établissement de trouver des accueils personnalisés, adaptés
en fonction de chaque segment de clientèle.

Le client mystère :
Un client mystère est un faux client envoyé par une direction marketing ou par un prestataire
spécialisé pour mesurer la qualité d’accueil et de prestation d’un point de vente. Le rapport de
client mystère permet aux hôteliers d'identifier leurs forces et leurs axes de progression.

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Séquence 7 : La procédure « pré-autorisation »
A) Définition de la pré-autorisation en hôtellerie :
La pré-autorisation est une opération effectuée sur le Terminal de Paiement Électronique
(TPE). Elle permet de vérifier la validité d'une carte bancaire et la solvabilité du client pour
garantir une réservation sans avoir à débiter le compte du client. Il ne s’agit ni plus ni moins
d’une caution bancaire (lé délai de la pré-autorisation = la durée du séjour du client)

Si la pré-autorisation est acceptée, vous êtes autorisés à valider cette opération en cas de non
présentation / no-show pour le règlement de la première nuitée (ou totalité du séjour selon les
conditions générales de l’hôtel).

L’hôtelier pourrait effectuer la pré-autorisation au moment de la réservation, ou bien quelques

jours avant l'arrivée du client.

B) L’impact de la pré-auto sur le compte du client

Quand un hôtelier effectue une demande de pré-autorisation sur une carte de paiement, le
montant est bloqué sur une période de quelques jours à un mois sur :

• le compte du client quand le client utilise une carte prépayée ou une carte de débit :
à chaque utilisation d’une carte de débit, le terminal interroge la banque émettrice de
la carte à propos du compte et la réponse est binaire : OUI ou NON

• Le plafond de carte de crédit quand le client utilise une carte de crédit : Dans le cas
d’une carte de crédit, le compte n’est pas interrogé. C’est le plafond de la carte qui est
interrogé, s’il est dépassé, la réponse est NON.

C) Procédure légale de la pré-autorisation,

L’hôtelier a 3 possibilités :

• débiter réellement le montant pré autorisé.

• annuler la pré-autorisation et donc libérer le montant pré autorisé.
• utiliser une partie de la somme et libérer le solde de la somme.

Si le commerçant ne fait rien pendant le délai de la pré-autorisation, la somme est

automatiquement libérée à l’issue du délai. Le client retrouve alors sa capacité à utiliser cet
argent. Le délai est généralement de 7 jours.

D) Les plafonds de carte de crédit

Les cartes de crédit fonctionnent généralement avec un plafond. On constate généralement ces
montants :
• 2.500 € pour une carte "normale"
• 5.000 € pour une carte "gold"
• 10.000 € à 20.000 € pour une carte "platine" ou "inifinite"

17
Réalisé par Mme. EL OMARI Manal
Séquence 8 : les services présentés à la clientèle
A) Définition et procédures des principaux services présentés aux clients pendant le
séjour
Le réveil : (on utilise un registre des réveils)
Dans tous les hôtels, il y a des clients qui demandent à être réveillés à une heure précise, pour
les raisons suivantes :
 Avion à prendre
 Rendez-vous à respecter
 Sommeil lourd
 Programme à respecter (groupe)
 …

Les messages : (on utilise un carnet de message)

Parmi les services que peut offrir les services : « Standard », « conciergerie », « réception »
selon la structure de l’hôtel, il y a le « Message ».
Le contenu du message doit être traité avec une attention particulière, il est transmis
oralement, par écrit, par téléphone, fax, e-mail ou par un intermédiaire
Traiter le courrier :
Tout établissement hôtelier reçoit des demandes auxquelles il faudrait répondre, notamment
celles concernant des informations sur l’hôtel, des demandes de prix, des réservations, des
réclamations, envoyer des rappels pour des événements, des vœux, etc.
Pour ce qui des demandes d’informations, on envoie au client toute la documentation
disponible, celles concernant la liste des prix, en fournissant tous les prix pratiqués (prix
public, tarifs spéciaux, offres occasionnelles…etc.).

La restauration dans la chambre (Room service):

A partir de 4 étoiles, les hôtels ont l’obligation de servir le petit déjeuner dans la chambre si le
client le demande.
Pour obtenir son petit déjeuner en chambre, le client à deux possibilités :
• Téléphoner au service en chambre le matin et passer sa commande.
• Compléter la carte de petit déjeuner la veille (N° de chambre, Nom, choix petit dej,
signature) et l’accrocher à la pognée extérieure de sa chambre.

le service SPA :
En Grec, les Initiales SPA signifient : SintiPerAqua / santé par l’eau
Le Spa est un endroit destiné à la régénération et la relaxation, mais aussi à la méditation. Les
composantes du concept Spa sont :
✓ l’eau : courante, thermale ou marine
✓ les massages
✓ l’exercice physique,
✓ le travail de méditation pour réconcilier le corps et l’esprit
✓ l’esthétique

18
Réalisé par Mme. EL OMARI Manal
 les débours :

Frais engagés au nom et pour le compte du client (achat journaux, cigarettes, fleurs…). Le
montant des débours est reporté sur la facture du client.

Les coffres :

➢ Le coffre à compartiments : une clé est remise au client (après que celui-ci a
complété le document adapté et pris connaissance des conditions d’utilisation et
d’accès).
➢ Le coffre général : les biens et valeurs doivent être disposés dans une enveloppe
scellée et paraphée au dos par le client. Le caissier remettra au client un formulaire
précisant le nombre d’enveloppes remises.
➢ Le coffre individuel : se trouvant dans la chambre est considéré comme vide-poches
pour les objets usuels.

Le change :
Tout échange immédiat de monnaie contre une autre monnaie représente une opération de
change.
 le change au titre du règlement de la facture client.
 le change au titre de service rendu à la clientèle.

Location de voiture :
L’hôtel met à la disposition du client un service de location de voiture pendant le check-in ou
pendant la prise de réservation pour une durée bien déterminée, dans certains hôtels, la
location de voiture est pris en charge par le service de la conciergerie.
la prolongation de séjour :
Si un client désire prolonger son séjour, il doit le demander à la réception bien avant la fin de
son séjour, le réceptionniste alors et en coordination avec le service réservation doit, avant de
confirmer la prolongation du séjour au client, vérifier sa disponibilité et la communiquer au
client, une prolongation de séjour est toujours considérée comme un check-out et un nouveau
check-in.
Le Speedy check-out / Fast check-out/Express check-out :
Le client n’a plus besoin d’attendre son tour à la réception pour le check out, actuellement le
service fast check-out/rapide check-out ou speedy check-out permet de rendre cette opération
inaperçue par le client, il suffit de déposer la clé à la réception sans attendre et le check-out est
terminé. La facture sera reçue par email après le départ. Le staff de la réception doit savoir et
connaitre par cœur les cartes bancaires acceptées dans la réalisation de cette opération.
➢ Les cartes acceptées pour le check out express : Visa, MasterCard, American
Express, Discover, Diners Club
➢ Les cartes non acceptées pour le check out express : Maestro Domestic, Maestro
International, Visa Electron, Solo.

19
Réalisé par Mme. EL OMARI Manal
 ➢ Les procédures chronologiques de l’express check out :

 Pendant le check in, demander au client s’il désire bénéficier du service express
check-out, à ce moment faites signer par le client le document « bulletin
d’autorisation du rapide check-out », « Express Check out Authorization Form »
ECAF
 Tous les clients qui sont d’accord d’utiliser le speedy check out, doivent remplir et
signer le « ECAF », les informations qui y figurent sont :
✓ Les coordonnées de l’hôtel
✓ Les cordonnées du client
✓ Le N° de chambre du client
✓ Le N° de la carte bancaire à débiter + date d’expiration
✓ La signature du client

 Demander au client d’effectuer une pré-autorisation pour le montant

approximativement à payer le jour du départ.
 Après le départ du client, le réceptionniste doit calculer le montant exact à payer par le
client, compléter l’ECAF déjà signé par le client et l’envoyer, accompagné de la
facture à la banque du client.
 Envoyer une copie de la facture et de L’ECAF au client.
 Garder une copie de la facture et de L’ECAF pour une durée de 18 mois en cas de
litige.

Le late check-out :
Départ tardif, une libération de la chambre plus tard, doit être organisée à l'avance, Des frais
supplémentaires seront imposés aux clients qui quitteront la chambre après l'heure prévue (12
h), dans la plupart du temps, le late check-out est gratuit, réservé principalement aux clients
fidèles, clients âgés ou fatigués.

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Réalisé par Mme. EL OMARI Manal
 Le Day use :
Dans le domaine de la gestion hôtelière, le « day use » désigne l’usage de chambres
uniquement dans la journée.
Le day use représente une très faible partie de l’activité hôtelière.
Le Délogement :
On désigne sous ce terme le changement de chambre d’un client pendant son séjour
➢ Les principales raisons du délogement :
 Le client n’est pas satisfait de sa chambre (prix, confort, nuisance, situation…).
 Le client souhaite prolonger son séjour, mais sa chambre est déjà réservée au nom
d’un autre client.
 Des incidents techniques rendent la chambre indisponible momentanément : fuite
d’eau, panne d’électricité…)

➢ Les procédures du délogement :

 La réception émet un bulletin de délogement, diffusé dans tous les services, afin de
permettre la transmission des informations et l’imputation correcte des prestations
 Pour le service des étages, le délogement est considéré comme un départ et une
nouvelle arrivée.
 Faire appel à un bagagiste pour transporter les valises, tandis que la femme de
chambre dispose les objets personnels du client dans sa nouvelle chambre.

La couverture du soir :
Dans les hôtels de catégorie supérieure qui disposent de personnel travaillant durant la soirée,
un service de la couverture est mis en place. Faire la couverture consiste à préparer la
chambre du client pour la nuit et rendre son atmosphère chaleureuse.
Procédures des objets oubliés:

Le traitement des objets oubliés incombe généralement à la gouvernante qui les centralise et
les range méthodiquement. Tous les départements sont tenus de coopérer avec le service.
 Contacter immédiatement la gouvernante qui se chargera de le récupérer, elle pourra
réagir immédiatement si le client n’a pas encore quitté l’hôtel.
 Placer l’objet dans un sac en plastique avec une étiquette indiquant : (la date, le nom
de la personne ayant trouvé l’objet, le numéro de la chambre, la description de l’objet).
 Enregistrer tous les objets : (le numéro d’enregistrement ; le nom du client…).
 Compléter le registre à la l’expédition de l’objet : le nom et la signature de la personne
qui envoyé l’objet, la date et l’adresse de l’expédition…
 Stockage : les objets seront stockés par jour et mois, chronologiquement sur des
rayonnages dans un lieu fermé à clef.

NB : Les cas particuliers des objets de grande valeur : ils seront déposés dans le coffre de
l’hôtel, après un an et 24H (à définir en fonction de la politique de l’hôtel), les objets non
réclamés seront remis à la personne les ayant trouvées.
• Les papiers d’identité sont remis soit au commissariat, soit l’ambassade.
• Les cartes de crédit sont à remettre à la banque émettrice via le service comptable,
passées 48hrs

21
Réalisé par Mme. EL OMARI Manal
 Séquence 9 : Les documents propres de la réception
L’exploitation des documents par les services du département hébergement est très utile, ils
permettront au personnel du département hébergement de :
➔ Organiser le travail,
➔ Renseigner les clients avant et pendant leur séjour,
➔ Permettre un départ facile aux clients et sans problèmes,
➔ Obtenir un état des lieux en début de service,
➔ Permettre une organisation méthodique des tâches,
➔ Garantir la sécurité des clients,
➔ Décrire et indiquer correctement les bonnes adresses aux clients,
Les documents de la réception se devisent en 02 catégories :
 Documents à usage externe
 Documents à usage interne

A) Les documents à usage externe :

➔ La fiche de police : C'est un document de la réception exigé par les autorités, il est
remplit par le client au moment de son arrivée à l'hôtel, appelée bulletin individuel ou
fiche de voyageur

22
Réalisé par Mme. EL OMARI Manal
 ➔ Le registre de police :
Comme pour la fiche, le livre de police est également demandé par les autorités, il
comporte des renseignements sur les clients, il est tenu par le réceptionniste et remis à la
fin de chaque mois.

➔ Tableau de contrôle des statistiques des voyageurs:

Ce document est réclamé par le ministère de tourisme à la fin de chaque mois, il
comporte le nombre des arrivées, des nuitées et des départs durant tout le mois. Il
concerne tous les mouvements des clients, séjournés auparavant à l’hôtel par nationalité,
Son but est d’établir des statistiques.

23
Réalisé par Mme. EL OMARI Manal
 B) Les documents à usage interne :
:
➔ La carte d'accueil: (Le passeport d'hôtel)
Appelé aussi Passe-Hôtel, c'est un laissez-passer pour les clients d'un hôtel, un moyen
d'identification pour la récupération des clefs à la conciergerie et un permis qui autorise
les consommations à crédit dans les différents services de l'hôtel. C'est aussi un outil
d'informations et de publicité parce qu'il contient souvent un maximum de
renseignements sur l'hôtel.

Hôtels AGADIR Carte d’accueil

Nom et prénom du client

Date d’arrivée

Date de départ

Heure de départ

Condition

LA DIRECTION ET LE PERSONNEL DE L’HOTEL AGADIR VOUS SOUHAITE LA

BIENVENUE ET BON SEJOUR PARMI NOUS

Chambre N°

➔ Les bulletins des arrivées/ Les bulletins des départs

Ces documents sont tenus par la réception, pour informer les différents services, des
mouvements des clients (arrivée et départ).
 Le bulletin des arrivées est rédigé par le réceptionniste et diffusé aux autres services
pour information.
 Le bulletin des départs est rédigé pour informer les autres services du départ des
clients avant qu'il ne paye sa facture. Ce bulletin est diffusé pour stopper les
consommations à crédit des clients et pour faire parvenir à la caisse les dernières
prestations consommées à crédit.

24
Réalisé par Mme. EL OMARI Manal
 BULLETIN DES ARRIVEES BULLETIN DES DEPARTS

Noms N° de Heure Observations Noms N° de Heure Observations

chambre chambre

Date : Signature du responsable Date : Signature du responsable

➔ Le bulletin de délogement: Au cours de son séjour, le client peut pour des raisons
diverses changer de chambre. Avant ce changement le réceptionniste doit aviser les
différent services de l'hôtel, pour cela il rédige un bulletin de délogent qui explique ce
mouvement.

BULLETIN DES DELOGEMENTS

Délogements

N° des chambres Nouvelles Observations

DU Au Noms des Clients Conditions

Date : Signature du réceptionniste :

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Réalisé par Mme. EL OMARI Manal
 ➔ Le livre de mouvement / de réception:
Le livre de mouvement ou de réception constitue "un Tableau de bord", du chef de réception,
il fournit à ce dernier les renseignements nécessaires concernant les mouvements des clients à
l'hôtel (arrivée, départ, délogement…)
Après chaque arrivé (check-in) et à l'aide de la fiche individuelle signée par le client, le
réceptionniste inscrit les informations nécessaires sur la page " Arrivée" (N° de chambre,
Nombre de personnes, Nom, Nationalité, Prix de chambre…)
A partir des deux pages (Arrivée, Départ) du livre de réception et en se basant sur les
informations de la veille, le réceptionniste peut tirer plusieurs informations permettant à
l'hôtelier de réaliser une analyse commerciale de son activité, cela concerne :
 Le nombre des chambres occupées (selon la catégorie):
 Le nombre des chambres libres,
 Le chiffre d'affaire réalisé par location des chambres,
 Le nombre des clients qui séjournent à l'hôtel par nationalité,
 Le nombre des clients en départ,
 Les taux des ratios suivants: (taux d’occupation, taux de fréquentation, indice
de fréquentation, prix de vente moyen d’une chambre, dépensé moyenne par
client et par jour, durée moyenne de séjour).

➔ la liste de mouvement :
Elle informe les différents services sur les opérations prévues pour l'hôtelier durant la journée.
Cette liste est préparée par le night-auditor et complété par le service de la réception en se
basant sur le P.O.J et sur le livre de réservation. Elle constitue un programme des événements
des jours à venir.

26
Réalisé par Mme. EL OMARI Manal
 ➔ Le cardex :
Il est considéré comme un répertoire des clients et comme un aide-mémoire pour les
réceptionnistes, car il répond aux questions concernant le séjour du client, les préférences et
les informations personnelles, Il permet au réceptionniste de :
 Connaître les habitudes, les goûts et les préférences des clients.
 Envoyer des cartes de vœux aux clients (Noël, Nouvel An, Cadeau…)
 Relancer les anciens clients qui ne sont pas revenus à l’hôtel depuis longtemps.

OPAL
HOTEL
Cardex N° xxxxx
Cardex N° xxxxx

Date Date N ° Prix Nbre Total

OBSERVATIONS
arrivée Date
Date départ N
chambre
° chambre Nbre
Prix Pers. facture
Total
OBSERVATIONS
arrivée départ chambre chambre Pers. facture

27
Réalisé par Mme. EL OMARI Manal
 ➔ Les plannings d'occupation journalière (P.O.J) :
Les P.O.J sont des tableaux des chambres permettant de suivre facilement l’occupation et les
différents états des chambres, ils permettent :
 Un contrôle permanent des chambres et de leurs disponibilités.
 Une bonne organisation et une rentabilité maximale,
 De connaître à n'importe quel moment de la journée les numéros des chambres libres
qui peuvent être vendues, occupées, bloquées ou réservées.
Il existe plusieurs types de plannings:
• Le model simple
• Le model sous forme de liste
• Le tableau à fiches (fiche sus pondus)
• Le système T
• Le système " Whitney"
• Le système informatisé.

➔ Autres documents internes:

 Bon d'échange de linge : Un document rédigé à partir de la feuille du travail de

la femme de chambre, il indique les besoins en linge par chambre et par étage.

 Bon de débours : Document rempli par le concierge lors d'une course effectuée à
l'extérieur de l'hôtel pour le compte d'un client. Le bon de débours est transmis à
la réception (service caisse) afin de reporter la somme sur la note définitive du
client, sans majoration de prix.

 Bon de réparation : Rempli par la femme de chambre (ou la gouvernante

générale) lors de son service, quand une réparation s'avère nécessaire, il est
complété par le service maintenance dès l'exécution des travaux.

 Fiche de réservation : Document rempli par le réceptionniste lors de la

réservation. Il note tous les éléments d'identification du client (Nom, Prénom,
Durée de séjour, Nationalité…) ainsi que les éléments de confort.

 Bon d'objets trouvés : Document permettant d'identifier un objet oublié par le

client et repéré par la femme de chambre.

 Feuille de travail de la femme de chambre : Document rempli par la

gouvernante. Il donne l'état des chambres et permet à la femme de chambre
d'organiser son travail.

 Fiche d'inspection de chambre : Fiche de contrôle permettant à la gouvernante

après passage de la femme de chambre, de vérifier l'état des chambres (propreté,
approvisionnement de produit d'accueil, du mini-bar et fonctionnement des
appareils électriques…).

28
Réalisé par Mme. EL OMARI Manal
  Fiche de mini-bar: Dans les chambres de certains hôtel, un meuble réfrigéré
contenant les boissons est mis à la disposition du client.
Le client note lui-même ces consommations sur la fiche mise à proximité du mini-bar,
cette fiche sera ensuite remise à la réception en vue d'établir la note du client.

 Le cahier de consigne : il permet la circulation d'information entre les

différentes brigades (passation)

 Le cahier de bagagerie : Cahier récapitulant par nom de client, le type et le

nombre de bagages déposés ainsi que les dates de dépôts et de retraits.

 Bordereau de change : Document sur lequel doivent figurer des informations

concernant (Nom, N° de chambre, N° de passeport…), les devises: (type,
nature et taux) et l'opération de change (contre-valeur en Dirhams).

 Fiche de coffre : Document sur lequel doivent figurer les informations

concernant le client Nom, N° de chambre et signature), les conditions légales
de contenu et d'accès au coffre:

- Dépôts d'objet,
- Personnes autorisés à accéder au coffre avec signature.
- Conditions liées à l'ouverture en cas de perte de clé.

 Feuille de situation journalière / mensuelle (rapport journalier) : Document rempli

par le night-auditor sur lequel prennent place diverse informations indispensables pour
la gestion de l'entreprise, il s'agit des ratios usuels tels que:
- Taux d'occupation -Nombre de nuitées
- Nombre d'arrivées et durée moyenne de séjour
- Prix moyen par chambre -Taux et indice de fréquentation
- Taux de captage repas et petits déjeuners -Chiffre d'affaire jour et cumul du
mois.
NB : La feuille de situation est élaborée à partir de la main courante

29
Réalisé par Mme. EL OMARI Manal
Indicateurs Du Jour Cumul mensuel
Hébergement :
➢ CA
➢ Chambres louées
➢ Clients logés
➢ Gratuités
➢ TO
➢ IF
➢ TF
➢ PMC
➢ DMS
➢ REVPAR
Restauration :
➢ Couverts restaurant
➢ Couverts banquet
➢ gratuités
➢ CA Restaurant
➢ CA banquet
➢ Taux de remplissage
➢ Ticket moyen repas
Petit déjeuner
➢ Couverts
➢ CA
➢ Taux de captage
➢ Ticket moyen petit déjeuner
Divers
➢ Téléphone
➢ Pressing
➢ Autres
Boissons
➢ Cave
➢ Caféterie
➢ Bar
➢ Banquet
➢ Gratuités
TOTAL CA (HT)
TVA (10%)
TOTAL CA (TTC)

Commentaire : ……………………………………………………………………………………………………………………………………

Visa night auditor Visa chef de réception Visa

direction

NB : le calcul de l’ensemble des indicateurs de performance commerciale en hébergement

permet à l’hôtelier d’avoir une idée générale sur la performance de l’hôtel et le suivi de son
activité.

30
Réalisé par Mme. EL OMARI Manal
  la main courante. .
Ce document, de par sa conception, permet d’obtenir :
✓ La position immédiate du compte de chaque client de l’établissement (crédit
accordé par l’unité),
✓ La ventilation des prestations selon leur nature (chiffres d’affaires par poste
d’exploitation).

N°# Pax Client Loge TPT/ Petit Resto Bar Cave Diver Total Report Total Règlem Déb A
ment TS déj s jour général ent iteu reporte
rs r

31
Réalisé par Mme. EL OMARI Manal
 Exercices
Séquence 2 : les principales opérations « Accueil et Check in »
Données de l’exercice :
M et Mme LEFEBVRE, clients fidèles, venant de Paris, se présentent dans votre réception et
vous demandent de bien vouloir leur attribuer une chambre double à grand lit, réservé il ya
trois mois et confirmé par versement d’arrhes (1300dhs), c’est une chambre double avec vue
sur mer, en pension complète et situé au 3° étage. Travail à faire :
1) Faites sortir de cette situation les principales opérations à effectuer par le réceptionniste ?
2) Rappeler les principaux documents exploités par le réceptionniste pour accomplir son
travail ?
3) Citer par ordre chronologique les étapes à suivre pour réaliser le check-in ?
4) Citer le maximum de problèmes pouvant survenir pendant cette opération ?
5) Elaborer un dialogue ?
6) Passer au tableau et faites une simulation avec votre collègue ?

Séquence 3 : Le déroulement du séjour du client

Données de l’exercice :
Vous êtes réceptionniste et vous travaillez dans un hôtel 5*, les clients cités ci-dessous sont
tous des recouches, vous contactent et vous demandent des services,
 Mr. Robert LANG, vous appel au téléphone et vous demande de lui procurer un
certain médicament, d’après sa voix au téléphone, il a l’air malade.
 Madame Nadia Kostadinova, cliente Bulgare, vous à demander de bien vouloir la
réveiller demain à 5h00 du matin,
 Mr et Mme ALAMI, vous informent qu’ils désirent déjeuner, aujourd’hui dans leur
chambre.
 Kamelia, la fille de Mr ROLAND, fête aujourd’hui son anniversaire à l’hôtel, son
papa vous demande de faire le nécessaire.
 Les clients de la chambre 407 désirent changer la chambre, située en face de
l’ascenseur et dégage des bruits insupportable le soir. TRAVAIL A FAIRE :
1) Citer par ordre chronologique les étapes à suivre pour traiter ces situations ?
2) Rappeler les documents exploités dans chaque situation ?
3) Elaborer des dialogues ?
4) Jouer le rôle du réceptionniste ?

32
Réalisé par Mme. EL OMARI Manal
Séquence 4 : Les principales opérations du Check out
Données de l’exercice
La famille LOPEZ, d’origine Espagnole partira aujourd’hui avant midi, pour cela Mr Claudio
Lopez s’est présenté à la réception pour demander la préparation de sa facture.
1) Rappeler les formalités à assurer par le réceptionniste pour réaliser l’opération du check-
out ?
2) Elaborer un dialogue et jouer le rôle du réceptionniste ?

Séquence 5 : le traitement des plaintes et des réclamations

Données de l’exercice
 Mr FERDINAND se précipite à votre réception et vous informe très en colère qu’il a
été victime d’un vol survenu dans sa chambre la nuit d’hier, 300€ sont disparus de son
portefeuille.
 Mlle Claire vous appel de sa chambre et vous informe que l’eau chaude à été coupé
aujourd’hui trois fois et jusqu'à présent sa chambre n’est pas encore alimenté d’eau
chaude.
 Mr BOUANANI Karim, après avoir monté dans sa chambre, redescend rapidement à
la réception et vous informe que sa porte est bloquée et n’arrive pas à la ré-ouvrir avec
sa carte magnétique.
 plusieurs appels téléphoniques vous parviennent de plusieurs chambres vous
informant toutes qu’il n’Ya plus d’électricité dans la chambre.
 A son arrivée, Mr Seguin, n’arrive pas à faire fonctionner le climatiseur, il revient à la
réception et vous demande de trouver une solution. TRAVAIL A FAIRE

1) Définir une réclamation ?

2) Rappeler les étapes à suivre pour traiter positivement une réclamation ?
3) Dites comment allez-vous réagir face à ces réclamations ?
4) Elaborer des dialogues ?

33
Réalisé par Mme. EL OMARI Manal
Séquence 6 : Traitement des différents types de clients
Données de l’exercice
Vous travaillez dans un hôtel de luxe, votre chef de réception vous responsabilise sur l’accueil
des clients attendus pour la journée d’aujourd’hui, ils se présentent comme Suit :
 La famille Coulibaly, composée des parents, des enfants âgés respectivement de 15 et
17 ans, ils désirent passer un séjour d’une semaine.
 Monsieur, LECLERC, envoyé par la société Ogden Maroc, se présenta à l’hôtel pour
effectuer un séjour de 3 jours.
 Le tour leader de l’agence Excel tour, demande au réceptionniste de bien vouloir
attribuer des chambres donnant sur la situées au 2° étages.
 Monsieur Fabrice et ses trois collègues informent le réceptionniste que le motif de leur
séjour et de participer au séminaire qui se tiendra demain dans le même hôtel.
Travail à Faire :

1) Dites il s’agit de quel type de clientèle ?

2) Citer par ordre chronologique les étapes à suivre pour accueillir les types des clients
cités ci-dessus ?
3) Qu’est-ce qu’un séminaire résidentiel ?
4) Choisissez une situation et Elaborer un dialogue

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Réalisé par Mme. EL OMARI Manal
Séquence 7 : La procédure « pré-autorisation »
Données de l’exercice
M et Mme Pascal se présentent aujourd’hui dans votre hôtel, « golden Beach », un 5* de luxe,
ils vous informent qu’ils ont réservé une chambre double vu mer en demi-pension du
15/06/17 au 23/06/17 , comme de demandes spéciales, ils ont demandé la location d’une
petite voiture pour tout le séjour, une excursion dans les environs de la ville ne dépassant pas
les 160 km allé et retour et une bouteille de champagne, après vérification de la réservation,
vous entamer les procédures du check-in en demandant aux clients de vous remettre la carte
bancaire prévue pour le règlement.
NB : le montant à bloquer par l’hôtel par client par jour est un forfait de 800 dhs.
Travail à faire :
1) Expliquer la situation ?
2) Rappeler par ordre chronologique les étapes à suivre pour réaliser la procédure check-in ?
3) Pourquoi applique-t-on la pré-autorisation à l’arrivée des clients ? expliquer cette
procédure et rappeler son utilité?
4) Faites une Comparaison entre la pré-auto et le règlement de la facture ?
5) Quel est le montant à bloquer pour M et Mme Pascal ?
TARIFS
• Chambre single : 500
• Chambre double : 700
• Chambre triple : 900
• Petit déjeuner : 120
• Repas : 350
• TPT / TS : 11
• TVA : 10%

35
Réalisé par Mme. EL OMARI Manal
Séquence 8 : les services présentés à la clientèle
Données de l’exercice
 Le Réveil :M LAVILLE a passé aujourd’hui à la réception et il a demande au premier
réceptionniste de le réveiller à 5h00 du matin, il doit participer à l’excursion dont le
départ est prévu à 7h00.
 Le Message : M LAVIGNE s’est présenté aujourd’hui dans votre réception et il vous
a demandé de rencontrer M LEFEBVRE, client résident dans votre hôtel occupant la
chambre 205,
 Le Débours : Un client résident dans votre hôtel vous appelle depuis sa chambre et
vous demande de bien vouloir lui procurer un certain médicament de type
antibiotique,
 Le Délogement : Après avoir passé deux nuitées dans leur chambre, M et Mme
LECLERC, vous demandent de changer leur chambre
 Les Objets Trouvés: Après le départ de la famille GARGUESON, l’assistante de
gouvernante se rend dans leur chambre et commence son contrôle, elle remarque que
le client a oublié une paire de chaussures en cuir sous le lit.
Travail à faire :
1) Expliquer et donner la définition de chaque opération ?
2) Citer par ordre chronologique les étapes à suivre pour bien réaliser ces tâches ?
3) Elaborer un dialogue pour chaque opération ?

Séquence 9 : Les documents propres de la réception

Données de l’exercice
1) Vous travaillez dans un hôtel de luxe dans la station Mazagan, un walk-in se présente
dans votre réception et vous demande s’il peut avoir une chambre à partir
d’aujourd’hui pour une semaine.

 Citer par ordre chronologique les étapes à suivre pour traiter cette demande ?
 Rappelez les principaux documents à exploiter afin de finaliser cette opération ?

2) Nommer et expliquer les documents devant être exploités dans les situations
suivantes :

 Arrivée d’un client,

 Changer la chambre,
 Commander un repas du room service,
 Demander de vous réveiller très tôt,
 Effectuer une réservation,
 Verser des arrhes,
 Trouver un objet oublié par le client dans la chambre,

36
Réalisé par Mme. EL OMARI Manal
  Ne pas permettre à la femme de chambre de faire la chambre,
 Gestion des bagages en arrivée et en départ,
 Permettre à la femme de chambre d’organiser son travail,
 Document récap du service des étages,
 Permettre à l’évacuation des clients lors d’une catastrophe
 Permettre au valet de chambre, de changer le linge sale contre un linge propre,
 Rempli lors d’un check-out,

Exercice : les indicateurs commerciaux en hébergement

Données de l’exercice
Vous travaillez en tant que night audit dans un hôtel 5*L, votre manager vous demande de
veiller sur la clôture journalière en personne, il vous demande aussi de l’informer sur les taux
suivants : le taux d’occupation du jour et cumul, le taux de fréquentation, la Dépense
moyenne par client, l’indice de fréquentation et le Prix Moyen Chambre.
Travail à faire :
1) Citer par ordre chronologique les étapes à suivre pour réaliser parfaitement la clôture
journalière ?
2) Calculer les ratios demandés ? Sachant que :
• le TO de la veille est de 69%,
• chambre total de l’hôtel est 80 (20 single à, 50 double, 10 triples)
• chambre hors service est 17 (05 single, 11 double, 01 triple),
• les chambres occupées sont de 57, occupées par 87 clients de type :(10S 42D 05T),
• ce jour ci, une recette totale à été réalisée de (8000 dhs au bar, 5000 dhs au room
service, 7000 dhs au SPA, 4700 dhs au mini bar et 9000 dhs au restaurant, les tarifs
sont TTC,
• tarifs des chambres : single à 650 dhs, la double à 1150 dhs et la triple à 1650 dhs, les
tarifs sont TPT et TS compris.
• TPT 11 dhs, TS 09 dhs, TVA 10%.

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Réalisé par Mme. EL OMARI Manal
 Correction 1

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Réalisé par Mme. EL OMARI Manal
 Correction 2

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Réalisé par Mme. EL OMARI Manal
 Correction 3

40
Réalisé par Mme. EL OMARI Manal