Guide des différents départements d’un hôtel : Sections

principales, métiers associés et responsabilités

Un hôtel ressemble beaucoup à un lac. Même si tout est apparemment calme en surface (ou plutôt à la
réception), il y a plein d’activités qui se déroulent dans les coulisses.

Qui sont les professionnels qui se chargent du bon fonctionnement de l’hébergement ? Quels sont les
différents départements de l’hôtel?

Si vous êtes nouveau dans l’industrie, si vous venez d’ouvrir un établissement ou si vous êtes en train de
développer votre marque, cet article vous aidera à comprendre la structure organisationnelle d’une
unité hôtelière, ainsi que les différents postes de travail.

Contenu

1. Réception

2. Direction

3. Entretien ménager

4. Nourriture et boissons

5. Cuisine

6. Maintenance

7. Comptabilité et finance

8. Sécurité

9. Ressources humaines

10. Ventes et réservations

11. Marketing

12. Achats

13. IT

14. Organisation d’événements

15. Que peut-on appeler des opérations hôtelières réussies ?

Réception

La réception peut également être appelée front office ou accueil. De tous les différents départements de
l’hôtel, c’est celui qui interagit le plus avec la clientèle, en étant le premier et le dernier point de contact.

Les rôles au sein de la réception varient en fonction de la taille et du type d’hôtel, et peuvent inclure
un(e):

Réceptionniste

Concierge

Responsable des réservations

Directeur

Assistant directeur

Responsable de nuit

Portier

Ces fonctions peuvent varier considérablement et aussi se chevaucher. Étant le service client le focus
principal, le département doit être conçu de manière à permettre une interaction facile et confortable
avec les clients.

Rôles et tâches de la réception

En tant que principal service client d’un hôtel, les fonctions de la réception comprennent :

Répondre au téléphone
Prendre des réservations par téléphone

Accueillir les clients à leur arrivée

Effectuer les check-in et les check-out

Aider les clients à modifier leurs réservations

Réserver des taxis ou des restaurants au nom des clients

Aider les clients avec leurs bagages

Gérer les plaintes des clients

Au cas où les clients auraient besoin d’attendre, la réception devrait offrir des sièges confortables. Elle
devrait aussi présenter plusieurs comptoirs d’accueil afin de garantir des enregistrements fluides et
rapides. Pour les hôtels avec un service de conciergerie, il devrait idéalement y avoir un espace séparé
pour assurer la coordination et le travail d’équipe en période d’affluence.

Le personnel de la réception doit avoir un accès facile au système de réservation de l’hôtel ainsi qu’au
système de communication interne, pour être en mesure de résoudre efficacement tout problème.

Direction

Hormis les managers de la réception et les responsables de nuit, la direction d’un hôtel passe largement
inaperçue des clients. Cependant, cette équipe est chargée de superviser toutes les opérations de
l’établissement. De l’embauche du personnel à la planification de la maintenance, en passant par la
création de nouvelles stratégies de gestion des revenus, l’équipe de gestion de l’hôtel joue un rôle
crucial.

Même si les postes spécifiques peuvent varier d’un établissement à l’autre, les rôles clés au sein d’un
service de gestion hôtelière peuvent inclure :

Directeur général de l’hôtel

Directeur des opérations

Responsable de nuit

Responsable de la réception
Assistante chef de salle

Directeur des achats

Responsable des recettes

Directeur commercial

Directeur du marketing

Directeur des ressources humaines

Responsable informatique

Responsable de la sécurité

Responsable des installations

Responsable du service d’étage

Responsable du centre de bien-être et spa

Responsable du restaurant

Il est à noter que tous ces postes se combinent pour former l’équipe de gestion de l’hôtel, mais ils
peuvent également se recouper dans divers autres départements. Un espace de back-office ouvert
pourrait être bénéfique car il permet une communication facile entre les départements. Par exemple, le
directeur des achats peut bénéficier du fait d’être dans le même bureau que le directeur des recettes,
mais le directeur du marketing n’aura pas beaucoup de tâches croisées avec le responsable du service
d’étage. Le regroupement de diverses équipes de direction dans des espaces de bureaux distincts peut
donc être plus avantageux.

Dans les deux cas, un système de communication numérique centralisé est essentiel pour garantir une
collaboration harmonieuse entre les différents départements.

Entretien ménager

Le service d’entretien ménager est chargé du nettoyage de toutes les zones de l’hôtel. Bien qu’il ne
s’agisse pas d’un service client direct, il est souvent très visible pour les clients.

Postes d’entretien ménager

Les rôles au sein du service d’entretien ménager varient en fonction de la taille de l’hôtel, mais peuvent
inclure :

Responsable nettoyage

Assistante responsable nettoyage

Superviseur d’étage

Superviseur espace public

Superviseur linge

Superviseur buanderie

Femme de ménage

Préposé espaces publics

Préposé linge

Préposé buanderie

Tâches d’entretien ménager

Bien que le rôle puisse varier d’un hôtel à l’autre, les tâches principales du service d’entretien ménager
comprennent normalement :

Nettoyer les parties communes de l’hôtel (couloirs, halls, ascenseurs, etc.)

Nettoyer les chambres

Nettoyer le back office

Changer les draps et les serviettes

Faire les lits

Approvisionner les mini-bars et les réfrigérateurs

Réassortir les articles de toilette

Enlever les déchets

Livrer les articles de lessive

Effectuer des contrôles de qualité

Signaler les problèmes à l’équipe de maintenance

Se charger du lavage, séchage, pliage et repassage du linge

L’entretien ménager est un département qui est situé dans chaque partie de l’hôtel. Il est utile d’avoir
des postes d’entretien ménager et des placards d’approvisionnement à chaque étage ainsi que des
installations dans le back office. Les petits établissements, cependant, peuvent n’avoir besoin que d’une
seule armoire à fournitures dans un emplacement centralisé.

Nourriture et boissons

Le service de restauration d’un hôtel peut inclure tout – du service d’étage à la gestion du restaurant. De
l’achat des produits et de la tarification des menus à la prise de commandes et au service des clients, il
faut beaucoup pour rendre le département nourriture et boissons fonctionnel.

Les postes de travail dans la restauration hôtelière comprennent :

Responsable du restaurant

Chef executif

Chef de cuisine

Les hôtels plus grands peuvent compter plusieurs bars et salles à manger, auquel cas il y aurait une plus
grande équipe de direction en jeu.

Les responsables de la restauration doivent être en mesure de coordonner et de communiquer avec le

personnel de gestion de l’hôtel tout en se concentrant sur leur établissement individuel. Ainsi, un espace
bureau à côté de la cuisine est généralement le plus fonctionnel.

Cuisine

De la préparation du service en chambre aux buffets de petit-déjeuner, en passant par les repas au
restaurant : les cuisines peuvent être des lieux extrêmement stressants, et un mauvais agencement peut
avoir un impact significatif sur les opérations. Si vous concevez une cuisine d’hôtel à partir de zéro,
assurez-vous de consulter votre chef exécutif et votre chef de cuisine avant de prendre des décisions.
Lors de la conception d’une cuisine dans un hôtel, assurez-vous d’avoir de l’espace pour :

Stockage des aliments (y compris chambre froide, congélateur et garde manger)

Rangement du matériel de nettoyage

Zone de préparation des aliments

Zone de cuisson

Zone de lavage de vaisselle

Zone de service

La taille et le type de cuisine dépendront d’un certain nombre de facteurs, mais essayez d’envisager au
moins 5 mètres carrés.

Maintenance

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, le service de maintenance n’est pas appelé seulement
lorsque quelque chose doit être réparé. Le département de gestion ou de maintenance des installations
effectue en fait des contrôles réguliers pour garantir conformité aux normes de santé et de sécurité.

Du vissage d’ampoules à la réparation de réfrigérateurs, l’entretien hôtelier couvre un large éventail de

tâches et de métiers. Ce département a donc besoin d’un espace adéquat pour entreposer les outils et
l’équipement. Pour les grands établissements, il est également utile d’avoir un petit atelier avec un
bureau adjacent pour le responsable des installations ou le superviseur de la maintenance.

Comptabilité et finance

Le service comptable d’un hôtel supervise tous les paiements entrants et sortants. Du traitement des
factures à la production de documents budgétaires, en passant par le paiement du personnel. L’équipe
comptable de l’hôtel peut être extrêmement occupée et, à certains moments, travailler en étroite
collaboration avec le directeur général ainsi que d’autres chefs de départements.

Sécurité
Les postes dans le service de sécurité de l’hôtel peuvent inclure :

Agents de sécurité

Superviseur de la sécurité

Responsable de la sécurité (ou directeur de la sécurité)

Bien sûr, le niveau de sécurité sur place dépend entièrement du type et de la taille de l’hôtel. Par
exemple, il est peu probable qu’un petit hôtel-boutique à la campagne ait besoin d’une équipe de dix
agents de sécurité à moins qu’il n’attende la visite de célébrités.

Pour certains établissements, une station à la réception et une chambre à l’arrière suffiront. De
nombreux petits hôtels se tournent au contraire vers l’externalisation de leurs services de sécurité.

Ressources humaines

Du recrutement de nouveaux employés à la coordination des contrats – les ressources humaines ont
souvent beaucoup à faire. Comme le département est chargé de la protection des droits des travailleurs,
les employés collaborent souvent avec d’autres cadres supérieurs pour être tenus au courant des
horaires et des heures de travail du personnel. Un espace bureau à proximité d’autres chefs de
départements peut donc être avantageux.

Ventes et réservations

L’objectif principal de l’équipe de ventes et de réservations est d’augmenter les réservations de

chambres et ainsi les revenus. Selon la taille de l’hôtel, ce département peut compter à la fois un
directeur des revenus et un directeur des ventes, ou une personne responsable des deux. Dans les
établissements plus petits, ces rôles pourraient même faire partie des tâches du directeur général de
l’hôtel.

Pour augmenter les revenus, ce département réalise des études de marché et des indicateurs de
performance clés de l’hôtel. Des prévisions financières à l’analyse de concurrents, en passant par la
négociation avec les fournisseurs : l’équipe recherche constamment de nouvelles façons de maximiser le
taux d’occupation.
Afin de s’acquitter efficacement de leurs fonctions, les membres de cette équipe doivent travailler en
étroite collaboration avec celle de marketing et la direction.

Marketing

L’objectif principal de ce département est de promouvoir l’hôtel, en créant et en maintenant une image
publique positive dans les réseaux sociaux. Le personnel chargé du marketing doit coordonner et
collaborer avec l’équipe des ventes et des réservations, l’équipe des événements et la haute direction.
Un espace de bureau proche de ces équipes serait donc idéal.

Achats

Cette équipe est responsable de l’achat de tous les produits utilisés dans l’hôtel – qu’il s’agisse d’articles
de toilette ou d’équipements d’entretien ménager.

Le personnel est chargé de la négociation avec les fournisseurs, de la gestion des contrats, de
l’assurance qualité, de l’inventaire et de la comptabilité. Afin de s’assurer que toutes les dépenses
respectent le budget alloué, ce département doit collaborer avec la haute direction de l’hôtel, l’équipe
comptable et quelquefois avec l’équipe de restauration aussi.

IT

Ce département supervise tous les systèmes et logiciels utilisés dans l’hôtel. Qu’il s’agisse de systèmes
de réservation, de systèmes de planification de maintenance, de lignes téléphoniques internes ou de
connexions wifi pour la clientèle, toutes les solutions numériques sont sous la responsabilité du service
informatique.

De la résolution des problèmes à la planification des mises à niveau, de la recherche de nouveaux

logiciels et systèmes à la rationalisation des opérations, l’équipe IT est toujours occupée. Pour le
dépannage, ils doivent être facilement joignables par tous les départements.

Les services clients de plus en plus automatisés que les hôtels proposent désormais nécessitent une
assistance sur site. Après tout, à quoi ça sert d’avoir une plateforme de réservation par code QR au bar
ou des portes verrouillées avec le smartphone, si le système est en panne pendant plusieurs heures ?
Organisation d’événements

Les événements peuvent aider à augmenter les revenus, et avoir une équipe en interne est le meilleur
moyen pour garantir une bonne planification et budgétisation.

Alors que certains établissements visent simplement à louer un espace et faire appel à des fournisseurs
externes, l’équipe événements essaiera toujours de faire la promotion croisée des divers services et
capacités de la structure. Par exemple, elle proposera des tarifs de gros et des réductions aux clients
séjournant à l’hôtel.

Il est donc important que le service de planification d’événements puisse communiquer et collaborer
avec les autres départements de l’hôtel, afin de maximiser les revenus.

Le personnel avec lequel l’équipe événements peut avoir besoin de collaborer comprend :

Responsable marketing

Responsable réseaux sociaux

Directeur commercial

Gestionnaire des revenus

Directeur général de l’hôtel

Departement nourriture et boissons (directeur de restaurant et/ou chef exécutif)

Directeur des achats

Que peut-on appeler des opérations hôtelières réussies ?

Les deux principaux objectifs d’un hôtel sont de maximiser les revenus et de fournir un excellent service
client. Et comme nous en avons déjà discuté, de nombreux professionnels travaillent sans relâche dans
les coulisses pour que cela se produise.

La clé du succès ici est de s’assurer que tous ces départements peuvent travailler ensemble pour
atteindre le même objectif. Le directeur des revenus pourrait exécuter toutes les analyses de marché
dans le monde, mais cela sera inutile à moins que votre équipe de gestion hôtelière ne puisse utiliser ces
données.

Trouver un moyen de connecter tous ces départements est donc essentiel.

Logiciel utile pour des opérations hôtelières réussies

L’utilisation d’un bon logiciel de gestion hôtelière peut rationaliser vos opérations et améliorer la
collaboration entre les différents départements de votre établissement. En automatisant une grande
partie des tâches quotidiennes, le logiciel de gestion hôtelière peut réduire considérablement le temps
d’administration, tout en vous fournissant une bonne analyse client.

Un bon logiciel de gestion hôtelière vous permettra de :

Créer et gérer un site Web convivial

Gérer les réservations directes en ligne

Augmenter votre visibilité sur les moteurs de recherche

Diversifier votre source de revenus en travaillant de manière transparente avec les OTA et les GDS

Accéder à des outils de tarification innovants pour maximiser votre stratégie de tarification dynamique

Améliorer la relation avec les clients

Éliminer les doubles réservations et les erreurs manuelles

Obtenir facilement des analyses de marché et des rapports de performance

Quels services hôteliers bénéficient d’un logiciel de gestion hôtelière ?

L’utilisation d’un logiciel de gestion hôtelière peut rationaliser les opérations dans l’ensemble de l’hôtel.
Avec tout connecté à un seul système de gestion, cela peut simplifier les communications et garantir le
bon déroulement des tâches.

Cependant, certains départements bénéficieront considérablement de l’utilisation d’un logiciel de

gestion hôtelière.
Ceux-ci inclus:

Réception

Haute direction

Ventes et recettes

Finance et comptabilité

Marketing

Événements

Achats

Quelle autre technologie hôtelière devriez-vous envisager d’utiliser ?

Comme la technologie évolue inévitablement, elle continuera à présenter des solutions innovantes qui
peuvent complètement transformer notre façon de travailler.

Certaines questions clés que de nombreux directeurs et propriétaires d’hôtels se posent sur le marché
actuel incluent :

Vaut-il la peine d’abandonner mon système de gestion immobilière actuel ou puis-je intégrer mon PMS
existant à une nouvelle plateforme de gestion commerciale ?

Quel est le meilleur système de gestion de la distribution pour mon organisation multi-propriété ?

Vaut-il la peine de rejoindre un système de distribution globale (GDS) ?

Puis-je accéder à des données en temps réel pour de meilleures prévisions financières ?

Avec SiteMinder vous pouvez accéder à toutes les informations dont vous avez besoin pour effectuer la
transition vers l’automatisation de la gestion hôtelière. Si vous envisagez d’investir dans un logiciel
d’automatisation, notre équipe mondiale de spécialistes et nos ressources d’apprentissage sont à votre
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