Field Service and Repair FR

Service et réparation
Synthèse du scénario
Traitement Création et Traitement

Demande Confirmation
d'une planification Planification et Exécution comptabilité
d'exécution Création de factures clients
de résolution demande d'ordres de répartition des ordres des services clients et
d’un service
client reçue service paiements
Achat et Lancement Traitement Traitement Traitement

de la des Remboursement des avis de des
Paiement
livraison livraisons des frais réception réceptions
services
Création
Traitement
d'une Mouvement
comptabilité
demande de marchan-
clients et
d'acompte - dises Cliquez sur les
paiements
Client chevrons des
processus
pour plus de détails
Scenario Description du scénario Ouvrir légende

Explorer Le scénario de gestion Service et réparation permet au Service Client d'assurer des services de réparation et de maintenance sur site, à votre propre
centre de services ou au centre de services d'un fournisseur. Outre la gestion des demandes de service, la planification des ordres de service et des
activités liées, le traitement, la confirmation et la facturation des services, ce scénario propose également les fonctions étendues suivantes :
 garanties clients conformes aux exigences légales, qui assurent une gestion transparente de votre activité et fournissent les informations sur les coûts et
Scénario/Processus produits liés ;
 niveaux de service permettant de définir les temps de réaction, de fixer les objectifs de performance et de mesurer celle-ci, de spécifier des jalons et des
Valeur ajoutée pour l durées de disponibilité ;
éntreprise  externalisation totale ou partielle des services sur site renforçant l'offre de services externes.
Le scénario Service et réparation comprend des fonctions de gestion de domaines liés supportant directement les prestations de services, telles que la
Flux du scénario logistique, le stockage et l'inventaire des pièces de rechange de la gestion de la chaîne logistique et le traitement des postes échus et des paiements de la
gestion des flux de trésorerie.
Autres informations
Ce scénario fait intervenir les rôles utilisateur suivants :
Responsable Planificateur/
ventes/respons- répartiteur des Ingénieur Comptable aux Responsable
able clientèle services services comptes clients magasin Magasinier
©© 2013 SAP AG. Tous droits réservés.
Synthèse du scénario

d’un service

Paiement
services
Création
Traitement
d'une Mouvement
comptabilité
demande de marchan-
clients et
paiements
Client chevrons des
processus
Scenario Description du scénario Ouvrir

Fermerlégende
légende
Légende
Explorer Le scénario de gestion Service et réparation permet au Service Client d'assurer des services de réparation et de maintenance sur site, à votre propre
centre de services ou au centre de services d'un fournisseur. Outre la gestion des demandes de service, la planification des ordres de service et des
activités liées, le traitement, la confirmation et la facturation des services, ce scénario propose également les fonctionsProcessus
étendues surtout
suivantes : par l'utilisateur
piloté
 garanties clients conformes aux exigences légales, qui assurent une gestion transparente de votre activité et fournissent les informations sur les coûts et
Scenario/Processus produits liés ;
Scénario/Processus Processus surtout piloté par le système
 niveaux de service permettant de définir les temps de réaction, de fixer les objectifs de performance et de mesurer celle-ci, de spécifier des jalons et des
Valeur ajoutée pour l durées de disponibilité ; Traitement manuel non supporté par le
éntreprise système
 externalisation totale ou partielle des services sur site renforçant l'offre de services externes.
Le scénario Service et réparation comprend des fonctions de gestion de domaines liés supportant directement les prestations
Processus de communiquant
services, telles avec
que lades
Flux du scénario logistique, le stockage et l'inventaire des pièces de rechange de la gestion de la chaîne logistique et le traitement des logiciels
postes échus et des paiements
externes (info-bulle pourdeplus
la de
gestion des flux de trésorerie. détails)
Autres informations
Ce scénario fait intervenir les rôles utilisateur suivants : Processus pertinent pour la comptabilité
financière
Responsable Planificateur/ Scénario lié

ventes/respons- répartiteur des Ingénieur Comptable aux Responsable
able clientèle services services comptes clients magasin Magasinier
©© 2013 SAP AG. Tous droits réservés. Bouton Info pour plus d'informations
Détails du processus : traitement d'une demande client reçue
X
Traitement d'une demande
client reçue par téléphone
Recevoir un Création et Traitement

appel entrant et planification Planification et Exécution comptabilité
de résolution d'exécution Création de factures clients
journaliser une d'ordres de répartition des ordres des services clients et
d’un service
demande service paiements
Cliquez ici pour afficher

les variantes du processus
Paiement
services
Création
Traitement
d'une Mouvement
comptabilité
demande de marchan-
clients et
paiements
Client chevrons des
processus
Scenario Description du processus Autres informations

Explorer Le processus de gestion Traitement d'une demande client reçue permet de gérer la
Exécuté par
réception de demandes via différents canaux d'entrée, comme le téléphone, l'e-mail ou Responsable ventes/
Internet. responsable clientèle
Scenario/Processus Dans les interactions client, il est essentiel de connaître son interlocuteur. Il existe plusieurs
Scénario/Processus
possibilités pour identifier rapidement le compte et le contact, telles que l'identification Dans les postes de travail
Valeur ajoutée pour l automatique à partir du numéro de téléphone d'un appel entrant ou la saisie manuelle du Gestion des comptes
éntreprise nom d'un appelant dans une recherche Google-like. Collecticiel (Microsoft Outlook)
SAP Collaboration Window
Flux du scénario
Autres informations

Détails du processus : traitement d'une demande client reçue
X
client reçue par téléphone
Recevoir un Création et Traitement

appel entrant et planification Planification et Exécution comptabilité
de résolution d'exécution Création de factures clients
journaliser une d'ordres de répartition des ordres des services clients et
d’un service
demande service paiements
Cliquez ici pour masquer

Traitement d'une demande Remboursement
Paiement de la des des avis de des
client reçue par fax ou e- livraison livraisons des frais réception réceptions
mail services

client manuellement via les
activités
Création
Traitement
d'une Mouvement
comptabilité
demande de marchan-
clients et
paiements
Client chevrons des
processus

Explorer Le processus de gestion Traitement d'une demande client reçue permet de gérer la
Exécuté par
réception de demandes via différents canaux d'entrée, comme le téléphone, l'e-mail ou Responsable ventes/
Internet. responsable clientèle
Scenario/Processus Dans les interactions client, il est essentiel de connaître son interlocuteur. Il existe plusieurs
Scénario/Processus
possibilités pour identifier rapidement le compte et le contact, telles que l'identification Dans les postes de travail
Valeur ajoutée pour l automatique à partir du numéro de téléphone d'un appel entrant ou la saisie manuelle du Gestion des comptes
éntreprise nom d'un appelant dans une recherche Google-like. Collecticiel (Microsoft Outlook)
SAP Collaboration Window
Flux du scénario
Autres informations

Détails du processus : création et planification d'ordres de service
Création et planification
d'ordres de service X
Créer un
Traitement Planifier et Traitement
Demande ordre de Confirmation
d'une soumettre un Planification et Exécution comptabilité
de résolution demande service avec d'exécution Création de factures clients
ordre de répartition des ordres des services clients et
les détails de d’un service
l'incident

Paiement
services
Création
Traitement
d'une Mouvement
comptabilité
demande de marchan-
clients et
paiements
Client chevrons des
processus

Explorer Le processus de gestion Création et planification d'ordres de service permet au Service
Exécuté par
Client de créer un ordre de service quand un client demande la réparation ou la Planificateur/
maintenance d'un produit. Un salarié des services peut aussi surveiller les demandes de répartiteur des services
Scenario/Processus service reçues et créer un ordre lié quand un service ou des pièces de rechange sont requis
Scénario/Processus
sur site, à votre propre centre de services ou au centre de services d'un fournisseur.
Valeur ajoutée pour l Ce salarié crée un ordre de service avec les détails pertinents, tels que le compte, le produit Dans le poste de travail
éntreprise concerné, le lieu de la prestation de service, la priorité de l'ordre, les services et pièces de Ordres de service
rechange requis, et les frais pouvant découler de l'exécution du service, par exemple les
Flux du scénario frais de déplacement chez le client. Une fois l'ordre planifié, une confirmation est envoyée au
client, et l'ordre est validé pour les processus connexes.
Autres informations Les responsables clientèle supervisent, directement à partir de l'ordre de service, tous les
processus intervenant dans la prestation de services.

Détails du processus : planification et répartition des ordres
Planification et répartition des ordres - Planification décentralisée
X
Traitement Création et Contrôler le
Répartir et Confirmation
Demande d'une planification pipeline des Préparer Exécution
valider un Planifier un d'exécution
de résolution demande d'ordres de ordres et l'exécution des services
ordre pour ordre d’un service
planifier un du service
client reçue service exécution
itinéraire
…
Cliquez ici pour afficher les variantes du processus
Achat et Lancement Traitement

Paiement de la des
services livraison livraisons
Création
Traitement
d'une
comptabilité
demande
clients et
d'acompte - Cliquez sur les
paiements
Client chevrons des
processus

Explorer Le processus de gestion Planification et répartition des ordres permet au salarié des Exécuté par
services d'affecter un ordre, manuellement ou automatiquement, à l'ingénieur services et à Planificateur/
l'équipe d'exécution/le fournisseur responsables. Il peut ensuite planifier l'intervention de répartiteur des services
Ingénieur services
Scenario/Processus l'ingénieur services en créant un rendez-vous consécutif pour la commande client ou l'ordre
Scénario/Processus
de service. Ce rendez-vous peut être créé de manière centralisée par le responsable
Valeur ajoutée pour l clientèle, ou décentralisée par l'ingénieur services. La priorité de l'ordre, la disponibilité et Dans les postes de travail
éntreprise d'autres aspects, tels que les niveaux de service et l'optimisation de l'itinéraire, peuvent Commandes clients
entrer en considération dans la planification de l'ordre. Service sur site et réparation
Flux du scénario Enfin, le responsable clientèle valide l'ordre pour exécution. Une fois l'ordre validé,
l'ingénieur services peut imprimer et/ou télédécharger la liste des ordres à exécuter et les
détails de chaque ordre. Il peut en outre afficher les rendez-vous sous forme calendaire
Autres informations dans le système SAP Business ByDesign ou dans un collecticiel client comme Microsoft
Outlook, si l'intégration de Microsoft Outlook est active.

Détails du processus : planification et répartition des ordres
X
Planification et répartition des ordres - Planification décentralisée
X
Traitement Création et Contrôler le
Répartir et Confirmation
Demande d'une planification pipeline des Préparer Exécution
valider un Planifier un d'exécution
de résolution demande d'ordres de ordres et l'exécution des services
ordre pour ordre d’un service
planifier un du service
client reçue service exécution
itinéraire
…
Cliquez ici pour masquer les variantes du processus
Achat et Lancement Traitement

Planification
de la et répartition
des des ordres - Planification centralisée
Paiement
services livraison livraisons
Création
Traitement
d'une
comptabilité
demande
clients et
paiements
Client chevrons des
processus

Explorer Le processus de gestion Planification et répartition des ordres permet au salarié des Exécuté par
services d'affecter un ordre, manuellement ou automatiquement, à l'ingénieur services et à Planificateur/
l'équipe d'exécution/le fournisseur responsables. Il peut ensuite planifier l'intervention de répartiteur des services
Ingénieur services
Scenario/Processus l'ingénieur services en créant un rendez-vous consécutif pour la commande client ou l'ordre
Scénario/Processus
de service. Ce rendez-vous peut être créé de manière centralisée par le responsable
Valeur ajoutée pour l clientèle, ou décentralisée par l'ingénieur services. La priorité de l'ordre, la disponibilité et Dans les postes de travail
éntreprise d'autres aspects, tels que les niveaux de service et l'optimisation de l'itinéraire, peuvent Commandes clients
entrer en considération dans la planification de l'ordre. Service sur site et réparation
Flux du scénario Enfin, le responsable clientèle valide l'ordre pour exécution. Une fois l'ordre validé,
l'ingénieur services peut imprimer et/ou télédécharger la liste des ordres à exécuter et les
détails de chaque ordre. Il peut en outre afficher les rendez-vous sous forme calendaire
Autres informations dans le système SAP Business ByDesign ou dans un collecticiel client comme Microsoft
Outlook, si l'intégration de Microsoft Outlook est active.

Détails du processus : lancement de la livraison

d’un service
Lancement de la livraison
X
Déterminer le
Achat et site Traitement Traitement Traitement
Lancer la des Remboursement des avis de des
Paiement d'expédition et
livraison livraisonsdes frais réception réceptions
services contrôler la
disponibilité
Création
Traitement
d'une Mouvement
comptabilité
demande de marchan-
clients et
paiements
Client chevrons des
processus

Explorer Le processus de gestion Lancement de la livraison permet de contrôler manuellement la
disponibilité des produits pour les postes de commande client. Selon la situation, la source Exécuté par
d'approvisionnement pour la commande client peut être modifiée. La validation des Responsable magasin
Scenario/Processus échéances confirmées pour l'exécution logistique entraîne le lancement du processus de
Scénario/Processus
livraison.
Valeur ajoutée pour l L'étape de processus Lancement de la livraison est uniquement pertinente pour la prestation Dans les postes de travail
éntreprise de services sur site. Pilotage de la logistique
d'expédition
Flux du scénario
Autres informations

Détails du processus : traitement de la livraison

d’un service
Traitement de la livraison - avec tâches
X
Confirmer tâche
Achat et Lancement Créer une Créer une expédition
Accepter un
de la demande tâche magasin et Finaliser une
Paiement écart -
livraison d'expédition d'expédition enregistrement livraison
services Livraison
magasin magasin sortie marchan-
dises
Cliquez ici pour afficher les variantes du processus …

Création
Traitement
d'une Mouvement
comptabilité
demande de marchan-
clients et
paiements
Client chevrons des
processus

Explorer En fonction de la complexité de votre gestion des emplacements de magasin, le processus
de gestion Traitement de la livraison contribue à coordonner les activités de logistique Exécuté par
d'expédition avec ou sans le support de tâches du système. Il favorise le pilotage et la Magasinier
Scénario/Processus gestion des livraisons, de la réception d'une proposition de livraison à la livraison au client
Scenario/Processus
ou au retour au fournisseur. La validation de la livraison entraîne l'impression ou l'envoi
Valeur ajoutée pour l automatique d'un avis de livraison (AL). Dans le poste de travail
éntreprise Toutefois, le responsable magasin peut toujours apporter des modifications ou créer des Logistique d'expédition
tâches pour le magasinier de façon manuelle.
Flux du scénario
L'étape de processus Traitement de la livraison est uniquement pertinente pour la prestation
de services sur site.
Autres informations

Détails du processus : traitement de la livraison

d’un service
Traitement de la livraison - avec tâches
X
Confirmer tâche
Achat et Lancement Créer une Créer une expédition
Accepter un
de la demande tâche magasin et Finaliser une
Paiement écart -
livraison d'expédition d'expédition enregistrement livraison
services Livraison
magasin magasin sortie marchan-
dises
Cliquez ici pour masquer les variantes du processus …

Création
Traitement
d'une Mouvement
comptabilité
Traitement de la livraison - sans pilotage desde
tâches
demande marchan-
clients et
paiements
Client chevrons des
processus

Explorer En fonction de la complexité de votre gestion des emplacements de magasin, le processus
de gestion Traitement de la livraison contribue à coordonner les activités de logistique Exécuté par
d'expédition avec ou sans le support de tâches du système. Il favorise le pilotage et la Magasinier
Scénario/Processus gestion des livraisons, de la réception d'une proposition de livraison à la livraison au client
Scenario/Processus
ou au retour au fournisseur. La validation de la livraison entraîne l'impression ou l'envoi
Valeur ajoutée pour l automatique d'un avis de livraison (AL). Dans le poste de travail
éntreprise Toutefois, le responsable magasin peut toujours apporter des modifications ou créer des Logistique d'expédition
tâches pour le magasinier de façon manuelle.
Flux du scénario
L'étape de processus Traitement de la livraison est uniquement pertinente pour la prestation
de services sur site.
Autres informations

Détails du processus : création d'une demande d'acompte - Client

d’un service

Paiement
services
Création d'une demande
d'acompte - Client
X
Créer et Traitement
Mouvement
valider la comptabilité
de marchan-
demande clients et
dises Cliquez sur les
d'acompte paiements
chevrons des
processus

Explorer Le processus de gestion Création d'une demande d'acompte - Client permet de
Exécuté par
demander des acomptes au client avant la prestation de services ou la livraison de produits. Responsable ventes/
Le commercial crée et valide une demande d'acompte à cet effet. responsable clientèle
Scenario/Processus
Scénario/Processus
Valeur ajoutée pour l Dans le poste de travail

éntreprise Facturation client
Flux du scénario
Autres informations

Détails du processus : traitement de la comptabilité clients et des paiements

d’un service

Paiement
services
Traitement des paiements initiés en externe par
virement reçu X
Création
d'une Saisir un Traiter un Mouvement
demande Affecter un Compenser
de marchan-
avis de extrait de
d'acompte - paiement un paiement
dises
remise compte Cliquez sur les
Client chevrons des
processus
Explorer Le processus de gestion Traitement de la comptabilité clients et des paiements permet
Exécuté par
de traiter les encaissements initiés en interne par votre société ou en externe par vos clients. Comptable aux
Ce processus fait appel à des modes de paiement spécifiques du pays. comptes clients
Scenario/Processus Les paiements peuvent être effectués manuellement ou lors d'un cycle automatique au cours
Scénario/Processus
duquel les postes non soldés sont proposés pour paiement. Les paiements sont alors Dans les postes de travail
Valeur ajoutée pour l validés et transmis à la comptabilité. Le support de paiement est créé manuellement ou dans Comptabilité clients
éntreprise le cadre d'un cycle automatique, à l'aide de fichiers pour les paiements par prélèvement Gestion des paiements
automatique ou carte de crédit. Il est également possible de télécharger les relevés de carte Gestion des liquidités
Flux du scénario de crédit pour pré-confirmer les paiements. Une fois les paiements crédités sur le compte
bancaire de la société, l'extrait de compte est téléchargé par voie électronique ou entré
Autres informations manuellement dans le système avant d'être confirmé. En cas de paiements initiés en externe
par le client, l'extrait de compte vaut avis de paiement. Les paiements sont rapprochés des
factures en cours.


d’un service

Paiement
services
virement reçu X
Création
d'une Saisir un Traiter un Mouvement
demande Affecter un Compenser
avis de extrait de de marchan-
d'acompte - paiement un paiement
remise compte dises Cliquez sur les
Client chevrons des
processus
Explorer Le processus de gestion Traitement de Traitement des paiements
la comptabilité clients et initiés en externepermet
des paiements par chèque
reçu Exécuté par
Ce processus fait appel à des modes deTraitement des paiements
paiement spécifiques initiés en externe par chèque
du pays. comptes clients
reçu avec lockbox
Scénario/Processus
duquel les postes non soldés sont proposés Traitement des paiements
pour paiement. initiés ensont
Les paiements externe
alorsavec Dans les postes de travail
Valeur ajoutée pour l validés et transmis à la comptabilité. Le plusieurs
support dechèques
paiementreçus
est créé manuellement ou dans Comptabilité clients
éntreprise le cadre d'un cycle automatique, à l'aideTraitement
de fichiers des
pourencaissements effet de commerce
les paiements par prélèvement Gestion des paiements
automatique ou carte de crédit. Il est également possible
Traitement de téléchargeravec
des encaissements les relevés
le fondsdedecarte
caisse Gestion des liquidités
Traitement des paiements initiés en interne par carte de
crédit
par le client, l'extrait de compte vaut avisTraitement
de paiement.desLes
paiements initiés
paiements enrapprochés
sont interne pardes
factures en cours. prélèvement automatique
Traitement de la comptabilité clients et des paiements
avec la gestion des comptes
Détails du processus : exécution des services
Exécution des services X
Création et Accéder àTraitement Traitement
Confirmation
planification Planification et Exécuter un comptabilité
un site dudes livraisons d'exécution Création de factures clients
d'ordres de répartition des ordres service clients et
service d’un service
… service paiements

Paiement
services
Création
Traitement
d'une Mouvement
comptabilité
demande de marchan-
clients et
paiements
Client chevrons des
processus

Explorer Le processus de gestion Exécution des services permet à l'ingénieur services, après
validation de l'ordre et une fois les préparatifs effectués, de se rendre chez le client pour Exécuté par
exécuter le service demandé, ou d'exécuter le service à distance ou sur un site de Ingénieur services
Scenario/Processus réparation.
Scénario/Processus
L'étape de processus Exécution des services est uniquement pertinente pour la prestation
Valeur ajoutée pour l de services sur site.
éntreprise
Flux du scénario
Autres informations

Détails du processus : confirmation d'exécution d’un service
Confirmation d'exécution
d’un service - avec X
confirmation de service
Documenter le
Traitement Création et travail, suivre les Traitement
Demande d'une planification Planification et Exécution comptabilité
données réelles et Création de factures clients
valider une
confirmation de
service
Cliquez ici pour afficher

Paiement
services
Création
Traitement
d'une Mouvement
comptabilité
demande de marchan-
clients et
paiements
Client chevrons des
processus

Explorer Le processus de gestion Confirmation d'exécution d'un service permet à l'ingénieur services d'achever
son travail, après l'exécution d'un service, en confirmant les temps réels, les pièces de rechange et les Exécuté par
frais de déplacement, par exemple. Le document de confirmation de service sert aussi à enregistrer des Ingénieur services
informations supplémentaires sur le travail exécuté, la cause profonde du problème posé par un produit,
Scenario/Processus
Scénario/Processus les informations de garantie ou encore un feedback afin d'améliorer la qualité du produit..
Si la prestation de service a lieu à votre propre centre de services ou en cas de consommation non
Valeur ajoutée pour l planifiée, l'ingénieur services crée une confirmation de biens et activités pour les pièces de rechange. Cela Dans le poste de travail
éntreprise lui permet de déclencher une sortie de marchandises directement pour la zone logistique liée sans devoir Service sur site et réparation
déclencher le processus de livraison.
Flux du scénario Si le service est fourni au centre de services d'un fournisseur, le service réel et la consommation de pièces
de rechange de la confirmation sont issus de l'accusé de réception de biens et services.
Une fois le document de confirmation de service validé, la facturation client est déclenchée
Autres informations
automatiquement et les informations nécessaires sont transmises à la gestion des flux de trésorerie, pour
calculer les coûts du service, et à la gestion des stocks, pour adapter le niveau de stock en cas de
consommation de pièces de rechange. La confirmation de service ne concerne pas les services
forfaitaires, dont l'exécution est confirmée directement dans la commande client ou l'ordre de service. Les
processus connexes sont alors déclenchés depuis la commande/l'ordre.
Détails du processus : confirmation d'exécution d’un service
Confirmation d'exécution
d’un service - avec X
confirmation de service
Documenter le
Traitement Création et travail, suivre les Traitement
Demande d'une planification Planification et Exécution comptabilité
données réelles et Création de factures clients
valider une
confirmation de
service
Cliquez ici pour masquer
Achat et Lancement Traitement Confirmation d'exécution Traitement Traitement

Paiement d’un service - avec un
services ordre
Création
Traitement
d'une Mouvement
comptabilité
demande de marchan-
clients et
paiements
Client chevrons des
processus

Explorer Le processus de gestion Confirmation d'exécution d'un service permet à l'ingénieur services d'achever
son travail, après l'exécution d'un service, en confirmant les temps réels, les pièces de rechange et les Exécuté par
frais de déplacement, par exemple. Le document de confirmation de service sert aussi à enregistrer des Ingénieur services
informations supplémentaires sur le travail exécuté, la cause profonde du problème posé par un produit,
Scenario/Processus
Scénario/Processus les informations de garantie ou encore un feedback afin d'améliorer la qualité du produit..
Si la prestation de service a lieu à votre propre centre de services ou en cas de consommation non
Valeur ajoutée pour l planifiée, l'ingénieur services crée une confirmation de biens et activités pour les pièces de rechange. Cela Dans le poste de travail
éntreprise lui permet de déclencher une sortie de marchandises directement pour la zone logistique liée sans devoir Service sur site et réparation
déclencher le processus de livraison.
Flux du scénario Si le service est fourni au centre de services d'un fournisseur, le service réel et la consommation de pièces
de rechange de la confirmation sont issus de l'accusé de réception de biens et services.
Une fois le document de confirmation de service validé, la facturation client est déclenchée
Autres informations
automatiquement et les informations nécessaires sont transmises à la gestion des flux de trésorerie, pour
calculer les coûts du service, et à la gestion des stocks, pour adapter le niveau de stock en cas de
consommation de pièces de rechange. La confirmation de service ne concerne pas les services
forfaitaires, dont l'exécution est confirmée directement dans la commande client ou l'ordre de service. Les
processus connexes sont alors déclenchés depuis la commande/l'ordre.
Détails du processus : création de factures clients
Création de factures
clients
X
Traitement Création et Transférer Traitement
d'une planification Planification et Exécution les Valider une comptabilité
d'exécution
de résolution demande d'ordres de répartition des ordres des services demandes facture clients et
d’un service
client reçue service de factures paiements

Paiement
services
Création
Traitement
d'une Mouvement
comptabilité
demande de marchan-
clients et
d'acompte - dises
paiements
Client

Explorer Dans le processus de gestion Création de factures clients, les demandes de factures sont
Exécuté par
créées automatiquement après la prestation de services ou la livraison de produits. Ces Comptable aux
demandes doivent être transférées vers une facture, qui est envoyée au client et transmise à comptes clients
Scénario/Processus la gestion des flux de trésorerie. Les opérations correspondantes peuvent être effectuées
Scenario/Processus
manuellement ou lors d'un cycle de facturation. Plusieurs demandes peuvent être
Valeur ajoutée pour l regroupées en une seule facture ou fractionnées en plusieurs factures. Dans le poste de travail
éntreprise Facturation client
Flux du scénario
Autres informations

Détails du processus : traitement des avis de réception

d’un service
Traitement de l'avis de
livraison - Retour de
X
pièces
Achat et Lancement Traitement Créer un avis Traitement
de la des Remboursement des
Paiement de retours de
livraison livraisons des frais réceptions
services pièces
Création
Traitement
d'une Mouvement
comptabilité
demande de marchan-
clients et
paiements
Client chevrons des
processus

Explorer Le processus de gestion Traitement des avis de réception couvre la création et l'utilisation
d'avis de réception. Un avis de réception atteste d'une livraison provenant de l'extérieur. Il Exécuté par
peut prendre la forme d'un avis de livraison (AL) ou d'un bon de livraison imprimé, joint aux Magasinier
Scenario/Processus marchandises. La création d'un avis de réception est obligatoire pour les retours client,
Scénario/Processus
retours de pièces et transferts de stock, et facultative pour les livraisons fournisseurs. Le
Valeur ajoutée pour l traitement des réceptions basé sur un avis de réception peut toujours être effectué avec ou Dans le poste de travail
éntreprise sans tâches. Les réceptions avec avis de réception peuvent être exécutées avec ou sans le Logistique de réception
support de tâches du système.
Flux du scénario
Autres informations

Détails du processus : traitement des réceptions
Traitement
Confirmation
Planification et Exécution comptabilité
répartition des ordres des services clients et
d’un service
paiements
… Traitement de la réception - basé sur avis de livraison (AL) avec pilotage

des tâches X
X
Lancement Traitement Traitement Créer une Créer une Confirmer
Achat et Accepter un Contrôler et
de la des Remboursement des avis de demande de tâche de une tâche de
Paiement écart - finaliser une
livraison livraisons des frais réception réception réception réception
services Réception réception
magasin magasin magasin

Création
Traitement
d'une Mouvement
comptabilité
demande de marchan-
clients et
paiements
Client chevrons des
processus

Explorer Le processus de gestion Traitement des réceptions permet de traiter les produits reçus
dans un magasin et de les enregistrer dans le stock. Vous pouvez utiliser les types de Exécuté par
réception suivants : livraison fournisseur, retour client, retour de pièces et transfert de stock. Magasinier
Scénario/Processus Les réceptions peuvent être traitées avec ou sans avis de réception, et avec ou sans le
Scenario/Processus
support de tâches du système. Les livraisons fournisseurs peuvent être traitées à l'aide d'un
Valeur ajoutée pour l avis de réception, ou en référence directe à la commande d'achat dans l'écran Comptabiliser Dans le poste de travail
éntreprise entrée de marchandises. Logistique de réception
Selon les options du modèle logistique, un contrôle qualité peut être créé automatiquement.
Flux du scénario Les marchandises entrées peuvent alors être stockées dans une zone spéciale (stock en
contrôle qualité, par exemple).
Autres informations

Détails du processus : traitement des réceptions
Traitement
Confirmation
Planification et Exécution comptabilité
répartition des ordres des services clients et
d’un service
paiements
… Traitement de la réception - basé sur avis de livraison (AL) avec pilotage

des tâches X
X
Lancement Traitement Traitement Créer une Créer une Confirmer
Achat et Accepter un Contrôler et
de la des Remboursement des avis de demande de tâche de une tâche de
Paiement écart - finaliser une
livraison livraisons des frais réception réception réception réception
services Réception réception
magasin magasin magasin

Création
Traitement
d'une Mouvement
comptabilité Traitement de la réception - basé sur avis de livraison (AL) sans
demande de marchan-
clients et
d'acompte -
paiements
dises pilotage des tâches Cliquez sur les
Client chevrons des
processus

Explorer Le processus de gestion Traitement des réceptions permet de traiter les produits reçus
dans un magasin et de les enregistrer dans le stock. Vous pouvez utiliser les types de Exécuté par
réception suivants : livraison fournisseur, retour client, retour de pièces et transfert de stock. Magasinier
Scénario/Processus Les réceptions peuvent être traitées avec ou sans avis de réception, et avec ou sans le
Scenario/Processus
support de tâches du système. Les livraisons fournisseurs peuvent être traitées à l'aide d'un
Valeur ajoutée pour l avis de réception, ou en référence directe à la commande d'achat dans l'écran Comptabiliser Dans le poste de travail
éntreprise entrée de marchandises. Logistique de réception
Selon les options du modèle logistique, un contrôle qualité peut être créé automatiquement.
Flux du scénario Les marchandises entrées peuvent alors être stockées dans une zone spéciale (stock en
contrôle qualité, par exemple).
Autres informations

Détails du processus : mouvement de marchandises

d’un service

Paiement
services
Mouvement de
marchandises X
Création
Traitement
d'une
comptabilité Créer un
demande
clients et mouvement de
paiements marchandises
Client chevrons des
processus

Explorer Le processus de gestion Mouvement de marchandises permet de transférer des produits
d'une zone logistique vers une autre. L'inventaire peut ainsi être mis à jour immédiatement Exécuté par
quand surviennent des modifications liées à des circonstances imprévues. Magasinier
Scenario/Processus
Scénario/Processus
Valeur ajoutée pour l Dans le poste de travail

éntreprise Logistique interne
Flux du scénario
Autres informations

Traitement des paiements initiés en externe
par virement reçu
X
Confirmation Saisir un Traiter un
Planification et Exécution Affecter un Compenser
d'exécution Création de factures clients avis de extrait de
répartition des ordres des services paiement un paiement
d’un service remise compte
… Cliquez ici pour afficher les variantes du processus

Paiement
services
Création
Traitement
d'une Mouvement
comptabilité
demande de marchan-
clients et
paiements
Client chevrons des
processus

Explorer Le processus de gestion Traitement de la comptabilité clients et des paiements permet Exécuté par
Ce processus fait appel à des modes de paiement spécifiques du pays. comptes clients
Scénario/Processus
factures en cours.

Traitement des paiements initiés en externe
par virement reçu X
Confirmation Saisir un Traiter un
Planification et Exécution Affecter un Compenser
d'exécution Création de factures clients avis de extrait de
répartition des ordres des services paiement un paiement
d’un service remise compte
… Cliquez ici pour masquer les variantes du processus

de la des Remboursement des avis de des Traitement des paiements initiés en externe par
Paiement
livraison livraisons des frais réception réceptions chèque reçu
services
chèque reçu avec lockbox
Traitement des paiements initiés en externe avec
Création plusieurs chèques reçus
Traitement
d'une Mouvement
comptabilité Traitement des encaissements par effet de commerce
demande de marchan-
clients et
d'acompte - dises Cliquez
paiements Traitement des encaissements avec le fonds de sur les
Client chevrons des
caisse processus
Traitement des paiements initiés en internepour
parplus
carte
de détails
de crédit
Traitement des paiements initiés en interne par
Explorer prélèvement
Le processus de gestion Traitement de la comptabilité clients et des paiements permet automatique
Exécuté par
de traiter les encaissements initiés en interne par votre société ou en externe parTraitement
vos clients.de la comptabilité clients et des aux
Comptable paiements
Ce processus fait appel à des modes de paiement spécifiques du pays. avec la gestion des comptes comptes clients
Scénario/Processus
factures en cours.

Valeur ajoutée pour l'entreprise
Commande Affectation Résolution Règlement
Créer un Planifier et Affecter les Valider Enregistrer

Exécuter le Créer une Créer une Encaisser le
ordre de répartir pièces de l'ordre de sur le
service confirmation facture paiement
service l'ordre rechange service compte
Scenario Synthèse Avantages clés

Explorer Destiné aux PME qui réalisent des services • Intégration complète à la chaîne logistique, à la planification de la demande et au pilotage
après-vente sur site, ce processus repose sur de la logistique des pièces de rechange, qui garantit leur disponibilité et limite les stocks
un traitement basé sur les alertes et • Flux ininterrompu de toutes les données des opérations de service vers la comptabilité
exceptions. financière pour la mise à jour automatique des modifications apportées aux prestations,
Scénario/Processus niveaux de stock et paiements dans la comptabilité
La satisfaction et la fidélité du client à long • Gestion efficace des droits à garantie pour accélérer le traitement des réclamations
Valeur ajoutée pour l terme sont améliorées, les délais de réponse,
éntreprise coûts d'exécution et stocks de pièces de • Planification des services individuels, qui évalue leur temps d'exécution, identifie l'équipe
du service en clientèle et les ingénieurs, et planifie des itinéraires efficaces
rechange diminuent, et les lacunes des
Flux du scénario services sur site sont comblées. • Vente de services externes, approvisionnement et intégration financière compris
SAP Business ByDesign permet de gérer

• Facturation immédiate après confirmation de l'exécution du service, ce qui accélère
l'encaissement
Autres informations efficacement le processus Service et
réparation : depuis la demande de service • Enregistrement de produit automatique depuis la livraison pour suivre les produits avec
numéro de série
jusqu'au règlement de la facture, en passant
par l'affectation de personnel et l'exécution du • Solution mobile pour appareils nomades (Windows Mobile) via une solution partenaire
service. • Analyse et reporting complets intégrés pour le suivi des ordres de service, les coûts des
services et la rentabilité, et analyse des catégories de service
Variante du flux du scénario : avec services et frais
Comptabilité
SAP Collaboration Ordres de Service et
Service et Facturation clients/ Gestion
Work réparation
Window / service réparation client des liquidités
Center
Collecticiel client
Traitement Création et Planification Traitement

Exécution Confirmation Création comptabilité
d'une planification et répartition des exécution d’une facture clients et
demande d'ordres de de services du service client paiements
client reçue service commandes
• par • avec • avec une

téléphone planification confirmation • Traitement des
• par fax/e- centralisée de service paiements initiés
mail • avec • dans l'ordre en externe par
planification Remboursement virement reçu
décentralisée des frais • Traitement des
paiements initiés
en externe par
chèque reçu
• … (7 autres
variantes)
Demande de
résolution
Scenario
Explorer
Scénario/Processus
Valeur ajoutée pour l

éntreprise
Scenario
Flux du scénario
Flow
Autres Informations Légende & variantes Variantes du scénario :

Pointillés - Pointillés -
facultatif facultatif Processus lié à Poste de travail  Avec services et frais
• Variante Processus la comptabilité d'exécution du processus
Processus Processus surtout
 Avec pièces de rechange
processus 1 Poste de Application financière
surtout surtout piloté par Work  Avec un tiers
• Variante travail supplémentaire
piloté par piloté par le système Center Flux de
processus 2 Scénarios liés
©© 2013 SAP AG. Tous droits réservés. l’utilisateur le système documents commerciaux  Avec acomptes
Variante du flux du scénario : avec pièces de rechange
Comptabilité
Work réparation
Center
Collecticiel client


paiements initiés
en externe par
Pilotage de la chèque reçu
logistique Logistique Logistique Logistique de • … (7 autres
d’expédition d’expédition interne réception variantes)
Demande de
résolution
Lancement
Traitement Mouvement
du traitement
des de
des
livraisons marchandises
livraisons
Scenario
Explorer • avec pilotage
des tâches
• sans pilotage Traitement Traitement
des tâches des avis de des
réception réceptions
Scénario/Processus
Valeur ajoutée pour l • basé sur AL avec

• Avis de retours
éntreprise de pièces
pilotage des tâches
• basé sur AL sans
(pré-livraison)
pilotage des tâches
Scenario
Flux du scénario
Flow

Variante du flux du scénario : avec un tiers
Comptabilité
Work réparation
Center
Collecticiel client


téléphone planification confirmation
• par fax/e- centralisée de service
mail • avec • dans l'ordre
planification Remboursement
décentralisée des frais
Demande de Achat et
résolution paiement des
services
Scenario
Explorer
Scénario/Processus

éntreprise
Scenario
Flux du scénario
Flow

Variante du flux du scénario : avec acomptes
Comptabilité
Work réparation
Center
Collecticiel client


paiements initiés
en externe par
chèque reçu
Comptabilité • … (7 autres
Facturation clients/ Gestion
client des liquidités variantes)
Demande de
résolution
Traitement
Création
comptabilité
demande clients et
d'acompte
paiements
Scenario
Explorer
Scénario/Processus

éntreprise
Scenario
Flux du scénario
Flow

Autres informations
Scenario Essayer la solution Accéder à d'autres informations Communiquer

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les aspects du scénario de besoins spécifiques. Pour
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l'entreprise cliquez ici. cliquez ici.*
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VV En plus de la documentation
Autres informations produit, SAP propose des wikis
qui décrivent d'autres aspects de
SAP Business ByDesign.
Pour accéder au wiki, cliquez ici.*
* Notez que pour accéder aux liens ci-dessus, il vous faut un compte utilisateur dans le SAP Business Center. Si vous ne pouvez pas accéder à la page directement et si vous utilisez le
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… Traitement de la réception - basé sur avis de livraison (AL) avec pilotage

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