Les fonctions de l’accueil

Voici des images qui illustrent les différentes fonctions de l'accueil.

Base-toi sur ces phrases pour numéroter les images qui y
correspondent.

1. "M. Mallet ne pas va tarder, voulez-vous patienter quelques

instants."
2. Bonjour, j’ai rendez-vous avec M. Mallet s’il vous plait.
3. "Allo, M. Mallet, Mme Polux vient d’arriver.
4. A quelle heure avez-vous rendez-vous ?
5. "Bonjour Madame, en quoi puis-je vous aider?"
6. "Pouvez-vous me présenter votre pièce d’identité s’il vous plait ? ».

1
N° N°

N°

N° N°

2
 Cite les mots ou verbes utilisés par l’agent d’'accueil

.............................................................................................................
.............................................................................................................

Cite les outils (matériel de bureau) dont doit disposer le personnel

d'accueil pour faciliter l’accueil et les renseignements
- ...............................................................
- ...............................................................
- ...............................................................
- ...............................................................

Les points forts du personnel d’accueil

Pour réussir un accueil, il faut:

- Sourire...................................................
- ...............................................................
- ...............................................................
- ...............................................................
- ...............................................................

3
Exercice

Monsieur Marchant, directeur de l’entreprise Chocomiam a reçu une

plainte d'une cliente qui n'a pas été accueillie correctement. La cliente
mécontente explique que la personne chargée de l'accueil ne s'exprimait
pas de façon professionnelle. Voici les répliques prononcées par l'agent
d'accueil.

Que fallait-il dire ?

Phrases dites par l’agent Phrases adéquates

d’accueil
Vous êtes ?

C’est pour ?

Il me faut une pièce d’identité

Je n’en sais rien

Attendez 2 minutes

Installez-vous là bas

Vous pouvez y aller, prenez

l’ascenseur

4
Synthèse – les fonctions de l'accueil

Accueillir c’est :
(Aide-toi de tout ce que l’on a dit ci-dessus)

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_______________________________________________________
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5
Test tes compétences sur l’accueil

Affirmations D’accord Pas d’accord

Accueillir c’est avant tout sourire.  

L’agent d’accueil n’a que 20
seconde pour créer une bonne  
impression au client
Le contact se crée avant tout avec le
 
regard
« Bonjour Monsieur, ou Madame,
que puis-je faire pour vous aider ? »  
est une excellente phrase d’accueil.
Plus le client ressent une attitude
d’ouverture, plus il se détend, plus il  
sourit…
L’hôtesse d’accueil doit laisser le
visiteur se débrouiller seul pour  
trouver le chemin.

6
Jeu de rôle en entreprise

Travail en groupe de 2 :

Maintenant que tu connais le vocabulaire et les attitudes à adopter pour

accueillir. Tu vas pouvoir jouer le rôle d’un agent d’accueil.
Par groupe de 2, vous allez préparer et jouer une conversation en face à
face. L’un jouera le rôle de accueillant et l’autre le rôle du visiteur et vice
versa.

Situation : accueil d’un visiteur avec rendez-vous

Deux personnes : - Le visiteur
- L’accueillant

Mise en situation

Accueillant
Tu travailles à l’entreprise
Chocomiam, tu es chargé(e)
d’accueillir les visiteurs.
Il est 14h00, un visiteur se
présente.
Visiteur
Tu es M. Lecomte, responsable
des achats de la société Dulac.
Tu as rendez-vous à 14 h 30 avec
M. Marchand, directeur de
l’entreprise Chocomiam.

Préviens M. Marchant le Directeur. Présente-toi à l'accueil.

Son bureau se trouve au fond du

couloir première porte à droite.

Dialogue : (avec ton camarade écrivez votre dialogue)