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10 Tests Adopter Accueil Attitude
10 Tests Adopter Accueil Attitude
UN ACCUEIL PROFESSIONNEL ?
Avez-vous l’accueil-attitude ?
Test en 9 phrases
Pour chacune des affirmations ci-dessous, dites si cela arrive presque
toujours, parfois ou jamais. Ne cochez qu’une seule case pour chaque
affirmation.
Comptez le nombre de choix par colonne.
De 7 à 9 « la plupart du L’accueil est une fonction qui vous va parfaitement. Vous vous y sentirez
temps »/« toujours » parfaitement à l’aise, mais il faudra peut-être faire attention à rester
assertif.
Appliquez l’accueil-attitude
Un visiteur doit 5. Installez-vous ici pour remplir cette fiche et surtout n’hésitez
remplir une pas, si vous avez un renseignement à me demander.
fiche 6. Voici votre fiche à remplir.
Une nouvelle 11. Bonjour, je m’appelle Isabelle, et vous, vous êtes, je crois, Clé-
stagiaire vient mentine. Dans notre fonction, nous sommes sans cesse sollicitées,
pour vous aider vous allez vite vous en rendre compte. Voyez, cela commence. Je
vous expliquerai progressivement ce que nous avons à faire. Là, je
commence à prendre les clients. Bientôt, vous pourrez m’aider.
12. Bonjour, mettez-vous là. Vous allez voir, ça n’arrête pas. Dès
que j’ai un moment, je vous explique.
Votre interlocu- 13. Je ne comprends pas bien, essayez d’être plus clair.
teur est confus 14. Permettez-moi de vous poser quelques questions pour que
j’essaie de mieux comprendre ce que vous voulez.
Un collègue 15. Là, vraiment, non, je ne peux pas t’aider, je suis débordé(e).
vous demande 16. Dès que j’ai un instant, je te donne un coup de main, attends
de l’aide, alors un peu.
que vous êtes
débordé(e)
102 Adopter l’accueil-attitude
Un visiteur 19. Un instant s’il vous plaît, je finis juste ce que je suis en train
entre, et vous de faire.
devez absolu- 20. Bonjour Monsieur, accordez-moi juste un petit moment pour
ment finir ce finir ceci, et je m’occupe de vous.
que vous êtes
en train de faire
Le commentaire d’ABIS
Phrase
correspondant à Commentaires
l’accueil-attitude
2 La personne est reconnue dans son identité (Monsieur), la personne qui accueille
montre sa disponibilité et offre son aide, ce qui correspond aux attentes des visiteurs.
10 La personne de l’accueil évite de dire qu’il faut se calmer à quelqu’un qui pense avoir
des raisons de s’énerver, et montre qu’elle recherche des solutions.
11 Ces quelques phrases prennent moins d’une minute, et le stagiaire se sent intégré à
un tandem.
15 Pour être efficace, il faut réserver son propre temps et savoir dire non aux importuns.
Le commentaire d’ABIS
Les cinq phrases qui traduisent un langage corporel en phase avec l’accueil-attitude 3 ; 5 ; 6 ; 9 ; 10
Les cinq phrases qui traduisent un langage corporel peu compatible avec l’accueil- 1; 2; 4; 7; 8
attitude
Votre réflexion
Sujets d’observation et d’interrogation Votre observation pour progresser dans
l’accueil-attitude
Mon sourire
Mon rire
Je me renseigne immédiatement. 8
6 Oui Clair et précis. Prenez les devants : renseignez-vous sur ce qui se passe
dans votre société pour pouvoir donner de bonnes informations.
Responsable
Entreprise
Planning
Patienter
Rapide
Formulaire
Démarche
Renseignement
Réclamation
Orientation
Le commentaire d’ABIS
Rapide Bref, prompt, vif, diligent, expéditif, empressé, agile, court, concis, preste, alerte,
mobile, leste, véloce, pressé, hâtif.
Orientation Lieu, place, emplacement, localisation, site, direction, chemin, destination, but,
position, situation, exposition.
DÉVELOPPEZ VOTRE APTITUDE AU QUESTIONNEMENT
Le commentaire d’ABIS
Votre Type de
Notre commentaire
question question
Fermée
Fermée
Fermée
DÉVELOPPEZ VOTRE ASSERTIVITÉ
Êtes-vous assertif ?
Test express en 20 affirmations
2. Je suis timide.
8. Je suis très critique et je dis facilement aux gens ce que je pense d’eux.
10. Faire un peu peur est un bon moyen d’arriver à ses fins.
11. Quand il le faut, pour arriver à mon but, je sais jouer un rôle.
16. Les gens qui annoncent leurs intentions trop vite sont des maladroits.
Faites un compliment.
Tenez bon à chaque fois que vous êtes dans votre bon droit.
5 situations pour ressentir les bénéfices de l’assertivité
Face aux cinq situations suivantes, dites quelle serait votre réaction spon-
tanée et votre réaction assertive, attitude à la fois d’affirmation de soi et
de respect d’autrui.
La plupart
De temps
du temps
en temps
Toujours
Jamais
La situation Votre réaction
Vous avez répondu Vous êtes vraiment stressé(e). Considérez que ce n’est pas à
« toujours »/« la plupart du temps » vous que l’on en veut mais à l’accueil en tant que fonction.
de 14 à 18 fois Faites des exercices pour limiter votre stress.
Vous avez répondu Vous êtes parfois stressé(e), mais ce n’est pas anormal, l’ac-
« toujours »/« la plupart du temps » cueil comporte en lui-même des situations stressantes.
de 6 à 14 fois
Vous avez répondu Vous gérez bien votre stress. Vous êtes bien dans l’accueil-
« toujours »/« la plupart du temps » attitude. Bravo !
de 0 à 6 fois
Allez parler à un collègue et expliquez-lui éventuellement (et brièvement pour ne pas le gêner) ce
qui vient de vous arriver.
Profitez de la première occasion où vous êtes seul(e) (ou avec vos collègues habituels) pour faire
quelques exercices corporels déstressants : massage des yeux, rotation du cou, position assise avec
les pieds bien à plat sur le sol, les mains sur les genoux, le dos droit, levez les bras au-dessus de la
tête, exercices de rotation des pieds (invisibles sous votre bureau) et des mains (poignets et doigts).
Faites des mouvements de rotation avec votre pouce au-dessus de votre nez, entre les deux sourcils.
Allez déjeuner avec un collègue ou un ami au moins une fois par semaine.
Ayez au moins une fois par semaine un loisir qui vous fait plaisir.
APPRENEZ À UTILISER VOTRE PAE
Je considère que pour l’accueil, l’essentiel est de donner rapidement de bonnes infor-
A
mations aux visiteurs.
Je considère que dans l’accueil, je peux aider énormément les visiteurs, car je connais
B
très bien le fonctionnement de l’entreprise.
Je considère que dans l’accueil, quand on est aimable et chaleureux, tout se passe
C
bien.
Test en 24 phrases
Parmi les 24 phrases suivantes, cochez celles avec lesquelles vous êtes
d’accord.
D’accord
Dès qu’un collègue a besoin de moi, je lui donne un coup de main, même s’il ne me le
3
demande pas.
Je prends souvent les choses avec bonhomie. Cela détend tout le monde et tout va bien. 4
Dans mon travail, je suis souvent mes impulsions, cela donne de très bons résultats. 6
Dans les discussions, je me fais souvent l’avocat du diable, c’est très positif. 8
La critique, lorsqu’elle est bien menée est constructive, c’est elle qui permet de progres-
9
ser.
1 L’Adulte
2 Le Parent
1 L’Enfant
Test en 24 phrases
Entourez les numéros des phrases choisies et faites le total des numéros
entourés par type d’État du moi.
1 3 10 5 2 6
9 18 16 15 4 7
12 21 19 17 8 11
14 24 22 20 23 13
Total : /4 /4 /4 /4 /4 /4
Dès que je vois entrer un visiteur, je sais à quel genre de personne je vais avoir affaire,
A
car j’ai un jugement très sûr.
Quand les visiteurs ont un problème, je me mets en quatre pour les aider. B
Quand une question difficile survient, plutôt que de mécontenter le visiteur, je vais
C
immédiatement chercher des informations nécessaires pour lui répondre.
Test en 15 phrases
Parmi les 15 phrases suivantes, cochez celles avec lesquelles vous êtes
d’accord.
Souvent les visiteurs ont du mal à comprendre et il me faut leur expliquer tout en détail. 1
Quand j’ai un moment de libre entre deux visiteurs, je remets parfois à plus tard les
2
tâches que je pourrais alors accomplir.
Dans la vie professionnelle, les gens sont devenus indifférents les uns aux autres, cela
3
est très pénible et dommageable.
Quand je m’exprime sur un point, c’est que je sais que j’ai raison. 5
Je suis très attentif au point de vue des visiteurs et j’en tiens compte pour les aider. 6
Je pense souvent que ceux qui ont élaboré le système d’accueil n’ont pas réfléchi à
7
toutes ses dimensions et qu’il y aurait des choses à améliorer.
Dans mes relations avec mes collègues ou avec les visiteurs, je suis trop bon. 8
Dans la vie professionnelle, il faut savoir être diplomate et je prends soin de ne jamais
9
contredire un supérieur hiérarchique.
Pour que l’accueil des visiteurs soit agréable, il faut que les choses soient organisées
10
avec une grande rigueur.
Une organisation ne fonctionne pas bien si les horaires et les délais ne sont pas respectés. 12
Je dis facilement oui aux visiteurs ou à mon responsable, mais j’ai beaucoup de mal à
13
dire non.
Quand cela va mal avec un visiteur ce n’est pas de ma faute, car je fais tout pour
15
l’accueillir comme il faut.
122 Adopter l’accueil-attitude
Le commentaire d’ABIS
Test en 3 phrases
Vous avez tendance à vous situer le plus souvent dans une position de « persécu-
A
teur ».
B Vous avez tendance à vous situer le plus souvent dans une position de « sauveur ».
Test en 15 phrases
Phrases révélant une attitude Phrases révélant une attitude Phrases révélant une attitude
de persécuteur de sauveur de victime
1 4 2
5 6 3
7 8 9
10 11 13
12 14 15
Si vous avez coché les 5 phra- Si vous avez coché les 5 phra- Si vous avez coché les 5 phra-
ses, attention, vous manquez ses, attention, vous manquez ses, attention, vous manquez
de souplesse et vous risquez de de souplesse et vous risquez de de souplesse et vous risquez de
vous laisser enfermer dans une vous laisser enfermer dans une vous laisser enfermer dans une
attitude unique. attitude unique. attitude unique.
Appropriez-vous le triangle de Karpman
9 situations pour détecter les jeux de manipulation et échapper
au triangle infernal de Karpman
Ne pas s’excuser.
3. Persécuteur
Ne rien dire.
Écouter.
7 Victime
Ne rien dire.
Dans ma vie professionnelle, j’admire beaucoup certaines personnes, car elles arrivent
A
à être plus performantes que moi.
Dans la vie professionnelle, je m’arrange pour que les solutions que je préconise soient
C
adoptées.
Test en 12 phrases
Parmi les douze phrases suivantes, cochez celles avec lesquelles vous êtes
d’accord.
Il m’arrive de me dire, en mon for intérieur que les autres font mieux que moi. 5
Il m’arrive de dire à mes collègues : Ne vous inquiétez pas, voilà ce qu’il faut faire. 6
Le commentaire d’ABIS
Test en 4 phrases
Test en 12 phrases
Entourez les numéros des phrases choisies.
Faites le total des numéros entourés (de 1 à 3 pour chaque position de vie).
6 3 1 2
8 10 4 5
9 12 7 11
2. Au début de l’après-midi,
un nouveau stagiaire que
vous devez former arrive.
Le commentaire d’ABIS
1 Une nouvelle vie commence pour moi et je vais montrer mes compétences.
Les gens qui font des réclamations ont généralement raison d’être mécontents. Je
4 vais mettre en pratique les méthodes qui ont fait leurs preuves pour être calme et
professionnel(le).
Une chance de montrer à tous que je n’ai besoin de personne pour résoudre les
5
questions difficiles.
Je sens bien que cette démarche est très positive pour l’accueil. A
J’entends bien que cette démarche est très positive pour l’accueil. B
Je vois bien que cette démarche est très positive pour l’accueil. C
Vous allez pouvoir affiner votre diagnostic avec les résultats du test
suivant.
Test en 60 mots et expressions
Parmi les quinze termes de chaque colonne, choisissez les cinq termes
que vous préférez.
10. Je dis. 10. Espace 10. Sensible 10. Nous sommes bien à votre
écoute.
11. Je prends. 11. Rythme 11. Coloré 11. Ils sont de contact agréable.
12. Je parle. 12. Sentiment 12. Harmonieux 12. Avoir un plan bien défini.
13. Je dépeins (une situation). 13. Observation 13. Chaleureux 13. C’est la voix de la raison.
14. J’émets (un message). 14. Plan 14. Sonore 14. À première vue…
15. Je montre. 15. Accord 15. Brillant 15. Progressons pas à pas.
Le commentaire d’ABIS
Test en 3 phrases
Ce que vous dit Votre diagnostic Les mots que vous allez
votre interlocuteur (visuel, auditif, privilégier avec
sensoriel) cet interlocuteur
Notre diagnostic
Phrase de votre
(visuel, auditif, Les mots que nous privilégions avec cet interlocuteur
interlocuteur
sensoriel)