10 Tests Adopter Accueil Attitude

SUR QUOI PORTENT LES 10 TESTS ET OUTILS POUR PRATIQUER
UN ACCUEIL PROFESSIONNEL ?
Les 10 tests et les 10 outils express d’ABIS portent sur :

• l’accueil-attitude ;
• l’image de soi et le langage du corps ;
• l’expression orale ;
• le questionnement ;
• l’assertivité ;
• la gestion du stress ;
• le PAE ;
• le triangle de Karpman ;
• les positions de vie ;
• les registres sensoriels.
DÉVELOPPEZ L’ACCUEIL-ATTITUDE
Avez-vous l’accueil-attitude ?
Test en 9 phrases
Pour chacune des affirmations ci-dessous, dites si cela arrive presque
toujours, parfois ou jamais. Ne cochez qu’une seule case pour chaque
affirmation.
Comptez le nombre de choix par colonne.
De temps La plupart Toujours

Affirmation Jamais
en temps du temps
1. Dès que quelqu’un arrive, je lui souris.
2. Les gens me disent que je suis sympathique.
3. Mes collègues viennent souvent me raconter

leurs difficultés.
4. Quand je ne comprends pas quelque chose,

je pose des questions précises jusqu’à ce que je
sache exactement ce que je dois faire.
5. Les gens se sentent détendus avec moi.
6. Dès qu’il y a quelque chose à faire, je le fais très

vite et c’est vite fait, bien fait.
7. Je sais très bien me faire respecter, car je n’aime

pas qu’on me marche sur les pieds.
8. Quand j’explique quelque chose à un collègue,

il comprend immédiatement.
9. Au travail, j’ai une tenue vestimentaire correcte

et je ne me vautre pas sur ma chaise ou ne mets
pas les pieds sur mon bureau.
Nombre de choix par colonne

Le commentaire d’ABIS
Les neuf phrases traduisent les neuf dimensions de l’accueil-attitude :
• être aimable (phrase 1) ;
• susciter la sympathie (phrase 2) ;
• être disponible et à l’écoute (phrase 3) ;
• questionner pour comprendre (phrase 4) ;
• être sécurisant (phrase 5) ;
• être rapide (phrase 6) ;
• être assertif (phrase 7) ;
• s’exprimer clairement (phrase 8) ;
• maîtriser son aspect physique (phrase 9).
Résultats Notre commentaire
De 7 à 9 « jamais »/ Vous n’avez pas naturellement l’accueil-attitude.

« de temps en temps » Vous pouvez assurer l’accueil avec compétence, mais il faudra vous
appuyer sur des procédures assez strictes. Vous serez sans doute plus à
l’aise pour un accueil de type informatif.
De 7 à 9 « la plupart du L’accueil est une fonction qui vous va parfaitement. Vous vous y sentirez
temps »/« toujours » parfaitement à l’aise, mais il faudra peut-être faire attention à rester
assertif.
Appliquez l’accueil-attitude
20 phrases pour progresser
Choisissez parmi les deux réponses celle qui convient le mieux.
Circonstance Choix possible Phrase choisie
Un visiteur 1. Bonjour, que voulez-vous ?

arrive 2. Bonjour Monsieur, puis-je vous aider ?
Quelqu’un vous 3. C’est par là.

demande son 4. Oui, vous pouvez y aller en prenant l’escalier près du panneau
chemin rouge.
Un visiteur doit 5. Installez-vous ici pour remplir cette fiche et surtout n’hésitez
remplir une pas, si vous avez un renseignement à me demander.
fiche 6. Voici votre fiche à remplir.
Il y a la queue 7. Je suis désolé(e), je fais tout ce que je peux, je ne peux pas

aller plus vite.
8. Vous êtes très nombreux. Je prends environ 4 minutes pour
répondre aux questions de chacun. Merci de patienter un peu, et
je répondrai bientôt aux vôtres.
Votre interlocu- 9. Maintenant, ça suffit. Il faut vous calmer un peu et me traiter

teur s’énerve correctement, sinon on n’y arrivera jamais.
10. Oui, je comprends, nous allons essayer ensemble de trouver
une solution. Je vous propose ceci.
Une nouvelle 11. Bonjour, je m’appelle Isabelle, et vous, vous êtes, je crois, Clé-
stagiaire vient mentine. Dans notre fonction, nous sommes sans cesse sollicitées,
pour vous aider vous allez vite vous en rendre compte. Voyez, cela commence. Je
vous expliquerai progressivement ce que nous avons à faire. Là, je
commence à prendre les clients. Bientôt, vous pourrez m’aider.
12. Bonjour, mettez-vous là. Vous allez voir, ça n’arrête pas. Dès
que j’ai un moment, je vous explique.
Votre interlocu- 13. Je ne comprends pas bien, essayez d’être plus clair.
teur est confus 14. Permettez-moi de vous poser quelques questions pour que
j’essaie de mieux comprendre ce que vous voulez.
Un collègue 15. Là, vraiment, non, je ne peux pas t’aider, je suis débordé(e).
vous demande 16. Dès que j’ai un instant, je te donne un coup de main, attends
de l’aide, alors un peu.
que vous êtes
débordé(e)
102 Adopter l’accueil-attitude
Circonstance Choix possible Phrase choisie
Un visiteur 17. Je vois que vous êtes un charmeur. Quel renseignement

tente de vous voulez-vous ?
faire du charme 18. Je vois que vous êtes un charmeur. Ce n’est pas tous les jours
qu’on rencontre quelqu’un d’aussi agréable que vous. Je vais me
mettre en quatre pour vous.
Un visiteur 19. Un instant s’il vous plaît, je finis juste ce que je suis en train
entre, et vous de faire.
devez absolu- 20. Bonjour Monsieur, accordez-moi juste un petit moment pour
ment finir ce finir ceci, et je m’occupe de vous.
que vous êtes
en train de faire
Phrase
correspondant à Commentaires
l’accueil-attitude
2 La personne est reconnue dans son identité (Monsieur), la personne qui accueille
montre sa disponibilité et offre son aide, ce qui correspond aux attentes des visiteurs.
4 La personne qui accueille dépasse la sécheresse d’une indication très simple.
5 De même, la sécheresse d’une formalité administrative est dépassée, humanisée par

l’offre d’une aide pour une obligation que chacun trouve fastidieuse.
8 La personne de l’accueil donne de la visibilité sur le temps d’attente, réduit donc

l’incertitude, ce qui rassure et fait paraître le temps moins long…
10 La personne de l’accueil évite de dire qu’il faut se calmer à quelqu’un qui pense avoir
des raisons de s’énerver, et montre qu’elle recherche des solutions.
11 Ces quelques phrases prennent moins d’une minute, et le stagiaire se sent intégré à
un tandem.
14 Pour permettre à quelqu’un de dépasser sa confusion, il faut le « coincer » avec des

questions précises.
15 Pour être efficace, il faut réserver son propre temps et savoir dire non aux importuns.
17 La personne de l’accueil ne tombe pas dans le panneau du séducteur, et quitte

immédiatement ce terrain (sauf, naturellement, si on a envie d’être séduit(e)).
20 La personne de l’accueil préserve sa bonne organisation en terminant un travail qui

serait long à reprendre après interruption, tout en étant aimable et rassurant avec le
visiteur dont le besoin va être bientôt pris en compte.
DÉVELOPPEZ VOTRE IMAGE ET LE LANGAGE DE VOTRE CORPS
Votre image et le langage de votre corps

sont-ils en phase avec l’accueil-attitude ?
Test en 10 phrases
Parmi les dix affirmations suivantes, choisissez celles qui correspondent
à ce que vous êtes.
Affirmation Votre choix
Je m’habille de façon très décontractée au travail. 1
Je regarde la mode de près et je m’habille avec recherche et originalité. 2
Je regarde les gens quand je leur parle. 3
Je suis souvent affalé(e) sur mon siège. 4
Je souris aux gens quand je leur parle. 5
Je suis toujours bien coiffé(e). 6
Je m’approche très près des gens quand je leur parle. 7
Je tripote souvent mon crayon. 8
J’appuie souvent mes paroles avec des gestes engageants. 9
Je ne croise généralement pas les bras. 10
Les cinq phrases qui traduisent un langage corporel en phase avec l’accueil-attitude 3 ; 5 ; 6 ; 9 ; 10
Les cinq phrases qui traduisent un langage corporel peu compatible avec l’accueil- 1; 2; 4; 7; 8
attitude
Votre réflexion
Sujets d’observation et d’interrogation Votre observation pour progresser dans
l’accueil-attitude
Mon sourire
Mon rire
Mon attitude corporelle quand je ne me sens pas à

l’aise
Mon attitude corporelle quand je me sens à l’aise
DÉVELOPPEZ UNE EXPRESSION ORALE CORRECTE ET EFFICACE
Votre expression orale est-elle en phase

avec l’accueil-attitude ?
Test en 10 phrases
Parmi les dix phrases suivantes, choisissez celles qui vous viendraient
naturellement à l’esprit.
Phrases Votre choix
Ouais, c’est sûr. 1
Oui, votre commande vous a été envoyée hier matin. 2
Monsieur X sera là à 15 h 15. 3
Je souhaitais vous demander : quel est au juste le nom de votre société ? 4
Monsieur X est actuellement en vacances. 5
Monsieur X est absent jusqu’au 5 mars 6
Je vais voir ce que je peux faire pour vous. 7
Je me renseigne immédiatement. 8
Dépêchez-vous, je suis pressé(e). 9
Veuillez patienter je vous prie. 10

Phrase En phase avec

Notre commentaire
choisie l’accueil-attitude
1 Non Trop familier. À éviter absolument.
2 Oui Clair, précis et concis. À utiliser le plus souvent possible.
3 Oui Clair et précis. À utiliser le plus souvent possible.
4 Non Long et familier. À éviter absolument.
5 Oui Flou. Donne une image de laxisme.
6 Oui Clair et précis. Prenez les devants : renseignez-vous sur ce qui se passe
dans votre société pour pouvoir donner de bonnes informations.
7 Non Flou. Donne l’impression d’une improvisation et d’un manque de

compétence.
8 Oui Clair, engageant et dynamique. Donne une image de professionnalisme.
9 Non Contribue à augmenter le niveau de tension de votre interlocuteur

parce qu’il ressent la vôtre.
10 Oui Poli et professionnel.
Appropriez-vous l’expression orale

10 mots et un maximum de synonymes
Pour être clair et précis, il faut pouvoir utiliser le mot juste.
Pour que vous puissiez enrichir votre vocabulaire, voici le jeu des
synonymes.
Pour chaque mot proposé, cherchez le plus de synonymes possible.
Mot proposé Vos synonymes
Responsable
Entreprise
Planning
Patienter
Rapide
Formulaire
Démarche
Renseignement
Réclamation
Orientation
Mot proposé Nos synonymes
Responsable Cadre, manager, chef, hiérarchique, supérieur, technicien, contremaître, encadrement.
Entreprise Établissement, organisation, maison, usine, firme, institution, industrie, magasin,

comptoir, banque, société, affaire.
Planning Calendrier, planification, organisation, programme, projet.
Patienter Attendre, ne pas tarder.
Rapide Bref, prompt, vif, diligent, expéditif, empressé, agile, court, concis, preste, alerte,
mobile, leste, véloce, pressé, hâtif.
Formulaire Questionnaire, enquête, sondage, test.
Démarche Conduite, façon, ligne, attitude, demande, approche, tentative, prospection.
Renseignement Information, indication, éclaircissement, explication, documentation, donnée,

élément, indice, avis, position, nouvelle, événement.
Réclamation Demande, question, requête, sollicitation, exigence, doléance, reproche, protes-

tation, récrimination, opposition, objection, revendication, grief, plainte, somma-
tion, lamentation, jérémiade, accusation, dénonciation, blâme.
Orientation Lieu, place, emplacement, localisation, site, direction, chemin, destination, but,
position, situation, exposition.
DÉVELOPPEZ VOTRE APTITUDE AU QUESTIONNEMENT
Votre questionnement habituel est-il en phase

avec l’accueil-attitude ?
Test express en 5 phrases
Choisissez une seule question, même si plusieurs vous conviennent.
La situation Que lui dites-vous ?
Un visiteur arrive (ou vous 1. Pouvez-vous m’en dire un peu plus ?

téléphone). Il vient de perdre
son portable où il notait ses 2. Avec quel département êtes-vous en relation : production, achats,
rendez-vous. Il a un rendez- finances, comptabilité, commercial, marketing, publicité ?
vous dans votre entreprise,
mais ne sait plus ni l’heure 3. Avez-vous rendez-vous avec un directeur ?
exacte ni le nom de la per-
4. C’est Monsieur X qui a le plus de rendez-vous. Est-ce que ce ne
sonne à demander.
serait pas avec lui que vous avez rendez-vous ?
5. Pourriez-vous me dire l’objet exact de votre visite ?
Votre Type de
Notre commentaire
question question
L’interlocuteur risque de vous en dire trop, de vous raconter sa vie et de

1 Ouverte vous faire perdre votre temps.
C’est une mauvaise piste.
Vous pouvez vite repérer le département et continuer votre questionne-

À choix ment « en entonnoir ».
2
forcé Cette question est sans doute la plus efficace et la plus en relation avec la
dimension dynamique de l’accueil-attitude.
Vous risquez de perdre du temps s’il ne connaît pas la fonction de son

interlocuteur.
3 Fermée
C’est une mauvaise piste car vous devrez reprendre votre questionnement.
Néanmoins, ce type de question est souvent utile.
Votre Type de
Notre commentaire
question question
Vous suggérez une orientation avant de connaître les données du pro-

blème.
4 Orientée
C’est une mauvaise piste, qui risque de vous faire perdre du temps, car si
la réponse est non, il vous faudra reprendre votre questionnement.
L’interlocuteur risque d’entrer dans le détail de sa visite.

Semi- Mais cela vous donnera une image de professionnel et une bonne image
5
ouverte pour votre société.
C’est une piste possible si à ce moment-là vous êtes très disponible.
Appropriez-vous le bon questionnement

3 situations et 3 types de questions
Pour chaque situation élaborez une question semi-ouverte, à choix forcé

ou fermée.
3 situations 3 types de question Vos neuf questions
Vous ne comprenez pas où votre interlocuteur veut Semi-ouverte

en venir tellement il est confus. (Rappelez-vous une
situation précise.) À choix forcé
Fermée
Vous êtes face à une réclamation et votre interlocu- Semi-ouverte

teur est très mécontent des services de votre société.
(Rappelez-vous une situation précise.) À choix forcé
Fermée
Vous êtes face à quelqu’un qui a tout son temps et Semi-ouverte

passerait bien la journée avec vous. (Rappelez-vous
une situation précise.) À choix forcé
Fermée
DÉVELOPPEZ VOTRE ASSERTIVITÉ
Êtes-vous assertif ?
Test express en 20 affirmations
Dites si ces affirmations correspondent ou non à ce que vous êtes.
Affirmations Oui Non
1. Je me sens dans mon élément dans les contacts face à face.
2. Je suis timide.
3. Il en faut beaucoup pour m’intimider.
4. Quand je ne sais pas à qui j’ai affaire, je préfère ne pas me lancer.
5. Je sais défendre mes droits.
6. J’ai du mal à me faire une opinion sur les choses.
7. Je suis tellement serviable que je me fais parfois exploiter.
8. Je suis très critique et je dis facilement aux gens ce que je pense d’eux.
9. C’est très utile d’être dans le secret des dieux.
10. Faire un peu peur est un bon moyen d’arriver à ses fins.
11. Quand il le faut, pour arriver à mon but, je sais jouer un rôle.
12. J’écoute les autres sans leur couper la parole.
13. Je joue cartes sur table.
14. Je ne refuse aucun travail, même si ce n’est pas dans ma fonction.
15. Les gens disent que j’ai l’esprit de contradiction.
16. Les gens qui annoncent leurs intentions trop vite sont des maladroits.
17. Je n’aime pas me faire mal voir.
18. Je suis débrouillard.
19. Je ne me fais jamais avoir deux fois.
20. Quand je ne suis pas d’accord, je n’hésite pas à le dire.

Les phrases correspondent aux quatre types d’attitudes dans la rela-
tion à autrui : l’assertivité, la fuite, l’attaque, la manipulation.
Reportez ci-dessous vos réponses « oui » en face des phrases classées selon
l’attitude qu’elles représentent.
Faites le total dans chaque colonne. Vous en déduirez votre attitude la
plus fréquente.
Assertivité Fuite Attaque Manipulation
Phrase 1 Phrase 2 Phrase 3 Phrase 4
Total …/5 Total …/5 Total …/5 Total …/5
Si vous n’avez aucune réponse ou une seule en assertivité, il faut

progresser, car cela veut dire que vous êtes souvent dans la fuite, l’at-
taque ou la manipulation. Vous manquez peut-être de confiance en
vous, ce qui est la base nécessaire pour être assertif.
Si vous avez quatre ou cinq réponses en fuite, attaque ou manipu-
lation, attention, votre registre relationnel est trop restreint et vous
risquez d’avoir des difficultés dans votre fonction d’accueil.
Si vos réponses sont à peu près réparties, vous vous adaptez à des
situations variées, mais attention, il faut désormais renforcer votre
assertivité.
Appropriez-vous l’assertivité
10 essais pour renforcer son assertivité
Les situations Vos formulations
Formulez une demande pour votre propre bénéfice.
Faites un compliment.
Émettez une critique.
Évitez de vous justifier si l’on vous fait une critique.
Parlez positivement de vous-même.
Faites respecter vos droits.
Refusez quelque chose.
Exprimez clairement votre préférence.
Marquez votre désaccord immédiatement, sans attendre.
Tenez bon à chaque fois que vous êtes dans votre bon droit.
5 situations pour ressentir les bénéfices de l’assertivité
Face aux cinq situations suivantes, dites quelle serait votre réaction spon-
tanée et votre réaction assertive, attitude à la fois d’affirmation de soi et
de respect d’autrui.
Quelle est votre Quelle serait une Que faudrait-il amé-

réaction spontanée ? attitude assertive ? liorer dans votre
La situation
Avec quelles consé- Avec quelles consé- attitude pour être
quences ? quences ? assertif ?
Votre responsable veut que vous

assuriez l’accueil systématique-
ment à l’heure du déjeuner et
vous n’êtes pas d’accord.
Votre collègue veut changer ses

horaires avec les vôtres, mais cela
ne vous convient pas.
Un visiteur charmeur veut vous

inviter à déjeuner, mais il ne vous
plaît pas du tout.
Votre responsable veut remettre

à plat l’organisation de l’accueil,
alors que vous trouvez cette
organisation parfaite.
Votre responsable veut réorga-

niser l’espace et la signalétique
de l’accueil, et vous avez des tas
d’idées.
DÉVELOPPEZ VOTRE RÉSISTANCE AU STRESS
Quel est votre degré de résistance au stress ?

Test en 3 situations et 18 réactions
Indiquez pour chaque réaction si cela arrive « souvent », « parfois »,
« rarement ».
Comptez le nombre total de réponses « souvent » aux réactions numéro-
tées de 1 à 6.
La plupart
De temps
du temps
en temps
Toujours
Jamais
La situation Votre réaction
Tout le monde arrive 1. Je me culpabilise.

en même temps et la 2. Je me désespère.
file d’attente s’allonge
devant votre bureau 3. Je m’énerve.
4. Je me dis que je n’y arriverai jamais et je perds mes
moyens.
5. Je traite calmement chaque demande à mon rythme
habituel.
6. Je traite calmement chaque demande en accélérant
mon rythme et mon débit.
Un visiteur vous pose 1. Je panique.
une colle 2. Je ne sais pas quoi répondre.
3. Je me culpabilise.
4. Je perds mes moyens.
5. J’indique où et à qui s’adresser pour avoir une réponse.
6. Je cherche les renseignements.
Vous vous faites 1. Je me déprime.
« engueuler » par un 2. J’explose.
visiteur mécontent
3. Je dégage ma responsabilité.
4. J’ai brusquement envie de m’en aller.
5. J’écoute calmement et commence à répondre à voix
assez basse quand le visiteur a terminé.
6. J’écoute calmement et cherche à comprendre les rai-
sons du visiteur.
Résultats Notre commentaire
Vous avez répondu Vous êtes vraiment stressé(e). Considérez que ce n’est pas à
« toujours »/« la plupart du temps » vous que l’on en veut mais à l’accueil en tant que fonction.
de 14 à 18 fois Faites des exercices pour limiter votre stress.
Vous avez répondu Vous êtes parfois stressé(e), mais ce n’est pas anormal, l’ac-
« toujours »/« la plupart du temps » cueil comporte en lui-même des situations stressantes.
de 6 à 14 fois
Vous avez répondu Vous gérez bien votre stress. Vous êtes bien dans l’accueil-
« toujours »/« la plupart du temps » attitude. Bravo !
de 0 à 6 fois
Appropriez-vous la résistance au stress

5 mouvements invisibles pour évacuer le stress en temps réel
Évacuez le stress au moment même où la situation stressante se pré-
sente en cinq mouvements invisibles, en présence même des visi-
teurs.
Respirez plus profondément en expirant longuement par la bouche.
Redressez votre posture en vous tenant bien droit(e).
Étirez votre dos.
Passez délicatement vos doigts en tournant sur chacun de vos yeux.
Levez-vous quelques secondes puis rasseyez-vous.

5 actions pour évacuer le stress immédiatement après la mise sous tension

Évacuez le stress dès que la situation stressante est terminée en
cinq actions.
Levez-vous, sortez de la pièce quelques secondes avant de traiter le visiteur suivant.
Allez parler à un collègue et expliquez-lui éventuellement (et brièvement pour ne pas le gêner) ce
qui vient de vous arriver.
Profitez de la première occasion où vous êtes seul(e) (ou avec vos collègues habituels) pour faire
quelques exercices corporels déstressants : massage des yeux, rotation du cou, position assise avec
les pieds bien à plat sur le sol, les mains sur les genoux, le dos droit, levez les bras au-dessus de la
tête, exercices de rotation des pieds (invisibles sous votre bureau) et des mains (poignets et doigts).
Faites des mouvements de rotation avec votre pouce au-dessus de votre nez, entre les deux sourcils.
Allez déjeuner avec un collègue, à l’extérieur (au restaurant).
5 pratiques pour prévenir le stress

Augmentez votre résistance au stress par votre hygiène de vie quo-
tidienne.
Prenez tous les matins un bon petit déjeuner.
Ne sautez jamais un repas.
Allez déjeuner avec un collègue ou un ami au moins une fois par semaine.
Faites de l’exercice physique 10 minutes par jour.
Ayez au moins une fois par semaine un loisir qui vous fait plaisir.
APPRENEZ À UTILISER VOTRE PAE
Votre PAE est-il en phase avec l’accueil-attitude ?

Test en 3 phrases
Parmi les trois phrases suivantes, cochez celle dans laquelle vous vous
reconnaissez le mieux (vous devez obligatoirement choisir une seule
phrase, même si vous êtes d’accord avec les trois).
Je considère que pour l’accueil, l’essentiel est de donner rapidement de bonnes infor-
A
mations aux visiteurs.
Je considère que dans l’accueil, je peux aider énormément les visiteurs, car je connais
B
très bien le fonctionnement de l’entreprise.
Je considère que dans l’accueil, quand on est aimable et chaleureux, tout se passe
C
bien.
Test en 24 phrases
Parmi les 24 phrases suivantes, cochez celles avec lesquelles vous êtes
d’accord.
D’accord
Quand je discute avec quelqu’un, c’est souvent moi qui ai raison. 1
L’accueil est devenu très dur, j’en ai souvent assez. 2
Dès qu’un collègue a besoin de moi, je lui donne un coup de main, même s’il ne me le
3
demande pas.
Je prends souvent les choses avec bonhomie. Cela détend tout le monde et tout va bien. 4
Parfois, devant une question difficile à traiter, je suis perplexe. 5
Dans mon travail, je suis souvent mes impulsions, cela donne de très bons résultats. 6
Je tutoie facilement mes collègues. 7
Dans les discussions, je me fais souvent l’avocat du diable, c’est très positif. 8
La critique, lorsqu’elle est bien menée est constructive, c’est elle qui permet de progres-
9
ser.
J’ai le sens de l’organisation. 10
J’aime être confronté(e) à des situations nouvelles. 11
Dans les discussions, je sais imposer mon point de vue. 12

Je trouve facilement de nouvelles idées. 13
Une organisation ne fonctionne pas bien si les horaires et les délais ne sont pas respectés. 14
J’attends d’avoir pris l’avis de ma hiérarchie et de mes collègues avant d’agir face à une
15
situation nouvelle.
Je prends des mesures de sécurité dès qu’il le faut. 16
Je ne sais pas dire non à mes collègues. 17
Lorsque mes collègues sont en situation difficile, je m’efforce de les réconforter. 18
Je sais bien ajuster mes objectifs à mes possibilités. 19
J’attends d’avoir pris l’avis de ma hiérarchie et de mes collègues avant de prendre une
20
décision.
Mes collègues ont vraiment besoin de moi. 21
Trouver des solutions aux problèmes des gens m’intéresse. 22
Je déteste recevoir des ordres de mes supérieurs hiérarchiques. 23
Je fais souvent le travail des autres. 24
Test en 3 phrases
Phrase choisie La dominante de votre PAE
1 L’Adulte
2 Le Parent
1 L’Enfant
Test en 24 phrases
Entourez les numéros des phrases choisies et faites le total des numéros
entourés par type d’État du moi.
Parent Parent Enfant Enfant Créatif

Adulte Enfant Soumis
Critique Nourricier Rebelle Spontané
1 3 10 5 2 6
9 18 16 15 4 7
12 21 19 17 8 11
14 24 22 20 23 13
Total : /4 /4 /4 /4 /4 /4
L’analyse des scores vous montrera quelle dimension de votre PAE

vous utilisez le plus et si vous réagissez plus ou moins toujours de la
même façon, ou si vous vous comportez de façon différente en fonc-
tion des circonstances.
Dans l’accueil, c’est l’Adulte qui doit être mobilisé le plus souvent,
mais selon les circonstances, les autres États du moi peuvent aussi
être très utiles. En rester constamment à l’Adulte donnerait une atti-
tude trop rigide. Tout est donc dans le doigté.
APPRENEZ À SORTIR DES CERCLES VICIEUX
Quelle est votre position dominante dans le triangle

de Karpman ?
Test en 3 phrases
Parmi les trois phrases suivantes, cochez celle dans laquelle vous vous
reconnaissez le mieux (il vous faut obligatoirement choisir une seule
phrase, même si vous êtes d’accord avec les trois).
Dès que je vois entrer un visiteur, je sais à quel genre de personne je vais avoir affaire,
A
car j’ai un jugement très sûr.
Quand les visiteurs ont un problème, je me mets en quatre pour les aider. B
Quand une question difficile survient, plutôt que de mécontenter le visiteur, je vais
C
immédiatement chercher des informations nécessaires pour lui répondre.
Test en 15 phrases
Parmi les 15 phrases suivantes, cochez celles avec lesquelles vous êtes
d’accord.
Souvent les visiteurs ont du mal à comprendre et il me faut leur expliquer tout en détail. 1
Quand j’ai un moment de libre entre deux visiteurs, je remets parfois à plus tard les
2
tâches que je pourrais alors accomplir.
Dans la vie professionnelle, les gens sont devenus indifférents les uns aux autres, cela
3
est très pénible et dommageable.
Je propose souvent mon aide à mes collègues, sans qu’ils me la demandent. 4
Quand je m’exprime sur un point, c’est que je sais que j’ai raison. 5
Je suis très attentif au point de vue des visiteurs et j’en tiens compte pour les aider. 6
Je pense souvent que ceux qui ont élaboré le système d’accueil n’ont pas réfléchi à
7
toutes ses dimensions et qu’il y aurait des choses à améliorer.
Dans mes relations avec mes collègues ou avec les visiteurs, je suis trop bon. 8
Dans la vie professionnelle, il faut savoir être diplomate et je prends soin de ne jamais
9
contredire un supérieur hiérarchique.
Pour que l’accueil des visiteurs soit agréable, il faut que les choses soient organisées
10
avec une grande rigueur.
Je remonte souvent le moral des personnes que j’accueille. 11
Une organisation ne fonctionne pas bien si les horaires et les délais ne sont pas respectés. 12
Je dis facilement oui aux visiteurs ou à mon responsable, mais j’ai beaucoup de mal à
13
dire non.
Quand un collègue a du mal avec un visiteur, je lui viens en aide. 14
Quand cela va mal avec un visiteur ce n’est pas de ma faute, car je fais tout pour
15
l’accueillir comme il faut.
Test en 3 phrases
Phrase choisie Votre position dominante
Vous avez tendance à vous situer le plus souvent dans une position de « persécu-
A
teur ».
B Vous avez tendance à vous situer le plus souvent dans une position de « sauveur ».
C Vous avez tendance à vous situer le plus souvent en position de « victime ».
Test en 15 phrases
Phrases révélant une attitude Phrases révélant une attitude Phrases révélant une attitude
de persécuteur de sauveur de victime
1 4 2
5 6 3
7 8 9
10 11 13
12 14 15
Faites le total des numéros entourés (de 1 à 5 pour chaque position) :
Si vous avez de 0 à 2 phrases Si vous avez de 0 à 2 phrases Si vous avez de 0 à 2 phrases

cochées dans cette colonne, cochées dans cette colonne, cochées dans cette colonne,
vous n’êtes pas du tout un vous n’êtes pas du tout un vous n’êtes pas du tout une
« persécuteur » dans l’âme. « sauveur » dans l’âme. « victime » dans l’âme.
Si vous avez de 3 à 4 phrases Si vous avez de 3 à 4 phrases Si vous avez de 3 à 4 phrases

cochées dans cette colonne cochées dans cette colonne cochées dans cette colonne
vous aurez tendance à vous vous aurez tendance à vous vous aurez tendance à vous
retrouver le plus souvent en retrouver le plus souvent en retrouver le plus souvent en
position de « persécuteur ». position de « sauveur ». position de « victime ».
Si vous avez coché les 5 phra- Si vous avez coché les 5 phra- Si vous avez coché les 5 phra-
ses, attention, vous manquez ses, attention, vous manquez ses, attention, vous manquez
de souplesse et vous risquez de de souplesse et vous risquez de de souplesse et vous risquez de
vous laisser enfermer dans une vous laisser enfermer dans une vous laisser enfermer dans une
attitude unique. attitude unique. attitude unique.
Appropriez-vous le triangle de Karpman
9 situations pour détecter les jeux de manipulation et échapper
au triangle infernal de Karpman
Votre diagnostic : Votre réaction pour ne pas

Ce que vous dit votre interlocuteur jeu de victime, de sauveur tomber dans le triangle infer-
ou de persécuteur nal (et dans le panneau)
1. Un visiteur : Oh, là, là, j’ai besoin d’aide.

Je ne m’en tirerai jamais avec toute cette
paperasse.
2. Un collègue : Je vois que tu ne t’en

tireras pas avec toute cette documentation
à envoyer. Regarde comme je suis sympa-
thique, je vais te donner un coup de main.
3. Votre responsable : Vous faites vraiment

n’importe quoi. Vous avez encore envoyé
chez Monsieur X des gens qui auraient dû
voir Monsieur Y. La prochaine fois, je vous
envoie chez le directeur !
4. Un collègue : Tu as encore égaré notre

planning. Mais quand est-ce que ça arrê-
tera donc, c’est insupportable !
5. Un visiteur : Ne vous dérangez pas pour

moi, je m’installe là et j’attends le temps
qu’il faudra.
6. Un visiteur : Je sais que j’ai raison. Vous

avez mal noté mon rendez-vous. Ce que
vous êtes mauvais !
7. Un collègue : Je n’en peux plus, je suis à

bout de nerfs, il faut que je parte tout de
suite, sinon, je vais me mettre à pleurer.
8. Un responsable : Aie, aie, aie, vous

avez encore fait une bêtise. Je vais encore
devoir rester jusqu’à pas d’heure ce soir
pour la réparer.
9. Un visiteur : Oui, c’est difficile, je sais. Ne

vous en faites pas, je vais vous aider. N’hé-
sitez pas à m’appeler dès que vous avez
besoin de moi.
Ce que vous dit Notre suggestion pour ne pas tomber

Notre diagnostic
votre interlocuteur dans le panneau du triangle infernal
Ne pas l’aider (ce n’est pas votre fonction et vous devez

préserver votre disponibilité).
1 Victime
Dire : Asseyez-vous là et commencez tranquillement.
Personne ne vous dérangera.
Ne pas se confondre en remerciements émus et recon-

naissants.
2. Sauveteur
Dire : J’accepte ton aide avec plaisir. Voici le paquet
dont tu peux te charger.
Ne pas s’excuser.
3. Persécuteur
Ne rien dire.
Ne pas chercher d’excuses.

4 Persécuteur
Ne rien dire.
5 Sauveteur Dire : Bien, installez-vous donc là.
Si vous avez raison, tenir bon.

Dire : Je vous confirme que votre rendez-vous est à
6 Persécuteur telle heure. Je vais d’ailleurs le vérifier sur le planning
de Monsieur X qui l’a noté lui-même et que je vois sur
mon écran.
Écouter.
7 Victime
Ne rien dire.
Ne pas être désolé(e).

8 Victime
Ne rien dire.
Dire : Merci. Dès que j’aurai pris connaissance de l’en-

9 Sauveteur semble des informations utiles, j’assurerai l’accueil en
toute autonomie.
DEVENEZ POSITIF (VE)
Quelle est votre position de vie dominante ?

Test en 4 phrases
Parmi les quatre phrases suivantes cochez celle dans laquelle vous vous
reconnaissez le mieux (vous devez obligatoirement choisir une seule
phrase, même si vous êtes d’accord avec les quatre).
Dans ma vie professionnelle, j’admire beaucoup certaines personnes, car elles arrivent
A
à être plus performantes que moi.
Dans de nombreuses circonstances de la vie professionnelle, je constate que le mieux,

B
c’est de ne rien faire.
Dans la vie professionnelle, je m’arrange pour que les solutions que je préconise soient
C
adoptées.
Dans ma vie professionnelle, j’essaie d’anticiper ce qui se passera et de voir ce que je

D
ferais si quelque chose ne marche pas.
Test en 12 phrases
Parmi les douze phrases suivantes, cochez celles avec lesquelles vous êtes
d’accord.
Il m’arrive de dire : Il n’y a rien à faire. 1
Il m’arrive de dire : Oui, oui… 2
Il m’arrive de prendre des risques calculés. 3
Il m’arrive d’avoir envie de jeter l’éponge. 4
Il m’arrive de me dire, en mon for intérieur que les autres font mieux que moi. 5
Il m’arrive de dire à mes collègues : Ne vous inquiétez pas, voilà ce qu’il faut faire. 6
Il m’arrive d’être triste. 7
Il m’arrive de me mettre en colère. 8

Il m’arrive de dire : La vérité, c’est que… 9
Il m’arrive de dire : Quelle est la question ? 10
Il m’arrive d’être franchement admiratif. 11
Je ne me laisse pas envahir par les sentiments. 12
Test en 4 phrases
Phrase choisie Votre tendance
A Vous avez tendance à être JE –/TU +
B Vous avez tendance à être JE –/TU –
C Vous avez tendance à être JE +/ TU –
D Vous avez tendance à être JE +/ TU +
Test en 12 phrases
Entourez les numéros des phrases choisies.
Faites le total des numéros entourés (de 1 à 3 pour chaque position de vie).
Position de vie + – Position de vie + + Position de vie – – Position de vie – +
6 3 1 2
8 10 4 5
9 12 7 11
Total : .../3 .../3 .../3 .../3
Rappelez-vous que si nous avons une position de vie dominante, cha-

que jour, en fonction des circonstances et des interlocuteurs, nous
passons par les trois autres positions de vie et, en fonction de cette
expérience, nous pouvons favoriser les positions de vie les plus effi-
caces.
Appropriez-vous votre position de vie dominante

5 circonstances pour développer des réactions positives
(position de vie ++)
Que pensez-vous dès

Quelle est alors
Que pensez-vous lors que vous choi-
Circonstance votre position
naturellement ? sissez d’adopter une
de vie ?
position de vie ++ ?
1. Vous venez d’être

embauché(e) et vous com-
mencez demain.
2. Au début de l’après-midi,
un nouveau stagiaire que
vous devez former arrive.
3. Vous venez d’arriver à votre

travail et vous savez que la
journée va être chargée.
4. Vous venez d’apprendre

que vous allez être chargé(e)
de la réponse aux réclama-
tions pendant un mois entier.
5. Vous venez d’appren-

dre que votre manager est
malade et qu’il sera absent au
moins deux mois.
Circonstance Un exemple de réaction + +
1 Une nouvelle vie commence pour moi et je vais montrer mes compétences.
Je vais pouvoir lui apprendre beaucoup de choses et il pourra me soulager de

2
nombreuses tâches.
3 Bon, aujourd’hui, je retrousse mes manches !
Les gens qui font des réclamations ont généralement raison d’être mécontents. Je
4 vais mettre en pratique les méthodes qui ont fait leurs preuves pour être calme et
professionnel(le).
Une chance de montrer à tous que je n’ai besoin de personne pour résoudre les
5
questions difficiles.
DIVERSIFIEZ VOTRE REGISTRE SENSORIEL

Votre registre sensoriel est-il assez diversifié
pour être en phase avec l’accueil-attitude ?
Test en 3 phrases
Laquelle de ces trois phrases préférez-vous (vous devez obligatoirement
choisir une seule phrase, même si les trois vous conviennent) ?
Je sens bien que cette démarche est très positive pour l’accueil. A
J’entends bien que cette démarche est très positive pour l’accueil. B
Je vois bien que cette démarche est très positive pour l’accueil. C
Vous allez pouvoir affiner votre diagnostic avec les résultats du test
suivant.
Test en 60 mots et expressions
Parmi les quinze termes de chaque colonne, choisissez les cinq termes
que vous préférez.
Verbes Noms Adjectifs Phrases

1. Je saisis. 1. Son 1. Calme 1. Il convient d’avoir une vision
d’ensemble.
2. J’entends. 2. Contact 2. Net 2. Bien entendu, nous…
3. Je clarifie. 3. Clarté 3. Fort 3. Nous prenons à cœur de…
4. Je sens. 4. Perspective 4. Lumineux 4. Nous sommes sur la même

longueur d’onde.
5. Je remarque. 5. Stabilité 5. Ferme 5. Nous sommes bien dans le ton.
6. Je soutiens. 6. Vibration 6. Mélodieux 6. À la lumière de ces informations...
7. J’écoute. 7. Consistance 7. Concret 7. Voici des perspectives nouvelles...
8. Je ressens. 8. Dialogue 8. Clair 8. C’est plein de bon sens.
9. Je surveille. 9. Sentiment 9. Rythmé 9. Il a les pieds sur terre.
10. Je dis. 10. Espace 10. Sensible 10. Nous sommes bien à votre
écoute.
11. Je prends. 11. Rythme 11. Coloré 11. Ils sont de contact agréable.
12. Je parle. 12. Sentiment 12. Harmonieux 12. Avoir un plan bien défini.
13. Je dépeins (une situation). 13. Observation 13. Chaleureux 13. C’est la voix de la raison.
14. J’émets (un message). 14. Plan 14. Sonore 14. À première vue…
15. Je montre. 15. Accord 15. Brillant 15. Progressons pas à pas.
Test en 3 phrases
Phrase choisie Votre tendance dominante

A Votre tendance dominante a de fortes chances d’être kinesthésique.
B Votre tendance dominante a de fortes chances d’être auditive.
C Votre tendance dominante a de fortes chances d’être visuelle.

Test en 60 mots et expressions
Entourez les numéros des phrases que vous avez choisies.
Regardez à quel registre sensoriel ils correspondent (nous appelons sen-
sitif ce qui est kinesthésique, olfactif et gustatif).
Verbes Noms Adjectifs Phrases

1. Sensitif 1. Auditif 1. Sensitif 1. Visuel
2. Auditif 2. Sensitif 2. Visuel 2. Auditif
3. Visuel 3. Visuel 3. Auditif 3. Sensitif
4. Sensitif 4. Visuel 4. Visuel 4. Auditif
5. Visuel 5. Sensitif 5. Sensitif 5. Auditif
6. Sensitif 6. Auditif 6. Auditif 6. Visuel
7. Auditif 7. Sensitif 7. Sensitif 7. Visuel
8. Sensitif 8. Auditif 8. Visuel 8. Sensitif
9. Visuel 9. Sensitif 9. Auditif 9. Sensitif
10. Auditif 10. Visuel 10. Sensitif 10. Auditif
11. Sensitif 11. Auditif 11. Visuel 11. Sensitif
12. Auditif 12. Sensitif 12. Auditif 12. Visuel
13. Visuel 13. Visuel 13. Sensitif 13. Auditif
14. Auditif 14. Visuel 14. Auditif 14. Auditif
15. Visuel 15. Auditif 15. Visuel 15. Visuel
Faites le total du nombre de choix par registre sensoriel.

Déduisez-en votre registre sensoriel dominant.
Verbes Noms Adjectifs Expressions Total par type

Type sensoriel (nombre de (nombre de (nombre de (nombre de sensoriel (total
réponses) réponses) réponses) réponses) de la ligne)
Auditif
Visuel
Sensitif
Dominante (par colonne)
Adaptez-vous au registre sensoriel
de votre interlocuteur
9 mises en situation pour repérer et s’adapter au langage
de votre interlocuteur
À l’issue de ce test vous pouvez prendre conscience de :
• votre registre sensoriel dominant ;
• la diversité de votre perception sensorielle ;
• votre tendance à vous tenir dans un seul registre ou à en utiliser
plusieurs.
Dans l’accueil, l’idéal est de pouvoir s’adapter à son interlocuteur.
Soyez attentif. Repérez vite s’il dit plutôt « je vois », « j’entends » ou
« je sens » et adaptez immédiatement votre langage.
Ce que vous dit Votre diagnostic Les mots que vous allez
votre interlocuteur (visuel, auditif, privilégier avec
sensoriel) cet interlocuteur
1. Je remarque que ce hall est bien sombre.
2. Oui, j’entends bien. C’est très calme ici.
3. Je vous soutiens que j’ai raison.
4. Je vous écoute et je vais patienter.
5. Je prends des revues, j’aurai moins l’impres-

sion d’attendre.
6. Je vais surveiller cela de près. Dans cinq

minutes, je reviens vers vous.
7. On ne peut pas parler avec vous. Puisque je

vous dis que c’est à 10 heures que j’ai rendez-
vous !
8. C’est toujours la même chose, je sens que je

vais devoir attendre, une fois de plus !
9. Je vois qu’il y a beaucoup de monde. Mais

ne vous en faites pas, je vais patienter en lisant
mon journal.
Notre diagnostic
Phrase de votre
(visuel, auditif, Les mots que nous privilégions avec cet interlocuteur
interlocuteur
sensoriel)
Voir, montrer, clarifier.

Net, clair.
1 Visuel
Remarques, perspectives, observation, plan.
À la lumière de ces informations...
Parler, dire, entendre.

Fort.
2 Auditif
Rythme.
Bien entendu, dans le ton, sur la même longueur d’onde.
Saisir, sentir, ressentir, prendre.

Calme, ferme, concret.
3 Sensoriel
Contact, consistance, bon sens, sentiment, stabilité.
Avoir à cœur de, les pieds sur terre.

Fort.
4 Auditif
Rythme.

5 Sensoriel

Net, clair.
6 Visuel

Fort.
7 Auditif
Rythme.

8 Sensoriel

Net, clair.
9 Visuel

10 Tests Adopter Accueil Attitude

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SUR QUOI PORTENT LES 10 TESTS ET OUTILS POUR PRATIQUER

Les 10 tests et les 10 outils express d’ABIS portent sur :

De temps La plupart Toujours

1. Dès que quelqu’un arrive, je lui souris.

2. Les gens me disent que je suis sympathique.

3. Mes collègues viennent souvent me raconter

4. Quand je ne comprends pas quelque chose,

5. Les gens se sentent détendus avec moi.

6. Dès qu’il y a quelque chose à faire, je le fais très

7. Je sais très bien me faire respecter, car je n’aime

8. Quand j’explique quelque chose à un collègue,

9. Au travail, j’ai une tenue vestimentaire correcte

Nombre de choix par colonne

Résultats Notre commentaire

De 7 à 9 « jamais »/ Vous n’avez pas naturellement l’accueil-attitude.

20 phrases pour progresser

Choisissez parmi les deux réponses celle qui convient le mieux.

Circonstance Choix possible Phrase choisie

Un visiteur 1. Bonjour, que voulez-vous ?

Quelqu’un vous 3. C’est par là.

Il y a la queue 7. Je suis désolé(e), je fais tout ce que je peux, je ne peux pas

Votre interlocu- 9. Maintenant, ça suffit. Il faut vous calmer un peu et me traiter

Circonstance Choix possible Phrase choisie

Un visiteur 17. Je vois que vous êtes un charmeur. Quel renseignement

4 La personne qui accueille dépasse la sécheresse d’une indication très simple.

5 De même, la sécheresse d’une formalité administrative est dépassée, humanisée par

8 La personne de l’accueil donne de la visibilité sur le temps d’attente, réduit donc

14 Pour permettre à quelqu’un de dépasser sa confusion, il faut le « coincer » avec des

17 La personne de l’accueil ne tombe pas dans le panneau du séducteur, et quitte

20 La personne de l’accueil préserve sa bonne organisation en terminant un travail qui

Votre image et le langage de votre corps

Affirmation Votre choix

Je m’habille de façon très décontractée au travail. 1

Je regarde la mode de près et je m’habille avec recherche et originalité. 2

Je regarde les gens quand je leur parle. 3

Je suis souvent affalé(e) sur mon siège. 4

Je souris aux gens quand je leur parle. 5

Je suis toujours bien coiffé(e). 6

Je m’approche très près des gens quand je leur parle. 7

Je tripote souvent mon crayon. 8

J’appuie souvent mes paroles avec des gestes engageants. 9

Je ne croise généralement pas les bras. 10

Mon attitude corporelle quand je ne me sens pas à

Mon attitude corporelle quand je me sens à l’aise

DÉVELOPPEZ UNE EXPRESSION ORALE CORRECTE ET EFFICACE

Votre expression orale est-elle en phase

Phrases Votre choix

Ouais, c’est sûr. 1

Oui, votre commande vous a été envoyée hier matin. 2

Monsieur X sera là à 15 h 15. 3

Je souhaitais vous demander : quel est au juste le nom de votre société ? 4

Monsieur X est actuellement en vacances. 5

Monsieur X est absent jusqu’au 5 mars 6

Je vais voir ce que je peux faire pour vous. 7

Dépêchez-vous, je suis pressé(e). 9

Veuillez patienter je vous prie. 10

Phrase En phase avec

1 Non Trop familier. À éviter absolument.

2 Oui Clair, précis et concis. À utiliser le plus souvent possible.

3 Oui Clair et précis. À utiliser le plus souvent possible.

4 Non Long et familier. À éviter absolument.

5 Oui Flou. Donne une image de laxisme.

7 Non Flou. Donne l’impression d’une improvisation et d’un manque de