EXERCICE 1 :

A la réception de l’Imprimerie, l’hôtesse d’accueil est nouvelle, M. LASMER s’aperçoit qu’elle ne

remplit pas correctement sa mission ; il vous demande de lui faire suivre une formation sous forme de
mise en situation en Annexe

Travail à faire :
Compléter les situations d’accueil données en Annexe .

Des visiteurs se présentent. Certains n’ont pas de rendez-vous ou sont considérés comme
“indésirables”.
Quelle réponse apporterez-vous à chacun d’eux ? Formulez-la dans le cadre réservé à cet
effet.

SITUATION N° 1
Le visiteur n’a pas de rendez-vous. Il demande à rencontrer M. LASMER qui est le seul à pouvoir
répondre à son attente. M. LASMER est en réunion et ne peut être dérangé.
Votre réponse
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Un client important souhaite obtenir un devis pour 10 000 flyers pour sa campagne publicitaire. M.
LASMER est, quant à lui, disponible.
Votre réponse
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SITUATION N° 3
Le représentant des établissements ENCRES/SOLVANTS se présente à l’accueil. C’est un visiteur
« indésirable » (un contrat d’achat a été conclu avec une autre entreprise pour les fournitures
d’impression)
Votre réponse
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EXERCICE 2 :

L'UCFA (Union des Coopératives des Femmes de l'Arganeraie) est la plus importante union de
coopératives pour l'argan au Maroc
Pour améliorer le contact avec les partenaires de la coopérative, vous avez reçu une stagiaire
pour une période d’essai de 3 mois. Vous êtes responsable de son encadrement en matière de
communication et de relations avec les visiteurs. Lors d’une communication téléphonique
(annexe 1) vous avez remarqué certaines incompétences de la part de la stagiaire.
Travail à faire :
1. Schématiserla communication téléphonique.
2. Relever les anomalies dela communication téléphonique de la stagiaire avec le correspondant.
3. Reformulerplus correctement la communication téléphonique de la stagiaire en confirmant au
correspondant, après vérification au service concerné, que la signature du chèque est bien celle
de la coopérative Amlou.

Annexe 1 :EXTRAIT D’UNE COMMUNICATION TELEPHONIQUE

Stagiaire Bonjour, qui est à l’appareil ?

Correspondant Bonjour Madame, je suis M. LAZREK, de la BMCI. J’appelle pour un

chèque que nous venons de recevoir de l’un de vos fournisseurs
Coopérative Amlou, mais la signature de ce chèque n’est pas très
lisible. Que dois-je faire ?
Stagiaire Eh ben ! Je suis pas au courant. Il faut demander à la directrice.
Correspondant Pouvez-vous me la faire passer s’il vous plaît ?
Stagiaire Je ne sais pas si elle est toujours dans son bureau. D’habitude, elle sort
toujours avant l’heure. Patientez un moment. (Après un long moment)
Non, Monsieur, elle est déjà partie.
Correspondant C’est ennuyeux. Je ne sais pas ce que je dois faire avec ce client. N’ y
a-t-il pas quelqu’un d’autre qui pourra me conseiller ?
Stagiaire Je ne peux pas vous répondre car je suis nouvelle. Qu’avez-vous
l’habitude de faire dans des cas pareils ?
Correspondant Je ne sais pas. C’est la première fois que je me retrouve dans de telle
situation.
Stagiaire Eh ben ! Je vous propose de rappeler Madame AMINE cet après
midi. Peut être qu’elle sera dans son bureau. Au revoir, Monsieur.
(puis la stagiaire raccroche).
CORRIGE :
EXERCICE 1 :
SITUATION N° 1
Le visiteur n’a pas de rendez-vous. Il demande à rencontrer M. LASMER qui est le seul à
pouvoir répondre à son attente. M. LASMER est en réunion et ne peut être dérangé.
Votre réponse
Bonjour Monsieur, M. LASMER est en réunion, il ne peut pas vous recevoir maintenant. Je peux
toujours transmettre votre message ; laissez moi vos coordonnées il vous contactera quand il sera
disponible. Sinon, je vous donne un rendez-vous.
SITUATION N° 2
Un client important souhaite obtenir un devis pour 10 000 flyers pour sa campagne
publicitaire. M. LASMER est, quant à lui, disponible.
Votre réponse
Bonjour Monsieur,
Asseyez-vous et veuillez patienter, je vais voir si M. LASMER est disponible pour vous recevoir et
répondre à votre demande.
SITUATION N° 3
Le représentant des établissements ENCRES/SOLVANTS se présente à l’accueil. C’est un
visiteur « indésirable » (un contrat d’achat a été conclu avec une autre entreprise pour les
fournitures d’impression)
Votre réponse
« j’ai bien noté vos coordonnées et votre message. M. LASMER vous rappellera lui-même s’il
souhaite donner suite à votre offre. Il est inutile de vous présenter à l’imprimerie. »

EXRCICE 2 ;
1. Analyse de la communication téléphonique/06pts
- La prise de contact : Mauvaise (pas de présentation) + manque de politesse (qui
est à l’appareil ?) 0,5pt
- la manière de la stagiaire pour transmettre le message :
o elle manque d’informations sur le sujet 1pt
o raconte la vie privée de ses employés 1pt
o ne présente aucune solution 1pt
o son langage est familier 1pt
o n’est pas sûre de ses informations 1pt
- la prise de congé : mauvaise (raccroche avant le client). 0,5pt

2. Reconstitution de la communication /12pts

Union des Coopératives des Femmes de l'Arganeraie , Bonjour !
Stagiaire 2pts
Correspondant Bonjour, Madame, je suis M. LAZREK, de la BMCI. J’appelle pour un
chèque que nous venons de recevoir de l’un de vos fournisseurs nommé
Mohamed Benjelloun, mais la signature de ce chèque n’est pas très lisible.
Que dois-je faire ?
Stagiaire Nous sommes désolés Monsieur pour cet incident. Je vais transmettre votre
demande au service comptabilité. Veuillez patienter un moment.
3pts
Correspondant je vous remercie Madame.
Stagiaire (après un court moment) voilà Monsieur, je vous confirme que la signature
du chèque est bien celle de M. Mohamed Benjelloun.
4pts
Correspondant Je vous remercie Madame, au revoir
Stagiaire Nous restons à votre service. Au revoir Monsieur. Bonne journée. 3pts

3. Schéma de la situation/6pts
Emetteur Objet : Signature non lisible Récepteur
d’un chèque
M. LAZREK stagiaire
Moyen : téléphone

Canal : Oral
Feed back : résolution du
problème par
la stagiaire