THÈME/OBJECTIF LA GESTION DES PLAINTES

Exercice 1 : Complétez l’article suivant à l’aide des verbes listés

ci-dessous ; N.B. : certains verbes sont à conjuguer au présent ou à
l’impératif :

s’apaiser ignorer répliquer

céder porter rétorquer
finir proférer témoigner

Quand un client argumente de manière très émotionnelle et …………………………………………………………………………….……………..

des menaces, ne ………………………………………………………………………….…………… rien dans un premier temps et écoutez

activement. Contentez-vous de brèves réponses à intervalles réguliers afin de

………………………………………………………………………….…………… de l’attention que vous ………………………………………………………………………….…………… à la

conversation (« Oui, je comprends », « J’imagine, oui », « Je comprends tout à fait

votre mécontentement », etc.) Même les clients les plus agités

………………………………………………………………………….…………… par ………………………………………………………………………….…………… à un moment ou à un autre.

C’est le moment de ………………………………………………………………………….…………… ou de poser des questions ciblées. La

plupart des gens reviennent à un niveau de communication neutre une fois qu’ils ont

donné libre cours à leur frustration. Il est important de ne pas

………………………………………………………………………….…………… à la provocation. ………………………………………………………………………….…………… soigneusement

toutes les menaces formulées durant cette première phase.

Exercice 2 : Commentez la réponse de la société au mail d’une cliente

mécontente :

Bonjour,
j’ai passé une commande le 7 décembre dernier via king commerce pour un montant de
89.90 € ; je devais recevoir cette commande en collissimo (9.90 €) et à ce jour toujours
RIEN, aucune réponse à mes mails, et aucune réponses à mes appels téléphoniques, cela
sonne toujours dans le vide !!!! Je veux être remboursée car je trouve cela inadmissible.

La réponse reçue de la part de la société est la suivante:

 
Madame,
dans les conditions générales de vente que vous avez acceptées il est stipulé que le
délais de livraison varient de 2 a 12 jours. Quand à l’unique mail du 14/12/2010 que vous
nous avez envoyé, une réponse vous a bien été adressée ! Pour le remboursement merci
de contacter le sav réclamation via notre site.
Cordialement.

Exercice 3 : Reconstituez la lettre et commentez-la (de quel type de lettre

s’agit-il ? quel problème y est exposé ? quelles sont les attentes formulées ?) :

❶ Ce que nous déplorons, c’est le fait que votre technicien ait affirmé que l’appareil était
réparé, alors que ce n’était pas le cas.

❷ Chaque fois que notre employé a repris possession de l’appareil, votre technicien lui a
assuré que le problème était réglé, ce qui n’est pas exact.

❸ Le 2 juin 2012, nous avons acheté vingt ordinateurs de marque ABC et de modèle XYZ.
Notre facture, dont vous trouverez copie ci-joint, porte le numéro 05-A-3023.

❹ Nous sommes un fidèle client de votre magasin depuis des années et nous avons
toujours obtenu satisfaction. Nous ne remettons pas en cause ici la qualité de l’appareil,
car un défaut de fabrication est toujours possible.

❺ Depuis l’acquisition de ces ordinateurs, un appareil, dont le numéro de série est ABC
1234 YZ, ne fonctionne pas correctement : le lecteur de CD ne lit pas la totalité du
contenu d’un disque compact. L’appareil étant sous garantie (voir pièce jointe), un de
nos employés l’a apporté à deux reprises (les 6 et 9 juin 2012) à votre magasin pour que
votre technicien procède à des tests et le répare (voir pièce jointe).

❻ En effet, le lecteur de CD ne lit toujours pas le contenu entier d’un disque compact.

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