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Lemoine pour IHET 2012 1

LA CRÉATION DE VALEUR
POUR LE VISITEUR.

Valeur et satisfaction.
 La satisfaction comme condition nécessaire.

 Un ratio : satisfaction tirée de la visite / ensemble

des coûts associés à la visite.
 Minimiser les efforts et le temps investis,
 Améliorer le niveau de confiance.

La valeur expérientielle de la visite.

 une comparaison entre la performance du site et les

attentes du visiteur.

 Des facteurs multiples de satisfaction :

 Utilitaires.
 Hédoniques.

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Les facteurs utilitaires (fonctionnels)

 La facilité d’utilisation de l’interface.

 La richesse des fonctionnalités du site.
 La vitesse d’interaction avec le site et la fluidité des
parcours proposés.
 L’offre proposée et les informations présentes sur le site.
 Le degré de pertinence personnelle de ces informations.
 Le respect de la vie privée et la sécurité des
transactions.

Etude de l’European Interactive Advertising Association, 2006.

La qualité de l’offre d’information.

 2 cas de figure.
- la visite est tournée vers un but précis => la présence du produit
recherché est la condition première de la satisfaction.
- La visite n’a pas de but précis => la présence d’une offre variée et
originale est une condition de succès.

 La qualité de l’information délivrée est également un facteur de

satisfaction essentiel :
 pertinente,
 actuelle
 étendue (niveau de détail)
 utile.

Autres facteurs utilitaires de

satisfaction.
 La facilité pour trouver le site.

 La qualité des supports de communication.

 La qualité des réponses apportées.

 La cohérence avec l’information délivrée dans le

monde réel.

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Les facteurs hédoniques (émotionnels.)

 Animations proposées et fonctionnalités ludiques.

 Le degré de nouveauté et de surprise offert par le
site.
 Les qualités esthétiques de l’interface.
 Les éléments rassurant l’acheteur potentiel.

Le poids relatif des facteurs de

satisfaction.

 Des motivations plus utilitaires qu’hédoniques.

 2/3 des répondants privilégient les aspects

rationnels : choix, économie.

Les coûts associés à la visite.

 Les coûts sont associés à 3 facteurs :

- Le temps.
- Les efforts accomplis et les compétences nécessaires
- Les risques perçus.

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Le temps.

 Le temps consacré à la visite = temps passé pour :

- Trouver le site.
- + Trouver les produits.
- + Passer la commande pour finaliser la transaction.
Eventuellement ajouter temps passé :
- à s’inscrire ou à se logger
- à consulter les informations nécessaires pour choisir

 La vitesse de navigation est un critère de satisfaction essentiel.

 L’évaluation du temps passé n’est pas une fonction linéaire.

Les efforts accomplis et les

compétences nécessaires.

 Notion d’état de flux.

 3 états opposés :
 L’apathie.
 L’ennui.
 L’anxiété.

Les risques perçus.

 Les dimensions habituelles du risque perçu :
 Le risque de performance
 Le risque physique
 Le risque financier
 Le risque psychologique
 Le risque social. (le client est montré du doigt par son entourage)

 Risques perçus liés à l’achat en ligne

 risques liés à la divulgation d’informations personnelles dont
coordonnées bancaires.
 risque non négligeable de déception. (Information appauvrie)

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Le modèle des 4F.

Fear : confidentialité des transactions.

• Peurs liées à la sécurité des informations personnelles.
• Peurs associées à l’échange de données bancaires.

Feel : manque de sensations.

• Impossibilité de toucher les produits.

Fulfillment : livraison
• Coûts de livraison
• Délais de livraison
Frustration : Difficultés pour acheter en ligne.

PriceWaterHouseCoppers 2000

La question de la confiance.
 La confiance est un état psychologique qui permet au
client d’accepter un certain niveau de risque.

 Elle comporte plusieurs dimensions :

 La crédibilité;
 La bienveillance;
 L’intégrité.

 Confiance relationnelle et confiance institutionnelle.

La confiance sur Internet.

 Jeunesse des entreprises et faible réputation.

 Eloignement spatial entre acheteur et vendeur.

 Absence de contact physique ou humain.

 Délai entre achat et livraison.

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Accroitre la confiance et diminuer le risque perçu

: agir directement. (1/2)

 Mettre en avant la réputation de la marque.

 Mettre en avant des partenaires réputés.
 Mettre en avant des références (nombre de clients,
de produits vendus etc …)
 Mettre en ligne des témoignages de clients.
 Mettre en avant des prix et classements
professionnels.

Accroitre la confiance et diminuer le risque perçu

: agir directement. (2/2)
 Mettre en avant des labels et
certificats.
 Mentionner explicitement des
clauses détaillées.
 Limiter le nombre d’informations
personnelles nécessaires à la
commande.
 Utiliser des procédures de paiement
sécurisées.
 Rendre l’information « contact » très
visible et développer une présence
même symbolique (téléphone,
magasin etc …)

Accroitre la confiance et diminuer le

risque perçu : agir indirectement.

 Adopter une présentation soignée et

professionnelle.

 Donner des informations exhaustives quand à l’offre

et aux conditions de livraison.

 Donner la possibilité de revenir sur ses choix.