LMD-063-BENMOUSSA Fettouma

Ministère du Tourisme et de l’Artisanat
Ecole Nationale Supérieure du Tourisme
Mémoire de fin d’étude pour l’obtention de la Licence en Gestion

Hôtelière et Touristique
Thème de recherche
Étude sur la satisfaction de la clientèle en

Hôtellerie
Cas pratique : Oasis Hôtel
Encadré par : Préparé par :
Dr. MOUHOUB Salah BENMOUSSA Fettouma
2018/2019
Remerciements
Je tiens à exprimer mes vifs remerciements à Monsieur MOUHOUB

Salah d’avoir accepté de m’encadrer. Je le remercie pour ses conseils
précieux, ses encouragements et sa disponibilité malgré ses multiples
occupations afin de réaliser ce mémoire.
Mes profonds remerciements pour l’ensemble du personnel de « Oasis

Hôtel », en particulier le directeur Mr. Redouane qui m’a accueilli dans
son établissement, ainsi tout le personnel des différents départements, pour
leurs aides à réaliser ce travail.
Je suis en dette de reconnaissance à tous mes enseignants tout le long

du cycle de la licence
Mes sincères remerciements vont également à tous ceux qui,

directement ou indirectement ont contribué à ce travail.
Dédicaces
Ce mémoire est dédié à la mémoire de mon cher papa, décédé trop

tôt, qui m as toujours poussé et motivé dans la vie, que dieu garde son âme
dans son vaste paradis.
À ma chère maman, pour son soutien son amour et sa patience,

qui a toujours été à mes cotés.
À ma sœur, pour son encouragements et appui.
Ainsi que toutes les personnes qui m’ont soutenu de près ou de loin.
Etude sur la satisfaction de la clientèle en hôtellerie
Cas pratique : « Oasis Hôtel »
TABLE DES MATIERES

Remerciements
Dédicaces
LISTE DES TABLEAUX ET DES FIGURES........................................................................................... 2
INTRODUCTION GÉNERALE ........................................................................................................... 3
PROBLÉMATIQUE DE RECHERCHE ................................................................................................ 4
HYPOTHÉSES DE TRAVAIL.............................................................................................................. 5
MÉTHODOLOGIE ........................................................................................................................... 5
CHAPITRE I : ÉVOLUTION DE L’HOTELLERIE DANS LE MONDE ET EN ALGÉRIE ............................. 6
Introduction .............................................................................................................................. 7
Section 1 : L’évolution de l’hôtellerie à travers le temps ......................................................... 7
1.1. Historique de l’évolution de l’hôtellerie dans le monde et en Algérie ..................... 8
1.2. Principaux facteurs de l’évolution hôtelière ........................................................... 12
Section 2 : L’hôtellerie face aux nouvelles exigences des clients ........................................... 15
2.1. Les besoins et attentes de client ............................................................................. 16
2.2. La participation du client dans la conception du service ........................................ 19
Section 3 : Satisfaction de la clientèle en hôtellerie ............................................................... 21
3.1. Expériences client dans l’hôtellerie ........................................................................ 21
3.2. Programme de fidélisation ...................................................................................... 24
Conclusion ............................................................................................................................... 28
CHAPITRE II : FACTEURS DE SATISFACTION DE LA CLIENTÉLE EN HOTELLERIE ........................... 30
Introduction ............................................................................................................................ 30
Section 1 : Le concept de la satisfaction client ....................................................................... 30
1.1. Les caractéristiques de la satisfaction de la clientèle ............................................. 31
1.2. Techniques de mesure de la satisfaction client en hôtellerie ................................. 33
Section 2 : De la satisfaction à la fidélisation du client ........................................................... 37
2.1. Les étapes de la fidélisation .................................................................................... 38
2.2. Les avantages de la fidélisation de la clientèle ....................................................... 40
Section 3 : Satisfaction des clients et loyauté en hôtellerie ................................................... 41
3.1. Notion de loyauté.................................................................................................... 42

3.2. Enchanter le client roi ............................................................................................. 43
Conclusion ............................................................................................................................... 44
CHAPITRE III ETUDE DES OFFRES ET SERVICES MIS EN PLACE POUR LA SATISFACTION DE LA
CLIENTELE A « Oasis Hôtel » ....................................................................................................... 46
Introduction ............................................................................................................................ 46
Section 1 : Démarche de l’étude ............................................................................................. 46
1.1. Démarche qualitative .............................................................................................. 46
1.2. Démarche quantitative ........................................................................................... 47
Section 2 : Analyse de la satisfaction de la clientèle à « Oasis Hôtel » ................................... 48
2.1. Présentation de l’établissement « Oasis Hôtel » .................................................... 48
2.2. Services et offres liés à la satisfaction des clients dans « Oasis Hôtel » ................. 49
Section 3 : Résultats de l’étude ............................................................................................... 50
3.1. Synthèse des résultats ............................................................................................ 51
3.2. Recommandations .................................................................................................. 65
Conclusion ............................................................................................................................... 67
CONCLUSION GÉNERALE ............................................................................................................. 69
BIBLIOGRAPHIE ........................................................................................................................... 71
LISTE DES TABLEAUX ET DES FIGURES
N° du Liste des tableaux N° de

tableau page
Chapitre
01 Les différents types de questions 18

1
02 Les différents moyens de fidélisation en hôtellerie 26

Chapitre 2
03 Les avantages et les inconvénients de l’entretien face-à- 35

face
04 Le comportement des mécontents 38
N° de la Liste des figures N° de

figure page
01 Évolution du parc hotelier mondial entre 2008-2016 08

Chapitre 1
02 Classement des facteurs d’évolution de l’hôtellerie 12
03 Pyramide de Maslow 15
04 Enquete de satisfaction après le séjour du client 24
05 Visions traditionnelle et moderne de l’entreprise 31
06 Les trois caractéristiques de la satisfaction 33

Chapitre 2
07 Fiche de réclamation et/ou suggestion 34
08 Lien entre satisfaction et fidélisation 37
09 Démarche marketing de la fidélisation 38

Introduction générale
INTRODUCTION GÉNERALE
L’activité touristique n’est pas un phénomène nouveau. Le voyage a

toujours été une constante dans l’histoire de l’humanité. Le mot tourisme
est apparu au 19éme siècle mais l’activité qu’il recouvre plonge ses racines
dans l’histoire de l’humanité. Il a des origines complexes et lointaines.
Inventé voici prés de deux siècles, le tourisme est le fait de voyager dans un
lieu autre que celui où l’on vit habituellement.
En effet, l’industrie du tourisme est devenue de nos jours, dans de

nombreux pays, un secteur fondamental et de premier plan dans le
développement économique et social. Néanmoins l’hôtellerie, au cœur de
toute l’industrie touristique, joue un rôle irremplaçable. Dans le monde
actuel, les gens voyagent pour se reposer, pour découvrir, pour affaire ou
célébration d’événement important de leur vie ou assister aux spectacles.
D’autre part, l’environnement de l’hôtellerie se transforme de plus en

plus. La concurrence augmente et les consommateurs qui ont plus de choix
expriment de nouvelles exigences, la mondialisation des marchés, la
montée rapide du e-business et des technologies de l'information, les
publicités et la personnalisation des produits et services permettent d’établir
de nouveaux modes de relations avec les clients. Pour cela, les hôtels
doivent se battre pour assurer la satisfaction de leurs clients et pour en
conquérir de nouveaux.
Pour tisser des liens privilégiés avec leurs clients, les hôtels doivent
comprendre les attentes de ses derniers, mettre au point une offre de
produits et de services adaptée et avantageuse. Ils ont aussi à mobiliser le
personnel pour une bonne gestion de cette relation avec les clients.
Dans un tel contexte, la satisfaction des clients est la priorité de tout

responsable hôtelier, notamment aux niveaux stratégiques. Un
consommateur satisfait dépense plus, il est plus fidèle et peut apporter de
nouveaux clients par sa capacité de recommandation
Ainsi, un client satisfait est à la base de développement de secteur

hôtelier. En effet, les ventes d’un hôtel dépendent à tout moment de deux
groupes : les nouveaux clients et les clients habituels.
La satisfaction des clients est fondamentalement un jugement, une

évaluation qui intègre d’une part la qualité perçue, et d’autre part, les
attentes potentielles. Une expérience supérieure ou égale aux attentes crée
un sentiment de satisfaction alors qu’une expérience inférieure aux attentes
provoque une insatisfaction.
Les programmes de fidélisation font partie des stratégies qui

permettent à l’entreprise de tisser des liens plus étroits avec la clientèle
dans le but de la conquérir puis de la conserver.
Enfin pour fidéliser un client, il faut créer une relation de confiance

qui finit toujours par apporter des avantages non négligeables aux deux
parties. En ce sens, la satisfaction de la clientèle joue un rôle fondamental
car il cherche à créer et animer une relation.
PROBLÉMATIQUE DE RECHERCHE
Il est primordial, pour les hôtels, de se soucier davantage de la

satisfaction de leur clientèle, qui constitue la source principale de leur
rentabilité et par ricochet de leur survie. C’est pourquoi, nous essayons, à
travers notre travail de recherche, de poser et de répondre ensuite à une
problématique très importante dans le secteur de l’hôtellerie et qui consiste
principalement en cette grande interrogation : « Quels sont les facteurs
qui influent sur la satisfaction de la clientèle hôtelière et quels sont les
actions permettant son développement et son amélioration ? ».
De cette question centrale dépendent les questions subsidiaires

suivantes :
 Comment le secteur hôtelier doit-il évoluer pour s’adapter aux

nouvelles exigences des clients ?
 Comment les hôtels s’organisent-ils pour assurer la satisfaction
de leurs clients ? De manière particulière, quel dispositif (voies,
moyens,outils) mettent-ils en place pour satisfaire leurs clients ?
 Quelles sont les techniques de mesure de la satisfaction des
clients ?
 Quel plan d’action mettre en place pour prétendre à une
satisfaction de la clientèle ?
HYPOTHÉSES DE TRAVAIL
Pour répondre aux interrogations précédentes, nous nous sommes

basés sur les hypothèses suivantes :
 Le traitement de l’écoute-client permet de mieux prendre en compte

les besoins et attentes des clients
 L’auto-évaluation dans l’activité hôtelière est un moyen efficace
pour s’adapter aux exigences des clients
 L’analyse des réclamations des clients permet l’élimination des
dysfonctionnements et l’amélioration de la satisfaction des clients.
MÉTHODOLOGIE
Dans le but de réaliser la présente étude, nous avons réalisé des

recherches documentaires. Il s’est agit d’exploiter de façon exhaustive la
documentation à la fois livresque et numérique traitant de la satisfaction
des clients et de l’hôtellerie de manière générale. Nous avons également
mené une enquête par questionnaire auprès des clients au sein de « Oasis
Hôtel » classé 5 étoiles situé dans la commune de Hussein Dey, wilaya
d'Alger afin de vérifier, sur le terrain, leur degré de satisfaction et leur
fidélité, et pour avoir leurs appréciations et de recueillir leurs commentaires
sur les produits de l’hôtel.
Pour cela, notre travail de recherche a été organisé en trois chapitres :
 Le premier chapitre traite de l’évolution du secteur hôtelier et de ses

facteurs de changement, d’une part, et le traitement des offres
spécifiques pour la satisfaction et la fidélisation de la clientèle d’autre
part.
 Le deuxième chapitre est consacré aux différentes stratégies
appliquées et les moyens utilisés pour satisfaire et fidéliser les clients.
 Le troisième chapitre porte sur le volet pratique de notre travail, c’est
à dire l’étude effectuée au sein de l’hôtel Oasis. Dans ce chapitre, nous
présenterons la structure de l’entreprise objet de notre étude, les
méthodes et mécanisme utilisés pour l’amélioration de la qualité et de
la satisfaction de la clientèle en apportant les critiques et les
recommandations que nous jugerons nécessaires
CHAPITRE I : ÉVOLUTION DE L’HOTELLERIE
DANS LE MONDE ET EN ALGÉRIE
6
Chapitre I : L’évolution de l’hôtellerie dans le monde et en
Algérie
CHAPITRE I : ÉVOLUTION DE L’HOTELLERIE DANS LE MONDE

ET EN ALGÉRIE
Introduction
L’hôtellerie a connu une nouvelle évolution avec les prémices du

tourisme à partir du XVIIe siècle. Prémices causés par la modification des
voies carrossables et la création de la diligence. Cela a favorisé les
déplacements et les voyages.
Avec le développement du tourisme, l’hôtellerie gagne encore plus en

popularité. Le XIXe siècle lance une nouvelle évolution du concept de
l’hôtellerie avec l’industrialisation, en Europe et dans le reste du monde.
Le concept d‘hôtellerie change afin de s’adapter à l’augmentation des

échanges et favoriser les déplacements humains dans les villes. Les
auberges sont peu à peu remplacées par des hôtels. À partir de ce moment,
plusieurs autres hôtels seront créés et on remarquera même une
transformation au niveau de ces derniers afin de satisfaire une certaine
classe de clientèle. On verra alors apparaître les premiers grands hôtels et
les hôtels de luxe.
Avec la modernisation, on verra apparaître les premières stations

balnéaires où seront construits les premiers grands hôtels de luxe et les
palaces. Va s’en suivre une petite discrimination en rapport au statut social.
On distinguera alors plusieurs sortes d’hôtels qui seront classés afin de
déterminer leur clientèle.
Section 1 : L’évolution de l’hôtellerie à travers le temps
L’hôtellerie fait partie de l’industrie du tourisme. C’est une industrie

aussi très complexe et diversifiée. Tout comme le tourisme, le paysage
hôtelier fluctue et évolue au fil des années. Le graphe n°1 suivant montre
l’évolution du parc hôtelier mondial par continent.
1
Développement hôtelier, La progression de l’offre hôtelière mondiale s’accélère, 2016, Document
publié : 02/2016, site internet, consulté le 28 /04/2019
7
Algérie
Graphe 1 : Évolution du parc hôtelier mondial entre 2008 - 2016
5 422 552
Amérique du nord
4 874 708
5 335 105
Asie et Océanie
4 822 257
1 539 489
Afrique et moyen orient
1 153 912
7 911 456
Europe
6 061 945
2 487 263
Amérique de sud et centrale
1 797 473
0 2 000 000 4 000 000 6 000 000 8 000 000 10 000 000
2016 2008
Source : Tableau élaboré par l’étudiante sur la base

des données contenues dans le site internet de la source n°1 citée en bas de page
1.1. Historique de l’évolution de l’hôtellerie dans le monde et en

Algérie
a. Dans le monde
Au début, il n’y avait qu’un simple foyer de cheminée, un repas chaud

et un toit, ainsi commençait l’histoire de l’hôtellerie. On peut situer les
premiers refuges pour voyageurs à des périodes très lointaines datant
d’environ 100,000 à 200,000 ans1.
L’origine de l’hôtellerie remonte à l’antiquité. À l’époque, les

visiteurs de passage étaient encore logés et nourris chez les gens de
communauté et cela était même considéré comme un devoir. Mais au fil du
temps, cette pratique s’est peu à peu estompée.
1
STIMBERG Willem, Article sur « l’histoire de l’hôtellerie : De la préhistoire à l'ère digitale », Customer
Alliance Ressource, Berlin, Germany, site internet, Consulté le 03/02/2019
8
Algérie
Par la suite, on retrouve des bains thermaux et des spa (centre

d’hydrothérapie) proposant également des capacités d’hébergement. Ces
endroits étaient très prisés des voyageurs en quête de repos et de relaxation.
Durant le Second Empire, les relais postes ont commencé à faire leur
apparition et à se multiplier. Il s’agissait de sortes d’auberges qui
proposaient aux visiteurs nourriture, chambres pour dormir et lieux pour
soigner et entretenir leur monture.
Au Moyen-âge, les cloîtres et les abbayes faisaient également office

de refuge. C’est également durant cette période qu’on assista au
développement des auberges et des maisons d’hôte le long des routes
commerciales. Les marchands pouvaient alors profiter d’un bon repas ainsi
que du confort d’un lit après leur longue route1.
Après la Première Guerre mondiale, le secteur hôtelier s’est, de

nouveau, transformé, avec l’apparition d’hôtels de taille moyenne et petite.
Le développement des voyages d’études élégants, et des séjours

thermaux, dès le XVIIIe siècle, créent un besoin de logements de qualité,
où séjourner confortablement. De cela les lieux emblématiques ont connait
un développement extraordinaire.
Des entrepreneurs audacieux ont inventé le concept du grand hôtel,

puis du palace à un «palais à louer».
Ces nouveaux grands hôtels luxueux développent une architecture

spécifique. Vastes, ils se dotent d’ascenseurs, de larges baies vitrées, de
parcs très aménagés, de salons de coiffure, de bains… et d’étages pour le
personnel. Ces grands hôtels modernes et confortables offrent des
conditions de séjour si séduisantes qu’y résider devient un art en soi2.
Au XXe siècle, de nombreux hôtels, motels, auberges ou encore

chaînes répondant aux besoins de différentes cibles et proposant différentes
catégories de prix ouvrirent aux quatre coins du monde.
1
STIMBERG Willem, Article sur « l’histoire de l’hôtellerie : De la préhistoire à l'ère digitale », Customer
Alliance Ressource, Berlin, Germany, site internet, Consulté le 03/02/2019
2
LACROIX Geneviève, Brève histoire de l’hôtellerie, 2015, site internet, Consulté le 03/02/2019
9
Algérie
En parallèle à cela, il est bon d’ajouter la catégorisation des

établissements au sein de l’hôtellerie. Pour en nommer quelques uns, on
retrouve les ressorts, les motels, les hôtels d’affaires ou de loisirs ou encore
les hôtels casino. Rien qu’aux Etats-Unis, près de 35,000 motels furent
construits entre 1939 et 19601.
De nos jours, l’hôtellerie inclut un grand nombre de catégories allant

de la chambre d’hôtes aux luxueux hôtels 5 étoiles. Les stratégies de
management hôtelier se sont adaptées à ces changements et continuent leur
évolution avec toujours autant d’innovation et de complexité.
La demande hôtelière ainsi que les divers domaines pouvant être

étudiés comme l’hôtellerie ou la gestion hôtelière prouvent la
professionnalisation du secteur.
b. En Algérie
Au lendemain de l’indépendance, les structures touristiques héritées

de l’ère coloniale nous montrent que les investissements ont été concentrés
principalement dans la réalisation des infrastructures touristiques qui
répondaient plutôt aux besoins de la clientèle européenne et française2.
La capacité d’accueil était estimée à cette époque à 5922 lits toutes

catégories confondues3
Les plans de développement national : La charte du tourisme

promulguée en 1966 a défini les bases de l’activité touristique dans une
perspective de long terme.
 Le plan triennal (1967-1969) : Est une première réponse aux

préoccupations énoncées dans la charte du tourisme. Ce plan a prévu la
réalisation de 13.081 lits dont seulement 2946 lits achevés en 19694.
1
STIMBERG Willem, L’histoire de l’hôtellerie : De la préhistoire à l'ère digitale, Customer Alliance
Ressource, Berlin, Germany, site internet, Consulté le 03/02/2019
2
SEHAB Habiba, Le conflit entre le tourisme et l’industrie dans la Daïra de Skikda, Mémoire de fin
d’étude pour l’obtention de master en Aménagement urbain, Alger, 2013
3
MOUHOUB Salah, Économie du tourisme : sa place dans le monde et en Algérie, Nouvelle édition
universitaire, Ouvrage en langue arabe, 2019, p.116
4
GRIMES Saïd, le tourisme environnemental et l’aménagement du littoral « cas de la ville de Jijel »,
Mémoire de fin d’étude pour l’obtention de master en Aménagement touristique, Constantine, Alger,
2010.
10
Algérie
 Le premier plan quadriennal (1970-1973) : L’objectif exprimé

dans ce plan était d’augmenter les capacités en matière d’hébergements,
pour atteindre 70 000 à 90 000 lits à la fin de la décennie, avec 35 000 lits
programmés au cours de la période 1970- 1973 1 , et ce dans le but de
répondre aux exigences du tourisme national et international. A la fin de ce
plan, seulement 9 000 lits ont été réalisés2.
 Le deuxième plan quadriennal (1974-1977) : Il amorçait les
premières initiatives vers un tourisme interne justifié par l’amélioration du
niveau de vie des Algériens en relation avec les conjonctures favorables des
hydrocarbures. Au cours de cette période, il s’agissait de poursuivre les
aménagements touristiques non réalisés durant la période antérieure et
engagée la réalisation d’équipements supplémentaires pour un nouveau
programme de 25 000 lits, dans le but d’atteindre une capacité de 60 000
lits avant 19803
Depuis 1980, les infrastructures d’hébergement n’ont pas connu un

développement appréciable tant pour le secteur public, que pour le secteur
privé, et ce, malgré les mesures réglementaires mises en œuvre pour
favoriser l’investissement dans le tourisme. La situation de crise qui a
caractérisé cette période s’est également répercutée sur le secteur du
tourisme. Les infrastructures hôtelières n’ont pas connu de développement
significatif, et ce, malgré les mesures incitatives à l’investissement privé.
Selon le ministère du tourisme et de l’artisanat la capacité totale
d’hébergement s’est élevée à 39 213 lits en 19854
L’absence de relance, la crise de logement, la dégradation de la

situation sécuritaire, ont eu des conséquences néfastes, autant sur les
perspectives de nouveaux investissements, que sur l’amélioration des
infrastructures existantes. La déviation de ces dernières de leurs vocations
touristiques vers des lieux de résidence s’est accentuée.
1
KHALLA Nedjoua, le tourisme thermal à Guelma cas d’études « Hammam Debagh », mémoire
d’ingénieur d’état ; université Annaba, 2010, P19
2
Idem, p19
3
GRIMES Saïd, le tourisme environnemental et l’aménagement du littoral « cas de la ville de Jijel »,
Mémoire de fin d’étude pour l’obtention de master en Aménagement touristique, Constantine, Alger,
2010.
4
Ministère du Tourisme et de l’Artisanat, Direction des statistiques.
11
Algérie
Après l’an 2000 : L’amélioration des conditions sécuritaires s’est

traduite par un accroissement de l’activité touristique. Ce n’est qu’à partir
de 99 à travers la loi 99-01 de janvier 1999, que ce problème a été pris en
charge par les autorités publiques en effet, cette loi dans ses articles 7 et 10,
réglemente le contrat d’hôtellerie par lequel le client ne peut « élire
domicile » à l’hôtel. Néanmoins, si sur le plan réglementaire une avancée a
été enregistrée, la question de leur applicabilité reste posée1.
Selon les statistiques présentées à la fin de l’année 2017 par le

ministère du tourisme et de l’artisanat l’Algérie dispose d’une capacité
d’accueil de 112 264 lits2.
1.2. Principaux facteurs de l’évolution hôtelière
Plusieurs facteurs influent sur le secteur de l’hôtellerie et le font

évoluer dans une certaine mesure.
Dans l’encadré ci après on donne un aperçu des facteurs qui sont
moteurs de changement et le classement de ces facteurs en fonction de
l’importance de leur impact et de leur degré de certitude.
Encadré 1 : Classement des facteurs d’évolution de l’hôtellerie
IMPORTANT  Développement économique et

 Vieillissement mondialisation internationalisation
démographique  Évolution des modes de vies et des
 TIC et numéralisation exigences des consommateurs
CERTAIN INCERTAIN
 Mondialisation et  Développement de la
croissance économique production
MOINS IMPORTANT
Source : Schéma élaboré par l’étudiante sur la base des données

contenues dans le site d’Oxford Research
1
BOUAKAZ Halim, le tourisme dans la commune de Ben-Mhidi-El Taref, Mémoire d’ingénieur en Gestion
touristique et urbain, Alger, 2010.
2
Ministère du Tourisme et de l’Artisanat, Direction des statistiques.
12
Algérie
On essaye dans ce que suit d’expliquer et de présenter succinctement

les facteurs de changement les plus importants :
a. Évolution des modes de vie et des exigences des consommateurs
La clientèle actuelle s’intéresse aux grands enjeux de société comme

la santé, le changement climatique, l’environnement et la politique. Elle
exige davantage d’informations sur ce qu’elle consomme et davantage de
services répondant à ses besoins particuliers.
Dans le sous-secteur des hôtels et des autres structures d’hébergement

pour séjour de courte durée, il s’agit d’offrir aux clients la possibilité d’une
prise en charge totale, avec par exemple de la thalassothérapie et des
conseils professionnels1.
Parallèlement à l’évolution des modes de vie, des nouvelles exigences

découlent. La clientèle tend à se diversifier (clientèles d'affaires, familiales,
tourisme de groupe, tourisme individuel) et demande, en fonction de ses
besoins et de ses attentes, des prestations très variables dans des amplitudes
horaires de plus en plus larges, induisant une multiplication du nombre de
services.
Si les attentes de consommation de la clientèle changent, cette

dernière reste néanmoins attentive à la qualité de l'accueil, à l'ambiance,
aux prix des prestations offertes, que ce soit dans l'hôtellerie, dans la
restauration ou dans les cafés et débits de boissons.
b. Recours accru aux TIC et à l’Internet
Le recours accru aux TIC et à l’Internet a eu et a encore un grand

impact sur le secteur de l’hôtellerie.
Ces technologies fournissent aux clients des outils de recherche et aux

entreprises des outils de marketing plus performants. Elles transforment
donc radicalement l’exercice de l’activité.
1
VERRUE Robert, Secteur de l’hôtellerie et de la restauration : Analyse sectorielle détaillée des
compétences naissantes et activités économiques dans l’Union européenne, Commission européenne,
2009, p.18, 39 pages.
13
Algérie
La technologie permet aux voyageurs potentiels de se renseigner sur la

destination, ses produits et services, et sur l’expérience déjà vécue par
d’autres voyageurs. Elle offre également aux petits produits et services de
niche la possibilité de toucher une clientèle mondiale1.
L’industrie hôtelière représente le meilleur exemple, pour faire une

réservation dans un hôtel. Au Japon, par exemple, l’intéressé peut visiter le
site Web de cette entreprise, puis visiter les chambres, regarder les tarifs,
négocier le cas échéant, puis choisir selon les disponibilités de l’entreprise.
On dit que le marché hôtelier est transparent si et seulement si au

moment de l’arrivée, le client trouvera la même chambre de la même
gamme qu’il a désignée dans le pays de départ, c’est à dire sans trouver des
surprises décevantes2.
c. Mondialisation et croissance économique
La conjoncture économique en général est d’une importance capitale

pour le secteur de l’hôtellerie, qui dépend fortement du tourisme. En effet,
les gens ont plus tendance à voyager, à visiter d’autre pays si leur pouvoir
d’achat augmente.
Au début, l’offre hôtelière s’est construite sur la base d’un ensemble

de petites auberges, une extension de l’habitation de l’aubergiste offrant un
minimum de services (logement et nourriture) à un groupe de voyageurs.
Celles-ci se sont ensuite structurées en des ensembles d’hôtels diversifiés
qui, éventuellement, menèrent à leur tour à la construction d’hôtels
gigantesques proposant des services plus élaborés (tels ceux de Las Vegas,
aux États-Unis)3.
La mondialisation offre de nouvelles possibilités pour attirer de

nouveaux clients, hors Europe. Certes, mais elle entraîne également une
concurrence plus forte et plus internationale4
1
OCDE, Tendance et politique du tourisme de l’OCDE 2012, Union Europeenne, 2013, p.106, 456 pages.
2
HAMDI Helmi, La contribution des technologies de l’information et de communication dans la
performance des marchés électroniques, Centrale Bank, Bahrain, 2006, p.8, 29 pages.
3
PAGEAU François, M. Sc, Historique des facteurs économiques favorables à l’industrie hôtelière,
Québec, Canada, 2013.
4
VERRUE Robert, Secteur de l’hôtellerie et de la restauration, Commission européenne, 2009, p.19.
14
Algérie
Section 2 : L’hôtellerie face aux nouvelles exigences des clients
Les besoins évoluent, bien sûr, les attentes exprimées par les
consommateurs aujourd’hui se sont plus les mêmes qu’il y a 10 ans, du
coup les standards de l’hôtellerie changent également. Par exemple la
climatisation était différente il y a quelques années, aujourd’hui c’est un
standard de l’hôtellerie moderne.1
L’hôtelier doit être attentif à l’évolution de ces standards et ne pas

considérer comme déterminant un élément qui est, en fait, devenu
élémentaire pour le consommateur. Si ces basiques ne sont pas
discriminants dans l’offre car chaque client s’attend à les trouver lors de
son séjour à l’hôtel, c’est alors la nouveauté qui va le séduire et le
surprendre. Pour mieux aborder la démarche d’achat d’un client d’hôtel,
nous appuierons sur la « pyramide de Maslow », hiérarchisant les besoins
humains en cinq zones :
ATTENTES
BESOINS
Séjour de qualité dans
Création, tous ses aspects.
accomplissement. Besoins
de Personnalisation de
Estime, réalisa- l'accueil, accueil VIP
reconnaissance tion. Notoriété de l'enseigne.
, valorisation. Besoins de Produits d'accueil,accueil
considéra- du client, tout produit
Acceuil et tion. avec logo, homogénéité
intégration de la clientele.
Besoins
d'appartena- Serrures, gards chauffage,
Avenir et nce.
sécurité écoute active,
personnelle. Besoins de (sécurisation du client).
sécurité.
Boire, manger, Lit, salle de bains
Besoins
dormir. (hébergement et
physiologiques. restauration).
Source : JJ Cariou, Les besoins et attentes de la clientele, 2007
1
JJ Cariou, Positionnement, besoins, désirs et attentes en hôtellerie, LTHT, Bordeaux-Talence, France,
2007, publié : 11/2007.
15
Algérie
« Les besoins déterminent les attentes en matière de produits et de

prestation »
Il ne s’agit pas, ici, de se limiter aux deux besoins primaires de chaque
être… En fait, s’ils sont hiérarchiquement parfaitement définis et découpés.
Il est nécessaire de préciser qu’un besoin satisfait appelle la recherche de
satisfaction du besoin immédiatement supérieure, et ce, jusqu’à compléter
des cinq étapes. Alors seulement là, il pourra se déclarer satisfait de l’hôtel
et potentiellement prêt à revenir1.
2.1. Les besoins et attentes de client
Découvrir les attentes et besoins des clients s'effectue dans le but de

satisfaire voire fidéliser les clients de l'entreprise et par conséquent
augmenter sa part de marché.
On peut résumer cette découverte dans ces trois phases suivantes :
 Phase 1 : Savoir écouter

L'écoute-client est une démarche permanente ayant comme objectif
l'adaptation ininterrompue du produit ou service de l'entreprise aux besoins
et attentes des clients, cela entre dans le cadre d'une recherche sérieuse de
fidéliser ses clients en se basant sur la qualité attendue comme un excellent
enjeu de compétitivité.2
Écouter n’est pas seulement, attendre que le client mette en forme sa

demande mais l’aider à découvrir exactement ce qu’il recherche, écouter de
manière dynamique c’est se concentrer sur3 :
 la perception des informations livrées qu’il faut mémoriser par une

prise de notes éventuelle
 l’observation de l’interlocuteur afin de repérer ses motifs, son
mode de perception sensoriel et l’observation de son
comportement non verbale et son comportement verbal
1
HARTBORT Michel, Bruno LEPROUST, ACCUEILLIR HEBERGER COMMUNIQUER, éd.BPi, Italia, 2011, p.84
2
EL MORHDER Youssef, La gestion de la qualité, Mémoire de fin d’étude pour l’obtention d’une licence
en science économique et gestion, Maroc, 2008.
3
GAUTHERET Georges, HUET Armand, et autres, Ventes et productions touristiques, Bréal édition,
Rome, Rosny, 2002, p.119, 121 pages.
16
Algérie
Donc le personnel en contact direct avec le client doit recevoir ses

réclamations avec amabilité et gentillesses et remplacer le non conformité
le plus vite possible et l'indemniser du préjudice subi et lui rassurer que sa
réclamation sera prise en compte, et que le problème rencontré n'aura pas
lieu lors des transactions prochaines1.
D’où «Une réclamation client est la manifestation d'une insatisfaction

(ou l'expression d'un mécontentement) d'un client à l'encontre de son
fournisseur pour un fait précis que le client impute à ce dernier et dont il
demande le traitement»2
En fait, « Tout engagement vis-à-vis du client mécontent doit être

respecté (rien n'est pire que de le décevoir à nouveau) »3.
Selon une enquête célèbre aux états unis un client mécontent fait part
de son insatisfaction à 24 personnes alors qu'un client satisfait n'en parle
qu'à 8 personnes.
C'est évident, un client insatisfait va diffuser une bouche à oreille

négative sur les produits et/ou les services de l'entreprise cela se traduit par
un détournement de ses clients présents ou potentiels vers les concurrents,
alors que « Un client qui vous est attaché vous fait une publicité gratuite »4
 Phase 2 : Savoir questionner

Si vous voulez en savoir plus sur vos clients, apprendre à mieux les
connaître, vous devez leur poser des questions. Les questionnaires
permettent de savoir plus en détails qui sont vos clients, mais aussi et peut-
être surtout d’en savoir plus sur leurs besoins et leurs attentes. La
connaissance des besoins et attentes de vos clients vous aidera à faire
évoluer votre offre dans le bon sens et à personnaliser davantage vos
campagnes marketing.5
1
EL MORHDER Youssef, La gestion de la qualité, Mémoire de fin d’étude pour l’obtention d’une licence
en science économique et gestion, Maroc, 2008.
2
DETRIE Philipe, Conduire une démarche qualité, Edition d'organisation, France, 2001, p.65
3
Jean Margerand, Florence Gillet-Goinard, Manager la qualité pour la première fois, Edition
d'Organisation, Paris, France, 2006, p.89.
4
NOYE Didier, Pour fidéliser les clients, Edition consulting INSEP, Paris, 2004, p.18.
5
BEUGNIEZ Aurore, +15 questions à poser pour connaître les attentes et besoins de vos clients, Article
publié le 11/09/2017, site internet, Consulté le 27/02/2019
17
Algérie
Pour cela, il faut respecter quelques principes1 qu’on peut énumérer en

ce qui suit:
 Peu de questions (préférer le format A4)

 Inciter à la réponse (lettre, mail, cadeau)
 Regrouper les questions par thème logique
 Eviter la négation qui complique la compréhension des questions
 Profiter de ces questions pour demander aux clients, en plus de
leur niveau de satisfaction, l’importance qu’ils attribuent à leur
attente
 Laisser un espace d’expression libre pour le client (remarque,
suggestions…)
Tableau 1 : Les différents types de questions
Types de questions Commentaires
Questions fermées - Amènent deux réponses possibles : oui ou non.

- Une réponse précise sans développement.
Questions ouvertes - Commencer les questions par qui, quand, comment,

quoi,…Laisse toute liberté à l’interlocuteur qui se
dévoilera plus facilement.
Questions à choix - Question permet le choix entre deux possibilités.
Questions multiple - Offre plus de deux possibilités.
Questions écho - Permettent de relancer le discours de l’interlocuteur.
Questions de - Elle permet d’assurer que l’on a bien compris la

reformulation demande pour permettre au client d’entendre en d’autres
termes ses choix.
Source : Serge Reynaud, Savoir questionner,2007
1
MARGERAND Jean, GILLET-GOINARD Florence, Manager la qualité pour la première fois, édition
d’organisation, Paris, 2006, p.22, 210 pages.
18
Algérie
Donc, découvrir les attentes et besoins de ses clients s'avère

indispensable pour avoir un produit ou un service réputé de qualité, ainsi
que pour garantir la survie de l'entreprise dans un environnement
concurrentiel rude et plein de mutations.
Les informations collectées à travers les enquêtes de satisfactions et le

recueil des réclamations permettent de réaliser un bilan de données
regroupant les attentes clés des clients, les causes principales de
réclamations, les points forts, les points faibles, le délai moyen de
traitement d'une réclamation, les axes de progrès, etc..... Sur la base de ses
données, l'entreprise va agir par la mise en œuvre d'un plan d'action (Des
actions correctives qui peuvent aller jusqu’à la redéfinition du produit et/ou
service de l'entreprise).
2.2. La participation du client dans la conception du service
Les services ne se caractérisent pas seulement par la présence

fréquente des clients au moment de la production, mais aussi par leur
participation active dans le processus même de production du service. Nous
pouvons citer le cas de l’hôtellerie : un client qui veut louer une chambre
d’hôtel doit appeler ou se déplacer à l’hôtel même pour faire sa réservation
auprès du service chargé des réservations en fournissant différentes
informations avant que sa réservation ne soit prise en compte.1
a. La facilitation du travail du client
Dans le domaine des services, le client est souvent amené à fournir

des efforts quand il s’adresse à un prestataire de services, afin de spécifier
sa demande (indiquer par exemple le type de chambre et les dates d’arrivée
et de départ de sa réservation dans un hôtel) ou afin de rendre possible la
prestation de services (utiliser par exemple le parking d’un hôtel).
1
LENDREVIE Jacques, LEVY Julien, Mercator, 11ème édition, Dunod, Paris, 2014, p.970.
19
Algérie
Dans l’optique de mieux le servir pour mieux le satisfaire, l’entreprise

de services a donc tout intérêt à tout mettre en œuvre pour faciliter la tâche
de ses clients afin de réduire leur anxiété, de les mettre en confiance et de
leur faire gagner du temps.1
b. La formation du client
Cela signifie qu’on apprend au client à utiliser de la meilleure façon

possible le service qui lui est offert et cela dans le seul but de maximiser sa
satisfaction. Par exemple en hôtellerie, le bagagiste doit, quand il
accompagne le client à sa chambre, l’informer sur tous les services offerts
par l’hôtel (lui donner la brochure de l’hôtel est un plus). Arrivé dans la
chambre du client, il doit lui faire la présentation de sa chambre.2
Ce sont des manières de le former ou de l’éduquer, c’est à-dire de lui

apprendre à utiliser au mieux les services qui lui sont offerts, dans le seul
souci de garantir et de maximiser sa satisfaction.
c. La conception d’un processus de production adapté
Les clients sont tous différents entre eux et n’ont pas les mêmes
attentes et besoins. Pour parvenir à les satisfaire tous, il est important pour
l’entreprise de services de concevoir un processus de production (ou de
mettre en place un système de service) adapté. Elle a le choix entre offrir
un service unique ou très peu différencié et offrir un service plus flexible
qui peut aller jusqu’au sur-mesure. Dans le premier cas, la présentation de
l’offre est très claire et simple mais le système de service est rigide et n’est
pas souvent adapté à tous les clients de l’entreprise. Dans le second cas, le
processus de production est adapté mais la production du service et la
communication de l’offre sont rendues complexes3.
« Dans l’hôtellerie, une chaîne économique, comme Formule 1, offre

un service extrêmement standardisé ; les clients doivent s’adapter à l’offre,
mais en échange, ils profitent de conditions tarifaires très avantageuses.
1
SEVIGNY Marie-Louise, L’adaptation des politiques des entreprises aux spécificités des services, 2017,
p.19.
2
Op-cit, p.22
3
Idem
20
Algérie
A l’inverse, le processus de service d’un quatre étoiles est conçu pour

s’adapter de façon extensive aux desiderata du client, qui pourra s’il le
souhaite, commander un repas à trois heures du matin ou faire promener
son chien par le personnel de l’hôtel. Entre ces deux extrêmes, on peut
concevoir des prestations intermédiaires qui segmentent à l’avance diverses
catégories de clients et qui s’efforcent de satisfaire leurs différents types de
demande par des processus de production de services adaptés. »1
Section 3 : Satisfaction de la clientèle en hôtellerie
Pour faire face à un tel secteur très concurrentiel, il est sans doute
indispensable pour les hôtels de non seulement offrir des produits (biens et
services) de qualité mais également de se doter d’avantages compétitifs
difficilement imitables (baisse du prix d’une nuitée, offre gratuite d’une
nuitée, offre de services plus variée) par la concurrence.
3.1. Expériences client dans l’hôtellerie
On est plus dans les offres standardisées « lit et petit déjeuner »,

désormais le client veut vivre une vraie expérience à l’hôtel, enrichissante
et mémorable. Prestations personnalisées, échanges avec les habitants du
quartier… les hôteliers passent au crible tout le parcours client pour
susciter davantage d’émotions et afficher ainsi leur singularité2.
La personnalisation des services entraîne la satisfaction de la clientèle

et favorise la loyauté. Les hôteliers ont tout intérêt à élaborer une stratégie
pour colliger et utiliser adéquatement les données concernant leurs clients
afin de développer une relation profitable pour les deux parties.
a. Avant le séjour
Vos clients peuvent s’enregistrer sur Internet bien avant leur arrivée,
depuis leur téléphone portable ou leur ordinateur. Très pratique pour les
clients, ce service permet de réduire les formalités administratives.
1
LENDREVIE Jacques, LEVY Julien, LINDON Denis, Mercator, 8ème édition, Dunod, Paris 2006, p.963.
2
FOULON Nathalie, Enrichir l’expérience client, R.H.F, n°713, France, Publié : 08/2018.
21
Algérie
Vos équipes sont ainsi plus disponibles pour accueillir les clients de
façon personnalisée, répondre à leurs questions et satisfaire leurs besoins
individuels.1
Un courriel personnalisé pour confirmer la réservation n’exige pas

beaucoup d’efforts. Le message doit être concis : s’adresser au client par
son nom, rappeler les dates du séjour et inclure quelques mots soulignant
que le client est attendu. Voilà qui met la table pour un séjour personnalisé
et qui fait monter d’un cran l’enthousiasme du visiteur.2
L’hôtelier peut ensuite envoyer un courriel quelques semaines avant

l’arrivée du client, dans le but de l’aider à planifier son séjour. Le message
peut inclure :3
 des liens vers des activités ou des services sur place (restauration ou
spa, par exemple) ou aux alentours, ainsi que la possibilité de
réserver;
 les événements locaux à ne pas manquer. Les clients recherchent
particulièrement ce type de conseils, ils ne connaissent pas le
territoire c’est donc à vous de jouer, soyez prescripteur des sites
touristiques locaux que vous appréciez
 des précisions sur des dispositions particulières comme un lit

d’appoint ou encore des allergies
 un court sondage pour cerner son profil de voyageur, ses intérêts et

le but de sa visite.
Il faut donc profiter de ces occasions pour mettre en valeur les

produits et ainsi augmenter les revenus de l’établissement. Or, la majorité
des gens consultent leurs courriels sur leur appareil mobile. D’où faut
assurer donc que le contenu soit facile à consulter sur un petit écran.
1
ACCOR HOTELS, Développement hotelier.
2
BARRY Claudine, Personnalisez le séjour… oui, mais comment?, Article publié le : 30/01/2017.
3
idem
22
Algérie
b. Pendant le séjour
Le jour de leur arrivée, les clients reçoivent un SMS de confirmation

leur indiquant que leur chambre et leur clé sont prêtes, ainsi que des
informations pratiques pour simplifier leur séjour, comme les moyens de
transport pour rejoindre l’hôtel, ou les codes d’accès au parking.
D’autre part il reçoit un e-mail de contrôle durant son séjour pour

savoir si tout se passe bien et s’il est satisfait de sa chambre. C’est
l’occasion de détecter tout incident, on sait bien que les clients mécontents
ne descendent pas systématiquement à la réception pour se plaindre… Une
bonne gestion (changement de chambre, réponse à une demande
spécifique) fait vraiment la différence pour le client et cela peut à
l’occasion éviter un commentaire négatif post-séjour.1
c. Après le séjour
L’envoi d’un courriel au client après le séjour pour le remercier de sa

visite, l’inviter à émettre un commentaire sur un site d’avis en ligne et à
remplir la fameuse enquête de satisfaction.
Cet e-mail court demande au client de noter très rapidement son séjour
et lui propose de remplir l’enquête. La mise en page est dans la
continuation des autres e-mails. On montre au client l’importance de son
avis, on lui demande des retours sur ce qui l’a séduit ou ce qu’il aurait aimé
trouver en plus dans sa chambre.
1
BAYLE Cindy, YUNG Thomas, Et si on remettait le client au centre ?, Article publié le : 10/03/2016.
23
Algérie
L’hôtelier doit ajouter chacune des informations transmises par le

client à propos de l’établissement à sa fiche incluant les publications
partagées sur les médias sociaux. Cela peut servir à personnaliser un futur
séjour, mais aussi à renforcer la relation entre le client et l’établissement.1
Exemple 1 : Enquête de satisfaction après le séjour du client
Source : lanta hotel, enquete de satisfaction
3.2. Programme de fidélisation
Pour garantir la fidélisation d'un client, il faut que ce dernier se sente

compris et reconnu. Pour gagner sa confiance et se sentir plus proche de
lui, une entreprise peut mettre en place un programme de fidélisation. Il
peut être basé sur la compensation, l’objectif est de permettre aux clients
d'accumuler des points à chaque achat (via la carte de fidélité), de
bénéficier de bons de réduction, d’offres promotionnelles, de cadeaux, de la
gratuité de certains services, d’invitations, d’appartenir à des clubs privés,
d’avoir des cartes d’abonnement. Cela permet à l’entreprise de le remercier
pour sa fidélité, de communiquer régulièrement avec lui par le biais du site
internet et de mails, d’envoyer une newsletter, des invitations, de distribuer
des prospectus. Ces actions permettent d’augmenter les ventes et donc le
chiffre d'affaires.2
1
BARRY Claudine, Op-cit.
2
C.Guillot, Satisfaction et fidélisation de la clientèle, Bordeaux, p.4.
24
Algérie
Mais il faut signaler aussi que la fidélisation de la clientèle ne se

résume pas dans une carte ou un cadeau mais avant tout un comportement
envers le client 1
 Un accueil privilégié
Identifier un client fidèle sans qu’il ait à le signaler lui-même et le
traiter d’une façon privilégiée contribue grandement à renforcer la
fidélisation de celui-ci. L’essentiel est la qualité de la prestation qui lui est
délivrée.
 Un traitement rapide et efficace des réclamations

En cas de réclamation, une écoute attentive et une réactivité
immédiate pour pallier les dysfonctionnements signalés est un signe que la
satisfaction du client est la priorité. Cela renforce la confiance du client
envers l’établissement.
 Des remerciements
Récompenser les clients de leur fidélité est un geste qui sera très
apprécié du client qui revient dans un hôtel. Remercier le client de sa
fidélité de façon naturelle par de petites attentions, durant son séjour,
impressionnera favorablement le client et renforcera encore sa bonne
impression.
1
Sefri, Comment fidéliser un client de son hotel ?, 2018.
25
Algérie
Tableau 2 : Les différents moyens de fidélisation en hôtellerie
Moyen Description Objectifs
Carte de fidélité Carte nominative gratuite pour enregistrer Connaitre le client par
les achats, le client bénéficie de cadeaux le biais des
remises informations qu’il
donnera à l’inscription
Carte Nominative et payante qui permet de

d’abonnement bénéficier de réductions et d’avantages
Club privé Club réservé au titulaire de la carte pour Faire du client fidèle un
remercier les clients les plus fidèles par des privilégié
actions promotionnelles.
Prospectus Support illustré qui présente l’établissement Incite à venir
Offrir un support visuel, des possibilités de

Site internet communication : les menus les offres, la Cibler une clientèle
réservation en ligne, actualités… lointaine
Journal Informer sur les évènements, promotions, Attirer le client par

d’information changements. La distribution se fait en ligne rappels réguliers
newsletter ou sur papier
Publipostage, Offre personnalisée ou informations aux

mailing clients enregistrés dans la base de données.
Source : Cour sur la Satisfaction et fidélisation de la clientèle, Académie de Bordeau
26
Algérie
 Exemple des offres
IBIS VOUS GARANTIT

UN SEJOUR SANS NUAGE
Nous nous engageons

pour la qualité et pour vous garantir
le meilleur confort.
Alors, si un petit nuage vient
perturber votre séjour,
n'hésitez pas à nous solliciter
jour et nuit.
C'est bien simple.

Nous avons 15 minutes chrono
pour vous satisfaire.
Et si nous n'arrivions pas
à chasser ce petit nuage
dans le temps imparti,
vous êtes notre invité.
Source : Bruno Francois, La satisfaction du client selon IBIS
La Conciergerie sur Mobile via l’application

« Mobile Request »
Nous pensons que si vous avez le

temps de créer quelque chose, vous
avez le temps de le rendre beau. Cette
conviction prend vie dans nos
chambres, notre nourriture et nos
boissons. Et maintenant, avec Mobile
Requests, votre expérience est
également magnifique. Discutez avec
nous avant, pendant et après votre
voyage pour demander plus de
serviettes, une assistance pour les
bagages et bien plus encore, le tout
sur l'application Marriott Mobile.
Prendre soin de l'essentiel où que
vous soyez est une belle chose.
Source : Marriott’s Mobile Requests Expands Globally,

sur : www.news.marriott.com
27
Algérie
Conclusion
Satisfaire la clientèle, c'est un travail de longue haleine, un travail de

tous les jours qui implique toutes les ressources de l'entreprise. Chaque
contact avec le client est un contact de satisfaction.
Or, la fidélisation est innombrable. Elle est aussi diverse que variée.
Elle dépend bien souvent de la cible. Cette cible qui rapporte des profits
sains sur le long terme, sur laquelle il vaut la peine d'investir pleinement
car le roi est pour sûr atteignable rapidement et à moindre coût.
Il faut donc reconnaître et récompenser les clients en mesure de leur

satisfaction qu’on peut utiliser pour créer des produits et des services qui
correspondent au mieux à leurs besoins et à leurs attentes. La boucle est
ainsi bouclée et non seulement le client est pleinement satisfait, mais en
plus, il fait réaliser à l’entreprise des bons profits tout en recommandant à
tout son réseau.
28
CHAPITRE II : FACTEURS DE SATISFACTION
DE LA CLIENTÉLE EN HOTELLERIE
29
Chapitre II : Facteurs de satisfaction de la clientèle en
hôtellerie
CHAPITRE II : FACTEURS DE SATISFACTION DE LA CLIENTÉLE

EN HOTELLERIE
Introduction
Finies les Trente Glorieuses, fini le temps où tout le monde pouvait

choisir la couleur de sa voiture pourvu qu’elle soit noire (Henri Ford) 1 .
Nous sommes passés d’une période où les produits étaient rares à une
époque où ce sont les clients qui sont rares, d’une société de consommation
à une société-considération où le client est devenu le maître du jeu.2
Les clients face à la richesse des offres qui leur sont proposées,
n’hésitent plus à changer de prestataire et se montrent plus difficiles à
séduire. Il est ainsi devenu impératif pour les entreprises de parvenir à
établir des relations à long-terme avec leurs clients.
La logique actuelle veut que client et entreprise soient davantage dans

une logique de collaboration, ce qui induit que les entreprises puissent
suivre de façon précise et approfondie les attentes de leurs clients et les
anticiper
Dans ce contexte, le développement et l’amélioration de « la

satisfaction » au premier lieu et allant plus loin « la fidélisation » présentent
un facteur clé de succès dans le secteur de l’hôtellerie
Section 1 : Le concept de la satisfaction client
Dans toute entreprise, on a la hiérarchie traditionnelle suivante (voir

figure ci-dessous, pyramide de gauche). Par contre, pour les entreprises qui
considèrent leurs clients comme la véritable source de leurs profits, nous
avons la hiérarchie inverse suivante (voir figure ci dessous, pyramide de
droite).
1
Henry FORD : le fondateur du constructeur automobile Ford
2
BARBARAY Christian, Satisfaction, fidélité et expérience client : Être à l’écoute de ses clients pour une
entreprise performante, Dunod, Paris, 2016, p.1, 211pages.
30
hôtellerie
Pour ce type d’entreprises, ce n’est pas le dirigeant d’entreprise qui est

au sommet de la pyramide mais plutôt le client parce que c’est lui qui
détermine la survie et le développement de l’entreprise.
Figure 2 : Visions traditionnelle et moderne de l’entreprise
Source: KOTLER Philip, Marketing Management1
1.1. Les caractéristiques de la satisfaction de la clientèle
Le mode d’évaluation qu’un client vis-à-vis d’un service repose sur un

ensemble de critères : la subjectivité, la relativité et l’évolutivité2.
Daniel RAY trouve que le mode d’évaluation d’un produit que peut
avoir un client se forme à partir d’un ensemble de critères, et pour savoir
comment se forme son jugement sur chacun de ses critères, il convient
d’analyser les trois caractéristiques de la satisfaction 3 et qui sont les
suivantes :
1
KOTLER Philip, KELLER Kevin Lane, DUBOIS Bernard, MANCEAU Delphine, Marketing Management,
12ème édition, Pearson Education, Paris, 2006, p.168
2
RAY Daniel, Mesurer et développer la satisfaction clients, 3ème édition, Paris, 2002, p.24
3
Commerce et marketing, La satisfaction client : Définition, caractéristiques et fidélité, Mémoire de fin
d’étude publié le 07/02/2014, site internet, consulté le 07/01/2019
31
hôtellerie
a. La satisfaction est subjective
La satisfaction des clients dépend de leur perception des services et

non de la réalité évaluative portant sur une expérience résultant de
processus cognitifs et intégrants des éléments affectifs.
Chaque client perçoit différemment le produit ou le service. Il est donc

fort probable que la perception du service soit loin de la réalité.
b. La satisfaction est évolutive1
Il est rare aujourd’hui que le consommateur soit longtemps satisfait

par un service ou un produit. La satisfaction évolue dans le temps en
fonction de l’évolution des attentes et des standards ainsi que pendant le
cycle d’utilisation du produit/service.
Le consommateur est de plus en plus exigeant et connaisseur. De nos

jours, une innovation a une durée de vie de plus en plus courte et le droit à
l’erreur n’existe plus.
Cette étape de compréhension du concept de satisfaction est la

première phase que doit réaliser toute entreprise voulant mettre en œuvre
une stratégie centrée sur le client.
c. La satisfaction est relative2
Comme la perception du client est subjective, la satisfaction varie

aussi entre l’expérience vécus par le consommateur, est une base de
référence antérieure à l’achat.
De point de vue marketing, ce qui compte n’est pas le fait d’être

meilleur, mais d’être le plus adapté aux attentes des clients.
Ces trois importantes caractéristiques participent toutes à la formation

du jugement d’un client qui évalue un service.
1
LAIB Lydia, MAOUCHE Hafidha, La satisfaction des clients, Mémoire de fin de cycle en vue de
l’obtention du diplôme de master en Science de Gestion, Université Abderrahmane mira de Bejaia,
Alger, 2017, p.20.
2
idem
32
hôtellerie
Le jugement d’un client ne repose donc pas sur des bases absolues,
mais s’échafaude de façon subjective, relative et évolutive. Pour une même
expérience de services, le degré de satisfaction éprouvé par des individus
sera inévitablement différent.
Nous allons essayer d’expliquer la façon que le jugement de client se

porte sur chacun de ses critères, en définissant trois caractéristiques qui
sont présentées dans la figure qui suit :
Figure 3 : Les trois caractéristiques de la satisfaction
Source: RAY Daniel, Marketing Mangement, 13eme éd
Pour mieux développer, si on prenait deux clients, et on leur

demandait leurs avis à propos d’un service donné, il est fort possible qu’ils
soient différents, pour la simple raison que leurs attentes initiales vis-à-vis
de ce service ne sont pas les mêmes. L’important n’est pas le fait d’offrir le
meilleur produit ou service, mais d’offrir celui qui est le plus adapté aux
attentes des clients.
1.2. Techniques de mesure de la satisfaction client en

hôtellerie
Les outils de mesure de satisfaction-client en hôtellerie sont nombreux

et sont également considérés comme des moyens d’enquête de satisfaction.
33
hôtellerie
Certains sont assez traditionnels par rapport à d’autres, d’autres sont

présentées comme des innovations en matière de techniques de mesure et
de collecte d’informations. Parmi ces outils, on peut citer ce qui suit :
a. Les suggestions et réclamations 1

L’entreprise doit tenir compte des suggestions et critiques de la
clientèle. Les réclamations ne révèlent pas le niveau général de satisfaction
des clients, mais les principales causes d’insatisfaction. Elles donnent des
idées de nouveaux services.
Il est demandé au client de proposer ses recommandations pour

enrichir la base de données existante. C’est une mine d’or car
les commentaires négatifs sont gérés en interne et envoyés directement à
l’hôtelier. On donne ici un rôle au client de conseiller qui partage son
expérience et aide l’hôtelier à s’améliorer2.
Exemple 2 : Fiche de réclamation et/ou suggestion
Vous avez des

suggestions à nous
transmettre ou bien vous
avez rencontré un
problème lors de votre
séjour ?
Nous nous engageons à

prendre en compte vos
réclamations et à les
transmettre aux services
de référence concernés
dans les meilleurs
délais.
Source : site officiel de Balagne Corsica, récalamation
1
AGUENAROUS Hala, BELKACEMI Manel, BOUTMEDJET Asma, La qualité de service et son impacte sur la
satisfaction et la fidélisation de la clientèle, Mémoire de fin de cycle pour l’obtention du diplôme de
licence en sciences commerciales, EHEC, Alger, 2014, p.68
2
YUNG Thomas, Offrez l’expérience à vos clients, Article publié le 10/03/2016, site internet, Consulté le
18/01/2019
34
hôtellerie
b. Entretien face-à-face1
En ce qui concerne la mesure de satisfaction des clients en hôtellerie,

cet outil de mesure permet un échange direct avec eux, il est considéré
comme un moyen traditionnel de collecte tout genre d’opinions, de
suggestions à propos des prestations fournies dans l’établissement hôtelier.
Cet outil ne requiert pas de fonds pour son fonctionnement, mais cette
tâche demande l’implication d’un grand nombre de personnel qualifié.
Tableau 3 : Les avantages et les inconvénients de l’entretien face-à-face
Avantages Inconvénients
 Richesse de la matière recueillie  Démarche introduite par un

 Convivialité, confiance enquêteur incompétent
 Interprétation du langage  Analyse difficile
non-verbale  Dans la plupart des cas : nécessite
 Condition favorable à l’écoute de prendre rendez-vous
(sauf cas d’enquête dans  Charge de travail
un espace public)  Coût
 Délais
Source :Millot sophie, L’enquête de satisfaction2
c. La visite-mystère (Client-mystère)
Il s’agit d’envoyer dans l’établissement, des clients formés (personnes

qui se font passer pour des clients normaux et agissants de la sorte), pour
évaluer la qualité du service à la clientèle (à l’aide de certains critères
d’évaluation précis comme la propreté des chambres, qualité de
nourriture…) et émettre un rapport détaillé qui vise à identifier les
différents points de force dans l’établissement hôtelier et les aspects à
améliorer.
Cela permet de mieux répondre aux besoins et attentes de la clientèle

et, par conséquence, une meilleure satisfaction de ces derniers.
1
MILLOT Sophie, L’enquête de satisfaction : Guide méthodologique, Afnor, France, 2007, p.72, 178 pages
2
Idem
35
hôtellerie
d. E-Mailing
« Les envois de courriers électroniques directs sont en augmentation

rapide, notamment en raison des faibles coûts de ce média. Toutefois, le
succès du e-mailing ne s’explique pas seulement par des contraintes de
coûts, ce nouveau canal de communication permet, en effet, d’améliorer le
contact clientèle grâce à un échange immédiat et interactif. Ainsi, le client
fidèle d’une entreprise lui confie son adresse mail et accepte très volontiers
d’entretenir, par ce canal, une histoire à répétition. Les offres proposées par
l’annonceur sont alors adaptées, donc bien accueillies par le
consommateur. »1
Sa procédure est assez simple, vu qu’il suffit de créer un échantillon

sur ordinateur, sous forme de courrier électronique, et procéder à sa
distribution aux adresses mail de la clientèle après son séjour par exemple.
C’est ainsi une sorte de feed-back pour l’entreprise, et dans lequel, le

receveur du mail se permet de répondre à des questions à propos des
inconvénients et problèmes rencontrés, aspects positifs dans
l’établissement, niveau de propreté, qualité …etc.
e. La Gestion des Relations Client (Customer Relationship

Management)2
La gestion des relations client est l'ensemble des outils et techniques

destinés à capter, traiter, et analyser les informations relatives aux clients et
aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service
On cite ci-dessous quelques principaux objectifs du recours à la CRM en

hôtellerie :
 La personnalisation des produits offerts à la clientèle.

 Suivi des clients, leur degré de satisfaction à l’égard des services.
 Optimisation des relations avec les clients ainsi que leur fidélisation.
 Augmenter le chiffre d’affaires de l’établissement hôtelier.
1
HELFER Jean-Pierre, MICHEL Géraldine, Le Multicanal la stratégie de contact avec les clients au moyen
de canaux multiples : une nécessite mais des dangers réels, Paris, p. 6, 16 pages.
2
M’BAREK Amine, Les techniques de mesure de satisfaction Client et Personnel en hôtellerie, Projet de
fin d’études pour l’obtention d’une licence appliquée en Management Hôtelier, Tunisie, 2015, pp.30 31.
36
hôtellerie
Section 2 : De la satisfaction à la fidélisation du client
La fidélisation est un attachement, une constance de la relation dans le

temps. Le client souscrit au produit et service par l'instauration d'une
confiance souvent clairement exprimée car il devient prescripteur en
recommandant à son entourage, notre entreprise1
La relation entre la satisfaction et la fidélité a fait l’objet de

nombreuses études. Plusieurs chercheurs rapportent une relation linéaire
entre la satisfaction et la fidélité.
Des études conduites par TARP (Technical Assistance Research

Program) ont mis clairement en évidence le lien entre la satisfaction et la
fidélité du client
Figure 4 : Lien entre satisfaction et fidélisation
Insatisfait 17% restent fideles

83% passent ailleurs
Client Satisfait 45% restent fideles

(acceptable)
Satisfaits 73% restent fideles

(complémentaire)
Source : Millot sophie, L’enquête de satisfaction,20072
1
SIDIBE Ibrahim, Strategie de fidélisation dans le marketing des services, Mémoire de fin d’étude pour
l’obtention de licence en Marketing, Bercy institut, 2008, p.25
2
MILLOT Sophie, L’enquête de satisfaction : Guide méthodologique, Afnor, Paris, 2007, p.4, 178 pages.
37
hôtellerie
De plus, les clients mécontent se plaignent peu mais vous quittent sans
rien dire. TARP a mis en évidence le comportement des mécontents qui ne
se plaignent pas, en fonction des catégories de produits et services :
Tableau 4 : Le comportement des mécontents
Catégories des produits et % des clients % des clients

services mécontents qui ne mécontents et silencieux
se plaignent pas qui ne rachètent pas
Biens de consommation courant 96% 63%

à faible coût
Service relativement bon marché 45% 45%
Produits durable à coût élevé 27% 41%
Service cher 37% 50%
Source : L’enquête de satisfaction
On peut conclure, que la fidélisation est liée à la satisfaction. On ne

peut pas trouver une clientèle fidèle sans qu’elle soit satisfaite et on ne peu
pas parler de la fidélisation sans parler de la satisfaction.
2.1. Les étapes de la fidélisation
La fidélisation de la clientèle passe par cinq (5) étapes 1 et qui sont

présenter dans le tableau ci-aprés :
Figure 5 : Démarche marketing de la fidélisation
Identifier Adapter Préviliger Controler Evoluer
Source : Tableau établir par l’étudiante sur la base des données de LEHU Jean,
Stratégie de fédilisation
1
LEHU Jean Marc, Stratégie de fidélisation, Paris, France, Edition d’organisation, 2003, p.74, 454 pages.
38
hôtellerie
Ces étapes peuvent être expliquées comme suit :
a. Identifier
Consiste à identifier les clients, les concurrents et les techniques. Il

s’agit en fait d’une triple procédure d’audit pour l’entreprise :
 Audit du portefeuille clients : il faut cerner les attentes des

clients/ consommateurs, leurs besoins et les appréciations qu’ils
portent sur les services et produits qui leur sont fournis.
 Audit de la concurrence : nature et composition de l’offre
concurrente, axes et modalités de communication.
 Audit des techniques de fidélisation : techniques disponibles,
accessibles, déclinables par rapport au secteur.
Au-delà du principe fondamental qui consiste à connaître son
environnement et sa cible, il faut identifier chacune des catégories de
clients auxquels l’entreprise s’adresse.
b. Adapter
Afin de conserver son avantage concurrentiel et parce que l’entreprise

vit rarement dans un environnement figé, il sera, dans la plupart des cas,
nécessaire d’adapter les choix d’origine à la cible et surtout aux objectifs
stratégiques de l’entreprise. C’est l’objet de la deuxième étape, qui
permettra à l’entreprise, tout en utilisant des techniques connues de tous,
d’en faire une utilisation qui ne soit pas déclinable à l’identique par le
premier concurrent venu. Encore une fois, le but ultime est la
différenciation de l’offre qui, seule, peut permettre d’obtenir une valeur
spécifique et donc justifier la fidélité aux yeux du consommateur.
c. Privilégier
Cœur de la démarche, la troisième étape représente l’action de

fidélisation elle-même. Hormis le cas de l’obligation, un consommateur est
fidèle parce qu’il perçoit un intérêt tel de continuer à consommer la même
marque, le même produit. L’envie ou simplement l’idée de changer ne lui
vient pas à l’esprit ou il la repousse s’il en a conscience.
39
hôtellerie
L’action de fidélisation consistera ni plus ni moins qu’à amplifier cet

intérêt, en offrant au consommateur un privilège. Ce dernier est un
avantage que les autres n’ont pas. Les « autres » étant ici les non
consommateurs du produit ou de la marque concernés.
d. Contrôler
Consiste systématiquement à vérifier et contrôler l’efficacité des

techniques utilisées. Le but d’une stratégie de fidélisation étant d’instaurer
un lien durable entre la marque et le consommateur, il est impératif de
s’assurer de la pertinence et de la solidité de ce lien. D’autre part, une
stratégie de fidélisation peut parfois mobiliser des moyens financiers très
importants. Cette étape de contrôle permet alors de mesurer tout ou une
partie du retour sur investissement.
e. Evoluer
Cette évolution est devenue indispensable aujourd’hui, car le

consommateur a besoin de nouveauté et de diversité. C’est quand tout va
bien qu’il faut s’empresser de réfléchir à changer, afin de continuer à
progresser.
2.2. Les avantages de la fidélisation de la clientèle
Le remplacement d’un client représente un coût élevé et qu’il est

préférable d’engager des frais (jusqu’à la valeur du coût de remplacement
d’un client) pour conserver ses clients plutôt que de tenter d’en attirer de
nouveaux. C’est pourquoi certaines entreprises créent des programmes de
fidélisation de la clientèle. On fidélisant leur clientèle, elles deviennent
rentables ou accroissent leur rentabilité.1
a. Les avantages pour le client
Le client demeure fidèle à son fournisseur tant qu’il a l’impression

que ses gains (qualité, satisfaction, bénéfices en termes de produits et
services) sont supérieurs à ses coûts.
1
ROCK Gilbert, LEDOUX Marie-josee, Le service à la clientèle, Edition du renouveau pédagogique INC,
Quebec, Canada, 2006, p.15, 346 pages.
40
hôtellerie
Une relation à long terme permet au fournisseur avisé d’offrir de

meilleurs produits et services grâce à sa grande compréhension des besoins
de son client.
Il peut lui offrir des traitements de faveur qu’il n’offrait pas à de

nouveaux clients qu’il connaît moins.
Une relation à long terme permet d’établir une confiance mutuelle. Le

client sait que son fournisseur ne le laissera pas tomber en cas de nécessité ;
inversement, le client ne changera pas de fournisseur par simple caprice.
Cette confiance réciproque réduit le stresse associé aux affaires. Le

client a intérêt à rester fidèle à son fournisseur, par suite de simplification
de relation d’affaires. Celle-ci devient routinière, ce qui lui demande moins
de contrôle et lui permet de réduire ses dépenses. Il y gagne aussi en
éliminant les couts et en évitant d’apprendre de nouvelles procédures s’il
faisait des affaires avec un autre fournisseur.
b. Les avantages pour l’entreprise
En conservant ses clients, l’entreprise réduit ses couts et accroit sa

rentabilité. Cette diminution des couts résulte des commandes régulières
que passent les clients habituels. Le personnel de l’entreprise sait
exactement comment traiter ces commandes devenues routinières, ce qui
minimise les erreurs et leurs couts (financier et affectifs). La régularité des
ventes simplifie la gestion, et l’entreprise est en mesure de prévoir plus
facilement ses propres besoins en personnel, en produits et services, ou son
fond de roulement, par exemple. N’oublions pas qu’un milieu de travail
moins stressant accroît la qualité de vie au travail et permet à l’entreprise
de garder ses employés. C’est un facteur important dans l’établissement de
liens entre clients et fournisseurs
Section 3 : Satisfaction des clients et loyauté en hôtellerie
La plupart des programmes de fidélisation en hôtellerie ont été conçus

dans le but de satisfaire les besoins et attentes des clients en partant du
principe que des clients satisfaits seraient également des clients loyaux
41
hôtellerie
3.1. Notion de loyauté
La loyauté atteste de façon fiable la valeur fournie par l'entreprise : les

clients réitèrent leurs achats ou s'en vont ailleurs. Connaître ses clients est
donc primordial. Pour cela il faut savoir :
 qui achète.
 qu'est-ce qu'il achète
 à quelle fréquence
Mettre en place un système permettant de savoir si cette personne
recommande vos produits à son cercle de connaissances et calculer la
véritable valeur de votre client est primordial. En connaissant ces données,
vous déplacerez vite une partie de vos budgets publicitaires sur des efforts
ciblés sur le 20% de vos clients (les meilleurs) qui vous rapportent plus de
80% de votre chiffre d'affaires1
Ce qui est d’une importance capitale, c’est avant tout, de connaître

le niveau de loyauté de client afin d’identifier, dans les plus brefs délais, ce
qui pourrait être amélioré dans l’hôtel. Il est donc dans le devoir et de la
responsabilité de l’hôtelier de tout faire pour que le client soit loyal, c’est-
à-dire qu’il revienne régulièrement au même hôtel.
Lorsqu’on sait ce qui ne va pas bien, on est en mesure d’agir avec

célérité afin de corriger la situation au plus tôt. Alors, il faut absolument
fixer des standards plus élevés que ceux qui s’appliquent aux simples
mesures de satisfaction.
Exemple 3 : Système de loyauté dans les hôtels de France et Belgique
Dès l'entrée en chambre, le séjour est

transformé grâce à SuitePad en
une expérience mémorable.
Employer SuitePad c’est augmenter la
loyauté du client non seulement en le
fidélisant mais aussi en l’intéressant avec
des promotions spécialement conçues
autour de ses habitudes.
Source : SUITEPAD_Brochure1
1
OLIVIER Bender, Introduction à la fidélisation en entreprise, 2008, site internet, Consulté le 30/11/2018
42
hôtellerie
3.2. Enchanter le client roi
Pour Wai-Ming Lung1, « les habitus dans l’hôtellerie ont fortement

évolué avec l’avènement de nouvelles générations de consommateurs, qui
manifestent également leur identité par une forme de rupture. Il y a parfois
l’abandon d’un classicisme empesé, rigide et fortement ritualisé : un désir
de simplification et d’appropriation qui mène à ce qu’on appelle désormais
de la ‘sophistication informelle».
« Dans la plupart des hôtels, les lieux de vie commune sont trop
souvent là pour répondre à des critères de classification, mais ne prennent
pas en compte les vraies attentes des voyageurs. Ainsi, le service et l’offre
des restaurants et des bars sonnent la plupart du temps faux », constate
Olivier Bon2.
L’hôtel devient donc « une destination en soi, plus qu’une

commodité », selon les mots de Wai-Ming Lung, influençant le choix du
quartier, de la ville, voire du pays. « Tout doit y être disponible, parfois
simultanément. Ainsi, un client peut commander un repas complet à 10h30
du matin tout en buvant un cocktail préparé par le barman, pendant que son
épouse se voit servir son granola sur mesure »
Une demande d’adaptabilité totale aux besoins d’une clientèle de plus

en plus exigeante, à la recherche d’une offre qui lui correspond
précisément.
Pour Jérôme Tourbier3, « Nous avons vu nos clients évoluer. Il y a

quinze ans, on pouvait avoir une organisation pour satisfaire un client roi,
aujourd’hui on doit enchanter un client roi ».
À l’image de l’univers du prêt-à-porter, où on assiste depuis quelques

années à l’explosion de la personnalisation, la marque seule ne fait plus
figure d’autorité.
1
LUNG Wai-Ming: directeur de création, fondateur d'Orgyness.com, auteur culinaire, consultant en
gastronomie, conférencier et enseignant.
2
BON Olivier : Educateur de santé, Praticien de santé naturopathe
3
TOURBIER Jérôme : cofondateur de l’hôtel Les Sources de Caudalie dans le Bordelais et président du
label Small Luxury Hotels of the World
43
hôtellerie
« Le client roi nous amène à nous intéresser encore plus à lui pour le
satisfaire. Il semble dire : ‘Je suis forcément différent des autres, proposez-
moi quelque chose d’unique », reprend Jérôme Tourbier.
« L’autre phénomène, c’est la recherche d’un voyage expérientiel »,

explique Alice Tourbier1. « Les clients ne veulent plus seulement rester à
l’hôtel, ils veulent rentrer chez eux en ayant appris quelque chose, en tirer
un enrichissement personnel ».
Outre le sur-mesure et la diversification des offres, les nouveaux

codes de l’hôtellerie premium passent aussi par la création d’activités
didactiques et participatives.
Conclusion
La satisfaction des clients figure aujourd’hui au premier rang des

préoccupations des entreprises, cette prise de conscience récente de
l’importance de la satisfaction s’inscrit dans le contexte d’une concurrence
mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête de nouveaux clients
difficile et couteuse.
En conclusion on peut dire que la satisfaction des clients dépend de la

performance perçus du produit et de ses attentes préalables. Un client
satisfait reste fidèle plus longtemps et s’exprime davantage sur l’entreprise,
c’est pourquoi cette dernière se préoccupent aujourd’hui de mesurer et
d’améliorer la satisfaction de leur clientèle.
En effet, la perte des clients rentables affecte les résultats d’une

entreprise et aussi une perte d’image pour celle-ci. L’enjeu économique et
financier de la satisfaction clients est considérable, il représente un
pourcentage important de chiffre d’affaire de l’entreprise. Par conséquent,
il doit être considéré comme l’une des priorités de l’entreprise.
1
TOURBIER Alice : cofondatrice et directrice de l’hôtel Les Sources de Caudalie
44
CHAPITRE III : ETUDE DES OFFRES ET SERVICES
MISE EN PLACE POUR LA SATISFACTION DE LA
CLIENTELE A « Oasis Hôtel »
45
Chapitre III : Etude des offres et services mis en place pour la
satisfaction de la clientèle à « Oasis Hôtel »
CHAPITRE III ETUDE DES OFFRES ET SERVICES MIS EN PLACE

POUR LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE A « Oasis Hôtel »
Introduction
Pour terminer bien notre étude et comprendre mieux la satisfaction des

clients, nous avons pris un cas concret concernant « Oasis Hôtel » situé à la
commune de Hussein Dey, wilaya d’Alger que nous allons traité dans ce
chapitre.
Dans le cadre de notre étude, l’objectif de notre enquête est d’analyser

le degré de fidélité et de satisfaction des clients au sein de l’hôtel. Et
vérifier sur le terrain les hypothèses précédemment citées. Plus précisément
l’enquête vise a démontré les principaux déterminants de la satisfaction.
Dans la première section nous verrons tout d’abord la démarche suivie

qui consiste en la description des moyens d’enquête utilisés dans notre
étude. Dans la deuxième section, nous allons élaborer une analyse de la
satisfaction-client dans notre terrain d’étude.
Enfin, la présentation des résultats de l’étude suivie par des

recommandations et suggestions que nous formulons
Section 1 : Démarche de l’étude
Dans ce qui suit, nous allons présenter la méthodologie utilisée pour

ce travail de recherche afin de justifier les hypothèses avancées et la
problématique de recherche exposée.
1.1. Démarche qualitative
La matrice SWOT
L’analyse de la matrice SWOT permet de voir si l’hôtel, en combinant

ses forces et faiblesses, pourra faire face aux besoins et attentes de sa
clientèle. De même, voir si elle est dans la capacité de saisir les
opportunités pour mieux utiliser ses ressources et compétences.
46
Le but de l’analyse SWOT est de prendre en compte les facteurs

internes et externes à la fois en maximisant les potentiels des forces et des
opportunités et en minimisant les effets des faiblesses et des menaces.
1.2. Démarche quantitative
Questionnaire clients
Afin de pouvoir comparer les différents points de vue de la clientèle

consommatrice de « Oasis Hôtel », une étude quantitative a été mise en
place. Il s’agit là d’une étude des comportements, attentes ou opinions
réalisée grâce à un questionnaire auprès d’un échantillon de la population.
Un questionnaire a été élaboré puis testé auprès de personnes

consommatrices de « Oasis Hôtel» contacter directement à la fin de leurs
séjour ou en ligne.
47
Section 2 : Analyse de la satisfaction de la clientèle à « Oasis

Hôtel »
Dans notre recherche on a choisi comme terrain d’étude « Oasis

Hôtel » d’Alger. On a ainsi effectué une analyse sur les services et offres
que dispose l’hôtel pour détecter le niveau de satisfaction et de loyauté de
ses clients et de détecter les lacunes au niveau d’hébergement, restauration
et accueil.
2.1. Présentation de l’établissement « Oasis Hôtel »
« Oasis Hôtel » est un établissement de quatre étoiles inauguré en

2013, propriété du groupe Cherif Production
Situé dans la commune d’Hussein Dey. Wilaya d’Alger, à seulement

quinze minutes de l’aéroport international d’Alger, « Oasis Hôtel » se
dresse en plein cœur de la capitale offrant une vue époustouflante et
imprenable sur la baie d’Alger au nord, le Palais de la Culture au Sud et le
sanctuaire de martyres à l’Ouest.
Son architecture mise sur l’alliance entre la modernité et la touche

mauresque, le raffinement de son décor font de ce palace 5 étoiles un lieu
exceptionnel ou s’allient magie et bien être pour un séjour serein sous le
signe de la détente, du confort et du ressourcement.
Cet hôtel comprend 32 chambres tween, 159 chambres singles, 22

suites junior avec salon et une somptueuse suite présidentielle, au total 191
chambres pour lesquelles une attention toute particulière aux moindres
détails a été portée lors de leurs décoration, dans l’unique but de répondre à
toutes les exigences.
 Restauration : L'hôtel dispose de deux restaurants : le restaurant La

Casbah (cuisine traditionnelle) et le restaurant Le Ciel d'Alger (cuisine
gastronomique).
Il existe également, trois salons de thé : le salon du Dey, le salon El
Hoggar et le salon Omar Khayyam.
48
 Bien être : « Oasis Hôtel » dispose d'un hammam, d'un sauna, d'un
salon de massage, d'une salle de fitness et d'un salon de coiffure
 Pour les professionnels : Plusieurs salles de conférence et de travail
sont disponibles au sein de l'hôtel.
2.2. Services et offres liés à la satisfaction des clients dans

« Oasis Hôtel »
Au sein de l’établissement « Oasis Hôtel », les services de

satisfactions sont considérés comme fondamentaux, ils s’inscrivent dans le
cadre de stratégies plutôt défensives. L’hôtel s’appuye sur la double
conviction que retenir un client coûte moins cher que conquérir de
nouveaux clients et que les meilleurs clients sont les plus rentables pour
l’entreprise. Et avec les programmes de fidélisation, Oasis Hôtel entend un
ensemble d’actions organisées de telle manière à ce que les clients les plus
intéressants et les plus fidèle soit stimulés, entretenus, de telle manière à ce
que l’attrition soit minimisée et/ou les volumes achetés soient augmentés.
Nous allons énumérer ci-dessous les moyens utilisés afin de satisfaire

les clients au sein de l’établissement « Oasis Hôtel »
a. Le Centre d’appel téléphonique 24h/24

Les clients peuvent joindre les téléopérateurs de leurs chambres ou
même de l’extérieur pour toutes réclamations, explications, aide, ou
demande spéciale. Il est en contact permanent avec tous les services de
l’hôtel pour faire le suivi et veiller au confort des clients
b. La variété des renseignements fournis à la réception

Mettre à la disposition ou encore fournir à la clientèle un maximum
d’informations est un service tout aussi important dans « Oasis Hôtel » que
la gestion des commissions en ce sens que le personnel se doit, du mieux
possible, répondre aux besoins et sollicitations des clients en leur
fournissant l’information juste et à temps.
49
c. Les cadeaux de fin d’année

Ces cadeaux ont un caractère festif et événementiel. Ils permettront de
remercier et fidéliser les clients. Généralement, les cadeaux de fin d’année
sont prestigieux et sont remis lors d’occasions ponctuelles. Chaque fin
d’année, « Oasis Hôtel » offre divers cadeaux en guise de remerciement
pour ses clients pour leur contribution au développement de l’entreprise par
exemple : Porte-clés portant le logo de l’hôtel, divers stylos, classeurs,
cartables, agendas, calendriers.
d. Les promotions sur les chambres

« Oasis Hôtel » élabore des promotions pour ses clients dans le cadre
de sa politique de fidélisation. Cette dernière est lancée dans des périodes
spécifiques telle que le saint-valentin, Nouvel an etc…. en vue d’augmenter
les ventes.
e. Les contrats
« Oasis Hôtel » considère les contrats comme un moyen de
fidélisation. On distingue les contrats mensuels, semestriels et annuels avec
différentes sociétés algériennes ou étrangères (Sonatrach, BNP, ….)
Section 3 : Résultats de l’étude
Cette section se chargera de la partie pratique de l’étude qui, s’articule

autour de la collecte des résultats, l’analyse et les solutions proposées.
50
3.1. Synthèse des résultats
a. Analyse de la matrice SWOT

FORCES FAIBLESSES
 Service élevé, le personnel  Le site web peu attractif, il
travaille toujours pour satisfaire le n’y a pas de vidéos sur l’hôtel et les
client, l’application du juste prix photos que l’on y trouve sont non
pour que le client ne se sente pas professionnelles et obsolètes. De
lésé. plus, une absence de publicité sur
 propreté des lieux, sécurité, les partenaires du tourisme et une
qualité des services (l’accueil à communication peu dynamique sur
l’hôtel, gestion des commissions à les produits de l’hôtel.
la réception, variété des  le wifi de basse qualité, la
renseignements fournis à la faible variété des services, et
réception, confort,), qualité du l’insuffisance de confort à la piscine
personnel et bonne image de l’hôtel  Le bruit est souvent à
 L’emplacement de choix de l’origine de plaintes de la part de
l’hôtel, proche de l’aéroport clients qui souhaiteraient ne pas
international d’Alger et à proximité avoir à subir l’achalandage des
de la ligne de métro et tramways. petites rues de la commune.
MENACES OPPORTUNITÉS
 La concurrence qui, au fil du
 Nouveaux partenariats, temps, tend à s’accroître et à se
clients venus pour les événements, complexifier.
stagiaires  L’augmentation des couts des
 Performances de prix moyen facteurs de production (électricité,
notablement supérieures aux eau courante, fruits et légumes,
moyennes régionales équipement hôtelier de qualité, main
 Plusieurs projets socio- d’œuvre) qui entraine, par
économiques en cours de conséquent, une augmentation du
développement prix des produits (biens et/ou
 Economie touristique services) des hôtels ou une baisse de
fortement rémunératrice la qualité de ces produits.
51
b. Questionnaire de satisfaction des clients de « Oasis Hôtel »
Nous avons établi une grille pour pouvoir analyser les réponses
fournies par les consommateurs. Grâce à ces graphiques, il est plus facile
de comparer les résultats et observer d’éventuelles similitudes.
Ainsi, les données de la grille d’analyse reflètent les réelles réponses

fournies par les répondants et nous permettent de tirer quelques
conclusions.
Le sondage a concerné 150 répondants classés par âge
En ce qui concerne leurs catégories socioprofessionnelles, la majorité

des répondants étaient des hommes d’affaire avec un pourcentage de 70%
Variable Catégorie Pourcentage
Age 18ans-33ans 13%

34ans-49ans 12%
50ans-65ans 47%
+65ans 28%
Catégorie Fonction libérale 6%

Socioprofessionnelle 9%
Fonctionnaire
15%
Cadre supérieure
70%
Homme d’affaires
52
 Nationalités des clients
Nationalité
4%
8%
Algérienne
18% Tunisienne
Francaise
70% Américaine
On constate d'après les résultats collectés portant sur la nationalité de

visiteurs de l'hôtel que la plupart des touristes hébergé pendant la période
de l'enquête sont des algériens, suivi d'un bon apport de tunisiens dû
essentiellement à la proximité et à la libre circulation avec ce pays sans
oublier la contribution de marché français et anglais avec un taux de 4 %
 Motif de séjour
Motif de séjour
12%
8% Affaire
Professionnelle
50%
Vacances-loisirs
30% Privé
D'après les résultats collectés on remarque que la plupart des visiteurs

se sont rendus à l'hôtel pour des fins de travail (séjour d’affaires ou
professionnel) en deuxième lieu viennent les personnes qui se sont
déplacées pour des raisons privés, enfin on trouve le tourisme de masse
avec un taux de 2 %
53
 Fréquentez-vous souvent notre établissement ?
Fréquentez-vous souvent notre établissement ?
10%
11% Très souvent

46% Souvent
Occassionellement
Rarrement
33%
D’après les résultats ci-dessus, 46% des personnes interrogées,

fréquentent très souvent « Oasis Hôtel », 33% répondent par la mention
« souvent », alors que 11% fréquentent l’hôtel occasionnellement et 10%
rarement.
Cela signifie que la majorité des clients de « Oasis Hôtel » sont

satisfaits par les services et prestations fournis lors de leurs séjours d’où ils
sont devenus fideles à l’hôtel.
 Quelles sont les raisons qui vous ont poussé à choisir "Oasis
Hôtel"?
Quelles sont les raisons qui vous ont poussé à

choisir "Oasis Hotel" ?
9%
10% Localisation
Prix
Services offert
23% 58%
Rapport qualité/prix
54
D’après les résultats ci-dessus, nous constatons que 59% des clients
ont choisi « Oasis Hôtel » pour sa localisation, son emplacement
stratégique en plein cœur de la capitale et qui est à seulement à quinze
minutes de l’aéroport international d’Alger. Pour cela l’emplacement de
l’hôtel constitue l’un de ses points forts.
 Comment appréciez-vous la rapidité et l’efficacité du service

accueil lors du check-in ?
Comment appréciez-vous la rapidité et

l'efficacité du service accueil lors du chek-in?
9%
10% Très apprécié
Apprécié
23% Moyennement apprécié

58%
pas du tout apprécié
La rapidité et l’efficacité du service accueil lors du check-in

obtiennent une perception positive. Plus de 58% ont très bien apprécié le
service. En outre, 23% des clients ont donné la mention « appréciés », pour
le service offert par la réception, 10% des clients ont moyennement
appréciés la qualité du service de l’accueil. Ainsi, nous pouvons dire que
cette appréciation positive de plus de la moitié de l’échantillonnage découle
de la compétence du personnel qui ne cesse de faire la veille
concurrentielle et les séminaires de mise à niveau en interne.
Par contre, la rapidité et l’efficacité du service accueil lors du check-in

ont été pas du tout apprécié par 8%, cela peut se justifier par le fait qu’à
l’arrivée, certains clients sont parfois pris par le temps (réunion d’affaires,
conclusion d’un contrat, conférence…). Pour ces derniers une minutes de
perdue leur coûte cher. De plus, il peut arriver que le personnel soit
submergé par le nombre d’arrivées et ne réussit pas à s’occuper de tous les
clients rapidement.
55
 Comment appréciez-vous la rapidité et l’efficacité du service accueil

lors du check-out ?
Comment appréciez-vous la rapidité et l'efficacité

du service accueil lors du chek-out?
1%
23% Très apprécié

47% Apprécié
Moyennement apprécié
Pas du tout apprécié
29%
L’appréciation de la rapidité et l’efficacité du service accueil lors du

check-out est très appréciées par 47% des clients interrogés. Par ailleurs,
29% ont appréciés ce service. La mention « moyennement apprécié » a été
donnée par 23% de la population. Enfin, 1% des clients n’ont pas du tout
apprécié la rapidité et l’efficacité du service accueil lors du check out.
Nous pouvons justifier l’appréciation du check-out par la majorité des

clients, du simple fait que ces derniers ne soient pas assez stressés à leur
départ et que souvent ils peuvent arriver en groupe mais repartent à
compte-goutte.
En outre, le fait que certains clients n’ont pas apprécié ce service, peut
être expliqué par le fait qu’ils ne souhaiteraient pas trainer au niveau de la
réception.
56
 Comment trouvez-vous l’attitude ou le comportement du

personnel?
Comment trouvez-vous l'attitude ou le
comportement du personnel ?
11%
24%
Très bon
19%
Bon
Moyennement bon
Pas du tout bon
46%
L’attitude ou le comportement du personnel face aux clients a été

jugée très bonne par 46% des clients interrogés. De plus, 24% jugent bon
ce critère. Par contre 19% l’on trouvé moyennement bon et seulement 11%
estiment que le comportement du personnel n’est pas du tout bon.
Outre les normes mises en place pour l’accueil des clients de façon
globale (sourire, l’hospitalité, dynamisme…), le personnel de la réception
du « Oasis Hôtel » procède également par une segmentation de la clientèle
non seulement pour les fidéliser mais aussi pour offrir des services annexes
aux clients VIP ou extra.
Le fait que certains clients, aient jugé le comportement du personnel

pas bon peut s’expliquer par leurs humeurs, ou encore par le manque
d’attention de la part du personnel. Pour cela, il faut faire comprendre le
personnel d’accueil qu’on n’a pas une deuxième chance de faire une bonne
première impression. L’image de marque et la réputation de l’établissement
est directement liée à la qualité de l’accueil.
57
 Comment jugez-vous le délai du traitement de vos requêtes ?

Comment jugez-vous le délai de traitement de vos
requetes ?
9%
Très rapide
39% Rapide
23%
Moyennement rapide
(longue)
Pas du tout rapide
29%
A la lumière du graphique ci-dessus, la réactivité du personnel est

jugée très rapide par 39% des clients, 29% clients la considèrent rapide. Par
ailleurs, 23 % pensent que la réactivité du personnel du l’hôtel est longue
.Par contre, pris de façon globale 9 % trouvent le personnel pas du tout
rapide.
Les délais du traitement des requêtes est très apprécié par les clients
cela se justifie par la disponibilité du personnel et surtout de leur
professionnalisme.
Cependant tous les clients ne sont pas satisfaits, et nous pouvons

l’expliquer par le nombre de requêtes faites au même moment et une
mauvaise gestion de l’information au niveau du personnel.
58
 La formation du personnel
Lors de votre réclamation le personnel a :

80
70
60
50
40
30
20
10
0
Exprimé clairement vos Eté convaincant et Eté Trouver une solution
objectifs et vos orientait les solution profesionnel,fornaissait efficace, répondant à
attentes vers vos besoins une réponse rapide vos attentes
Très satisfait Satisfait Insatisfait Très insatisfait
Les résultats du graphique montrent que la majorité des clients

mécontents et qui ont exprimé des réclamations, sont insatisfaits par la
prestation fournie ce qui explique le manque d’écoute-client au niveau du
personnel. D’où la nécessite d’effectuer une formation continue lui
permettant d’avoir plus de conscience pour la responsabilité.
 Votre niveau de satisfaction globale de l'ensemble de votre séjour
Votre niveau de satisfaction globale?
9%
10%
Très satisfait
Satisfait
Insatisfait
23% 58%
Très insatisfait
59
Ces résultats démontrent que l’hôtel répond de mieux en mieux à leurs

besoins et leurs attentes, « Oasis Hôtel » offre de bons services pour
satisfaire sa clientèle.
 "Le client est roi", concernant le cas «Oasis Hôtel », cette phrase
est-elle respectée?
"Le client est roi", concernant le cas "Oasis
hotel", cette phrase est-elle respectée?
11%
OUI
25% Pas vraiment
64% NON
Soixante quatre pour cent (64%) des clients interrogés trouvent que le
client de l’hôtel « est roi ». Ils trouvent que l’hôtel satisfait leurs besoins,
par ce que c’est lui qui achète, qui paie donc « Oasis Hôtel » accepte toutes
réflexions et exigences pour améliorer son chiffre d’affaires, ce qui prouve
que l’hôtel veille à ce le client soit satisfait. 11% des clients interrogés
trouvent que cette phrase n’est du tout respectée, disant peut être que c’est
par ce que la qualité de prestation attendus dépasse la qualité de prestation
fournie
60
 Pensez vous que « Oasis hôtel » prend vraiment en

considération vos besoins ?
Pensez-vous que l'hotel prend vraiment en

consédiration vos besoins ?
11%
Oui
25% Pas vraiment
64% Non
A cette question, la majorité, soit 64% des clients affirment que l’hôtel
prend en considération leurs besoins, et 25% des clients ont dit que l’hôtel
ne prend pas vraiment leurs besoins en considération. Tandis que 11%
répondent avec un NON. Ces résultats révèlent que la majorité des
répondants considère que l'établissement s'intéresse sérieusement à leurs
besoins, être toujours à l’écoute de ce qu’ils cherchent le plus, identifier ce
qui est important pour eux et analyser leurs habitudes d’achat.
 Comptez-vous revenir à « Oasis Hôtel » pour un prochain séjour ?
Comptez-vous revenir à Oasis hotel pour un

prochain séjour sur Alger ?
28%
Oui
Non
72%
D'après les résultats collectés et analysés, on arrive à ce que « Oasis

Hôtel » dispose d'une clientèle fidèle d’un taux 72% grâce à son
emplacement privilégié et d'une publicité de bouche-à-oreille positive de la
part des clients satisfaits.
61
Synthèse des résultats
De ce qui précède, nous pouvons remarquer que « Oasis Hôtel »

possède plus de points forts que de points faibles. Ce constat pourrait nous
amener à affirmer que les clients de « Oasis Hôtel » sont, dans l’ensemble,
satisfaits des produits et services qui leur sont proposés. On pourrait donc
penser que la satisfaction du client à « Oasis Hôtel » est assurée.
Tout d’abord, il est important de rappeler que la satisfaction du client

en hôtellerie passe par une offre de produits de qualité conformément aux
normes hôtelières internationales de classement et de qualité de service
exigées pour la gamme à laquelle appartient l’hôtel.
Pour assurer la satisfaction quotidienne et permanente de sa clientèle,

en plus de respecter ces normes hôtelières internationales, « Oasis Hôtel » a
aussi élaboré, tout un ensemble de procédures à respecter afin de proposer
des prestations de qualité à chacun de ses clients.
En plus de ses procédures, « Oasis Hôtel » a élaboré une fiche de

satisfaction présente dans toutes les chambres et les suites de l’hôtel pour
connaître les avis des clients sur les produits de l’hôtel et recueillir leurs
commentaires et leurs suggestions sur les services afin de s’améliorer pour
mieux les servir. Une fois que les données de ces fiches de satisfaction sont
récoltées, soit part les femmes de chambres ou déposé par les clients à la
réception, elles sont traitées par la hiérarchie de l’hôtel et les décisions
prises sont communiquées au reste du personnel pour être appliquées en
vue de corriger les imperfections et de renforcer les atouts.
Egalement, en se référant aux résultats obtenus, nous constatons que la

majorité des clients interrogés comptent bien y revenir pour un leur
prochain séjour à Alger. Cependant, ça ne voudrait pas obligatoirement
signifier que tous les clients de « Oasis Hôtel » sont réellement satisfaits
car un client fidèle n’est pas forcément un client satisfait. Ainsi, avec
l’accroissement du parc hôtelier à Alger, « Oasis Hôtel » aurait grand
intérêt à améliorer ses points forts et corriger ses points faibles s’il veut
garder et agrandir sa clientèle pour se développer.
62
En effet, pour ce qui est des points forts, on constate que la majorité
des critères relatifs à ces points forts sont moyennement appréciés par les
clients. Il suffirait à un hôtel concurrent de fournir quelques efforts pour
attirer la clientèle de « Oasis Hôtel ».
Ce dernier devrait donc prendre des mesures appropriées afin que les
variables mentionnées dans notre questionnaire de satisfaction soient, non
pas moyennement, mais très bien appréciées par les clients. « Oasis Hôtel »
ne devrait donc pas se contenter du minimum mais plutôt tendre à évoluer
vers l’excellence.
D'une manière générale, « Oasis Hôtel » est tenu de maintenir la

satisfaction de la clientèle pour acquérir un avantage concurrentiel sur le
marché. En s'appuyant sur notre enquête d’étude, l'établissement hôtelier
étudié serait en mesure de connaître les variables incitant le plus à la
satisfaction du touriste pour chaque dimension composant l'offre hôtelière.
Il pourra alors restructurer son plan d'action en intégrant les résultats de
notre étude. Cela lui permettra de mieux cibler les exigences de la clientèle,
et ainsi, de mieux les combler. Grâce à la prise en compte des facteurs mis
en relief par notre étude, l'offre émanant de l'établissement hôtelier gagnera
en crédibilité auprès des touristes. En ce que suit, nous proposons un
tableau des critères de satisfaction et de non satisfaction de la clientèle
Service Critères de satisfaction Critères de non satisfaction

- Précipitation des clients à
RECEPTION - Compétence du personnel leur arrivée
- Flexibilité du personnel - Manque de rapidité des
- Pas de précipitation ni de stress au enregistrements par
départ et à l’arrivée individuel rapport au nombre
- Disponibilité et professionnalisme d’arrivées
du personnel
Service- - Personnalisation des services VIP : - Manque de gestion des

Client Segmentation des clients pour offrir réclamations
des services annexes adéquats - Manque des programmes
de fidélisation
- Proximité des centres d’intérêts - Rapport qualité/prix
63
64
3.2. Recommandations
Après avoir réalisé cette étude pratique sur l’établissement « Oasis

Hôtel » ce qui nous a permis tout au long de notre stage d’assister à
certaines situations et constater certains faits marquants qui nous ont
inspirés quelques recommandations.
a. Au niveau de l’organisation de l’hôtel
Nous recommandons la création d’un département de marketing dans

l’organigramme actuel de l’hôtel. Aujourd’hui, toute entreprise, qui
ambitionne se développer et de s’agrandir dans un monde où la
concurrence est inévitable, doit avoir un département marketing. En effet,
face à ce phénomène, le marketing a pour tâche compliquée de concevoir
des produits et services qui répondent efficacement et de façon efficiente
aux attentes et besoins du client et qui permettent également à l’entreprise
d’engranger des bénéfices. L’atteinte de ces objectifs passe, par une bonne
étude de marché, par l’établissement d’une base fiable de données des
clients, par une bonne segmentation de la clientèle, par une bonne politique
de communication (interne et externe), de promotion et de tarification des
différents produits, etc.
b. Au niveau du personnel de l’hôtel

 Nous suggérons de renforcer le personnel à la réception, au
restaurant, au bar et au service banquet et d’organiser régulièrement des
formations et des recyclages pour tout le personnel de l’hôtel afin de
garantir des prestations de qualité constante à chaque client de l’hôtel. Les
formations se feront, non seulement sur les métiers de l’hôtellerie, mais
aussi prendront en compte l’apprentissage d’au moins deux (2) langues
étrangères (l’Anglais et l’Espagnol ou l’Anglais et l’Italien).
Il est primordial d'améliorer les conditions de travail du personnel que

ça soit au niveau des salaires au niveau des primes accordées en fonction
des efforts fournis par chacun.
65
c. Au niveau des équipements

 Nous suggérons l’utilisation des appareils technologique (ex :
Informant) pour réaliser des enquêtes de satisfaction en toute simplicité et
de façon plus efficace. Cet outil technologique, en plus d’être facile à
l’utilisation, mémorise et analyse en temps réel les informations collectées
auprès de la clientèle.
Grâce à cette machine électronique, le manager est immédiatement

averti sur son biper en cas de client insatisfait. Une rétroaction est possible
avant que le client ne quitte même l’établissement.
 Revoir le système de climatisation centralisée car l’air

conditionné ne parvient pas dans certaines chambres de l’hôtel. Un autre
inconvénient de ce système est que s’il tombe en panne, toutes les
chambres et les bureaux de l’hôtel se retrouvent sans air conditionné. Oasis
Hôtel pourrait plutôt adopter le système de climatisation VRV
(Volume de réfrigérant variable) permet de regrouper dans un système
unique la climatisation, le chauffage, la ventilation ainsi que la production
d’eau chaude. La climatisation VRV apporte un confort dans toutes les
pièces, qui peuvent également être contrôlées de façon indépendante, ce qui
permet de réaliser d’importantes économies d’énergies.
 Dans un hôtel, le confort du client, passe aussi par sa

tranquillité, et sa recherche de silence. Pour cela, il est important dans
« Oasis hôtel » d’utiliser des revêtements de sols et de murs ou la mise en
œuvre même des matériaux permettent de réduire considérablement les
désagréments générés par le bruit.
d. Au niveau de la restauration
 Concernant ce point de vente nous recommandons
l’acquisition d’un équipement hôtelier de restauration plus moderne.
 Améliorer la qualité des services spécialement la restauration.
L’hôtel devrait diversifier ses plats proposés par le chef et de présenter le
menu en plusieurs langues étrangères.
66
e. Autres recommandations
En plus de ce qui précède, nous proposons également les

recommandations suivantes en vue d’accroître la satisfaction :
 Mettre systématiquement à la disposition des clients de l’hôtel un

dépliant présentant, en détail, tous les produits et les prestations de l’hôtel.
 Éviter, autant que possible, les ruptures de stocks dues à de
mauvaises prévisions.
 Etre rigoureux dans le respect des règles d’hygiène et de propreté.
 Prévoir, des aménagements facilitant la mobilité des clients
handicapés.
Conclusion
Les résultats de l’enquête de satisfaction faite à « Oasis Hôtel », ont

montré que cet établissement hôtelier possède plus d’atouts que de
faiblesses. Cependant, de l’interprétation qui en a été faite, il est ressorti
que des efforts restent à faire pour améliorer et corriger, respectivement,
ses points forts et ses points faibles. Pour ce faire, les recommandations et
les résultats de l’enquête, faites dans la présente étude, pourraient servir de
guide et aider « Oasis Hôtel » à améliorer la satisfaction de sa clientèle qui,
on le rappelle, passe par une amélioration des prestations de services.
67
CONCLUSION GÉNERALE
68
Conclusion générale
CONCLUSION GÉNERALE
Aujourd’hui, le coût de la perte d’un client est de plus en plus lourd et

la prospection dans le but de recruter de nouveaux consommateurs bute sur
une concurrence accrue et sur un marché souvent saturé. Les problèmes
commerciaux sont abordés différemment, les établissements hôteliers
n'imposent plus les produits et services aux consommateurs, mais, ils
consultent les clients éventuels pour mieux les connaître afin de leur
proposer une prestation qui correspond à leurs attentes.
Satisfaire les clients est l’une des préoccupations majeures des

hôteliers et ce par la concrétisation d’une relation-client et des programmes
de fidélisation pour répondre à leurs attentes, les fidéliser et les inciter à
consommer davantage.
Les clients deviennent donc un capital à part entière, et comme tout

capital il importe de tout mettre en œuvre pour le conserver, le protéger et
si possible le fructifier par l'élaboration d'une stratégie de fidélisation.
Ce projet de fin d’étude prouve que si la volonté d’un groupe

professionnel peut arriver à la satisfaction de sa clientèle comme une
priorité absolue, elle peut aussi favoriser sa fidélisation ce qui se répercute
sur le rendement de l’établissement et par conséquence le développement
de l’activité.
Tous ces efforts ne visent qu’à prouver l’importance d’un tel concept,
dans le développement d’une industrie hôtelière nationale qui souffre au
cours des dernières années de plusieurs faiblesses.
Pour conclure, on peut dire que la tache des dirigeants d’entreprises

hôtelières n’est pas facile. Car ils doivent être plus vigilants et en mesure
d’avoir en main tous les enjeux de la réussite de leurs projets, dont la
continuité, la progression et la compétitivité. Certes, ils doivent aussi miser
sur l’amélioration et l’adaptation de leurs offres par rapport à des exigences
évolutives.
69
BIBLIOGRAPHIE
70
BIBLIOGRAPHIE
Ouvrages
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 THERIAULT Yanick, l’histoire de l’hôtellerie.

 YUNG Thomas, Offrez l’expérience à vos clients.
74
ANNEXES
75
Questionnaire
1- Profil Client
Nationalité : ………………………………
Motif séjour :
Affaire Professionnelle Vacances-loisirs Privé Autre, ……..
2- Questions générales
Quelles sont les raisons qui vous ont poussé à choisir Oasis hôtel ? :
Prix Localisation Les services offerts Rapport qualité/prix
Avez-vous été bien accueilli ? :
Oui Pas vraiment Non du tout
Votre chambre était-elle propre ?
Fréquentez-vous souvent notre établissement ?
Rarement Occasionnellement Souvent Très souvent
3- Vos impressions
Comment appréciez-vous la rapidité, l’efficacité du service accueil lors du check-in?

Très apprécié Apprécié Moyennement apprécié Pas du tout apprécié
Comment appréciez-vous la rapidité,l’efficacité du service accueil lors du check-out ?
Très apprécié Apprécié Moyennement apprécié Pas du tout apprécié
Comment trouvez-vous l’attitude ou le comportement du personnel?
Très bon Bon Moyennement bon Pas du tout bon
Comment jugez-vous le délai du traitement de vos requêtes ?
Très rapide Rapide Longue Pas du tout rapide (très longue)
4- Votre satisfaction vis-à-vis votre séjour
Votre niveau de satisfaction globale de l’ensemble de votre séjour ?

Très satisfait Satisfait Moyennement satisfait Pas du tout satisfait
A quel point vous vous considérez fidèle?
Très fidèle Fidèle Moyennement fidèle Pas du tout fidèle
« Le client est roi », concernant le cas Oasis Hôtel, cette phrase est respectée ?
76
Afin de vous rendre satisfait, pensez vous que Oasis Hôtel prend vraiment en
considération vos besoins ?
Selon vous, quels sont les éléments essentiels constituant la fidélisation de la
clientèle ? ………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………..
Si vous n’êtes pas satisfait que suggérez- vous ?..........................................................
…………………………………………………………………………………………………..
5- Lors de votre dernière réclamation, le personnel avait :

Très Insatisfait Satisfait Très
insatisfait insatisfait
Exprimé clairement vos
objectifs et vos attentes
Eté convaincant et
orientait les solutions
vers vos besoins
Eté Professionnel,
fournissait une réponse
rapide
Déployé ses efforts pour

répondre à vos besoins
Trouvé une solution

efficace, répondant à vos
attentes
6- Comptez-vous revenir à Oasis Hôtel pour un prochain séjour à Alger ?

Oui Non, pourquoi ? ……………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………………………..
77
Fiche signalétique
Age :
18ans-33ans 34ans-49ans 50ans-65ans +65ans
Situation matrimoniale :
Célibataire Marié avec enfants Marié sans enfants
Catégorie socioprofessionnelle :
Sans profession Fonction libérale Fonctionnaire
Cadre supérieur Homme d’affaire Etudiant
Autres(précisez svp)..........................
78

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Ministère du Tourisme et de l’Artisanat

Ecole Nationale Supérieure du Tourisme

Mémoire de fin d’étude pour l’obtention de la Licence en Gestion

Étude sur la satisfaction de la clientèle en

Encadré par : Préparé par :

Dr. MOUHOUB Salah BENMOUSSA Fettouma

Je tiens à exprimer mes vifs remerciements à Monsieur MOUHOUB

Mes profonds remerciements pour l’ensemble du personnel de « Oasis

Je suis en dette de reconnaissance à tous mes enseignants tout le long

Mes sincères remerciements vont également à tous ceux qui,

Ce mémoire est dédié à la mémoire de mon cher papa, décédé trop

À ma chère maman, pour son soutien son amour et sa patience,

À ma sœur, pour son encouragements et appui.

TABLE DES MATIERES

3.1. Notion de loyauté.................................................................................................... 42

LISTE DES TABLEAUX ET DES FIGURES

N° du Liste des tableaux N° de

01 Les différents types de questions 18

02 Les différents moyens de fidélisation en hôtellerie 26

03 Les avantages et les inconvénients de l’entretien face-à- 35

04 Le comportement des mécontents 38

N° de la Liste des figures N° de

01 Évolution du parc hotelier mondial entre 2008-2016 08

02 Classement des facteurs d’évolution de l’hôtellerie 12

04 Enquete de satisfaction après le séjour du client 24

05 Visions traditionnelle et moderne de l’entreprise 31

06 Les trois caractéristiques de la satisfaction 33

07 Fiche de réclamation et/ou suggestion 34

08 Lien entre satisfaction et fidélisation 37

09 Démarche marketing de la fidélisation 38

L’activité touristique n’est pas un phénomène nouveau. Le voyage a

En effet, l’industrie du tourisme est devenue de nos jours, dans de

D’autre part, l’environnement de l’hôtellerie se transforme de plus en

Dans un tel contexte, la satisfaction des clients est la priorité de tout

Ainsi, un client satisfait est à la base de développement de secteur

La satisfaction des clients est fondamentalement un jugement, une

Les programmes de fidélisation font partie des stratégies qui

Enfin pour fidéliser un client, il faut créer une relation de confiance

Il est primordial, pour les hôtels, de se soucier davantage de la

De cette question centrale dépendent les questions subsidiaires

 Comment le secteur hôtelier doit-il évoluer pour s’adapter aux

Pour répondre aux interrogations précédentes, nous nous sommes

 Le traitement de l’écoute-client permet de mieux prendre en compte

Dans le but de réaliser la présente étude, nous avons réalisé des

Pour cela, notre travail de recherche a été organisé en trois chapitres :

 Le premier chapitre traite de l’évolution du secteur hôtelier et de ses

CHAPITRE I : ÉVOLUTION DE L’HOTELLERIE DANS LE MONDE

L’hôtellerie a connu une nouvelle évolution avec les prémices du

Avec le développement du tourisme, l’hôtellerie gagne encore plus en

Le concept d‘hôtellerie change afin de s’adapter à l’augmentation des

Avec la modernisation, on verra apparaître les premières stations

Section 1 : L’évolution de l’hôtellerie à travers le temps

L’hôtellerie fait partie de l’industrie du tourisme. C’est une industrie

Graphe 1 : Évolution du parc hôtelier mondial entre 2008 - 2016

Source : Tableau élaboré par l’étudiante sur la base

1.1. Historique de l’évolution de l’hôtellerie dans le monde et en

Au début, il n’y avait qu’un simple foyer de cheminée, un repas chaud

L’origine de l’hôtellerie remonte à l’antiquité. À l’époque, les

Par la suite, on retrouve des bains thermaux et des spa (centre

Au Moyen-âge, les cloîtres et les abbayes faisaient également office

Après la Première Guerre mondiale, le secteur hôtelier s’est, de

Le développement des voyages d’études élégants, et des séjours

Des entrepreneurs audacieux ont inventé le concept du grand hôtel,

Ces nouveaux grands hôtels luxueux développent une architecture